3418National12315platform—WorkguideforonlinedisI 5 5 5 6 6 6 64.4客觀誠信 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 9 96.4效能評價 96.5業務督導 9 9 9 9 7.4真實反饋情況 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。督管理局、寧國市市場監督管理局、旌德縣市場監督管理局、績溪縣市勢。并開始出現中立第三方利用網絡信息技在線預判評估、在線調解、在線仲裁以及內部設立的“糾紛開放性、經濟型、公平性、相對較弱的對抗共治,促進消費糾紛源頭化解；降低各方消費維權成本，簡便、快速處理消費糾紛；提高市場監管部門形象；可以快速了解、化解消費糾紛；減少各方人力、物力、財力、時間等資源在線消費糾紛解決（ODR）機制為經營者和消費者提供了一個更加便捷，也相對公正的爭議解決途過程中不斷出現新的情況和內容，市場監管部門和ODR單位也存在人員變動后難以及時、有效掌握該機在總結、改進各相關機構ODR機制運行過程中實踐經驗的基礎上編制本文件，旨在對此項工作機制進行全面、規范的描述，為此項工作機制的運行和相關機構、工作人員提供指南和參考。5全國12315平臺在線消費糾紛解決（ODR）工作指南本文件適用于市場監督管理部門（以下簡稱“市場監管部門”）和各類經營主體建立、運行ODR機GB/T34827-2017電子商務信用第三方網絡零售平臺交易糾紛處理3.1在線消費糾紛解決，ODRonlinedisputeresoluti在各級市場監管部門的指導、監督下，由消費糾紛雙方借助國家市場監管總局建立的全國12315平臺等網絡平臺，在市場監管部門介入調解糾紛之前先嘗試協商和解的一種糾紛解決方式。簡稱“ODR機3.23.3與ODR單位之間存在直接或間接控制關系或重注：ODR單位關聯方具體有母子公司、有共同的母公司、有共同的實際控制人或投資人、加盟店、商圈街區運行機3.43.563.6市場監管部門分流至ODR單位平臺賬戶，由ODR單位協3.7各類機構自愿申請參與ODR機制。消費糾紛的雙方及投訴調解的各相關方有權選擇是否采用ODR機4.2先行和解在市場監管部門對糾紛進行行政調解之前，消費者與經營者均可選擇嘗試協商和解。4.3高效便民及時處理消費糾紛，有效減少各方溝通、和解環節的成4,4客觀誠信5.2投訴受理機構宜負責本轄區管轄范圍內ODR單位賬5.4ODR單位負責對本單位和相關方的投訴進行協商和解、反饋。6.1總則6.1.1ODR機制的運行至少包括開通管理、工單辦理、效能評價、業務6.1.3ODR工單，以分流的市縣區級市場監管局的名義6.2開通管理7——建立受理和處理投訴的工作制度；——指定一名ODR機制負責人和至少一名專職或兼職的ODR工作人員。——對糾紛和解工作中獲知的隱私、商業信息等情況履行保密義務；——積極配合市場監管部門的市場監管和消費維權工作。6.2.4.1符合6.2.1基本條件的機構，自愿向市場監管部門提出加入ODR機制的申請。6.2.4.3轄區市場監管所進行基本條件的——出現侵害消費者權益等嚴重違法行為，造成惡劣社會影響。6.3工單辦理8——消費者在平臺登記投訴內容時，直接選擇向ODR單位尋求自行和解的綠色通道工單；注2：綠色通道的ODR工單不經過市場監管部門的分流——投訴受理；——工單分流；——協商和解；——工單辦結；求進行責任判定及形成處理措施。保留溝通6.3.5.2ODR單位在平臺賬號收到工單后，及時了解消費糾紛的具體情況和消費者訴求，與投訴人協6.3.6.2ODR單位可溝通過程和內容的關鍵證據以電子文檔形式提交至分流該工單的機構，9——協商和解不成功；——消費者撤回投訴。——最終和解結果。投訴單位信息并補充完整。宜將ODR單位6.4效能評價6.4.3效能評價指標包括但不限于以6.4.5ODR單位可以根據效能評價結果和投訴反饋情況，制定必要6.5業務督導6.5.2積極處理消費者投訴、消費者滿意度高的OD7.2耐心聽取表訴7.5嚴格保守保密ODR單位、關聯方及工作人員，應對糾紛和解工作中獲知的隱私本人承諾提供必要的人力、物力等資源，確保本單位ODR機制運行和消費糾紛和解本單位已具備在線消費糾紛解決機制的申請條件，自愿接受市場監管部門的業務指導和監督管理，積極、真實的處理消費投訴。特此申請成為在線消費糾紛解決單位（OD：（見ODR機制開通申請經審核批準后，回復給ODR單位和轄區市場監管部門，原件由12315中心留存。三、按《消費者權益保護法》等相關法律法規規定，及時通過全國12315互聯網平臺開展在線消費糾紛解決工作，積極妥善處理消費投訴并向市場監管部門）：本表所列ODR關聯方應同時提供營業執照副本復印件，于空白處寫明“接受XX單位第三方消費糾紛D.2.1關注市場監管部門的ODR聯絡方式和信息，或定時登錄本單位ODR賬號查看，及時得知本單位ODD.2.4與投訴人取得聯系，向其陳述本單位維護消費者合法權益、合理訴求D.2.5向投訴人了解詳情，耐心聽取其對于消費糾紛內容的陳述，詢問并記錄其具體訴D.2.6與被投訴對象、被投訴人員聯系了解情況，轉述投訴人訴求，協商可能