旅游客運企業(yè)危機應(yīng)對與媒體溝通考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗旅游客運企業(yè)在面對危機時，如何制定有效的應(yīng)對策略以及如何與媒體進行有效溝通的能力。通過考核，評估考生對危機管理理論、媒體溝通技巧以及實際案例分析的理解和運用能力。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.旅游客運企業(yè)在面對突發(fā)事件時，以下哪項不屬于危機應(yīng)對的首要步驟？（）

A.確定危機性質(zhì)

B.制定應(yīng)急響應(yīng)計劃

C.直接向媒體發(fā)布信息

D.組織內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)

2.以下哪項不是媒體溝通中的“黃金時間”原則？（）

A.及時性

B.準確性

C.客觀性

D.隱私性

3.在危機公關(guān)中，以下哪種行為可能會加劇危機？（）

A.主動承認錯誤

B.逃避責(zé)任

C.公開道歉

D.誠懇回應(yīng)

4.旅游客運企業(yè)發(fā)生安全事故后，以下哪項不是正確的媒體溝通策略？（）

A.及時發(fā)布信息

B.保持信息透明

C.控制信息發(fā)布渠道

D.傳播虛假信息

5.以下哪項不是危機應(yīng)對過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.危機預(yù)防

B.危機識別

C.危機評估

D.危機處置

6.在與媒體溝通時，以下哪種態(tài)度最不利于危機公關(guān)？（）

A.誠懇

B.謙遜

C.謊言

D.客觀

7.以下哪項不屬于危機公關(guān)中的“五要素”原則？（）

A.及時性

B.準確性

C.主動性

D.控制性

8.旅游客運企業(yè)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題后，以下哪項不是危機應(yīng)對的正確做法？（）

A.立即停運涉事車輛

B.調(diào)查原因

C.及時向乘客道歉

D.蓄意掩蓋問題

9.在危機公關(guān)中，以下哪種溝通方式最適合與受害者及其家屬溝通？（）

A.公開信函

B.新聞發(fā)布會

C.私下溝通

D.社交媒體

10.以下哪項不是危機公關(guān)中的“一致性”原則？（）

A.信息一致

B.言行一致

C.時機一致

D.情感一致

11.旅游客運企業(yè)在面對負面新聞時，以下哪種應(yīng)對策略最有效？（）

A.忽視新聞

B.積極回應(yīng)

C.質(zhì)疑新聞?wù)鎸嵭?/p>

D.購買新聞版面

12.以下哪項不屬于危機公關(guān)中的“四步法”原則？（）

A.確定危機性質(zhì)

B.制定應(yīng)對計劃

C.執(zhí)行應(yīng)對措施

D.評估應(yīng)對效果

13.在危機公關(guān)中，以下哪種行為可能會損害企業(yè)聲譽？（）

A.及時披露信息

B.積極承擔(dān)責(zé)任

C.避免誤導(dǎo)媒體

D.隱瞞事實真相

14.以下哪項不是危機公關(guān)中的“三R”原則？（）

A.Responsibility（責(zé)任）

B.Recognition（承認）

C.Response（反應(yīng)）

D.Reputation（聲譽）

15.旅游客運企業(yè)發(fā)生安全事故后，以下哪項不是媒體溝通的重點？（）

A.事故原因

B.受害者情況

C.企業(yè)應(yīng)對措施

D.車輛維護保養(yǎng)情況

16.在與媒體溝通時，以下哪種語言表達方式最不利于危機公關(guān)？（）

A.簡潔明了

B.邏輯清晰

C.情感豐富

D.隱晦曲折

17.以下哪項不屬于危機公關(guān)中的“五要素”原則？（）

A.及時性

B.準確性

C.客觀性

D.隱私性

18.旅游客運企業(yè)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題后，以下哪項不是危機應(yīng)對的正確做法？（）

A.立即停運涉事車輛

B.調(diào)查原因

C.及時向乘客道歉

D.公開傳播負面信息

19.在危機公關(guān)中，以下哪種溝通方式最適合與受害者及其家屬溝通？（）

A.公開信函

B.新聞發(fā)布會

C.私下溝通

D.社交媒體

20.以下哪項不是危機公關(guān)中的“一致性”原則？（）

A.信息一致

B.言行一致

C.時機一致

D.情感一致

21.旅游客運企業(yè)在面對負面新聞時，以下哪種應(yīng)對策略最有效？（）

A.忽視新聞

B.積極回應(yīng)

C.質(zhì)疑新聞?wù)鎸嵭?/p>

D.購買新聞版面

22.以下哪項不屬于危機公關(guān)中的“四步法”原則？（）

A.確定危機性質(zhì)

B.制定應(yīng)對計劃

C.執(zhí)行應(yīng)對措施

D.評估應(yīng)對效果

23.在危機公關(guān)中，以下哪種行為可能會損害企業(yè)聲譽？（）

A.及時披露信息

B.積極承擔(dān)責(zé)任

C.避免誤導(dǎo)媒體

D.隱瞞事實真相

24.以下哪項不是危機公關(guān)中的“三R”原則？（）

A.Responsibility（責(zé)任）

B.Recognition（承認）

C.Response（反應(yīng)）

D.Reputation（聲譽）

25.旅游客運企業(yè)發(fā)生安全事故后，以下哪項不是媒體溝通的重點？（）

A.事故原因

B.受害者情況

C.企業(yè)應(yīng)對措施

D.車輛維護保養(yǎng)情況

26.在與媒體溝通時，以下哪種語言表達方式最不利于危機公關(guān)？（）

A.簡潔明了

B.邏輯清晰

C.情感豐富

D.隱晦曲折

27.以下哪項不屬于危機公關(guān)中的“五要素”原則？（）

A.及時性

B.準確性

C.客觀性

D.隱私性

28.旅游客運企業(yè)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題后，以下哪項不是危機應(yīng)對的正確做法？（）

A.立即停運涉事車輛

B.調(diào)查原因

C.及時向乘客道歉

D.公開傳播負面信息

29.在危機公關(guān)中，以下哪種溝通方式最適合與受害者及其家屬溝通？（）

A.公開信函

B.新聞發(fā)布會

C.私下溝通

D.社交媒體

30.以下哪項不是危機公關(guān)中的“一致性”原則？（）

A.信息一致

B.言行一致

C.時機一致

D.情感一致

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.旅游客運企業(yè)在危機應(yīng)對中，以下哪些措施有助于降低危機影響？（）

A.提前制定危機應(yīng)對計劃

B.加強員工培訓(xùn)

C.建立危機預(yù)警機制

D.購買保險

2.以下哪些是媒體溝通中應(yīng)遵循的原則？（）

A.誠實守信

B.及時透明

C.獨立客觀

D.負面回避

3.在危機發(fā)生后，以下哪些行為可能會加劇危機？（）

A.逃避責(zé)任

B.誤導(dǎo)媒體

C.及時公開信息

D.限制信息傳播

4.以下哪些是危機公關(guān)中的“三R”原則？（）

A.Responsibility（責(zé)任）

B.Recognition（承認）

C.Response（反應(yīng)）

D.Resolution（解決）

5.旅游客運企業(yè)發(fā)生安全事故后，以下哪些信息應(yīng)優(yōu)先向媒體發(fā)布？（）

A.事故原因

B.受害者情況

C.企業(yè)應(yīng)對措施

D.車輛維護保養(yǎng)情況

6.以下哪些是危機公關(guān)中的“五要素”原則？（）

A.及時性

B.準確性

C.主動性

D.一致性

7.在與媒體溝通時，以下哪些態(tài)度有助于危機公關(guān)？（）

A.誠懇

B.謙遜

C.隱瞞事實

D.客觀

8.以下哪些是危機公關(guān)中的“四步法”原則？（）

A.確定危機性質(zhì)

B.制定應(yīng)對計劃

C.執(zhí)行應(yīng)對措施

D.評估應(yīng)對效果

9.旅游客運企業(yè)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題后，以下哪些應(yīng)對措施是正確的？（）

A.立即停運涉事車輛

B.調(diào)查原因

C.及時向乘客道歉

D.公開傳播負面信息

10.以下哪些是危機公關(guān)中的“黃金時間”原則？（）

A.及時性

B.準確性

C.主動性

D.隱私性

11.在危機公關(guān)中，以下哪些行為可能會損害企業(yè)聲譽？（）

A.及時披露信息

B.積極承擔(dān)責(zé)任

C.避免誤導(dǎo)媒體

D.隱瞞事實真相

12.以下哪些是危機公關(guān)中的“一致性”原則？（）

A.信息一致

B.言行一致

C.時機一致

D.情感一致

13.旅游客運企業(yè)在面對負面新聞時，以下哪些應(yīng)對策略最有效？（）

A.忽視新聞

B.積極回應(yīng)

C.質(zhì)疑新聞?wù)鎸嵭?/p>

D.購買新聞版面

14.以下哪些是危機公關(guān)中的“五要素”原則？（）

A.及時性

B.準確性

C.客觀性

D.隱私性

15.旅游客運企業(yè)發(fā)生安全事故后，以下哪些信息應(yīng)優(yōu)先向媒體發(fā)布？（）

A.事故原因

B.受害者情況

C.企業(yè)應(yīng)對措施

D.車輛維護保養(yǎng)情況

16.在與媒體溝通時，以下哪些態(tài)度有助于危機公關(guān)？（）

A.誠懇

B.謙遜

C.隱瞞事實

D.客觀

17.以下哪些是危機公關(guān)中的“四步法”原則？（）

A.確定危機性質(zhì)

B.制定應(yīng)對計劃

C.執(zhí)行應(yīng)對措施

D.評估應(yīng)對效果

18.旅游客運企業(yè)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題后，以下哪些應(yīng)對措施是正確的？（）

A.立即停運涉事車輛

B.調(diào)查原因

C.及時向乘客道歉

D.公開傳播負面信息

19.以下哪些是危機公關(guān)中的“黃金時間”原則？（）

A.及時性

B.準確性

C.主動性

D.隱私性

20.在危機公關(guān)中，以下哪些行為可能會損害企業(yè)聲譽？（）

A.及時披露信息

B.積極承擔(dān)責(zé)任

C.避免誤導(dǎo)媒體

D.隱瞞事實真相

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.旅游客運企業(yè)危機應(yīng)對的第一步是______。

2.危機公關(guān)中的“三R”原則包括______、______和______。

3.媒體溝通中的“黃金時間”原則強調(diào)的是______。

4.危機公關(guān)中的“五要素”原則包括______、______、______、______和______。

5.危機公關(guān)中的“四步法”原則包括______、______、______和______。

6.在危機發(fā)生后，旅游客運企業(yè)應(yīng)立即啟動______。

7.危機預(yù)警機制應(yīng)包括______、______和______。

8.危機公關(guān)中的“一致性”原則要求______、______和______。

9.旅游客運企業(yè)在面對負面新聞時，應(yīng)采取______的策略。

10.危機公關(guān)中，與媒體溝通時應(yīng)遵循______、______和______的原則。

11.在危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，承認______。

12.危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)積極應(yīng)對，采取措施______。

13.旅游客運企業(yè)應(yīng)建立完善的______，以應(yīng)對突發(fā)事件。

14.危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)確保信息發(fā)布的______和______。

15.危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)避免在媒體面前______。

16.在危機發(fā)生后，旅游客運企業(yè)應(yīng)立即成立______，負責(zé)對外溝通。

17.危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注______，及時調(diào)整應(yīng)對策略。

18.旅游客運企業(yè)在危機應(yīng)對中，應(yīng)注重______，避免誤導(dǎo)公眾。

19.危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)與______保持良好溝通，共同應(yīng)對危機。

20.在危機發(fā)生后，旅游客運企業(yè)應(yīng)盡快恢復(fù)______，減少損失。

21.危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過______，重建公眾信任。

22.旅游客運企業(yè)應(yīng)定期進行______，提高危機應(yīng)對能力。

23.危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)確保信息發(fā)布的______，避免造成二次傷害。

24.在危機發(fā)生后，旅游客運企業(yè)應(yīng)積極向______提供幫助，修復(fù)形象。

25.危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)注重______，避免危機再次發(fā)生。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.旅游客運企業(yè)發(fā)生危機時，應(yīng)立即向公眾隱瞞事實真相。（）

2.危機公關(guān)中的“三R”原則不包括責(zé)任承擔(dān)。（）

3.媒體溝通中的“黃金時間”原則是指信息發(fā)布的速度越快越好。（）

4.危機公關(guān)中的“五要素”原則不包括及時性。（）

5.在危機發(fā)生后，旅游客運企業(yè)應(yīng)立即停運所有涉事車輛。（）

6.危機預(yù)警機制是危機公關(guān)的一部分。（）

7.媒體溝通中的“一致性”原則要求信息發(fā)布時保持沉默。（）

8.危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)避免在媒體面前展示出任何負面情緒。（）

9.危機公關(guān)中的“四步法”原則包括危機預(yù)防、危機識別、危機評估和危機處置。（）

10.旅游客運企業(yè)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題后，應(yīng)立即向媒體發(fā)布所有相關(guān)信息。（）

11.危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)避免在媒體面前透露內(nèi)部信息。（）

12.在危機發(fā)生后，旅游客運企業(yè)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案。（）

13.危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)確保信息發(fā)布的準確性。（）

14.危機預(yù)警機制應(yīng)包括對潛在風(fēng)險的識別和評估。（）

15.危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，但不需公開道歉。（）

16.旅游客運企業(yè)在面對負面新聞時，應(yīng)采取逃避責(zé)任的態(tài)度。（）

17.危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)通過社交媒體與公眾溝通。（）

18.在危機發(fā)生后，旅游客運企業(yè)應(yīng)盡快恢復(fù)運營，以減少損失。（）

19.危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)定期進行危機演練，提高應(yīng)對能力。（）

20.在危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)注重危機后的長期影響，避免危機再次發(fā)生。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際案例，分析旅游客運企業(yè)在面對突發(fā)事件時，如何運用有效的危機應(yīng)對策略來減輕負面影響。

2.在危機公關(guān)中，媒體溝通的重要性不可忽視。請闡述旅游客運企業(yè)如何與媒體建立良好的關(guān)系，并舉例說明有效的媒體溝通策略。

3.設(shè)計一個旅游客運企業(yè)面對自然災(zāi)害導(dǎo)致的服務(wù)中斷的危機應(yīng)對方案，包括危機識別、危機響應(yīng)、媒體溝通和后續(xù)恢復(fù)等環(huán)節(jié)。

4.請討論旅游客運企業(yè)在危機應(yīng)對過程中，如何平衡內(nèi)部利益相關(guān)者（如員工、股東）與外部利益相關(guān)者（如乘客、媒體、政府）的需求和期望。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某旅游客運公司在一次長途旅行中發(fā)生了一起嚴重的交通事故，導(dǎo)致多名乘客受傷。事故發(fā)生后，公司管理層立即啟動了危機應(yīng)對機制。請分析該公司在以下方面的表現(xiàn)：

（1）危機識別與評估

（2）危機響應(yīng)與處理

（3）媒體溝通與信息發(fā)布

（4）危機后的恢復(fù)與重建

2.案例題：

某旅游客運企業(yè)在一次節(jié)假日高峰期間，因車輛超載導(dǎo)致一起乘客投訴事件。事件發(fā)生后，部分乘客在社交媒體上發(fā)布了負面評論，對公司形象造成了影響。請分析該公司在以下方面的應(yīng)對措施：

（1）如何處理乘客投訴

（2）如何與媒體溝通以平息輿論

（3）如何向公眾傳達正確的信息

（4）如何防止類似事件再次發(fā)生

標準答案

一、單項選擇題

1.C

2.D

3.B

4.D

5.D

6.C

7.D

8.D

9.C

10.B

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.C

17.D

18.D

19.C

20.D

21.B

22.D

23.D

24.D

25.D

26.C

27.D

28.D

29.C

30.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.AB

4.ABC

5.ABC

6.ABCD

7.ABC

8.ABCD

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABCD

15.ABC

16.ABC

17.ABCD

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.危機預(yù)防

2.Respon