計調業務流程演講人：日期：計調業務概述計調業務流程詳解計調操作技巧與規范合作伙伴關系建立與維護質量控制與客戶滿意度提升法律法規遵守與風險防范目錄CONTENTS01計調業務概述CHAPTER定義與背景背景計調職位的設立是為了提高旅行社的運營效率，確保旅游團的順利運行，隨著旅游業的發展和市場競爭的加劇，計調的作用越來越重要。定義計調是計劃與調度的結合稱謂，是旅行社內部專職為旅行團、散客的運行走向安排接待計劃、統計與之相關的信息，并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業務調度工作的一種職位類別。提高運營效率計調通過整合資源、優化采購和調配人員等措施，降低旅行社的運營成本，提高整體運營效率。旅行社的核心職能計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計，在旅行社的運轉中起著至關重要的作用。保障旅游服務質量計調通過精細化的計劃和調度，確保旅游團的行程安排合理、服務品質高，從而提高游客的滿意度。計調業務的重要性計調業務的發展趨勢信息化隨著信息技術的發展，計調將更多地依賴于信息化手段進行業務操作和管理，如使用計調軟件、電子商務平臺等。專業化協作化隨著旅游市場的細分和游客需求的多樣化，計調需要更加專業化和精細化，針對不同群體提供個性化的旅游產品和服務。計調需要與其他部門如銷售、導游、后勤等密切協作，加強內部溝通和協作，確保旅游團的順利運行和服務品質的提升。02計調業務流程詳解CHAPTER了解客戶基本信息包括客戶人數、出行時間、旅游目的地、住宿要求、交通方式等。挖掘客戶深層需求通過溝通，了解客戶的興趣愛好、旅游預算、特殊需求等，為制定個性化旅游方案提供依據。確認需求并簽訂合同將客戶需求明確記錄在案，并確認無誤后與客戶簽訂旅游合同。客戶需求分析與確認01采購旅游資源根據客戶需求，向各類旅游供應商采購相關資源，如酒店、景區門票、交通工具等。旅游資源采購與整合02資源整合將采購的旅游資源進行有效整合，確保旅游產品的整體性和一致性。03供應商管理建立供應商檔案，對供應商進行評估和選擇，確保旅游資源的質量和價格合理。根據客戶需求和資源情況，設計合理的旅游行程，包括景點游覽順序、活動時間安排等。設計旅游行程根據采購的旅游資源和設計的行程，核算旅游產品的成本，并加上合理的利潤，形成最終報價。報價核算根據客戶需求和市場變化，不斷優化旅游行程，提高客戶滿意度。行程優化行程設計與報價核算與客戶簽訂正式的旅游合同，明確雙方的權利和義務，確保旅游產品的合法性和有效性。簽訂合同合同簽訂與收款管理按照合同約定，及時收取旅游費用，并確保資金安全。收款管理嚴格按照合同約定提供旅游服務，確保旅游行程的順利進行。合同履行03計調操作技巧與規范CHAPTER高效溝通技巧清晰明確表達需求使用專業術語，準確表達自己的需求，避免模糊和誤解。傾聽與理解耐心傾聽對方意見，理解對方立場和需求，尋找合作契合點。協調與平衡在多方利益之間尋求平衡，確保行程安排合理、價格適中。及時溝通與反饋保持信息暢通，及時溝通行程變更、突發情況等信息。熟悉各類資源價格掌握交通、住宿、餐飲、景點等資源的價格，確保核算準確。精細核算成本將各項費用細化，包括直接成本和間接成本，確保報價合理。靈活報價策略根據市場情況、客戶需求、競爭對手等因素，制定靈活的報價策略。成本控制與優化在保證服務質量的前提下，尋找成本優化的空間，提高盈利能力。精確核算成本及報價策略規范化操作流程及注意事項標準化操作流程按照公司規定和行業標準，制定規范化的操作流程，確保服務質量。細節關注與把控在操作流程中，關注細節，確保各環節銜接順暢，避免出現疏漏。信息準確與保密確保客戶信息的準確性，同時保護客戶隱私，不泄露敏感信息。風險評估與防范對可能出現的風險進行評估，并提前制定防范措施，降低風險。突發事件類型識別識別突發事件類型，如自然災害、交通事故、游客突發疾病等。突發事件應對與處理方案01應急響應機制啟動根據突發事件類型，迅速啟動應急響應機制，采取相應措施。02現場處理與協調迅速到達現場，進行緊急處理，協調各方資源，確保游客安全。03后續跟進與總結對事件進行后續跟進，確保問題得到妥善解決，并總結經驗教訓。0404合作伙伴關系建立與維護CHAPTER核查供應商的合法經營資質、行業許可證等證件，確保供應商具備合法經營資格。了解供應商在行業中的口碑和聲譽，以及歷史合作記錄，評估供應商的信譽度。對供應商提供的旅游產品、服務質量和價格進行綜合評估，確保產品性價比和服務質量符合公司要求。對重要供應商進行實地考察，了解其生產能力、服務質量、安全保障等方面的情況。供應商選擇標準與評估方法資質審查信譽評估服務質量評估實地考察合作伙伴關系建立流程明確合作意向與潛在合作伙伴進行初步溝通，明確雙方合作意向和需求。02040301系統對接將合作伙伴的信息和業務流程接入公司系統，實現信息共享和流程協同。簽訂合同根據雙方協商的合作內容和條件，簽訂正式合同，明確雙方的權利和義務。培訓與支持對合作伙伴進行業務培訓和系統操作培訓，提供必要的支持和幫助。合作伙伴關系維護策略定期溝通與合作伙伴保持定期溝通，了解雙方業務進展和合作過程中存在的問題，及時解決。優惠政策給予合作伙伴一定的優惠政策，如優先采購、價格優惠等，以鞏固合作關系。共同營銷與合作伙伴共同開展營銷活動，推廣旅游產品，擴大市場份額。增值服務為合作伙伴提供增值服務，如定制旅游產品、提供旅游咨詢等，提高合作伙伴的滿意度。通過合同條款約束合作伙伴的行為，降低合作風險。合同約束不要將所有業務都集中在少數幾個合作伙伴身上，要適當分散風險。風險分散對合作伙伴的經營狀況、服務質量等方面進行實時監控和評估，及時發現潛在風險。風險監控一旦發生合作風險或危機，要及時采取措施進行處理，最大程度減少損失。危機處理合作伙伴風險防范措施05質量控制與客戶滿意度提升CHAPTER負責對各項服務進行實時監督，確保服務質量和客戶滿意度。設立服務質量監督崗位明確各項服務的執行標準和規范，為服務質量提供衡量依據。制定服務質量標準對服務質量優秀的員工進行獎勵，對服務質量不達標的員工進行懲罰，激勵員工提高服務質量。建立獎懲機制服務質量監控體系建立針對旅游服務的各個環節設計問卷，全面了解客戶對服務的評價和意見。設計客戶滿意度調查問卷將客戶反饋的信息進行整理和分析，找出服務中存在的問題和不足。定期收集和分析客戶反饋對客戶提出的問題和建議進行及時回應和處理，消除客戶的不滿和疑慮。及時回應客戶投訴和建議客戶滿意度調查與反饋機制010203持續改進方案制定及實施效果評估不斷調整和優化根據實施效果，不斷調整和優化改進方案，提高服務質量和客戶滿意度。跟蹤改進效果對改進方案的實施情況進行跟蹤和評估，確保改進措施得到有效落實。制定改進方案根據客戶滿意度調查結果和反饋意見，制定具體的改進方案，明確改進目標和措施。分享成功案例對服務過程中出現的問題和不足之處進行總結和反思，為今后的工作提供經驗和教訓。總結經驗教訓不斷提升服務水平通過案例分享和經驗總結，不斷提升員工的服務水平和專業素養。將成功的服務案例進行分享和推廣，為其他員工提供借鑒和參考。優秀案例分享與經驗總結06法律法規遵守與風險防范CHAPTER《中華人民共和國旅游法》明確了旅游行業的法律地位、經營范圍、消費者權益保護等方面的規定。《合同法》規范了旅游合同的簽訂、履行、變更和解除等行為。《消費者權益保護法》保障旅游消費者的合法權益，對欺詐、強制消費等行為進行處罰。《旅行社條例》及其實施細則對旅行社的經營、管理、服務質量等方面進行了詳細規定。旅游行業相關法律法規解讀與游客簽訂旅游合同，明確雙方權利和義務。落實旅游合同制度導游需具備合法資質，嚴格遵守行業規范和職業道德。加強導游管理01020304不得超范圍經營，不得從事違法違規的旅游活動。嚴格遵守旅游市場秩序公開旅游項目、服務內容和收費標準，杜絕隱形消費。實行明碼標價合法合規經營原則貫徹落實風險識別、評估及防范措施制定識別風險源包括自然災害、政治風險、交通風險、住宿餐飲風險等。評估風險等級根據風險發生的可能性和影響程度，確定風險等級。制定風險防范措施針對不同風險等級，制定相應的防范措施，如購買保險、調整行程等。應急預案制定針對可能出現的突發事件