客戶服務流程執(zhí)行情況檢查表序號客戶服務流程環(huán)節(jié)執(zhí)行標準實際執(zhí)行情況評價改進措施1接聽電話1.按時接聽；2.語言禮貌；3.詢問客戶需求2問題記錄1.記錄完整；2.確認問題；3.錄入系統(tǒng)3分配工單1.根據(jù)問題分配給相應部門；2.保證工單及時分配4處理工單1.按時響應；2.解決問題；3.修改記錄5工單反饋1.及時反饋；2.反饋內(nèi)容完整；3.客戶滿意6隨訪服務1.定期回訪；2.了解客戶滿意度；3.持續(xù)改進7人員培訓1.定期培訓；2.提升服務質(zhì)量；3.培訓記錄8考核評估1.定期考核；2.考核標準明確；3.考核結(jié)果記錄表格說明：本表格用于檢查客戶服務流程的執(zhí)行情況。序號：表示檢查的環(huán)節(jié)。客戶服務流程環(huán)節(jié)：列舉客戶服務過程中的各個環(huán)節(jié)。執(zhí)行標準：針對每個環(huán)節(jié)，設定明確的執(zhí)行標準。實際執(zhí)行情況：記錄實際執(zhí)行情況，可用“√”、“△”等符號表示。評價：對執(zhí)行情況進行評價，如“好”、“一般”、“差”等。改進措施：針對存在的問題，提出改進措施。序號流程環(huán)節(jié)標準執(zhí)行實際執(zhí)行檢查日期反饋記錄修改建議1持續(xù)溝通及時響應延遲/及時YYYYMMDD信息完整2工單分配正確歸類錯誤分配YYYYMMDD錯誤原因3問題解決根據(jù)規(guī)范超時/解決YYYYMMDD處理結(jié)果4客戶回訪定期執(zhí)行未能執(zhí)行YYYYMMDD回訪記錄5服務質(zhì)量達到標準未達標YYYYMMDD未達標項6投訴處理快速響應反應緩慢YYYYMMDD處理效率7員工培訓定期進行缺乏培訓YYYYMMDD培訓內(nèi)容8工作效率高效完成低效率YYYYMMDD延遲原因9跨部門協(xié)作順暢協(xié)調(diào)協(xié)作不力YYYYMMDD協(xié)作問題10系統(tǒng)操作規(guī)范使用違規(guī)操作YYYYMMDD操作失誤表格說明：序號：用于標識不同的檢查環(huán)節(jié)。流程環(huán)節(jié)：列出客戶服務流程中的各個具體環(huán)節(jié)。標準執(zhí)行：說明該環(huán)節(jié)應有的執(zhí)行標準。實際執(zhí)行：記錄實際執(zhí)行情況，包括延遲、及時等。檢查日期：記錄進行該項檢查的具體日期。反饋記錄：記錄檢查發(fā)覺的問題或反饋。修改建議：針對反饋的問題，提出具體的改進建議或措施。表格中的“YYYYMMDD”需根據(jù)實際情況填寫具體的日期。序號服務環(huán)節(jié)期望標準執(zhí)行結(jié)果日期評估改進措施1問候與自我介紹禮貌問候，清晰自我介紹[√/△]YYYYMMDD[優(yōu)/良/中/差]2問題理解準確理解客戶問題[√/△]YYYYMMDD[優(yōu)/良/中/差]3問題解決按時有效解決問題[√/△]YYYYMMDD[優(yōu)/良/中/差]4需求確認確認客戶需求和期望[√/△]YYYYMMDD[優(yōu)/良/中/差]5溝通技巧保持有效溝通，使用恰當語言[√/△]YYYYMMDD[優(yōu)/良/中/差]6專業(yè)知識展示相關專業(yè)知識[√/△]YYYYMMDD[優(yōu)/良/中/差]7跟進與反饋及時跟進問題進展并給予反饋[√/△]YYYYMMDD[優(yōu)/良/中/差]8服務態(tài)度保持積極服務態(tài)度[√/△]YYYYMMDD[優(yōu)/良/中/差]9結(jié)束服務結(jié)束服務時感謝客戶[√/△]YYYYMMDD[優(yōu)/良/中/差]10服務記錄記錄服務細節(jié)和結(jié)果[√/△]YYYYMMDD[優(yōu)/良/中/差]表格說明：序號：用于標識表格中的每一項檢查內(nèi)容。服務環(huán)節(jié)：列出客戶服務流程中的各個具體環(huán)節(jié)。期望標準：描述該環(huán)節(jié)應有的服務標準或行為規(guī)范。執(zhí)行結(jié)果：記錄實際執(zhí)行情況，使用[√]表示符合標準，[△]表示不符合標