ICS03.080.30

WJWCHCA中國醫(yī)藥衛(wèi)生文化協(xié)會團體標準T/WJWCHCA002—2024醫(yī)療陪護服務(wù)機構(gòu)綜合實力評價準則ComprehensiveStrengthEvaluationCriteriaforMedicalCompanionshipServiceOrganizations（發(fā)布稿）2024-12-02發(fā)布 2024-12-02實施中國醫(yī)藥衛(wèi)生文化協(xié)會??發(fā)布T/WJWCHCA002—2024T/WJWCHCA002—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前 言 II引 言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1評價原則 1評價方法 2指標體系構(gòu)成 2參 考 文 獻 6前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由中國醫(yī)藥衛(wèi)生文化協(xié)會醫(yī)療健康信用分會提出。本文件由中國醫(yī)藥衛(wèi)生文化協(xié)會歸口。本文件起草單位：中國誠信信用管理股份有限公司、泰心康護（天津）健康管理有限公司、北京市東城區(qū)中誠醫(yī)藥信用評價服務(wù)中心、北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)智薈醫(yī)養(yǎng)結(jié)合產(chǎn)業(yè)研究院。引 言隨著人均GDP增長，醫(yī)療保健消費顯著提升，人們對于高質(zhì)量醫(yī)療護理服務(wù)需求日益增加。然而，T/WJWCHCA002—2024T/WJWCHCA002—2024PAGEPAGE1醫(yī)療陪護服務(wù)機構(gòu)綜合實力評價準則范圍本文件規(guī)定了對醫(yī)療陪護服務(wù)機構(gòu)開展綜合實力評價工作的原則、方法、指標構(gòu)成等。本文件適用于指導醫(yī)療陪護服務(wù)機構(gòu)綜合實力評價工作的開展。證實其具有持續(xù)地為醫(yī)院提供醫(yī)療輔助、為病患提供醫(yī)療陪護的要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力需要；b）通過標準的有效應(yīng)用，包括服務(wù)體系改進的過程，以及保證符合病患和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強服務(wù)對象滿意。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19001-2016 質(zhì)量管理體系要求GB/T28917-2012 醫(yī)院陪護服務(wù)基本要求GB/T17242投訴處理指南國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2019〕49號 醫(yī)療護理員培訓大綱（試行醫(yī)療護理員國家職業(yè)標準(2024年版)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。醫(yī)療陪護服務(wù)機構(gòu)具有合法經(jīng)營資質(zhì)，從事醫(yī)院病患陪護服務(wù)的組織。醫(yī)療陪護服務(wù)依據(jù)法律及合同要求，醫(yī)療護理員為住院治療病人提供的生活照料及護理服務(wù)。醫(yī)療護理員對病人和其他需要照護的人群提供生活照護，并在醫(yī)務(wù)人員的指導下進行部分輔助工作的人員。評價原則實證性原則基于客觀數(shù)據(jù)和信息進行整理分析所做出評價，減少人為因素或測量工具對評價效度和信度的干擾。獨立性原則評價活動應(yīng)由與被評機構(gòu)無責任關(guān)系的人員實施，評價活動的行為和心態(tài)應(yīng)避免偏見和利益沖突。科學性原則在評價過程中必須根據(jù)特定的目的，選擇適用的價值類型和科學方法，制定科學的評估方案。導向性原則評價方法指標體系構(gòu)成評價指標選取時,可根據(jù)被評對象特征以及評價機構(gòu)所掌握的資源情況,在符合本文件基本原則的前提下,合理設(shè)置、調(diào)整或細化指標項。執(zhí)業(yè)資質(zhì)依法誠信執(zhí)業(yè)具有獨立法人資格；具有合法的經(jīng)營資質(zhì)、勞務(wù)派遣資質(zhì)等相關(guān)證件齊全有效；在核準登記的經(jīng)營范圍內(nèi)從事經(jīng)營；有業(yè)務(wù)所需的經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施。人員資質(zhì)機構(gòu)高級管理人員了解法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定；掌握了解企業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)知識和技術(shù)；一般應(yīng)當具有大學本科以上文化程度；具有相應(yīng)的管理工作經(jīng)歷。關(guān)鍵崗位人員（如項目品控負責人）一般應(yīng)當具有大學專科以上文化程度；專業(yè)背景及掌握相關(guān)知識和技術(shù)的情況；相關(guān)工作履歷及項目經(jīng)驗。陪護人員年齡；信守職業(yè)道德，遵紀守法；初中及以上文化程度；語言表達及溝通能力；身體健康情況；參加陪護相關(guān)培訓及專業(yè)水平情況；無違法犯罪記錄；醫(yī)療陪護服務(wù)程序及崗位職責熟知程度；具備相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識；相應(yīng)的醫(yī)學基本常識、醫(yī)療感染、醫(yī)療護理知識及實操能力、應(yīng)急處理及風險防范意識。企業(yè)治理經(jīng)營理念信息公開、誠實守信；有企業(yè)愿景、企業(yè)文化、價值觀念、誠信精神、道德觀范、行為準則。治理架構(gòu)遵守國家法律法規(guī)要求；健全合理的企業(yè)組織架構(gòu)。企業(yè)管理行政辦公制度、風險管理制度、人力資源管理制度、服務(wù)要求管理制度、財務(wù)管理制度、信息系統(tǒng)管理制度、評價與持續(xù)改進管理制度等現(xiàn)代化企業(yè)管理制度完善。醫(yī)療陪護服務(wù)質(zhì)量管理體系及規(guī)章制度完善，以及實施、保持、持續(xù)改進情況。財務(wù)管理財務(wù)能力盈利能力；償債能力；營運能力；發(fā)展能力。市場能力中標能力；研發(fā)能力。信用管理公共信用“信用中國”信用記錄；中國政府采購網(wǎng)信用記錄；過往商業(yè)合作中的信用行為；重大安全、重大質(zhì)量事故或嚴重違法行為；企業(yè)涉及的司法裁判及執(zhí)行情況；企業(yè)在行政許可、行政處罰、行政強制、行政確認、行政征收、行政給付、行政裁決、行政補償、行政獎勵和行政監(jiān)督檢查方面的情況。融資信用企業(yè)在銀行、保險、擔保等各類機構(gòu)融資過程中的信用記錄情況。企業(yè)對相關(guān)方作出信用承諾的履行情況。企業(yè)員工工資水平及是否存在拖欠情況。企業(yè)與勞動者簽訂勞動合同和為勞動者實施勞動保護等情況。內(nèi)控合規(guī)內(nèi)控制度。審計制度。信息化程度信息系統(tǒng)建設(shè)情況。數(shù)據(jù)信息的安全性、完整性、可用性。服務(wù)能力市場占有率服務(wù)醫(yī)院、患者數(shù)量規(guī)模情況；培訓考核服務(wù)機構(gòu)的人員培訓:崗前培訓、崗中教育，醫(yī)療護理員有與崗位相適應(yīng)的服務(wù)意識和能力；有完善的教材、必備的教具；若無培訓能力，應(yīng)當委托有資質(zhì)的機構(gòu)培訓；培訓內(nèi)容應(yīng)當參照國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2019〕49（試行）；培訓考核機制；醫(yī)療護理員分級管理。服務(wù)內(nèi)容醫(yī)療護理員應(yīng)具備能夠為病患提供日常起居照料、醫(yī)療護理協(xié)助、飲食照護、衛(wèi)生清潔、精神慰藉等服務(wù)的能力；有標準化一日服務(wù)流程或單項服務(wù)流程（如適用），并建立監(jiān)督和檢查機制；標準制定與科學研究參與國家標準、行業(yè)標準、團體標準等各類標準起草工作情況；參與醫(yī)療陪護領(lǐng)域相關(guān)的科研課題研究，論文、著作發(fā)表與專利申請情況。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)定價明碼標價，價格合理性。服務(wù)標準患者管理標準服務(wù)前了解患者護理評估情況；服務(wù)中滿足患者照護需求，保障患者安全、增進舒適度；服務(wù)后跟蹤及患者滿意度。病室管理標準病室整潔；病床整潔；病人整潔。醫(yī)療護理員管理標準醫(yī)療護理員工作職責；醫(yī)療護理員職業(yè)守則；醫(yī)療護理員管理制度；醫(yī)療護理員上崗程序；醫(yī)療護理員培訓及考核；醫(yī)療護理員人文關(guān)懷。服務(wù)流程用戶接待。了解客戶需求，評估服務(wù)對象的實際情況，編制有針對性的醫(yī)療陪護服務(wù)方案。匹配人員。訂單生成。服務(wù)協(xié)議簽署，明確權(quán)責。有突發(fā)事件應(yīng)急預案。回訪監(jiān)督，作好記錄。問題處理，及時答復或解決。服務(wù)管理護患雙重保險機制。安全管理及防護機制。服務(wù)質(zhì)量管理體系。應(yīng)急處理安全應(yīng)急知識培訓工作。糾紛處理及不良事件處理機制，跟蹤整改措施的落實情況。社會評價榮譽稱號參與陪護行業(yè)發(fā)展相關(guān)的社會團體、學協(xié)會等情況。社會或政府等頒發(fā)的榮譽及認可情況。第三方評價認證情況機構(gòu)通過第三方獨立評價獲得評價或者資質(zhì)證書的情況。服務(wù)滿意度評價機構(gòu)服務(wù)響應(yīng)速度：服務(wù)熱線及時解答率、問題處理時間、回復速度等。機構(gòu)客戶認可程度：滿意度調(diào)查、客戶投訴率、客戶評價率、口碑影響力。社會輿論通過品牌關(guān)鍵詞監(jiān)測，評價機構(gòu)正向輿情、敏感輿情、負面輿情情況。社會責任志愿服務(wù)、慈善捐贈、再就業(yè)、社區(qū)服務(wù)投入等社會責任相關(guān)的情況。參 考 文 獻DB3205/T1094DB14/T1736醫(yī)療護理員服務(wù)規(guī)范.DB42/T1597 醫(yī)院病患陪護服務(wù)通用規(guī)范.