CCSI64T/SCSDSJFZYJH.GuidelinesforOnlineEvaluationofDigitalCapabilityAssessmentSystem四川省大數據發展研究會發布IT/SCSDSJFZYJH001-2024 1 1 1 2 2 4 5 6 1T/SCSDSJFZYJH001-2024本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件發布機構不承擔識別這些專利的責任。本文件由四川省大數據發展研究會提出并歸口。本文件起草單位：中國電信股份有限公司四川分公司、四川省大數據中心、中通服創立信息科技有限責任公司、四川天府大數據研究院、四川本文件主要起草人：趙敬、陳利、賴永波、肖舒航、李宛霖、任俊燊、符晨陽、馬江勃、危唯、本文件版權歸四川省大數據發展研究會所有。1T/SCSDSJFZYJH001-2024數字化能力評估系統網上評估工作指南本文件規定了數字化能力評估系統進行網上評估工作的全流程評估方法，包括評估工作計劃、制定評估指標體系、數據采集與處理、評估結果生成等方面的要求和步驟。本文件適用于各服務機構使用數字化能力評估系統進行服務能力的自我評估和第三方評估，旨在提高服務的質量和效率，提升用戶體驗和滿意度。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34942-2017信息安全技術云計算服務安全能力評估方法3術語和定義3.1評估人員assessmentperson執行評估活動的個人。[來源：GB/T34942-2017,定義3.12]3.2評估方法assessmentmethod評估過程中使用的一般描述的操作邏輯序列。[來源：GB/T34942-2017,定義3.11]2T/SCSDSJFZYJH001-20244概述評估工作主要流程為制定評估工作計劃，根據工作計劃拆解為任務，根據任務的形式推動評估團隊成員進行制定評估指標體系、數據采集與處理、生成評估結果等工作。--制定評估工作計劃：根據評估目標制定工作計劃，確定評估工作成員，將計劃錄入系統形成評估任務。--制定評估指標體系：根據評估對象配置具有科學性、客觀性、全面性、可行性的評估指標，將評估指標按照對應的評估標準構建為評估指標體系。--數據采集與處理：通過一定方式、方法和技術，獲取所需的數據，并對其進行清洗、分類、轉換、處理等操作。--評估結果生成：用適當的統計分析方法對大量數據進行分析，以提取有用信息和形成結論。5制定評估工作計劃5.1設定目標a)現狀分析：對當前各單位能力情況進行全面摸底，了解現有平臺的服務范圍、服務質量、服務效率、用戶體驗、數據安全與隱私保護等方面的具體表現。b)需求調研：通過問卷調查、座談會、用戶訪談等多種方式，收集公眾、企業和其他服務對象對服務能力的需求和期望，確定重點改善領域。c)對標先進：分析國內外先進地區或國家的評估實踐案例，借鑒其成功經驗，明確自身提升的空間和方向。d)根據以上分析結果，設定具有挑戰性但又切實可行的具體量化目標，通過目標制定對應工作計劃及流程。5.2創建工作流程根據設定的目標，結合實際業務流程，制定評估工作計劃，使用數字化能力評估系統時工作流程分為創建評估任務、任務分配、任務處理三個步驟，如下圖所示；3T/SCSDSJFZYJH001-20244T/SCSDSJFZYJH001-20245.2.1創建評估任務a)制定評估工作計劃并創建評估任務，設置各個評估環節以及環節細項等。b)創建評估任務時，設置該評估任務的負責人、評估人員、評估年度及評估范圍等要素。c)設置任務環節，在環節下設置環節細項及工作時限，如環節設置為研究相關文件，該環節細項可設置為收集文件和研究相關文件。5.2.2任務分配a)將環節細項進一步拆解為具體任務，任務數量可按照人數或時間進行配置。b)拆解任務時應配置任務名稱及說明，使任務處理人明確其任務的目標、要求；需選擇任務類型，類型分為新增、編輯、其他三類，新增是指前往相關功能菜單創建數據目錄，編輯是指前往新增任務創建的數據目錄下進行內容配置，其他多為線下工作，如文件梳理、現場調查等，按需進行附件上傳。c)任務類型選擇完畢后需綁定該任務在完成時需使用的功能菜單，任務處理人通過綁定的功能菜單，可直接跳轉至對應功能菜單頁完成任務。d)最后配置任務的處理人、驗收人，以引用知識庫文件或上傳交付物模板的方式引導處理人完成任務，配置完成后將對應任務發布至對應任務處理人的代辦任務中。5.2.3任務處理a)任務處理人接收到任務代辦之后應按照任務要求、任務類型完成各項任務，可直接通過待辦任務跳轉至對應功能菜單完成任務。b)任務處理人在任務完成后，應提交相關交付物或引用知識庫文件完成并提交任務，任務提交后等待驗收人驗收。c)任務驗收人應按照任務要求，檢查任務處理人提交的相關文件或交付物，確認無誤后通過驗收，任務完成歸檔。6制定評估指標體系評估工作開展時，首先進行評估指標的設計與配置、評估指標體系的構建。6.1指標的設計與配置根據被評估對象的實際情況和需求，設計科學、合理、可操作的評估指標。指標應涵蓋服務態度、服務效率、服務質量等多個方面，并能夠反映服務能力的整體狀況。a)研究分析相關文件，梳理往年評估指標，結合實際的評估情況，對評估指標進行調整優化，形成年度評估指標。b)配置指標時應明確指標的考核內容、提數方式及計算公式，如指標‘超期率’。考核內容：超期件：超過3個工作日未受理的承諾件數、超過24小時未辦結和已辦結的即辦件數、超過承諾時限和法定時限未辦結和已辦結的承諾件。提數規則：超期件：統計時間段內未在承諾時限內辦結的辦件總數。受理件:統計時間段內受理的辦件數。5T/SCSDSJFZYJH001-2024計算公式：超期率=超期件數/受理件數*100%c)進行指標配置時，按照評估規范對指標名稱、指標定義、評估規則等要素進行編輯，配置公式時通過校驗功能查看公式是否符合系統設置的計算規則。6.2指標體系的構建根據評估目標和需求，構建科學、完整的指標體系。指標體系包括一級指標、二級指標和三級指標等不同層次，并能夠全面反映各個方面的內容。a)保持歷年指標體系相對穩定的基礎上，圍繞服務成效度、服務成熟度、基礎支撐度、服務便利度、社會滿意度、日常監測和服務創新度等7個方面建立評估指標體系。b)指標體系分為一級指標、二級指標、三級指標，如一級指標為服務成效度，二級指標為減時間，三級指標為承諾提速率，三級指標應有相對應的計算公式。c)指標體系配置時，選擇添加指標，進行一級指標的添加；在已添加的指標下進行添加指標操作，為該指標配置下級指標，如在一級指標下添加的指標為二級指標，在二級指標下添加的指標為三級指標，依此類推。d)指標體系配置時，三級指標應有對應的評估要點；每個指標應有對應的數據來源及取數方式。7數據采集與處理在進行評估數據的采集以及處理時，應了解以下規范要求及多樣的采集方式。7.1規范要求a)明確采集范圍：在采集相關數據前，應明確采集的范圍，例如采集某機構、某個時間段內的數據，采集數據的指標和維度等。b)明確采集方法：可以選擇不同的采集方法，例如通過相關網站、相關機構熱線、實施現場等渠道采集數據，或者通過數據庫接口、網絡爬蟲等技術手段進行數據抓取和采集。c)確保數據質量：在采集、處理數據時，應確保數據的質量和準確性，例如對數據進行清洗、去重、格式轉換等處理，以確保數據的準確性和可用性。d)數據挖掘分析：在數據的采集和處理過程中，進行數據挖掘和分析，例如利用統計學、機器學習等技術手段對數據進行處理和分析，挖掘出有價值的評估信息和知識。7.2采集方式a)人工采樣：組織專業評估人員通過線上抽查、現場調查等方式進行問題數據的采樣，將采集的問題數據錄入系統。b)數據導入：通過統一模板導入數據，確保導入的數據格式和標準與評估系統提供的模板一致，減少數據轉換的復雜性。c)系統對接：通過對接外部系統導入數據，按照系統提供的標準規范進行數據接入，確保不同系統間的數據傳輸和交換格式一致。d)材料申報：被評估對象可進行材料申報，評估人員應明確申報材料的范圍和要求，確保申報的完整性和準確性，建立材料審核機制，對申報的材料進行質量檢查和核實。e)內容監測：利用有效的網絡爬蟲和數據挖掘技術，從互聯網上獲取相關數據。確保采集的數據符合法律法規和隱私保護要求，對采集的數據進行清洗、去重、分類等處理，提高數據的質量和可用性。6T/SCSDSJFZYJH001-2024f)問卷調查：應設計科學合理的問卷，涵蓋評估所需的各個方面，選取合適的調查對象，確保調查的代表性和廣泛性。8評估結果生成評估結果基于評估指標體系，利用采集到的大量數據以及指標體系當中配置的數據計算規則生成的數據報表。數據報表反映了年度評估結果，包括年度指數、排名等關鍵信息。8.1規范要求a)準確性：確保報表中的數據準確無誤，任何錯誤或誤導性的數據都可能導致決策失誤。在生成報表前，務必對數據進行核對和驗證。b)完整性：報表應包含評估指標體系中的所有關鍵指標，不得遺漏重要數據。同時，要確保數據的完整性，避免數據截斷或遺漏。c)一致性：報表的格式、布局和風格應保持一致，以便用戶能夠輕松理解和比較不同報表中的數據。d)規范性：報表的命名、文件格式、數據單位等應符合行業或組織的規范，以確保數據的可讀性和可比性。e)保密性：對于涉及敏感或機密數據的報表，應嚴格控制訪問權限，確保數據不被未經授權的人員獲取。8.2注意事項a)解讀準確性：在解讀報表時，要注意數據的真實含義和背景，結合評估的實際情況，避免片面理解或誤讀數據。對于復雜的數據關系或趨勢，要進行深入分析和理解。b)及時更新：數據報表應定期更新，以反映評估工作最新的數據變化和趨勢。過時的報表可能導致決策失誤或錯失商機。c)備份與存檔：數據報表是整個評估工作生產的評估結