朔方餐廳服務員的應變技巧（一）餐廳服務員的應變技巧1、你們酒店的消費怎么這么高?。看穑合壬鷮Σ黄?，我們都是按市場行情收的，在說我們用料比較講究，自然成本高了啊，吃好東西在哪兒都貴，所以只有這樣的佳肴才能與您的身份彼配。2、服務時不小心把湯汁或酒灑在客人身上如何處理？答：實在對不起，馬上拿毛巾擦掉，和客人與有關人員同行，去清理后，說我的業務技能不過關，對不起。餐廳服務員的應變技巧3、如遇到有意刁難的客人時？答：應注意保持冷靜和克制的態度，表示歉意，絕對不能與客人對吵對打，分析客人刁難的原因，盡量注意耐心、熱情，做到禮貌為客人服務，力求把服務工作做到，如仍未解決后向上司匯報。4、當客人提出問題，自己不清楚難以回答時，怎么辦？答：首先向客人表示歉意，請客人稍等，并向有關部門經理詢問，請教后再回答，經過努力仍無解決，給客人一個回音，不可不懂裝懂。餐廳服務員的應變技巧5、若在服務中上錯菜品應如何處理？答：首先要保持冷靜的心態，用巧妙的語言技巧，使客人對這道菜肴產生好感，并請示領班可贈送果盤一份，（特殊情況下）如客人不同意我們立刻撤走并為客人送上客人所點之菜。6、當客人對餐廳飯菜質量提出疑時問題時？答：作為餐廳服務人員或主管應耐心的向客人作出解釋，這樣可以打消客人對菜肴質量的疑慮，應用嫻熟的業務技能，把客人的挑剔抱怨消除，使客人感到滿意。餐廳服務員的應變技巧7、在服務過程中出現小差錯時，如何辦？答：首先表示歉意，應及時采取補救措施，若處理不了，及時上報部門領班及主管。8、當服務人員為餐廳客人點菜失誤時？答：點菜是服務人員的原則，但它卻是客人的權利，我們不應強行介紹自己覺得滿意的菜品，要讓客人明確認可，不要使客人得到反感。餐廳服務員的應變技巧9、你們這里生意好嗎，好像不好?。看穑何覀兠刻於歼€可以，您現在來的早，客人都還沒來呢。10、你們一個月工資多少？答：跟效益掛鉤，多勞多得。餐廳服務員的應變技巧11、小妹陪我喝一杯酒好嗎？答：非常感謝您的好意，可是我們在上班時間不允許喝酒，如果客人實在為難你時，你運用巧語，以茶帶酒敬客人一杯。12、你們這里用餐打幾折？答：對不起，我們這里用餐不打折，我可以讓我們的經理給您免收服務費或者給您贈送水果，并且我們這里收費也很合理，您來用餐主要是吃的舒服才最重要。餐廳服務員的應變技巧13、你們店賣的很貴？答：我們都是按市場行情收的，在說我們用料比較講究，自然成本比較高一點，您吃好東西在哪兒都貴，便宜的東西看您也不吃，所以只有這里才能夠和您的身份彼配。14、我們要喝××酒，××葡萄酒等是指酒店沒有賣的？答：對不起這種酒，我們店剛好沒有，但是我們這有××酒也非常不錯，在我們這賣的很好，您可以試一試。餐廳服務員的應變技巧15、我們要從外面帶酒要不要開瓶費？答：對不起，自帶酒水呢，我們收取一定的開瓶費，您還是從我們這里拿酒水吧，因為我們的酒水賣的比較合理，比同行也便宜，您可以了解的，比較一下，在說本身我們的菜賣的比較便宜。16、這道菜很咸沒法吃？答：對不起，我讓廚房給您重新炒一下，我們的總廚一定會很重視的，他會親自加工，您放心待會一定會很好吃。餐廳服務員的應變技巧17、這道魚沒蒸熟？答：確認魚有幾成熟，通常魚蒸七八分，魚蒸太熟，肉澀不太滑，如果您喜歡熟一點呢，我讓廚房給您蒸一下。18、這道魚是死的？答：對不起，我去了解一下，當確認是活的，告訴客人是活的，告訴活魚的特點，肉嫩、肉鮮、肉白、眼睛突出、骨頭白色?？烧埵靖刹?，確認是死的幫客人換掉。餐廳服務員的應變技巧19、這道蝦是死的。答：從蝦尾看是否張開，色澤是否光亮，通常白灼，清蒸（二吃）吃都必須使用活蝦。20、這道蟹是死的。答：您好！通常蟹死了就不能吃了，蟹死掉我看到海鮮池都扔了，但我還聽說，蟹有時受傷，雖然是活的，但是它的肉己多經不新鮮了，我去幫您了解一下。餐廳服務員的應變技巧21、這道菜里有頭發或蟲子。答：實在對不起，是我們的失誤，我馬上給您換掉，重新做工一盤。22、你們這里川山甲、熊掌嗎？答：川山甲噢，對不起沒有，那是保護動物是禁賣品，我們沒有賣。餐廳服務員的應變技巧23、你們這里有果子貍、河。答：我們當然沒有了，那是有毒食品，電視上都經常放，我們怎么還會賣。24、客人說你們一天的營業額是多少？答：我們每天生意都還可以，但是營業額多少，我們也不是很清楚，對不起！餐廳服務員的應變技巧25、你們的菜譜一本送給我可以嗎？答：菜譜我們每天都要點數的不可以少的，實在是不好意思。26、東星斑是哪里產的？答：它屬一種魚，它是東沙群島的一種深海魚。餐廳服務員的應變技巧27、木瓜產于哪里？答：屬熱帶水果，夏威夷。28、你們這主要是經營什么菜？答：粵菜、湘菜、本地菜、川菜?；洸藶橹?，湘菜、川菜為副，本地菜為補充。餐廳服務員的應變技巧29、小妹你們的剪刀、蟹鉤、蟹鉗送給我們好嗎？答：我們的用具每天都要盤點，沒了我們要賠的，這些用具超市里有，也不貴我們也是在那兒買的。30、你們的果汁有參水嗎？答：絕對沒有，我向您保證，您一定放心，這是我親眼看著榨的。餐廳服務員的應變技巧31、顧客喝醉時非理你時，如何辦？答：盡量避開不要正面接觸，如果真的很厲害請領班換人或靈活處理。32、客人反映上菜慢時如何處理？答：首先服務員要在客人前面催菜，（在客人催菜之前幫助客人催菜）如果還是上不來，需不需要幫你來點（甜點、小菜），您點菜，都是一些費工的菜，所以慢一些。33、客人反映酒水、飲料是假的如何處理？

答：我們酒店的煙全是從煙草專賣局進的，如果有假的呢，以一賠十，這時煙草局給的承諾，請您放心，酒是經過正規渠道進的，他們不賣假的給我們，如果有我們會扣他們的貨款。餐廳服務員的應變技巧餐廳服務員的應變技巧（二）1、發現客人飲洗手盅的水應如何處理？

答：當客人飲用時，不要告訴客人，悄悄地撤走。

2、在樓面或者走廊里遇到客人時？

答：主動打招呼讓路，讓客人先走，不能只顧走路視而不見，毫無表情。

餐廳服務員的應變技巧3、在行走時有急事要越過客人時？

答：先生/小姐，對不起，請讓一讓，然后再越，如果客人兩人行走時，切忌從兩人中間穿越。

4、在電話中客人需要你幫忙時？

答：集中精神，耐心聽清楚，并認真做好記錄，待聽完時，向對方復述一遍，以防錯漏，馬上去辦。

餐廳服務員的應變技巧5、當客人提出問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？

答：請客人稍等，向有關部門詢問或請教后再回答，經過努力仍未能解決，給客人一個回音，并耐心的解釋，表示歉意。

6、客人在餐廳不小心摔倒時？

答：應主動上前將客人扶起，詢問客人是否有摔傷，是否需要請醫生檢查，及時采取錯施。

餐廳服務員的應變技巧7、客人對我們提出批評時？

答：首先虛心聽取，誠意接受，在客人沒說話之前不要急于辨解，對自己工作不足之處表示歉意，并馬上給予糾正。

8、當客人發脾氣罵你時？

答：同樣接待好，待客人平靜后在做婉言解釋及道歉，絕對不能和客人爭吵及漫罵。餐廳服務員的應變技巧9、發現客人跑單時，在公共場所能找到客人時？

答：首先要考慮到客人要面子的心理，然后呢小聲提醒，并主動運用語言藝術，在客人付錢后，說：“對不起，打擾了，謝謝！”

10、職工之間在公共場所發生爭吵時？

答：馬上上前止置，不管誰是誰非，都要勸對方迅速離開現場，后上交處理。餐廳服務員的應變技巧11、當你知道客人對本地地理環境不熟悉時，要出外面走動時？

答：當好客人的參謀和向導，根據客人的喜好介紹情況。

12、客人對帳單有疑問時？

答：讓客人明白收費合理時，應做解釋如帳單出現錯漏，表示歉意，并到結帳處查核更正。

餐廳服務員的應變技巧13、客人向你投訴某個服務員？

答：①靜聽客人的意見，待客人把話說完，不要反駁，解釋應說：謝謝您的寶貴意見，轉告給經理；②做好記錄；③盡快上報當班領導，必要時讓經理出面向客人道歉，以表示對客人的重視。

14、忽然停電時？

答：保持鎮定，堅守崗位，各盡其職，保持內緊外松，以減少損失和影響，立即向客人準備照明用具，做好服務安全工作，馬上報維修，了解停電的原因和程序，聽從指揮，統一注意是否有客人在電梯里面，有沒有人乘機跑單。

餐廳服務員的應變技巧15、客人吐酒時？

答：應主動送上毛巾濃茶，扶客人到休息廳休息，服務員應察觀色，觀察客人動向，及時向上級匯及時處理嘔吐物。16、客人有傷心事的時候？

答：①對客人傷心的事報以同情心態；②細心觀察和掌握客人的心理；③要使用敬語安慰客人，做到態度滿意，服務員要耐心言語要精練；④盡量滿足客人的要求；⑤及時向上司匯報。

餐廳服務員的應變技巧17、有同事與客人吵架時？

答：上前勸阻，設法讓同事離開，然后向客人道歉，了解同事的經過，同時注意在客人面前不偏阻自己，聽了客人的意見，在去表示歉意，我們進一步了解，以消除客人的怨氣。18、在客人說話時，我們有急事，找客人說話時？

答：有禮貌的站在一旁，雙目注視要找的客人，客人意識到會主動停止說話，這時應首先表示歉意后在向客人講述要找他的原因，說話時要注意解明扼要。

餐廳服務員的應變技巧19、發現可疑情況時？

答：應立即通知保安部上司。

20、不小心摔壞客人東西時？

答：應馬上向上級匯報情況，主動向客人賠禮道歉，如果很重要，應由部門經理、主管向客人承認自己的錯誤，并爭取客人的意見，根據具體情況給予賠償。

餐廳服務員的應變技巧21、電話鈴響聲？

答：注意輕拿輕放，來電響三聲內接起，接聽方式應先問好，報告酒店部門或名稱后講：請問有什么可以幫您嗎？通話時應離話筒五厘米左右，中途若與他人交談，用手握住話筒，談話聲調要自然、親切、清晰、準確，對一切生意未經上級指令的記錄下來并復述。

9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Monday,March3,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:14:1217:14:1217:143/3/20255:14:12PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2517:14:1217:14Mar-2503-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。17:14:1217:14:1217:14Monday,March3,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2517:14:1217:14:12March3,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。03三月2025