包頭市居住物業管理服務標準

居住物業管理服務標準

1范圍

本標準規定了包頭市內居住物業管理服務活動中的術語和定義、房屋和設施設備

運行維護、小區公共秩序維護、環境清潔和綠化養護管理等基本要求。

本標準適用于XX內的居住物業管理活動。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的

版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適

用于本文件。

GB5749-2006生活飲用水衛生標準

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號

GB17051二次供水設施衛生規范

GB/T17242投訴處理指南

GB19210空調通風系統清洗規范

GB25201建筑消防設施的維護管理

GB2894-2008安全標志及使用導則

GB50310電梯工程施工質量驗收規范及其使用導則

GB13495-92消防安全標志

GB50601-2010防雷接地施工驗收規范

CJJ/T102城市生活垃圾分類及其評價標準

TSGT5001電梯使用管理與維護保養規則

中華人民共和國主席令第4號(2013)中華人民共和國特種設備安全法

中華人民共和國國務院令第666號(2016)物業管理條例

中華人民共和國建設部令第125號(2004)物業服務企業資質管理辦法

中華人民共和國國家住房和城鄉建設部建房〔2010〕165號物業承接查驗辦法

中華人民共和國財政部財基字(1998)7號物業管理企業財務管理規定

中華人民共和國建設部令第110號(2002)住宅室內裝飾裝修管理辦法

中華人民共和國國家發展和改革委員會價檢〔2004)1428號關于物業服務收費

明碼標價規定

中華人民共和國國家發展和改革委員會價格(2014)2732號關于放開部分服務

價格的通知

xx第十屆人民代表大會常務委員會公告第4號(2003)xx物業管理條例

xx第十一屆人民代表大會常務委員會公告第28號(2011)xx城鎮供熱管理條例

XX人民政府內政發[2015]91號關于加強物業管理促進物業服務業發展的意見

xx住房和城鄉建設廳內建房[2013]685號xx物業服務企業資質管理辦法

xx發展和改革委員會內發改費〔2014〕1029號關于規范我區物業服務收費管理

工作的通知

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

物業property

已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設施、設備和相關場地。

3.2

居住物業residentialproperty

用于居住的房屋。

3.3

業主owner

物業的所有權人。

3.4

物業使用人propertyuser

物業的承租人或實際使用人。

3.5

物業服務propertyservices

物業服務企業受業主或者建設單位委托，依據合同約定對物業管理區域內的建筑

物、構筑物及配套的設施設備和相關場地，進行維修養護、管理，維護公共環境衛生

和相關秩序的活動。

3.6

物業服務企業propertyserviceenterprises

依法成立、具備專門資質并具有獨立企業法人地垃,依據物業服務合同從事物業

管理相關活動的經濟實體。

3.7

共用部位commonparts

根據法律、法規和房屋買賣合同，由單幢住宅內業主或者單幢住宅內業主及與之

結構相連的非住宅業主共同使用的部位，一般包括：業主共同使用的樓梯間、水泵間、

電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、門廳、傳達室、內天井以及房

屋承重結構、外墻面、走廊墻等部位。房屋承重結構是指房屋的基礎、樓板、屋頂、

梁、柱、承重墻體等。

3.8

共用設施設備commonfacilities

根據法律、法規和房屋買賣合同，由住宅業主或者住宅業主及有關非住宅業主共

同使用的附屬設施設備，一般包括電梯、天線、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、

溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。

3.9

委托服務（特約服務）thespecialpropertyservices

物業服務企業或其他專業性服務企業接受業主（或物業使用人）的委托，提供的

物業服務合同以外的各類單項服務。

3.10

物業服務費propert/servicefee

物業服務企業按照物業^務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進

行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主或物業使用人所收

取的費用。

3.11

包干制fixed-feesystem

由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務企業

享有或者承擔的物業服務計費方式。

3.12

酬金制remunerationsystem

在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，

其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業

服務計費方式。

4總體要求

4.1提供物業服務的企業應依法取得物業服務企業資質，符合建設部《物業服務

企業資質管理辦法》和《XX物業服務企業資質管理辦法》的要求，物業管理專業人員

以及專業類的專職管理和技術人員應按照國家有關規定取得職業資格證書或者相應的

崗位證書、專業技術職稱證書。

4.2本標準將居住物業服務由高到低分為三個等級：一級、二級、三級。一級為

最高等級，三級為最低等級，高一級等級要求包含彳氐一級等級的相應要求。

4.3簽訂物業服務合同時，應依據居住物業實際情況選定相應的物業服務等級，

具體服務事項可依照合同中約定的執行。

5物業服務費用

5.1物業服務收費應遵循合理、公開、收費標準與服務水平相適應的原則，根據

服務項目的性質，分別執行政府指導價和市場調節價.

5.2物業服務費用的收取應按照《關于放開部分服務價格意見的通知》（發改價

格[2014]2755號）、《關于規范我區物業服務收費管理工作的通知》（內發改費字

〔2014〕1029號）的規定和合同約定執行。

5.3物業服務企業接受供水、供電、供暖、通訛、有線電視等單位委托代收費用

的，不得向業主收取手續費。

5.4物業管理區域內物業管理收費、車輛停放服務收費、特約服務費應按照《關

于物業服務收費明碼標價規定》（發改價檢[2004]1428號）實行明碼標價。

5.5物業服務企業可根據業主的委托提供特約服務，委托服務的業主應另行支付

特約服務費用，該服務收費的標準由物業服務企業與委托特約服務的業主雙方約定。

6物業服務評價與監督

6.1物業服務評價

6.1.1物業服務質量應按照有關規定和合同約定進行評價。

6.1.2物業服務企業對所承接的項目每年應至少進行一次物業服務質量評價。

6.1.3物業服務企業可邀請第三方雨由幾構進行評價。

6.2物業服務監督

6.2.1物業服務企業應主動接受業主大會或業主委員會的監督，可采用直接與業

主或業主委員會溝通以及發放問卷的方式收集監督信息，問卷調查表可參照附錄B。

6.2.2物業服務企業應主動接受物業主管部門和新聞媒體以及社會各界的廣泛監

督。

7住宅一級物業服務

7.1基本要求

7.1.1服務機構

7.1.1.1應有固定的服務場所，客戶服務中心根據實際工作需要至少應配備相應

數量的智能化辦公設備以及接待臺、飲水機等設備，應有專職人員負責為業主或物業

使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。

7.1.1.2應在客戶服務中心明顯位置公示企業營業執照、資質證書（或復印件）、

服務人員姓名、照片、崗位信息、服務事項及標準、收費標準、24小時服務電話等信

息。

7.1.1.3客戶服務中心應有人員24小時提供值班。

7.1.1.4服務區域內應配置樓宇專員，并公示樓宇專員的照片、姓名和服務電話。

7.1.2工作人員

7.1.2.1物業從業人員應按照規定取得職業資格證書或相應的崗位證書。

7.1.2.2物業從業人員應統一著裝，佩戴統一工作標識，儀容儀表整潔。

7.1.2.3物業從業人員服務用語應簡潔、文明，用詞準確、恰當，語氣親切、誠

懇?？蓞⒄崭戒汚。應根據實際工作需要配備具有蒙語和外語（如英語）會話能力的

工作人員。

7.1.2.4物業從業人員應具有良好的職業道德、責任心和服務意識，服務主動熱

情。

7.1.2.5物業服務企業應在上崗前對工作人員進行專業培訓，工作期間還應進行

技能和繼續教育培訓。

7.1.3■制度

7.1.3.1物業服務企業應建立人事、財務、行政等企業內部管理制度。

7.1.3.2物業服務企業應根據服務項目特點制定物業服務方案、崗位職責、工作

標準以及各類突發事件應急預案等企業外部管理制度.

7.1.3.3物業服務項目應制定房屋使用、車輛出入和停放、裝飾裝修、電梯使用、

寵物管理等公眾管理制度。

7.1.4財務管理

7.1.4.1物業服務企業應建立健全財務管理制度，規范記賬，賬目清晰，并應符

合《物業管理企業財務管理規定》。

7.1.4.2物業服務收費實行明碼標價。物業服務收費的定價形式、收費方式、追

繳執行《關于規范我區物業服務收費管理工作的通知》（內發改費字（2014）1029號）

的規定。實行酬金制方式收取物業^務費的，物業服務企業應依據合同約定每年公布

物業服務項目資金年度預決算和收支情況，可聘請專業機構對資金情況進行審計。

7.1.4.3物業服務合同約定以外的服務費用、代收代繳的費用，應單獨列帳，按

實際支出費用和約定方式向業主或物業使用人收取，并應符合《關于規范我區物業服

務收費管理工作的通知》（內發改費字〔2014〕1029號）以及政府價格主管部門的相

關規定。

7.1.5檔案管理

7.1.5.1物業服務企業應建立完善的檔案管理制度，做到檔案、記錄等內容完整、

準確，并且定期對檔案資料進行整理，保證其規范、齊全、方便查閱，同時做好檔案

資料的保密工作。

7.1.5.2應根據檔案性質的不同，分類進行管理，并建立相應電子檔案，管理的

檔案主要包括：

a）業主及物業使用人資料；

b）物業服務企業日常管理文件、記錄；

c）物業服務檔案；

d）投訴處理資料；

e）物業竣工驗收檔案；

f）物業權屬資料；

g）項目承接查驗資料；

h）配套設施權屬清冊；

i）房屋維修管理檔案；

j）設施設備使用、養護、檢查、維修管理檔案；

k）秩序維護檔案；

I）消防管理檔案；

m）保潔服務檔案；

n）綠化養護檔案;

o）業主履約檔案；

P）其他資料。

7.1.6標識管理

7.1.6.1通用要求

7.1.6.1.1標識的圖符號使用應符合GB/T10001.1的要求。

7.1.6.1.2消防與安全標識應符合GB2894、GB13495的要求。

7.1.6.1.3各類標識的文字使用應規范，格式應統一。

7.1.6.2指引類標R

7.1.6.2.1應提供建筑物內各樓層主要出入口的平面示意圖以及各樓層指示、引

用示識。

7.1.6.2.2應提供建筑物周邊主要道路、停車場、泊車導向等標識。

7.1.6.2.3公共衛生間、電話、服務臺等公共服務設施應提供引導和位置標識。

7.1.6.3警示類標識

7.1.6.3.1公共區域內應提供緊急出口、消防通道、禁煙區等警示類標識。

7.1.6.3.2公共區域內應提供共用設施設備的安全警示標識。

7.1.6.3.3對危險隱患部位應設置安全防范警示標志。

7.1.6.4設施設備類標識

7.1.6.4.1按照共用設施設備類型，設置設施設備使用說明銘牌。

7.1.6.4.2按照共用設施設備使用功能，應標明管理狀態、提示、警示、指示等

標識。

7.1.6.5其伽識

根據實際需要，應提供臨時性服務標識（如"維修進行中"、"小心地滑”等）

及其他標識。

7.1.7客戶服務

7.1.7.1實行包干制方式收取物業服務費的物業服務項目，每月應公示物業B艮務

合同履行情況及下月主要工作計劃。實行酬金制方式收取物業服務費的物業服務項目，

物業服務企業每年第一季度應公示上一年度物業服務合同履行情況、收支狀況、各項

資金的使用情況等；每年第三季度應公示上半年物業服務合同履行情況、收支情況、

各項資金的使用情況等。

7.1.7.2運用互聯網技術搭建物業服務企業智能化管理服務平臺，實現物業^務

項目信息化、智能化管理。

7.1.7.3涉及業主或物業使用人的重要物業服務事項，物業服務企業應在小區主

要出入口、各樓單元門內以書面形式張貼通知，并通過企業信息平臺以短信形式告知

蛙

7.1.7.4對違反治安、房屋管理、城市管理、規劃、環保等方面法律、法規的行

為，物業服務企業應進行勸阻并報告相關行政主管部門。

7.1.7.5水、電急修應在15分鐘內到達現場，其他報修應在半個小時內到達現場,

維修回訪率100%，保留回訪記錄并入檔。

7.1.7.6業主或物業使用人提出的意見、建議、投訴應及時響應，并將處理結果

在24小時內回復，投訴回訪率100%，保留回訪記錄并入檔。

7.1.7.7每年應至少進行2次客戶滿意度調查，調查覆蓋率不低于50%,匯總分

析調查結果，對薄弱環節持續改進，保留調查記錄并入檔。

7.1.7.8每月應組織一次項目服務質量檢查，重大節假日之前組織專項檢查。

7.1.7.9應設置公共信息欄，至少每月更新一次，同時配合相關部門進行公益性

宣傳。

7.1.7.10建立智能化信息管理系統，使用智能"一卡通"，為業主提供便捷g員務。

7.1.7.11每年至少應組織6次社區文化活動，活動充分兼顧老、中、青、幼多層

次業主需求。重要節假日之前應組織裝飾美化活動。

7.1.7.12按合同約定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

7.1.7.13項目經理接待日每周1次，設施設備開放日每季度不少于1次。

7.1.8委托服務

7.1.8.1委托物業服務企業提供特約服務的，應簽訂專項服務委托合同，明確委

托服務事項和各方權利義務。

7.1.8.2物業服務企業委托專業服務機構提供專業fl員務的應符合相關行政主管部

門的資質要求，操作人員應持有相應的崗位證書。

7.2共用部位及共用設施設備的維修養護

7.2.1總體要求

7.2.1.1物業服務企業應依據《物業承接查驗辦法》，對新接管物業進行承接查

驗工作。

7.2.1.2物業服務企業應按物業服務項目建立完善的共用部位及共用設施設備的

維修養護檔案，做好維修、養護的記錄并及時整理歸當。

7.2.1.3物業服務企業應按合同約定對共用部位及共用設施設備進行檢查，按照

《特種設備安全法》的有關規定對特種設備運行、維修養護和檢測，發現問題及時維

修。在大風、雷電、強降雨、雪等惡劣天氣前后應有防范檢查維修措施。

7.2.1.4設備間應每日清潔維護1次，整潔有序，室內無雜物堆放。

7.2.2共用部位的維修養護

7.2.2.1每季度至少應檢查1次梁、板、柱等結構構件，外觀出現變形、開裂等

現象時，應建議相關業主申請房屋安全鑒定，同時彳各有關情況向相關部門報告。

7.2,2.2每日至少應檢查1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、空調室外機支撐

構件等；每日至少應檢查1次共用部位的門、窗、玻璃等；每月至少應檢查1次共用

部位的室內地面、墻面等；每季度應檢查1次屋面防水，如發現問題，保修期內的應

告知相關責任單位進行維修處理，保修期外的由物業服務企業維修，需使用維修資金

的應告知相關業主，并履行申請審核手續。

7.2.2.3每周至少應檢查1次道路、場地、階梯及扶手、管井、溝渠、大門、圍

墻、雨水及污水管井、休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。

7.2.2.4每年應檢測1次防雷裝置。

7.2.3共用設施設備的維修養護

7.2.3.1供水系統

7.2.3.1.1按照衛生防疫部門的要求使用消毒設備，每半年至少應對二次供水設

施進行1次清洗消毒，二次供水設施符合GB17051的要求，水質符合GB5749的要

求，并取得政府衛生防疫部門頒發的水質檢測合格報告。

7.2.3.1.2每日至少應檢查1次供水設施，發現跑冒滴漏現象及時解決。每日至

少應檢查2次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。

7.2.3.1.3水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、

透氣口應安裝金屬防護網并保持完好。

7.2.3.1.4每月應啟動1次備用水泵。

7.2.3.1.5每月至少維修養護1次水泵。

7.2.3.1.6每年應對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆。每年入冬前應對暴露管

道進行防凍處理。

7.2.3.2供暖設施

7.2.3.2.1采用鍋爐供熱的住宅小區,其供熱設備、設施及供熱管線可委托物業

服務企業負責維護、管理，或由物業服務企業委托專業供暖公司維護、管理；采用集

中供熱的住宅小區，物必艮務企業可根據集中供熱部門的委托,承擔小區內供熱交換

站及二次供熱管線等的維護和管理。均應符合《XX城鎮供熱管理條例》的規定。

7.2.3.2.2受托的物業服務企業，每年供暖前對暖氣管道、閥門等進行集中檢查，

對管道進行必要的防凍史理。供暖期內，每月檢查1次，發現問題及時修繕處理。

7.23.3排水系統

7.2.3.3.1每月應對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理疏通，

確保其暢通。每次降雨前后應對主要排水口、管井進行檢查。

7.2.3.3.2每日至少應對污水池巡視1次，檢查設備運行狀態；每周至少應進行

1次設備手動啟動測試；每季度應養護1次。

7.23.3.3化糞池每半年應清掏1次，發現異常及時組織清掏。

7.2.3.4供電及照明系統

物業服務企業接受供電部門委托對小區內供電及照明系統進行管理服務的，執行

下列要求：

a）對樓內照明系統至少應每日巡視1次，一般故障3小時內修復；其他復雜故障1

日內修復；

b）對樓外照明系統每日至少應巡視1次，一般故障6小時內修復；其他復雜故障

1日內修復；

c）對應急照明系統至少應每日巡視1次，發現故障，及時組織維修；

d）對低壓柜運行狀況應每2小時巡視1次，每半年養護1次，養護內容包括緊固、

檢測、清掃等；每年檢查2次電氣安全。每半年檢測1次接地電阻；每年校驗1次儀

表；

e）對低壓配電箱和線路運行狀況應每周檢查1次，每半年養護1次，養護內容包

括緊固、檢測、清掃等；每季度切換1次雙路互投開關；

f）每周應檢查2次控制柜設備運行狀況；每年養護2次，養護內容包括緊固、檢測、

調試、清掃等；每季度應校正1次各種電器元件或控制設備的設定值；每年應檢查2

次遠控裝置；

g）發電機應每月試運行2次，保證運行正常；每年2次帶負荷運行；每季度活化

1次蓄電池；每日巡視1次充電機蓄電池；每年要對發電機做1次保養；

h）配電室、樓層配電間門、孔、洞、窗等處的防小動物措施應完備；穿墻線槽周

邊封堵嚴密；鎖具完好；電纜進出線和開關標識準確；

i）應保證變電站低壓電纜溝、電梯底坑無積水。每年組織對低壓母線、配電盤、變

壓器、電纜進行1次例行試驗，根據試驗記錄對相關沒備進行維護。

7.2.3.5中央空調系統

7.2.3.5.1運行前應對冷水機組、循環水泵、冷卻塔、風機、風機盤管、水處理

等設施設備進行系統檢查。

7.23.5.2運行期間每日應巡視1次空調系統，保證室內溫度符合相關規定。

7.2.3.5.3應有相應的節能措施，每月對能源消耗進行統計、分析。

7.23.5.4每年清洗消毒1次新風機、空氣處理機濾網、表冷器、箱體等；每年

清洗消毒2次風機盤管慮網，每2年清洗消毒1次風管，空調清洗應符合GB19210的

規定。

7.2.3.5.5每半年檢查1次管道、閥門并除銹。

7.2.3.5.6每年檢驗1次壓力容器、儀表及冷卻塔噪音。

7.23.5.7每年對空調系統進行1次整體性維修養護。

7.2.3.6安全防范系統

7.2.3.6.1每日應檢查1次視頻監控設備，保證其畫面效果、錄像、圖像保存等

功能運行正常。每半月應檢查1次攝像頭聚焦、清晰度、紅外夜視、遮擋物、鏡頭清

潔等情況，并及時進行相應調校，每季度維護1次，監控雌保存時間應不低于30天。

7.23.6.2機動車和非機動車集中停放點要落實專人管理，確保其有序停放。停

車場配套設施每日檢查1次，每月維護保養1次。

7.2.3.6.3每日應檢查1次報警控制管理設備,保障其運行正常。

723.6.4每周應對紅外對射探測器做運行狀態測試2次，保障設備運行正常。

7.2.3.6.5每日應檢查1次、每月維護保養1次嘍宇對講系統，保證其按鍵、顯

示屏、通話等功能運行正常。

7.23.7電梯

7.2.3.7.1電梯驗收應符合GB50310的規定。安裝電梯的住宅每個單元應保證1

部電梯24小時正常運行。

7.23.7.2應在電梯明顯位置張貼有效的電梯檢險標志；在電梯轎廂內顯著位置

張貼電梯使用的安全注意事項和警示標志、使用管理單位名稱和維修單位名稱及其急

修、救援、投訴電話。電梯緊急報警裝置能隨時與中空室值班人員取得有效聯系。

7.2.3.73按照《特種設備安全法》、TSGT5001的規定，接受并配合行政主管

部門指定的檢測機構對電梯進行安全檢測。電梯檢驗有效期屆滿前1個月，應向電梯

檢驗檢測機構提出檢驗申請。

7.2.3.7.4確保電梯轎廂內可視監控裝置，語音提示廣播,應急通訊裝置等設施

正常使用。

7.23.7.5與有相應有效資質的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養

內容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務與責任。

7.2.3.7.6至少配備1名取得特種設備作業人員證的電梯安全管理人員。每日至

少檢查2次電梯安全狀況，發現問題及時修理。每年對電梯安全管理人員進行特種設

備安全培訓I,保證其具備必要的安全知識。

7.2.3.7.7有電梯突發事件或者事故的應急措施與救援預案，并每季度演練1次。

7.23.7.8發生電梯困人時應及時采取措施。物業^務人員應在5分鐘內到達現

場，并立即通知專業維修人員。

7.2.3.8消防設施

7.2.3.8.1落實消防安全責任制，明確消防安全責任人，明確各崗位的消防安全

職責。發現安全防火隱患應及時進行消除，必要時立即向公安消防機構報告。

7.23.8.2應保證消防設施設備完好，可隨時啟用，消防設施的維修維護管理應

符合GB25201的要求，同時應保持消防通道暢通。

7.2.3.8.3在樓層出入口、電梯口等醒目位置應有安全逃生路線、安全出口、消

防設施器材使用方法的明顯標志和警示標語以及安全疏散路線指導圖。

7.23.8.4有滅火和應急疏散預案，設有義務消防隊，配備必要的消防器材，相

關人員掌握消防基本知識和技能并季度進行培訓；每年組織2次有員工、業主或物業

使用人參加的消防演練。

7.23.8.5在小區宣傳欄內對消防安全知識進行宣傳報道。

7.2.3.8.6應設置專門的消防控制室，并且有工作人員24小時值班。發現火情及

時疏散人員，通知公安消防部門，并協助其工作。

7.2.3.8.7每日防火巡查1次，每月防火檢查1次,按照規定每年檢測1次建筑

消防設施，發現安全隱患及時排除，保障其運行正常.

723.8.8每日檢查火災報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞；消防泵房內

的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常；疏散通道、安全出口的防火門是否完

好，常閉防火門是否處于正常狀態。

7.2.3.8.9每日檢查消防水泵是否正常，消防水泵接合器的接口及附件是否完好，

有無滲漏，悶蓋是否齊全；屋頂供水水箱的儲水水位清況；消防泵房間的防火門是否

完好；滅火器的壓力是否達到要求、是否過期失效、是否生銹、是否無法啟用；室內

消火栓內的設備及報警按鈕、指示燈、報警控制線路功能是否齊全完好，有無故障、

生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺。消火栓箱門是否完好無缺，是否能正常開啟。

7.2.3.8,10每月檢查1次火災警報裝置聲光顯示、消防控制設備的控制顯示功能、

應急照明、疏散指示標志等是否有效、是否處于正常狀態。對主、備電源進行自動轉

換試驗；噴頭外觀，發現有不正常的噴頭應及時更換，當噴頭上有異物時應及時清除；

室外閥門井中進水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，核實其是否處于正常狀態；與

火災報警系統有聯動功能的防火門（包括防火卷簾）能否聯動，設施、設備間的防火門

是否完好；防排煙系統是否處于正常狀態。

7.2.3.8.11物業服務企業應配置自救逃生器、逃生繩等急救工具。并應每月檢查

1次，保證其正常使用。

7.2.3.8.12對安裝的火災探測器,應每月進行1次抽樣測試，每年做2次消防系

統聯動試驗；火災探測器投入運行2年后，應每隔3年全部清洗1次，不合格的應及

時更換。

7.2.3.9水景及其他游樂設施

7.2.3.9.1水景及其他游樂設施啟用前應進行防滲漏和防漏電檢查，保證用電安

全。

7.23.9.2使用期間每周巡查2次噴水池、水泵及其附屬設施，每周檢查1次防

漏電設施。每日巡查1次游樂設施，確保無安全隱患。

7.2.3.93應設置必要的安全警示標識和設施使用說明。

7.3房屋裝飾裝修管理

7.3.1按照《住宅室內裝飾裝修管理力法》，建立完善的裝飾裝修管瓚艮務制度

和裝飾裝修管理檔案。

7.3.2受理業主或物業使用人的裝飾裝修申報登記，與業主或物業使用人、裝飾

裝修企業簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人在裝飾裝修工

程中的禁止行為和注意事項。

7.3.3裝飾裝修期間每日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋

結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關

主管部門。

7.3.4物業服務企業應對業主或物業使用人的裝飾裝修進行查驗，對嚴格執行住

宅室內裝飾裝修管理服務協議的，退還相應費用，辦理相關手續。對違反住宅室內裝

飾裝修管理服務協議的，按照協議約定進行處理。

7.3.5裝修垃圾應袋裝后堆放至指定地點,委托物業服務企業清運或自行清運的

均需日產日清，并采用密閉運輸方式清運。

7.4公共秩序維護

7.4.1住宅小區的出入口應有專人24小時值班，上下班高峰期提供不少于2小

時的立崗服務。采取封閉式管理的住宅小區，應建立完善的外來人員管理制度，對來

人來訪進行登記，對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

7.4.2應對業主車輛基本情況進行登記并建立檔案，對外來進出車輛進行登記，

同時劃分非機動車停放區域，并派專人管理，保證車輛有序停放。

7.4.3應建立完善的大宗物品進出管理制度,實行大宗物品搬運進出登記管理。

7.4.4應制定巡查路線,按路線巡視檢查并做好記錄。對重點區域、重點部位應

每天不少于巡查12次。夜間巡查兩人以上同行。對擾亂公共秩序的行為及時加以制止,

必要時應立即向公安等部門報告，并協助公安等部門進行處理。

7.4.5安防控制室應設專人24小時值守，并配備必要的應急工具。收到報警信

號后，秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場進行處理，必要時應立即向公安機關報告,

并協助公安機關進行處理。

7.4.6每年開展2次專項治安應急預案演練。

7.4.7對秩序維護人員應進行相關法律法規及崗位流程培訓后方能上崗，每三年

組織管理人員和秩序維護人員開展2次安全防范教育培訓。

7.4.8應建立完善的租戶管理制度。

7.5寵物管理

7.5.1應對業主飼養的寵物進行登記，并提醒業主為所養寵物定期注射疫苗,預

防傳染病。

7.5.2督促飼養寵物的業主，對寵物采取安全措施避免傷害他人,告知其按規定

到公安機關辦理登記手續,進行登記備案。

7.5.3在寵物主人對寵物采取安全措施保證主業安全前提下，寵物活動應在小區

內設置的指定區域內活幼，寵物活動區域顯著位置應設立警示標識。

7.5.4對小區內飼養家禽、家畜及無許可證寵物的業主應及時制止，制止無效的，

應及時上報相關部門。

7.6保潔服務

7.6.1物業共用部位清潔

7.6.1.1樓內

7.6.1.1.1每日清掃、清拖1次大堂（包括地面、墻面等），每日擦拭大堂內信

報箱等設施，配有家具或其他配飾的，每月護理保養1次（如石材等的打蠟保養），

每日對大堂及一層候梯廳等進行3次保潔巡視，宜實行流動式保潔服務。

7.6.1.1.2每日清掃并清拖1次樓道、樓梯地面，每日擦拭1次樓梯扶手、欄桿、

窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設施；每季度除塵1次樓內燈具；根據地面材

質，定期做地面清洗、養護；每日對樓道、樓梯做2次保潔巡視。

7.6.1.1.3設有公共衛生間的，每日清潔3次;每周對公共衛生間進行2次消毒。

7.6.1.2電梯

每日擦拭2次電梯轎廂門、面板，每日清拖2次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝

飾的電梯轎廂，每月護理1次，石材裝飾的電梯轎廂，每月養護1次；每日對電梯轎

廂做3次保潔巡視。

7.6.1.3天臺、屋面

每月清掃1次天臺、屋面。雨季期間，每月清掃2次天臺、屋面，強降雨、雪后

集中組織清掃。每周巡查1次，有雜物及時清掃。

7.6.1.4樓外道路及設施

每日清掃1次樓外道路，每日對樓外道路作4次保潔巡視，每月清潔1次樓外公

共照明及共用設施；

7.6.1.5水景

根據水質情況進行消毒凈化處理。使用期間每日清潔1次水面，每兩個月清潔1

次水池池底。

7.6.2雨雪天氣的清潔服務

7.6.2.1降雨后,應對小區內路段積水進行清掃，晝間降雨的,雨后2小時道路

無成片積水，夜間降雨的，次日9：00道路無成片積水，雨后天晴1日內恢復道路清

潔水平。

7.6.2.2降雪后，應及時組織清掃積雪,鏟除積冰。晝間降雪的，應隨時組織清

掃；夜間降雪的，應在次日9:00前清掃完主要道路的冰雪。

7.6.3生活垃圾的收集和清運

7.6.3.1每個單元應設有垃圾箱等垃圾收集容器，有明確的分類標識。按照CJJ/T

102的規定實施生活垃圾分類收集。全天最低氣溫在0℃以上時，每3天至少清洗1次

垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節每日噴灑2次殺蟲藥。

7.6.3.2保證垃圾收集容器內的垃圾不超過其容量的2/3,周邊無散落垃圾。生

活垃圾應清運至指定地點,清運頻次不低于2次/日。

7.6.3.3有專門的垃圾清運車，清運車應保持密閉、外觀整潔。

7.6.3.4配合相關部門進行滅蟲除害的預防和控制。投放藥物應預先告知，投藥

位置有明顯標識。定期進行消殺滅害，有相關記錄并存檔。

7.7綠化服務

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：

a）對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養護；

b）定期清除綠地雜草、雜物，每年全面除草5次，重點綠地增加除草次數，不出

現20厘米以上的雜草；

c）對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%,存活率不小于

95%,彳亍道樹缺株率小于3%,地面無明顯裸露；

d）綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊

密、圓整，觀賞效果良好；

e）適時噴灑藥物，預防病蟲害，盡量采用生物、物理方法有效防治病蟲害，減少

使用化學農藥對環境的影響；

f）樹木每年修剪1次以上，保證樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響

車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

g）定期組織澆灌、施肥和松土。喬木每年施肥2次，灌木每年施肥3次，地被和

草坪植物每年施肥4次，花壇植物根據生長情況進行追肥；

h）綠化作業產生的垃圾應在作業完成后1小時內清理干凈。

7.8投訴處理

7.8.1按照GB17242的規定，接受業主的投訴。

7.8.2有完善的投訴處理機制，明確投訴處理責任人，做好投訴記錄，對外公布

監督、投訴電話。

7.8.3積極配合有關部門做好投訴處理工作,對投訴及時進行回訪，投訴回訪率

100%。

7.8.4建立完善的投訴信息反饋機制，認真及時地處理業主的意見建議，并將

處理結果及時反饋，反饋率100%。

8住宅二級物業^務

8.1基本要求

8.1.1服務機構

8.1.1.1有固定的服務場所，客戶服務中心才艮據實際工作需要至少應配備相應數

量的辦公桌椅、電腦、打印機、傳真機、辦公收費系統等辦公設備以及接待臺、飲水

機等設備，應有專職人員負責為業主或物業使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴

等服務。

8.1.1.2在客戶服務中心明顯位置公示企業營業執照、資質證書（或復印件）、

服務人員姓名、照片、崗位信息、服務事項及標準、收費標準、服務電話、投訴電話、

報修電話等信息。

8.1.1.3客戶服務中心應有人員至少12小時值班,其他時間物業管理區域內應有

人員值班。

8.1.2工作人員

8.1.2.1物業從業人員應按照規定取得職業資格證書或相應崗位證書。

8.1.2.2物業從業人員應統一著裝，佩戴統一工作標識，儀容儀表整潔。

8.1.2.3物業從業人員服務用語應簡潔、文明，用詞準確、恰當，語氣親切、誠

懇。可參照附錄A。

8.1.2.4物業從業人員應具有良好的職業道德、責任心和服務意識，服務主動熱

情。

8.1.2.5物業服務企業應在上崗前對工作人員進行專業培訓，工作期間還應進行

技能和繼續教育培訓。

8.1.3頓制度

8.1.3.1物業服務企業應建立人事、財務、行政等企業內部管理制度。

8.1.3.2物業服務企業應根據服務項目特點制定物業服務方案、崗位職責、工作

標準以及各類突發事件應急預案等企業外部管理制度.

8.1.3.3物業服務項目應制定房屋使用、車輛出入和停放、裝飾裝修、電梯使用、

寵物管理等公眾管理制度。

8.1.4財務管理

8.1.4.1物業服務企業應建立健全財務管理制度，規范記賬，賬目清晰，并應符

合《物業管理企業財務管理規定》。

8.1.4.2物業服務收費實行明碼標價。物業服務收費的定價形式、收費方式、追

繳執行《關于規范我區物業服務收費管理工作的通知》（內發改費字[2014]1029號）

的規定。實行酬金制方式收取物業B艮務費的，物業服務企業應依據合同約定每年公布

物業服務項目資金年度預決算和收支情況，可聘請專業機構對資金情況進行審計。

8.1.4.3物業服務合同約定以外的服務費用、代收代繳的費用，應單獨列帳,按

實際支出費用和約定方式向業主或物業使用人收取，并應符合《關于規范我區物業服

務收費管理工作的通知》（內發改費字〔2014〕1029號）以及政府價格主管部門的相

關規定。

8.1.5檔案管理

8.1.5.1物業服務企業應建立完善的檔案管理制度，做到檔案、記錄等內容完整、

準確，并且定期對檔案資料進行整理，保證其規范、齊全、方便查閱，同時做好檔案

資料的保密工作。

8.1.5.2根據檔案性質的不同，分類進行管理，并建立相應電子檔案,管理的檔

案主要包括：

a）業主及物業使用人資料；

b）物業服務企業日常管理文件、記錄；

c）物業服務檔案；

d）投訴處理資料；

e）物業竣工驗收檔案；

f）物業權屬資料；

g）項目承接查驗資料；

h）辦公樓及其配套設施權屬清冊；

i）房屋維修管理檔案；

j）設施設備使用、養護、檢查、維修管理檔案；

k）秩序維護檔案；

I）消防管理檔案；

m）保潔服務檔案;

n）綠化養護檔案；

。）業主履約檔案;

P）其他資料。

8.1.6標識管理

8.1.6.1通用要求

8.1.6.1.1標識的圖符號使用應符合GB/T10001.1的要求。

8.1.6.1.2消防與安全標識應符合GB2894、GB13495的要求。

8.1.6.1.3各類標識的文字使用應規范，格式應統一。

8.1.6.2指引類標識

8.1.6.2.1提供建筑物內各樓層主要出入口的平面示意圖以及各樓層指示、引導

標識。

8.1.6.2.2提供建筑物周邊主要道路、停車場、泊車導向等標識。

8.1.6.3警示類標識

8.1.6.3.1公共區域內應提供緊急出口、消防通道、禁煙區等警示類標識。

8.1.6.3.2公共區域內應提供共用設施設備的安全警示標識。

8.1.6.3.3對危險隱患部位應設置安全防范警示標志。

8.1.6.4設施設備類標識

按照共用設施設備類型和使用功能，設置設施設務相關標識。

8.1.6.5其做示識

根據實際需要，應提供臨時性服務標識（如"維修進行中"、"小心地滑”等）

及其他標識。

8.1.7客戶服務

8.1.7.1實行包干制方式收取物業服務費的物業服務項目，物業服務企業每月應

公示物業服務合同履行情況及下月主要工作計劃。實行酬金制方式收取物業服務費的

物業服務項目，物業服務企業每年第一季度應公示上一年度物業服務合同履行情況、

收支狀況、各項資金的使用情況等；每年第三季度應公示上半年物業服務合同履行情

況、收支情況、各項資金的使用情況等。

8.1.7.2涉及業主或物業使用人的重要物業服務事項，物業服務企業應在小區主

要出入口、各樓單元門內以書面形式張貼通知。

8.1.7.3對違反治安、房屋管理、城市管理、規劃、環保等方面法律、法規的行

為，物業服務企業應進行勸阻并報告相關行政主管部門。

8.1.7.4水、電急修應在20分鐘內到達現場，其他報修應在半個小時內到達現場,

維修回訪率不低于100%，保留回訪記錄并入檔。

8.1.7.5對業主或物業使用人提出的意見、建議、投訴及時響應，并將處理結果

在48小時內回復，投訴回訪率不低于100%，保留回訪記錄并入檔。

8.1.7.6每年應至少進行2次客戶滿意度調查，調查覆蓋率不低于40%,匯總分

析調查結果，對薄弱環節持續改進，保留調查記錄并入檔。

8.1.7.7每月應組織1次項目服務質量檢查，重大節假日之前組織專項檢查。

8.1.7.8應設置公共信息欄，至少每月更新1次，同時配合相關部門進行公益性

宣傳。

8.1.7.9可建立智能化信息管理系統，使用智能"一卡通"，為業主提供便捷服

務。

8.1.7.10每年至少應組織4次社區文化活動，重要節假日之前應組織裝飾美化活

動。

8.1.7.11按合同約定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

8.1.7.12項目經理接待日每月不少于2次，設施設備開放日半年不少于1次。

8.1.8委托服務

8.1.8.1委托物業服務企業提供特約服務的，應簽訂專項服務委托合同，明確委

托服務事項和各方權利義務。

8.1.8.2物業服務企業委托專業服務機構提供專業fl員務的，應符合相關行政主管

部門的資質要求，操作人員應持有相應的崗位證書。

8.2共用部位及共用設施設備的維修養護

8.2.1總體要求

8.2.1.1物業服務企業應依據《物業承接查驗辦法》，對新接管物業進行承接查

驗工作。

8.2.1.2物業服務企業應建立完善的共用部位及共用設施設備的維修養護檔案，

做好維修、養護的記錄并及時整理歸檔。

8.2.1.3物業服務企業應按合同約定對共用部位及共用設施設備進行檢查，按照

《特種設備安全法》的有關規定對特種設備運行、維修養護和檢測，發現問題及時維

修。在大風，雷電，強降雨、雪等惡劣天氣前后應有防范檢查維修措施。

8.2.1.4設備間應每周清潔維護2次，整潔有序，室內無雜物堆放。

8.2.2共用部位的維修養護

8.2.2.1每季度至少應檢杳1次梁、板、柱等結構構件，外觀出現變形、開裂等

現象時，應建議相關業主申請房屋安全鑒定，同時將有關情況向相關部門報告。

8.2.2.2每周至少應檢查1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、空調室外機支撐

構件等；每周至少應檢查1次共用部位的門、窗、玻璃等；每月至少應檢查1次共用

部位的室內地面、墻面等；每季度檢查1次屋面防水，如發現問題，保修期內的應告

知相關責任單位進行維修處理，保修期外的由物業服務企業維修，需使用維修資金的

應告知相關業主并履行申請審核手續。

8.2.2.3每半月至少應檢查1次道路、場地、階梯及扶手、管井、溝渠以及大門、

圍墻、雨水、污水管井、休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。

8.2.2.4每年應檢測1次防雷裝置。

8.2.3共用設施設備的維修養護

8.2.3.1供水系統

8.2.3.1.1按照衛生防疫部門的要求使用消毒設備，每半年至少應對二次供水設

施進行1次清洗消毒，二次供水設施符合GB17051的要求，水質符合GB5749的要

求，并取得政府衛生防疫部門頒發的水質檢測合格報告。

8.2.3.1.2每周至少應檢查2次供水設施，發現跑冒滴漏現象及時解決。每日至

少應檢查1次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。

8.2.3.1.3水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、

透氣口應安裝金屬防護網并保持完好。

8.2.3.1.4每月應啟動1次備用水泵。

8.2.3.1.5每季度至少維修養護1次水泵。

8.2.3.1.6每年應對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆。每年入冬前應對暴露管

道進行防凍處理。

8.23.2供暖設施

8.2.3.2.1采用鍋爐供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線可委托物業

服務企業負責維護、管理，或由物業服務企業委托專業供暖公司維護、管理；采用集

中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托，承擔小區內供熱交換

站及二次供熱管線等的維護和管理。均應符合《XX城鎮供熱管理條例》的規定。

8.23.2.2受托的物業服務企業，每年供暖前對暖氣管道、閥門等進行集中檢查，

對管道進行必要的防凍史理，供暖期內，每月檢查1次，發現問題及時修繕處理。

8.2.3.3排水系統

8.2.3.3.1每季度應對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理疏通,

確保其暢通。每次降雨前后應對主要排水口、管井進行檢查。

8.2.3.3,2每日至少應對污水池巡視1次，檢查設備運行狀態；每周至少應進行

1次設備手動啟動測試；每季度應養護1次。

8.23.3.3化糞池每半年應清掏1次，發現異常及時組織清掏。

8.2.3.4供電及照明系統

物業服務企業接受供電部門委托對小區內供電照明系統進行管理服務的，執行下

列要求：

a）對樓內照明系統應每日巡視1次，一般故障4小時內修復；其他復雜故障18小

時內修復；

b）對樓外照明系統每周至少應巡視3次，一般故障12小時內修復；其他復雜故障

2日內修復；

c）對應急照明系統至少應每日巡視1次，發現故障，及時組織維修；

d）對低壓柜運行狀況應每日巡視1次,每半年養護1次，養護內容包括緊固、檢

測、清掃等；每年檢查2次電氣安全，每半年檢測1次接地電阻，每年校驗1次儀表；

e）對低壓配電箱和線路運行狀況應每月檢查2次，每年養護1次，養護內容包括

緊固、檢測、清掃等；每季切換1次雙路互控開關；

。每周應檢查1次控制柜設備運行狀況；每年養護2次，養護內容包括緊固、檢測、

調試、清掃等；每半年應校正1次各種電器元件或控制設備的設定值；每年應檢查1

次遠控裝置；

g）發電機應每月試運行2次，保證運行正常；每年2次帶負荷運行；每季度活化

1次蓄電池；每日巡視1次充電機和蓄電池；每年要對發電機做1次保養；

h）配電室、樓層配電間門、孔、洞、窗等處的防小動物措施應完備；穿墻線槽周

邊封堵嚴密；鎖具完好；電纜進出線和開關標識準確；

i）保證變電站低壓電纜溝、電梯底坑無積水。每任組織對低壓母線、配電盤、變壓

器、電纜進行1次例行試驗，根據試驗記錄對相關設備進行維護。

8.2.3.5中央空調系統

8.2.3.5.1運行前應對冷水機組、循環水泵、冷卻塔、風機、風機盤管、水處理

等設施設備進行系統檢查。

8.2.3.5.2運行期間每日應巡視1次空調系統，保證室內溫度符合相關規定。

8.23.5.3應有相應的節能措施，每月對能源消耗進行統計、分析。

8.2.3.5.4每年清洗消毒1次新風機、空氣處理機濾網、表冷器、箱體等；每年

清洗消毒2次風機盤管慮網，每2年清洗消毒1次風管，空調清洗應符合GB19210的

規定。

8.2.3.5.5每年檢查1次管道、閥門并除銹。

8.23.5.6每年檢驗1次壓力容器、儀表及冷卻塔噪音。

8.2.3.5.7每年對空調系統進行1次整體性維修養護。

8.2.3.6安全防范系統

8.2.3.6.1每日應檢查1次視頻監控設備，保證其畫面效果、錄像圖像保存等

功能運行正常。每月應檢查1次攝像頭聚焦、清晰度、紅外夜視、遮擋物、鏡頭清潔

等情況，并及時進行相應調校，每季度維護1次。監控數據保存時間應不低于30天。

8.2.3.6.2合理設置機動車和非機動車集中停放點，落實專人管理，確保其有序

停放。停車場配套設施每周檢查1次，每季度維護保養1次。

8.23.6.3每日應檢查1次報警控制管理設備,保障其運行正常。

8.23.6,4每周應對紅外對射探測器做運行狀態測試1次，保障設備運行正常。

8.23.6.5每日應檢查1次、每季度維護保養1次樓宇對講系統，保證其按鍵、

顯示屏、通話等功能運行正常。

8.2.3.7電梯

8.2.3.7.1電梯驗收應符合GB50310的規定。安裝電梯的住宅每個單元應保證1

部電梯24小時正常運行。

8.2.3.7.2在電梯明顯位置張貼有效的電梯檢驗標志；在電梯轎廂內顯著位置張

貼電梯使用的安全注意事項和警示標志、使用管理單位名稱和維修單位名稱及其急修、

救援、投訴電話。電梯緊急報警裝置能隨時與中控室1直班人員取得有效聯系。

8.23.7.3按照《特種設備安全法》、TSGT5001的規定,接受并配合行政主管

部門指定的檢測機構對電梯進行安全檢測。電梯檢驗有效期屆滿前1個月，應向電梯

檢驗檢測機構提出檢驗申請。

8.2.3.7.4確保電梯轎廂內可視監控裝置，語音提示廣播，應急通訊裝置等設施

正常使用。

8.2.3.7.5與有相應有效資質的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養

內容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務與責任。

8.2.3.7.6至少配備1名取得特種設備作業人員證的電梯安全管理人員。每日至

少檢查1次電梯安全狀況，發現問題及時修理。每年對電梯安全管理人員進行特種設

備安全培訓I,保證其具備必要的安全知識。

8.23.7.7有電梯突發事件或者事故的應急措施與救援預案，并每半年進行1次

演練。

8.2.3.7.8發生電梯困人時應及時采取措施。物業fl艮務人員應在5分鐘內到達現

場，并立即通知專業維修人員。

8.2.3.8消防設施

8.2.3.8.1落實消防安全責任制，明確消防安全責任人，明確各崗位的消防安全

職責。發現安全防火隱患應及時進行消除，必要時立即向公安消防機關報告。