交通學院國樹文——任務4汽車維修接車客戶接待汽車維修業(yè)務接待

——任務4汽車維修接車客戶接待-3（處理客戶抱怨）

客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧常見案例及分析目錄什么是抱怨？抱怨是好事還是壞事？客戶對所購產品或服務感到不滿意而通過言行等方面的積極的表達方式

一、客戶抱怨的定義

二、客戶抱怨的目的告訴你，你錯了告訴你你錯了，還要獲得糾正不僅要你糾正，可能還要你賠償損失三、客戶抱怨的類型服務類服務質量：ASC在服務客戶時，未能達到客戶的期望值，如服務態(tài)度不好、怠慢、輕率等。售后索賠：由于未明確溝通保修索賠條件等。產品質量：由于設計、制造或裝配不良所產生的質量缺陷。維修技術：因ASC的維修技術欠佳，發(fā)生一次未能修好。配件類配件供應：在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件。配件價格：客戶主觀認為配件價格過高或收費不合理。配件質量：由于配件的外觀質量或耐久性等問題。銷售類承諾未履行、交車日期延誤、買貴了（價格調整）、夸大產品性能、夸大保修索賠內容、銷售服務態(tài)度不佳等三、客戶抱怨的類型

來自客戶自身的原因客戶不正確的理解保修條款服務產品的說明僥幸心理客戶對產品操作不當對產品的性能不了解，未按操作規(guī)范使用客戶的期望值過高希望產品不出問題對維修時間要求較高節(jié)省費用由于廠家原因產生的抱怨處理技巧分清原因產品質量服務政策重視問題相信我們的產品，沒有100%無瑕疵收集信息，及時溝通反饋，為廠家改進政策提供參考四、正確的看待客戶的抱怨1位不滿的客戶告訴11個人她不愉快的經歷每人告訴5個人更糟糕的情況結論：不滿的客戶帶來的裂變效應更大客戶滿意第一定律：杠桿比24倍

（在聽到一位客戶抱怨背后，一定暗含著24個相同抱怨的聲音）客戶滿意第二定律：擴散比12倍

（一個不滿意的客戶造成的損失需要12個滿意的客戶創(chuàng)造出來的利潤才能平衡）

客戶滿意第三定律：成本比6倍

（吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍）※客戶滿意三大定律，詮解了客戶滿意的內涵：抱怨時客戶的表現抱怨的客戶大叫大嚷；抱怨的客戶指手畫腳；抱怨的客戶像斗牛；抱怨的客戶會罵人；抱怨的客戶不講理；抱怨的客戶氣勢洶洶；抱怨的客戶大鬧辦公室；抱怨的客戶情緒激動。客戶抱怨時你的表現想一想：如果你的腳尖踢到沙發(fā)上，你會生沙發(fā)的氣嗎？如果一只蚊子咬了你，你會生蚊子的氣嗎？如果你不小心將鑰匙鎖在汽車里，你會生汽車的氣嗎？那么當一個抱怨的客戶來到你的面前時你又將是怎么樣的表現呢？現實中，你幾乎是……….

如何正確的看待抱怨抱怨客戶的產生就像雨天打傘，一點都不稀奇。任何企業(yè)都不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細，錯誤總是難免。這個時候，你需要做的是：對客戶的抱怨有所預估并針對其做出對應措施，并采取積極，正確的心態(tài)去面對。用你快速的響應讓那些有抱怨的客戶驚訝，是他們感覺到正受到很高的關注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個問題。課程目錄客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧常見案例與分析處理抱怨的原則※面對抱怨要有正確的態(tài)度※和能成事，敬能安人※尊重包容——顧客是上帝

基本原則第一時間處理客戶抱怨第一人負責制3日內必須向客戶反饋處理進度或結果認真地執(zhí)行廠家的銷售和服務管理政策和管理流程順序原則先處理情感，再處理事情先帶客戶至遠離客戶群的地方讓客戶感覺被重視不做過度承諾抱怨處理原則以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預警控制及上報機制事先采取“善意安撫”必要時求助公關部門對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服抱怨處理原則課程目錄客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧常見案例與分析處理抱怨的服務技巧ＯＨＳ基本策略沿用了美國培訓教程中的名詞。在這個教程中，最基本的抱怨處理策略被稱為“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論，這是很多國際級的培訓理論中廣為利用的原則。其中，ＹＥＳ的含義是“是的”，ＢＵＴ則是一個轉折“但是”。根據“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論，在遇到顧客抱怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應首先說“ＹＥＳ”，從語氣上對他的抱怨給予肯定。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一種情緒疏導，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“ＹＥＳ”就是對洪水進行輸導就是同理心，如圖11－1所示。1．ＯＨＳ基本策略的概念:YES------BUT

是的……….但是情緒疏導同理心疏洪法先EQ后IQ

圖ＹＥＳ……ＢＵＴ理論模型ＯＨＳ1、ＯＨＳ三步曲

“一激二安三交代”

“一激”

（就是指第一步行動，先激勵肯定客戶，感謝對方。

）

“二安”

（含義包括“安其心”和“安其身”

）

“三交代”

（是給顧客的答復和處理意見）

ＯＨＳＯＨＳ2、真心換真情（執(zhí)行方案）ＯＨＳ三步曲總結起來就是先做情緒疏導，再來面對問題，然后提出處理策略。真誠的態(tài)度是解決一切問題的基礎，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法。（如圖11－2所示）情緒疏導面對事實處理政策對不起問題原因改善“你可能不明白”“你肯定自己搞錯了這不可能”“你喊什么？沒人把你當啞巴”“你想怎么樣？”“工作很忙，難免會錯，我又不是故意的……”

下列語言避免使用3、化單一問題為復合問題（另一方法）ＯＨＳ解決問題的時候可以將問題展開，向顧客解釋錯誤產生的根源。爭吵永遠解決不了實際問題，服務人員此時需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說明問題是由各種因素綜合作用決定的。這樣，大多數明白事理的客戶都會表示理解。把問題展開，說服抱怨的方法ＯＨＳ※鋸箭法※補鍋法4．品味法ＯＨＳ品味法首先表達對顧客的推崇與保證，強調他意見的重要性，承諾一定讓他滿意。進一步承認顧客在問題方面的權威性，推崇并賦予他理解和認可。這樣肯定客戶對問題理解的正確性，有利于問題的最終處理，切忌諷刺顧客。處理抱怨的技巧

6．直接反駁法

5．“是的……如果”法4．詢問法

1．忽視法

2．補償法3．太極法Step先處理心情

安撫客戶情緒真誠接待安撫心情積極傾聽、了解客戶意圖積極傾聽善用溝通技巧以探察客戶意圖Step表現出同感心認同客戶情感表示負責處理Step客戶抱怨的具體處理步驟再處理事情

一、準備了解客戶以往維修記錄調查產生投訴的過程分析客戶投訴產生的原因二、了解客戶的需求和真實意圖探尋客戶的需求了解客戶投訴的真實原因了解客戶的真實意圖三、提出有選擇的解決方案考慮客戶需求提供合理的解決方案不超出服務能力范圍四、尋求客戶支持和認同尊重客戶的觀點處理保持中立公平爭取客戶認同,改變氣氛五、執(zhí)行商定的解決方案明確處理方式與時限向客戶匯報處理過程請客戶驗核與評價六、額外的服務額外贈送、補償超越客戶期望值七、后續(xù)跟蹤服務經理親自跟蹤確認客戶的滿意程度八、總結經驗總結投訴處理的經驗和教訓制定預防措施休息一下增值服務成功案例衣蝶百貨——意外體驗的洗手間服務衣蝶百貨是一家百分之百只賣女性衣服的專賣店，他們的策略目標是用周到的服務來創(chuàng)造令人感動的經驗。那么圍繞這個宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢？他們的洗手間會給人喜出望外的體驗，超出一般的滿意想象：里面有高品質的護膚乳液和香精。洗手臺有專職的人服務，清潔工作非常到位，沒有水漬。為了防止馬桶座墊不衛(wèi)生，衣蝶百貨為顧客提供了自動膠膜，還提供女性個人隱私使用的物品，我想這是個少見的創(chuàng)意。海爾——真情到永遠海爾的經營理念叫做“真情到永遠”，在這種經營理念的指導下，海爾人創(chuàng)造出一種一定要設法讓顧客滿足的企業(yè)文化。舉例來說，客戶提出這樣的問題：“這里氣候潮濕，有沒有可以強勁除濕的空調？”“登高擦拭不便，有沒有可以升降的空調？”“氣候炎熱，有沒有耐高溫、可以長期長時間保持運轉的空調？”對于這些問題，海爾的回答一律是：“有！我們很快為您設計制造！”

“行！也可以自己設計，我們幫助您生產。”從海爾的案例中可以看出，沒有解決不了的問題，自然就不會引起顧客抱怨。有能力就沒有壓力，想服務就不會覺得它是困難，服務者的心態(tài)和理念是很重要的。的執(zhí)著。還有一個例子：在四川有的客戶投訴洗衣機常常出故障。海爾技術人員去查看以后，發(fā)現海爾的洗衣機品質沒問題，是四川的消費者使用不當：他們沒有衣服洗的時候，用洗衣機來洗土豆。這種情形一般的商家會說，我們沒有錯，是你們使用不當，所以我們不會賠償。但是海爾不是這樣，他們開始研發(fā)設計，如何開發(fā)新型的洗衣機，既能夠洗土豆，又能洗衣服。這就是海爾的服務，對這種服務的理念只能用兩個字來評價“可貴”！他們對于顧客服務滿意度的追求有著可貴。-41-客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧常見案例與分析-42-

這兒的價格可不低呀！

買車時你們可說是能保修的。

為什么同一個問題老是修不好?

說好4點交車，怎么還沒修完？保修范圍問題重復維修零備件和服務的價格維修候時過長或不能按時交車典型現狀之…-43-產品缺陷派工效率低下維修質量不可靠

這車本身質量就有缺陷吧?維修質量真是靠不住啊!

怎么我的車還沒進車間呢？典型現狀之…-44-零件缺貨令人不快的服務經歷令人不快的服務態(tài)度

這家店的服務真讓人不痛快。

我訂的備件什么時候能到貨呀？

這人服務態(tài)度怎么這么差？典型現狀之…-45-有關情感利益的原因：

不被尊重

不平等待遇

有被騙的感覺

心理不平衡

服務態(tài)度有關功能利益的原因：

產品質量

維修質量對汽車本身不滿18%服務人員的漠不關心68%其他14%用戶流失原因分析圖令用戶不滿意的主要原因-46-常見問題及應對辦法案例一：用戶反應剎車軟，服務顧問說“這車就這樣”，用戶當即表示不滿。-47-常見問題及應對辦法案例二：服務顧問和某位很熟悉的老用戶交談時有說有笑，甚至還拍了拍用戶的肩膀，旁邊一位新用戶有點看不慣。-48-常見問題及應對辦法案例三：某個周末，用戶在到達服務站時費了很大的氣力才找到停車位，停車區(qū)根本無人引導，用戶走進接待大廳時臉色很難看。停個車可真費勁呀!-49-常見問題及應對辦法案例一：用戶反應剎車軟，服務顧問說“這車就這樣”，用戶當即表示不滿。-50-常見問題及應對辦法案例一——用戶心理分析及應對辦法：用戶認為，在他看來是十分嚴重的問題，卻沒有得到服務顧問應有的重視，因此，應向他表明，我們與他一樣，對車輛安全非常重視。——“剎車靈不靈是關系安全的大事，我們也特別重視用戶的安全問題的。”用戶認為，如果服務顧問根本不重視他的問題，就不會有所行動。因此，應馬上采取行動。——“我們一定會幫您仔細地檢查一下制動系統。這樣吧，咱們先做一個路試，然后進車間再用儀器檢測一下，好嗎？”點評：敏感性（同理心）馬上行動今后應盡量避免說類似的話。-51-常見問題及應對辦法案例二：服務顧問和某位很熟悉的老用戶交談時有說有笑，甚至還拍了拍用戶的肩膀，旁邊一位新用戶有點看不慣。-52-常見問題及應對辦法用戶認為，服務顧問應對所有用戶一視同仁。這時，應馬上熱情地接待他，適當轉移其注意力。——“對不起，讓您久等了。”用戶認為，自己是新用戶，和服務顧問不熟悉，服務顧問對他的車不會盡心盡力。這時，應對用戶表示，自己會很負責地為他服務。——“噢，您來做首保的對嗎？我給您介紹一下首保的檢測項目吧。”——“這是我的名片，我的手機24小時都開著，您遇到問題隨時打電話給我。”以后，應盡量避免對老用戶過分熱情，在公共場合，應與用戶保持合適的距離。案例二——用戶心理分析及應對辦法：點評：馬上行動以專業(yè)周到的服務讓用戶放心-53-常見問題及應對辦法案例三：某個周末，用戶在到達服務站時費了很大的氣力才找到停車位，停車區(qū)根本無人引導，用戶走進接待大廳時臉色很難看。停個車可真費勁呀!-54-常見問題及應對辦法用戶把不高興寫在臉上，是希望能有人注意到。這時，應馬上詢問，讓用戶把不滿發(fā)泄出來。——“先生，您好。是不是剛才遇到什么不高興的事了？還是路上有點堵呀？我看您好像不太愉快。您能跟我說說嗎？”用戶認為，一家4S店有較寬裕的停車位是最起碼的要求。這時，應馬上道歉。——“您找了半天才把車停下？哎呀，真對不起，今天來的用戶比較多，停車是有點困難。”因為停車，用戶已經耽誤了一些時間，他希望接下來的手續(xù)能辦得快一些。——“對不起，是我們的人員沒有照顧到您停車難，這樣，我先幫您辦修車的手續(xù)，等一下我向經理反映停車的問題，您看行嗎？”點評：馬上讓用戶發(fā)泄出來馬上行動（在后續(xù)服務過程中小心避免讓用戶再次不滿）自己無法處理的問題及時向領導反映案例三——用戶心理分析及應對辦法：奇跡每天都發(fā)生有人在創(chuàng)造奇跡有人在看別人創(chuàng)造奇跡你想做那種人？9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Sunday,March2,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:28:1118:28:1118:283/2/20256:28:11PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-