目錄

XXXXX社區衛生服務中心醫德醫風建設制度............................................3

醫德醫風工作管理制度.............................................................4

一、嚴格貫徹執行醫德規范.........................................................4

二、嚴格遵守衛生部制定的八條行業紀律.............................................5

三、切實落實醫院糾正行業不正之風六不準...........................................5

醫德醫風監督管理制度.............................................................6

一、意見箱制度...................................................................6

二、病人問卷調查制度.............................................................6

三、病人座談會議制度.............................................................6

四、醫德醫風考核制度.............................................................7

五、醫務人員違法違規公示制度....................................................7

XXXXX社區衛生服務中心新型冠狀病毒肺炎防控工作方案................................9

一、制定方案預案，成立工作組織...................................................9

二、加強聯防聯控，加大排查力度（疫情防控組）.....................................9

三、完善防控措施，全力做好醫療救治。（醫療救治組）...............................10

四、加強物資儲備和后勤保障。（后勤保障組）......................................11

XXXX社區衛生服務中心病房安全制度................................................13

XXXX社區衛生服務中心病歷書寫基本規范管理制度....................................15

XXXX社區衛生服務中心病例封存、啟封制度..........................................17

XXXX社區衛生服務中心病例復印制度................................................19

1、患者本人或其代理人。.........................................................19

2、死者近親屬或其代理人。.......................................................19

3、保險機構。....................................................................19

4、公安、司法機關。.............................................................19

XXXX社區衛生服務中心病人告知制度................................................22

XXXX社區衛生服務中心跌倒管理制度................................................23

一、住院病人跌倒風險評估........................................................23

二、跌到預防措施................................................................23

三、跌倒發生時的應急預案（見跌倒應急預案）。......................................24

四、跌倒登記報告與處理..........................................................24

XXXX社區衛生服務中心靜脈輸液管理制度............................................25

XXXX社區衛生服務中心社會捐贈管理制度............................................27

XXXXX社區衛生服務中心社會捐贈管理制度...........................................31

一、指導思想....................................................................34

二、組織領導及職責分工..........................................................34

三、投訴處理....................................................................35

四、質量持續改進................................................................38

附件1：XXXXX社區衛生服務中心投訴管理領導小組....................................39

附件2：XXXXX社區衛生服務中心投訴登記表.........................................39

附件1.預檢分診和發熱門診新冠肺炎疫情防控工作指引................................72

附件1..........................................................................112

附件1..........................................................................126

附件2..........................................................................128

附件：1.XXXXX衛生院新型冠狀病毒肺炎肺炎防控工作領導小組成員及職責...............138

附件1：................................................................................................................................................................................138

附件2：................................................................................................................................................................................141

XXXXX衛生院嚴禁索要、收受紅包和各種回扣謀取不正當利益管理制度...................143

XXXXX衛生院醫療服務投訴處理制度..................................................146

XXXXX衛生院醫務人員醫德醫風建設制度..............................................149

XXXXX衛生院醫務人員醫德醫風建設..................................................151

制度................................................................................151

(-)約談人應遵循的要求..........................................................152

(二)約談對象應遵循的要求........................................................153

XX衛生院醫務人員工作作風“九不準”...............................................155

XXXXX社區衛生服務中心醫德醫風建設

制度

為加強醫德醫風建設，強化醫務人員的職業素養，牢固

樹立以病人為中心的服務理念，全心全意為病人服務，特制

訂本制度：

一、堅持以病人為中心，開展醫德醫風教育，對醫務人

員進行熱愛醫學專業、忠于醫療衛生事業的思想教育；全心

全意為患者服務的思想教育。

二、醫德醫風建設有組織、有計劃、有考評，將醫德醫

風建設納入醫院工作的重要日程，與醫院業務工作一道布置、

一道檢查、一道落實。并將其納入單位和個人考核的一項重

要內容，與績效工資掛鉤。

三、定期組織全院職工認真學習醫德規范，進行醫德醫

風教育，并注意抓典型，以點帶面。

四、定期開展滿意度調查及出院病人回訪，力爭醫院社

會滿意度保持在85%以上。

五、定期組織開展行風社會監督員活動，了解社會各界

對醫院醫德醫風建設情況的反映，對發現的同題進行及時有

效整改，不斷改進提高醫療服務質量。

六、做好醫德醫風年度考核工作，對醫德高尚的醫務人

員給予表彰和獎勵，對違背職業道德、收受“紅包”、接受

商業賄等不正之風的醫務人員，除給予嚴肅處理外，年終考

核一律視為不合格，記入醫德醫風檔案。

七、大力提倡四種精神，即主人翁精神、奉獻精神、艱

苦奮斗及團結協作精神，積極開展全程優質服務活動和“三

學三創”活動，努力培養“有理想、有道德、有文化、有紀

律”的新一代醫務工作者。

八、抓典型樹新風，及時總結經驗，樹立典型，弘揚正

氣，激勵全院職工爭創合格的醫務工作者。

醫德醫風工作管理制度

一、嚴格貫徹執行醫德規范

1、救死扶傷，實行的人道主義。時刻為病人著想，千

方百計為病人解除病痛。

2、尊重病人的人格與權利，對待病人不分民族、性別、

職業、地位、財產狀況，都應一視同仁。

3、文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態度和藹，

同情、關心和體貼病人。

4、廉潔奉公。自覺遵紀守法，不以醫謀私。

5、為病人保守秘密。實行保護性醫療，不泄露病人隱

私與秘密。

6、互學互尊，團結協作。正確處理同行、同事間關系。

7、嚴謹求實，奮發進取。努力學習，鉆研醫術，精益

求精，不斷更新知識，提高技術水平。

二、嚴格遵守衛生部制定的八條行業紀律

1、醫療機構和處室不準實行藥品、儀器檢查、化驗檢

查及其他醫學檢查等開單提成辦法。

2、醫療機構的一切財務收支，應由財務部門統管理，

內部處室取消與醫務人員收入分配直接掛鉤的經濟承包辦

法，不準設立小金庫。

3、醫務人員在醫療服務活動中，不準接受患者及其親

友的紅包、物品和宴請。

4、醫務人員不準接受醫療器械、藥品、試劑等生產、

銷售企業或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他

不正當利益。

5、醫務人員不準通過介紹病人到其他單位檢查、治療

或藥品、醫療器械等收取回扣或提成。

6、醫療機構和醫務人員不準在規定的收費項目和標準

之外，自立、分解項目收費或提高標準加收費用。

7、醫療機構不準違反有關藥品集中招標采購政策規定,

對中標藥品必須按合同采購，合理使用。

8、醫療機構不準使用假劣藥品，或生產、銷售、使用

無生產批準文號的自制藥品試劑。

三、切實落實醫院糾正行業不正之風六不準

1、不準違規診治病人、索要或收受病人及家屬“紅包”。

2、不準在藥品、醫療器械和其它物資購銷中收受回扣。

3、不準私自收取病人現金、收受開單費、統方費，以

及向患者推銷藥品、醫療用品。

4、不準違規出具醫療證明。

5、不準推諉病人、無故拒絕診治或將本院病人私自介

紹到其他醫療機構。

6、不準對法定傳染病疫情等突發公共衛生事件隱瞞、

緩報、謊報。

醫德醫風監督管理制度

一、意見箱制度

在大門口設立意見箱，公布醫德醫風監督電話，有專人

負責，每日開箱，收集到的意見及時反饋“醫德醫風建設領導

小組”辦公室。

二、病人問卷調查制度

每季度開展一次病人問卷調查活動，掌握病人對醫德醫

風建設的滿意程度，并向醫德醫風領導小組及院領導匯報調

查結果，及時查找問題，解決問題。

三、病人座談會議制度

每半年開展一次座談會議，邀請社會義務監督員和病人

（家屬）參加，現場聽取意見，現場解決問題。

四、醫德醫風考核制度

建立醫德醫風考核檔案和考核細則，定期檢查考核，對

患者投訴或在考核中發現問題者給予適當扣分，分值過低者

年終不得參與評選先進科室及個人活動。

1、醫院必須把醫德教育和醫德醫風建設作為目標管理

的重要內容。

2、醫院必須認真貫徹執行衛生部頒發的《醫務人員醫

德規范及事實辦法》。

3、建立醫務人員醫德檔案，每半年進行一次醫得醫風考

核評價。

4、醫德考核以自我評價與社會評價，科室考核與上級考

核,定期考核與隨時考核相結合的辦法進行。

5、每周一次隨機考核，周五定期考核，醫務人員的醫德

考核結果作為聘用、任職、提薪、晉升以及評優的重要條件

之一。

6、醫德考核成績優秀者，應給予表彰和獎勵，對醫德考

核成績差者，應進行批評考核；對于嚴重違反醫德規范，觸犯

行政規章及法律者，按相關法律法規及醫院規章制度給予相

應的處罰。

五、醫務人員違法違規公示制度

為了加強醫院行風建設，促使醫務人員依法行醫，醫院

發現醫務人員有違法違規行為，必須對其進行公示。

1、公示執行部門：

發現醫務人員違法違規行為，由醫院務辦公室對其進行

公示。

2、公不范圍

公示可在全院中層議會、全體職工大會及曝光欄里公示。

3、對公示的違法違規行為，根據醫院相關規定給予處罰,

違法行為移送司法機關處理。

XXXXX社區衛生服務中心新冠防控工作

方案

為全面落實XXXXX社區衛生服務中心新元防控工作，切

實維護群眾身體健康和生命安全，根據axxxx新型冠狀病

毒感染肺炎疫情社區防控工作方案》，按照區衛健局安排布

署，結合我中心實際特制定本方案。

一、制定方案預案，成立工作組織

（一）為開展新冠疫情應急處置時有章可循、處置科學

規范嚴謹，按照、省、市、區、街道下發的新冠疫情防控方

案對應的做好了我中心的各種工作預案。

（二）成立了新冠疫情防控工作領導小組（領導協調組

織）和工作組織（應急處置機動隊），做好疫情研判和相關

處置工作。

（三）明確防控領導小組工作職責：在區衛健局的領導

下，貫徹落實上級新型冠狀病毒感染肺炎防控工作的決策和

部署，負責指揮、組織、協調新冠防控工作，決定執行防控

級別，監督落實各科室和轄區醫療機構的各項防控工作。協

調配合街道相關部門做好轄區內的防控工作。

二、加強聯防聯控，加大排查力度（疫情防控組）

（一）嚴格落實基礎防控措施

按照“外防輸入、內防擴散”的策略，以建為統領，以

城鄉社區“網格化”管理為主要方式，充分動員各方面力量，

把疫情防控措施細化到基礎網格，確保把疫情防住控住。

L扎牢防控關口。堅持精準管理、卡死進口，在重點交

通場所設立體溫檢測點，對來青人員實行體溫檢測。把住社

區入口，組織專門力量加強外來人員排查，落實體溫檢測工

作，發現問題及時報告。

2.開展地毯式排查。配合街道辦事處建立疫情社區排查

工作體系，成立隨訪小組開展入戶隨訪核查工作，重點加強

對四種人員的隨訪力度，逐門逐戶排查登記，對外來人員要

逐一做出標記，問清來源，掌握其身體健康情況。

3、按照“早發現、早報告、早隔離、早診斷、早治療”

工作原則統籌做好社區新冠疫情發現、防控和應急處置工作。

三、完善防控措施，全力做好醫療救治。（醫療救治組）

（一）做好預檢分診工作。

根據醫院要求，每天安排2名有經驗的護士進行預檢分

診，對所有來院人員進行體溫監測、詳細的信息登記和流行

病學史詢問，排查新型冠狀病毒感染病人。

（二）加強院內感染預防控制。醫務人員嚴格按照《醫

療機構消毒技術規范》，做好醫療器械、污染物品、物體表

面、地面等的清潔與消毒；按照《醫院空氣凈化管理規范》

要求進行空氣消毒。在接觸或者轉運新冠疑似病例過程中產

生的醫療廢物，應根據《醫療廢物處理條例》和《醫療衛生

機構醫療廢物管理辦法》的有關規定進行處置和管理。

（三）加強醫療衛生機構專業人員培訓。加強對全院醫

護人員開展新冠病例的發現與報告、預檢分診、院感防控、

密接管理、個人防護等內容的培訓，采用遠程培訓、網上培

訓等措施，提高防控和診療能力。進行實戰演練，提升醫務

人員應急處理能力，早期識別、轉診能力。

（五）發揮中醫藥防控作用。應充分利住中醫藥在防治

新冠的優勢，普及中醫藥知識，為員工發放中藥代茶飲，發

揮中醫藥在防治新型冠狀病毒感染中的作用。

（六）依托醫聯體優勢作用。和醫聯體單位交流、溝通

新冠的診療方案

（七）合理安排職工排班工作。目前新冠疫情防控嚴峻

形勢，部分崗位工作強度和工作壓力較大，存在疲勞過度情

況，根據崗位特點，合理安排職工進行崗位調配。

四、加強物資儲備和后勤保障。（后勤保障組）

（一）積極協調防控的采購，保障物資供應。做好應急

物資儲備和值班，加強個人防護用品、消毒用品等應急物資

儲備，同時嚴格實行24小時專人值班，做到人員到位、聯

絡暢通、反應迅速，一旦發現疫情，確保及時有效處置。

（二）改進食堂就餐制度。面對新冠疫情防控嚴峻形勢,

為避免就餐人員過多聚集，實行分段錯時就餐，減少交叉感

染。

（三）做好職工心理培訓。對長時間在一線工作的醫務

人員，由于工作壓力較大，主動為其提供心理幫助，減輕心

理負擔，更好的完成一線疫情防控工作。

XXXX社區衛生服務中心病房安全制度

1.科室應對新職工進行相關法律知識的培訓，以提高

護理醫護人員依法執業的意識。

2.醫護人員應該嚴格遵守各項規章制度，嚴格執行操

作規程，消除隱患，預防和減少醫療糾紛。

3.定期檢查急救藥品和急救器材，保證急救藥品的數

量和有效期，急救器材隨時處于備用狀態。

4.加強醫療文件書寫，規范各種文件記錄制度，認真、

及時、真實、完整地記錄好各種醫療文件。

6.根據本科室的具體情況合理安排休假，合理排班，

確保醫療安全。

7.正確使用病區內的消防器材，掌握滅火的呼救方法

和急救措施。

8.各種電源插座規范無誤，不得在病區使用電爐等電

器，人離開時應關空調、關燈。

9.發現可疑人員應仔細查問，必要時通知保衛部門。

10.保證各病區安全通道暢通無阻，其它設備均處于

完好狀態。

11.病室、廁所應保持地面干燥，并設有防滑標志。

12.每月召開醫患溝通會一次，宣傳病區安全制度，

加強病人和家屬的安全防范意識。

13.按照護理部安全檢查表，病區護士長每月進行一

次全方位的安全檢查，應做好記錄，對疑有不安全之處要

及時處理，提出改進措施。

14.每季度對全科進行一次安全檢查，對不符合要求

的，除整改外，還將對相關個人給與一定的績效考核。

XXXX社區衛生服務中心病歷書寫基本

規范管理制度

1.護理病歷的書寫應嚴格遵照衛生部《病歷書寫規范》

和《XX省病歷書寫規范》的要求進行。

2.病歷書寫應當客觀、真實、及時、完整。

3.病歷書寫應當使用藍黑墨水或碳素墨水，一頁中應

使用同一種顏色筆書寫。

4.病歷書寫應當文字工整，字跡清晰，表述準確，語句

通順，標點正確。

5.修改：原則上不能修改。若書寫過程中出現錯別字

時，請使用本色筆，錯字處劃雙橫線，字改在側面，簽全名及

時間。

6.實習生應在帶教老師的指導下進行記錄，并由帶教

老師冠簽。規培醫護須由病房帶教老師其病歷書寫能力進行

考核，合格后經業務科審批，方可單獨進行病歷書寫。

7.因搶救危重病人未能及時書寫病歷，當班醫護人員

應在搶救工作結束后6小時內據實補記，并注明補記的時間,

補記時間具體到分鐘。

8.科主任、護士長應經常檢查護理人員護理病歷書寫

質量，及時糾正書寫中存在的問題；對出醫院病人的病例必

須進行審閱、把關。

9.業務科定期對病歷書寫進行培訓，并定期對運行中

的記錄進行檢查，并反饋結果，科室進行改進。

XXXX社區衛生服務中心病例封存、啟封

制度

一、若患方要求封存病（案）歷，應提供有關身份證明，

由主管醫師報科主任、業務科和病案科，醫護人員攜帶病歷

原件，與患者或近親屬到病案科，在醫患雙方共同見證下封

存。

二、封存前，院方先復印一份病（案）歷，患方需要時

按病歷復印制度執行。

三、封存的病（案）歷為復印件。病案科工作人員填寫

病（案）歷封存登記表，并在封存件包裝檔案袋正面寫清住

院號、患者姓名、科室、封存日期，參與封存的醫師與患者

或其近親屬在封存件包裝檔案袋上簽字并按手印認可封存

內容，加蓋病案科公章或由病案科參與病（案）歷封存人員

簽字。

四、封存的病（案）歷由病案科專人保管，任何人不得

私自拆封。

五、非工作日時間封存病（案）歷時，需行政值班人員

在場并簽字，封存的病歷由行政值班人員暫時保管，上班時

間交病案科保管。

六、若患方要求啟封封存病（案）歷，提供有效身份證

明，到業務科提交書面啟封申請（須有申請人簽字或手印）,

業務科負責人同意簽字后，攜申請與相關科室醫師共同到病

案科啟封病（案）歷。病案科保留書面申請書及有效身份證

明復印件并填寫病（案）歷解封登記表。

七、病（案）歷封存的時限為一年，封存時限到期，封

存病（案）歷自動解封，按病歷管理有關制度執行。若患方

要求延長封存時間，需重新辦理病（案）歷去存手續。

XXXX社區衛生服務中心病例復印制度

為了加強病歷管理，保證病歷資料客觀、真實、完整,

維護醫患雙方的權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療

事故處理條例》和《醫療機構病歷管理規定》等法規，制定

本規定。

一、醫院應受理下列人員和機構復印病歷資料的申請:

1、患者本人或其代理人。

2、死者近親屬或其代理人。

3、保險機構。

4、公安、司法機關。

二、受理復印病歷資料申請時，申請人填寫病歷復印申

請單，并按如下要求提供有關證明材料：

1、申請人為患者本人的，應當提供其有效身份證明。

2、申請人為患者代理人的，應當提供患者及其代理人

的有效身份證明、申請人與患者代理關系的法定證明材料。

3、申請人為死亡患者近親屬的，應當提供患者死亡證

明及其近親屬的有效身份證明、申請人是死亡患者近親的法

定證明材料。

4、申請人為死亡患者近親屬代理人的，應當提供患者

死亡證明、死亡患者近親屬及其代理的有效身份證明，死亡

患者與近親屬關系的法定證明材料，申請人與死亡患者近親

屬代理關系的法定證明材料。

5、申請人為保險機構的，應當提供保險合同復印件，

承辦人員的有效身份證明，患者本人或其代理人同意的法定

證明材料；患者死亡，應當提供保險合同復印件，承辦人員

的有效身份證明，死亡患者近親屬或者其代理人同意的法定

證明材料。合同或者法律另有規定的除外。

6、公安、司法機關因辦理案件，需要查閱、復印或者

復制病歷資料的，應當在公安、司法機關出具采集證據的法

定證明及執行公務人員的有效身份證明后予以協助。

7、以上證明材料由院辦及業務科進行審核，并留存申

請人或申請機構相關證明材料的復印件。

三、運行病歷（即患者還未出院或雖已出院但還未送達

病案室的病歷）如按規定需要復印時，由該病區醫務人員通

知病案室人員到病房調取病歷。

四、病歷復印的內容：

患者本人或其代理人，死亡患者近親屬或其代理人，保

險機構等申請復印病歷，只能復印病歷的客觀部分，包括門

（急）診病歷和住院病歷中的住院志（即入院記錄）、體溫

單、醫囑單、化驗單（檢驗報告）、醫學影像檢查資料、特

殊檢查（治療）同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、

病理報告、護理記錄、出院記錄等。主觀部分不能復印，包

括死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫師查房記

錄、會診意見、病程記錄等。

五、病歷復印的具體程序：

1、申請。患者或代理人或代理機構出示身份證明，向

病案室提出申請，填寫申請表，并提交病案室及業務科，經

同意后方可復印。

2、繳費。根據《醫療機構病歷管理規定》第18條的規

定，醫療機構復印病歷資料，可以按照規定收取工本費。

3、復印。醫院在醫務人員按規定時限完成病歷后予以

提供病歷，由病區指派專人將需要復印的病歷資料在規定時

間內送到地點，并有申請人在場的情況下復印。

4、核實、蓋章。病歷復印完畢后，復印的病歷資料經

申請人核對無誤后，應當提交業務科，業務科對復印材料進

行審核并加蓋證明印記，除了在病歷的首頁蓋1枚完整的章

之外，還應該在所有病歷的邊緣蓋上騎縫章（業務科專用章）,

以保證復印資料的完整。

六、復印病歷，業務科、病案室均需登記備案。

七、醫生、業務科及病案室工作人員，不得以任何理由

故意拖延時間或拒絕患方提出復印病歷的要求。

八、病歷復印時間：周一至周五上午9：00~11：00,下

午2：30?5:00（法定節假日除外）。

九、病歷復印地點：業務科。

XXXX社區衛生服務中心病人告知制度

1.應充分尊重并維護病人的自主權，認真履行告知義

務。

2.病人入院時,有負責接待的護士向病人和（或）家屬

介紹病房管理制度及安全制度，在保證病人和（或）家屬清楚

理解告知內容的基礎上，護士和患方簽名。

3.醫護人員在實施診療過程中，應與病人和家屬主動

進行溝通，及時解答病人和家屬提出的問題。根據具體情況

告知病人和家屬診療護理計劃、治療護理措施和治療護理風

險，以取得病人和家屬的理解、知情和配合，并酌情進行記錄。

4.對病人實施特殊治療、檢查、護理時，醫護人員應

口頭或書面告知，必要時簽署“知情同意書”。

5.病人住院期間如病情突變，急需搶救、手術時，護士

應協同醫生立即告訴病人家屬或親友。

6.醫護人員宜向病人告知自己職責范圍以內的事情。

實習醫護對病人的告知需在帶教老師的指導下進行。

XXXX社區衛生服務中心跌倒管理制度

由護理安全管理小組領導、跌倒專項質量管理小組具體

實施。

一、住院病人跌倒風險評估

1.首次評估。入院8小時內用住院評估表完成對新病

人跌倒的風險評估。

2.再次評估。用跌到評估表對住院期同病情發生變化

有跌倒傾向或發生跌倒后的病人進行再次評估。評估結果暫

記錄在護理記錄單（一）或（二）中，直接記錄呈陽條目。

二、跌到預防措施

（一）普通預防措施（適合于所有病人）

1.每病房單元張貼”預防跌倒十知道"標牌，浴室配

餐間有“謹防濕滑跌倒”標識牌。

2.對所有新病人及家屬、陪護人員進行跌到預防的健

康教育，并指導其做好與護理人員防范跌倒的溝通。在住院

病人首次護理評估單“入院介紹““其它“欄中填寫“防跌

倒”，介紹"預防跌倒十知道”。

3.保持病房光線充分，地面干燥，地面無障礙物。

4.定期對病房呼叫鈴系統、床單元等安全設施進行檢

測并有記錄；發現儀器設施有問題時，及時與相關部門聯系

維修。

（二）跌倒高風險病人的預防措施

適用對象：入院跌倒風險評估，有一條或以上呈陽者。

1.落實執行病人及家屬、陪護人員對跌到預防措施的

教育；指導后應評價病人及照顧者對于指導內容的了解程度。

2.告知家屬留陪的必要性。

3.病人床頭貼上“預防跌倒”標識。

4.中夜班護理人員應主動提醒病人或家屬及早協助病

人完成臨睡前如廁的需求（特別是睡前服用鎮靜安眠劑者）

以及夜間活動需注意的事項。

5.盡可能將病人于夜間可能使用的物品如眼鏡、拖鞋、

拐杖、或助行器、輪椅、便器、床旁鈴拉線等固定并置于病

人隨手可取得之處。

三、跌倒發生時的應急預案（見跌倒應急預案）。

四、跌倒登記報告與處理

1.跌倒事件登記報告。病人發生跌倒（包括墜床，無論

有無傷害發生）應填寫“跌到病人登記報告表”。登記報告

表由護士長或責任護士（當班護士）負責填寫，一式兩份，一

份在一周內上報業務科，另一份留科室登記。病人發生較重

傷害或引起糾紛時應立即報告業務科。

2.跌到事件處理。發生重大跌倒事件時，業務科到病

房協助處理，了解情況。

xxxx社區衛生服務中心靜脈輸液管理

制度

1.加強責任心，嚴把藥物及器具關。液體使用前要認

真查看標簽是否清晰、有無過期。檢查瓶蓋有無松動及缺損，

瓶身、瓶底及瓶簽處有無裂紋。藥物有無變色、沉淀、雜質

及澄清度的改變。輸液器具及藥品按有效期順序先后使用。

2.嚴格執行無菌操作及查對制度，預防感染及差錯事

故的發生。

3.合理用藥，注意藥物配伍禁忌。配置粉劑藥品要充

分振搖，待藥物完全溶解方可使用。液體現用現配可避免毒

性反應及溶液污染。

4?根據病情需要安排輸液順序，并根據治療原則，按急、

緩及藥物半衰期等情況合理分配藥物。

5.對需要長期輸液的病人，要注意保護和合理使用靜

脈，一般從遠端小靜脈開始穿刺（搶救時可例外）O

6.輸液前要排盡輸液管及針頭內的空氣，藥液滴盡前

要及時更換輸液瓶或拔針,嚴防造成空氣栓塞。

7.嚴格掌握輸液的速度。對有心、肺、肝疾病的病人，

老年病人、嬰幼兒及輸注高滲、含鉀或升壓藥液的病人，要

適當減慢輸液速度。

8.輸液過程中加強巡視，觀察有無輸液反應、穿刺部

位有無腫脹、有無靜脈炎發生，及時給與處理。

9.若為靜脈留置針輸液法，要嚴格掌握留置針時間。

一般靜脈留置針能夠保留3?5天。

10.經外周穿刺中心靜脈置管術導管的日常維護請參

考《靜脈治療臨床實踐指南》。

11.一次性用物分類放置、集中銷毀,其它用物經初

步處理后送消毒供應中心消毒。

XXXX社區衛生服務中心社會捐贈管理

制度

第一條為加強對各類捐贈事務的統管理，拓寬本中心

資金籌措渠道，保障捐贈者和本中心雙方的共同利益，發揮

社會捐贈在本中心建設和發展過程中的重要作用，依照《公

益事業捐贈法》的有關規定，結合本中心實際情況，特制定

本辦法。

第二條本辦法所指的社會捐贈，是指市內外熱心于助

殘、扶老事業的企業、個人或團體為資助嶗山區社區衛生服

務中心助殘、養老事業而捐贈的資金和物品。

第三條接受社會捐贈的基本原則：

1.必須符合的法律、法規和有關規定；

2.遵循捐贈自愿原則，不得索要或強行推派；

3.遵循捐贈無償原則，不得以捐贈為名進行利益交換,

不得以捐贈為名從事營利活動或轉移收入；

4.遵循公開透明原則，定期向捐贈人及社會公布款物

使用情況，自覺接受各方監督；

5.嚴格規范管理，努力提高社會捐贈的使用效益。

第四條本中心領導班子、辦公室、財務科、業務科和

考核辦抽調人員組織成立捐贈管理委員會。

第五條捐贈管理委員會全面領導、協調和管理全院接

受社會捐贈工作檢查。任務是：按照院捐贈管理辦法，動員

和引導社會力量，為本中心殘疾人、老人募集資金、管理資

金、使用資金。其職責是：

1、加強與市內外熱心于助殘、養老事業的各界聯系與

合作；

2、制定接受社會捐贈、資金運作管理等規章制度，經

本中心批準后施行；

3,、以多種渠道、多樣形式籌集本中心建設發展資金,

策劃、聯絡捐贈項目；

4、審核、辦理本中心接受社會捐贈的相關手續；

5、負責對各捐贈項目的財務管理及資金使用情況的監

督檢查；

6、協調落實捐贈協議中本中心應享受的權利和應履行

的義務，監督、保障捐贈協議的執行；

7、負責各類捐贈證書及捐贈紀念品的制作與頒發；

8、匯集捐贈信息和材料，建立完整的捐贈檔案。

第六條根據捐贈財物的使用用途，社會資金募集的項

目包括以下類型：

第七條各科室自行聯系的社會募集活動，應提前向捐

贈管理委員會通報，接受有關捐贈內容、捐贈對象、捐贈用

途、財務管理等方面的咨詢與審核，由捐贈管理委員會存檔

備案。經雙方協商同意在捐贈管理委員會進行捐贈登記。

第八條在征得捐贈人同意的情況下，本中心將以下列

方式致謝：

1、捐贈管理委員會向捐贈單位或個人頒發捐贈證書；

2、所有捐資單位及捐資人的捐贈信息，溝將備案存檔,

并定期發布在本中心網站及本中心有關刊物上；

3、捐贈管理委員會視情況以命名、銘記、頒發獎項等

各種方式向捐贈單位或個人表示鳴謝；

第九條各項資金設置捐贈項目單獨核算，統進行收付

款項、開具捐贈收據，決算管理。接受主管部門和審計部門

的年度檢查與審計，進行信息公開。

第十條限定性捐贈款物的使用和管理

捐贈人約定具體使用用途的捐贈款物，由捐贈人向捐贈

小組提出申請，捐贈小組審批后，全額撥付相關項目管理、

使用。捐贈小組監督此類款物的使用情況，并負責定期向捐

贈人通報。

第十一條非限定性捐贈款物的使用和管理

捐贈人未約定使用用途，直接捐贈給嶗山區社區衛生服

務中心的款物，由捐贈小組統設置明細賬管理，由捐贈小組

根據本中心發展的需要統籌規劃。

第十二條為規范管理，本中心不允許任何單位或個人

對未經捐贈小組入賬和登記的捐贈款項和物品進行使用。若

發生此類行為，將追究當事單位和個人的責任。

第十三條本辦法未盡事宜，由本中心捐贈小組和捐贈

者等各方協商處理。

第十四條本辦法自頒布之日起執行，由嶗山區社區衛

生服務中心負責解釋。

XXXXX社區衛生服務中心社會捐贈管理

制度

鼓勵社會捐贈資助衛生事業，規范捐贈資助和受贈受助

行為，保護捐贈資助人和受贈受助人的合法權益，特制定本

制度。

1、接受社會捐贈資助必須遵守法律、法規，堅持自愿

無償的原則，符合公益目的。

2、接受社會捐贈資助，捐贈資助財產必須由中心辦公

室歸口統管理。

3、接受的社會捐贈資助財產及其增值均屬于社會公共

財產，按有關規定管理，任何單位和個人不得侵占、挪用或

損毀。

4、應及時公開受贈受助情況和受贈受助財物的使用、

管理情況，接受監督。

5、中心接受大額社會捐贈資助，應當與捐贈資助人簽

訂書面協議，明確捐贈資助財產的種類、數量、質量、價值、

用途以及雙方的權利、義務。

6、捐贈資助人應當依法履行協議，按照協議將捐贈資

助財產交付財務部門或資產管理部門，不得在賬外核算，更

不得設立“小金庫”，逃避財務監督。

7、中心執行突發公共衛生事件處置等特殊任務期間接

受社會捐贈資助的，或者接受匿名捐贈資助的，可根據情況

辦理相關手續。

8、接受的社會捐贈資助財產，由財務科根據捐贈資助

財產性質分別核算。

9、接受的社會捐贈資助物資、設備等實物資產，由相

關部門辦理手續。達到固定資產核算起點的，要按照固定資

產有關規定進行管理。

10、接受的社會捐贈資助財產主要用于貧困患者救治、

面向公眾的健康教育、衛生技術人員培訓、醫學交流、科學

研究、醫療服務設施建設等公益非營利性業務活動。

11、捐贈資助資金不得用于發放職工獎金和津貼及其他

工資福利性支出，不得提取管理費。

12、捐贈資助財產的使用要嚴格執行財經法律法規，遵

守財經紀律和財務制度，不得擅自擴大開支范圍，提高開支

標準。

13、接受的社會捐贈資助財產，一般不得用于轉贈其他

單位，不得隨意變賣處理。對確屬不易儲存、運輸或者超過

實際需要的物資，在征得捐贈資助人同意后可以進行處置,

所取得的收入仍用于原捐贈資助項目或者醫療衛生事業發

展。

14、捐贈資助項目完成后，中心應當及時主動向捐贈資

助人反饋捐贈資助財產的使用、管理情況，以及項目的實施

結果。

XXXXX社區衛生服務中心投訴管理辦法

為加強投訴管理，提高管理水平，保障醫療質量和醫療

安全，避免和減少不良事件的發生，規范投訴處理程序，維

護正常醫療秩序，保護醫患雙方合法權益，根據衛生部、中

醫藥管理局《關于印發<醫院投訴管理辦法（試行）》的通知》

精神，結合我中心實際，制定本辦法。

一、指導思想

貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、

便民的原則做好投訴接待處理工作。同時，提高醫務人員職

業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，優

化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧

的醫療環境。

二、組織領導及職責分工

（一）成立投訴管理領導小組

為加強管理，中心成立投訴管理領導小組（見附件1）,

主要職責是負責中心投訴處理的組織、協調工作，并對特殊

事件進行研究討論。領導小組下設辦公室，由中心辦公室負

責。

領導小組辦公室主要職責：

1.受理投訴；

2.根據投訴內容確定承辦科室;

3.組織、協調承辦科室和責任科室的投訴處理工作；

4.定期分析、匯總、通報投訴信息；

5.提出加強與改進工作的意見和建議。

(二)職能科室及責任科室職責分工

1.職能科室職責分工

⑴違法違紀、醫德醫風、就醫秩序、后勤保障方面由辦

公室負責。

(2)醫療糾紛、醫療質量、醫技科室由醫務科負責。

⑶護理質量、護理操作等護理工作相關的由護理部負責。

(4)醫保方面由醫俁辦負責。

⑸醫療收費方面由財務科負責。

⑹公共衛生服務方面由防保科負責。

⑺衛生室管理方面由一體辦負責。

涉及多科室或出現特殊情況的，由領導小組辦公室負責

組織協調。職能科室調查處理不認真、故意隱瞞事實、推諉

拖拉的，要承擔連帶責任。

2,責任科室職責

各科室負責人為本科室投訴工作第一責任人，負責本科

室的投訴接待、協助調查工作，直接責任人必須配合做好投

訴處理工作。

三、投訴處理

(一)投訴渠道

1.設立意見箱；

2.在便民服務中心設立投訴受理窗口；

3.在顯著位置公布中心及上級主管部門投訴電話；

4.設立投訴郵箱；

5.其他方式：微信公眾號和中心網站留言板。

（二）投訴處理程序

1.現場投訴的處理

⑴對于能夠現場協調處理的，當事人應當盡力現場協調

解決。當事人不便處理的，其他現場工作人員應積極協助處

理。

⑵對于無法現場協調處理的，接待人員應當在第一時間

全程陪同投訴人到便民服務中心或中心辦公室，并簡要交代

當事人訴求及前期協調工作。

⑶接待投訴人員首先應穩定投訴人情緒，認真聽取投訴

人意見，詳細填寫《投訴登記表》（見附件2）,告知投訴

人調查流程，與投訴人商定答復時間和方式。在開展調查前

不要輕易表態或作出承諾，重大事件應根據管理層級及時報

告。

2.其他形式的投訴的處理

當事人通過來電、來信、意見箱、電子郵件、網絡等方

式投訴的，按照以下程序處理。

⑴來信、意見箱、電子郵件、網絡方式的投訴由中心辦

公室負責安排專人負責信息收集、整理、上報工作。

⑵來電方式的投訴無論是否與本科室或本人有關均應

按“首訴負責制”要求，由電話接聽人做好書面記錄或電話

錄音并及時上報中心辦公室，由辦公室轉交承辦科室。嚴禁

直接告訴投訴人相關電話，由投訴人另行撥打投訴電話。

⑶承辦科室接到投訴處理任務后，應當及時向當事科室

和相關人員了解、核實情況，并將有關投訴相關資料送達當

事科室；責任科室負責人應當立即進行調查，向當事人了解

情況并收集旁證材料。

（三）投訴處理工作時限

當事人或責任科室接到投訴后要在1小時內（可能產生

嚴重后果的要在30分鐘內）向辦公室報告，辦公室接報后

要在30分鐘內向分管主任或中心主任報告。

承辦科室應于24小時內將調查核實情況書面（或電子

信息）報投訴領導小組辦公室，商定初步回復意見，并向投

訴人反饋調查情況及初步處理意見；對于情況較復雜的投訴

事項，應于48小時內向投訴人反饋。

（四）應急處置

因矛盾激化、有可能出現肢體沖突時，當事人或其他現

場工作人員應根據現場情況第一時間呼叫保安或撥打110并

保護當事人離開現場。保安人員必須于3分鐘內到達現場進

行處置，確保當事人的安全并妥善保管現場資料及監控視頻

等證據。

（五）有效投訴的認定

投訴經核查屬實、當事人確有主觀過錯的為有效投訴。

雖不屬實，但因當事人在接訴過程中方法不當導致矛盾激化

的，視為有效投訴。

（六）獎懲措施

1.確定為有效投訴的,視情節輕重每次扣罰50-200元，

出現多次有效投訴、情節類似的按照“累犯加罰”的原則給

予經濟處罰；取消當事人當年度評先評優資格并與本人職稱

評聘掛鉤（具體辦法由中心評聘工作領導小組制定）；年度

內出現3次以上的，在職在編人員視情扣發當年度精神文明

獎及年終績效考核獎，合同制人員及返聘、外聘人員視情解

除聘用合同（由投訴管理領導小組提報中心辦公會研究決

定）。

2.年度內出現有效投訴2次以上的（含2次），所在

科室取消年度評先評優資格，已取得的表彰不納入績效考核

加分因素。

3.前述規定中承擔連帶責任的人員由投訴管理領導小

組根據情節給予處罰。

4.對在投訴處理工作中有突出表現和貢獻的，由投訴管

理領導小組根據情節給予獎勵。

四、質量持續改進

（一）中心將信F投訴管理納入中心質量安全管理體系,

逐步完善投訴管理制度及投訴處理機制。

（二）投訴管理領導小組辦公室應當定期對投訴情況進

行分析研究，發現薄弱環節，提出改進意見或建議，完善院

內管理。

附件1：XXXXX社區衛生服務中心投訴管理領導小組

附件2：XXXXX社區衛生服務中心投訴登記表

XXXX社區衛生服務中心突發事件應急

預案

一、總則

1、為及時、高效、妥善處置發生在我街道區域內的突

發公共衛生事件，有效應對并及時控制突發公共衛生事件造

成的人身健康危害，做好醫療救護工作，避免和減少人員傷

亡，防止事態進一步擴散，保障廣大群眾的生命與健康，維

護安全和社會穩定，依據《傳染病防治法》、《突發公共衛

生事件應急條例》、《突發公共衛生事件與傳染病疫情監測

信息報告管理辦法》以及《XX區突發公共衛生事件應急預案》

等法律、法規、文件，制定本預案。

2、突發公共衛生事件是指：突然發生，造成或可能造

成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、聚集不明原因

疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事

件。

3、本預案將根據情況變化和實施中發現的問題及時進

行修訂、補充。

二、組織機構和部門職責

1、組織機構

中心突發公共衛生事件應急領導小組：成立中心突發公

共衛生事件應急領導小組，負責領導、指揮突發公共衛生事

件的應急處理工作。

組長：XXX

副組長：XXX

成員:XXX

突發公共衛生事件應急領導小組下設辦公室，辦公室設

在科教與社區管理科，XXX擔任主任，承擔轄區范圍內的突

發公共衛生事件應急領導小組的日常工作，負責預案的制定、

修改、協調、指導、督查有關部門應急處理準備和應急措施

的落實，按規定通報災情、疫情和突發公共衛生事件的應急

工作情況。突發公共衛生事件應急領導小組辦公室下設疫情

控制、醫療救護、物資保障等工作組，成員由各科室相關醫

務人員組成，分別承擔情況調查、現場控制、擴散預防、醫

療救治和后勤保障等項工作。

應急機動隊：

隊長：

隊員：

醫療救護組：

組長：

組員：

后勤保障組：

組長：

組員：

2、突發公共衛生事件應急領導小組職責：（1）負責突

發事件、應急事件的統領導、統指揮。（2）各有關部門在

領導小組的統領導下，各負其責，做好職責范圍內和領導小

組臨時交辦的工作。應急領導小組辦公室職責：（1）組織

開展突發公共衛生事件的醫療救護與防病工作。（2）負責

建立相關人員、物資、技術等保障機制，統調配。（3）協

調與有關部門及其他單位的關系，保證在上級衛生行政部門

和突發公共衛生事件應急領導小組統指揮下高效、有序地進

行衛生救護與防病工作。（4）向上級有關部門及時匯報有

關信息，與有關部門交流信息。（5）協同有關部門做好突

發公共衛生事件醫療救護與防病的其他相關工作。（6）起

草突發公共衛生事件醫療救護與防病的預案和實施方案及

有關工作計劃；組織收集與分析相關信息，提出對突發公共

衛生事件進行現場處理建議。（7）建立突發公共衛生事件

醫療救護與防病的信息交流網絡，保證信息暢通。（8）組

織人員培訓、物資儲備、后勤保障、社會動員等相關工作。

三、報告與響應：

建立健全并完善現有監測系統，對各種法定報告傳染病

實行網絡直報。加強對社區衛生室、衛生服務站的管理，建

立突發性公共衛生事件報告系統，明確報告的責任和義務,

嚴格按照有關要求開展工作，以利于盡早發現和識別突發公

共衛生事件。加強疫情監測分析和交流，建立疫情分析報告

制度和突發公共衛生事件信息通報制度，對監測資料認真匯

總分析，及時發現通報異常現象，引起關注并及早采取防治

措施，預防和減少突發公共衛生事件的發生。對當地有化學

毒品儲存和運輸的廠礦、企業，易造成環境污染及人體危害

和社會恐慌的重要場所進行衛生學評價，對可能出現的情況

進行預測，做好相應的應急準備。

責任報告人：凡執行職務的醫療保健人員、疾病預防控

制人員、衛生監督人員和個體開業醫生均為責任報告人。

報告程序：責任報告人除按常規疫情報告、疾病監測及

其他常規監測系統規定要求進行報告外，對發現的各種公共

衛生異常現象要以最快方式向區社區衛生服務中心報告，區

社區衛生服務中心接到報告后，要對報告內容的可靠性進行

初步審核。如不能排除突發公共衛生事件，應立即在第一時

間內向區疾控中心和區衛計局電話報告，并進行網絡直報。

報告內容：發生或者可能發生傳染病暴發、流行，發生

或者可能發生不明原因聚集疾病，發生傳染病菌種、毒種丟

失、外泄，發生或者可能發生重大食物中毒和職業中毒，多

例相同癥狀不明原因死亡等有關情況。

四、現場處置

處置原則：統領導，分級指揮，名司其職，密切協作,

快速反應，高效處置，最大限度減少突發公共衛生事件所產

生的對公眾的健康危害和影響。突發公共衛生事件發生后,

在區突發公共衛生事件應急領導小組的統領導下，由臨時現

場指揮組負責現場處置、救護的全面工作。突發公共衛生事

件機動隊承擔現場處置工作任務，包括現場調查、現場污染

物處理、標本采集、環境消毒、消殺滅、病人救護和轉運與

隔離等，完成臨時現場指揮組交辦的其他工作任務。

五、應急保障

1、信息保障：建立突發公共衛生事件專項信息報告制

度，由領導小組承擔突發公共衛生事件信息的收集、處理、

分析、發布和傳遞工作，嚴格實行信息歸口、統發布的原則。

2、醫療保障：突發公共衛生事件造成人員傷害的，醫

療救援工作應當立即啟動，醫療救護組應立刻趕赴現場開展

醫療救助工作。

3、人員保障：領導小組負責組織協調有關部門及人員

參加事故處理，保證人員供應。

4、物資保障：領導小組應組織協調各相關部門保障應

急處理所需的設施、設備和物資，保障應急物資儲備，提供

應急救援資金。

XXXX社區衛生服務中心危重病人安全

管理制度

一、護理安全管理措施

1.危重病人每15?30分鐘觀察生命體征一次。

2.按各專科護理常規護理。

3.防止意外事件的發生。昏迷或躁動病人上約束帶防

止墜床或抓傷；使用熱水袋或冰袋的病人防止燙傷或凍傷；

長期臥床病人防止壓瘡發生等。

4.病危病人嚴格按醫療護理計劃執行，確保醫療護理

措施的落實。

5.注意病人和家屬的心理變化，做好健康教育，提供情

感支持。

6.加強醫護及家屬的聯系和溝通。

二、環境安全管理措施

1.危重病人安置在特殊護理單元。

2.保持環境的清潔、干凈，防止交叉感染的發生。

3.保持床單位安靜、安全，輸液架、監護儀等固定牢

靠。

三、用藥安全管理措施

1.急救藥品在有效期內，數量充分。急救器材功能完

好，處于功能狀態。

2.根據藥物的劑量、濃度、使用次數、配伍禁忌等特

性選擇合適的穿刺工具（如：留置針、PICC等）。

3.密切觀察藥物的療效、副作用及不良反應。

XXXXX社區衛生服務中心新冠核酸樣本

采集點感控管理制度

為做好新冠核酸樣本采集點感控管理，杜絕疾病傳播,

根據《醫院隔離技術規范》、《醫療機構消毒技術規范》等

相關要求，制定本制度。

一、新冠核酸標本采集點工作人員遵從流程管理，不得

穿戴防護用品離開工作區域。

二、工作人員嚴格根據《醫務人員手衛生管理規范》執

行手衛生，遵從手衛生時機，嚴格執行七步洗手法。

三、標本采集人員防護要求：穿戴工作服、一次性工作

帽、雙層手套，防護服、kn95/n95及以上防護口罩或醫用防

護口罩、防護面罩/護目鏡、工作鞋、防水鞋套，必要時可

加穿防水圍裙或防水隔離衣。

四、標本三層包裝分次封扎，密閉轉運。

五、所有產生的醫療廢物分類收集，雙層醫療廢物包裝

袋分層封扎，嚴格交接與記錄。如為高度可疑/疑似/確診新

冠患者產生的醫療廢物，應鵝頸結式封口，雙層分次封扎,

標明“新冠”，單獨與轉運人員交接及記錄。醫療廢物交接

后，對醫療廢物桶及廢物收集地點進行消毒有記錄。

六、采集點保持通風，每班次結束后使用紫外線照射消

毒1小時。

七、對被采集標本人員接觸過的物品及區域，每人次進

行消毒。每班次結束后，對工作區域所有物品、物體表面、

地面等進行消毒。

八、重復使用的防護面罩等防護用品消毒、清潔后，才

能再次使用，遇污染，隨時消毒與清潔。

九、按照《醫療機構消毒技術規范》和《XX市新冠醫院

感染防控工作手冊（試行）》規定，做好清潔消毒工作。環

境及物表：用1000mg/L含氯消毒劑進行消毒，每天至少4

次。如有肉眼可見污染物時可用一次性吸水材料（如紗布、

抹布等）沾取5000mg/L~10000mg/L的含氯消毒液小心移

除。如遇體液及血液污染時，立即用5000mg/L的含氯消毒

劑消毒處理。

XXXXX社區衛生服務中心新冠防控期間住院

陪護、探視制度

為積極應對新冠疫情，我院根據山東省突發公共衛生事

件一級應急響應要求，嚴格落實衛健委制定的各項防控措施。

特制定《住院陪護探視制度》，

1.如無特殊事宜，請避免探視，可采取電話、微信、短

信等慰問方式，以免交叉感染。

2.是否需要陪護，由醫生根據患者病情決定；需要陪護

者護士會進行告知并發放陪護證，每位患者限留1位陪護人

員，原則上陪護人員固定；確需更換陪護人員的，請到護士

站備案，由醫護人員對替代人員進行全面排查合格后方可更

換。

3.陪護探視人員請戴好口罩，未佩戴口罩者將謝絕進入

醫院區域。口罩必須遮住口、鼻，咳嗽、打噴嚏時用紙巾遮

擋、包裹，沒有紙巾時注意用手肘部遮擋，不隨地吐痰。使

用過的紙巾、口罩扔入黃色垃圾桶內。

4.注意手衛生（勤洗手），接觸公共物品應注意正確洗

手或用快速手消液，做到手掌、手背、指縫、指頭、腕部清

潔到位。

5.病房實行24小時門禁管理，患者住院期間原則上不

得離開病房，三個時間段允許陪護人員出入：7:00-8:00,

11:30-12:30,17:00-18:00,陪護人員憑陪護證及相關身份

證明出入病房，無證禁入病房，各監護室探視時間以科室通