崗位職責級別

職位：前廳經理隸屬：房務部

部門：前廳部上級：房務總監

直接下屬:前廳主管、大堂副理

崗位概述：

負責前廳部及其所屬部門的運行工作包括：前臺，行政樓層，禮賓，行李部,

商務中心以及大堂吧。

崗位職責

1.與效益分析經理一起控制待用房間、房間類型，確認房間數量與房價類別。

2.在維持高標準服務水平前提下盡量提高客房出租率、客房收益、平均房價.

3.上崗前查看當日VIP貴賓、常住客人、喜達屋優先顧客、長住客人、團隊客人以及特殊要求，并通

知有關部門。

4.批準升級和特殊贈品。

5.堅持免費房程序.

6.與客房部協調以確保房間形象和“待用房”政策得到保持。

7.確保前廳部員工高效、快速、兒貌地處理客人登記。

8.清晰明確地建立信用政策和程序.

9.與財務部門建立密切聯系，確保信用政策正確合適地執行。

10.確保正確的外幣兌換程序。

1L負責管理喜達屋優先顧客計劃。

12.確保正確使用保險箱。

13.了解系統恢復程序。

14.與行政管家一起查房.

15.負責前廳部資料和其它相關報告編制.

16.確保部門報告準確準備并準時呈交。

17.建立系統監督以便達到部門的目標。

18.負貢部門戰略規劃與發展。

19.負責部門運作規劃與報告以確保提高強項、克服弱點，從而尋覓改進的機會.

20.建立顧客反饋系統，定期向上級匯報.

21.建立恰當的程序以促進本部門管理創新。

22.按部門需要建立內部報告系統。

23.負責開辟新產品與服務。

24.負責質量改進。

25.按照庫存管控程序處理和儲備庫存.

26.進行部門內部工作協調.

27.建立部門標準服務程序.

28.評估工作表現，并在必要時制定涮整計劃。

29.避免和調解報怨。

30.與人事部經理一起招聘新員工.

31.約束員工遵守紀律。

32.賦予所管轄的員工以不斷的建議和支持.

33.實施合適的管理方式賦予員工動力和溝通。

34.負責部門培訓.

35.負責向客人提供高質量的服務。

36.負責建立并完成對客服務戰略。

37.確保滿足客人需求和合理要求。

38.不斷地尋覓機會提高對客服務質量.

39.確認VIP貴賓、喜達屋優先顧客、常規客人和長住客人，并建立和諧的關系以提供個性化的服務可

匡助。

40.采取恰當的方式處理客人投訴。

41.促進銷售飯店和喜來登產品與服務的銷售。

42.熟悉產品和服務知識，以便向客人介紹和銷售服務和飯店設施.

43.堅持飯店安全制度、緊急情況處理規定和程序。

4＜按照飯店要求記錄安全日志和事故記錄.

45.保持維護所在工作區域的高度整潔。

46.根據飯店/部門目標、政策和實際情況與工作小組成員一起制定小組目標。

47.準備和維護文檔、報告、信函、備忘錄和其它相關業務資料.

48.確保所有報告和服務都按時完成。

49.在工作中遵循服務標準。

50.遵守飯店的工作政策及程序，遵守喜來登的商業行為規范以及員工手冊中的條款。

完成你上級交待的其它任務。

任職要求

1.掌握前廳部工作知識并且十分熟悉前廳部口常運行

2.熟練掌握相關公司計劃（火火火優先顧客計劃，收入管理方法等）

3.熟練運用前臺電腦系統，掌握各項功能

4.良好的財務知識，熟悉相關信用政策

5.良好的英語能力

6.良好的管理技能，強調“人性叱管理”

7.良好的溝通技巧

8.良好的組織以及解決問題的能力

9.具有飯店專業或者相關專業大學學歷者優先考慮

10.至少三年以上前廳部運行管理工作經驗

11.良好的心理承受能力，在工作中始終保持積極的態度

12.良好的培訓以及展示技巧

13.具有建立并發展對客服務戰略的能力

崗位職責級別

?~~前臺主管隸屬：房務部

部門:前廳部上級：前廳經理

直接下屬：前臺接待員、商務中心文員、賓客服務中心文員

崗位K述

負責前臺辦理客人進離店手續、回復問詢、接受預定等日常工作，督導前臺員

工的對客服務態度及工作效率，維護酒店帶給客人的良好印象。

崗位職責

1,監督前臺員工的儀容儀表和服務態度符合酒店規章制度和部門工作要求

2,每天檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間；

3,確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續；

4。匡助和監督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續，檢查登記單的填寫及電腦的輸入是杳準

確：

5.對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制；

6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況：

7.確保前臺電腦設備完好，常用物品的及時補充，負責前臺區域的干凈、整潔；

8,了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目：

9.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓計劃并組織落實；

10.根據員工的表現,對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經理：

IK參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有前臺員工；

12。主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄；

13。準確及時完成部門要求的各種報表；

14。保持與前廳各部份良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率；

15.完成上級交辦的其它任務.

任職要求

1、性格開朗，思維敏捷，工作熱情,熱愛本職工作，熟悉本部門的各項工作程序

2、品貌端正，口齒清晰，男身高1.7米以上；女身高1。6米以上。

3、大專及以上學歷

4.英語水平中級

5、1年以上酒店前臺工作經驗

崗位職責|級別

職位：大堂副理隸屬：房務部

部門：前廳部上級:前廳經理

直接下屬：GRO、禮賓員

崗位概述:

與各部門協調及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務質量、客房設施等方

面進行監督,并準確制作夜班報表

崗位職責

1.代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特殊貴賓、值得注意客人的有關事項.

2。決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他問詢，根據酒店有關規定和授權處

理。

3。迎接及帶領VIP客人到指定的房間，并介紹房間設施。

4.做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節.

5.處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄。

6.處理客房部報房表匕與接待處有誤差的房間，親自鎖定房間。

7.處理客人投訴，用個人對酒店的認識及針對客人心理解決問題。

8.替得病或者發生意外事故的客人安排或者護送醫院事宜.

9。發生緊急事件時，必須（在沒有上司請示時）做主動決斷的指示，

10.與保安部及接待處聯系，

Ik應盡量參預接待處工作，了解當天及以后房間狀態走勢。

12.巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端。

13.與客人談話時可適當推廣酒店設施。

14.服從管理人員如總經理、副總、總助及直屬上司指派的工作。

15.與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間區域。

16。與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。

17。必要時可以指揮其他部門人員協助工作。

18.刮臺風時（前）聯合其他有關部門做出相應防風措施.

19.遇危（wei）險事故而沒有高層管理人員可請示時，應做出適當決定，視情況需要疏散客人（如火警

炸

彈嚇唬）。

20.向管理層反映有關員工表現和客人意見。

21.負責貴重物品遺失被尋獲的處理工作。

22。檢查前廳大堂范圍內需維修項目，跟辦維修單。

21。做好本組范圍內的防火防盜工作和協查通緝犯的工作。

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任職要求

L以身作則，敬業樂業，作風正派；

2、掌握與客人溝通的語言能力

3,有較強的酒店意識，整體管理意識，公關意識，整體銷售意識和培訓意識：

4、了解部門的運作程序

5、掌握所在城市的歷史，游樂場所，購物及飲食場所；

6、了解主要國家的風俗世情；

7、有較強的判斷，分析,處理問題的能力：

8、具體2年以上的酒店同行業崗位的管理經驗.

崗位職責級別

職位：GRO隸屬：房務部

部門：前廳部上級：大堂副理

直接下屬：無

崗位概述：

維護酒店客戶的，提高客人下次繼續入住的可能性，具體來說就是有客人投

訴了，要打電話致歉，有客人提意見了，要及時反饋，前臺對客有疏忽的地

方，要注意補充，總之就是陪笑臉保證顧客｝茜意。

崗位職責

1、保持以良好的服務態度接待每一位到店的賓客：

2、與房務部及其分部門聯系，保證提供給客人良好的服務；

3、完成客服經理下達的其他工作、任務：

4、負責提前安排或者辦理重要客人、常客、預訂客人及特殊客人的入住登記手續并引領客人上房：

5、掌握準確的客房狀態，積極推銷客房及酒店其他服務項目；

G、檢查前臺外籍錄入的信息，發現錯誤并及時更正并記錄告知前臺經理；

7、了解住店賓客的習慣、喜好及特殊要求，并及時錄入電腦系統，便于賓客到店前協助相關部室做

好各項準備工作；

8、對酒店大堂的衛生、照明、設備運行情況進行檢查；

9、采集客人意見。

任職要求

1、大專以上學歷：

2、外形靚麗，氣質佳，身高163cm以上，良好的英語口頭溝通技能，良好的溝通能力和人際能力；

3、保持儀容儀表的整潔：

崗位職責級別

職位：禮賓員隸屬：房務部

部門：前廳部上級：大堂副理

直接下屬:無

崗位概述：

受理委托代辦、寄存、保管行李物品服務；協助大堂副理維持大堂秩序;負

責將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前臺通知分送到客房或者有關

部門；熟悉泗店各種服務情況，向客人推銷并介紹泗店服務設施；了解本

逍、商業、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務知識，熱情周到地為客

人提供各種代辦及問訊服務.

崗位職責

1、服從上級的工作安排；

2、按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務，并將每次運送情況做好記錄；

3、協助做好大堂尋人服務和在大堂放置各類告示牌，及時撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地

點；

4、做好行李服務設備的清潔工作：

5、按照服務流程迎送客人，提供拉門服務；

6、維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通；

7、阻擋精神病患者和衣冠不整者進入酒店，發現異常情況，即將與值班的保安人員或者大堂經理聯

系，妥善處理；

8、準確回答客人的問詢，主動做好服務工作：

9、保持崗位周圍的環境整潔，發現果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉：

10、下雨天，為上下車客人撐聿，并為客提供雨具存放及保管，并提供借傘服務；

11、熟悉酒店各種服務項目和營業時間，向客人推銷酒店的各項服務，介紹酒店客房設施。了解本

市交通、商業、旅游等方面資料；

12、隨時聽從接待員的召喚，迅遲接受帶房任務及為客提供物品轉接服務；

13、為客人指路，認真回答客人的問詢，盡量滿足客人的需求；

14、負貢分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，并按規定鍛記和辦理簽收手續；

15、受理客人行李寄存及領取,并做好詳細的存取記錄；

16、協助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內外的燈光；

17、積極參預酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項二作

任職要求

1、服務熱情，性分外向，活潑開朗，熟悉酒店設施及服務項目：

2、五官端正，口齒清晰，20-30歲男性，身高男1。70米以上

3,初中以上學歷；

4、有相關酒店工作經驗：

崗位職責級別

職位:前臺接待員隸屬：房務部

部門：前廳部上級：前臺主管

直接下屬：無

崗位概述:

lo隨時做好散客入住的準備工作，準確、迅速地為散客辦理入住登記手續。

2。隨時做好團隊或者會議等團體賓客的準備_L作，準確、迅速地為團體賓客辦埋入住登記手續。

3.做好VIP賓客入住的準備工作，高規格地為賓客辦理入住登記手續.

4.掌握整個賓館的房類分布情況.負責發放客房鑰匙。

6.處理賓客的各種問詢與要求，為其提供有關旅游、購物等方面的最新信息。

7.負責接受并辦理入住賓客委托轉交物品的業務.

8。負責接受賓客的換房業務。負責接受賓客的客房預定工作。

1()。適時補充接待工作必須的表珞與文具用品。

11.負責將賓客暫時住宿登記卡的有關信息及時傳送到公安機關.

12.負責賓客入住押金收取、賓客在賓館內消費計帳及退房結帳工作。

13.負責接受入住賓客貴重物品寄存工作。

14.負責制作每日賓客入住賓客房間出租率報表及每月分類報表工作.

15.及時將各類表格單據資料整理并存檔。

16.枳極參加各級各類培訓，搞好員工的團結與合作,發揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其

他任務。

任職要求

1.身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊。

2.具有中轉畢業學歷或者同等文化程度，熟悉賓館房務政策。

3.能用外語會話.

4.善于交際，對人熱情、禮貌，反應敏捷，記憶力強，工作效率高。

5。能準確操作電腦終端.有較強的應變能力和銷售意識。

崗位職責級別

職位：商務中心文員隸屬:房務部

部門：前廳部上級：前臺主管

直接下屬：無

崗位概述:

商務中心是為賓客提供傳真、復印、中英文打字、國際國內長途直撥電話、洽

談室服務、國際互聯網接入、特快專遞等商務服務的崗位.

崗位職責

1、嚴格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務，努力提高服務質量。忠于職守，講求效率、

秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；

2、為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復印、洽談室服務、互聯網接入、特快專遞等服務

工作；

3、服從上級指揮、努力完成交辦的每一項業務工作，力求保質保量提供各項服務。

4、具備外語知識和打字技術、熟悉和掌握所用儀器設備的性能、保養和簡單維修，以便迅速、準

確的為客人提供服務。

5、熟悉長途電話、傳真、打字、復印、洽談室服務、互聯網接入、特快專遞等各項業務，工作

中嚴格按照規程操作。

6、微笑服務，對客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。

7、刻苦鉆研業務，對技術精益求精，努力提高業務工作水平，提高整體的服務質量；

8、自覺遵守酒店的各項規章利度.認真做好交接班工作.

任職要求

1、儀表端莊、性格開朗，待人熱情、工作認真、有良好的心理素質。掌握打字技能，通曉商務中

心各類設備的操作程序和使用要求。

2、具有中專學歷或者同等文化程度。

3、能使用英語對客服務。

4、經過3個月以卜的專業訓練.堂握商務中心丁作的規范要求八

崗位職責級別

職位：前臺接待員隸屬：房務部

部門:前廳部上級：前臺主管

直接下屬:無

崗位概述：

崗位職責

1.隨時做好散客入住的準備工作，準確、迅速地為散客辦理入住登記手續。

2o隨時做好團隊或者會議等團體賓客的準備工作，準確、迅速地為團體賓客辦理入住登記手續。

3.做好VIP賓客入住的準備工作，高規格地為賓客辦理入住登記手續.

4.掌握整個賓館的房類分布情況.負責發放客房鑰匙。

6.處理賓客的各種問詢與要求，為其提供有關旅游、購物等方面的最新信息.

7.負責接受并辦理入住賓客委托轉交物品的業務。

8.負責接受賓客的換房業務.負責接受賓客的客房預定工作.

10.適時補充接待工作必須的表格與文具用品.

11.負責將賓客暫時住宿登記卡的有關信息及時傳送到公安機關。

12。負責賓客入住押金收取、賓客在賓館內消費計帳及退房結帳工作。

13.負責接受入住賓客貴重物品寄存工作。

Mo負責制作每日賓客入住賓客房間出租率報表及每月分類報表工作。

15.及時將各類表格單據資料整理并存檔。

16.積極參加各級各類培訓，搞好員工的團結與合作，發揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其

他任務。

任職要求

1.身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊。

2。具有中轉畢業學歷或者同等文化程度，熟悉賓館房務政策.

3.能用外語會話。

4。善于交際，對人熱情、禮貌，反應敏捷，記憶力強,工作效率高。

5.能準確操作電腦終端.有較強的應變能力和銷售意識.

崗位職責級別

職位：賓客服務中心文員隸屬：房務部

部門：前廳部上級：前臺主管

直接下屬:無

崗位概述:

商務中心是為賓客提供傳真、復印、中英文打字、國際國內長途直撥電話、洽

談室服務、國際互聯網接入、特快專遞等商務服務的崗位。

崗位職責

1、堅守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務的思想，禮貌應答，平等待客，耐心細致，講求

效率。

2、按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄.

3、對客人的問詢要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長途掛號、留言、叫醒、咨詢、BP機業務

等電話服務.

4、熟悉市內常用電話號碼，主動匡助客人查找電話號碼及接通市內電話。

5、熟悉各大城市地區號倜及大城市中主要酒店的電話號碼。接受國際電話時，應阿清是否是對方

付款，要進行登記，并計算出應收的賬目.

6、熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。

7、自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密：

(1)客人的情況，特殊是VIP