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文檔簡介

醫院投訴處理流程一、制定目的及范圍為提升醫院服務質量，增強患者滿意度，特制定本投訴處理流程。該流程適用于所有患者及其家屬在醫院就醫過程中遇到的各類投訴，包括醫療服務、護理質量、環境衛生等方面的問題。二、投訴原則1.堅持“以患者為中心”的服務理念，認真對待每一項投訴，確保患者的聲音被聽見。2.處理投訴時應保持公正、客觀，確保信息的真實性和準確性。3.保護投訴人的隱私，確保投訴信息不被泄露，維護患者的合法權益。三、投訴流程1.投訴渠道1.1現場投訴：患者及家屬可在醫院各科室、服務臺等處直接向工作人員提出投訴。1.2電話投訴：設立專門的投訴熱線，患者可撥打熱線進行投訴。1.3書面投訴：患者可填寫投訴信或投訴表，提交至醫院投訴處理部門。1.4網絡投訴：通過醫院官方網站或官方微信公眾號提交投訴信息。2.投訴受理2.1接收投訴：投訴處理部門接到投訴后，應及時記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項等。2.2確認投訴：在接到投訴后24小時內，投訴處理部門應與投訴人聯系，確認投訴內容及處理意向。2.3分配責任：根據投訴內容，將投訴分配至相關科室或責任人進行處理。3.投訴調查3.1信息收集：責任人應對投訴事項進行全面調查，收集相關證據，包括病歷、護理記錄、監控錄像等。3.2訪談相關人員：對涉及投訴的醫務人員、護理人員進行訪談，了解事件經過，收集不同方面的意見。3.3形成調查報告：將調查結果整理成報告，報告應包括調查經過、處理建議及改進措施。4.投訴處理4.1處理決定：根據調查報告，投訴處理部門應做出處理決定，包括對責任人的處理、對患者的補償等。4.2反饋投訴人：在處理決定做出后，應及時將處理結果反饋給投訴人，解釋處理依據及后續改進措施。4.3記錄歸檔：將投訴處理的全過程進行記錄，并歸檔保存，以備后續查閱和分析。5.投訴跟蹤5.1滿意度調查：在投訴處理完成后，醫院應對投訴人進行滿意度調查，了解其對處理結果的滿意程度。5.2改進措施落實：根據投訴處理結果，醫院應制定相應的改進措施，并落實到位，防止類似問題再次發生。5.3定期分析：定期對投訴數據進行分析，識別常見問題，制定針對性的改進方案。四、備案與監督所有投訴處理記錄應進行備案，投訴處理部門定期向醫院管理層匯報投訴處理情況，確保投訴處理流程的透明性和有效性。醫院應設立監督機制，定期檢查投訴處理流程的執行情況，確保流程的持續改進。五、投訴處理紀律1.責任人職責：各科室責任人應對本科室的投訴處理工作負責，確保投訴得到及時、有效的處理。2.工作人員行為規范：投訴處理工作人員應保持專業態度，嚴禁對投訴人進行打擊報復，違者將受到嚴肅處理。六、總結與展望醫院投訴處理流程的制定旨在提升醫院服務質量，增強患者的信任感和滿意度。通過建立科學、合理的投訴處理機制，醫院能夠及時發現并解決問題，持續改進服務質量

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