客戶關系管理2/27/20251第一章客戶關系管理概述課程特點教材與參考書授課內容考核方式溝通方式2/27/20252第一章客戶關系管理概述教材與參考書1、《客戶關系管理》

谷再秋潘福林科學出版社20092、《客戶關系管理理論與實務》

楊路明巫寧

電子工業出版社20043、《CRM原理設計實踐》第二版

何榮勤電子工業出版社20062/27/20253第一章客戶關系管理概述第一章客戶關系管理概述第二章客戶關系管理相關理論第三章客戶關系管理相關策略第四章客戶關系管理階段第五章核心客戶管理第六章客戶滿意和忠誠2/27/20254第一章客戶關系管理概述第七章呼叫中心第八章數據倉庫第九章數據挖掘第十章CRM系統概述第十一～十三章CRM系統子模塊第十四章CRM系統實施2/27/20255第一章客戶關系管理概述一、考勤二、三次測驗三、平時表現（一）上課態度（二）活躍程度（三）個人展示2/27/20256第一章客戶關系管理概述教學目標學習任務正文內容案例分析

第一章客戶關系管理概述2/27/20257第一章客戶關系管理概述學習任務了解客戶關系管理產生的原因和發展狀況理解客戶關系管理的定義區分CRM和客戶服務、ERP、SCM等相關概念掌握客戶關系管理的核心思想和分類掌握企業實行客戶關系管理的重要意義2/27/20258第一章客戶關系管理概述第一章客戶關系管理概述第一節客戶關系管理的產生和發展第二節客戶關系管理的內涵第三節客戶關系管理的內容和意義2/27/20259第一章客戶關系管理概述第一節客戶關系管理的產生和發展一、客戶關系管理產生的背景二、客戶關系管理產生的原因三、客戶關系管理的發展歷程四、客戶關系管理在我國的發展2/27/202510第一章客戶關系管理概述客戶關系管理產生的原因管理理念更新市場需求拉動信息技術推動EconomyTechnology2/27/202511第一章客戶關系管理概述產值中心論

銷售額中心論利潤中心論

客戶中心論

客戶滿意中心論

一、客戶關系管理產生的原因企業管理中心的觀念經歷的階段

2/27/202512第一章客戶關系管理概述以客戶為中心以產品為中心私人關系中心產值中心銷售額中心利潤中心客戶需求中心客戶滿意中心感覺消費：喜歡與不喜歡感情消費：滿意與不滿意理性消費：好與差市場觀念企業管理價值選擇客戶關系管理應用催生的土壤2/27/202513第一章客戶關系管理概述市場需求的拉動

1．對企業的營銷部門來說2．對企業的銷售部門來說3．對企業的服務部門來說4．對企業的外部客戶來說5．對企業的管理層來說2/27/202514第一章客戶關系管理概述信息技術的推動

1．企業可以全方位地接觸客戶2．企業可以全面分析評估客戶3．企業可以篩選保留有價值客戶速度快使用方便創新的服務方式2/27/202515第一章客戶關系管理概述三、客戶關系管理的發展歷程（一）CISCustomerInformationSystem

（二）ContactManagement（三）SFA

SalesForceAutomation

（四）CSS

CustomerServiceandSupport

（五）CallCenterM-CRME-CRM2/27/202516第一章客戶關系管理概述四、CRM在我國的發展現狀機遇應用誤區供應商企業管理水平理念CRM產品CRM軟件論CRM技術論CRM效益論CRM萬能論CRM價格論市場容量2/27/202517第一章客戶關系管理概述第二節客戶關系管理的內涵一、客戶關系管理的定義二、客戶關系管理內在含義三、與其他相關概念的關系2/27/202518第一章客戶關系管理概述一、客戶關系管理的定義策略說技術說過程說焦點說工具說客戶關系管理是將以客戶為中心的理念集成在軟件上，是現代信息技術、經營理念和管理思想相結合的旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制,它以信息技術為手段，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶以及對業務流程的全面管理來降低企業的成本，從而提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。2/27/202519第一章客戶關系管理概述一、現代客戶觀念二、客戶關系管理的內在含義（一）客戶的內涵

（二）關系的內涵（三）管理的內涵2/27/202520第一章客戶關系管理概述（一）客戶的內涵1、客戶不一定是產品或服務的最終接收者2、客戶不一定是用戶3、客戶不一定在公司之外2/27/202521第一章客戶關系管理概述（二）關系的內涵1．關系的時間性2．關系的脆弱性3．關系的雙重性

2/27/202522第一章客戶關系管理概述（三）管理的內涵1．管理主動性2．管理區別化3．管理技術性2/27/202523第一章客戶關系管理概述三、客戶關系管理與其他相關概念的關系

（一）客戶關系管理與客戶服務（二）CRM與ERP

（三）CRM與SCM2/27/202524第一章客戶關系管理概述客戶服務以長期滿足客戶的需要為目標，從客戶遞上訂單到收訖訂貨，在此期間提供一種連續不斷地雙方聯系的機制2/27/202525第一章客戶關系管理概述二者的區別

服務的主動性不同認知的態度不同所處的地位不同2/27/202526第一章客戶關系管理概述客戶關系管理與現代客戶服務的聯系客戶服務是客戶關系管理系統的重要組成部分客戶關系管理離不開卓越的客戶服務服務創新是提高客戶關系管理水平的重要手段2/27/202527第一章客戶關系管理概述CRM與ERP1、什么是ERP2、ERP的發展歷程3、ERP與CRM的關系2/27/202528第一章客戶關系管理概述1、什么是ERP企業資源管理計劃EnterpriseResourcesPlannig是在現代企業管理思想的基礎上，應用信息技術實現對整個企業資源的一體化管理。它是一種可以提供跨地區、跨部門、甚至跨公司整合實時信息的企業管理信息系統。2/27/202529第一章客戶關系管理概述2、ERP的發展歷程(1)MIS階段(2)MRP階段(3)閉環MRP階段(4)MRPⅡ階段(5)ERP階段

2/27/202530第一章客戶關系管理概述

MIS階段管理信息系統ManagementInformationSystem主要指的是進行日常事物操作的系統。這種系統主要是記錄大量原始數據，用于管理需要，并對記錄數據進行相關處理，支持查詢、匯總等方面的工作

2/27/202531第一章客戶關系管理概述

MRP階段

物料需求計劃MaterialRequirementPlanning是一種將庫存管理和生產進度計劃結合為一體的計算機輔助生產計劃管理系統。基本內容是圍繞所要生產的產品，編制零件的生產計劃和采購計劃，目的是在正確的時間、正確的數量得到需要的物料以實現減少庫存，優化庫存的管理目標。

2/27/202532第一章客戶關系管理概述主生產計劃庫存信息產品結構信息物料采購計劃零部件生產計劃物料需求計劃MRP邏輯流程圖2/27/202533第一章客戶關系管理概述MRP主要解決以下問題生產什么？生產多少？（來源于MPS）要用到什么?（根據產品結構信息BOM表）已有什么？（來源于庫存信息）還缺什么？（來源計算結果）何時安排？（來源計算結果）2/27/202534第一章客戶關系管理概述MPS主生產計劃MasterProductSchedule

是預先建立的一份計劃是驅動MRP的一整套計劃數據生產什么、生產時間、生產多少2/27/202535第一章客戶關系管理概述BOM物料清單Billofmaterial產品結構信息，可以理解為配方，是單位產品（或半成品）生產所需要的原料列表用到什么，用多少

2/27/202536第一章客戶關系管理概述周數12345678生產數量100150百葉窗主生產計劃2/27/202537第一章客戶關系管理概述2/27/202538第一章客戶關系管理概述2/27/202539第一章客戶關系管理概述物料名稱提前期現有庫存安全庫存廢品率百葉窗1000框架2000木制部分17000各物料提前期、現有庫存量和安全庫存2/27/202540第一章客戶關系管理概述百葉窗、框架和木制部分的需求計劃周數12345678需求100150百業窗提前期1周毛需求100150現有庫存00凈需求100150計劃生產量100150生產計劃下達100150

框架提前期2周毛需求200300現有庫存00凈需求200300計劃訂單量200300計劃訂單下達200300木制部分提前期1周毛需求400600現有庫存700凈需求330600計劃訂單量330600計劃訂單下達330600×2×2×4×42/27/202541第一章客戶關系管理概述閉環MRP流程圖2/27/202542第一章客戶關系管理概述系統的邏輯流程圖MRP‖2/27/202543第一章客戶關系管理概述

(5)ERP階段優勢

內容更豐富應用更廣泛技術更成熟

2/27/202544第一章客戶關系管理概述二、ERP與CRM的關系

（一）CRM是ERP的延伸（二）關注對象不同（三）管理理念不同（四）應用系統設計不同

2/27/202545第一章客戶關系管理概述（三）CRM與SCM1、什么是SCM2．CRM與SCM的關系2/27/202546第一章客戶關系管理概述SCM，SupplyChainManagement，意為供應鏈管理。企業從原材料和零部件采購、運輸、加工制造、分銷直至最終送到顧客手中的這一過程被看成是一個環環相扣的鏈條，這就是供應鏈。SCM是對由供應商、制造商、分銷商、零售商到顧客所構成網絡中的物資流、信息流、資金流進行管理。

1.供應鏈的每個節點都是供應鏈的必不可少的參與者2．供應鏈是一條物流鏈、信息鏈、資金鏈、增值鏈3．供應鏈是由若干供應鏈集成的網鏈結構

2/27/202547第一章客戶關系管理概述2/27/202548第一章客戶關系管理概述2/27/202549第一章客戶關系管理概述2/27/202550第一章客戶關系管理概述2.CRM與SCM的關系二者的側重范圍不同二者的管理目標不同2/27/202551第一章客戶關系管理概述第三節客戶關系管理的內容和意義一、CRM的特點二、CRM的分類三、CRM的構成四、CRM的核心思想五、企業實施CRM的意義2/27/202552第一章客戶關系管理概述一、CRM的特點CRM是一種管理理念CRM是一種技術手段CRM是一種商業策略CRM是一種企業文化CRM是一種經營哲學2/27/202553第一章客戶關系管理概述二、CRM的分類（一）按目標客戶（二）按應用集成度

（三）按功能2/27/202554第一章客戶關系管理概述按目標客戶分類企業級CRM中端CRM中小企業CRM2/27/202555第一章客戶關系管理概述按應用集成度CRM專項應用CRM整合應用CRM企業集成應用2/27/202556第一章客戶關系管理概述CRM按功能分類Operatio