食品質量管理三鹿奶粉案例

2008年中國奶制品污染事件是中國的一起食品安全事件。事件起因是很多食用三鹿集團生產的奶粉的嬰兒被發現患有腎結石，隨后在其奶粉中被發現化工原料三聚氰胺。事件引起各國的高度關注和對乳制品安全的擔憂。中國國家質檢總局公布對國內的乳制品廠家生產的嬰幼兒奶粉的三聚氰胺檢驗報告后，事件迅速惡化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在內的多個廠家的奶粉都檢出三聚氰胺。該事件亦重創中國制造商品信譽，多個國家禁止了中國乳制品進口。

那么什么是質量？ 質量安全又如何管理？第一章食品質量管理體系概述一、質量及質量管理

⑴ 質量（Quality）也稱“品質” 一組固有特性滿足要求的程度。 （ISO9000:2000的定義）注：1.固有特性可以是有形的，也可以是無形的。

2.要求可以是明示的、習慣上隱含的或者必須履行的需求和期望。3.質量也被定義為：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。（2）質量特性

定義：質量特性是指產品所具有的滿足用戶特定需要的（明確的和隱含的）、能體現產品使用價值的、有助于區分和識別產品的、可以描述或可以度量的基本屬性

分為：有形產品的質量特性、服務質量特性、過程質量特性和工作質量特性有形產品的質量特性有形產品的質量特性包括：1、功能性2、可信性3、安全性4、適應性5、經濟性6、時間性功能性：滿足使用要求所具有的功能，包括外觀性功能和使用功能。可信性：產品在規定的時間內具備規定功能的能力安全性：產品在制造、儲存、流通和使用過程中能保證對人身和環境的傷害控制在一個可接受的水平。適應性：適應外界環境的能力。外界環境包括自然環境和社會環境。經濟性：對企業和顧客來說都算是合算的。時間性：數量上、時間上滿足顧客的能力。（3）產品質量的形成規律基本概念

質量管理（QualityManagement）又稱“品質管理”：指在質量方面指揮和控制組織協調的活動。

（4）質量管理

質量體系是指為實施質量管理所需要的組織結構、職責、程序、過程和資源。注：組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。質量管理包括： —制定質量方針和目標。 —質量策劃：定目標、過程和資源。 —質量控制：致力于滿足要求。 —質量保證：提供信任。 —質量改進：增強滿足要求的能力。戴明博士的品質14點管理原則第一條要有一個改善產品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。第二條要有一個新的管理思想，不允許出現交貨延遲或差錯和有缺陷的產品。第三條要有一個從一開始就把質量造進產品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產品質量。第四條要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。第五條要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質量問題和浪費現象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。第六條要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現場操作者怎樣干，還要告訴他們為什么要這樣干。第七條要有一個新的領導方式，不只是管，更重要的是幫，領導自己也要有個新風格。第八條要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。第九條要在部門間有一個協作的態度。幫助從事研制開發、銷售的人員多了解制造部門的問題。第十條要有一個激勵、教導員工提高質量和生產率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。第十一條要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產率。第十二條要把重大的責任從數量上轉到質量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領受到尊重。第十三條要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材料、產品設計、加工工藝和機器設備的變化。第十四條要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經營管理的改革。質量方針即一個組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。范例： “永遠為顧客提供安全衛生的優質產品”

“以質量求生存，以產品求發展” “質量第一，服務第一”質量方針

質量目標即組織在質量方面所追求的目的。（預期成果）范例：某廠食品質量安全目標 ⑴出廠產品安全質量合格≥99%； ⑵產品安全質量投訴次數≤8次； ⑶無產品安全質量事故發生； ⑷產品安全衛生投訴回復不滿意次數≤2次。質量目標

質量策劃致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。范例： 質量管理體系策劃 質量改進策劃 產品實現策劃 設計開發策劃 質量策劃質量控制又稱“品質控制”致力于滿足質量要求即通過采取一系列作業技術和活動對各個過程實施控制。預防不合格產品發生的重要手段和措施質量控制

組織要對影響產品、體系或過程質量的因素加以識別和分析，找出主導因素，實施因素控制，才能取得預期效果。包括： 質量方針和目標控制 文件和記錄控制 設計和開發控制 采購控制 生產和服務運作控制 監測設備控制 不合格品控制 等質量保證致力于提供質量要求會得到滿足的信任。即組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產品能夠滿足質量要求，而在質量管理體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統的活動。質量保證核心問題：提供信任

應提供具體的證據或證明，而不僅僅是口頭上，往往用合同形式肯定下來，并由供方（如企業）采取措施予以保證。范例： 提供質量手冊 第三方的型式檢驗報告 提供質量體系認證證書或名錄

范例： 通過質量管理體系的建立和運行可以實現質量保證，因為這樣的質量管理體系將所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而質量管理體系具有持續穩定的滿足規定質量要求的能力。質量改進致力于增強滿足質量要求的能力質量改進的必要性

1、來自市場競爭的壓力； 2、來自顧客要求的變化； 3、來自組織內部的變化； 4、來自社會政府的要求。質量改進質量改進的重要性 1、具有很高的投資收益率； 2、提高產品質量，減少不合格品； 3、降低成本，增產增效。 4、提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。 5、提高組織凝聚力，充分發揮內部潛力。

產品質量是由過程所決定的；質量改進是通過改進過程來實現的；質量改進本身也是一個過程。

質量改進的對象可能涉及組織的質量管理體系、過程和產品，可能會涉及組織的方方面面。質量改進的基本過程——PDCA循環。

PDCA為:策劃（Plan)—實施(Do)—檢查(Check)—處置(Act)企業質量管理的方法-----PDCA循環實現目標不同解決問題不同最終結果不同采取手段不同區別質量改進致力于增強滿足質量要求的能力。消除系統性問題是提高現有的質量保證能力，其結果是質量提高。通過不斷采取糾正措施和預防措施提高質量管理水平。質量控制致力于滿足質量要求。消除偶發性問題充分發揮現有的質量保證能力，其結果是質量維持。主要通過日常的檢驗、試驗調整和配備必要的資源，維持現有的質量水平。聯系質量改進與質量控制都是質量管理的重要組成部分，質量控制是質量改進的基礎，質量改進是將質量控制提升到一個新的高度和水平。質量改進概念的理解（與質量控制比較）

質量管理實踐表明，只有將持續改進作為質量管理的一項基本原則，積極尋找不足和差距，積極發現改進的項目和關鍵質量要求，采取有效的改進措施，才能不斷提高其質量水平，增強組織體系或過程實現產品并使其滿足要求的能力，保持穩定的、較高的質量水平，在市場競爭中立于不敗之地。總結質量管理的發展⑴質量檢驗階段采用“檢驗法”

合格制造產品檢驗判斷入庫不合格返工二、全面質量管理優點： 設立專職檢驗職能

檢驗人員根據技術標準，利用各種檢驗手段進行檢驗，作出判斷，防止不合格品出廠。 改變了工人集生產與檢驗于一身的狀況，促進了質量管理的發展。缺點： 以事后檢驗和把關為主 很消極、“死后驗尸”⑵ 統計質量控制（SQC）階段 以數理統計方法與質量管理的結合，通過對過程中影響因素的控制達到控制結果的目的。主要包括：① 統計過程控制

借助數理統計方法的過程控制工具，實時監控在生產過程中的關鍵部位，在生產線上抽樣、檢驗、分析、調整。 用于控制大批量產品質量② 統計抽樣檢驗

1929年，美國的道奇提出了抽樣檢驗法，解決了全數檢驗的難題。優點： 以積極的預防和改進為主。（質量的預防性控制與事后檢驗相結合）

“防犯于未然”“救火不如防火” 最大限度減少不合格品的產生

“良好的產品質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的。”缺點： 影響產品的質量因素非常多，單純依靠統計方法不可能得到全面解決。統計質量控制階段缺點： 過分強調質量控制的統計方法，忽視其組織管理工作，使得人們誤認為“質量管理就是統計方法”，數理統計方法理論比較深奧，是“質量管理專家的事情”，因而對質量管理產生了一種“高不可攀、望而生畏”的感覺。這在一定程度上限制了質量管理統計方法的普及推廣。⑶ 全面質量管理階段

（TotalQualityManagement）全面質量管理 以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。注：相關方是指本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會。

TQM

全面質量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發表的《全面質量管理》一書。 “全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進行市場研究、設計生產和服務，把企業的研制質量維持質量和提高質量的活動構成為整個的有效體系”。

以滿足顧客需要為標準

顧客是什么？

顧客是我們的衣食父母，是上帝；像我們的親人；是真正的老板——給工資的人。

（北京華聯綜合超市有限公司）特點： “三全一多”① 全員、全過程、全面的質量管理② 多方法的質量管理基本要求1、全員參與2、全過程質量管理3、全企業的質量管理4、多樣化的管理方法

（1）食品質量：食品在食用性方面滿足用戶需要的特性廣義：食品的適用性

——食品滿足用戶需要的程度。狹義：食品的符合性

——食品相對所選定質量標準的符合程度。

三、食品質量與食品質量管理范例： 2004年工商總局受理消費者申訴涉及食品質量問題的占食品類申訴總量的一半以上，涉及價格問題的占5%，涉及計量問題的占18%。 食品類申訴的主要問題是：無證照或證照不全生產加工銷售食品；利用化學制品、工業原料或其他有毒有害物質加工食品；保健食品生產商、代理商夸大保健品作用，誤導、欺騙消費者大量購買其商品等。（2）食品質量特性①在食品的有形產品質量特性中，安全性放在首位②食品的產品功能性和適用性有特殊性③食品的綜合質量（3）食品質量管理

即質量管理的理論、技術和方法在食品加工和貯藏工程中的應用。 食品質量管理具有一定的特殊性。1.食品質量管理以食品安全為核心

食品安全≠食品衛生 食品質量管理是食品企業管理的核心食品安全質量管理是食品質量管理的核心

食品安全

——生命不能承受之重

指對食品按其用途進行制作或食用時不會使消費者受害的一種擔保。 民以食為天，食以安為先。 范例：

1988年上海甲肝大流行 食用未經煮熟的毛蚶 沒有絕對的食品安全，只有相對的食品安全。

即使是正常的食品成分和營養成分在不當使用時也會產生安全問題。范例： 食品添加劑超范圍和超標使用 維生素A過量、硒超標、飲酒都會導致嚴重危害硒缺乏：克山病（Keshandisease）是一種以心肌變性壞死為主的病理改變的地方病，亦稱地方性心肌病（endemiccardiomyopathy）。1935年在我國黑龍江省克山縣發現大批急性病例，主要表現為心臟擴大、心力衰竭、心律失常，因病因未明，故稱為“克山病”。現已證明克山病是一種與環境低硒關系密切的地方性心肌疾病。大骨節病是一種地方性、多發性、變形性骨關節病。中國又叫柳拐子病、水土病、算盤指病、骨節風等，國際醫學界稱本病為卡辛—貝克氏病（Kaschin－BeckDisease）。大骨節病在中國病情重、分布范圍廣，主要發生于黑、吉、遼、陜、晉、甘、藏、青等15個省，在國外主要分布于西伯利亞東部和朝鮮北部，多分布于山區和半山區，平原地區少見。本病基本病變是發育中兒童的關節透明軟骨的變形與壞死繼發的骨關節炎。

食品是否安全，除了有效控制食品有害物質或有毒物質含量外，還要取決于食品制作、飲食方式的合理性、適當使用數量，以及食用者自身的一些內在條件。

食品衛生 指在食物鏈的所有階段，為確保食品的安全性和適合性所必須采取的一切條件和措施。食品衛生監督范圍 從原料采購、生產加工到包裝、儲存、運輸、銷售，不論哪一個環節不符合衛生要求都會直接影響食品的衛生質量。食品生產經營的所有從業人員的健康狀況、個人衛生的好壞，也直接影響食品的衛生質量。 所以要提高食品衛生質量，保證食品安全，就應該采取綜合治理的辦法，搞好食品生產經營的一切方面、每一個環節和所有從業人員的衛生監督，建立食品衛生質量保證體系。2.在空間和時間上具有廣泛性空間上

“FromFarmToTable”（從農田到餐桌）

包括田間、原料運輸車輛、原料貯存車間、生產車間、成品貯存庫房、運載車輛、超市或商店、冰箱、再加工、餐桌等環節范例：留神超市散裝食品 忙碌的都市人越來越依賴超市里的散裝食品：熟肉、豆制品、涼菜、半成品菜肴……頻現百姓餐桌。 中國消費者協會發布消費警示：提醒散裝食品存隱憂。消協對北京、成都等城市超市中銷售的散裝食品進行監督檢查或消費調查時發現，散裝食品在經營中都不同程度地存在衛生質量不安全、管理不規范、措施不完善等問題。① 手抓食品不安全

一些售貨員直接用手在為顧客挑選、包裝食品，特別是現炒、現蒸食品及散裝豆腐柜臺，售貨員不戴手套，不符合安全、健康要求和衛生管理規范。② 散裝食品敞著賣一些超市中散裝熟食品雖有玻璃罩遮蓋，但要么不遮蓋、遮蓋不全，要么雖有遮蓋顧客卻能直接用手挑選，難以保證食品衛生。③ 標識不全藏隱患

調查發現有些散裝食品標識不全或含糊不清。比如有的腌鹵、涼拌菜，不標注生產日期、保質期等，僅憑售貨員口頭保證“絕對是今天生產的”。 還有商場分裝袋上沒有標注出規定的生產者、配料表等內容。消協警示 消費者在購買散裝食品時要仔細查看有無標識廠名、廠址、生產日期、保質期、配料表、保存條件、食用方法； 留意在銷售散裝食品時有無防塵遮蓋設施和禁止觸摸的標識； 注意銷售人員是否按規定統一佩戴口罩、手套和帽子。

另外消費者購物時，最好不要觸摸散裝食品，更不要隨意品嘗，以免造成散裝食品的二次污染，危及他人健康。時間上包括三個主要時間段：① 原料生產階段② 加工階段范例： 罐頭食品的殺菌程度（溫度、時間、壓力）會被嚴格控制③ 消費階段3.食品質量管理的對象具有復雜性

食品原料包括植物、動物、微生物等 食品原料易受產地、品種、季節、采收期、生產條件、環境條件等影響

需要隨原料的變化，不斷調整工藝參數，才能保證產品質量的一致性。4.食品質量管理對產品功能性和適用性有特殊要求 內在性能包括：營養性能 風味嗜好性能 生理調節性能課本第頁4 外在性能包括： 食品的造型、款式、色彩、光澤文化性包括： 民族、宗教、文化、歷史、習俗等范例：

特殊食品如： 嬰幼兒食品、孕婦食品、老年食品、運動食品等 特殊食品質量管理一般都比普通食品有更嚴格的要求和更高的監管水平。

除了上述的四個食品質量管理特性外，還有食品質量監測控制難度大、食品質量管理的水平還有待提高等食品質量管理特性。1.質量管理的基本理論和基本方法

質量戰略、質量意識 質量文化、質量形成規律 企業質量管理的職能和方法 數學方法和工具 質量成本管理的規律和方法（4）食品質量管理的主要研究內容2.食品質量管理的法規與標準法制化、標準化、規范化管理目的： 保障消費者的安全和合理利益，規范企業的生產行為，促進企業的有序公平競爭，推動世界各國的正常貿易，避免不合理的貿易壁壘。

是保障人民健康的生命線 是企業行為的依據和準繩課本第頁5范例：

《食品添加劑使用衛生標準》

(GB2760-1996)

強制性標準 要限量限范圍使用食品添加劑范例： 溴酸鉀有致癌性 在我國2005年7月1日起被禁注：《食品添加劑使用衛生標準》中規定每公斤面粉中不能超過30毫克。 “溴酸鉀”，俗稱臭粉，作為氧化劑，主要起到加速面粉成熟的作用，它使面包更具彈性和強度，且成本低廉，一直被廣泛用于制作面包的面粉中。 正規的面粉廠不會在普通食用面粉如精白粉、標準粉、餃子粉中添加“溴酸鉀”。 但是，面粉廠在給面包生產企業供貨時會根據對方需要適量添加“溴酸鉀”食品添加劑。

過量食用溴酸鉀會損害人的中樞神經、血液及腎臟，國際癌癥研究機構也已將其列為致癌物質。 衛生部發布的《2005年第9號公告》稱，根據“溴酸鉀”危險性評估結果，決定自2005年7月1日起，禁止“溴酸鉀”作為面粉處理劑在小麥粉中使用。此前按照《食品添加劑使用衛生標準》（以下簡稱《標準》）使用“溴酸鉀”的食品可以在產品保質期內繼續銷售。3.食品衛生與安全的質量控制

如： 英國的瘋牛病；日本的大腸桿菌O157事件；比利時的二惡英事件 大力推行食品良好生產規范、危害分析與關鍵控制點系統、ISO22000標準系列、ISO9000標準系列。范例：

二惡英的事件

1999年，比利時、荷蘭、法國、德國相繼發生因二惡英污染導致畜禽類產品及乳制品含高濃度二惡英的事件。 二惡英是一種有毒的含氯化合物，是目前世界已知的有毒化合物中毒性最強的。 它的致癌性極強，還可引起嚴重的皮膚病和傷及胎兒。4.食品質量檢驗的制度和方法食品質量檢驗：是食品質量控制的必要的基礎工作和重要的組成部分是保證食品衛生與安全和營養風味品質的重要手段研究內容：

確定必要的質量檢驗機構和制度 根據法律標準建立必需的檢驗項目 選擇規范化的切合實際需要的采樣和檢驗方法 根據檢驗結果提出科學合理的判定主要熱點問題：⑴ 提出新的檢驗項目和方法范例： 基因工程的出現就要去對轉基因食品進行檢驗 食品出口對農藥殘留和獸藥殘留檢驗方法⑵ 研究新的簡便快速方法范例： 如致病菌的快速檢測方法⑶ 在線檢驗和無損傷檢驗① 在線檢驗 及時獲取信息并反饋到生產線上進行控制② 無損傷檢驗 紅外線檢驗范例：

2000年9月1日至2001年6月15日期間，韓國共對中國產224種計3580批水產品進行了金屬探測檢查，共在15種、74批貨物中檢出金屬異物。 自《中韓水產品衛生管理協議》于2001年7月1日生效以來，韓方先后于7月10日、8月1日、14日、18日和9月6日、20日共6次從99.3噸中國產水產品中檢出38個小鉛塊。 2001年8月16日青島東風鹽場出口韓國的鯧魚中被檢出含有鉛塊；2001年11月至2002年元月山東石島、長島等地又相繼被韓國檢出鉛塊。