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文檔簡介

酒店餐飲服務規(guī)范與質量控制制度第一條：總則一、為規(guī)范酒店餐飲服務，提高服務質量，確保顧客滿意度，特制定本制度。二、本制度適用于本酒店所有餐飲服務部門。三、本制度所稱餐飲服務包括：中式餐飲、西式餐飲、宴會、酒吧、茶室等服務。第二條：服務人員要求一、服務人員應具備良好的職業(yè)道德和服務意識，遵守國家法律法規(guī)和酒店各項規(guī)章制度。二、服務人員需通過專業(yè)培訓，掌握餐飲服務的基本知識和技能。三、服務人員應具備相應的語言溝通能力，能夠熟練運用普通話進行服務。第三條：餐飲服務質量標準一、菜品質量1.菜品應新鮮、衛(wèi)生、口感佳，符合國家標準。2.菜品擺盤美觀，色彩搭配合理，造型獨特。3.菜品分量適中，價格公道。二、服務態(tài)度1.服務人員應熱情、周到、耐心，對顧客有禮貌。2.服務人員應主動了解顧客需求，提供個性化服務。3.服務人員應尊重顧客意見，及時糾正服務過程中的不足。三、環(huán)境衛(wèi)生1.餐廳內外環(huán)境整潔，無煙頭、紙屑等垃圾。2.餐桌、餐具、廚房設備等保持清潔衛(wèi)生。3.餐廳空氣流通，無異味。第四條：餐飲質量控制措施一、原材料采購1.嚴格把關原材料采購，確保原材料質量。2.與優(yōu)質供應商建立長期合作關系，確保原材料供應穩(wěn)定。3.定期對供應商進行考核，確保原材料質量。二、菜品制作1.嚴格執(zhí)行菜品制作流程，確保菜品口味、質量。2.定期對廚師進行培訓和考核，提高廚師制作水平。3.對新菜品進行試制，確保菜品質量。三、服務流程1.建立完善的服務流程，確保服務環(huán)節(jié)高效、順暢。2.定期對服務人員進行培訓和考核，提高服務質量。3.加強服務人員的溝通協調能力，確保服務過程無縫對接。四、設備維護1.定期對廚房設備進行檢修和維護，確保設備正常運行。2.建立設備維修檔案，記錄設備使用情況和維修情況。3.對設備進行定期保養(yǎng)，延長設備使用壽命。第五條：顧客投訴處理一、設立顧客投訴接待處，及時處理顧客投訴。二、對顧客投訴進行認真分析，找出問題原因，制定改進措施。三、對投訴處理情況進行跟蹤，確保問題得到有效解決。四、對投訴處理情況進行總結，為今后改進提供依據。第六條：獎懲制度一、對表現優(yōu)秀的服務人員進行表彰和獎勵。二、對服務質量不合格的服務人員進行通報批評，并要求整改。三、對嚴重違反規(guī)章制度的服務人員進行處罰，情節(jié)嚴重者予以辭退。第七條：附則一、本制度

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