收銀員工作手冊行政人事部第一章總述

收銀員是干什么的？第一章總述收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數據正確輸入收銀機，將正確銷售情況提供給公司的專職人員〔即在什么時間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等〕，公司根據這些信息對商品的種類、數量、價格進行數據歸納和分析，是整個公司信息網絡的重要組成局部。收銀員的重要性收銀作業是商場銷售效勞管理的一個關鍵點。收銀臺是商場商品、現金的“閘門〞，商品流出，現金流入都要經過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經營前功盡棄；收銀臺是商場的“掌門人〞，在短暫的收銀結帳效勞中，集中表達了整個商場的效勞形象；收銀作業也不只是單純的結帳效勞而已，收取了顧客貨款，并不代表整個銷售行為的結束。收銀作業是商場銷售的一個重環節。收銀總那么1、快速：收銀的整個操作過程速度快。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、找零等細節，現金室操作、收銀主管現場營運實務過程，都必須快速。2、準確：收銀工作每一個細節的準確度要求都非常高。準確是衡量工作的重要指標之一。3、平安：保證資金的平安、保證顧客的平安、保證商品的平安，平安是收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都必須有必要的平安防護措施。4、優質效勞：微笑、禮貌、主動、真誠、自然的客人至上、客人優先的效勞就是優質的效勞的內涵。優質效勞不僅是每一位員工的工作語言、動作、表情的要求，更是每一個人良好、高尚的處事做人風范的一貫表達。良好的精神風貌也是企業良好形象的最正確廣告。收銀常識簡介1、購物袋：超市提供的一種效勞，根據每一位購置商品的顧客需要提供適宜的購物袋盛裝已付款的商品。2、暫停收銀牌：在收銀員暫時下崗停止收銀時，需要將“暫停收銀〞牌向著顧客排隊結帳的方向示出。必須提前出示，以免更多的顧客排隊結帳。3、清潔用具：抹布、清潔桶是給收銀員做收銀區域衛生時用的。4、特價信息/傳單：含有公司促銷活動和商品優惠信息的一種印刷品。收銀員可按規定發放給顧客或熟記其中的內容。5、商品：商品是超市銷售的產品，必須經過付款程序。收銀常識簡介

6、贈品：贈品是超市自身或供給商通過超市提供給顧客的免費產品，不需要通過付款程序。一般的標識是產品本身的外包裝明確有“非賣品〞“試用〔吃、飲〕裝〞“贈品〞等標品，或與商品進行捆綁包裝銷售的物品。7、已付款商品：對家電、精品、酒類等專柜銷售的局部商品，在專柜收銀機已經付款的商品有收銀小票憑證并符合特定的包裝。已付款商品不再收款。8、未付款商品〔零星散貨〕：指顧客在結帳時因種種原因不要的商品。收銀員必須將商品放置收銀機指定位置，并及時回收到現場。9、收銀小票：顧客付款后，收銀時機依據商品的掃描順序打印出一份清單，稱收銀小票，包括品名、價格、付款等信息。收銀員必須對每一位付款后的顧客提供與其所購商品相符合的收銀小票。10、現金收款：收銀員可直接接受人民幣現金付款并執行現金收款程序。收銀常識簡介

11、零兌：收銀員在零錢缺乏時，按指定程序進行操作。12、退換貨辦理：收銀員不能在收銀機進行退換貨辦理。退貨只能在規定的地方和規定的收銀機由授權人員辦理。13、發票中心：收銀員可向顧客說明開發票的地點〔效勞臺〕。14、飲水/如廁/工作餐：收銀員在工作時間段內的任何臨時下崗都必須經過管理人員的批準，包括飲水、如廁、工作餐。15、了解公司制度：內部員工的購物規定、員工親屬〔朋友〕的購物規定、員工偷盜的規定、顧客效勞的規定等。收銀員效勞標準效勞態度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，效勞態度是衡量效勞質量的重要標準和內容。1、效勞的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到〞。2、十四字文明用語：“您、請、歡送、對不起、沒關系、謝謝、再見。〞3、效勞標準是指在效勞工作中，把商業效勞人員應當自覺遵守和執行的標準、制度、措施用科學的行為準那么確定下來，并以此作為監督檢查工作的依據。收銀員禮儀標準

1、頭發⑴保持頭發清潔整齊，經常洗頭，剪發。⑵剪發不可遮及眉毛，發型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發染成黑色以外任何其他顏色。⑶頭發應整理得體，過肩長發必須束扎盤結，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。收銀員禮儀標準2、化裝服飾⑴收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。⑵指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應按涂上相同的顏色。⑶工作時間不得有戴色眼睛。⑷除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免阻礙工作。⑸制服需清潔、整齊、發現破損應及時修補。⑹工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應扎放在褲、裙內，著長褲是要用皮帶。⑺著裙裝時，應穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。⑻胸卡添寫的內容需標準齊全，外套和內芯無破損、污漬。⑼胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經涂改的胸卡。⑽不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。收銀員禮儀標準3、步姿要求：上身平直端正，稍向前傾〔3—5度〕雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，請擺是肘關節稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大〔30—35度〕不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快收銀員禮儀標準4、手勢⑴指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關節為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直〔手臂伸直后應比肩低〕，同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。⑵交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自〔應用手掌輕按左胸〕，不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。收銀員禮儀標準5、站姿要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開〔其間距以一拳為宜〕腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。收銀員禮儀標準6、坐姿要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿 自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。收銀員禮儀標準7、微笑甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。真誠、微笑要發自內心，是內心喜悅和真實的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應微笑相待。練習時要培養敬業愛崗、樂業的思想，同時加強心理素質的鍛煉，提高自身的素質。六必須1、必須按規定整齊著裝。2、必須發型標準、淡妝上崗、坐姿端莊。3、必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。4、必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。5、必須保持款臺干凈整齊。6、必須保持帳款一致。八不準1、不準在收銀臺內聊天、嘻笑、打鬧。2、不準在當班擅自離臺、離崗、停臺。3、不準在款臺內看書、看報。4、不準以點款、結帳為借口，拒收和冷漠顧客。5、不準在款臺內會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。6、不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。7、不準未到下班時間私自關閉款臺或拒收。8、不準出現對顧客爭吵辱罵歐打現象收銀員行為標準1、收銀員必須遵守“六必須，八不準〞。2、收銀員必須遵守公司的財務制度和考勤制度。3、收銀員到崗后，首先做好款臺的衛生。4、每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。5、收銀員當班時不得將私人的錢物帶進工作場所。6、每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。7、收銀員要注意自己的效勞態度和效勞技巧，不管任何情況，不得和顧客發生爭吵。8、熟知商場的布局和三百元以上商品價格。收銀員行為標準9、當班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須舉手通知鄰班機關，并攔上護欄。10、收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據必朦朧面清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。11、信用卡臺的收銀員每天營業結束后必須打印出結帳單和關掉銀行POS機的電源。12、每個收銀員必須對所有商品進行清點，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進入電腦。13、收銀員必須保護收銀工具，如有損壞，照價賠償。14、交接班要交接物品并簽字，結束營業時必須將物品鎖進抽屜并把孤兒放在款臺上。15、當班期間就餐防止吃具有異味或刺激性氣味的食物。收銀員考核上崗標準1、點鈔⑴單指單張點鈔三十秒100為合格，二十五秒100張為良好，二十秒100張為最優秀。⑵四指點鈔十五秒100為合格，十二秒100張為良好，十稍100張為優秀。2、電腦操作電腦操作流程：鍵盤實行盲打，輸入商品貨號1分鐘10件商品合格，1分鐘13件商品為良好，1分鐘15件商品為優秀。收銀員考核上崗標準3、掃描掃描商品速度要求1分鐘23種商品為全格，26件為良好，30件為優秀。掃描步驟：⑴顧客把所有的商品放在結帳臺上，收銀員應該把商品和條形碼面對掃描器并處于30度的位置上，把掃描器紅外線對準商品條形碼，并覆蓋其全部。⑵掃描槍收到條形碼信號時，發出“嘀〞的一聲響，商品進入POS機。⑶貨號不同的商品應一件一件的掃描。⑷按總額鍵，報告顧客總款數。⑸收銀員掃描時應掃一件商品看一件屏幕，以防止錯掃和漏掃現象的產生。收銀作業實務一、收銀準備流程準備零用金→領取機號→領取設備用具→區域清潔整理→準備購物袋小票帶等→開機/檢查收銀機流程解釋：1、領取零用金：上機前先到總收室領取零用金。2、領取機號：領取即將上崗收銀機的號碼。3、領取設備用具：領取相應的為每臺收銀機準備的專業設備和文具，收銀機柜常備的有：〔1〕海綿缸/干凈抹布。〔2〕小票帶。〔3〕購物袋。適應性

流程時限預見性收銀作業實務4、區域清潔整理〔1〕整理收銀機臺面。〔2〕清潔收銀機設備。〔3〕整理收銀柜。〔4〕清潔地板、垃圾桶。〔5〕收銀機前貨架的理貨工作，包括整理商品、清潔灰塵、核實價格標簽等。5、準備購物袋、小票帶等。〔1〕檢查所有規格的購物袋、小票帶是否足夠。〔2〕將購物袋、小票帶放置在正確的位置和設備上，保證正確裝置。〔3〕庫存的小票帶是否平安地收放在收銀柜中。6、開機/檢查收銀機〔1〕系統的日期、開機狀態是否正常。〔2〕機內的程序設計和各項統計數值是否正確，能否進行掃描、收銀。收銀作業實務二、收銀流程輸入密碼→歡送顧客→掃描商品→裝袋/車→金額總計→收款確認→找零→感謝顧客→效勞下一位顧客程序解釋：1、輸入密碼：輸入上崗收銀員的密碼，收銀員只能夠也只允許用自己的密碼上崗。2、歡送顧客：按公司的效勞標準問候顧客。3、掃描商品：逐一掃描顧客購置的商品。4、裝袋/車：將已經消磁的商品按裝袋的原那么與標準裝入相應的購物袋或放入購物車中。5、金額總計：付款金額總計，并告訴顧客應付款總額。6、收款確認：唱收顧客的錢款，現金要進行假幣的識別，7、找零：唱付顧客的零錢，同時將收款小票遞給顧客，提醒顧客拿好商品。8、感謝顧客：對顧客予以感謝。9、效勞下一位顧客：重復以上程序，接待下一位顧客。三、收銀結束流程暫停收銀→班結程序→現金/憑證票據→退出系統→總收室→填寫明結單→設備用具→關閉電源→區域清潔整理程序解釋：1、暫停收銀〔1〕在快打烊時，如果還有顧客在機前，應該繼續為其效勞。〔2〕放置“暫停效勞〞的告示，向附近的顧客說“對不起〞。2、班結程序：請按系統要求執行班結程序。3、現金/憑證票據：應提交給現金室的單據有：〔1〕收銀機抽屜中所有現金〔現金袋〕。〔2〕代金券。〔3〕公司許可充當現金的憑證。〔4〕該收銀機班結單。

信息溝通組織和監管顧客反饋三、收銀結束流程4、退出系統〔1〕退出收銀機收款系統。〔2〕收銀機的抽屜那么不必關上，將其翻開，直到次日營業時間開始。5、總收室〔1〕收銀員將現金平安送到總收室進行點鈔過程。6、填寫班結單：點鈔完畢后，如實填寫班結單，不準進入電腦室，等待收銀主管核實金額，正確前方可進行下一程序。不正確進行差異處理程序〔只有在不正確時方可核實電腦數，其它任何原因不準看電腦〕。三、收銀結束流程7、歸還設備用具：將借出的設備、用具歸還總收室。8、關閉電源：切斷收銀機電源。9、區域清潔整理〔1〕清潔收銀臺面和收銀機。〔2〕清理收銀柜，將所有購物袋、小票帶放回指定地方。〔3〕清潔收銀機周圍區域，使無垃圾。〔4〕將收銀機區域內的商品收回到指定地。〔5〕將停留在收銀機區域的車、籃放回到指定區域。〔6〕關閉收銀機并蓋好防塵套；⑺協助現場人員做好結束后的其他工作步驟收銀標準用語配合的動作1、歡送顧客“歡送光臨面〞帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上將收銀機的活動屏幕面向顧客。2、商品登錄逐項念出每項商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，防止混淆。檢查購物車底部是否還留有商品尚未結賬。3、結算商品總金額，并告知顧客總共**元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。假設無他人協助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現金付賬時，應立即停止手邊的工作。步驟收銀標準用語配合的動作4、收取顧客支付的金額“收您**元〞確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。假設顧客未付賬，應禮貌地重復一次，不可表現不耐煩的態度。5、找錢與顧客找您**元找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現金連同發票交給顧客。6、商品入袋根據入袋原那么，將商品依序放入購物袋內。7、誠心的感謝“謝謝！歡送再度光臨〞一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，一定等顧客拿穩后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的購物袋。面帶笑容，目送顧客離開。掃描商品1、原那么⑴快速原那么：以最快的速度將商品進行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對著掃描器或掃描槍等。快速的掃描是提高收銀速度、衡量收銀員工作素質的重要指標。⑵無多掃描：即保證每一件商品只有效掃描一次。多掃描會導致顧客投訴。⑶無漏掃描：即保證每一件商品都被有效掃描過，在顧客已付款的商品中，無商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成超市損失，是收銀區域防止損耗的重點之一2、方法⑴機器掃描：用掃描器或掃描槍進行掃描的方式，準確快速。⑵人工掃描：對機器掃描屢次無效的條碼手工輸入。掃描商品3、例外處理條碼例外的處理是非常重要的，條碼不能掃描意味著不能銷售，不能銷售意味著顧客的需求不能滿足，超市所有人員的勞動不能得到成認。因此正確地處理條碼例外是收銀管理人員、現場管理人員重要的、緊迫的工作之一。⑴概念：但凡收銀員經過屢次機器掃描以及手工掃描都不能成功的，稱為例外。⑵收銀員■收銀員必須將條碼例外向當班收銀主管或營運主管報告；■對顧客說“對不起〞，先將無例外商品進行結帳，并請顧客稍作等候；■當條形碼問題處理后，優先例外商品結帳給顧客。⑶收銀主管■接到條碼例外報告后，營運主管第一時間直接處理或派人處理；■以簡單、快速、直接的方式聯系現場人員處理；■現場人員接到正確的條碼后，迅速反響給收銀員，并向等候的顧客抱歉；■收銀員將例外記錄當日反響給現場管理層。掃描商品4、常見例外消磁商品1、原那么⑴快速消磁：以快捷的速度將每一件已經掃描成功的商品進行消磁。⑵無漏消磁：保證每一件須消磁商品都經過消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點消磁的商品。⑶保護商品：進行硬標簽手工消磁時，不能損壞商品，應輕取輕拿。2、方法⑴機器消磁：用消磁器進行消磁的方式，適用于軟標簽。⑵人工消磁：用手工進行消磁的方式，適用于硬標簽。消磁商品3、例外處理：正確地消磁是非常重要的，否那么容易引起顧客的不滿，增加了防損人員的工作量與工作難度。妥善地處理好消磁例外是收銀管理人員的職責之一。⑴概念：商品經過出口處防盜門時引起報警，那么為消磁例外。⑵收銀員 ■對返回的已結帳未消磁的商品，第一時間進行消磁處理。■對顧客或稽核員說“對不起〞，表示歉意。■記住例外的商品，使下一次能正確消磁。⑶防損員 ■對引起的報警向顧客作解釋，并快速查找未消磁的商品。■如確屬于商品未消磁，那么征得顧客同意后將商品帶回結帳收銀臺進行消磁。■提醒收銀員要正確執行消磁程序。■將已經消磁的商品還給顧客，并抱歉。■將未消磁進行記錄，并即時報告收銀主管。⑷收銀主管■接到報告后，提醒收銀員的工作并做記錄，以便處理和分享信息。■現場處理因未消磁引起的顧客投訴問題。消磁商品4、常見例外裝袋效勞1、原那么⑴正確選擇購物袋：購物袋的尺寸有大小之分，根據商品的多少來選擇正確大小、數量的購物袋。究竟用一個大的購物袋還是用兩個小的購物袋，由顧客的選擇和商品的類別及承重來決定。⑵將商品分類裝袋：商品分類是非常重要的，正確科學的分類裝袋，不僅提高效勞水平、增加顧客滿意度，也表達尊重顧客、尊重健康的理念。一般分類的原那么如下：——服裝、內衣等貼身紡織品，一般不與食品類食品混裝，防止污染。裝袋效勞⑶裝袋后到達易提、穩定、承重適宜；掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既防止重復裝袋，又到達充分使用購物袋、節約成分的效果。——商品分類后，確定購物袋的數量和尺寸以及混裝方法。——裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程序，易碎商品〔方便面、膨化食品、薯片〕能分開裝最好，不能的那么放在購物袋的最上方。——裝袋的技巧之二是考慮商品的強度，將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購物袋的底部或側部，起到支撐的作用。——裝袋的技巧之三是考慮商品的輕重，重的商品放底部，輕的商品放上面。——裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購物袋的極限，商品的總體積不能超出購物袋，如果讓客人感覺不方便提取或有可能超重，最好分開裝或套多一個購物袋。裝袋效勞⑶裝袋后到達易提、穩定、承重適宜；掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既防止重復裝袋，又到達充分使用購物袋、節約成分的效果。——商品分類后，確定購物袋的數量和尺寸以及混裝方法。——裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程序，易碎商品〔方便面、膨化食品、薯片〕能分開裝最好，不能的那么放在購物袋的最上方。——裝袋的技巧之二是考慮商品的強度，將飲料類、罐裝類、酒類商品放在購物袋的底部或側部，起到支撐的作用。——裝袋的技巧之三是考慮商品的輕重，重的商品放底部，輕的商品放上面。——裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購物袋的極限，商品的總體積不能超出購物袋，如果讓客人感覺不方便提取或有可能超重，最好分開裝或套多一個購物袋。裝袋效勞⑷結賬時一定向顧客征詢是否需要購物袋，收銀員可根據物品的種類和給出顧客宣選袋的建議。⑸在收銀臺處醒目的位置須標明購物袋的尺寸及價格。2、例外處理接受付款1、原那么⑴唱收原那么：接受顧客付款時，必須大聲說“收您××元〞，此為唱收原那么。⑵正確輸入原那么：點清所收的錢款時，必須將金額正確地輸入收銀機中。⑶選擇付款方式原那么：必須在收銀機選擇正確的輸入。⑷區分假幣原那么：接受現金付款時，必須對現金進行假幣的識別。2、銀箱維護：不同面值的現金必須放入銀箱規定的格中，不能混放或放錯位置。3、現金付款步驟:⑴唱接現金并清點現金。⑵鑒別現金是否殘損鈔、偽鈔。⑶輸入所收金額。⑷選擇正確的付款鍵。⑸唱付找零。⑹關閉銀箱。接受付款4、偽鈔的鑒別⑴紙張識別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點，抖動時發出清脆的響聲。⑵水印識別：人民幣水印是在造紙過程中采用特殊工藝，使紙纖維規程形成的水印，具有層次清楚、立體感強，透光觀察清晰的特點，而假幣水印模糊，無立體感，變形較大，用淺色油墨夾印在紙張正反面，無須迎光透視，就能看到。⑶凹凸技術識別：真幣特點是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強，觸摸有凹凸感。而假幣圖案平淡，手感平滑。花紋圖案模糊，并且有網點組成。⑷熒光識別：50元、100元面值的人民幣分別在住圖案兩側在紫光燈能西安市面額“50〞“100〞和“WUSHI〞“YIBAI〞字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整版放在紫光下無反光反映。而一般的假幣在紫光燈下沒有暗記，個別是雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反映。平安線識別：真幣平安線是立體實物與鈔紙溶為一體，無凸起有手感；假幣一般是印上或參加的立體實物，會出現票面皺褶，別離現象。接受付款5、例外處理找零1、原那么⑴唱付原那么：給顧客找零時，必須大聲說“找您××元〞，為此唱收原那么。⑵正確打零原那么：必須進行找零，不能以零錢缺乏等理由拒絕顧客付款，找付的零錢必須正確，要求按收銀機的計算余額找并且現金清點正確。⑶手遞原那么：零錢必須親自遞到顧客手中，不能放在購物袋或收銀機臺面上。2、方法⑴不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中。⑵按收銀機計算的余額點數金。⑶點數現金時應按最大面值的現金組合，以節約零鈔。如：找34.5元，零錢的組合應為1張20元、1張10元、2張2元、1個5角硬幣或3張10元、4張1元、1個5角硬幣〔由收銀機所備的零錢的種類決定〕。找零3、例外處理十、購物折扣作業1、收銀員要明確購置優惠折扣商品的對象，供給優惠折扣商品的種類，要能識別優惠卡、證的種類。購物折扣作業要按照規定做好登記工作，以便核對。十一、離開收銀臺作業收銀員需要離開收銀臺時，要先將“暫停結帳〞提示牌放置在明顯位置，將現金鎖進抽屜，計算機關閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近收銀員、營業員言明去向、及回來時間，如還有顧客等候結帳，不可立即離開收銀臺。收銀作業支援營業頂峰時，為了讓顧客以最短時間完成結賬付款程序，可以加開收銀機、增加收銀員，也可以請其他店員支援，協助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時間。十二、營業后整理營業結束后，應將收銀機關閉、清理，將抽屜里現金、購物券、單據上交保管，空抽屜不必鎖上。收銀員收銀作業還會遇上很多問題。顧客提出兌換現金，如是要求大面額現金兌換小面額現金，小面額現金兌換大面額現金，都要婉言拒絕；如需打公用等原因，應讓其到效勞臺請公司指定人員處理。十三、退調商品的處理1、退調商品的處理最好在效勞臺進行。2、顧客提出退調商品要求時，應先由指定人員依據公司的商品退調政策做合理的判斷，并指定地點進行，以免影響正常的結帳效勞。3、制訂退調政策主要應考慮以下問題：商品購置地點，如本系統內其他商場購置的商品、本系統外其他商店購置的商品能否退調；是否持有購置發票，如持有發票和未持有發票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應如何處理；商品購置時間，如本月內購置與隔日購置的商品應如何區別處理；商品價格不同，如調換商品價格高于原價格時是否要求顧客補差；退換商品的質量基準，如在什么情況下應全額退款或局部退款等。4、員工不可在上班時間內購物；員工購物時間須有統一的規定；在規定時間內員工所購置的商品，其購物發發應加上收銀員的簽署，并請店內主管加簽；5、員工退調商品必須按正常手續進行，不可私下自行調換。十四、營業結束之后收銀機管理結束營業后，應將收銀機內的所有現金、禮券、抵用券及各種單據解交到金庫及指定地點放置妥當，收銀機的抽屜那么不必關上，其目的在于防止夜間歹徒侵入賣場時破壞收銀機。十五、收銀機每日收銀作業評核收銀員結帳效勞的準確度，不僅關系到顧客的權益，還會影響商場的收入，所以每天要對收銀誤差進行評核，并定期對其工作表現作出考核。十六、防止損耗１、車籃檢查：檢查車籃中有無遺漏的未經掃描的商品。2、商品包裝內檢查：商品原包裝如果被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符〔有無調換商品、夾帶其他商品〕。3、商品系統描述與實物：系統的品名是否與實物相符、系統的價格是否與實物相匹配、系統中顯示的包裝數量是否與實物相一致。４、兒童：兒童手中是否有未結算的食品、玩具、文具等。收銀標準用語一、防止引起糾紛的狀態用語及應對之道。由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有難以滿足的情況出現，使顧客產生報怨，而這種報怨又常會在付帳時向收銀員發出，因此，收銀員應熟練掌握一些應對策略。1、暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下〞。2、重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了〞。3、自己疏忽或沒有解決方法時，應說：“真抱歉〞或“對不起〞。4、提供意見讓顧客決定時，應說：“假設是您喜歡的話，請您……〞5、要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在抱歉，請問您……〞6、當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思是？〞7、遇到顧客抱怨時，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善。〞收銀標準用語8、當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？〞或“您要不要留下您的和大名，等新貨到時立刻通知您？〞不知如何答復顧客詢問時，不可以說“不知道〞，應答復“對不起，請您等一下，我請店長來為您解說。〞9、顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的態度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡送您拿來退錢或換貨。〞10、顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客〔微笑〕：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的效勞臺〔同時打手勢，手心朝上〕，有專人為您包裝。〞11、當顧客詢問特價商品情況時，先應口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。〞收銀標準用語12、在店門口遇到購置了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡送再次光臨。〞〔面對顧客點頭示意〕13、當你空閑而顧客又不知要到何處結帳時，應該說：“歡送光臨，請您到這里來結帳好嗎？〞〔以手勢指示結帳臺，并輕輕點頭示意〕14、有多位顧客等待結帳，而最后一位表示只買一樣東西且有急事待辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生〔小姐〕先結帳，他好似很急的樣子。〞當第一位顧客容許時，應再對他說聲“對不起〞。當第一位顧客不容許時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好似都急！“收銀員怠慢顧客的種種表現1、埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。2、未用雙手將零錢及發票交給顧客，而且直接放在收銀臺上。3、為顧客做入袋效勞時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內，或者將商品丟入袋中。4、當顧客有疑問或提出詢問時，講不該講的話，如“不知道〞，“不知道，你去問別人〞，“賣光了〞，“沒有了〞，“貨架上看不到就沒有了嘛〞，“你自己再去找找看〞，“那你想怎么樣〞等等。收銀員互相聊天、嬉笑，當顧客走近時也不加理會。6、當顧客詢問時，只告訴對方“等一下〞，即離開不知去向。7、在顧客面前批評或取笑其他顧客。8、當顧客在收銀臺等候結帳時，突然告訴顧客：“這臺機不結帳了，請到別臺機去，〞即關機離開，讓顧客重新排隊等候結帳。收銀員“應急問題〞情景效勞標準MYSHOP系統收銀員操作指南一、開機1、翻開POS機電源；2、POS機自動初始化；下載本日資料3、POS機初始化完成后，錄入正確的ID和口令進入系統；4、進行銷售、收銀；5、交班：完成對當前單和掛單的結算后按[退出]鍵退出到系統登錄畫面；6、關機：按[退出]---再按[退出]---關電源。MYSHOP系統收銀員操作指南二、銷售1、修改密碼---------------(操作:按[修改密碼]—錄入原密碼一次新密碼兩次--確認)2、加/解鎖-----------------(操作:1、按[加/解鎖]；2、按[加/解鎖]--錄入密碼)3、聯機單機切換---------(操作:按[聯機單機切換]4、查價--------------------(操作:按[查價]--掃商品--確認)5、掛單---------掛單\取單.(操作:按[掛單]:掛多單?取多單?)6、數量----------(操作:錄入數字--按[數量]鍵--掃描商品)7、整單取消-----------(操作:按[整單取消]--(授權)—確認)8、即更-------------------(操作:按[即更]--(授權)—確認)9、更正-----------(操作:按[更正]—(授權)--掃商品—確認)MYSHOP系統收銀員操作指南二、銷售1、修改密碼---------------(操作:按[修改密碼]—錄入原密碼一次新密碼兩次--確認)2、加/解鎖-----------------(操作:1、按[加/解鎖]；2、按[加/解鎖]--錄入密碼)3、聯機單機切換---------(操作:按[聯機單機切換]4、查價--------------------(操作:按[查價]--掃商品--確認)5、掛單---------掛單\取單.(操作:按[掛單]:掛多單?取多單?)6、數量----------(操作:錄入數字--按[數量]鍵--掃描商品)7、整單取消-----------(操作:按[整單取消]--(授權)—確認)8、即更-------------------(操作:按[即更]--(授權)—