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文檔簡介

社區養老服務接待工作流程一、制定目的及范圍為提升社區養老服務的接待效率與服務質量，確保老年人及其家屬在使用服務時感受到溫暖與關懷，特制定本接待工作流程。該流程適用于社區養老服務中心的日常接待工作，涵蓋老年人咨詢、登記、服務提供及后續跟蹤等環節。二、接待原則1.接待工作應遵循“尊重、關懷、專業”的原則，確保老年人及其家屬在接待過程中感受到被重視。2.所有接待人員需具備基本的養老服務知識，能夠為老年人提供準確的信息與指導。3.接待過程中應保持良好的溝通，耐心傾聽老年人的需求與意見，及時記錄并反饋。三、接待流程1.咨詢接待1.1前臺接待：老年人或其家屬到達服務中心后，由前臺接待人員熱情迎接，詢問來訪目的。1.2信息登記：接待人員需填寫《來訪登記表》，記錄老年人的基本信息、需求及聯系方式。1.3提供咨詢：根據老年人的需求，提供相關服務信息，包括日間照料、居家服務、醫療支持等。2.服務需求評估2.1初步評估：接待人員根據老年人的需求，進行初步評估，判斷其所需服務類型。2.2安排專業人員：如需進一步評估，接待人員應及時聯系專業社工或護理人員進行詳細評估。2.3評估結果反饋：將評估結果及時反饋給老年人及其家屬，明確可提供的服務內容與時間。3.服務方案制定3.1制定個性化方案：根據評估結果，制定個性化的服務方案，明確服務內容、頻次及責任人。3.2方案確認：將服務方案與老年人及其家屬進行溝通，確認方案的可行性與接受度。3.3簽署協議：雙方確認后，簽署《服務協議》，明確服務條款及責任。4.服務實施4.1服務人員安排：根據服務方案，安排相應的服務人員，確保服務的專業性與連續性。4.2服務記錄：服務人員在實施服務過程中，需詳細記錄服務內容、時間及老年人的反饋。4.3定期回訪：服務結束后，接待人員應定期回訪老年人，了解服務效果及滿意度。5.問題處理與反饋5.1問題記錄：在服務過程中，如遇到老年人及其家屬的投訴或建議，接待人員需及時記錄。5.2問題處理：針對記錄的問題，接待人員應及時與相關部門溝通，制定解決方案。5.3反饋機制：定期召開服務反饋會議，分析問題原因，提出改進措施，提升服務質量。四、備案與總結所有接待工作結束后，接待人員需將《來訪登記表》、《服務協議》及服務記錄整理歸檔，以備后續查閱。定期對接待工作進行總結，分析接待過程中存在的問題，提出優化建議，確保接待流程的持續改進。五、接待紀律1.接待人員職責：接待人員需保持良好的職業形象，遵循服務規范，確保接待工作的高效與順暢。2.溝通規范：接待人員在與老年人及其家屬溝通時，應使用簡明易懂的語言，避免使用專業術語。3.保密原則：接待過程中涉及的老年人個人信息應嚴格保密，未經允許不得

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