質量手冊

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擬制：日期:

審核：日期:

批準：-------------------日期：

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1.手冊編制的依據及適用范圍

1.1本手冊全面規定了公司質量方針、目標和質量管理體系的要求，手冊編制依據包括：

a）滿足公司質量方針及內部管理需要；

b）相關法律、法規要求；

c）做客的期望和需求：

d）IS09001:2000標準。

1.2本手冊是公司質量管理的綱領性文件，描述了質量管理體系所需的過程，并明確了各過程之間是相互補充

的關系。各項服務活動的程序規定及其執行，均必須符合本手冊的規定要求。對涉及各項服務活動的所有員工,

本手冊的規定都是強制性的。

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1.1手冊目錄

章節編號章節標題手冊版本編號章節版本號頁數

1手冊編制的依據及適用范圍A/0A/01

1.1手冊目錄A/0A/01

1.2允許的刪減A/0A/01

1.3公司概況A/0A/02

1.4手冊修改摘要A/0A/01

1.5分發表A/0A/01

1.6手冊的控制A/0A/02

2術語A/0A/01

2.1條款對照A/0A/01

3質量方針A/0A/01

3.1授權委托書A/0A/01

3.2組織結構A/0A/04

4質量管理體系A/0A/02

5管理職責A/0A/02

5.1質量管理體系策劃A/0A/02

5.2管理評審A/0A/02

6資源管理A/0A/02

7產品實現A/0A/01

7.1服務要求確定和評審A/0A/01

7.2顧客溝通A/0A/01

7.3設計和（或）開發A/0A/01

7.4采購A/0A/02

7.5生產和服務提供A/0A/02

7.6標識和可追溯性A/0A/01

7.7顧客財產A/0A/02

7.8產品防護A/0A/02

7.9測量和監視裝置控制A/0A/01

8測量、分析和改進A/0A/01

服務及質量管理體系過程的測量

8.1A/0A/02

和監視

8.2顧客滿意測量A/0A/01

8.3內部質量審核A/0A/01

8.4不合格品控制A/0A/01

數據分析及糾正和預防措施、持續

8.5A/0A/02

改進

9附錄標準條款程序與部門對照表A/0A/01

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I.2允許的刪減

因本公司目前所承接的物業類型都是常規物業，無論是服務規范（產品設計）還是服務提供規范（過程設

計）都是經過較長時間證實的，所以無須通過設計。

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1.3公司概況

由XXX與XXXX共同投資的福建省XXXXXXXX有限公司成立于XXXX年XX月，注冊資本XXXX萬元，主營物

業管理、社區服務等業務。

公司在引進國家金牌企業一一深圳市XXXX物業管理有限公司先進管理模式的基礎上，結合本公司實際積

極探索出一條適合自身發展的具有本司特色的經營管理之道，是一家具有超前的理念、規范化的管理以及能為

顧客提供優質、個性化服務的現代化新型企業。

公司下設行政人事部、財務部、工程管理部、物業管理處等部門，現有員工XXX余人，其中具有大專以上

學歷的管理人員占管理人員總數的8%以上。在“人盡其才，才盡其用，適才適用”的用人理念的指導下，公

司將不斷致力于人力的引進與開發工作，并為每位員工提供良好的培訓機會與廣闊的發展空間。

不斷引進先進的管理模式，不斷吸收優秀的管理人才，不斷追求卓越的工作品質，不斷提供令顧客滿意的

個性化服務，公司將最終實現創建美景物業名牌企業之目標。

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L4手冊修改摘要

修改章節版本手冊版本

修改摘要生效日期

章節號編號

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1.5分發表

手冊副本受控副本持有部門/人

1執行董事

2總經理

3物業副總經理

4物業行政人事部

5財務部

6工程部

7XXX管理處

8XXX管理處

XXX管理處

XXX管理處

XXX管理處

XXX管理處

XXX管理處

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1.6手冊的控制

1.職責

L1管理者代表負責質量手冊的擬制、實施、修訂和控制。

1.2總經理負責質量手冊的審批。

2.手冊版本編號和章節版本編號。

2.1質量手冊版本編號在手冊封面和每一頁中給出，手冊的版本編號以A、B、C、D、E表示，同一版本最多可

修改5次即進入下一版本，如：從A/0開始，按A/l、A/2……順序遞增，直至A9進入B版。

2.2質量手冊每章節的修訂狀況通過章節版本標識，章節版本編號方法同手冊版本編號。每修改一次某章節時,

便分更新一次該章節的章節版本號，而手冊的版本編號亦需同時更新，手冊的版本編號反映本手冊最新修訂狀

況。

3.發放控制

3.1發出的手冊分為受控和非受控兩種。

3.2經執行董事同意，可以向公司以外的單位發放非受控副本。手冊非受控副本發放前需加蓋紅色“非受控”

印章。這些副本不作統一的編號，當手冊修改時，將不再對其進行跟蹤控制。

3.3受控副本均帶有文件編號和紅色“XXXXX物業管理有限公司章”，并蓋在手冊封面頁上，檔案管理員按照封

面分發范圍發放手冊。

3.4手冊正本由檔案管理員保存。

4.手冊的修改

4.1手冊需要修改時，由管理者代表負責修改有關章節，修改的章節須經總經理審核，執行董事審批。經批準

修改的章節、手冊封面頁、章節1.1手冊目錄，章節1.4手冊修改摘要須同時更新。

4.2每次手冊的修改，其修改摘耍都必須在“手冊修改摘要”（見1.4章）予以注明。

4.3如果手冊版本編號無須更改，則檔案管理員收回舊版章節，在文件上直接劃改，經管理者代表批準后發給

有關的受控副本持有人。

4.4如果手冊須更換版次，則收回的舊版章節，由檔案管理員視情況統一俏毀或加蓋紅色“失效”印章后重:新

利用，1日版章節的正本由檔案管理員加蓋紅色“失效”印章后，永久保存。

5.定期審核

5.1公司管理層應在定期進行的管理評審會議上，對手冊進行審核，地保手冊持續的適應性和有效性，以滿足

公司規定的質量方針和目標。

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3質量方針

XXXX物業的質量方針由總經理批準及傳達至所有有關員工。

XXXX物業的質量方針是：以顧客為中心，持續改進我們的管理服務質量，以滿足顧客不斷增長的需求，

實現我們不懈的質量追求：

服務迅捷滿意，

管理盡善高效，

環境安全舒適，

品牌美譽一流。

XXXX物業XXXX年前的質量目標是：

I.接管達到兩年期的小區創育級安全文明小區、物業管理優秀小區達標率100%：

2.小區各項設施完好率99%（檢查小區設施完好量/小區各項設備總和X100$）；

3.小區清潔保潔率99%（實際保潔量/計劃保潔量X100%）；

4.小區綠化完好率100%（檢查小區綠化總完好數量/小區綠化總數量X100%）；

5.小區治安重大刑事案件發生率0；

6.機動車輛因管理責任丟失左0：

7.火災發生率不超過1%。：

8.管理人員專業培訓合格率.00%（管理人員專業培訓人數/上崗總人數X100%）；

9.客戶對管理服務的評議滿意率達到95%,顧客有效投訴回訪率達到100%（客戶回訪數量/客戶有效投

訴數量X100%）；

（注：相關職能與層次的質量目標詳見部門質量目標）。

我們以“人本、誠信、規范、創新”為企業理念，秉承“立足現實、追求完美”的工作理念，樹立“家庭

式關懷”的服務意識，提倡規范化管理與人性化管理的統一。

我們合理配置人力資源，注重員工素質和技能的培訓，精心規劃員工職業發展，實現企業發展與個人成長

的統一。

我們提倡預防，而非事后補救。

我們要求每位員工與顧客充分溝通，了解他們的需求，解決他們的問題，得到他們的理解，獲得他們的支

持。

本公司按IS09001質量保證標準的要求，建立本質量體系。我們保證每一位員工都仔細閱讀和認真執行本

質量方針，嚴格按木質量體系的控制程序作業，達到規定的質量標準。

我們每一位員工都有權利和責任提出改進質量體系的意見，以使我們的服務達到更高的水平。

XXXX物業管理有限公司

總經理：

XXXX年XX月XX日

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3.1授權委托書

茲委托擔任本公司管理者代表，其主要職責是負責組織并協調質量體系的建立、實施、維持和

改進；組織內部質量審核，報告質量體系運行情況，包括改進的需求：負責協助總經理做好管理評審及相應的糾

正與預防措施的實施工作；編制《年度內部質量審核計劃》和《管理評審計劃表》：簽發作業指導書；負責質量

手冊的制定和控制；負責確保滿足顧客要求意識的形成。

管理者代表的主要權限是處理影響質量體系運行的有關問題：任命內部質量審核組組長；就質量體系有

關事宜與外部聯絡。

XXXX物業管理有限公司

總經理：

日期:

點￡5■金文件編號：

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3.2組織結構

1.組織結構圖

XXXX管理處

XXXX管理處

XXXX管理處

XXXX管理處

XXXX管理處

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2.部門職責

2.1董事會負責制定公司的經營方針和發展方向

2.2總經理

主持公司的日常管理，制定公司的質量方針、目標，對質量體系承擔全面的責任，對質量做出承諾。任

命管理層成員并領導公司質量體系的管理評審，提供必要的資源和權力以保證質量體系的貫徹、執行。了解客

戶、市場的需求與發展，保持企業持續發展，實現質量目標。

2.3副總經理（管理代表職責）

2.3.1熟悉國家的法令、法規，熟悉物業管理作業的操作規范：

2.3.2負責企業規范化管理建設，工作效率的監督和業務指導，提高服務質量：

2.3.3及時卜.達公司總經理的工作指令，及時傳遞各職能機構的工作進度，檢查落實具體作業項目，組織協調

各部門之間的工作。

2.3.4監督和促進ISO質量管理體系的建立及公司質量體系的后續維持、持續改進；對外認證事宜的聯絡。

2.3.5協助總經理實現公司質量方針及目標，監視顧客滿意程度，并對持續改進過程中實施的糾正預防措施進

行監督。

2.3.6負責服務小區內部新服務項目的策劃、新物業項目的接管策劃。

2.3.7負責協調公司與省、市物業管理協會的聯誼工作，協助總經理做好各物業小區保安隊伍的職業道德，組

織紀律的建設工作，以及保安人員的業績考核工作；

2.3.8協助公司搞好與市、區轄地派出所、消防、街辦的協調工作，對突發事件，耍及時趕到現場，做好搶險

救災的指揮調度工作。

2.3.9完成總經理交辦的其它各項工作。

2.4行政人事部職責

2.4.1負責公司人力資源的開發、規劃以及員工的招聘、考核、錄用、員工的培訓和年度綜合考評工作。

2.4.2組織制訂公司年度培訓計劃，并負責計劃的實施和對各部門的指導監督。

2.4.3負責核定公司各類人員的編制、崗位及其薪金標準。

2.4.4負責員工入司、人事調動辭退、社會保險等手續的辦理。

2.4.5負責人事、勞資合同編制與管理：組織制訂、修訂公司各項管理規章制度。

2.4.6參與公司新接物業合同的評審,

2.4.7負責公司外來文件的收取、登記、傳遞工作。

2.4.8負責公司形象視覺識別類、保安類、機電工程及維修材料類、辦公用品類、保潔綠化類物資及有關分包

服務的采購工作。

2.4.9負責公司車輛的調度和管理，璐保各部門用車需要和行車安全。

2.4.10負責員工住房安排。

2.4.11負責公司接待工作。

2.4.12負責公司檔案資料的管理工作。

2.4.13完成公司領導交辦的其它任務。

2.4.14負責協助管理者代表建立、維護IS09001質量管理體系。

2.4.15負責協助管理者代收組織質量體系內部質量審核。

2.4.16負責各部門H常管理服務的品質檢查評估和督導。

2.4.17負責供方監控和評估。

2.4.18接收并向有關部門轉呈顧客直接向公司、上級公司、有關政府部門的投訴。

2.4.19負責電腦系統的管理。

2.4.20負責質量體系文件的分發、叵收等過程的管理。

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2.5財務部

2.5.1根據國家財務制度和財經法規，結合本公司實際情況制定適用的財務管理辦法。

2.5.2負責編制公司年度財務預算計劃。

2.5.3監督公司各類經濟合同履行情況。

2.5.4負責會計核算和財務管理。

2.5.5負責財務稽核及應收款的催繳，

2.5.6完成公司領導交辦的其它工作,

2.6工程管理部

2.6.1編制并落實本部門的年度工作計劃和機電設備維護保養計劃。

2.6.2負責委托管理項目的機電設備的運行值班工作。

2.6.3負責定期對委托維修維護項目的機電設備進行維護、保養和檢者。

2.6.4參與公司對外新接物業合同中的工程管理內容的評審和物業管理前期介入工作。

2.6.5負責組織或指導各部門各類測量器具的統一檢查。

2.6.6負責顧客提出的維修工作。

2.6.7負責代表公司對各管理處機電設備管理的檢查、指導。

2.6.8完成公司領導交辦的其它工作c

2.7保安部

2.7.1組織對管理處保衛崗位查崗（日查、夜查）、保安內勤的檢查、保安訓練的檢查、消防安全的檢查。

2.7.2組織、指導、檢查轄區的三防工作。

2.7.3負責保安隊伍后備建設和保安隊員的檔案管理。

2.7.4負責消防綜合管理。

2.7.5負責對各管理處保安工作的監督、指導并協調公司與公安政法部門的工作。

2.7.6負責轄區社會治安的綜合治理c

2.7.7協調公司管理范圍內保衛人員、器材的調配和管理。

2.7.8完成公司領導交辦的其它工作,

2.8管理處

2.8.1按公司制定的物業管理質量體系的運作方法、標準要求，對公司授權的物業（房屋、治安、車輛、消防、

衛生、綠化、維修、社區文化活動）進行綜合管理。

2.8.2負責物業的接管驗收工作，提出工程遺留和需完善的項目。

2.8.3按規定做好日常管理工作的自檢，接受業主和業主委員會的監督檢查。

2.8.4建立、健全樓宇接管資料、業主入住資料和各項服務的質量記錄等檔案管理工作。

2.8.5按規定向業主或使用人收取管理費、水電費、裝修押金等。

2.8.6處理顧客投訴、定期回訪，廣泛征求住戶意見，努力為住戶排憂解難。

2.8.7管理處保安中隊

2.8.7」帶領所屬員工嚴格遵守《員工手冊》和公司的各項管理規章制度。

2.8.7.2認真學習國家或地方相關法律、法規、條例與消防知識，深刻體會公司理念，不斷提高業務能力和服

務水平。

2.8.7.3監督、檢查轄區治安、消防、車輛管理等工作。確保小區安全防范工作正常有序進行，杜絕轄區內偷

盜等各類犯罪案件的發生。

2.8.7.4組織落實保安員軍事訓練及每月一次的考核，從而不斷提高保安員的身體素質，增強保安員的凝聚力

與船斗力。

2.8.7.5組織安排保安員日常培訓工作（每天不少于二次），帶領保安員學歷物業管理知識、法律知識及公司各

項管理制度等，以樹立法制觀念，提高業務水平。

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2.8.7.6每月檢查保安員執勤情況，每月3日前提交保安員考勤表及月考核評分表。

2.8.7.7每月檢查保安員內務衛生，每月底通報日常內務檢查結果。

2.8.7.8不定期檢兗轄區消防、安全、保安員服務態度及各項管理制度落實情況，發現問題及時處理并報告。

2.8.7.9每兩周主持召開一次保安員工作例會，檢查、總結、布置保安員工作。

2.8.7.10檢查落實夜間查崗計劃，及時上報夜間查崗結果。

2.8.7.11及時了解各保安員的思想及生活動態，切實解決保安員生活或作中的實際問題。

2.8.7.12及時記錄并處理業戶治安方面的投訴。

2.8.7.13熟悉小區內各種設施設備的擺放位置，檢查各路口和車庫門口是否暢通，車庫內車輛是否按規定停放,

發現問題及時作出處理。

2.8.7.14巡視小區內保潔、綠化及設施、設備運行情況，發現不合格項通知有關人員立即改正。

2.8.7.15督促保安員維護商鋪公共秩序，制止小商小販在商鋪前擺賣等違反規定行為。

2.8,7.16組織和安排保安員消防知識與技能培訓活動。

2.8.7.17遇突發性、危害性事件，立即采取應急措施，并及時向管理處匯報。

2.8.7.18監督、檢查、指導保安質量記錄之填寫，處理與歸檔工作。

2.8.7.19完成管理處領導交辦的其他工作。

2.8.8管理處客戶服務

2.8.8.1按公司制定的物業管理質量體系的運作方法、標準要求，進行客尸服務管理。

2.8.8.2參與物業的接管驗收工作，提出工程遺留和需完善的項目。

2.8.8.3建立、健全樓宇接管資料、業主入住資料和各項服務的質量記錄等檔案管現工作。

2.8.8.4按規定做好日常管理的監督檢查工作。

2.8.8.5按規定向業戶催收各項管理費用。

2.8.8.6負責受理、處理顧客投訴、定期回訪，廣泛征求和收集業戶的意見，努力為住戶排憂解難。

2.8.8.7負責所屬員工的培訓、考核工作，不斷提高員工的工作能力和業務水平。

2.8.8.8完成領導安排的其他工作。

3.參考文件（無）

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4質量管理體系

1.總則

公司按標準要求建立文件化質量管理體系，加以實施和保持。在識別質量管理體系所需過程及其應用的基

礎上，明確了過程之間是相互補充的關系，并制定了過程的監視、測量方法，通過及時監視和測量過程，并對

其結果加以分析，確保過程符合策劃的要求，并為識別和實施質量管理體系有效改進提供依據。通過龍文件的

審批、發放、修改、作廢、回收等過程進行管理，防止誤用失效文件。在識別出所有外包服務的基礎匕對影

響公司服務質量的所有外包過程制定了控制方法，以確保公司的服務質量符合規定要求。

2.質量體系文件結構及控制

2.1質量管理體系文件的結構包括四個層次：

2.1.】質量手冊

2.1.2程序文件

2.1.3作業指導書

2.1.4質量記錄

質量手冊是偵量體系中最高層次的文件，規定公司質量方針、描述偵量體系各項要求，是公司有關質星管理的

綱領性文件。程序文件是支持質量手冊的第二層次的文件，明確規定各有關質量活動的途徑。作業指導書是指

導完成某項具體工作任務的方法和操作規程。

2.2文件控制

2.2.1公司進行控制管理的文件包括：質量手冊、程序文件、作業指導書、適當的外來文件（如法律、法規）

及作為質量記錄的文件。

2.2.2質量手冊

2.2.2.1本質量手冊描述了公司的方針、目標、質量管理體系的范圍及質量管理體系所包括的過程順序和相互

作用。

2.2.2.2質量手冊由總經理批準后發布實施。

2.2.2.3公司管理評審會議上應對質量手冊進行評估，確保手冊持續的適應性和有效性。

2.2.2.4質量手冊的控制詳見本手冊第1.6章。

2.2.3程序和作業指導書

2.2.3.1程序文件發布前須經總經理審核，執行董事審批，作業指導書發布前須經總經理審批。

2.2.3.2公司應對實施中的文件適時進行評審，必要時進行修改，修改的文件應再次得到審批。

2.2.4外來文件

2.2.4.1公司各有關部門負責人可根據所提供服務的項目、檔次、工作需要、國家或行業的有關規定等來識別

本部門使用的外來文件。

2.2.4.2公司各部門負責人應及時與有關部門（如物業服務主管部門或其它政府有關部門）聯系獲取外來文件

并及時跟蹤外來文件的更新情況。

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2.2.4.3公司及時擬制、更新外來文件一覽表，確保外來文件在使用前其適用性得到管理者代表適當的審批確

認。

2.2.4.4每隔一年管理者代表應組織有關人員對外來文件的適宜性進行評審。

2.2.5公司制訂了文件目錄及狀況清單，以識別文件的現行修訂狀態，并由管理者代表控制文件的分發范圍，

以確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所可獲得相應文件的有效版本。

2.2.6在文件發放前，由質量體系文件管理員在文件封面頁加蓋紅色控制印章，確保文件保持清晰、易于識別。

2.2.7過期和作廢的文件由質量體系文件管理員負責收|可處理，因需要而保留的任何作廢文件應加以明顯標識。

2.2.8記錄管理

2.2.8.1質量管理體系運行所要求的質量記錄應進行控制，控制活動包括：質量記錄的標識、貯存、檢索、保

護、保存期限和處置。

2.2.8.2各有關員工應按程序文件和作業指業指導書的規定填制、保管質量記錄。

2.2.8.3質量記錄的填寫必須字跡清晰，內容完整、質量記錄的存貯、保管條件應適宜，以防止記錄的損壞、

變質或丟失。

3.支持文件

3.1文件控制程序

3.2質量記錄控制程

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5管理職責

1.總則

公司總經理對質量體系的建立、運行和維持負有最主要的責任，包括?：

1.1制定質量方針和目標，并確保其相關內容在公司的各適當層次上被了解，執行及維持。

1.2定期評審質量管理體系。

1.3確保提供足夠的資源及合格人員進行各項工作。

1.4建立文件化質量管理體系。

1.5確保質量方針與組織的宗旨相適應。

1.6確保質量方針提供制定和評審質量目標的框架及其在持續適宜性方面得到評審。

1.7確保識別和策劃滿足顧客需求和期望所需的資源，并轉化為相應的服務規范。

2.以顧客為關注焦點

2.1公司堅持“以增強顧客滿意”為目標，并努力超越顧客的期望。通過制定“服務要求確定及評審

控制”和“顧客溝通和顧客滿意度測量的監視”，對與服務有關要求的充分識別、評審，以確定顧客的

需求和期望，確保公司所提供的服務符合顧客的要求（包括顧客規定的和雖未明示，但預期用途必需

的要求以及相關法律法規的要求），并通過管理評審、問卷調查、回訪、外部質量評價等回饋信息，不

斷M查顧客需求的變化，采取相應措施增強顧客的持續滿意。

2.2服務需求識別結果應形成竹面記錄，并作為公司進行質量策劃的依據。

2.3公司的各項服務活動必須嚴格遵循相關法律、法規的要求.公司管理層應對屬量管量體系是否符

合相關法律、法規要求進行定期評審。

3.質量方針

3.1公司總經理負責制訂公司的質量方針，并保證質量方針：

3.1,1與公司的宗旨和顧客的需求相適應：

3.1.2包括對滿足要求和持續改進的承諾；

3.L3提供制定和評審質量目標的框架；

3.L4得以適當的方式進行宣傳貫徹，確保方針在公司的各適當層次上被了解、執行和維持。

3.2管理者代表負責質量方針的控制（質量方針詳見本手冊第3章）。

3.3公司管理層應定期評審質量方針的持續適宜性及有效性。

4.支持文件

4.1管理評審程序

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5.1質量管理體系策劃

1.總則

公司根據質量方針的規定和顧客的需求，制定了公司質量目標，并在此基礎上建立有關職能部門

和層次的質量目標。公司明確規定了與質量管理體系運行有關的管理、執行和驗證工作的人員的職責、

權限和相互關系，以及內部溝通的方法和要求。在識別質量管理所需的過程及過程之間的相互關系的

基礎上，建立并持續改進文件化的質量管理體系的有效性，以保證能有效滿足顧客的要求。

2.質量目標與質量管理體系策劃

2.1根據公司質量方針和顧客的需求，制定了公司的質量目標（詳見第3章）。

2.2在公司質量目標的基礎上，公司按質量目標的實現職貴制定了有關職能部門的質量目標，并宣傳

貫徹到有關員工。

2.3各項質量目標形成了書面文件，并發布執行，質量目標的達成情況將在定期的管理評審或例會中

進行評審，以確保對目標有效性和適宜性及時進行監控。

2.4為確保質量目標的實現公司應進行系統的策劃，包括質量管理體系策劃、服務策劃及服務過程的

策劃。各類策劃活動的結果應形成書面文件，包括：

2.4.1質量管理體系文件化。

2.4.2特定合同、項目（如新接物業）或要求的質量計劃。

2.5策劃活動應充分考慮以下各耍求：

2.5.1明確質量目標：

2.5.2確定需展開的活動及其控制要求：

2.53為實現各項目標，配備可以勝任的合格人員；

2.5.4對從事與質量有影響的工作人員提供相應的培訓和教育：

2.5.5所需的特殊工作方法及其輔助工具；

2.5.6為質量的驗證提供適宜的檢驗、測量的手段：

2.5.7提供必要的質量記耒，以驗證所實施的活動達到規定的要求；

2.5.8在產品形成的適當階段進行適當的驗證，并明確接收標準；

2.6各類策劃活動的結果應形成文件，

2.7公司各部門負責人應確保策劃的更改在受控狀態下進行，并且在更改期間仍保持質量管理體系的

完整性。

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3.職責權限和內部溝通

3.1為促進有效的質量管理.，公司明確規定各職能部門的職責、權限及其相互關系，規定了內部信息交

流的責任、渠道、方式以及對信息的記錄、處理等并加以傳達。

3.2公司各部門內的組織結構及崗位描述由其部門指定人員制定，并報總經理或其授權人審批。

3.3為使質量管理體系有效運行，公司總經理仟命了管理者代表，明確箕職需并賦予其相應的權限（詳

見本手冊第3.1章），以使其能對質量管理體系過程進行管理監控、評價和協調。

3.4公司制定了“內部溝通控制程序”確保與質量管理體系有效性的有關信息在公司內部及時溝通。

3.5公司管理層、各部門間和各部門內的各種信息（例如：管理評審結果；顧客意見調查和投訴：內、

外部審核結果：工作協助：與相關方的信息交流等）皆可通過質量例會、電話、工作處理單、布告欄、

內部刊物、報表、指令等）在各職能部門、層次間進行溝通交流。

4.支持文件

4.1崗位描述

4.2內部溝通控制程序

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5.2管理評審

1.總則

公司總經理應按規定的時間間隔組織評審質量管理體系，以確保其持續的適宜性、充分性和有效

性。管理評審應評價質量管理體系變更的需要，包括質量方針和質量目標，并考慮質量管理體系的改

進機會。

2.管理評審

2.1管理者代表于每年第一季度制定本年度的《管理評審計劃表》并報總經理審批。

2.2管理評審會議每年至少舉行一次。當質量體系、組織結構發生重大變更或應委員會成員的要求，

經總經理批準可增加評審的頻次。

2.3管理評審的內容包括，但不限于：

2.3.1上次管理評審的跟進情況；

2.3,2經策劃的可能影響質量管理體系的變更（組織結構和資源、程序、方針/目標的充分性和適宜性

相對于企業經營環境，如政策/法規/顧客消費傾向/經濟/市場定位/技術/競爭對手情況/供方/股東/

戰略/資源/主要決策管理人員等的變化或變更的需要）

2.3.3對質量方針和質量目標的實現情況進行評價；

2.3.4內部和外部質量審核結果：

2.3.5顧客投訴、重大質量事故，糾正和預防措施；

2.3.6顧客滿意程度的測量結果；

2.3.7過程的業績和服務符合性的分析：

2.3.8經策劃的可能影響質量管理體系的變更：

2.3,9改進的建議。

2.4管理評審的結果應予以記錄，并對不適宜之處提出改進要求，包括

2.4.1質量管理體系及其過程有效性的改進；

2.4.2與顧客有關的產品（服務）的改進；

2.4.3資源的需求。

2.5由管理評審而引起的文件更改按“程序文件和作業指導書控制程序”規定辦理..

2.6由管理評審而提出的糾正與預防措施按“數據分析及糾正和預防措施、持續改進程序”規定辦理。

3.支持文件

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3.1程序文件和作業指導書控制程序

3.2數據分析及糾正和預防措施、持續改進程序

6資源管理

1.總則

公司管理層負責識別并提供必簾的資源，包括人力資源，必要的管理信息，基礎設施和工作環境,

以保證質量管理體系的建立、維持和持續改進其有效性的需要。通過對所有從事與質量有關的工作人

員之培訓，充實其知識和技能，提高質量意識，以增進工作質量和業績，并通過滿足顧客要求，增強

顧客滿意。

2.人員安排

2.1對公司內設定的崗位，制定了明題的工作崗位描述（包括崗位職責與權限、任職耍求等）。

2.2總經理負責確定主管級及以上人員的崗位任職資格，副總經理負責確定主管級以下人員的崗位任

職資格。

2.3崗位任職資格的適宜性由總經理和副總經理負責每年至少評審一次。

2.4對未達到任職要求的人員，有關部門可通過培訓或采取其它措施誣其達到規定要求，確保從事影

響服務質量工作的人員是能夠勝任的。

2.5有關部門負責人應及時評價所采取措施的有效性。

2.6各部門根據公司的發展和本部門人力資源的需求，向行政人事部梃出人力需求申請。

2.7行政人事部負責根據已審批的人力需求申請，組織招聘活動。

2.8對任職人員的資格鑒定，由行政人事部組織用人部門進行，鑒定結論予以記錄。

2.9行政人事部每年應組織有關部門就員工勝任工作的能力、專業資珞及服務意識進行考核評價，以

作為規劃招聘活動、識別員工培訓需求的依據。

3.培訓I

3.1培訓內容包括：新員工上崗培訓、質量意識培訓、員工再提高培訓。

3.2培訓方式分為內部培訓和外派培訓I。

3.3各部門每年底提出本部門員工培訓之需求，報部門負責人審批。

3.4行政人事部將需求匯總后，于次年初制定本年度的年度培訓計劃報副總經理審核、總經理審批。

3.5在運作過程中，各部門負責人也可根據公司的發展（如承接新項目）需要提出培訓需求，由此而

引起的公司年度培訓計劃的修訂，亦需經總經理審批。

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3.6行政人事部根據年度培訓計劃制定具體的培訓實施計劃，并組織落實培訓。

3.7行政人事部負責結合培訓考核的結果、員工意見反饋和員工的實際工作表現，定期對培訓效果進

行評估，以便改進培訓活動。

3.8行政人事部制定特殊崗位人員的名單，對特殊工崗位人員進行培川和考核，按要求的資格予以確

認，合格后方可上崗。

3.9行政人事部應保持在崗員工有關教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。

3.13管理者代表和各部門負責人可通過會議、培訓等適當方式確保員工意識到自己所從

事的活動與公司發展的相關性和重要性以及如何為實現質量目標作出貢獻。

4.基礎設施和工作環境

4.1公司明確規定了為實現產品（服務）符合性所需的基礎設施可包括：

4.1.1治安消防設備、設施。

4.1.2綠化設備、設施。

4.1.3清潔設備、設施。

4.L4機甩管理設備、設施。

4.1.5維修設備、工具、機械。

4.1.6傳真機、電話（接收顧客信息）等其它支持性設施和建筑物、工作場所。

4.2根據基礎設施的用途和重要性，公司制定并執行日常巡視檢查和定期維護保養制度。

4.3根據服務活動的具體需要，公司識別和管理為實現產品（服務）的符合性所需要的工作環境，并

確保員工的職業安全及健康。

5.支持文件

5.1人力資源管理程序

5.2質量記錄控制程序

5.3設備管理作業指導書

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7產品的實現

1.總則

為滿足顧客和其他相關方的要求，公司應全面識別、策劃產品（服務）實現所需的過程，先后順

序及其相互作用，在策劃產品（服務）實現的過程中，應：

1.1確定產品、項目或合同的質量目標：

1.2針對相應的產品，確定所需的過程和文件，以及必要的發源（包括人員、資金、設施、技術和方

法等）：

1.3為確保產品（服務）的符合性，確定并執行所要求的驗證、監視、檢驗和試驗活動以及接收準則：

1.4保留為證實過程及服務的符合性所必要的記錄；

1.5針對每個新接管的小區,應進行質量策劃編制物業管理方案：

1.6對已經接管的小區，當出現重大工程改造、舉行重大社區文化活動、消防演習等活動應進行項目策

劃。

本章節包括以下部分:

71服務要求的確定及評審

72顧客溝通

73設計和（或）開發（不適用）

74采購

75生產和服務提供

76標識和可追溯性

7.7顧客財產

7.8產品防護

7.9測量和監視裝置的控制

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7.1服務要求的確定和評審

1.總則

公司各部門負責人負責識別、確定和評審與產品（服務）有關的要求（包括顧客明確規定的要求、雖

然沒有規定但預期/規定用途所必要的要求、法律法規或其它強制性規定的要求、組織的任何附加要

求。），確保服務要求明確完善，能夠準確理解顧客的要求，并確保公司服務持續滿足顧客需求和期望。

2.服務要求識別

2.1公司制定了“服務要求確定及評審程序”，明確服務要求可通過分析市場調研結果、顧客滿意度調

查、探知競爭對手向顧客提供的服務類型和檔次、顧客意見征詢結果、顧客或其他相關方規定的過程

或活動，以及通過合同、法律法規的要求等來識別和確定。

2.2對服務要求的評審應根據“服務要求的確定和評審程序”，規定在行。評審應保證：

2.2.1與服務有關的要求都已明確規定：

2.2.2任何含糊不清或不一致的招標文件或合同要求已經得到解決；

2.2,3公司具有滿足已確定的服務要求的能力（包括公司確定的任何附加要求）。

2.3經顧客確定的服務要求的任何變更,須經雙方認可。

2.4評審人員應將更改內容及時傳達到執行受影響的的有關部門，以及時調整工作。

2.5所有服務要求的評審結果及跟蹤措施均須形成5面記錄，并妥善保存。

3.支持文件

3.1服務耍求確定及評審程序。

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7.2顧客溝通

1.總則

加強公司與顧客間的溝通和交流，清楚識別和正確理解顧客的需求及其對公司服務質量的評價，

以持續改善公司的服務質量，確保持續滿足顧客需求。

2.顧客溝通

2.1需傳遞給顧客的信息可能包括：物業的管理范圍：所提供服務的類型及相關要求：需顧客配合的

事項、注意事項和財務報告等顧客有權知道的事項。

2.2公司各部門崗位人員必須掌握有關的工作程序及相關業務知識。對顧客的咨詢、顧客對所提供的

服務的要求及要求的變化，工作人員必須按規定處理，及時作出響應。

2.3在合同履行過程中，當因不可抗力因素而導致合同不能履行時，必須及時與顧客溝通，協商解決:

合同或訂單任何更改，須獲得雙方的認可。

2.4公司規定對顧客的投訴處理按《顧客溝通及顧客滿意度測量監視程序》有關規定進行處理，并建

立WI訪制度，以確保投訴得到有效處理，顧客滿意。

2.5公司制定了《顧客溝通及顧客滿意度測量監視程序》規定了解顧客對服務質量的評價意見，包括

定期的顧客意見調查及顧客意見的日常接收。

2.6對需顧客注意事項、配合事項以及顧客有權知情事項等，有關人員可通過電話、通知單、標識、

會議等適當方式及時與顧客溝通，必要時協助顧客解決，所有有關人員應確保與顧客有效溝通。

2.7對處于公司控制下或使用的顧客財產，當發現其有丟失、損壞或不適用情況時，應及時記錄，并

報顧客處理。

2.8與顧客溝通的有關信息和顧客滿意度測量的分析結果應作為識別持續改進需要和采I僅糾正和（或）

預防措施的依據。

3.支持文件

3.1顧客溝通及顧客滿意度測量監控程序

3.2服務要求確定和評審程序

3.3顧客財產控制程序

7.3設計和（或）開發（不適用）

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7.4采購

1.總則

為確保公司對外采購的物資和服務符合規定的采購要求，采購過程必須加以控制包括：評估選擇

合格的供方，并對其服務質量進行適時監視：采購資料應清楚表達采購要求，發出前必須得到適當的

審批，以確保規定的采購要求是充分和適宜的。

2.采購控制

2.1物品供方和服務供方的評審

2.1.1有關部門應根據供方提供滿足采購或分包合同的能力以適宜方式對供方進行評估選擇，評估和

控制的范圍及程度取決于所購產品或分包服務的性質、類型和對我方服務質量的影響程度。

2.1.2物業采購均為零星采購，對物品供方主要對其保證產品質量，方便我方服務和質量保證能力等

方面進行評審。

2.L3對服務供方主要對其設備條件、技術力量、市場信譽和報價等方面進行評審。

2.1.4經評審能滿足我方質量要求的供方，經批準后由行政人事部納入《認可供方名冊》報總經理審

批。

2.1.5由行政人事部對名冊上的認可供方每年進行一次評價，評價結果報總經理，對不合格的供方，經

總經理批準后即從名冊上刪除。

2.1.6評價結果及跟蹤措施應予以記錄并妥善保存。

2.1.7若無特殊情況，公司對外采購的任何物資和服務，其供方必須是公司認可的。

2.2采購信息

2.2.1采購/分包合同（或訂單）必須清楚完整地表達采購要求，可包括產品/服務的名稱、規格、數

量、服務范惘、質量要求、驗收標準等，必要時包括對產品、程序、設備、人員、過程進行批準或資

格鑒定的要求。

2.2.2所有采購或服務分包文件和資料發出前,均需經過分管負責人的適當審批，以確保其規定要求是

充分和適宜的。

3.采購產品/服務的驗證

3.1當本公司或顧客提出在供方貨源處或現場進行驗證時，應在采購信息中明確驗證的安排和產品/服

務放行的方法。

3.2所有采購的物品都應由有關的申購部門（可委托專?業人員）依相應的采購文件、資料和驗證標準

文件編號：

質量手冊版次：

頁碼：

在貨源處或收貨處進行驗證并記錄