銀行有限責任公司禮儀服務(wù)規(guī)范手冊

目錄

一、總則

二、柜面服務(wù)基本理論

三、窗口服務(wù)的一般程序和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

四、職業(yè)形象

五、職業(yè)禮儀

六、職業(yè)道德

七、語言規(guī)范

八、服務(wù)態(tài)度

九、服務(wù)紀律

十、服務(wù)技能

十一、投訴處理

十二、客戶電話咨詢常見問題解答

十三、管理流程

十四、環(huán)境管理標準

十五、咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)施物品擺放

十六、客戶等候區(qū)設(shè)施物品擺放

十七、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放

十八、特殊設(shè)施物品擺放

十九、服務(wù)技巧

一、總則

（一）為使銀行（以下簡稱我行）真正成為“客戶有求

必應(yīng)，服務(wù)有始有終，情感有機相融，社會有口皆碑”的現(xiàn)

代化村鎮(zhèn)銀行，為提高全行員工整體素質(zhì)，保證我行各項業(yè)

務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，特制定此行為規(guī)范。

（二）本行為規(guī)范是行內(nèi)全體員工必須遵循的準則，它

是評價員工職業(yè)行為的標準，是規(guī)范我行員工內(nèi)外行為的依

據(jù)。

（三）我行各級領(lǐng)導(dǎo)要以身作則遵守行為規(guī)范，并抓好

各部門、各支行的行為規(guī)范教育工作。全體員工行為舉止應(yīng)

遵循行為規(guī)范，共同塑造我行良好的企業(yè)形象。

（四）本行為規(guī)范適用于我行全體員工。

二、柜面服務(wù)基本理論

（一）服務(wù)及服務(wù)原則

服務(wù)是指服務(wù)行業(yè)人員從事的勞動，即服務(wù)是指服務(wù)主

體（服務(wù)人員）為直接滿足服務(wù)客體（客戶）的需求，通過一定

的方式、方法和手段而進行的勞動。

服務(wù)的基本特征是：（1）

服務(wù)是一種無形的勞動，不生產(chǎn)有形產(chǎn)品具有不可

儲藏性；

（2）實施過程和消費過程同時進行，服務(wù)的生產(chǎn)和消費

具有不可分離性;

(3)服務(wù)能直接滿足客戶的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)

節(jié)。因此，每一項服務(wù)工作、每一個服務(wù)過程都必須達到服

務(wù)質(zhì)量要求，才能實現(xiàn)客戶滿意。

銀行客戶服務(wù)原則一一以客戶為中心。

貫徹以客戶為中心的服務(wù)原則一般要體現(xiàn)在如下幾個

方面：

(1)根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)功能；

(2)從滿足客戶需要出發(fā)創(chuàng)新經(jīng)營管理體制、完善業(yè)務(wù)

管理制度、改造業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程；(3)

以讓客戶滿意為宗旨建立銀行的服務(wù)文化。

(-)服務(wù)要求

(1)真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客

戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

(2)文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到

“來有迎聲，問有答聲，走有送聲

(3)規(guī)范服務(wù)。嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準

確、快速辦理業(yè)務(wù)。

(4)優(yōu)先服務(wù)。當解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)

生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

(5)品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品

牌服務(wù)意識。

(6)安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合

法權(quán)益。

(-)銀行客戶服務(wù)理念

L“客戶就是上帝，客戶永遠是對的”

“客戶就是上帝，客戶永遠是對的”這句話是一種服務(wù)

要求，在事物邏輯上并不具有真理性。

它的含義：

(1)客戶的正確批評是我們改進服務(wù)的動力，要虛心接

受和認真解決；

(2)客戶的誤解性批評多數(shù)是善意的，需要引起我們的

注意；

(3)非原則性問題與客戶爭辯最終導(dǎo)致客戶離去，受損

失的還是自己。

2.“我們永遠不說：不”

它的基本含義是：我們永遠不讓客戶感到失望。

具體含義是：

(1)在為客戶服務(wù)時，絕對不說“不知道、不清楚、不

是我的職責”等正面回絕客戶的語言；

(2)要按“首問負責制”的要求，主動熱情地幫助客戶

解決遇到的問題；

(3)確實遇到自己不清楚或職責范圍以外的問題，要為

客戶明確繼續(xù)解決問題的方向。

3.“100—1=0”

它不是一道數(shù)學算式，而是服務(wù)行業(yè)通用的服務(wù)效應(yīng)原

理。它的基本含義是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅持一貫，如果在100次

服務(wù)中，僅有一次沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一

次，由此傷害客戶也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于

Oo

4.“1=353”

這是一個反映服務(wù)效應(yīng)原理的經(jīng)驗公式。它的含義是有

1名客戶直接表示不滿，可能會失去353名客戶；真誠服務(wù)

1名客戶，可能會吸引來353名客戶。

據(jù)美國學者調(diào)查，每發(fā)生1名直接投訴的客戶，其實還

有26名在沉默中不滿的客戶，這26名客戶每人都有可能對

另外10名親朋好友造成消極影響，而這10名親朋好友中約

33%的人會再向另外20人傳播這個壞的消息，其結(jié)果就是：

如果有1名客戶直接表示不滿，將會有353人受到影響。

算式為1+26+（26X10）+（10X33%X20）=353。

三、窗口服務(wù)流程和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

（-）窗口服務(wù)的流程

窗口服務(wù)流程一般分為三個階段、五個步驟。

三個階段是：（1）迎接客戶階段；（2）滿足客戶階段；（3）

送別客戶階段。

五個步驟是：（1）客戶進入視線，站立迎接；（2）客戶進

入“一米線”或走近柜臺，禮貌問候；（3）客戶提出服務(wù)需

求，仔細傾聽；（4）按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準確操作；（5）雙

手遞交票據(jù)回執(zhí)，禮貌送別。

（二）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

柜面人員實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑：（1）

提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提；（2）

樹立良好的職業(yè)道德觀念是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵；（3）

掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的保證。

（三）“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”

實行站立服務(wù)和微笑服務(wù)是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對柜面員工提

出的具體工作要求。

（1）站立服務(wù)是指站立迎接客戶和站立送別客戶。站

立的姿態(tài)要符合禮儀要求。

通過站立服務(wù)體現(xiàn)銀行員工對客戶的尊重，反映員工良

好的精神風貌。站立服務(wù)的頻率要根據(jù)柜臺高度和業(yè)務(wù)繁忙

程度靈活掌握。

（2）微笑服務(wù)是指員工在接待客戶時對客戶表現(xiàn)出自

然的、親切的、友好的面部表情。

微笑是相對于“冷面孔”而言，并非一定讓客戶明顯感

覺到你在“笑”。通過微笑服務(wù)讓客戶感受到銀行員工的親

切友好，與我們自然進行情感溝通奠定服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。

（四）使用文明服務(wù)用語

構(gòu)成文明服務(wù)用語的基本詞匯是：請、您好、對不起、

謝謝、再見。使用文明服務(wù)用語就是在為客戶服務(wù)的過程中

將上述“十個字”靈活地加以運用。

一般來說，不管目的為誰，只要勞駕客戶時，都要在語

言前面加個“請”字（如：請把單據(jù)收好）；

不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前

面加上“對不起”（如：對不起，您寫的憑條不正確，請再

填寫一張）；

不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說

一聲“謝謝”（如：謝謝您的配合）。

熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以

誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到

來有迎聲--“您好，請坐”

“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”

“您要辦理的業(yè)務(wù)在2號柜臺，這邊請”

“不好意思，您這里填錯了，麻煩您再填

寫一遍”

問有答聲一一“請出示您的身份證/卡/存折”

“請您輸入密碼”

“我為您清點現(xiàn)金，請看屏幕”

“請您核對后簽字”

“這是你的現(xiàn)金/卡/存折，請您核對鑒別

收好”

走有送聲一一“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”

“請您慢走，再見”

四、職業(yè)形象

人與人的最初印象取決于32%的口語+68%的肢體語言來

決定。我們從儀容、儀表、儀態(tài)、表情、手勢、語言來規(guī)范

細則。

（-）儀容

1.發(fā)型

（1）應(yīng)保持頭發(fā)清潔、整齊。

（2）女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起

盤于腦后，佩戴發(fā)飾，修飾得體，應(yīng)與職業(yè)、身份、氣質(zhì)等

相適宜，有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

（3）女員工發(fā)型、發(fā)色應(yīng)體現(xiàn)莊重、典雅、大方、秀

美的風格。發(fā)型不可怪異、前衛(wèi)，不應(yīng)漂染艷麗彩發(fā)。

（4）男員工發(fā)型應(yīng)體現(xiàn)傳統(tǒng)、莊重、得體、自然地風

格，前不過眉、側(cè)不過耳，不能漂染彩色

2.面容

（1）要講究衛(wèi)生，保持面部美觀整潔，男員工一般不

宜蓄留胡須。

（2）保持口腔清潔、牙齒潔凈。

（3）保持耳、鼻干凈，不外露耳毛、鼻毛。

（4）眼部應(yīng)做到無分泌物、無睡意。辦公時不戴墨鏡

或有色眼鏡。

3.手部

（1）保持手部干凈，要勤洗手、勤剪指甲，不讓污垢

殘存。

（2）不當眾修剪指甲，不留長指甲或涂染色彩濃艷的

指甲油。

（3）女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手

最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計要簡單。

4.化妝

（1）女員工在工作時間、工作場合可適當化淡妝，不

能濃妝艷抹。

（2）化妝應(yīng)與年齡、著裝、場合、身份相協(xié)調(diào)。

（3）不宜在公眾場所化妝或補妝，不要在異性面前化

妝。

（二）儀表1.

女員工著裝

（1）女員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為

原則。

（2）著裝一般以西服套裙為宜，顏色應(yīng)以深色調(diào)為主。

（3）上衣講究平整挺括；裙長要到膝或者過膝；襯衫

要整潔。

（4）鞋子應(yīng)是黑色真皮高跟鞋或者中跟鞋（統(tǒng)一標準）

穿肉色襪子。

（5）在非正式場合，穿便裝應(yīng)自然得體，干凈整潔。

2?男員工著裝

。男員工著裝一般以深色西服為宜，要遵循“三色

原則”，即全身服飾不宜超過三種顏色，穿著要合體、優(yōu)雅、

莊重。

0西服在穿著前，外表商標應(yīng)拆除。正式場合西服

一般應(yīng)扣上扣子，落座后可敞開。

9襯衫領(lǐng)子要挺括，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不

能外露。系領(lǐng)帶時領(lǐng)結(jié)要飽滿，領(lǐng)帶長度以系好后大箭頭垂

到腰帶扣處為宜。

4皮鞋、襪子應(yīng)以深色為宜，應(yīng)忌黑皮鞋配白襪子

或穿西服配運動鞋、布鞋。

9西服外套上的口袋一般不裝東西，保持平整挺括。

（6）在非正式場合，穿便裝應(yīng)自然得體、干凈整潔。

（三）儀態(tài)

1.姿態(tài)

（1）站姿要挺拔。要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，

雙肩平直，雙目平視。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側(cè)

與肩同寬，雙手交叉放在背后。女員工站立時，雙腳成“V”

字或“丁”字，雙手自然下垂或虎口交叉右手輕握左手置于

腹前。不得把手插在褲袋里或交叉在胸前，或兩腿分開幅度

過大、屈腿。

臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在

柜臺上。

服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采

用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)端正，勿給人以懶

散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另

一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標準站姿。

（2）坐姿要端莊。坐時不要躺在椅背上或蹺二郎腿，

不要抖動雙腿或搖擺腿腳。女員工落座前，先用腳感覺椅子

的位置，坐時應(yīng)雙膝并攏，雙手在雙腿上面。穿裙子落座時，

要用雙手捋平后裙擺后坐下，并整理好裙子。坐時切忌兩腿

叉開。男員工雙膝可適當分開。

離座要求：1.

離座時，身旁如有人在座需用語言或動作向其示意，

隨后方可站起身來。2.

起身離座時，動作輕緩，無聲無息。

3.離開座椅后，要先站定，方可離去。

（3）行姿要穩(wěn)重。行走時要抬頭、挺胸、收腹，身體重

心稍向前傾，雙肩放松，雙臂自然前后擺動，目光自然前視。

一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可

慌張奔跑。

（四）表情

1.眼神

（1）日常交往時眼睛應(yīng)正視對方，神情專注，自然微

笑。

（2）注視角度為對方雙眉正中心位置，注視時間不宜

過長。

(3)長時間交談時，應(yīng)用柔和的目光注視對方面部。

(4)當客戶較多時，要分別給予每一個客戶適當?shù)臅r

間注視。

2.微笑

(1)在公務(wù)活動中，應(yīng)保持微笑。

(2)規(guī)范的微笑應(yīng)是無聲的，雙唇輕啟，眼含笑意，

露出6-8顆牙齒，不露牙齦，臉部肌肉放松舒展，眉梢和

嘴角兩端向上略提。

(3)微笑應(yīng)親切自然、真誠溫馨、發(fā)自內(nèi)心。

(五)手勢

1.方向指示

為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自

然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方以肘關(guān)節(jié)為支點，

指向目標方向。

2.閱讀指示

為客戶進行閱讀指示，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶

微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。

3.簽字指示

五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。

4.示意入座

示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微

向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親

切的語言請客戶入座。

（六）語言

L服務(wù)語言要以普通話為主：如遇使用方言客戶，要以

普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

2.語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

3.要善于傾聽，言談得體。

4.要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文

明用語。

5,避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

五、職業(yè)禮儀

（一）接待禮儀

1.助臂服務(wù)

下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和

孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部，以左手扶客戶右臂。

2.遞送資料

遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向

方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。

3.遞送物品

在遞送物品時，以雙手遞送為最佳，遞給客戶的物品，

以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為

客戶留出便于接取物品的地方。

4.接遞名片

互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面

朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將

其慎重地放在合適的地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。

5.交接款項

雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。

6.上下樓梯

上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，

應(yīng)主動靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上

樓梯時在后，下樓梯時在前。

7.出入房間

進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，每隔

3-5秒鐘敲2—3下。出房間時應(yīng)面向客戶，道別后，目送

客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。

(-)社交禮儀

1.介紹禮儀

(1)進行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場

合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。

(2)通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介

紹給上級；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未

婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。

（3）如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人，后介

紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則

最后介紹。

2.握手禮儀

（1）握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手

到、眼到、問候到。

（2）握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。

（3）伸手先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、

女性在先。

（4）握手時間一般在2、3秒或者4、5秒之間為宜，

握手力度適中。

3.交談禮儀

應(yīng)表情認真，動作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對

O

4.走路禮儀

（1）以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則。

（2）三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次

之，左邊為末。如系一男二女行，則男士應(yīng)最左靠行車道位

置。

（3）多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。

（4）接近門口，男士應(yīng)超前服務(wù)，開門后，讓女士先

行，男士隨后。

（5）男女二人行，以男左女右為原則。

(6)二男一女同行時，女士居中。

5.電梯禮儀

(1)有人控制的電梯：應(yīng)以客人先進先出，陪同著后

進后出為原則。

(2)無人控制的電梯：陪同著先進后出，并控制好按

鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請客人先進。

6.乘車禮儀

(1)上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位

卑者最后上車，最先下車。

(2)位次的尊卑：如果由車主來親自駕車，由尊而卑

依次為副駕駛座、后排右坐、后排左座、后排中座。如果由

專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右坐、后排左座，

后排中座、副駕駛座。

7.餐桌禮儀

(1)入座的禮儀。先請客人入座上席，再請長者于客

人旁依次入座，入座時要從椅子左邊進入。入座后不要動筷

子，也不要起身走動。如果有什么事要向主人打招呼(正對

門口的為上座，一般是根據(jù)對方的身份地位來安排)。

(2)進餐時，先請客人中長者動筷子。夾菜時每次少

一些，離自己遠的菜就少吃一些，吃飯時不要發(fā)出聲響，喝

湯用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱

時涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝。

(3)進餐時不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音，如果出

現(xiàn)打噴嚏、腸鳴等不由自主的聲響時，就要說一聲“真不好

意思”、“對不起”、“請原諒”之類的話，以示歉意。

(4)如果要給客人或長輩布菜，最好用公筷，也可以

把離客人或長輩遠的菜肴送到他們跟前。按我們中華民族的

習慣，菜是一個一個往上端的，如果同桌有領(lǐng)導(dǎo)、老人、客

人的話，每當上來一個新菜時就請他們先動筷子，或者輪流

請他們先動筷子，以表示對他們的重視。

(5)吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時，不要往外面吐，

也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊

靠自己餐桌邊或放在事先準備好的紙上。

(6)要適時地抽空和左右的人聊幾句風趣的話，以調(diào)

和氣氛，不要光顧著頭吃飯，不管別人，也不要狼吞虎咽地

大吃一頓，更不要貪杯。

(7)最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙時，就要用

餐巾或手擋住自己的嘴巴。

(8)要明確此次進餐的主要任務(wù)。要明確以談生意為

主，還是以聯(lián)絡(luò)感情為主，或是以吃飯為主。如果是前者，

在安排座位時就要注意，把主要談判人的座位相互靠近便于

交談或疏通情感。如果是后著，只需要注意一下常識性的禮

節(jié)就行，把重點放在欣賞菜肴上。

(9)最后離席時，必須向主人表示感謝。

六、職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。柜面人員要具有強烈的工

作責任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)

程，塑造銀行良好的企業(yè)形象。

（二）精誠合作、密切配合。柜面人員要牢固樹立全局

觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的

工作，為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻。

（三）誠信親和、尊重客戶。講信用守承諾，對客戶的

合法權(quán)益要高度負責，要樹立客戶至上、信用第一的服務(wù)意

識，要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提

高服務(wù)質(zhì)量。

（四）求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。柜面人員要以求真務(wù)實的

精神，扎扎實實地開展工作，要改進服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)

新，實現(xiàn)一流服務(wù)。

七、語言規(guī)范

（一）柜面人員上崗時，要語句清晰音量適中，語言文

雅、禮貌。

（二）柜面人員工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、

對不起、再見"十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語。

L接聽客戶電話時，主動自我介紹：“您好！銀行。”

交談結(jié)束應(yīng)說：“再見。”待對方掛機后再放電話。

2.給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是銀行

XX支行（網(wǎng)點）。”

3.接待客戶時使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”、

“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”

4.客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：

“請稍候，我馬上為您辦好。”

5.客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對

不起，請您出示XX資料（證件）。”

6,客戶提供的資料不全時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定，

辦理這項業(yè)務(wù)需要提供XX資料，這次讓您白跑一趟真是抱

歉！”

7.客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說：

“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要XX部門（人員）簽字，麻

煩您去辦理簽字手續(xù)。”

8.辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理XX業(yè)務(wù)的

回執(zhí)，請收好。”

9.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對

不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款

到后我們立即通知您。”

1。客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或

出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為

了保護客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解。”

11.客戶進行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么？我們隨時

為您解答。”

12.客戶進行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能

處理），應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”

13.客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相尊時，應(yīng)說：

“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)，希望您能

諒解。”

14.客戶取款，接到客戶取款憑證，配款完畢后應(yīng)說：

“XX號客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人

名稱和取款金額并請您把對號牌交給我，謝謝！”

15.客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺，客戶詢問

時，應(yīng)說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下。”

16.客戶取款，所配大小面額不能滿足客戶要求時，應(yīng)

說：“對不起，XX面額很短缺，不能滿足您的要求，非常

抱歉。”

17.客戶出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，

您的XX有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

18,客戶存入較多零幣時，應(yīng)說：“零幣較多，請您多

等一會兒。”

19.客戶請求兌換零錢時，要報清收到的金額：“這是

XX元，請您稍等一下。”20.

當由于自身原因不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對

不起，因為XX原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到

XX行試一下好嗎？”

21.辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對不

起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后應(yīng)說：“對不起，

讓您久等了。”

22客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，

現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦。”

21臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，計算機線路

暫時出現(xiàn)故障，我們在盡快排除，請稍候。”

24客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對

不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我行

辦理，謝謝您的配合。”

25.收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)說：“對不起，

經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有義張是假幣，按照《中國人民銀行假幣

收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補足錢款，

多謝合作。”

假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，

應(yīng)說：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收

繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的當?shù)胤种C構(gòu)或

中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)申請鑒定。”

2&辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時，應(yīng)說：“請您在這里簽

名！”

27.收到客戶的投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您對

我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們

處理后盡快與您聯(lián)系。”

28.客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，

這是我們應(yīng)該做的。”

29.與客戶道別時，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，

請慢走，歡迎下次光臨。”

30.當客戶對憑訐有疑問時，應(yīng)說：“您有什么疑問？我

來為您解釋。”

31.當業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦

理。”

八、服務(wù)態(tài)度

（一）柜面人員必須做到。

存款取款一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣

耐心，表揚批評一樣誠懇。

（二）迎接客戶主動熱情。

1.當客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情、主動招呼、微

笑迎接、目視客戶并向客戶問好。

2.當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意

客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

3.當忙于手中的內(nèi)部工作未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向

客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的

工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。

4.當經(jīng)常惠顧的客戶來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼

客戶并要向客戶問好。“X老板，您好!

5.當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時，要對先到和后

到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋“您好，請您

稍等“，再為先到的客戶辦理業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)

務(wù)。

6.當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進

入視線時，應(yīng)用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請

稍等一下”等語言安撫客戶。

7.對下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕、不能急躁，要

認真受理。

（三）仔細聆聽把握意圖。1.

辦理業(yè)務(wù)要準確了解客戶的用意，并得到客戶確認。

當客戶表達不清楚時，應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達意圖。2.

客戶猶豫不定時，主動介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。

3,確定已準確了解客戶的意圖后，迅速進行業(yè)務(wù)處理。

（四）解答咨詢耐心細致。

1.解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達

清晰準確。

2.遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動

向同事請教或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。

（五）業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。

L辦完業(yè)務(wù)將現(xiàn)金、存單遞交客戶時，雙手接遞，動作

要輕，不扔不摔。提醒客戶核對鑒別收好。辦完取款業(yè)務(wù)，

請客戶點清、驗清。

2.客戶臨走時應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。

（六）客戶失誤委婉提醒。

1.發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜

臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務(wù)時，應(yīng)先向客戶致

歉并介紹客戶到開辦此項業(yè)務(wù)的網(wǎng)點辦理。

2.看到有客戶插隊時，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排

隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開而下一位客戶仍站在

等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

（七）大堂人員職責清晰。

大堂經(jīng)理（或大廳值班、咨詢?nèi)藛T）必須做到：解答咨詢

認真準確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細致，處理糾紛及時公正。

九、服務(wù)紀律

（一）遵守法紀俁守秘密。

不準違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客

戶秘密，維護客戶權(quán)益。

（二）業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。

嚴格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務(wù)處理。

（三）準備工作提前進行。

對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工

作，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。

（四）對外服務(wù)準時滿點。

嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準不得中途或提

前停止營業(yè)；

營業(yè)期間因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜

臺指示牌，向客戶明示并引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理處務(wù)，以

防客戶在無人柜臺前等待。

（五）聽取意見虛心謙和。

接受客戶批評和聽取意見時，要表示感讀不要爭辯。自

己解決不了的，要請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時

要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與客戶爭吵。

（六）利用間隙，柜員軋賬。

柜員軋賬必須在柜臺無客戶情況下進行，嚴禁出現(xiàn)柜員

為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的

現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點負責人的同意。

（七）點驗現(xiàn)金不離視線。

點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行。現(xiàn)金離

柜前必須提醒客戶在柜臺前清點，避免發(fā)生糾紛。

（A）發(fā)現(xiàn)假幣明確告知。

發(fā)現(xiàn)假幣時應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，讓客戶確

信，并誠懇地向客戶講解識別假幣的方法。

（九）發(fā)現(xiàn)差錯及時說明。

當出現(xiàn)客戶交款差錯時，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶請其清

點，長款立即退還客戶，短款應(yīng)主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足

的原因。

（十）遺失物品主動歸還。

發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當面歸還，若不能當面歸還

的，應(yīng)妥善保管并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。

（十一）辦理業(yè)務(wù)客戶優(yōu)先。

柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理

業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶

等候時間；如有特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同

意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超

過2分鐘。

（十二）工作時間不涉他務(wù)。

柜面人員崗前不得飲酒，當班不得吸煙。營業(yè)時間不準

擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。

（十三）不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打

罵客戶。

不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。

（十四）客戶在營業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時，

大堂人員應(yīng)及時疏散客戶到安全地帶，柜員、業(yè)務(wù)人員及時

向公安部門和上級管理部門報告。

十、服務(wù)技能

（一）柜面知識全面了解。

柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項金融業(yè)務(wù)

知識及規(guī)章制度，并能用以解決實際工作中遇到的有關(guān)問

題。

（二）操作技能，熟練掌握。

柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準確識

別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機應(yīng)

用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。

（三）處理業(yè)務(wù)準確高效。

柜面人員要嚴格按照操作規(guī)程進行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)

認真、準確、快捷。

（四）持證上崗定期考核。

嚴格柜面人員上崗標準，堅持持證上崗，每月對在崗人

員進行考核，不合格者必須下崗培訓。

（五）定期培訓提高技能。

對柜面人員進行業(yè)務(wù)培訓學習，開展崗位練兵活動，不

斷提高柜面人員服務(wù)技能。

十一、投訴處理

客戶投訴是每個企業(yè)都不愿去面對但又不得不去面對和

解決的事情,但客戶投訴，往往蘊含著非常有價值的信息，

是溝通我行管理者和客戶之間的橋梁。客戶投訴就像一位醫(yī)

生，在免費為我行提供診斷，讓公司能夠充分了解自身的不

足與問題所在，以便管理者對癥下藥，改進技術(shù)和服務(wù)，避

免引起更大的失誤，從而樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的

客戶成為我行的忠誠客戶。企業(yè)服務(wù)失敗的結(jié)果不僅會導(dǎo)致

客戶不滿投訴，以至以后不再選用該企業(yè)的產(chǎn)品，而且一個

不滿的客戶通常還會向更多的其他客戶或潛在客戶講述自己

不滿的經(jīng)歷，形成負面口碑，使企業(yè)正面宣傳由此大打折

扣。因此，我行應(yīng)有效開展客戶投訴處理和管理，充分重視

客戶投訴，使不滿意的客戶變成滿意的客戶。

（-）明確客戶投訴的目的

1、求傾聽：客戶希望他們的問題能得到重視；

2、求尊重：客戶希望他們能得到相關(guān)人員的熱情接待;

3、求克服和求補償：客戶希望他們能獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。

（二）投訴處理流程

1、營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

（1）投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾

聽、詳細記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛

盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點負責人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解

和安撫；若超出網(wǎng)點負責人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管

理部門匯報。

（2）投訴調(diào)查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原

因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處埋結(jié)果，

必要時向服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，

要及時上報有關(guān)部門。

2、其他部門受理的客戶投訴。

（1）投訴登記。其他接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的

投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

（2）投訴調(diào)查。及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部

門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴

原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報總行綜合部。必要時總行綜合

部可對投訴原因進行實地調(diào)查。

（3）投訴處理。總行綜合部根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責

任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進行處理。

（三）客戶投訴的具體應(yīng)對做法

如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競

爭對手的產(chǎn)品。客戶也會將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同

事。沒有客戶投訴時會是高興,熱情的，但當有投訴時，我

們有責任認真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企

業(yè)來講是非常重要的客戶。

在面對客戶投訴時，應(yīng)做好以下幾點：

1、做好心里準備。首先，樹立“客戶總是對的”觀點,

這是處理好客戶投訴的第一步，其次，盡量減少與客戶的對

抗心理和情緒；再次，理解和尊重客戶，給客戶發(fā)泄不滿的

機會。對此，我行員工應(yīng)予以充分的理解，尊重客戶，給客

戶發(fā)泄的機會，不要與客戶進行無謂的爭辯。

2、設(shè)法讓客戶消氣。客戶投訴時，員工應(yīng)仔細傾聽客

戶的訴說，讓客戶把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客戶

的講述；客戶講話或大聲吵嚷時，員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，

決不能隨客戶的情緒波動而波動。遇到客戶故意挑剔，要耐

心聽取其意見，不要使事態(tài)擴大化；講話要用文明語，同時，

要注意語音語調(diào)和講話音量的大小，盡量將投訴的客戶從前臺

引到后臺，避免引起其他客戶的圍觀而帶來負面影響。

3、用誠懇的態(tài)度去面對。對客戶提出的投訴，即使問題

不完全是由公司的過失所造成的，或客戶所反映的問題不完

全是事實，但至少讓客戶感到不愉快，不滿意，此時，也應(yīng)

向客戶表示理解。這樣會使客戶感到受到了尊重，也會使客

戶感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，

從而減少對抗情緒，有利于問題的解決。

4、確認問題的所在，以最快速度解決。對待客戶投訴

要表現(xiàn)出誠意和積極、認真的態(tài)度，不可在客戶前面推卸責

任；對待客戶的投訴，要弄清出現(xiàn)問題的所在和原因，提出

具體措施并及時加以解決。

5、評估問題的嚴重性，分清責任，做出適當讓步。

6、跟蹤調(diào)查。我行可以采取口頭詢問，電話回訪，信

函或電子郵件等手段與客戶進行再次溝通，了解投訴處理的

效果如何，同時感謝客戶。這是一個重要環(huán)節(jié)，也是處理客

戶投訴時容易忽視的一個環(huán)節(jié)。因此，必須再次與客戶溝通，

詢問客戶投訴的問題的處理結(jié)果是否滿意。這種“額外的”關(guān)

照并非多余，它會使客戶感到公司對其投訴非常重視，對公司

留下良好的印象。最后，應(yīng)對客戶表示感謝，感謝客戶將問題

反映給我行，使我行能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，不斷改善和提高我

行的服務(wù)及管理水平。

（四）解決客戶投訴的方法和原則

處理客戶投訴時，應(yīng)遵守以下原則：客戶至上、不爭吵、

不因小失大、迅速處理、及早解決。處理投訴時任何拖沓或

“沒有下文”，都會招致客戶更強烈的不滿。

1、做情緒的主人，先處理情感，后處理事件。

2、耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。

3、想方設(shè)法地平息顧客的抱怨。

4、要站在顧客的立場上來將心比心。

5、迅速采取行動。客戶反映的問題解決得越快，越及

時，越能表現(xiàn)出我行的誠意和對客戶投訴的重視，也能體現(xiàn)

我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得客戶的諒解，換來客戶的滿意和對我

行的信任。

6、闡述解決問題需要的步驟。（不要過分承諾）。

7、讓客戶了解解決問題進度。沒有人喜歡被拋棄在黑

暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果客戶知道目前的情況

并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的

遞延。

8、考慮補償。但是在許多情況下，顧客最想要得到的

是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。

9、堅持不懈地重獲顧客的友善。當顧客感到不滿時，

我行所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這

種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息客戶的怒

氣，而且要讓他們相信我行正在采取行動避免問題的再次發(fā)

生。出色的補救工作有助于建立客戶忠誠和推動客戶向他人

推薦我行的服務(wù)。

（五）投訴處理結(jié)束

投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或

登門告知客戶，并與客戶進行有效溝通，求得客戶對柜面服

務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當天給予客戶處理

解決方案，應(yīng)及時告知客戶投訴處理的進度，并向客戶承諾

再次回復(fù)的時間。

總結(jié)完善，不斷改進。要定期對客戶投訴處理情況進行

總結(jié)和分析，針對客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動相關(guān)部門

做好服務(wù)改進工作。

十二、客戶電話咨詢常見問題解答

（一）開戶業(yè)務(wù)1.

個人賬戶的開立：

您好，開立個人賬戶需攜帶您本人的身份證原件前來營

業(yè)柜臺辦理，如果您有事情不能前來，可由代辦人攜帶您的

身份證及代辦人的身份證原件前來辦理。

2.單位賬戶的開立：

您好，開立單位基本存款賬戶需提供的資料有：企業(yè)法

人營業(yè)執(zhí)照（正、副本）、組織機構(gòu)代碼證（正、副本）、稅

務(wù)登記證（正、副本）、法人身份證、經(jīng)辦人身份證，提供

的這些資料都需為原件，另外，請您攜帶貴單位的單位公章、

財務(wù)章及法人印章以便辦理預(yù)留印鑒卡。我行人員要將這些原

件遞交人行審核，人行審核時間為兩個工作日，人行審核完畢

后，我行人員會立即通知您前來領(lǐng)取您的開戶許可證。

您好，開立單位一般存款賬戶需提供的資料有：基本戶

開戶許可證、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（正、副本）、組織機構(gòu)代

碼證（正、副本）、稅務(wù)登記證（正、副本）、信用機構(gòu)代碼

證、法人身份證、經(jīng)辦人身份證，提供的這些資料都需為原

件，另外，請您攜帶貴單位的單位公章、財務(wù)章及法人印章

以便辦理預(yù)留印鑒卡。

（-）大額取款、匯款業(yè)務(wù)

您好，5萬元（含）以上現(xiàn)金取款、個人50萬元（含）

以上及單位100萬元（含）以上的大額匯款需要提前一天預(yù)

約，您可以撥打4001601689電話進行預(yù)約登記。前來辦理

業(yè)務(wù)時需要攜帶您本人的身份證原件前來柜臺辦理，如果您

有事情不能前來，可由代辦人攜帶您的身份證及代辦人的身

份證原件前來辦理。單位匯款需要攜帶法人及經(jīng)辦人的身份

證原件及財務(wù)章、法人章。開通網(wǎng)上銀行的客戶也可通過網(wǎng)

上銀行辦理。

（三）存款利息

您好，我行的存款利率按照國家規(guī)定，可在央行基準利

率的基礎(chǔ)上最高上浮10%利率執(zhí)行，現(xiàn)我行施行的活期存款

年利率為0.385%、三個月定期存款年利率為2.86%,六個月

定期存款年利率為3.08%.一年定期存款利率為3.3%,兩年

定期存款年利率為4.125%、三年定期存款年利率為4.675%.

五年定期存款年利率為5.225%,一天通知存款利率為0.88%.

七天通知存款利率為1.485%。

（四）掛失業(yè)務(wù)

您好，口頭掛失可通過客服電話或提供您本人的姓名、

身份證號、賬號、開戶日期、賬戶金額等詳細信息到開戶業(yè)

務(wù)網(wǎng)點辦理，并且一定要在五天內(nèi)到柜臺辦理正式掛失，如

果您沒有前來辦理正式掛失，我們的系統(tǒng)將會自動解掛，您

的賬戶就可能存在風險。

憑證正式掛失需本人攜帶身份證原件前來開戶網(wǎng)點柜

面辦理，如本人有事不能前來，可由代辦人攜帶賬戶本人身

份證原件及代辦人的身份證原件前往開戶網(wǎng)點辦理，7天之

后必須由賬戶本人前來柜面辦理掛失解掛手續(xù)；如果是密碼掛

失，無論掛失還是解掛都需本人攜帶身份證原件前來開戶網(wǎng)

點柜面辦理。

您好，如果非營業(yè)時間您的存折丟失，請不要擔心，存

折只能用于柜面辦理業(yè)務(wù)，請您在第二天到柜面辦理口頭掛

失，或正式掛失。或者在網(wǎng)上銀行辦理口頭掛失業(yè)務(wù)。

（五）網(wǎng)銀業(yè)務(wù)1.

開立個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)：

您好，辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)需要您在我行開立一個活期存款賬

戶，大眾版網(wǎng)銀可進行賬戶查詢業(yè)務(wù)，您可以在電腦上輸入

我行的網(wǎng)址：點擊個人網(wǎng)銀大眾版注冊，設(shè)置網(wǎng)銀用戶名

和網(wǎng)銀密碼直接申請開通；專業(yè)版網(wǎng)銀可辦理查詢和轉(zhuǎn)賬等

業(yè)務(wù)。需要您本人攜帶身份證原件前來柜面辦理。

2.開立企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)：

您好，辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)需要您在我行開立一個單位存款賬

戶，并提供您開戶時所提供資料及單位公章、財務(wù)章、法人

章，由于企業(yè)網(wǎng)銀需兩名操作員，因此您需要攜帶兩件身份

證原件前往柜面辦理。

3.非營業(yè)時間網(wǎng)銀UK丟失：

您好，請您不要擔心，在非營業(yè)時間我們會對每位客戶

用網(wǎng)銀發(fā)起的交易進行落地處理，確保您的資金安全，我行

人員看到您的交易信息后會跟您確認核對，這也需要您在UK

丟失的第一時間撥打我們的客服電話：

4.網(wǎng)銀控件安裝：

您好，在我行網(wǎng)銀的登陸頁面右下方有一個“網(wǎng)上銀行

登陸安全控件”鏈接，請您點擊安裝就可以了，安裝完成后

請您刷新頁面重新登陸。

5.網(wǎng)銀掛失、銷戶:

個人：您好，請您攜帶網(wǎng)銀關(guān)聯(lián)的銀行存折和您本人的

身份證原件到我行柜臺辦理掛失、銷戶。

企業(yè)：您好，請您攜帶貴單位在我行開戶時提供的所有

資料原件前來我行柜臺辦理掛失、銷戶。

6.我行網(wǎng)銀的特點：

免費開辦、方便快捷、匯款手續(xù)費全免。免開戶費，免

工本費，免手續(xù)費且全國各地匯款實時到賬。

十三、管理流程

（一）營業(yè)前準備

（1）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（2）整理柜臺和工作臺。

（3）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機具，確認設(shè)備機具

運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確

保處于正常狀態(tài)。

（4）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施、業(yè)務(wù)用品是否齊全。

（5）大堂經(jīng)理在運款車到后開啟燈光，利率屏，電子

銀行設(shè)備，點鈔機，所有與電有關(guān)的設(shè)備在這5分鐘內(nèi)開啟

完成。

（6）營業(yè)網(wǎng)點負責人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨

會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培

訓、服務(wù)講評、情況交流等。

（7）網(wǎng)點營業(yè)時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎

接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，

有效疏導(dǎo)客流。

（二）營業(yè)中：營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施跟蹤檢查、自助設(shè)備

使用狀況巡檢、各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生巡檢、外部環(huán)境巡檢、營業(yè)

現(xiàn)場秩序管理協(xié)調(diào)。

1.大堂經(jīng)理崗

（1）營業(yè)開始。上班時間以運款車到后5分鐘為準，最

晚不晚于9點，開門時喊一聲“早迎賓”通知柜面人員，上

班前5分鐘打開外面大門（一側(cè)即可），大堂經(jīng)理和保安應(yīng)站

立于內(nèi)門口微笑迎接第一批客戶。25度鞠躬，并說“您好，

請問您辦理什么業(yè)務(wù)”，如客戶較多，應(yīng)采取靈活措施，有

效疏導(dǎo)客流。

（2）主動迎接客戶。大堂經(jīng)理應(yīng)在見到客戶的第一時

間作出反應(yīng)，主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出

具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)

先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

（3）分流、引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理應(yīng)充分利用有效電子

銀行渠道，對辦理查詢、轉(zhuǎn)賬等電子銀行能授里業(yè)務(wù)的客戶，

引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成

自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效

身份證件及資料，視情況分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要

時指導(dǎo)客戶填單。

（4）維護營業(yè)場所秩序。大堂經(jīng)理應(yīng)注意維護業(yè)務(wù)秩

序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。如有事暫時離開應(yīng)安排

其他人員替崗。

（5）主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，

有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需

求類別，收集客戶資料，做好優(yōu)質(zhì)客戶推薦及提供個性化服

務(wù)。

（6）大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)不忙時應(yīng)回歸站立于咨詢臺位置，

客戶辦完業(yè)務(wù)離開時應(yīng)主動送別“請慢走，再見！”

2.柜員崗

（1）在運款車到后5分鐘內(nèi)完成賬款核實工作，聽到大

堂經(jīng)理“早迎賓”后站立于崗前微笑迎接第一批客戶。柜員

在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流。

（2）柜員應(yīng)做到“站立接待客戶，坐下操作業(yè)務(wù)”。即：

與客戶交談時，是站立狀態(tài)，操作業(yè)務(wù)時，是坐下狀態(tài)。

（3）辦理業(yè)務(wù)中雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有

關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，并積極向客戶

推薦本行特色產(chǎn)品。“請您出示一下身份證，請您出示存折，

這是您的存折請收好，請在空白處簽上名字及今天的日期“。

（4）點驗現(xiàn)金唱收唱付確保無誤。點驗現(xiàn)金應(yīng)在客戶

視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行。“請問這是多少錢；這是您取

的多少錢，請核對鑒別收好。”

（5）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定

為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定

履行假幣沒收手續(xù)。

（6）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中

斷服務(wù)，須及時擺放暫停服務(wù)標示牌（離開時間最長不長于

10分鐘），大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)客戶到其他柜臺辦埋業(yè)務(wù)，避免

客戶在無人柜臺前等待。正常后及時擺放正在營業(yè)中標示。

（7）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情

況下進行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦

業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點負責人的同意。

（8）主動提醒客戶當面點驗錢款。客戶離柜前，必須

主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛，如客戶對現(xiàn)

金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當面點驗，確保無誤。“這是您

取的現(xiàn)金，請核對鑒別收好；我為您復(fù)點現(xiàn)金，請看顯示屏”。

（9）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)。對不屬于自己職

責范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗

口（部門）辦理。“您要辦理的是對公業(yè)務(wù)，請到VIP柜臺

辦理“，“您要辦理的業(yè)務(wù)是貸款業(yè)務(wù)，請到客戶經(jīng)理處辦

理。”

（10）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提

示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好

財物并向客戶告別。“您的業(yè)務(wù)已辦完，請問您還需要辦理

其它業(yè)務(wù)嗎；這是您的現(xiàn)金，請收好；請您慢走，再見！”

（11）辦理業(yè)務(wù)應(yīng)做到一筆一清。業(yè)務(wù)辦理完畢后應(yīng)將

上筆業(yè)務(wù)的有關(guān)資料整理入柜后方可辦理下筆業(yè)務(wù)。

（三）營業(yè)后規(guī)整

1.大堂經(jīng)理崗

（1）根據(jù)情況在運款車來前10分鐘做好警戒工作。關(guān)

閉大門，分流等候區(qū)客戶，以確保運款車安全離開。如有特

殊情況，應(yīng)告知主管及早通知運款車，做好協(xié)調(diào)。

（2）運款車離開大堂經(jīng)理送別完最后一個客戶后，檢

查關(guān)閉營業(yè)廳、業(yè)務(wù)處各項設(shè)備，登記大堂經(jīng)理日志，移交

值班鑰匙于值班人員后回營業(yè)室，如主管無安排其它事項，

正式下班后方可離開。

2.柜員崗

(1)凡進營業(yè)廳客戶業(yè)務(wù)辦理完畢后方可結(jié)賬，由三

級柜員清點現(xiàn)金、憑證并裝箱加鎖。由指定柜臺和運款車交

接簽字。

(2)日終結(jié)帳，做到賬表、賬款、賬證、賬實四相符。

(3)打印各類報表，登記工作日志。

(4)關(guān)閉日用設(shè)備機具及電源。

(5)清理桌面、設(shè)備(點鈔機及時打開清理)，按要求

整理日用品歸位，保持柜臺桌面整潔。

(6)當日衛(wèi)生負責人組織人員全方位打掃衛(wèi)生，(包括

茶水間，小倉庫，憑證室)。

(7)負責人查看客戶意見薄、大堂環(huán)境及物品整理歸

位和補充、總結(jié)當日工作。

(8)如主管無安排其它事項，正式下班后方可離開。

十四、環(huán)境管理標準

(一)營業(yè)廳門前管理

網(wǎng)點門前干凈衛(wèi)生，網(wǎng)點外墻、自助服務(wù)區(qū)無非規(guī)定粘

貼物品。營業(yè)網(wǎng)點門前不得擺攤設(shè)點，不得有任何視覺障礙。

根據(jù)場地情況，合理設(shè)置車輛存放、人員通行等區(qū)域，保持

行走暢通。

（二）大廳環(huán)境管理

營業(yè)廳內(nèi)外光線充足，溫度適宜，空氣清新，墻面無張

貼物。燈箱、顯示設(shè)備按規(guī)定時間打開、播放，其他室內(nèi)燈

箱、液晶電視播放時間與營業(yè)時間一致；室外燈箱打開時間

為19：00-23：00；24小時側(cè)翼燈箱打開時間19:00-6:00；

LED門楣顯示播放時間為24小時（打開、關(guān)閉時間可根據(jù)當

地季節(jié)變化適當調(diào)整）。

（三）大廳衛(wèi)生管理

營業(yè)廳內(nèi)整潔舒適，地面、墻面及各種設(shè)施保持無煙蒂、

無紙屑、無煙塵、無污漬、無雜物；欄桿門窗無銹跡、無蛛絲

等；天花板、墻角無蜘蛛網(wǎng)；垃圾桶要及時清理，杜絕垃圾

溢出桶外。

（四）營業(yè)秩序管理

營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要盡量保持安靜，及時制止網(wǎng)點內(nèi)不雅、不

文明行為。

（五）綠化管理

植株綠化宜選擇闊葉類，高度不宜超過空間2/3,數(shù)量

與環(huán)境適宜，花盆內(nèi)無煙頭、紙屑等雜物，托盤保持潔凈。

（六）設(shè)施物品擺放管理

單據(jù)、憑證、文具等業(yè)務(wù)用品齊全（應(yīng)與填單臺單據(jù)槽

上方依次擺放），擺放規(guī)范有序；家具無破損，各類服務(wù)設(shè)

施、設(shè)備可正常使用。

（七）閑雜物品管理

營業(yè)大廳內(nèi)禁止顯露與辦理業(yè)務(wù)無關(guān)的物品。暴露的電

纜、電線、補充電源插座等應(yīng)遮蓋，保持安全、整齊。

（A）標識管理

營業(yè)大廳內(nèi)禁煙標志要準確、到位、醒目。所有服務(wù)區(qū)

域均應(yīng)按照要求在醒目合理的位置懸掛服務(wù)區(qū)牌。

十五、咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)施物品擺放

咨詢引導(dǎo)區(qū)是客戶進入網(wǎng)點的第一區(qū)域，設(shè)置在營業(yè)網(wǎng)

點主門入口正前方或一側(cè)（按照客戶角度，一般以左側(cè)為

優(yōu)）。

（一）資訊引導(dǎo)區(qū)域要實行四集中管理，即：大堂咨詢

引導(dǎo)臺、填單臺、客戶識別導(dǎo)向系統(tǒng)（排隊叫號系統(tǒng)）、功

能引導(dǎo)知識系統(tǒng)等設(shè)施物品集中擺放。

（二）咨詢引導(dǎo)區(qū)設(shè)施物品必須擺放在顯著位置，易于

被客戶發(fā)現(xiàn)，且便于引導(dǎo)和分流客戶。

（三）客戶識別導(dǎo)向系統(tǒng)（排隊叫號系統(tǒng)）的擺放

放置在營業(yè)廳入口側(cè)，正面面向客戶。

（四）宣傳折頁架

面向客戶，業(yè)務(wù)宣傳折頁同一種類折頁整齊擺放，不能

有混放、倒放、亂放等現(xiàn)象發(fā)生，并做到及時更新、補充。

（五）客戶意見薄

客戶意見薄統(tǒng)一設(shè)在填單臺左側(cè)方槽上方位置，與簽字

筆水平擺放。

（六）填單臺

填單臺上方單據(jù)槽依次擺放空白單據(jù)，填單臺中部鋼化

清水玻璃下放置常用業(yè)務(wù)申請單填寫模板，臺面中部配置客

戶簽字筆（視業(yè)務(wù)量大小而定，一般放置2支左右，等距離

居中擺放）。填單臺下方兩側(cè)可放置垃圾桶1個。財富類、

精品網(wǎng)點可在填單臺下方設(shè)置一臺小型碎紙機取代垃圾桶。

十六、客戶等候區(qū)設(shè)施物品擺放

客戶等候區(qū)設(shè)在咨詢引導(dǎo)區(qū)與柜臺區(qū)之間，主要功能是

排隊客戶提供等候空間、向客戶宣傳展示軒轅銀行形象及產(chǎn)

口

口口O

（一）客戶等候區(qū)主要配備沙發(fā)、液晶電視、報刊架、

營銷宣傳折頁等設(shè)施物品。

（二）客戶等候區(qū)設(shè)施物品配備應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一，設(shè)施物品

擺放應(yīng)簡潔、明快。

（三）客戶等候沙發(fā)

在客戶等候區(qū)適當位置側(cè)向柜臺擺放，基礎(chǔ)網(wǎng)點一般設(shè)

置2-4組，精品以上網(wǎng)點一般設(shè)置4-6組。

（四）多媒體播放系統(tǒng)

營業(yè)網(wǎng)點的液晶電視用于多媒體播放，可放置在客戶等

候區(qū)對面的墻面上，電視底端距地面高度不小于1.8米，便

于客戶瀏覽的位置。

（五）飲水機

在客戶等候區(qū)靠墻面方便客戶取用的位置設(shè)置飲水機

及一次性水杯，飲水機取水口應(yīng)面向客戶視覺容易發(fā)現(xiàn)的方

向。

（六）垃圾桶

放置在客戶容易發(fā)現(xiàn)的墻角、墻面的適當位置擺放垃圾

桶，不宜數(shù)量過多。

十七、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放

現(xiàn)金服務(wù)區(qū)是營業(yè)廳現(xiàn)金交易的場所。主要功能是處理

客戶的各項一般性現(xiàn)金交易服務(wù)。

（一）現(xiàn)金服務(wù)區(qū)主要設(shè)置：背景形象墻、柜臺內(nèi)配備

柜員桌椅、系統(tǒng)終端、傳票裝訂設(shè)備、打印機、點鈔機、身

份證鑒別設(shè)備等；柜臺外配備客戶用筆、LED電子顯示屏、

意見薄、老花鏡、印臺、點鈔機、柜臺前客戶座椅等。

（二）現(xiàn)金服務(wù)區(qū)設(shè)施物品擺放要求安全性、效率、美

觀、實用性和人性化。

（三）現(xiàn)金柜臺

現(xiàn)金柜臺按柜員人數(shù)設(shè)置，柜臺間在外立面設(shè)置間隔，

提高客戶的私密性。柜員以內(nèi)部柜臺為主桌面，柜員桌垂直

柜臺擺放于柜員左側(cè)，柜臺只作為輔助桌面。

（四）客戶簽字筆

帶筆座的簽字筆放置在窗口外柜臺臺面取款槽右側(cè)5cm

處，靠柜面玻璃處固定。

（五）綠色植物一一放置柜臺的左角處，與防彈玻璃和

墻壁各保持1cm的距離及時修剪、每周一定時換水。

（六）員工合規(guī)卡一一放在出鈔口左側(cè)與花瓶中間位

置，柜員上下班要及時更換工牌。

（七）服務(wù)指示牌

現(xiàn)金柜指示牌放于柜臺出鈔口的右側(cè)于墻壁中間位

置，正常營業(yè)中提示牌提示語向外放置，暫停服務(wù)時暫停諸

向外且放在出鈔口正上方，提示客戶此柜臺暫停對外辦理業(yè)

務(wù)；業(yè)務(wù)部指示牌辦理業(yè)務(wù)時，指示牌與抽紙盒平行放置，

暫停服務(wù)那一面需要面朝抽紙盒方向；外出肘，指示牌須放

于柜面中間位置，暫停服務(wù)指示面需要面朝客戶方向。

（A）身份證鑒別儀一一放在柜臺外側(cè)，與電腦顯示器

保持水平狀態(tài)。

（九）柜員電腦

電腦擺放在桌面線桶右側(cè)五厘米處，電腦屏幕左右支架

與線桶垂直90度為基準。

（十）鍵盤

鍵盤左上角與電腦左支架成垂直狀態(tài)且電腦屏幕與鍵盤

平行。

（十一）鼠標墊

臨電腦右側(cè)邊緣并呈直角，橫向擺放。

（十二）點鈔機

擺放于桌面上靠窗口的一側(cè)，與扎把機、鑒別儀并排放

置。點鈔機外接顯示器面向客戶，便于核對鑒別。

（十三）打印機

打印機放在桌面下方的活動槽內(nèi)（打印機專用），并與

桌面保持水平居中。

（十四）保險柜

現(xiàn)金窗口保險柜統(tǒng)一放在桌子的右側(cè)，其它窗口應(yīng)于座

位后方臨墻處擺放。

（十五）非重要空白憑證

各種非重要空白憑證放在桌面右下方的票據(jù)槽內(nèi)，分

類整齊擺放，并在下方標明憑證種類。

（十六）桌子內(nèi)槽

票據(jù)打印機放置打印機專槽內(nèi)，防毒面具、憑證分清類

別分別放于桌子右側(cè)的小方槽并粘貼標示，打印用紙、傳票

紙放在打印機下方的空槽內(nèi)，擺放整齊。

（十七）抽屜一一抽屜放個人開戶、網(wǎng)銀開戶資料、工

作日志、查庫登記簿及掛失登記簿。

（+A）其他物品擺放

印臺、老花鏡應(yīng)擺放在窗口外臺面與簽字筆保持10cm

處。

十八、特殊設(shè)施物品擺放

本章主要規(guī)定未在以上各功能區(qū)的物品，如營業(yè)時間

牌、榮譽牌匾等設(shè)施物品的擺放要求。

（一）營業(yè)時間牌懸掛于營業(yè)廳入口左側(cè)墻體上。

（二）網(wǎng)點金融許可證、營業(yè)執(zhí)照、榮譽稱號等懸掛于

現(xiàn)金服務(wù)區(qū)內(nèi)現(xiàn)金柜臺左側(cè)的墻面上，頂端距地面2m,橫向

位置為墻面的中部，客戶視線范圍內(nèi)。

十九、服務(wù)技巧

（一）分類服務(wù)和優(yōu)質(zhì)客戶的識別

推行分類服務(wù)，分類服務(wù)的目的就是識別優(yōu)質(zhì)客戶、引

導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)客戶的需求提供不同的金融服務(wù)，爭取更

加優(yōu)質(zhì)的客戶資源，創(chuàng)造更加良好的經(jīng)營效益。

優(yōu)質(zhì)客戶可以分為核心優(yōu)質(zhì)客戶和中高端優(yōu)質(zhì)客戶，還