智慧養老平臺建設與運營方案2017-03-01

目錄TOC\o"1-3"\u一、智慧養老服務平臺建設 11.1指揮調度中心 11.2養老大數據中心 21.3管理中心 31.4健康云 41.5醫療云 81.6A+云 91.7服務云 101.8政務云 111.9社區運營服務中心 121.10養老機構管理 131.11日照中心管理 13二、運營方案 142.1運營團隊組織結構 142.2線上線下運營體系 152.2.1線上——指揮調度中心 152.2.2線下——服務站及服務團隊 15①隊伍管理員工制，確保服務隊伍的穩定性和服務質量可控性 16②人員招聘本地化，利于與服務對象無障礙溝通及確保老人人身安全 16③人員配比合理化，化解服務區域面積廣、老人分布分散等難點 17④服務技能專業化，通過服務標準化和常態培訓，提高持證上崗率 172.2.3運營標準體系 172.3運營費用估算 20三、服務方案 22

一、智慧養老服務平臺建設1.1指揮調度中心指揮調度中心以用戶需求為中心，協調各類養老服務資源為用戶提供精準服務的統一指揮平臺。通過和服務云、健康云的無縫連接，實現線上線下服務的智能化流傳，用戶、話務以及服務數據實時監控與顯示（例如實時顯示用戶排隊數、話務員狀態、接通率、工單狀態、助老員位置、工單分布、用戶分布等），從而實現服務資源的合理分配與調度。軟硬件配置：建設一個呼叫中心，包括場地、辦公桌椅、IP話機及耳機、機房等，搭建一個支持呼叫中心運營的話務系統（服務器、網絡設備、防火墻、交換機、座席許可、錄音許可），搭建業務系統（前臺許可，后臺許可，服務器）。以及用戶使用的一鍵呼終端設備。1.2養老大數據中心數據中心借助大數據分析和云計算的功能，對各類養老數據數據進行智能化分析及展示。系統能對接各類外部數據接口，從而建立大數據中心。數據中心會對獲取的數據進行分析、歸類、匯總，提升數據的可視化程度，為數據展示及報表系統提供有力的支撐。軟硬件配置：用于大數據展示所需的大屏拼接工程，大屏控制電腦，Pad，無線電視，以及應用系統許可。1.3管理中心管理中心集中管理各云平臺的系統設置，可定制或配置各業務平臺。包括數據字典維護、權限管理、模塊化菜單管理等功能。數據字典：利于維護數據一致性，數據字典的數據一旦修改，將會同步修改到各個使用到這條數據的地方。權限管理：可根據政府組織架構及實際需求生成多級管理層次，分配管理權限，實現分級管理。模塊化菜單管理：本系統可針對實際情況，開發接口與其它管理系統實現無縫結合，形成一套完整的居家養老服務網絡。也可以根據實際需要，增加行政管理審批功能。如老年證管理（老年證辦理、換證、補證、注銷登記管理）；老人補助分級管理（百歲老人待遇管理：待遇發放、待遇發放確認、待遇發放取消、待遇資格核定，注銷）等等。軟硬件配置：應用系統許可。1.4健康云健康管理系統對所有會員的健康檔案信息實現動態化統一管理，包含老人個人信息、子女信息、興趣愛好等，通過大數據分析，隨時掌握老人生活狀態，以及老人養老服務的計劃和執行狀態。通過該系統，政府及運營單位可以對轄區或所在城市內的養老服務對象進行摸底建檔，為養老服務的開展提供基礎工具和數據支撐。居民健康檔案管理為用戶建立動態的居民電子健康檔案，采用衛計委版布的國家標準。健康報告查詢用戶可以通過身份證實時查詢健康報告，管理員在后臺能查詢所有用戶健康報告。健康預警（血壓、血糖等）通過專業的健康檢測儀（如血氧儀、血壓儀、血糖儀等）定時檢測會員身體健康指標，這些信息會自動傳送到信息平臺，平臺對數據進行記錄、分析，當會員健康出現異常時，系統自動報警。同時老人子女也可在外地通過網絡登錄系統查看老人健康狀況。慢病評估對各類病癥進行專業評估，作為慢病管理和治療的數據基礎。通過制定戒煙計劃、運動管理、膳食管理等非藥物干預對亞健康及慢病人員進行健康管理及康復。制定非藥物干預及隨訪計劃，并實時跟蹤計劃進度。軟硬件配置：用于數據采集所需的健康管理一體機，智能拐杖，Pad；應用系統許可；支持應用系統的服務器，網絡設備。1.5醫療云醫療云包括遠程醫療系統，云醫院系統等，能夠服務于病患的長期健康監控、預防性遠程醫療，慢性病管理、個人健康管理及緊急救助多個領域。遠程監護病人：解決長期需要健康監測病人的遠程監護問題。實時監測病情：解決重病人需要實時監測、報警、并能及時施救，與醫院、主治醫師、家人通過網絡和電話通訊，能實時掌握病人的病情。以便通知就近的醫療機構實施搶救和治療。及時掌握變化：讓病人足不出戶就能讓自己的健康無后顧之憂，解決高端人群的健康監測和健康咨詢問題，也便于醫師及家人能及時掌握其身體狀況。包括：會診計劃安排對有心臟病，高血壓，高血脂等慢病及亞健康用戶，在和用戶簽訂服務協議時，由專用醫療人員為用戶制定長期的康復計劃，并可以在康復過程中對計劃及時調整。根據計劃安排，用戶需要定時使用綁定的專業測量設備或者手動填寫測量數據。用藥咨詢專業醫護人員根據病情和測量結果為用戶提供用藥咨詢。視頻咨詢醫生通過視頻和音頻對用戶進行面診及問診，即可遠程診治患者的當前狀態,同時，用戶生命體征監測數據實時同步到云平臺。遠程醫療系統無需值班醫護人員事必躬親,便于專家異地診治。真正實現醫療資源共享。問診記錄醫生通過視頻會診及解讀用戶上傳的測量數據，對病人進行醫療處置，記錄治療建議。軟硬件配置：用于檢測的遠程心電監護儀，智能看護設備；Pad，應用系統許可；支持應用系統的服務器，網絡設備。1.6A+云A+云平臺，結合互聯網，物聯網技術對用戶的健康數據進行采集。通過設備綁定，精確識別老人身份信息。以便在正確的時間、正確的地點對老人給予及時的救助，同時要將救助的環境及過程進行準確的記錄。IOT數據云平臺的搜索技術不但可以用于定位，還可以對用戶健康信息的標簽進行分類處理，結合數據分析技術，可對用戶的群組、病情、生活習慣進行分析和挖掘，從而進行后續的個性化醫療。軟硬件配置：智能終端設備：智能腕表、老人智能手機、智能拐杖、想家寶遠程陪護機器人等。應用系統許可，以及支持應用系統的服務器，網絡設備。1.7服務云服務云旨在有效的管理各類養老服務及供應商。供應商及服務人員只需使用APP就能輕松接收任務，執行任務。并能實時的和系統互動，提高業務協同能力。平臺與全部渠道緊密結合，方便的創建工單并分配給后續的支持部門。配置工單觸發器，將工單自動分配給指定部門或是員工，實現工單自動流轉。清晰追蹤事情進展，保障養老服務穩定運行。平臺具備完善的養老上門服務數據統計分析功能。軟硬件配置：智能手機，應用系統許可，以及支持應用系統的服務器，網絡設備。1.8政務云政務云旨在解決民政局養老政務一體式管理。主要包括老人信息管理系統，政策引擎系統，政務管理系統，養老機構管理等?；诿裾B老工作的特點和目標，通過對接市級、區級、以及第三方供應商平臺數據，建立一套統一的數據中心，并通過手機APP、微信、PC端多種途徑對數據進行維護和更新。軟硬件配置：應用系統許可，以及支持應用系統的服務器，網絡設備。1.9社區運營服務中心運營服務中心旨在集中管理和調配整個社區的所有養老服務資源。建立信息庫（服務者與被服務者信息），采集并逐步完善信息庫，實現對老人信息以及服務者（包括社區工作人員，居民服務加盟商，公共服務）信息的全面掌握。老人能在線查詢養老服務項目及內容，預約養老服務資源，以及查看服務的進度及費用情況。是一個便民服務平臺、社區老人娛樂平臺、社區老人交流的平臺。主要功能包括：消息發布消息發布主要由運營服務中心管理人員操作，將物管通知、社區新聞、養老新聞等消息發布到社區門戶及用戶手機，利用互聯網極其方便靈活的可訪問性和歷史信息記錄功能，代替貼公告、喊喇叭等方式。

養老資源查詢及預約比如養老機構床位查詢及申請、日間照料查詢及入住、活動室預訂，助餐預訂，真正做到對老人各種日常生活的照料及服務。

用戶信息采集為了向用戶提供更加貼心的服務，我們必須收集用戶的各種信息，比如用戶的使用習慣、個人愛好、健康狀況等?？梢酝ㄟ^在線調查問卷，或者健康體檢一體機等智能設備幫助收集老人健康信息數據。軟硬件配置：信息查詢一體機，健康體檢一體機，血壓監測設備，心電檢測設備等智能設備。應用系統許可，以及支持應用系統的服務器，網絡設備。1.10養老機構管理養老機構管理旨在統一管理轄區內的所有公辦、民辦養老機構信息，也包括公、私立的各種社會福利院、養老院、頤養院、養護院內部業務經辦過程管理。幫助區街道對養老機構實現信息化的管理。功能包括養老機構基礎數據采集、養老機構監督、考核管理、統計分析、評估認證、用戶管理、職員管理、服務計劃管理、床位資源管理、床位輪換管理、床位使用記錄管理等。軟硬件配置：房間智能設備，公共浴室智能設備、日常護理智能設備、醫務護理智能設備、康復設備等智能養老設備。應用系統許可，以及支持應用系統的服務器，網絡設備。1.11日照中心管理老年人日間照料為滿足養老多樣化需求，拓展老人日間照料空間，開展服務項目有：醫療保健服務，開展老年人醫療咨詢、保健講座和理療康復服務；文化服務載體：讓老年人享有各類文體服務，社區老年課堂。還為老人提供用餐、午休、康復等服務。日照中心管理系統對轄區內所有的日間照料中心統一管理，實現在線預約，計劃調度，員工管理以及資源管理。使日照中心資源被有效合理的使用。軟硬件配置：智能查詢一體機、健康檢測設備、醫療保健設備等智能設備。應用系統許可，以及支持應用系統的服務器，網絡設備。二、運營方案2.1運營團隊組織結構2.2線上線下運營體系2.2.1線上——指揮調度中心調度中心分為緊急救助中心、生活服務中心及健康醫療中心并具有管理統籌的職能。緊急救助中心：主要負責在用戶發生意外狀況時，為客戶緊急聯系119、120、110及緊急聯系人，并為用戶提供救援來臨前的應急指導服務。生活服務中心：包含10個大類，90個小類的全方位細化生活服務。例如各類查詢服務，大小家電維修保養服務的預約與聯系，家政服務，叫車服務，各類代辦代購服務及法律咨詢心理咨詢等專業服務。健康醫療中心：專業的醫師及護士坐席團隊，為用戶提供電話醫生、日常保健、慢病康復、健康體檢等一系列專業健康醫療服務。管理統籌中心：指揮調度中心具有針對各項為老服務的統籌后臺，可實時顯示坐席的呼入及呼出狀態，工單的分配及處理狀態，助老員及供應商的上門服務動態等，并為政府部門提供各項為老服務的周報、月報、季報、年報等。2.2.2線下——服務站及服務團隊安康通與各地政府民政部門簽訂居家養老服務合作協議后，將在各行政轄區及各社區街道按照一定的服務輻射范圍規劃，進行服務站落地建設服務1、服務站功能定位基礎辦公型服務站：面積不小于50平，主要職能：上門服務助老員團隊的日常辦公基地，接單及派單中心，老人接待中心及日常宣傳活動的組織與落實場所?；訆蕵沸头照荆好娣e50-300平，主要職能：基礎辦公型服務站職能、老年人業余文體活動組織，免費棋牌娛樂，免費經典電影觀賞，公益活動落地等。醫養結合型服務站：面積>300平方，主要職能：基礎辦公型服務站職能、互動娛樂型服務站職能、產品展示、體檢監測、康復理療、專家坐診等。2、服務站制度體系完善的制度體系是確保服務長效運營的管理機制，為此，圍繞服務網的日常管理，設立以下制度體系：第一，服務網點的人員管理制度：重點針對服務站的站長、一線服務人員制定禮貌禮儀、技能水平、崗位職責、工作流程等內容的工作標準。第二，服務站的日常事務管理制度：重點針對服務站日常工作安排、接待、培訓、臺帳等工作內容制定相應的工作要求。第三，服務站的績效考核制度：重點針對服務站的服務隊伍穩定性、服務技能的熟練程度、服務質量、經營效益等方面制定相應的工作指標。所以，充分發揮服務網點的延伸功能，既豐富了居家養老援助服務內容，也通過吸引老人走出家門，融入老人集體生活，參與豐富多彩的文化娛樂活動，更有利于緩解老人孤獨、寂寞的生活狀態。3、線下服務團隊建設由于居家養老援助服務工作的特殊性，在員工隊伍建設方面，我們遵循“隊伍管理員工制，人員招聘本地化，人員配比合理化，服務技能專業化，服務團隊梯隊化”的五大原則，力爭打造一支管理規范、技能過硬、忠誠度高的養老護理員隊伍。①隊伍管理員工制，確保服務隊伍的穩定性和服務質量可控性隊伍管理員工制，區別于中介、掛靠等松散型的勞動關系方式，采用與服務人員簽訂勞動合同或勞務協議（針對退休人員）等方式，按照國家勞動法的規定，對員工進行合法權益的保障和工作要求。采用員工制的優勢在于，一方面，對于服務人員是一種有保障的企業福利，尤其對于40、50多歲的下崗人員，不但為他們提供了一個再就業的崗位，相應配套的薪酬福利，更有利于他們安心工作，踏踏實實為老人提供服務；另一方面，對于服務機構來講，采用員工制管理方式，可以對服務人員進行嚴格的職責和工作要求，利于服務質量的把控和服務隊伍的穩定。②人員招聘本地化，利于與服務對象無障礙溝通及確保老人人身安全由于居家養老援助服務對象均為高齡、獨居的本地老人，很多老人只會用無錫本地語言溝通，甚至聽不懂普通話，為此，要解決服務過程中語言溝通的問題，則需要采用本地化招聘的方式，組建一支本地化的服務隊伍，既可以與老人進行無障礙的語言溝通，還比較熟悉老人的生活環境和生活習慣，一舉多得。另外，由于居家養老援助服務對象多為獨居空巢老人，老人的人身安全和財產安全也是值得重視的一個問題，外地服務人員存在著信息不對稱以及流動性較大的情況，而本地員工，在一定程度上利于服務機構進行有效管理和源頭追溯，可大大降低老人人身安全的風險③人員配比合理化，化解服務區域面積廣、老人分布分散等難點結合居家養老援助服務區域面積廣、老人分布分散等特點，服務人員的配比可采用以下方法：第一，根據“服務半徑和服務對象規?！钡囊?，按照每個服務網點平均覆蓋1000名老人的原則，每個服務網點配備1名站長和15-25名左右服務員，服務本站點所覆蓋的用戶；針對農村區域，所配服務人員的比例可適當提高10個百分點。第二，采用服務人員就近招聘的方式，也是應對服務區域面積廣、老人分布分散帶來的路途成本過高的有效措施。④服務技能專業化，通過服務標準化和常態培訓，提高持證上崗率居家養老援助服務是一門技術活，服務要體現出專業性、針對性和適用性。根據服務對象需求的個性化和多樣化，對服務人員的技能水平也要進行多樣化的要求和培養。一方面，要堅持以考促學的理念，采取集中受訓的方式對居家養老服務員進行養老服務、老年護理等方面的專業培訓，幫助他們了解從事居家養老服務工作的基本要求，并初步掌握老年人護理專業的基本知識和技能，鼓勵服務人員積極考取“居家養老護理員”和“家政服務員”的基礎資質證書。另一方面，嚴格要求從事心理慰藉、按摩理療、家電檢修等服務的專業人員，持證上崗，確保居家養老服務員至少80%持證上崗，全面提升居家養老服務專業化水平。2.2.3運營標準體系VI識別體系指揮控制中心環創與VI設計指揮控制中心按呼叫坐席的職能不同進行專業分區，分為緊急救助區，生活服務區及醫療救助區，呼叫中心坐席人員需進行統一的標準化著裝，統一佩戴工牌。服務站環創與VI設計所有服務站品牌形象及環創宣傳物料均需按總部VI標準執行，包括統一的服務站店面形象，戶外門牌識別形象，室內制度及宣傳類海報形象等。助老員形象及VI設計助老員團隊統一著安康通工作服攜標準化工作包，佩戴大字體便于老人識別的工牌上門為老人服務。上門服務的供應商團隊需佩戴安康通醒目標識，保障了上門服務人員的可識別性，使老人更放心的接受各項上門服務。流程管理體系安康通作為具有19年居家養老行業經驗的為老服務提供商，設有一系列標準化的SOP操作流程，從客戶服務話術到各種老人需求的處理，從服務體系的設計到服務落地，從服務的預約到服務的監管，從培訓體系到監督考核，目前有約21大項，136小項的SOP標準化操作手冊。2.3運營費用估算序號類目單價數量總價備注1呼叫中心

線上服務運營費用

（含夜班）線上服務經理加四險，根據當地實際薪資情況線上服務坐席加四險，根據當地實際薪資情況平臺系統維護費辦公經費水電、電話、寬帶2線下服務運營費用線下服務經理加四險，根據當地實際薪資情況社區活動策劃組織專員加四險，根據當地實際薪資情況助老員辦公經費房租費用3專業團隊運營費用醫生護士隨診包……4其他費用Total管理費（總額*10%）總計/月

三、服務方案服務服務類別服務項目頻次服務內容價格備注線上服務內容主動關愛電話關愛1次/周節日問候、生日祝福，天氣提醒、換季叮嚀、服藥提醒、陪伴聊天等服務。10元/月50元/月生活指導信息咨詢必要時全方位的生活信息咨詢查詢服務；代叫出租車，代訂報紙、代訂牛奶飲用水、查詢天氣，查詢火車及飛機信息，查詢交通路線等。10元/月專業咨詢法律咨詢必要時通過電話提供專業法律咨詢，法律咨詢領域包括婚姻家庭、債權債務、合同糾紛、人身損害賠償等各類民商法問題。10元/月健康咨詢電話醫生必要時老人可以通過安康通健康管理專線，向主治級以上全科及?？漆t師進行身體健康方面的問題咨詢及就醫指導咨詢。10元/月緊急救援緊急代叫120救護必要時120一鍵接入安康通由平臺代為呼叫相關急救部門安排救護車輛，7*24小時，全年無休。10元/月緊急代叫110公安部門必要時110一鍵接入安康通由平臺代為呼叫相關公安派出所，7*24小時，全年無休。緊急代叫119救火中心必要時119一鍵接入安康通平臺代為呼叫救火中心，7*24小時，全年無休。聯絡緊急聯絡人必要時代為呼叫老人家屬等緊急聯系人，7*24小時，全年無休線下服務內容助餐服務一葷一素一湯3次/日根據老年人的生活習慣進行合理配餐，保障用餐質量、用餐時間、用餐溫度、衛生，及營養均衡。14元/餐/人根據照護對象需求搭配服務項目服務費180元/月根據照護對象需求搭配服務項目兩葷一素一湯3次/日根據老年人的生活習慣進行合理配餐，保障用餐質量、用餐時間、用餐溫度、衛生，及營養均衡。16元/餐/人送餐上門必要時規定時間送餐上門服務，保證時效與餐飲溫度。5元/次上門做餐必要時老人自備食材與調味作料，助老員上門按老人要求燒制菜品，以三菜一湯為標準。35元/小時助浴服務外出助浴1次/周外出助浴選擇有資質的公共洗浴場所或有公共沐浴設施的養老機構；備齊沐浴所需的洗發露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品。外出助浴須得有老人子女或親友陪同。50元/次上門助浴1次/周與老人預約、確認助浴時間及需求后進行上門服務，簡述服務內容，按照服務要求進行浴具清潔、輔助洗浴、搓背保健或足部護理等服務，做到洗浴前告知、洗浴中觀察并及時詢問、洗浴后休息，服務結束后邀請老人在《服務派工單》上簽字確認并進行滿意度評價。上門助浴須得有老人子女或親友陪同。50元/次浴具清潔1次/周對浴具進行全面的清潔，保證浴具潔凈無污垢，清潔后需老人檢查，檢查通過再進行使用。包含在上述助浴范圍搓背保健1次/周根據老人的服務需求及照料等級，合理分配服務人員25元/次足部護理1次/周根據老人的服務需求及照料等級，合理分配服務人員20元/時助潔服務居室清潔1次/周為老人提供家庭日常助潔服務，除塵、拖洗桌面地面等普通家政服務20元/小時衣物洗滌1次/周洗滌前應檢查被洗衣物的性狀是否適合水洗，并將衣物按顏色深淺，內衣外衣進行分類洗滌。20元/小時手腳指甲修剪1次/月用溫水為老人進行手腳指甲軟化，使用干凈的修剪工具進行修剪，且動作輕柔，以防傷及老人；剪完后對老人手部和腳部進行清潔，確保指縫無污垢。20元/次理發修面1次/月上門理發修面應及時做好室內清理工作；理發過程中應注意安全，做好安全保護措施。20元/次廚衛清潔1次/月清潔前對廚衛進行檢查，明確需清潔的重點區域，與老人簡述清潔內容及清潔標準。20元/小時儲物整理1次/月服務人員主動了解老人近期的房屋通風、環境衛生及個人儲物習慣，根據老人具體需求進行儲物整理。20元/小時助行服務陪同買菜必要時服務人員主動了解老人常去的場所環境及老人的喜好；幫助老人提重物；幫助老人點清錢款。10元/半小時陪同購物必要時服務人員主動了解老人常去的場所環境及老人的喜好；幫助老人提重物；幫助老人點清錢款。10元/半小時陪同散步必要時服務人員主動了解老人常去的場所環境及老人的喜好，根據老年人身體情況準備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。10元/半小時陪同咨詢必要時服務人員主動了解老人的需求情況，根據老人需求陪同咨詢，幫助老人實際解決問題。10元/半小時助安服務煤氣檢測必要時與老人預約、確認助安需求后