目錄

第一章投標函.....................................................5

一、前期物業管理投標函...........................................6

二、物業管理服務費報價..........................................6

第二章物業管理整體設想及策劃.....................................7

一、物業管理的定位..............................................8

二，管理目標....................................................8

三、管理模式....................................................8

四、管理特色....................................................9

五、管理措施...................................................10

第三章管理方式及工作計劃........................................13

一、管理方式...................................................14

二、工作流程...................................................15

三、工作計劃...................................................18

第四章人員的配備、培訓、管理與物資裝備...........................23

一、組織架構...................................................24

二、人員配置...................................................25

三、主要管理人員背景...........................................26

四、員工培訓方案...............................................28

五、人員管理及考核...........................................31

六、物業管理物資裝備...........................................33

第五章前期管理及二次裝修管理.....................................34

一、前期介入方案...............................................35

二、前期進駐管理方案...........................................36

三、招聘人員....................................................37

四、清潔初始化作業.............................................39

五、建筑成品保護...............................................40

六、后續工程管理...............................................41

七、搬遷入駐服務...............................................41

八、二次裝修監管方案...........................................42

第六章制度和檔案的建立與管理.....................................44

一、公眾制度...................................................45

二、內部運作制度及服務標準.....................................45

三、檔案建立與管理.............................................48

第七章管理指標及措施.............................................50

一、各項服務指標的承諾.........................................51

二、管理措施...................................................52

第八章房屋及公用設施維修養護.....................................55

一、房屋管理及維修方案.........................................56

二、公共配套設施管理及維修方案.................................56

三、房屋日常維修養護計劃及實施方案.............................58

四、房屋定期維修養護計劃及實施方案.............................60

第九章機電設備設施管理...........................................63

一、機電設備維護原則...........................................64

二、機電設備管理程序...........................................64

三、主要工作流程...............................................66

四、管理標準和養護計劃.........................................68

五、應急處理方案...............................................72

第十章弱電及智能化系統管理......................................73

一、智能化系統的配置...........................................74

二、智能化系統的日常管理及維護.................................74

三、智能化系統維護保養程序.....................................79

第十一章安全管理.................................................80

一、管理目標...................................................81

二、管理方式...................................................81

三、安全管理內容及要求.........................................81

四、停車服務管理...............................................82

五、消防管理...................................................83

六、應急方案或流程.............................................84

第十二章綠化管理................................................86

一、管理方式...................................................87

二、綠化管理內容及標準.........................................87

三、景觀小品維護...............................................89

四、管理流程...................................................90

第十三章清潔管理................................................91

一、管理方式...................................................92

二、清潔管理內容...............................................92

三、滅蟲及消毒方案.............................................92

四、清潔服務標準...............................................93

五、清潔品質管理...............................................95

第十四章相關服務.................................................97

一、協助業主委員會的籌建工作計劃...............................98

二、便民服務方案...............................................98

三、社區活動的設想和計劃......................................100

第十五章企業經濟效益............................................103

一、前期開辦費測算............................................104

二、物業管理首年收支測算......................................105

三、物業管理測算說明及分析....................................109

附件：（略）

一、法律文件

法定代表人證明書

委托代理人證明書

營'也執照復印件

企業資質證書復印件

TS09002證書復印件

二、輔助資料

企業簡介

項目擬定主要管理人員背景介紹

證書復印件

第一部分

投標函

一、前期物業管理投標函

甲方：

首先，非常感謝甲方對本物業公司的信任，給予本物業公司參加此次投標的

機會，并預祝【甲級寫字樓物業項目】的招投標工作獲得圓滿成功！

本次投標資料除向甲方展示和提供本物業公司的企業資質、企業情況介紹、

管理業績和其他相關資料外，還力求使甲方感受到本物業公司的誠意，向甲方展

現我們所做的【甲級寫字樓物業項目】前期物業管理投標書。

本物業公司將結合多年的管理與浴詢經驗，秉承“誠摯、友善、品質、

高效”的企業理念，定能通過我們的管理與服務進一步提升【甲級寫字樓物業

項目】的樓盤品質，為今后的業主提供優質的服務。

最后，再次感謝甲方給予本物業公司自我展示與提高的磯會，并真誠希望能

與甲方取得合作。

二、物業管理服務費報價

小高層、高層住宅物業管理服務費為一元/月?科（含設備運行費）；

商鋪及辦公綜合樓物業管理服務費為一元/月-11?（不含設備運行費）；

地下車位公共設施維護費為—元/月?個；

地面停車按照政府物價部門有關規定執行。

第二部分

物業管理整體設想及策劃

一、物業管理的定位

【甲級寫字樓物業項目】由甲方建設，位于,東至

路，南臨路，西路，北依路。物業類型由高層住宅、

商鋪、商場綜合商務樓組成,總用地面積一平方米，總建筑面積平方米，

總戶數戶。

在今后的物業管理中，我們將倡導以人為本的服務理念，融入酒店式品質

管理的服務方式,努力將酒店式服務體現在物業管理服務的各個區域、各個時段

和各個環節，貫穿于物業管理服務的全過程。我們將利用區域的一切資源和能力

向業主提供力所能及的服務。除物業管理一般的活動外，充分考慮物業的情況，

以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會，

是業主與業主之間溝通交流的新天地。同時，始終遵循“科學發展”與“人與自

然和諧相處〃的生態價值觀,倡導綠色、環保、生態、節能的生活方式，倡導環

保裝修、嚴格實行垃圾分類處理并輔以節水、節能及社區綠化等措施,營造一個

安全、文明、和諧的健康區域，

我們要使區域內的各項硬件配套設施充分利用，同時加強區域軟環境的建設，

務求通過我們的管理與服務，使業主的需求都能得到滿足，并使區域的各項配套

設施都能做到〃物盡其用〃，不使開發商的投資有絲亳的浪費C

二、管理目標

?一年內達到市物業管理行業規范服務達標考核標準。

?兩年內達到市物業管理優秀示范小區、大廈標準。

?三年內達到全國物業管理優秀示范小區、大廈標準。

?業主和使用人對物業管理服務的綜合滿意率達到95%以上。

三、管理模式

在【甲級寫字樓物業項目】的管理中，我們擬采用事業部的管理模式，實行

項目經理負責制。由物業經理總體負責管理處各項日常事務和對外協調、聯絡工

作。下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、保安部，根據不同物業類型開展

有針對性的服務工作。

四、管理特色

?人員管理

1、一站式服務一一業主只需將他的需求告訴本物業公司【甲級寫字樓物業項

目】物業管理處的任何一位員工，都將迅速進入一套嚴密、高效的處理程序，以

期為業主提供最為便捷之服務。

2、零打擾服務——本物業公司員工各項工作的開展，以盡可能不打擾業主正

常工作與休息為基礎，努力實現零打擾。

?氛圍管理

針對本物業的特點，本物業公司擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”

工程。突出高檔、簡潔的氛圍；保安形象和禮貌禮儀的高標準要求，借以提升外

部形象：有序的車輛行駛、停放管理；到位、凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更

新等等。

?設立客戶服務中心

結合【甲級寫字樓物業項目】的物業實際情況，設置客戶服務中心，提供24

小時服務（夜間由監控中心接待）,做到業主需求、意見和建議的收集、處理、反

饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業管理服務的窗口。

?物業交付特色

【甲級寫字樓物業項目】總建筑面積為平方米，總戶數為戶，物業

為一次性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各項工作才能順

利完成。在物業交付前做好充分準備，編制詳細的交付方案，并將得到公司的大

力支持。在【甲級寫字樓物業項目】交付時公司將抽調大批工作人員協助交付，

這將是【甲級寫字樓物業項目】交付順利完成的重要保證。

五、管理措施

本物業公司通過對【甲級寫字樓物業項目】的實地踏勘以及對該區域基礎資

料的掌握、周邊基礎配套與地理環境的分析，結合區域不同物業類型的特色，認

為在今后【甲級寫字樓物業項目】的物業管理服務中，尤其要抓好以下幾個重點

工作。

（一）安全管理是住宅及商務樓物業管理工作的重中之重。區域的安全保衛

工作，不僅涉及業主的財產及人生安全，還涉及客戶的商業丸密。由于本物業的

物業類型豐富，我們將對不同類型物業采取不同的保安模式。

（二）區域的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防

范，三是及時處理各類突發事件。

1、在消防安全方面，強調預防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱

患。

2、在治安防范方面，根據區域特點，從全面布防、全員防范的觀點出發，利

用技防硬件，走“人防、技防”相結合+區域網格化管理的路線,將可能出

現的治安問題杜絕在萌芽狀態。

3、在應急事件處理方面，做到有預見性、有方案、有組織、有演練，做到處

事不驚、處驚不亂、應對有方，通過突發事件和異常情況處理方案的編制，防患

于未來。

?維護住宅的私密性,保障商務樓的機密性。

（一）周密策劃，充分利用本物業公司接管多種物業的管理經驗，參照國內

外先進的管理模式，拓展思路，制訂出適合本區域特點的管理制度和方案。

（二）在加強員工職業素質訓練的基礎上，加強思想教育，樹立員工的保密

意識、維護寫字樓業主形象意識和為業主服務的意識，提升高檔物業的形象。

（三）加強區域管理，創造有序的住宅生活環境，營造親切、嚴謹、開放、

通達的辦公氛圍。

?做好設施設備的日常維修養護，確保正常運行。

（）建立?支穩定的高素質的工程技術人員隊伍。擬采取公司內部選派和

外部招聘相結合的方式，由專業人員組成工程部，做好設施設備的日常維修養護

服務和有償維修服務。

（二）建立、完善技術設備資料檔案庫,完善接管驗收程序，收集必要的圖

紙資料，為后期工作奠定基礎。此外，通過工程技術人員早期介入的形式，提前

熟悉設施設備與管線。

（三）充分利用公司工程技術在物業管理領域的核心競爭力。經過多年的

運作，本物業公司已經成立了工程技術部和維修中心，并已和多家專業公司建立

了長期合作的關系。在寫字樓的日常管理中，將充分利用公司的工程技術力量和

外部資源，進一步降低日常維修養護的成本。

?專業保潔，創建整潔的環境

（一）當今社會，人們日益注重空氣質量與環境指標。因此，保潔工作是區

域形象的重要體現，關乎區域的外在形象，直接影響業主的生活與工作狀態。整

潔的環境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。

（二）做好前期“初始化”保潔。在區域交付前一個月左右，本物業公司

將從總公司保潔中心抽調專業人員，協助管理處做好區域“初始化”工作，為以

后的日常保潔打下良好的基礎。

（三）嚴格執行服務計劃，落實各項檢查制度。我們將根據區域具體情況，

制訂詳盡的作業計劃，詳細規定保潔標準和頻次。

?整合局部與全體、動態與靜態的管理與服務

（一）由于本區域物業類型的特殊性，我們在為商務樓業主提供完善服務的

同時.，也要為住宅業主提供溫馨、舒適、安全的生活環境。

（二）針對住宅、商務樓為功能不同，進行服務上的合理分割，設立住宅與

商務樓服務區，保持相對獨立。保證住宅區域的舒適、安靜和商務樓區域的專業、

高效。

（三）在對區域配套設施的利用上，也要根據物業區域的不同，有效利用、

合理使用。

?完善配套服務功能，強化服務質量。

（一）為增強商務樓的服務功能，滿足住宅區域業主的需要，在今后的管理

中，本物業公司除充分利用區域原有配套外，還將不斷完善各種配套服務,給區

域業主提供便利。

（二）拓展服務內容，滿足各類業主的需求。為業主解決日常生活問題，本

物業公司還將提供委托代辦服務，如：代訂機票、車票，代理房屋租賃與轉讓，

個人行李托運，出租車預約服務，代訂報刊雜志、鐘點工、上門保潔、打蠟、洗

衣服務等。

（三）充分整合周邊社會資源，為我所用。在【甲級寫字樓物業項目】的服

務中，我們結合過去的經驗，將充分整合周邊資源，使廣大業主享受便捷、超值

的服務。

第三部分

管理方式及工作計劃

一、管理方式

為使【甲級寫字樓物業項目】物業管理工作的順利開展，本物業公司派出優

秀的物業管理人員組建【甲級寫字樓物業項目】物業管理處。

?運用CS系統（顧客滿意戰略），建立富有親和力的管理和服務模式。

?按照IS09001質量體系管理標準，制定各項管理制度。

?運用CI系統設計，進行整體形象策劃包裝，形成獨特、鮮明的形象系統，

以提升物業的整體品位。

?按照市場化、企業化的運作方式，提供全方位服務。

?在接到中標通知書三十日內，與招標單位簽訂【甲級寫字樓物業項目】物

業管理服務合同。

?物業交付前三個月，正式組建管理處，主要管理人員到位，招聘甲級寫字

樓物業項目管理服務人員，組織培訓。

?根據物業交付進程，按照接管驗收標準，建立設施設備檔案，并完成對區

域設施設備的使用情況的驗收，對需整改甲級寫字樓物業項目提出建議。

.本物業公司將利用交付前一個月的時間對區域進行徹底清潔初始化。

?針對區域實際情況，結合公司管理的要求，編制切實可行的管理方案。

?實施日常管理。

二、工作流程

管理處與外部總體關系圖

其他公司或關聯單位

需

求

信

信

息

反

息

饋

傳

遞

資源支持信息反饋信息資源

業主

公司

處理投訴

尋求支持

資

信信息反饋

息

源

反

支

饋

持

開發商

管理處提供服務的流程

業主

服務提供

提

出

服

務

需

求

信息反饋

服務渠道

管理處客戶服務中心

（保安、維修工、清潔工）

迅速傳遞指令

業主報修、維修、回訪流程

建立客戶報修熱線，實行一站式服務,業主可通過對講系統、電話或向

任何一位物業管理工作人員，對房屋、水電等質量問題進行報修，物業維修人員

在接到報修后，急修15分鐘到現場，小修小補在2小時內完成，中修24小時內

完成，大修1天內有答復。

三、工作計劃

前期介入工作計劃

序號項目工作內容計劃時間

A、簽定物業管理服務合同。

簽定物業管中標后30

1B、與開發商進行協商，確認物業管理用

理服務合同天內

房、經營管理用房。

A、收集整理各類圖紙資料，熟悉【甲級寫

字樓物業項目】情況。

B、加強與發展商、施工單位等部門聯系，

中標后進

參加工程例會，了解工程進度。

參與規劃、駐到物業

2C、就物業管理方面，對【甲級寫字樓物業

設計與建設交付前三

項目】當時階段提出專業建議。

個月

D、參與現場施工管理及各類設備的選型

與調試。

E、設備保險建議。

A、全面介入在建物業的施工。

中標后至

在建物業前B、向項目部提出合理化建議。

3物業交接

期介入工作C、參與隱蔽過程驗收、機電設備調試”

前

D、分專業工種全面熟悉物業。

A、人員招聘。物業交付

4組建機構B、人員培訓考核。使用前三

C、人員上崗及試運行。個月

A、管理用房辦公用品配置。物業交付

5辦公后勤B、安排員工用房。使用前三

C、物資配備。個月

序號項目工作內容計劃時間

A、嚴格按照IS09001質量管理體系標準，

制定與完善制定符合【甲級寫字樓物業項目】管理物業交付

6各管理規章處的各項操作規范。使用前三

制度B、結合【甲級寫字樓物業項目】實際情況，個月

對各項操作規范進行調整完善。

A、配合開發商進行有關問卷調查及回饋

意見收集工作.物業銷售

7銷售配合

B、協助【甲級寫字樓物業項目】商場的宣全過程

傳推廣。

A、依據接管驗收標準，逐項嚴格進行審

查。

B、對不合格項目，備案并督促責任部門整

改。物業交付

物業驗收

8C、進行復驗。使用前一

與接管

D、繼續整改。個月

E、符合接管標準后辦理書面移交手續。

F、制作【甲級寫字樓物業項目】的〃備忘

錄”。

入伙階段工作計劃

序，J項目工作內容計劃時間

A、與環衛、房管局、公安、物價局、電信、

銀行等有關政府部門取得聯系，開展有關

工作。

物業交付

B、各項入伙資料文本的準備。

1入伙實施使用前后

C、明確入伙流程及各崗位職責。

三個月

D、與開發商共同策劃舉行入伙儀，入伙現場

的準備。

E、入伙手續辦理。

A、以問卷調查、電話、拜訪等形式了解業主

物業及交

初次業主各類信息，加強與業主交流。

2付使用三

意見調查B、針對業主合理意見，進行糾正措施。

個月內

C、回訪與回饋意見收集。

A、宣傳精裝修優點，說服業主減少二次裝修

B、裝修方案審批，宣傳裝修規定。物業交付

二次裝修

3C、裝修手續辦理及裝修服務。使用起

管理

D、裝修施工工程監控。

E、裝修工程驗收。

A、收集業主資料歸檔。物業交付

檔案建立

4B、各類圖紙資料的裝訂歸檔。使用起

與管理

C、建檔與運用。

A、以出色的物業管理協助推動銷售；及時將物業交付

5配合銷售顧客信息反饋給銷售部。使用起

B、協助銷售部、工程部做售后服務工作。

日常管理階段工作計劃

管理期主要規劃項目備注

A、全面導入IS09001-2015質量保證體系，修訂和完

善符合【甲級寫字樓物業項目】特點的各項管理規

章制度及操作規范。

B、開展宣傳教育活動，加強精神文明建設，普及物業

管理相關政策法規。

C、全面導入CI識別系統。

D、建立電腦網絡系統，建立物業管理信息平臺工作，

實現辦公自動化。

第一年E、員工系統培訓開展。

F、開展多種經營業務，有償、無償服務。

G、按照年發社區活動計劃，開展適合【甲級寫字樓物

業項目】特點的社區活動。

H、根據實際情況進行業委會成立的準備工作。

I、管理水平達到市優標準，在達到評比資格的前提

下，申報〃市物業管理優秀示范小區、大廈〃。

J、開展多渠道與業主的溝通，了解需求，一周整工作，

在能力具備情況下滿足業主需求。

A、根據首年升支預算，合理調整財政收支，開展各項

增收節支工作。

B、開展各項便民服務活動。

C、爭創〃市物業管理優秀示范小區、大廈"，并獲得

第二年稱號。

D、管理水平達到〃全國物業管理優秀示范小區、大廈〃

的標準，并在達到評比資格的前提下，申報。

E、中修計劃制定。

F、個性化服務的提供和推廣。

創優階段工作計劃

時間工作性質工作內容

?組建創優領導小組，設組長一名，成員若干名；為確保

創優活動有組織有計劃地開展，建立創優領導小組例會制

度，每月召開一次工作例會，總結上一時期的工作，對發

創優達標現的問題及時確定解決方案，安排本期工作，檢查計劃落

準備階段實情況。

?開展宣傳動員工作，為保證創優工作的順利開展，在創

優過程中開展宣傳動員工作，使全體員工積極參與到創優

工作中去，齊心協力完成創優活動。

?依照市達標創優標準進行自我初評，通過自我初評尋找

差距，并就相關問題的解決落實到人，即時進行整改。

創優達標?將問題進行整改，根據市達標標準，結合IS09001質量

實施階段保證體系的相關程序文件及工作規程，對發現的問題進行

整改，并進行跟蹤檢查，以確保問題整改的及時性和有效

性，最終達到所制訂的目標。

迎檢?根據市創優達標的評分標準，組織創優領導小組成員對

階段小區的管理進行自評、自檢，做好考評驗收工作。

?總結經驗、積累資料，提高管理水平和服務水準。

創市優?根據評審結果，繼續保持達標的標準，對未達到標準的

階段不足之處加以整改，在達標的基礎上進一步提高服務質量

和管理水平，力爭在達到市（省）優小區標準。

?總結創市（省）優的經驗，發揚成績，改進不足。

創國優?嚴格按照國優標準，結合小區實際，制定計劃，分步實

階段施，以創國優為動力，全面提高服務質量和管理水平，爭

取達到國優標準。

第四部分

人員的配備、培訓、管理

與物資裝備

一、組織架構

在物業交付前三個月，正式成立本物業公司管理有限公司【甲級寫字樓物業

項目】物業管理處，下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、保安部。

二、人員配置（僅供參考）

管理處共配置120人

（一）經理1人，全面負責住宅、商務樓管理，對各部工作落實檢查及對外

協調等。

（二）綜合管理部（39人）

主管1人，協助經理做好區域的管理、對部門工作安排落實檢查及管理處內

部溝通協調等工作。

管理員6人，負責區域的裝修管理、區域巡查、節日布置、業主聯絡、清潔

綠化檢杳管理及為業主提供便利性服務等。

保潔員26人，負責區域所有公共區域的保潔工作。

綠化工6人，負責區域公共綠化養護工作。（第二年開始配置人員）

（三）客戶服務中心（6人）

主管1人，全面負責客戶服務中心的管理工作，做好業主的投訴處理，對部

門工作安排、落實檢查等；根據區域的實際情況提供業主服務。

客戶服務中心5人，負責區域客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務服務、

商務服務、檔案管理、財務等工作。

（四）保安部（61人）

主管1人，協助經理開展工作，負責小區的保安管理工作，兼任義務消防隊

長。

保安領班3人，協助保安主管做好小區的安全保衛工作，安排與協調本班人

員的各項工作，對本班工作的檢查與監督，并協助主管做好突發事件處理。

保安員51人，門崗18人，A、B、D區共有出入口6個，每個出入口配置1

人，實行三班三運轉；車管員12人，做好小區的車輛管理；巡邏崗21人，每班7

人實行三班三運轉，負責區域的安全巡查。

消監控員6人，負責消、監控室相關工作。

（五）工程部（13人）

主管1人，協助經理開展工作，負責區域公共部位、公共設施設備的維保和

業主委托維保服務。

工程人員6人（含電梯、空調、水電等），負責區域的公共區域房屋、附屬構

筑物、公共設施設備、電氣、給排水等日常維修及業主委托服務。

高配工6人，負責商務樓區域的高配值班與巡查記錄等工作。

三、主要管理人員背景

（一）管理處經理

姓名：性別：年齡：35學歷：大專

工作經歷：（略）

（二）綜合管理部主管

姓名：慚$W：學歷:

工作經歷：（略）

（三）客戶服務中心主管

姓名：性別：女年齡：歲學歷：大專

工作經歷：

（四）工程部主管

姓名：性別：年齡：歲學歷：

工作經歷：

（五）保安部主管

姓名：年齡：歲學歷:

工作經歷:

四、員工培訓方案

在多年的物業管理實踐中，本物業公司已形成了一整套規范的培訓體系，造

就了一支專業化的物業管理隊伍，并不斷壯大，這是本物業公司完成【甲級寫字

樓物業項目】物業管理目標的有力保證。

（一）培訓意義

對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證

（二）培訓目標

培訓目的是在態度、專業、技能三方面加強和提高,改進員工的行為和表現。

培養出高素質的物業從業人員。

通過系統的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態度，做到“服務

第一，質量取勝〃。同時，要求管理層員工能做到會說簡單日常英語會話。

（三）培訓的方式

【甲級寫字樓物業項目】管理處員工培訓分三步進行，管理處將根據不同時

期，不同情況制定有針對性的培訓計劃。

1、崗前培訓：進駐物業前，由管理處協調基本管理員工，并安排訓練課程，

以便在最短時間內，熟悉物業，參與訂制物業管理制度。為招聘的員工安排短期

入職培訓課程，令員工能充分認識本身的工作職責及工作氛圍，同時灌輸正確的

物業管理概念及知識。

2、在職培訓：完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業內做實地訓練，

配合物業入伙，令物業管理工作能夠全面開展，為業主及時提供高水準服務。

3、提高培訓：物業進駐后每六個月，安排更新培訓，務使員工服務的素質，

保持公司所要求的標準。

同時，所有員工桌牌上醒目的文字時刻提醒公司對員工的要求，〃真誠、善意、

精致、完美〃的企業精神。

（四）培訓課程

1、管理處專業培訓：確保管理處正常及有效地運作。

?基本物業管理概況

?管理處的具體運作

2、客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧，達到酒店式品質管理服務的標準。

?客戶服務準則

?電話用語、禮貌培訓

?客戶接待禮儀

?客戶投訴

3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等

?客戶資料管理

4、工程培訓：根據現場實際情況、安排具有針對性地培訓

?物業接管驗收

?二次裝修程序控制

?設備維修和保養

?外委保養合同監督管理

5、保安培訓：針對本物業的特性，加強物業保安服務意識

?保安準則及工作綱要

?儀表、行為及紀律

-裝備及使用

?巡邏目的及注意事項

?處理投訴及客戶的禮貌和態度

?交接班制度

?處理緊急情況

?火災緊急處理辦法

?車輛出入控制

?保安人員組織架構

?事故記錄

6、清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法

?清潔流程和標準

?清潔器材和物料

?檢查標準

?外委合同的管理

?植物擺放的管理

?綠化養護的管理

培訓工作流程示意圖

確定培訓計劃

設計培訓內容反

饋

分析、評估培訓效果

五、人員管理及考核

本物業公司在人員管理及考核方面，形成了一整套規范性強、操作簡便的高

效運作管理體系。

（一）考核

對管理處的員工，除必需的崗前培訓外，本物業公司還將按崗位要求跟蹤考

核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現出色的員工進行

獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予退出崗位，進行待崗學習。

1、考核目的

保質保量地完成工作任務，科學合理地運用分配機制，客觀公正地做好人員

管理，充分激勵、調動員T積極性c

2、考核內容

員工品行、工作能力、工作態度、工作業績。

3、考核標準

把公司質量方針、各崗位工作操作規程作為考核員工的標準；把工作計劃、

臨時任務及工作目標作為考核員工的補充標準。

（二）人員管理

1、本物業公司將在杭州【甲級寫字樓物業項目】管理處推行合理的獎懲機制，

真正體現〃能者上、平者讓、庸者下〃的用人思想，各崗位實行〃末位淘汰制〃。

2、充分體現"督促后進、攜手進步”的原則，被退出的員工將經過待崗學習、

限期改進等階段，得到重新上崗的機會。對表現突出、成績卓著者，將給以獎勵，

獎勵標準另定；而對表現低劣、工作不力者，將予以批評，并酌情予以行政處分。

3、量化管理與標準化管理

量化管理及標準化管理就是根據每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能

力，按標準對其進行評價。

本物業公司將在杭州【甲級寫字樓物業項目】管理處按IS09001-2015質量管

理體系的要素對員工進行評價考核。

（三）員工儀容儀表、著裝及標志

?儀容儀表規范

男上頭發不過衣領，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發型；女上不濃妝艷

抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發水等。走路時上身應保持挺直，

雙手自然擺動，避免上身晃動；站立時不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；

坐姿要端正。

?員工著裝要求及標志規定

工作人員在工作時間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定

做統一的工作服，具體分四種類型：管理人員、保安員、維修工和清潔綠化工制

服。本物業公司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時必須佩戴于左胸側。

辦公桌左上角放置桌牌，標明員工的姓名、職務和工號。

六、物業管理物資裝備

名稱單位數量單價（元）合計（元）

臺

電腦4

介

傳真機1

臺

打印機2

復印機1

辦公桌椅套20

文件柜只20

臺

柜式空調1

臺

壁掛式空調5

客服辦公桌椅套3

客服沙發套3

臺

管道疏通機2

晶面處理機A1

多功能洗地機臺1

吸塵吸水機A1

臺

風干機1

垃圾周轉車輛6

價

割草機1

綠籬機A1

對講機只25

小計

注：固定資產折舊年限按5年計，殘值率按5%計，年折舊為元。

第五部分

前期管理及二次裝修管理

一、前期介入方案

（一）前期介入的服務內容

?建筑設計方面

從物業管理角度，通過審視建筑擴初及施工圖紙，對建筑單體及交通組織、

地下車庫等提出專業意見和建議。

?水電設計方面

從物業管理角度，通過審視給排水、電氣的擴初及施工圖紙，就給排水的供

水方式、管路設置，以及電氣管路設置、照明控制方式等提出專業意見和建議。

?設施設備方面

結合項目的整體定位及檔次，從物業管理角度，對甲級寫字樓物業項目設施

（信報箱、標識系統等）、大型設備（電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出

專業意見和建議。

?公建配套方面

從物業管理角度，結合項目實際情況，就公建配套用房（物業管理用房、社

區用房、會所）的定位、綜合管網（給排水、電氣、弱電等）提出專業意見和建

議。

?環境景觀方面

從物業管理角度，通過審視環境景觀設計方案和施工圖紙，對景觀總體規劃、

交通組織、使用功能、節點處理等方面提出專業意見和建議。

?配的售方面

從物業管理角度，通過審視商品房買賣合同和樓書，提出有利于物業管理的

專業意見及建議，并組織營銷人員進行物業管理知識培訓。

?物業管理成本測算

在建筑基礎資料和主要設備確定后，結合我公司以往經驗，利用數學模型，

提供日后物業管理成本測算，為確定物業管理服務收費標準提供依據。

,工程現場方面

從物業管理的角度，通過跟進不同階段的現場施工進度，提出有利于物業管

理的意見和建議。

?冠名

授權客戶冠名“本物業公司咨詢有限公司”提供前期物業管理顧問咨詢服務。

（二）前期介入的服務形式

組建【甲級寫字樓物業項目】前期介入小組，通過參加評審會、審視圖紙資

料、赴現場巡視、面對面溝通等提交專業建議報告書。

（三）前期介入的服務期限和費用

【甲級寫字樓物業項目】的前期介入服務期限從年月日至年月日

止，根據物業的實際交付時間，屆時前期介入服務期限可延后三個月，即至年月

31日止；服務費用為人民幣萬元整。

二、前期進駐管理方案

（一）前期進駐服務

?管理內容

1、了解區域的基本情況。

2、編制《物業接管驗收計劃》，確定物業驗收標準、方法和日程安排。

3、依照接管驗收標準，對區域現場進行初步驗收，并將驗收結果記錄在《物

業交接驗收表》上，對驗收情況及時匯總，并報送相關單位限期整改。

4、配合相關部門實施對共用設施設備整改的監督，直至符合規定的要求和標

準。

5、進行物業交接，并對驗收資料進行分類、歸檔。

?管嵋施

1、組建接管驗收小組，負責接管驗收工作。

2、依據新建物業接管驗收有關標準，制定接管驗收規程，

3、接管驗收小組各成員，熟練掌握物業驗收的標準和程序。

4、制定《物業接管驗收計劃》，明確接管驗收人員、時間安排等。

5、按規定辦理接管驗收手續。

（二）前期進駐起始時間及進駐費用

前期物業管理進駐起始日期是物業交付前第三個月（年月）。

前期進駐費用在物業交付前另行測算，費用由開發商按實承擔U

三、招聘人員

為了優化人員結構，本物業公司將以公司抽調和對外招聘相結合的方式配備

【甲級寫字樓物業項目】物業管理處員工。

（一）招聘方式

公司網站招聘；

登報招聘；

公司員工介紹等。

（二）錄用標準

品行兼優、近五年內無違法違紀記錄；

儀表端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病并經體檢合格；

從事簡單、重復勞動工作人員的錄用時一般須具備：受過高中或高中以上文

化教育，年齡在十八周歲以上；

管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備：受過大專及以上文化教育或

擁有相關專業證書，并有一定的同類工作經驗。

招聘工作流程示意圖

四、清潔初始化作業

（一）清潔初始化時間

在區域交付前一個月左右，本物業公司將從公司保潔中心抽調專業人員，協

助管理處做好區域〃初始化〃工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎。

（二）清潔初始化范圍

1、小高層、高層住宅公寓、商鋪、辦分樓的室內保潔，其中包括：地面、陽

臺、踢腳線、室內玻璃、門、窗、開關、燈具。

2、公共樓道保潔，其中包括：樓道玻璃、花崗巖地面、可視門禁、有線網柜、

欄桿、扶手、電表箱、單元門、臺階。

3、地下車庫保潔，其中包括：地面、緩沖道、管線、集線盒、標識牌、消防

栓、滅火器。

4、外圍道路、綠化帶（公共設施）保潔，其中包括：地磚道路、草坪燈、公

共路燈、綠化帶垃圾、石塊收集。

5、外墻清洗：區域所有樓宇的外立面墻面、石材、玻璃幕面。

6、大堂地面的晶面處理及大堂玻璃的清潔。

（三）質量標準

1、樓道臺階、電梯門廳花崗巖地面無明顯灰塵與垃圾，地面上無水泥結渣，

充分體現花崗巖應有石材質地，

2、門、窗目視無積塵、無污漬，玻璃干凈透明，門框、窗框內縫隙無明顯灰

塵。

3、踢腳線、有線網