IT運維服務方案

2023年6月

目錄

1XXXXXXXX企業的服務內容..................................錯誤!未定義書簽。

1.1服務目日勺.................................................錯誤!未定義書簽。

1.2信息資產記錄服務.........................................錯誤!未定義書簽。

1.3網絡、安全系統運維服務...................................錯誤!未定義書簽。

1.4主機、存儲系統運維服務...................................錯誤!未定義書簽。

1.5數據庫系統運維服務.......................................錯誤!未定義書簽。

1.6中間件運維服務...........................................錯誤!未定義書簽。

2運維服務流程................................................錯誤!未定義書簽。

3服務管理制度規范.............................................錯誤!未定義書簽。

3.1服務時間.................................................錯誤!未定義書簽。

3.2行為規范.................................................錯誤!未定義書簽。

3.3現場服務支持規范.........................................錯誤!未定義書簽。

3.4問題記錄規范.............................................錯誤!未定義書簽。

4應急服務響應措施............................................錯誤!未定義書簽。

4.1應急基本流程.............................................錯誤!未定義書簽。

4.2防止措施.................................................錯誤!未定義書簽。

4.3突發事件應急方略.........................................錯誤!未定義書簽。

1XXXXXXXX企業的|服務內容

1.1服務目的

XXXXXXXX企業可為提供的運行維護服務包括，信息系統有關日勺主機設備、操

作系統、數據庫和存儲設備的運行維護服務，保證顧客既有的信息系統的正常運

行，減少整體管理成本，提高網絡信息系統口勺整體服務水平。同步根據平常維護

的數據和記錄，提供顧客信息系統11勺整體建設規劃和提議，更好的為顧客11勺信息

化發展提供有力H勺保障。

顧客信息系統的構成重要可分為兩類：硬件設備和軟件系統。硬件設備包括

網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統軟件、

經典應用軟件（如：數據庫軟件、中間件軟件等）、業務應用軟件等。

XXXXXXXX企業通過運行維護服務的有效管理來提高顧客信息系統的服務效

率，協調各業務應用系統的內部運作，改善網絡信息系統部門與業務部門口勺溝通，

提高服務質量。結合顧客既有的環境、組織構造、IT資源和管理流程日勺特點，

從流程、人員和技術三方面來規劃顧客日勺網絡信息系統H勺構造。將顧客的運行目

日勺、業務需求與1T服務時相協調一致。

xxxxxxxx企業提供的信息系統服務的目的I是，對顧客既有日勺信息系統基礎資

源進行監控和管理，及時掌握網絡信息系統資源現實狀況和配置信息，反應信息

系統資源的可用性狀況和健康狀況，創立一種可知可控的IT環境，從而保證顧

客信息系統的各類業務應用系統時可靠、高效、持續、安全運行。

服務項目范圍覆蓋的信息系統資源如下方面的關鍵狀態及參數指標:

險，配合顧客進行軟件升級息科技有限企

業

創盟計算機信

按服務級別：7x24小時

3現場故障診斷息科技有限企

5x8小時

業

創盟計算機信

4遠程技術支持7x24小時息科技有限企

業

創盟計算機信

5問題管理系統對碰到啊問題進行匯總和公布息科技有限企

業

網絡關鍵互換機巡視經典作業計劃書

系統管理單位：維保單位：創盟計算機信息科技有限企業

設備名：設備型號：管理IP:

檢查內容參照原則檢查成果檢查結論巡視措施描述巡檢周期

電源運行狀態口正?？诋惓?/p>

硬件

運行風扇運行狀態口正常口異常

狀態

模塊運行狀態口正?？诋惓?/p>

系統VLAN狀態口正?？诋惓?/p>

運行

配置狀態口正?？诋惓?/p>

狀態

檢查OSPF狀態口正?？诋惓?/p>

日志

H志狀態口正?？诋惓?/p>

檢食

其他口正常口異常

檢查口正?？诋惓?/p>

內容口正?？诋惓?/p>

(1)顧客現場技術人員值守

創盟計算機信息科技有限企業可根據顧客的需求提供長期H勺顧客現場技術

人員值守服務，保證網絡日勺實時連通和可用，保障接入互換機、匯聚互換機和關

鍵互換機日勺正常運轉?，F場值守的技術人員每天記錄網絡互換機的端口與否可以

正常使用，網絡歐I轉發和路由與否正常進行，互換機的性能檢測，進行整體網絡

性能評估，制對網絡的運用率進行優化并提出網絡擴容和優化的提議。

現場值守人員還進行安全設備的平常運行狀態的監控，對多種安全設備的日

志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件日勺產芻原因進行判斷和處理，及時發

現問題，防患于未然。

同步可以對設備的運行數據進行記錄，形成報表進行記錄分析，便于進行網

絡系統的分析和故障日勺提前預知。詳細記錄的數據包括：

＞配置數據

＞性能數據

＞故障數據

(2)現場巡檢服務

現場巡檢服務是創盟計算機信息科技有限企業對客戶日勺設備及網絡進行全

面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大也許

地發現存在的隱患，保障設備穩定運行。同步，創盟計算機信息科技有限企業將

有針對性地提出預警及處理提議，使客戶可以提早防止，最大程度減少運行風險。

巡檢包括的內容如下:

編號巡檢內容

硬件運行狀態檢查項目

單板狀態檢查電源模塊狀態檢查風扇狀態檢查

1

整機指示燈狀態椅杏機框防半網椅杏機房溫度、濕度榆杏

設備地線檢查

軟件運行狀況檢查項目

2設備運行狀況檢查網絡報文分析設備對接運行狀況檢查

路由運行狀況檢查

網絡整體運行狀況調查

3

網絡運行問題調查網絡變更狀況調查網絡歷史故障調查

⑶網絡運行分析與管理服務

網絡運行分析與管理服務是指創盟計算機信息科技有限企業工程師通過對

網絡運行狀況、網絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性提議的一

種綜合性高級服務，其內容包括：

服務內容服務長處

向客戶提供網絡專家號碼。保證重大問題第一連線至網絡專家。

網絡專家組每周與客戶進行不少于2小時的以最小成本保證及時解答客戶關懷的技術問

技術交流題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析匯報，并可使客戶理解網絡歷史故障狀況以及故障防止

擴展到每年17次(月度、季度、年度)提議，最大程度減少網絡故障隱患，更高效

的進行網絡管理。

(4)重要時刻專人值守服務

創盟計算機信息科技有限企業深刻懂得保證重要時刻設備穩定運行對客戶

成功尤為關鍵，因此，創盟計算機信息科技有限企業可對客戶提供重要時刻的專

人現場值守支持，包括政府客戶時重大會議期間、金融客戶日勺年終止算日、運行

商客戶的生產網重大割接或其他任何客戶認為也許對其業務運行產生重大影響

的時刻。

如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權服務商客戶服務經理聯絡。對每

位合約客戶，授權服務商均需按事先協議約定提供專人值守服務。客戶如需超過

協議約定范圍的更多值守支持，需額外支付對應人力和差旅費用。

1.4主機、存儲系統運維服務

創盟計算機信息科技有限企業提供的主機、存儲系統日勺運維服務包括：主機、

存儲設備日勺平常監控，設備日勺運行狀態監控，故障處理，操作系統維護，補丁升

級等內容。

主機存儲系統基本服務內容:

序號服務模塊內容描述提供方

設備廠.商、

配合顧客進行。按備件抵達現場時間工程創盟計算機

1現場備件安裝

師抵達現場信息科技有

限企業

消除軟件漏洞給系統帶來U勺安全隱患，并創盟計算機

2補丁服務對安裝補丁所引起的系統連鎖反應進行信息科技有

合理的1平衡。限企業

創盟計算機

對系統進行軟件或硬件U勺刀級，以改善、

3升級服務信息科技有

完善既有系統或消除既有系統的J漏洞。

限企業

創盟計算機

按服務級別：7x24小時

4現場故障診斷信息科技有

5x8小時

限企業

創盟計算機

5遠程技術支持7x24小時信息科技有

限企業

創盟計算機

6問題管理系統對碰到口勺問題進行匯總和公布信息科技有

限企業

創盟計算機

對客戶系統的括主機、存儲設備、操作系

7系統優化信息科技有

統、提供優化服務。

限企業

創盟計算機信息科技有限企業現場值守人員可進行監控管理H勺內容包括:

＞CPU性能管理；

＞內存使用狀況管理；

＞硬盤運用狀況管理;

系統進程管理；

主機性能管理；

實時監控主機電源、風扇的I使用狀況及主機機箱內部溫度；

監控主機硬盤運行狀態；

監控主機網卡、陣列卡等硬件狀態；

監控主機HA運行狀況；

主機系統文獻系統管理；

監控存儲互換機設備狀態、端口狀態、傳播速度；

監控備份服務進程、備份狀況（起止時間、與否成功、出錯告警）；

監控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提醒和告警，并及時處理故

障問題；

對存儲口勺性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監控。

小型機系統巡檢經典作業計劃書（HP服務器部分）

系統管理單位：XX供電企業

設備型號設備序列號

設備名：管理IP：

檢查內容參照原則檢查成果狀態與否正常巡檢措施描述巡險周期

電源指示燈■正?？诋惓?/p>

面板指示燈■正?？诋惓?/p>

內置磁帶機,正常口異常

硬件

CPU狀態,正?？诋惓?/p>

運行

內存狀態,正?？诋惓?/p>

狀態

磁盤狀態■正?？诋惓?/p>

網卡狀態,正?？诋惓?/p>

HBA卡運行狀態,正?？诋惓?/p>

系統日志■正常口異常

Mail,正常口異常

文獻系統，包括磁盤

,正常口異常

卷剩余空間

硬件檢測■正常口異常

系統互換分區,正常口異常

檢查固件版本■正?？诋惓?/p>

補丁包版本,正?？诋惓?/p>

系統鏡像,正?？诋惓?/p>

存儲磁盤,正?？诋惓?/p>

存儲驅動,正?？诋惓?/p>

進程狀態,正?？诋惓?/p>

CPU運用率,正?？诋惓?/p>

系統

內存運用率■正常口異常

性能

檢查磁盤I/O性能■正?？诋惓?/p>

數據數據庫安裝目錄,正?？诋惓?/p>

庫運

行狀數據庫進程狀態,正?？诋惓?/p>

態

集群集群進程狀態,正常口異常

檢查集群日志■正常口異常

存儲設備故障燈狀

,正常口異常

態

存儲SAN互換機端口狀態,正?？诋惓?/p>

檢查存儲互換機環境狀

,正?？诋惓?/p>

志

系統故障匯報,正?？诋惓?/p>

1.5數據庫系統運維服務

創盟計算機信息科技有限企業提供H勺數據庫運行維護服務是包括積極數據

庫性能管理，數據庫的積極性能管理對系統運維非常重要。通過積極式性能管理

可理解數據庫的平常運行狀態，識別數據庫日勺性能問題發生在什么地方，有針對

性地進行性能優化。同步，親密注意數據庫系統日勺變化，積極地防止也許發生日勺

問題。

創盟計算機信息科技有限企業提供的數據庫運行維護服務還包括迅速發現、

診斷和處理性能問題，在出現問題時，及時找出性能瓶頸，處理數據庫性能問題,

維護高效H勺應用系統。

創盟計算機信息科技有限企業的數據庫運行維護服務，重要工作是使用技術

手段來到達管理日勺目日勺，以系統最終日勺運行維護為目日勺，提高顧客的工作效率。

詳細數據庫運行維護監控的基本服務內容包括:

序號服務模塊內容描述提供方

每周7天，每天24小時支持中心，電子郵件

答詢，以滿足業務發展的需要。創盟計

Oracle產品技術專家直接同客戶對話，協助處理

算機信

Oracle數據庫客戶提出日勺疑難問題。

1息科技

7*24支持服務根據問題口勺嚴重程度，將優先處理客戶認為是美

有限企

鍵而緊急的任務。

對客戶提出日勺一般性問題進行技術征詢、指導。業

定期的客戶管理匯報，防止問題再度發生。

數據庫宕機創盟計

Oracle數據庫產品數據壞塊算機信

2

現場服務響應影響業務不能進行的產品訶題息科技

軟件產品日勺更新及維護。有限企

序號服務模塊內容描述提供方

業

對系統日勺配置及運作框架提出提議，以協助您得

到一種更堅強可靠的運作環境

減少系統潛在的風險，包括數據丟失、安全漏洞、

系統瓦解、性能減少及資源緊張

檢查并分析系統日志及跟蹤文獻，發現并排除數

據庫系統錯誤隱患

創盟計

檢查數據庫系統與否需要應用最新的補丁集

算機信

Oracle數據庫產品檢查數據庫空間的使用狀況

3息科技

系統健康檢查協助進行數據庫空間的規劃管理

有限企

檢查數據庫備份的完整性

監控數據庫性能業

確認系統的資源需求

明確您系統的能力及局限性

優化OracleServer的體現

通過改善系統環境的穩定性來減少潛在的系統宕

機時間

分析顧客口勺應用類型和顧客行為

創盟計

評價并修改ORACLE數據庫的參數設置

評價并調整ORACLE數據庫的數據分布算機信

Oracle數據庫產品

4評價應用對硬件和系統的使用狀況，并提出提議息科技

性能調優

運用先進的性能調整工具實行數據庫的性能調整有限企

培訓顧客有關性能調整勺概念

H業

提供顧客完整的J性能調整匯報和處理措施

L6中間件運維服務

中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件口勺平常維護管理和監控工作,

提高對中間件平臺事件的分析處理能力，保證中間件平臺持續穩定運行。中間件

監控指標包括配置信息管理、故障監控、性能監控。

■執行線程：監控WebLogic配置執行線程的空閑數量。

■JVM內存：JVM內存曲線正常，可以及時日勺進行內存空間回收。

■JDBC連接池：連接池的）初始容量和最大容量應當設置為相等，并且至少等

于執行線程的數量，以防止在運行過程中創立數據庫連接所帶來的性能消

耗。

■檢查WEBLOG日志文獻與否有異常報錯

■假如有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置與否正常。

2運維服務流程

我企業提議顧客采用的服務方式為兩種：一種為技術人員現場值守，另一種

是定期巡檢結合故障現場服務。

技術人員現場值守運行維護服務H勺基本操作流程如下圖所示：

ITO00D0D

定期巡檢結合故障現場運行維護服務H勺基本操作流程如下圖所示:

3服務管理制度規范

3.1服務時間

(I)接受服務祈求和征詢：

■在5?8小時工作時間內設置由專人職守的熱線，接聽內部的服務祈

求，并記錄服務臺事件處理成果。

⑵在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動熱線，用于處理內部

的技術問題以及接聽7*24小時機房監控人員的機房突發狀況匯報。

(3)服務響應時間：

故障級別響應時間故障處理時間

I級：屬于緊急問題；其詳細現象為：系統30分鑰，2小時內

12小時以內

瓦解導致業務停止、數據丟失。提交故障處理方案

II級：屬于嚴重問題；其詳細現象為：出現

30分鐘，2小時內

部分部件失效、系統性能下降但能正常運行，24小時以內

提交故障處理方案

不影響正常業務運作。

in級：屬于較嚴重問題；其詳細現象為：

30分伊,2小時內

出現系統報錯或警告，但業務系統能繼續運48小時以內

提交故障處理方案

行且性能不受影響。

IV級：屬于一般問題；其詳細現象為：系統

30分伊,2小時內

技術功能、安裝或配置征詢，或其他顯然不5天內

提交故障處理方案

影響業務的預約服務。

■技術支持人員在處理故障時，會最大程度保護好數據，做好故障恢復的

文檔，力爭恢復到故障點前H勺業務狀態。對于“系統癱瘓，業務系統不

能運轉”日勺故障級別，假如不能于12小時內處理故障，創盟計算機信息

科技有限企業將在16小時內提出應急方案，保證業務系統的運行。故障

處理后24小時內，提交故障處理匯報。闡明故障種類、故障原因、故障

處理中使用H勺措施及故障損失等狀況。

3.2行為規范

(1)遵守顧客的各項規章制度，嚴格按照顧客對應的規章制度辦事。

(2)與顧客運行維護體系其他部門和環節協同工作，親密配合，共同開展技

術支持工作。

(3)出現疑難技術、業務問題和重大緊急狀況時，及時向負責人匯報。

(4)現場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊嚴。接聽時

要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和藹。

(5)遵守保密原則。對被支持單位日勺網絡、主機、系統軟件、應用軟件等日勺

密碼、關鍵參數、業務數據等負有保密員任，不得隨意復制和傳播。

3.3現場服務支持規范

運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事

事有反饋、重大問題及時匯報“嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程

操作。

(1)現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業，操作純熟、嚴

謹、規范；現場支持時必須遵守顧客單位的有關規章制度。

(2)現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統安全H勺

前提下開展工作。

(3)現場支持時出現臨時無法處理的故障或其他新的故障時，應告知顧客并

及時.上報負責人，尋找其他處理途徑。

(4)故障處理后，現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提出

人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向顧客簡介故障出現的原因

及防止措施和處理技巧。

3.4問題記錄規范

根據使用人員提出問題日勺類別，將問題分為征詢類問題和系統缺陷類問題二

類：征詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式可以當場處理顧客提出的問

題，具有問題解答直接、迅速和實時的特點，該問題到現場支持人員處即可中斷,

對于該類問題的記錄可使用征詢類問題記錄模版進行記錄。系統缺陷類問題是指

使用人員提出的問題波及到系統對應環節確實認修改，需要通過逐層提交、診斷、

確認、處理和答復等環節，處理處理需要各外包服務項目組日勺分析確認，問即有

處理方案后，將處理方案反饋給顧客。詳細提交流程如下：

(1)問題提交。應用信息系統的顧客發現屬于系統缺陷類口勺問題時，填寫系

統缺陷類問題提交單，提交服務支持人員。

(2)問題分析。服務支持接到顧客提交的問題單，要組織對應人員對問題單

中描述歐J問題進行分析研判，確定問題日勺類型(技術問題、業務問題或

者操作問題)。屬于技術問題，提交服務技術人員對存在的問題提出詳

細日勺處理意見和提議；屬于業務問題，提交服務業務人員進行處理；屬

于操作問題，可安排有關人員對問題提出人進行解釋，并將系統缺陷類

問題提交單轉為系統征詢類問題提交單。

(3)問題確認、處理。服務的技術人員和業務人員收到系統缺陷類問題提交

單后，對提交H勺問題進行歸類匯總和分析、確認。可以處理H勺，明確問

題處理日勺詳細處理提議和措施，經主管簽字同意后，交實行人員進行處

理方案日勺實行。服務人員確認與否處理，并將處理措施附在系統缺陷類

問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4)問題上報。服務人員收到經業務或技術人員確認日勺系統缺陷類問題提交

單后，上報上級部門。

(5)問題答復。服務人員根據提交的問題進行分析，制定處理方案并進行實

行處理，同步做好變更記錄。將處理方案匯總后及時向問題提交單位或

問題交辦客戶作出答復，并將分析過程和問題產生原因一并提交。

4應急服務響應措施

創盟計算機信息科技有限企業已經針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理

預案，整個流程嚴謹而有序。不過，在服務維護過程中，意外狀況將難以完全防

止。下面，我們將對項目實行日勺突發風險進行詳細分析，并且針對各類突發事件,

設計了對應的防止與處理措施，同步提供了完整的應急處理流程。

4.1應急基本流程

維護服務應急處理流程

4.2防止措施

針對上門服務過程中也許碰到的多種各樣的風險，創盟計算機信息科技有限

企業總結自身維護服務經驗，針對某些也許出現的狀況，制定了一系列防止處理

措施，舉例如下：

類型事件防止措施處理

類型事件防止措施處理

無法啟動軟件可執行文上門人員提前準備好各將應用軟件數據文獻備

獻類需維護軟件安裝程序份后，重新安裝

應用軟件上門人員準備好安裝程

軟件打開過程中或運行判斷出錯原因，備份數

序，操作系統優化和修補

中異常錯誤關閉據，采用有關修復措施

軟件，查殺病毒軟件

告知使用者錯誤原因也

準備好系統檢查程序及

使用者本機操作系統異許類型，提出處理方案，

修補程序，以及查殺病毒

常或系統資源占用嚴重經使用者承認后采用對

軟件

操作系統應措施

準備流氓軟件清理程序、

B/S構造系統，IE瀏覽器檢查IE瀏覽器選項設

修復瀏覽器軟件、查殺病

異常或無法下載控件置，分析原因進行修復

毒軟件

檢杳網絡流量，流量異

網絡或服B/S構造系統網絡流量異判斷服務器與否異常，否常小則報修網絡服務

綣相?；蚍漳堑卿洰惓t準備殺毒軟件商，流量異常大則查殺