吉利汽車銷售公司

銷售商運營手冊

目錄（點擊可直接進入）

第一篇經營理念.....................................................1

第一章、品牌發展理念.............................................3

第二章顧客滿意理念.............................................3

第三章人力資源管理管控理念.....................................4

第二篇組織機構管理管控.............................................5

第一章俏售服務商的組織機構......................................5

第二章主要崗位職責、合適的內容及行為規范........................6

第三篇人力資源開發與管理管控.....................................16

第一章目的......................................................16

第二章合適的內容................................................16

第四篇營銷管理管控規冠............................................22

第一章銷售顧問管理管控規范.....................................22

第二章展廳管理管控規范.........................................24

第三章展車管理管控規范.........................................26

第五篇標準銷售作業流程..........................................27

第一章發展潛在客戶.............................................27

第二章：成交后的業務流程........................................47

第三章：車輛的訂購與管理管控....................................51

笫四章：顧客投訴的處理...........................................55

第六篇專題篇.......................................................57

第一章銷售人員的認知............................................57

第二章顧客類型分析.............................................60

第三章銷售會議.................................................61

第四章現場5s管理管控..........................................63

第五章看板管理管控.............................................65

第一篇經營理念

第一章、品牌發展理念

品牌是消費者與產品或服務之間的互動紐帶，但不是所有的都有資格真正成

為品牌，如果無法和消費者建立起強韌而親密的關系，它就不能成為品牌，吉利

汽車的銷售服務商擔負著與消費者建立起強韌而親密關系的重任。

吉利汽車的品牌定位：超值

定位內涵：

1、“超值”是將我們原來以價格為訴求重點提升到以價值為訴求重點，是吉利汽

車一貫倡導的“高性價比”的凸現和升華；

2、“超值”的核心內涵是吉利品牌、質量、服務、性能等都能滿足甚至超過客戶

合理的期望值；

3、“超值”是提升消費者對吉利汽車品牌的口碑和忠誠度的核心策略。

☆經銷商在銷售服務中塑造的不僅是吉利汽車的品牌，同時應塑造企業自身品

牌，甚至是業務人員的個人口碑。

第二章顧客滿意理念

滿意是消費者通過對產品或服務可感知的效果（或結果）與他的期望值相比

較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態，因此必須從消費意識的演變來了解顧客

的理性與感性需求，深刻體會全方位的服務理念，掌握具體作業，以超越顧客期

望，創造終身顧客。

※客戶需求是企業經營活動周而復始、不斷創新的起端和終點

※營銷管理管控的實質就是客戶的需求管理管控

※提高顧客忠誠度，追求終身顧客。

X公司利潤來源于新顧客的加入和老顧客的重復光臨，與顧客保持長期關

系非常重要。開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。對美國汽

車行業的調查顯示，一個高度滿意的顧客會引起8筆潛在生意，其中至少有一筆

成交。

※滿意的顧客會：

A、樹立產品或服務的良好口碑

B、忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感

C、為公同其他的產品說好話

D、向公同提出產品或服憲建議。

E、更易接受公司的新產品并推廣它

第三章人力資源管理管控理念

人力資源管理管控的核心是“以人為本”，實行人本管理管控，公司應做好人

力資源規劃與相關計劃、工作分析、員工招聘、培訓開發、績效考評、員工激勵、

薪酬制度設計等。

X將人看作是公司最重要的資源

冰公司中優秀的員工不是與生俱來的，只有通過培訓才能造就。

派公司的發展配合個人能力的成長，使企業目標與個人目標有機地統一。

※公司應雇傭所能負擔的最佳人才，便宜的員工到最后可能讓你損失更多。

第二篇組織機構管理管控

第一章銷售服務商的組織機構

僅供參考，請結合實際制定功能齊備、高效的營銷團隊。

1、網點組織機構總表

2.整年銷售部機構表

3、綜合管理管控部機構表

會計出納

第二章主要瀏位職貴、合適的內容及行為規范

1、整車銷售部經理

A、工作職責

1）在公司經理的領導下，對本公司整車銷售部門實行行政領導；

2）負責落實整車銷售部門各鹵位賁任制及內部管理管控制度；

3）嚴格執行與吉利公司簽訂的買賣合同合約及貫徹落實吉利公司制定的商務政

策和各項管理管控規定；

4）確保完成公司整車銷售年度經營目標；

5）負責制定并落實整車促銷活動和宣傳合適的方案；

6）調查、收集并反饋市場銷售信息；

7）對整車銷售活罰講行動態咨制；

8）負責本部門人員的考核及培訓；

9）監督控制二級網點的銷售業務。

B、工作合適的內容及行為規范

1）按公司規定，考核、管理管控、培訓本部門員工；

2）檢查評估所在地區市場信息，進行銷售預測，制定年度銷售經營目標；

3）銷售目標進行分解，制定考核激勵合適的方案；

4）根據年度銷售經營目標的完成情況，合理控制銷售費用；

5）針對市場需求，制定促銷相關計劃，并落實促銷活動；

6）督促管理管控銷售活動，定期召集日常銷售會議（如晨會、例會等）；

7）指導制定正常的合理庫存及訂單采購相關計劃；

8）調查、收集所在地區轎車銷售市場動態信息，并及時反饋給相關部門；

9）與其他部門進行協調，保障銷售業務工作的順利開展；

10）處理好與地方職能部門的關系，創建良好的銷售環境。

2、展廳銷售顧問

A、工作職費

I）向來展廳咨詢的客戶推介產品；

2）通過展廳業務洽談，促成客戶最終實施購買行動。

3）客戶回訪；

4）客戶信息反饋。

B、工作合適的內容及行為規范

I）提前15分鐘到崗，完成以下準備工作：

?將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放；

?保持展廳及車輛的清潔，為車輛除塵（包括內部及外部）；

?保持展廳的宣傳資料充足；

?播放和諧的背景音樂；

2）商務洽談：

?向客戶介紹各類整車的性能、價格以及售后質量保修政策，并根據客戶需求

向客戶推薦合適的車型；

?通過對附件的介紹，使客戶對附件產生興趣，并向其推薦合適的附件；

?與客戶進行商務洽談；

3）在雙方達成銷售共識后，與客戶簽訂銷售合同合約；

?向客戶解釋合向合約條約條款；

?負責合同合約的變更及執行跟蹤，如客戶在銷售過程中，希望更改車輛數量

及品種，將重新簽訂銷售合同合約；

4）協助客戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購車手續；

5）對已接待客戶及已購車用戶定期回訪；

6）將客戶需求信息及時反饋給相關人員。

3、外訪銷售顧問

A、工作職責

1）負賁開拓專項市場的銷售；

2）對專項市場的大宗用戶進行回訪；

3）對個人潛在用戶進行拜訪；

4）反饋市場信息。

B、工作合適的內容及行為規范

1）了解專項市場（土要指出租車、公務車、企業單位、大專院校、醫院等具有

購買力的群體）求購信息，并及時采取相應促銷措施；

2）通過各種渠道，建立良好的人際關系網，獲取更大的信息量；

3）及時向專項市場的大宗用戶及個人潛在客戶通告產品的性能及價格；

4）客戶來展廳后，行為同展廳銷售顧問行為；

5）定期對客戶進行上門拜訪；

6）及時反饋大宗用戶及個人潛在用戶的市場需求信息，并提出相應的建議。

4、二級網點銷售顧問

A、工作職責

1）在吉利公司授權商圈范圍內開發分銷網點；

2）負責二級網點的銷售管理管控；

3）辦調二級網點的銷售業務工作；

4）反饋二級網點的銷售信息及當地市場信息。

B、工作合適的內容及行為規范

1）管理管控所轄二級網點的日常銷售工作及監督市場價格；

2）通過與本公司相關部門的協調，使二級網點的銷售業務工作正常開展；

3）通過與二級網點的溝通，定期反饋二級網點的銷售信息及當地市場信息。

5、銷售相關計劃管理管控員

A、工作職費

1）負賁匯總統計銷售報表；

2）負責訂單的編制；

3）負費反饋銷售報表信息。

B、工作合適的內容及行為規范

1）匯總名項俏售統計數據報表，按期向相關人員傳遞報表;

2）編制并向吉利公司提交采購訂單，落實新車資源；

3）整理本部門內部文件；

4）協助銷售經理處理日常事務。

6、上牌管理管控員

A、工作職責

1）負責購車客戶的上牌、保險事宜；

2）負責用戶車輛的年審事宜。

B、工作合適的內容及行為規范

1）為用戶辦理上牌、保險、年審等事宜；

2）保持與地方職能部門的曳好關系，使工作順利開展。

7、車輛管理管控員

A、工作職責

1）負責庫存管理管控

2）新車準備等售前工作；

B、工作合適的內容及行為規范

1）制定庫存臺帳，定期交給相關人員；

2）定期進行商品車庫存整理，保持商品車庫的整潔；

3）接到銷售顧問的交車指令后，安排對用戶所選車輛進行新車準備及清潔工作;

4）向用戶發車時，介紹使用方法及注意事項，并請用戶清查隨車附件；

5）將售后接車員介紹給用戶，以便日后維修、保養；

6）將車鑰匙、合格證、保養手冊、使用手冊等隨車資料整理齊全，一并交給銷

售顧問，同時請銷售顧問在交接清單上簽字確認。

8、市場促銷員

A、工作職責

1）負賁對市場信息的收集和研究；

2）制定公司廣宣合適的方案并實施；

B、工作合適的內容及行為規范

1）有較強的品牌理念

2）具備較強的公關能力

3）熟悉廣告等專業知識

4）組織落實對外宣傳及促銷活動

9、綜合管理管控部經理

A、工作職費

1）負貴公同的人事行政管理管控及日常事務管理管控；

2）負費公同的目標考核、相關費用及預算管理管控；

3）負貴公司形象建設工程的管理管控及維護；

4）協調公同內部各部門之間的工作，理順業務流程；

5）負貴公同的公共關系及對外宣傳工作。

B、工作合適的內容及行為規范

1）按公司規定招聘、考核、管理管控公司員工，對公司組織機構及人員按吉利

公司要求進行合理調配，重要崗位人員應報吉利公司備案；

2）規范公司的文檔管理管控、辦公設備管理管控、計算機管理管控、安全、環

保工作，制定并監督執行各類規章制度；

3）協助制定公同目標考核合適的方案，落實各項考核機制的執行；

4）定期進行現場巡視，規范現場管理管控；

5）制定各類費用管理管控辦法，控制支出，降低成本；

6）檢查公司形象設施及公用設施的使用及維護情況，并根據實際情況制定整改

相關項目相關計劃，并督促落實整改相關項目的完成；

7）協調名部門工作，理順內部業務工作流程，協助公司經理做好全面工作；

8）處理好與地方職能部門的關系，創建良好社區環境。

10、綜合管理管控員

A、工作職責

1）負責公同的文檔管理管控及日常事務處理；

2）負賁公司內外部的上下聯絡工作；

3）負責公司的各類統計工作。

B、工作合適的內容及行為規范

1）負責公司文件的收、發、打印、傳遞及歸檔，重要文件、資料、協議的整理

與分類管理管控；

2）將各類表格進行統計并匯總上報給相關部門；

3）據預算，組織辦公用品、勞保用品、廣告宣傳品的采購及發放；

4）管理管控公司公章，做好公章使用記錄；

5）負責公司的日常接待工作。

13、計算機管理管控員

A、工作職責

1）負責公司計算機網絡的管理管控及軟件的應用與維護；

2）負責公司辦公通訊設卷、計算機設備的維護；

3）負責公司網站的信息管理管控；

4）負責公司員工的計算機培訓。

B、工作合適的內容及行為規范

1）維護公司計算機網絡管理管控系統，并不斷進行完善，保證系統的正常運行

及各類數據的安全性；

2）根據業務拓展需要，組織開發一些適用的應用軟件，并指導相關部門使用；

3）對網點的各類辦公、通訊、計算機等設備進行日常保養及維護，確保其正常

運行，并有效控制相關費用；

4）收集處理公司信息，更新公司的網頁，并有效地利用網絡開展宣傳促銷活動；

5）定期對公同員工進行計算機應用的培訓I。

14、人力資源管理管控員

A、工作職責

1）人力資源規劃與相關計劃；

2）開展員工招聘、培訓開發、績效考評、員工激勵、薪酬制度設計等。

B、工作合適的內容及行為規范

1）依據公司發展需要，制定新員工招聘相關計劃并實地；

2）對新進員工進行入職培訓；

3）按規定對公司員工進行考勤管理管控；

3）根據各部門的需求，組織、制定并監督實施公司員工培訓相關計劃；

4、財務部機構表

15、財務經理

A、工作職責

1）編制財務相關計劃及經濟效益預測分析；

2）負責網點的財務收支以及會計核算業務，保證公同資產的安全完整;

3）監督預算的執行；

4）為外部提供必要的經營和財務信息。

B、工作合適的內容及行為規范

I）制定網點財務會計制度：根據《會計法》、《企業會計制度》和《企業會計準

則》，結合網點的實際情況，制定網點的財務制度、會計制度以及核算辦法，并

組織會計人員貫徹實施。

2）編制財務收支相關計劃及預算：根據總量目標及歷史經驗數據，分別制定費

用預算、損益預算和投資預算，預算批準后按月進行監督，并進行經濟效益和預

算執行情況進行分析。季度或年終，按各部門預算合適的內容，完成業績控制報

告。根據分析結果完成員工考核和激勵工作。

3）資金審核：日常業務中負費資金審核的任務。對費用報銷進行財務檢查，給

出具體的費用預算相關項目，提出費用開支渠道。對特殊情況的財務報告提出處

理意見，交由會計人員實施。

4）保證資金的收支平衡：根據全年的現金流量預算，編制資金的平衡和使用相

關計劃，便于合理的支配和使用資金。流動資產的周轉和變現納入資金的平衡相

關計劃，保證資金的及時回籠及資金的安全。

5）對外業務的協調：和其他經理人員進行信息溝通協調工作，對業務進行檢查

監督。進行例外事件的處理，及工商稅務等審計的接待工作。加強對神龍公司的

業務聯系。

6）完成財務報表及分析：根據專職會計的月度數據，統一填報資產負債表、損

益表、月度考核完成情況去。問時根據報表及其它數據對財務狀況進行綜合評價,

并在網點例會上進行通報C

以崗位特殊行為規范

1）樹立以利潤為中心的價值觀念。

2）在資金安全和擴大銷售問題上尋找平衡點，解決好增加銷售與資金快速回籠

之間的矛盾。

3）加速資金循環，擴大增收節支范圍。

16、會計

A、工作職費

1）負賁整車銷售、備件銷售、售后服務業務的會計核算；

2）根據商品的進銷存業憲規律，采用方便有效的成本計算方法，準確核算商品

的采購、銷售和結存業務；

3）根據日常核算結果，進行應收帳款的跟蹤和分析；

4）負責日常費用的報銷及核算工作，完成費用預算的控制和分析；

5）對與其它單位或個人的往來款頊進行跟蹤，對存貨實施監督管理管控；

6）完成月末規定的各種報表，在規定日內完成納稅申報工作。

B、工作合適的內容及行為規范

1）銷售開票：審核銷售合同合約及收款憑證或用戶銀行按揭貸款憑證,對新車、

備件、售后服務的業務開具銷售發票和出門證，轉給出納，出納審核蓋章，核對

身份后將發票轉交用戶。每日進行銷售業務的帳務處理，核算銷售收入，制作銷

售日報。

2）費用核算：審核原始憑證，按規定計算報銷日常費用、商務費用，及時進行

帳務處理，根據財務經理審核的費用相關項目入帳，提供個人借款情況，完成月

末費用明細報表。

3）存貨管理管控及成本核算：按存貨管理管控流程，對新車、備件及維修車間

領料的收發存情況進行核算。對存貨按類別進行明細分類核算，準確計算銷售育

品成本，月末填制進銷價差報表和成本報表。

4）往來帳管理管控：根據網點業務類型，負責對網點應收帳款、預收帳款、應

付帳款及其它應收應付款迸行跟蹤管理管控。制定催收相關計劃，計算分析往來

帳的成因，及時和往來單位進行帳務的核對。

5）納稅申報：月末，在規定的時間內完成增值稅的計算繳納工作。負責發票的

購買、核銷和保管工作。

6）檔案管理管控：將每月會計憑證及原始附件整理后序號裝訂、歸檔。建立檔

案管理管控制度，保證檔案的安全完整。

C、崗位特殊行為規范

1）嚴格遵守發票管理管控制度，不多開或虛開發票，按照商務政策審核合同合

約。

2）和出納一道，做好開票結算工作，不拖拉，不推委，保證服務質量。

3）遵紀守法，嚴格按照貶務制度和預算進行費用的核銷，杜絕不合理的開支。

17、出納

A、工作職責

1）管理管控貨幣資金的收付和銀行結算業務，對在途貨幣資金進行跟蹤管理管

控；

2）每月和開戶銀行進行往來帳的核對，編制銀行存款余額調節表。

B、工作合適的內容及行為規范

1）貨幣資金的收付：出納根據會計編制的會計憑證進行付款，負責收款人的簽

字和認定工作。根據銷售業務提供的有效銷售單據收款，進行支票的進帳工作，

對銀行回單進行管理管控c負責現金的收支管理管控。

2）印章的管理管控：妥善保管并按規定使用銀行印簽、發票專用章、現金收訖

章。銀行印簽一般在填列付款支票和特定銀行業務時使用。對會計填列的發票進

行資金審核，無誤后蓋發票專用章。對現金收支業務，在有效的原始單據上加蓋

現金收訖章。

3）出門證管理管控：維修業務，結清款項后，交給用戶出門卡。新車出門，在

會計填制的出門證上加蓋發票專用章，交給用戶出門。

4）銀行對帳：序時登記現金和銀行存款日記帳，月末核對銀行對帳單，編制銀

行存款余額調節表，并進行銀行資金查詢、銀行開戶、銷戶等工作。

以崗位特殊行為規范

?穩重細心，不急不燥，錢票當面點清。

?填列支票應準確，進帳應迅速。

O按先外部再內部的原則，不讓用戶久等，讓用戶滿意。

?和銀行建立良好的業憲關系，進帳款項要落實，保證資金安全準確到達。

注：售后服務部、備件部組織機構及主要崗位職貴和行為規范詳見《服務管理管

控作業指導書》

第三篇人力資源開發與管理管控

第一章目的

人力資源是各種資源中最寶貴的資源，是企、也賴以生存和發展的基礎。

人力資源管理管控的基本目的：吸引、保留、激勵、開發。

第二章合適的內容

人力資源開發與管理管控的具體合適的內容包括人力資源規劃與相關計劃、工作

分析、員工招聘、培訓開發、績效考評、員工激勵、薪酬制度設計等。

1、人才的識別與管理管控

I.高熱情、低能力人才

?識別：年青人、公司的野人

?需求：尋求認同，協助提高工作能力

?管理管控方法：

1）肯定他們的工作熱情與態度

2）明確讓他們認識到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體

要求

3）尋求專家、專業公司協助，指導其提高工作能力的具體方法

?效益：隨著工作能力提升、對公司的貢獻一并提升

II.高能力、低熱情的人才

?識別：對于自己的職業或長期發展沒有目標

?需求：激勵與鞭策

?管理管控方法：

1）肯定和信任其能力

2）對他們提出具體期望和要求

3）讓他們認識到自己在公司發展的前景及自己對公司的重要性

4）報酬激勵

5）時時注意溝通

?效益：公司投資少、收益快

III.低能力、低熱情的工作人員

?識別：常出現于歷史悠久的國有企業

?需求：被肯定、激發熱忱

?管理管控方法：

1）不要對他們失去信心

2）首要的是提升工作熱情

?效益：如果態度、熱情有很大改變，可進行小規模培訓，以提升工作能力

IV.高能力、高熱情的杰出人才

?識別：工作熱情、端正的工作態度、高能力

?需求：有意義的工作、成就感

?管理管控方法：

1）授予權力

2）賦予他們很高的責任

?效益：減少領導者的負抵，思考公司發展前景等重要事情

2、人員培訓

企業中銷售顧問的銷售技能不是與生俱來的，只有通過專業化的培訓才能獲

得。僅靠生意人的能說會道推銷產品是十分落伍的觀念。現代企業提高競爭力最

有效的途徑之一，便是加大對營銷人員的培訓投入。

專業化的培訓能直接且有效地開發出銷售顧問的天賦和潛力，一旦銷售顧問

的銷售方法、態度、理念得到專業化的培訓后，則將會對實現企業經營目標起到

巨大的幫助。

吉利公司一直將培訓當作對銷售服務商非常重要的資源支持，希望接受培訓

的學員能將所學對其它員工進行轉訓，只有這樣培訓的效果才能得到發揮。

3、員工激勵

※激勵是指激發員工的工作動機，即用各種有效的方法去調動員工的積極性

和創造性，使員工奮發努力去完成組織的任務、實現組織的目標。

派人的行為是受動機支配的,而動機則是由需要引起的°只有了解人的需

要，才能預測人們的動機，掌握人的行為。

X激勵的中心問題就是滿足人的需要。

X激勵最大的障礙在于不清楚員工的真正需要。只有了解員工的需要和由此

產生的動機，才能夠通過滿足員工正當合理的需要，有效地激勵員工。

(1)給員工制定目標做任何事情都應該有目標觀念，有了鮮明的目標，才有方

向感，才會有所希望和期待，才能充滿熱忱，才能喚起力量；目標是價值的

尺度，有了目標人生就有了意義。人們只有在接近目標、實現自我價值的過程中，

才會獲得成就感和滿足感，才會激勵自己努力、努力、再努力。

派目標制定的原則——SMART

A、明確具體(Specific)

所謂明確具體就是事先對目標的工作量、達成日期、責任人、資源等都是一

定的，可以明確的。

B、量化可測(Measurable)

如果目標無法衡量，就會出現很多問題，具體的執行者就會少做工作，盡量

減少自己的工作量和為此付出的努力，因為他們認為沒有具體的指標要求和約束

他們的工作必須要做到什么地步，只要似是而沖地做些工作就可以了.出現這種

問題可能是因為工作量化起來比較困難的行政部門的工作，或者是技術部門，上

司不十分了解具體的業務，無法進行有效的控制，同時在最終工作評估時，又會

產生爭執。

C、共商一致(Agreed)

目標必須是可接受的，所有參與此項工作的人達成一致，確定主要負責人,

及每個人所負責的工作。如果制定目標是上司一廂情愿，執行人內心不認同，那

么目標將難以實現。

D、現實可行(Realislic)

工作所需的條件是否具備，如時間、人力、資金等。

E、時間限制(TimeBound)

必須有事先的時間限制，如工作何時開始，何時結束，各階段需要完成什么任

務等。

4、團隊建設

在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在

躲避，那就是象群發怒了；如果見到成百上千的獅子和大象逃命的壯觀景象，那

是什么來了一一螞蟻軍團！從這個古老的寓言中人們可以得到的啟示：

派螞蟻何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團隊，就連獸中

之王也要退避三舍。

派個體弱小，沒有關系，弓伙伴精誠合作，就能變成巨人°

這正是團隊的價值所在！

為創建優良的團隊，我們認為應從如下方面努力：

A、制定明確的團隊目標

團隊中的每個成員都能夠描述出團隊的共同目標，并且自覺地獻身于這個目

標，成員對團隊的目標十分明確，并且這個目標具有挑戰性。

避免：每個人有每個人的想法，對團隊目標不關心，更不用說努力實現團隊

的目標。

B、共享

團隊成員能夠共享團隊中其他人具有的智慧，能夠共享團隊的各種資源，能

夠共享團隊成員帶來的各種信息。

避免：部門成員間很少談及與自己工作有關的話題，生怕與別人交流多了，

言多語失。團隊中總是你防著我我防著你。

C、良好的溝通

團隊成員之間公開并且誠實地表達自己的想法。團隊成員之間互相溝通，并

且盡量了解和接受別人，團隊成員積極主動地聆聽別人的意見，團隊成員中間不

同的意見和觀點能夠受到重視。

避免：部門與部門之間很少來往，有問題互相推委，背后議論別人，說別人

閑話。

D、有效授權

團隊領導使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團隊政策和做法能夠支持團

隊的工作目標，在團隊中能夠做到人人有職權。

避免：經理的事越來越多，下屬們無事可做，他們看你忙卻幫不上忙。

E、歸屬感

歸屬感就是凝聚力，成員喜歡他們的團隊，愿意屬于這個團隊。成員之間分

享成就，分擔失敗帶來的憂慮，團隊成員之間愿意幫助別人克服困難。

避免：部門中成員之間勾心斗角，你爭我斗，各顧各的事；成員與團隊之間

完全是一種雇傭關系，與團隊之間不存在什么感情，如果有人高薪聘用他們，他

們會義無返顧的離開。

第四篇營銷管理管控規范

第一章銷售顧問管理管控規范

1、銷售顧問的定義

吉利專營店的銷售顧問指經常同客戶打交道，直接向客戶介紹吉利汽車功能,

從而滿足客戶特定需求的人。因此，根據這個定義，吉利專營店的總經理和售后

服務工作人員不能算作銷售顧問，銷售非吉利汽車的銷售顧問不能算作銷售顧問,

吉利專營店的營銷策劃、廣告人員也不能算作銷售顧問。另外，吉利專營店的銷

售顧問和二級網點的銷售顧問應區分開來，分別規劃和管理管控。

由于汽車商品的復雜性，吉利專營店的銷售顧問應咳熟練掌握吉利汽車的知

識，并能按照吉利汽車規定的流程規范地介紹吉利汽車。吉利專營店優秀的銷售

顧問應以客戶為中心，最天限度的滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問

和汽車營銷專家，達到客戶和企業雙贏的目的。

2、、銷售顧問的作用

代表公司：銷售顧問的任何行為都將被客戶視為專營店的表現，關系專營店的信

譽，因此作為專營店的銷售顧問，行為舉止必須得體。

創造需求：銷售顧問的職費不僅是找到需要購買汽車的人,而且要發掘潛在客戶，

使那些對汽車有興趣的人汗始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處（便利、樂趣、

優越感），激發購買需求,另一職費是讓使用競爭對手汽車的客戶認同吉利產品較

競爭對手產品的優越性，激發購買需求。

了解市場：充分了解本轄區內的客戶需求，時時掌握競爭對手的動態、各競爭品

牌的市場狀況，據此開展更有效的銷售促銷活動;反饋用戶信息及當地市場需求，

為更好地開發、改進產品提供信息。

創造利潤：銷售顧問的目標是使公司嬴利，實現銷售是達到這一目標的途徑，我

們必須賣出最大量的產品來實現利潤的最大化。

成為汽車專家（客戶顧問）：我們必須成為一名出色的汽車專家，成為客戶購車的

顧問。

3、銷售顧問應具備的素質

一個優秀的銷售顧問除自己的性格取向適合銷售顧訶外，還須具備如下四大

素質：

A、對于一個銷售顧問來說，首要的是成功的自信

你要時時刻刻懷有“我一定能完成自己的目標”、“我一定能成為一個優秀的

銷售顧問”。以這種理念去行動，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，

達到你的目標。

B、要有熱情

一個有高昂斗志的銷售顧問，必須保持飽滿的工作熱情，在與客戶洽談交流

的過程中，客戶也會因此而感動，更易達到預期效果。

C、要有堅韌不拔的毅力

任何生意一次成交的機會是很少的，只有靠一次又一次堅韌不拔的爭取，才能

成功。

D、要有足夠的勇氣

銷售顧問最常遇到的是異議與拒絕,這往往會給他們造成極大的障礙，因此,

能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標志。

4、日常工作規劃

銷售顧問每天面對客戶、銷售業務等諸多事宜，應該對每天、每周、每月的

工作按輕重緩急作時間上的統籌安排。對每天、每周、每月實施的行動應作好總

結,要經常與同事、銷售經理交流學習，以不斷改進日后的工作。一定要做一個

有相關計劃、有步驟、不斷提高的銷售顧問，這樣才是一個合格的銷售顧問。

附《銷售顧問日工作相關計劃、實施表》格式見附表1

附《銷售顧問日工作總結表》格式見附表2

第二章展廳管理管控規范

理念的轉換：展廳是為所有消費者而存在的，而不是為賣方而存在的

1、展廳整體

A,展廳外店招圖中的吉利汽車標識、店招圖畫.尺寸，文字，色調等符合

吉利汽車有關CI.VI要求,夜間對店招等外部標識的照明達到應有的視覺效果;

B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔；

C、展廳內部使用的吉利標識應符合吉利汽車有關CI、VI要求；

D、在展廳正門入口處顯著位置要掛有標準的營業時間看牌；

E、展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調器、視聽設備等各部分保持干凈

整潔，墻面無亂貼的廣告海報等；

F、展廳內擺設有型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對應的各種型錄；

G、展廳內保持適宜、舒適的溫度；

H、展廳內的照明要求明亮、令人感覺舒適；

I、展廳內，在營業期間應播放適宜的背景音樂；

J、展廳內所有布置物應使用吉利可提供的標準布置物。

2、車輛展示區

每輛展車附近的規定位置（位于展車駕駛位的左前方，距離展車0.7

米左右）設有一個型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表；

3、客戶休息區

A、客戶休息區保持整齊清潔；

B、客戶休息區桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內若有三個以上的煙蒂，應立即

清理，每次在客人走后應立即把用過的煙灰缸清理干凈；

C、客戶休息區設有雜志架、報紙架，各備有5種以上的雜志、報紙，其中

D、要含有汽車雜志、報紙，具體要求如下：

?雜志要有專人管理管控、收發、存檔;

?雜志要擺放整齊，及時整理；

?雜志要按月更新，只能擺放當月及上月的雜志;

E、客戶休息區要有飲水機，并使用吉利標準的杯托和紙杯；

F、客戶休息區需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然的氛圍；

G、客戶休息區配備有大屏幕彩色電視機（29英寸或29英寸以上）、影碟機等視

聽設備，在營業時間內須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。

4、業務洽談區

業務洽談區的桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內若有

三個以上的煙蒂,應立即清理,每次在客人走后應立即把用過的煙灰缸清理干凈。

5、客戶接待臺

A、接待臺保持干凈，臺面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等

整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關的報紙、雜志等雜物；

B、接待臺處的電話、電腦等設備保持良好的使用狀態。

6、衛生間

A、衛生間應有明確、標準的標識牌指引，男女標識易于明確區分，由專人

負責衛生打掃與清潔；

B、衛生間的地面、墻面、洗手臺、設備用具等各部分保持清潔，地面不許

有積水，大小便池不訐有黃垢等臟物；

C、衛生間內應無異味，可采用自動噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來消除異味；

D、衛生間內相應位置應備有充足的衛生紙,各隔間內設有衣帽鉤，小便池

所在的墻面上應懸掛有賞點悅目的圖畫；

E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點綴；

F、衛生間洗手處須有洗手液、烘干機、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺上

不可有積水或其它雜物。

7、兒童游戲區

A、兒童活動區應設在展廳的里端，位置應相對獨立，有專人負責兒童的看

護工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使

展廳內的客戶看到兒童的活動情況；

B、兒童游戲區要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應符合國家的安全

標準要求，應由相對柔軟的材料制作而成，不許采用堅硬銳利的物品作為兒童玩

具；

C、兒童游戲區的玩具要具有一定的新意，色調豐富，保證玩具對兒童有一定

的吸引力。

第三章展車管理管控規范

1、車身和車外部分

A、展車車身經過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風玻璃和車窗玻璃保持干

凈明亮；

B、展車四個輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側（駕駛席側）放置禮

貌地毯；

C、輪胎經過清洗、上光，各輪胎內側護板要刷洗干凈，沒有污漬；

D、車頂正上方擺放POP板；

E、除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態，可供客戶隨時進入車內；

展車左右對應車窗玻璃升降的高度保持一致；

F、車身上及車內不許擺放價格板、型錄、宣傳資料等其它物品。

2、車內部分

A、汽車發動機室內部可見部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈，發動

機室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風坡擒與其下方塑料件結合部位應無灰塵；

B、行李箱保持干燥潔凈，無其它雜物，車廂內部保持清潔；

C、汽車油箱內備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時點火發動；

D、副駕駛位的手套箱內不要放置其它任何雜物，車門內側雜物袋不得放有

雜物；

E、前座椅在前后方向上移至適當的位置，方便正常身高的試乘者試駕，并

且各座椅上的安全帶擺放整齊一致；

F、車內后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應地調至合適的位置，并擦拭干

凈，不留手印等污跡；

G、車內CD機盒中裝有CD試音碟或標準音樂碟，可供隨時播放，要有已調

諧好的收音頻道（建議調至調頻立體聲音樂臺或當地交通臺）；

II、車內的時鐘調至準確的時間；

I、在汽車手制動下方放置固體香水；

J、車內地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊；

K、車內可以有序地擺設一些新穎可愛的小裝飾物等。

附《展廳現場評核表》格式見附表3

第五篇標準銷售作業流程

第一章發展潛在客戶

銷售的數量依賴于銷售服務商如何將潛在客戶轉變為現實客戶。

銷售顧問為達到銷售目標，尋找和發展潛在客戶非常重要。

X潛在客戶的二個前提：購買能力、購買欲望

客戶開發表

特定開拓展廳活動戶外活動地區廣告

在能吸引人群

舉設計活動主題以吸選擇潛在客戶

以特定消費群為的場所，做展

辦引有興趣的顧客來關注的媒體，

對象，開展拜訪活示等活動，擴

目店，與商品、服務人以增加銷售服

動，以增加客源。大知名度，與

的員接觸。務店知名度。

群體接觸。

有消費潛力的

對公司、機關、團體有較強購買欲望的

居民區，商業潛在客戶群

象等潛在客戶。

區等。

時展廳開業，新車上新車上市、節長期、有促銷

經常性實施

機市、節假日等。假日等。活動安排時。

電視、報紙、

收集信息，選定目事先發布信

要邀請、通知我們所學雜志夾頁、電

標，約定時間拜息，做好活動

領握信息的潛在客戶。臺等。

訪。準備工作。

一、市場營銷策略組合

通過調查分析確定目標市場，采取適合的營銷策略吸引潛在客戶，擴大潛在

客戶群體。

主要的措施：

廣告

促銷>策略組合激發、引起需求

公關

人員銷售

注：上述活動應在吉利公司相關政策指導下進行，不得違反規定。

(1)媒體選擇

銷售服務商可通過市.場調查，經驗和實際記錄來確定選擇在當地何種媒體,

哪個時段宣傳自己和產品，其效益最好。

選擇媒體，應考慮下列因素：

※它是否能夠送達潛在客戶

※它在目標市場上的口碑如何

※若采用成本較低的媒體，能否達到預期的效果

X在某種媒體上使用時間是否過長，考慮更換

（2）廣告預算

廣告的支出預算與毛利有關，通常不超過毛利的10%。

派廣告費用依銷售季節和對特殊群體促銷而有不同。

（3）廣告等促銷活動效果評估

X最好的評估方法是讓銷售顧問記錄客戶獲得信息的渠道和途徑，以辨明媒體

或促銷活動的效果。

附《銷售服務店一月廣宜活動相關計劃及實施狀況表》格式見附表4

二、來電接待

顧客們通常會通過他們被接待的經歷來判斷銷售服務商及其員工的表現。

由于大多數與顧客的接觸均先通過電話進行，因此以友好的態度，禮貌地、誠摯

地，專業地處理每一個電話是非常必要的。

1、來電接待處理流程：

主動禮貌地問候并

報上公司名稱

2、來電接待工作標準

A、營業時間電話鈴響三聲必須有人接聽，應答語言用規范用語，在對方掛機后

方可掛機；

B、禮貌問候并告訴客戶本公司名稱和你的名字，如“您好，吉利汽車**專賣店，

我是***很高興為您服務”：

C、在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節奏應適應談話者。仔細

詢問客戶需求并記錄客戶信息獲得的來源，不要隨意打斷客戶的講話。

D、遵循來電接待處理流程。

E、懇請客戶留下電話以便聯系。通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應該努力

促成見面。

F、來電記錄、歸檔，解決顧客問題。

附：電話記錄單

日期：銷售顧問：

姓名：客戶的姓名，包括特殊的發音

記錄清楚，包括所有號碼，辦公室或家里的電話，以便掌握

電話號碼：

在什么時間給客戶回電最為方便。

客戶的需求：記錄時有條不紊，只有完全理解客戶的需求時，才進行記錄。

以專業的方式記錄詳細的信息，以便銷售服務店的每位員工

詳細信息：

都能夠理解你的記錄。

記錄回答客戶的詳細信息，如車型、是否有現貨、價格及時

你的回答：

間等。

下一步行動：記錄你與客戶的下一步行動.加客戶將光臨銷售店等C

G、盡量提供客戶所需的咨詢，但在電話中盡量避免就產品問題進行討論。

H、假如無法回答顧客的問題或疑慮，應親自為顧客聯絡其他人員來協助。

I、管理管控人員應對電話的跟進情況進行監督以確保24小時內回復顧客的詢問。

3、登門拜訪工作標準

A、提前和客戶預約，在客戶方便時才去拜訪。

B、預先準備推薦產品和服務的相關資料，以便向客戶作專業性的介紹。

C、穿著符合吉利規定著裝標準。

D、保持和客戶的聯系；

做好登門拜訪的準備

三、顧客來店

1、來店前準備

為了給前米參觀展示廳的顧客?種愉快的感覺，檢食、改進每個JL作細節,

明確規定和履行每個員工的職責非常重要，其工作標準：

A、保證車輛進入方便;

B、人員穿著符合吉利著裝標準，發型整潔，不得留指甲，皮鞋應每天擦亮；

C、保證展廳和維修場所的清潔，具體要求詳見《營銷管理管控規范》；

D、檢查陳列或展示的轎車，為顧客的參觀或試乘試駕做好準備；

商品展示的要求：

E、提供一個悅人的、清潔的、擺設良好的賣場將引導銷售的機會提升至最大

F、商品組合要與當前的促銷活動相配合

G、以獲得立即注意力為目標放置車輛

H、定期輪換展示車型以提升廣告效果

I、注意顧客參觀路線的考慮

2、顧客來店接待

（I）顧客接待流程:

否

掌握顧客信息，分析客戶

需求，介紹車輛。

顧客離店時派發現場促銷

＞品，呈遞名片感謝惠頑并與

之道別

(2)工作標準

A、潛在客戶來到展廳時應熱情接待以表達對其來展廳的感謝之意；

B、向客戶表明，你是一位訓練有素，隨時準備為其提供服務的人員；

C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長時間，充分利用這段時間盡可能多的搜集

潛在顧客的基本信息；

D、了解客戶的需要和愿望；

E、根據車輛介紹的程序和原則，向客戶進行詳細的、專業的介紹以贏得客戶的

信任；

F、根據客戶的需求，有針對的介紹車輛的信息，幫助客戶挑選出最符合其需要

的車輛；

G、介紹吉利汽車的產品保質期、保修保養合適的內容、服務網絡、24小時售后

服務熱線電話及客戶服務合適的內容;

關于產品介紹在這里我們引入六方位繞車介紹法。六面介紹法基本上就是把

汽車的基本的功能及優點分成六個面來做分解介紹，一來是讓客戶能很清楚的知

道介紹的利益,后來通過這樣的模式也可以把汽車很明確,很落實的介紹給客戶,

那他最終的目的是能讓客戶對車能產生更大認同進而產生購買的行為。

介紹順序:

相關項目正確動作

大體上以顧客為主,如顧客沒有特殊需求則

引領顧客從

順序第一面：正前方第二面：右側副座第三面：

右側后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙

第六面：發動機。

動作要領:

相關項目正確動作

正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。

打開車門，將座椅往后移動請做客入座。

右側副座右手必須放在車門框上，避免顧客進入時頭碰到車門上緣。

顧客離座時要將座椅向前調整，讓客戶有空間寬覦的錯覺。

打開車門，請顧客入座右手必須放在車門框上，避免顧客進

入時頭碰到車門上緣。

右側后座并且尊重攸客蹲下與顧客交談,女銷售員需特別注意裙子是

否曝光。

車后方手勢指引介紹特色.在開關后廂門蓋注意顧客安全。

打開車門，將座椅調整至客戶舒適的位置請顧客入座手必須

駕駛座艙放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶

作介紹。

先行打開引擎室，等介紹完后關上引擎蓋前要告知顧客確認

發動機

顧客的手已離開，以免誤傷顧客。

H、提供現場促銷宣傳品;

X應對客戶出的難題

客戶反應你可以這樣做回答建議

給客戶時間，讓客戶四處看好的，您隨便看看，這是我

看，向客戶遞交你的名片；以的名片，如果您有什么問題

便在需要時，客戶可以隨時找的話，我非常愿意為您解答。

“我只是看看”到你；主動給予客戶幫助，對過一會我再過來，看您是否

客戶的問題做出回答需要幫忙。

傾聽并觀察客戶的反應，從客對于您正在看的車，有什么

戶的言行中獲取信息。問題我可以幫您解答嗎？

對客戶的要求、做出回答，向我很愿意向您提供最優惠的

客戶表明你愿意滿足客戶的價格。您想要和這款一模一

“我想要一個優惠

要求。樣的配置嗎？配置不同，價

的價格”

做出正面的、專業化的問答，格也不同，您能詳細說說您

不要回避問題。的需要嗎？

客戶希望你能：

X關心他們的需要

X提供適合他們的建議

X傾聽他們的談話

派對產品了如指掌，熟知產品的特性和益處

X誠實且真誠

X由他們自己來決定購買過程的進展

派友好的提供幫助

X待人禮貌，并對他們表示尊重

客戶擔心：

派受到欺騙

X購買的產品或接受的膿務不是他們想要的

派花錢超出預算

派被催促和逼迫

附《銷售服務店接待評估表》格式見附表5

（3）收集客戶信息

A、客戶的個人信息

派生活方式

派預算/資金

X決策人

派決策的過程

B、過去購車的經歷

X如果有的話，故去車輛的信息

派購買原因

派對過去車輛的看法

C、客戶對新車的要求

派要求的車輛特性/選裝件等

X購買動機

客戶個人信息

收集客戶的個人信息將有助于了解客戶的實際需要，對車輛的價格要求以及在決

策中所起的作用。

過去購車的經歷

了解客戶購車經歷記憶對車輛的看法，那么此部分信息將會告訴你客戶對下次購

車的期望。

客戶對新車的要求

詢問客戶購買新車的期望卻動機有助于為客戶選擇適宜的車型。

附《來店(電)客戶登記表》格式見附表6

(4)客戶試乘試駕

客戶試乘試駕流程:

試駕前的準備工作

1、確認車輛清潔，發動機運轉正常并注滿燃油，牌照和保險均有效，點火鑰匙

準備就緒。

2、為了自身和客戶的安全：

X一定使用安全帶

派就所有控制裝置及用途向客戶說明

X如果客戶將親自進行駕駛，則一定要了解客戶是否具備駕駛執照

X向客戶提醒道路上的危險情況和客戶未注意到的其它情況

3、確認客戶和你有充足的時間對車輛進行全面的駕駛°

4、相關計劃駕駛路線：

避免擁擠的交通路段

派選擇各種不同的路況，向客戶說明汽車的各種性能，如加速、制動、懸架、

操作

附《月試乘效率分析表》格式見附表7

附：客戶試乘試駕保證書

保證書

致公司：

本人于年月日，將試駕貴司吉利轎車，特此作出如下承

諾：

本人在試駕過程中，將嚴格遵守行車駕駛的?切法規和要求，并服從貴司

提出的注意事項，做到安全、文明駕駛，以保證車輛的安全和完好。否則，由此

造成對貴司及浙江吉利汽車銷售有限公司的一切損失，將由本人承擔。

保證人姓名:

身份證號:

駕駛證號:

聯系電話:

聯系地址:

四、拜訪客戶

銷售顧問應在顧客參觀展廳的三天內，去拜訪或打電話給客戶，以判斷潛

在的可能性。

通過客戶的拜訪宣傳吉利品牌，促使潛在客戶向現實客戶的積極轉變.

※首先要確定目標潛在客戶群，減少盲目性

※銷售顧問在確定拜訪時間和地點時，要以客戶意愿為主

※拜訪前應盡可能多地了解客戶的各種信息和可能的需求偏好

※通常銷售顧問期望在第三次拜訪時，能夠簽訂銷售合同合約，但對于?象轎車這

樣較昂貴的商品，在簽訂銷售合同合約之前，銷售?顧問還應進行多次拜訪。

※銷售顧問應提供信息：邀請參觀展廳，所經營產品介紹，公司（特許經銷商），

新產品介紹和其他有關信息。

※建立人際關系，推銷自己

X收集潛在客戶信息：家庭、需求等

如何給客戶留下良好的印象

1、專業化的著裝

X根據約見地點的不同，比如在潛在客戶家中或工作地點，著裝要適當。

2、專業化的舉止

派不可喧賓奪主

X談話時有條不紊，令人感到舒適

X交談時，話題僅涉及你此行的目的，避免談及不必要的話題（但要遵循地方

的社交習慣）

X尊重潛在客戶的時間安排

3、專業化的知識

了解潛在客戶的工作

派熟悉產品和服務

4、專業化的回復

派僅在你卜分肯定時，向潛在客戶做出回答：不要使潛在客戶對你的信用產生

懷疑。

X如果你當時不知道如何回答潛在客戶的問題，回去以后一定要找出答案，并

及時回復潛在客戶。

附《營業活動回訪日報表》格式見附表8

五、潛在客戶的管理管控

對于通過多種渠道獲得的潛在顧客，耍將其看作寶貴的資源，進行有效的

管理管控，以促使其成為吉利的客戶

意向潛在客戶的級別劃分及采取的策略:

附：意向潛在客戶級別分類及策略表

級別判定標準訪問周期訪問策略

有意愿、有能力購買。且已決定1、排除競爭對手。

H級（含定

車型、車色，可能在7天內成交一次/日2、銷售合適的內容及條件

金）

的客戶。的達成。

1、了解、掌握顧客最新需

有意愿、有能力購買，正選擇車

求合適的內容。

A級型、車色，可能15天內成交的?次/3日

2、發送最新的促銷合適的

客戶。

內容。

1、顧客最新需求合適的內

容的了解和掌握。

有意愿，正在準備搜集各品牌資

2、分階段提供顧客資料，

料，廣泛征集意見，但有可能在

B級一次/周每次提供新的資料，讓顧

15天到30天月內才有可能購

客產生期待。

買。

3、盡量利用機會創造顧客

對公司或品牌的好印象。

有意愿，有可能在30天到60天利用訪問機會，維持與顧

C級一次/半月

內才有購買能力c客的接觸，并了解其需求。

附《月份意向客戶級別狀況表》格式見附表9

六、談判與成交

即使當顧客有了購買傾向后，仍然對我們的產品提出種種不滿，從心理角

度分析一方面是因為顧客潛意識里希望銷售顧問以足以讓其信服的方式打消其

疑慮，同時希望在談判中增加籌碼，顧客上述行為我們稱之為抗拒。對此銷售顧

問應具備處理顧客抗拒，最終成交的能力。

1、處理抗拒

抗拒舉例：價格太貴、引擎步線亂、交車期太長、發動機沒擋泥板、沒天窗、耗

油、單氣囊空間小、內飾工藝差等

處理抗拒步驟:

（1）明確抗拒所在

（2）同意及中立化

銷售員同意的是顧客的感情和想法，而并不同意抗拒本身。中立化是指與

顧客一起分享產品的益處，強調產品的價值。我們處理的不是抗拒，而是處理產

品所代表的價值。因此我們的目標不是與顧客爭吵，而是將自己產品價值的層次

提的更高。

（3）提供解決合適的方案

了解顧客在進一步聽取了你提供的信息后，感受如何，有沒有消除他的擔

心。視情況采取解決合適的方案。

處理抗拒技巧:

※復述抗拒

復述是指你將顧客的抗拒用問題的形式再講一遍。這個技巧能給你更多的

時間米考慮答案。但使用不能過于頻繁。

※將抗拒引開

當顧客對你的產品或服務既有肯定又有否定時，使用這項技巧，將顧客引

到正面的方向上。

※否認抗拒

在很少的情況下使用，只有在公司受到攻擊和無理指責時才使用，其它場

合避免使用。

※增加利益法

強調擁有這樣的產品給顧客所帶來的益處

處理抗拒原則：

※永遠不要說謊

※避重就輕

※同意說法并提出看法

※把注意力從價格轉移到價值：所有的顧客對價格十分敏感。因此一提價格，顧

客的注意力就會集中到價格上而不去考慮產品的價值。

X在覺察顧客的購買信號之前應避免談到價格問

2、成交

順利地將顧客引導到成交階段

※最后的討價還價應在私下里進行，以免被打斷

※逐步與顧客達成一致

派不要同顧客爭吵

3、未成交

針對未成交的潛在客戶我們應分析具體原因，不要輕易放棄。

※銷售顧問在任何時候都不要輕易放棄，因為成功往往離我們只有一步之遙。

※銷售顧問應具備樂觀、枳極的態度和剛強的意志。

X送您三句可以激勵自己的話：Believeyourself（相信自己）、Nevergiveup（永

不放棄）、Havehopeforthefuture（對未來充滿希望）

附《當月用戶退訂情況記錄表》格式見附表10

第二章：成交后的業務流程

當達成銷售意向，準備進行交車及相關業務時，在此之前的種種努力換來

了收獲，這是最令我們感到高興的時候，但這僅僅意味著第一輪的挑戰結束，新

一輪的挑戰剛剛開始。我們必須將對客戶的服務進行到底，銷售顧問必須履行在

業務磋商中的承諾，否則顧客將對我們失去信任。

一、交車與付款準備

1、通知交車口期

2、檢查車輛(PDI)

3、檢查是否與銷售合同合約相符，要向客戶解釋合同合約條約條款，讓客

戶清楚合同合約雙方的權利與義務

4、確認必要的文件

5、通知具體交車日期和安排付款。

附《交接車客戶簽收單》格式見附件11

一、交車

交車流程圖：

銷售顧問祝賀顧

客