凱雅大酒店《培訓(xùn)手冊》

目錄

第一章酒店概況

第二章酒店基本知識

第三章酒店意識

第四章服務(wù)心理

第五章行為規(guī)范

第六章安全消防常識及食品衛(wèi)生知識

第七章電話接聽與服務(wù)

第八章培訓(xùn)管理管控規(guī)定

第一章酒店概況

?凱雅大酒店坐落于惠州市麥地南路，，距惠河、深汕高速公路僅一五分鐘乍程，距汽

車站僅5分鐘路程，距火車站30多公里.，80分鐘的車程即達(dá)深圳黃田機(jī)場，交通十分便利，

成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則一一地理優(yōu)勢。

凱雅大酒店是由香港佳聯(lián)電訊工程有限公司與廣東省惠州市嘉駿混凝土有限公司合作

成立的股份公司。酒店共投資八千萬人民幣。它于2004年12月1日試營業(yè)，2005年2月8

日全面開業(yè)，按照三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。酒店采

用單體式建筑風(fēng)格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂中心。建筑面積達(dá)*

平方米，建有各式精致舒適的豪華客房110間（套），包含豪華的商務(wù)房及行政套房、。。。軟

件建設(shè)方面，酒店本著''唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外酒店的先進(jìn)管

理管控經(jīng)驗(yàn)，提高酒店全面質(zhì)量管理管控，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織

架構(gòu)，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生口員工送上精美

的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)

秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品

牌酒店。

?店標(biāo)含義:

?所在地惠州市

惠州市簡介：惠州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰

香港與深圳。介于東經(jīng)I一三。9，一1一五。5，，北緯22。3'—23b之間。現(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽市

和惠東、博羅、龍門三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)兩個國家

級開發(fā)區(qū)。面積11一五8平方公里，海岸線長達(dá)223.6公里，總?cè)丝?72.95萬人，其中市區(qū)

人口35.78多萬。

惠州是粵東的一座歷史名城，有著獨(dú)特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。該市屬亞熱帶季

風(fēng)氣候。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越C境內(nèi)北部多山地，中部、西

部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺地。境內(nèi)雨量充沛，陽光充足，氣候溫和，

年平均降雨量1700亳米，年日照總數(shù)2000多小時，年平均氣溫22度，7月均溫28.3度，I

月均溫?三度。四季長青，全年無霜期達(dá)350天左右。

惠州市的自然地理?xiàng)l件得天獨(dú)厚，素有“粵東重慎”、“嶺南名郡”之譽(yù)。市區(qū)及各縣人文

景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全?；葜菸骱L(fēng)景秀麗，古人有云：”中

國西湖三十六，唯惠州足并杭州”。宋紹圣元年（公元1049年），中國大文豪蘇東坡謫居惠

州，對惠州西湖高度贊揚(yáng)，并資助建設(shè)西湖，曾留下許多美麗的傳說和感人的詩章。此后歷

代不斷新建、修建名勝，西湖越來越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景。素有“嶺

南第一山''之稱的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅游者；還有給人

以回歸大自然之感的龍門縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮灣、長沙

灣等天然優(yōu)良的海濱渡假村。

惠州自對外開放以來，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)全市有二類旅行社一三家，旅游涉外賓館酒

店20多家，擁有2300多間標(biāo)準(zhǔn)客房和比較完善的配套設(shè)施.

惠州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通惠州；惠州港是對外客貨運(yùn)

的深水良港：距市區(qū)22公里的平潭機(jī)場，班機(jī)通往北京、杭州、無錫等旅游城市。目前惠

州市的交通已是陸、海、空全方位運(yùn)行。南海石化的定點(diǎn)立項(xiàng)，有力地促進(jìn)惠州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，

也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景。惠州人杰地靈，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。

著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和惠州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草

油、龍門蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地方風(fēng)味，異地購物增添樂趣。

?惠州西湖旅游景點(diǎn):

一、惠州西湖

惠州西湖是廣東省第一批省級風(fēng)景名勝區(qū)之一，歷史匕曾與杭州西湖，穎州西湖齊名。

宋朝詩人楊萬里曾有詩曰：“三處西湖一色秋，錢塘穎水與羅浮”，說的就是這三大西湖。

有“海內(nèi)奇觀，稱西湖者三，惠州其一也”和“大中國西湖三十六，唯惠州足并杭州”的史

載。當(dāng)然，這三個西湖的出名工有一個重要原因，就是它們都曾經(jīng)是宋大文學(xué)家蘇東坡被貶

到過的地方。“東坡到處有西湖”，蘇東坡給西湖留下勝跡，而勝跡更因東坡而倍添風(fēng)采。

西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來的洼地。西枝江改道后的河床

遂成為湖。其西面和南面群山環(huán)抱，北依東江。景區(qū)面積3.2平方公里，其中水面L68平

方公里。湖水深淺不一，一般在1.5米左右，個別水深3至4米。

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西湖由五湖、六橋、七山、十六景組成。

?五湖指；平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖；

?六橋指；拱北橋、西新橋、明勝橋、圓通橋、迎仙橋、煙霞橋；

?十六景指：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點(diǎn)翠、花洲話雨、紅

棉春醉、荔莆風(fēng)清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚、《嶺覽勝、芳華秋艷、豐山

浩氣、南苑綠絮、準(zhǔn)星遠(yuǎn)眺。這些景點(diǎn)品題精趣、與現(xiàn)實(shí)較為接近，更為淅外人士

和國內(nèi)游客所贊譽(yù)。

西湖景區(qū)自然布局甚佳，K特色是山川透邃，幽勝曲擰，浮洲四起，青山似黛。古

色古香的亭臺樓閣隱現(xiàn)于樹木蔥蘢之中，景城妙在天成，與杭州西湖相比，清朝雍正初年惠

州知府吳騫有《詩西湖》詩云：“西湖西子比相當(dāng)，濃抹杭州惠淡妝，惠是芭要里質(zhì)，杭

教歌舞帽君王”。故有杭州西湖為“吳宮之西子”，惠州西湖享有“差蘿村之西子”美譽(yù)。

1993年12月，西湖風(fēng)景區(qū)成為全國評選的六個“環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)風(fēng)景名勝區(qū)”之%

二、博羅羅浮山

羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi)，山勢雄偉挺拔，風(fēng)光清靜幽香，氣候宜人，

冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達(dá)，旅游設(shè)施齊全。已被

列為“中國風(fēng)景名勝區(qū)”。

羅浮山形成始于中生代的白堊紀(jì)。它是由羅山和浮山合成,大約在8000萬年前，這一

帶的地殼發(fā)生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過幾千萬年的風(fēng)雨侵蝕，才逐漸形

成奇峰突兀的羅浮山。而《后漢書?郡縣志》我：“博羅有羅山，以浮山自會稽浮來傅之，

故名羅浮“。因而民間有浮山泛海嫁羅山的傳說。史學(xué)家司馬遷把羅浮山比作“粵岳”，所

以羅浮山素有“嶺南第?山”之稱。這里的風(fēng)光美不勝收，山上洞天奇景一八處，處處皆奇,

石室幽巖72座，座座皆幽，更有七瀑名泉點(diǎn)綴具間。羅浮山是我國道教十大名山之一，道

教稱它為第七洞天，第三十四福地。早在東晉年間，也就是距今1700年前，道學(xué)家葛洪來

到羅浮山，創(chuàng)建了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。全盛時期，羅浮山有9觀一八寺

22庵之多，故有“神仙洞府”之稱。

山水有清音，暫時逃離凡俗塵黑，到羅浮山融入自然、怡情山水，是我長久以來的心愿。

一早到達(dá)，漫步在會仙橋，腳下是白蓮湖水蕩漾的綠波，滿眼是繁葉古樹。不遠(yuǎn)處的沖虛古

觀早已被香火繚繞,如仙境一般.上一炷晨香.移步偏殿的長生井邊,小酌清茶,但飲入口

的，又豈止是茶，更有道家的清風(fēng)彌漫身心。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水。

登獅子峰雖步步山路，但總有溪水相伴左右，所以一點(diǎn)都不感覺累，在這里水與石，總有著

奇妙的緣分。那到底是石生水勢，還是水潤靈石呢？等大家來探個究竟吧！不知不覺一個小

時過去了，我們已到了獅子峰的峰頂，在落日余暉的映照下，鳥瞰羅浮山遠(yuǎn)近的大小山峰，

什么駱昵峰，仙女峰，還頗有些神似呢！

羅浮山地理位置特殊，北回歸線剛好在此經(jīng)過，屬亞熱帶季風(fēng)氣候，雨量充沛，適宜多

科植物生長，尤其在峰巒峪地、洞溪山澗，生長著上千種的草本藥物和各種佳果，造就了獨(dú)

具一格的羅浮山特產(chǎn)。主要特產(chǎn)有：羅浮山百草油（由羅浮山的道士制作，飲譽(yù)國內(nèi)及港澳

地區(qū)、東南亞）、甜茶（具有天然甜味，可煮成湯，生津止渴，清涼解熱，并有降低膽固醉

的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清熱下火，潤肺之功效，乃夏秋上乘之

湯料）、涼果（羅浮山的四時佳果很出名，有“博羅黃皮”、“甘草檸檬”、“蛇膽陳皮”）、

礦泉水（昔日叫神仙水，是一種含鋅的優(yōu)質(zhì)天然礦泉水）。

羅浮山百草藥在廣東省和全國藥物中占有重要地位，廣東過去有珠、香、花、藥四大市

場，其中藥市就設(shè)在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè)，稱洞天藥市。如今，羅浮山建起了制藥廠，“羅

浮山風(fēng)濕藥膏”、“羅浮山百草油”等中外馳名。

三、龍門南昆山

南昆山位于龍門縣境內(nèi)，面積124平方公里，主峰天堂頂海殘1228米。

南昆山恰在北I可歸線附近，故有“北【可歸線上的綠洲”之稱。境內(nèi)峰巒疊嶂,林木茂盛，幽

篁遍野。大自然的鬼斧神工，給南昆山遺留下奇松、怪石、平湖等36處神奇的鳧點(diǎn)。這里

生長著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達(dá)2500多種，陳棟、桐、柯、竹、柏等植物外,

尚有著名的活化石穗花杉，以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、柢穢等珍貴樹種，這里棲

息著多種多樣的珍貴動物，有蘇門羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等，還有大量鳥類，如

白雕、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏美麗、貓頭鷹等。

南昆山于1984年經(jīng)省政府批準(zhǔn)，建立南昆山自然保護(hù)區(qū)，1993年國務(wù)院批準(zhǔn)劃為國家森

林公園。南昆山冬暖熨涼，即使酷暑，進(jìn)入南昆山，也覺涼風(fēng)習(xí)習(xí)，寒氣襲人，是天然的避

暑勝地。

四、惠州湯泉

湯泉，位于廣東省惠州市西北部郊區(qū)的廣汕公路北側(cè)，隱身于T面環(huán)山的澤谷之中。千

百年來，這不耀眼的數(shù)具泉眼，淡視塵俗，不聞人間的烽起煙滅，源源不斷，噴涌而出，把

溫暖灑向人間，用泉露澤潤大地。

900多年前，宋代大文豪蘇東坡在湯泉留下“溫泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云夢”和

“湯泉吐艷鏡光開，白水飛虹帶雨來”的傳世佳名，時至今天，湯泉的這份神奇魅力不僅得

到了保留，并延伸r新的內(nèi)涵和增添了時代的特征：廣汕公路邊聳起r高大的門樓；新建了

沿湖迎賓大道；在瀑布的四周，湯泉同莊、龍泉居、飛虹樓、環(huán)翠宮等樓堂錯落在山間，掩

映在林中，遠(yuǎn)眺如?幅若隱若現(xiàn)的水黑山居圖。

五、惠陽大亞灣

大亞灣地處惠州市東南，瀕臨南海，水域面枳近500平方公里，有島嶼和巖礁近百個，

屬典型的亞熱帶海洋性氣候，歷年平均氣溫21.8-Co

位于大亞灣西北隅的惠州(澳頭)，三面環(huán)山，口門南海，如同一個大袋子的底部。

水下地形平坦，常年風(fēng)平浪靜，回淤少，可供幾萬噸船舶進(jìn)出和停泊，是天然避風(fēng)良港。因

水陸交通方便，歷史已是一個通商口岸。1982年，國務(wù)院批準(zhǔn)它為對外開放口岸，1992年

批準(zhǔn)為對外籍船舶開放。此外，還是廣東省一等漁港。灣內(nèi)泥沙底質(zhì)，浮游動植物種類繁多，

魚貝類資源豐富，盛產(chǎn)高級海產(chǎn)品，其中有飲譽(yù)港澳地區(qū)和東南亞各國的“水桂尤魚”、“三

門龍蝦

大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀，不但饒有趣味，而且還有不少動人的傳說，如“黃魚

涌獅子庵傳說獅子眼望香港，只有拜過此庵的人，才能在香港“發(fā)達(dá)

大亞灣景點(diǎn)很多，主要有：大亞灣游樂場、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小桂

灣、鐵爐峰、老虎洲等。

?酒店各部門的主要職能如下：

1、行政辦(又稱總經(jīng)理辦公室)(ExecutiveOffice)

總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實(shí)行經(jīng)營管理管控過程中，起著重:要的溝通上下、聯(lián)系左

右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)貢處理各類往來

信函、電傳、電報，及時上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)

票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理管控人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做

酒店各種例會的會議紀(jì)要及發(fā)放工作。

TEL:8889

2、人力資源部(HumanResourceDepartment)

人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理管控這個中心展開的，通過招聘、錄用、

選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項(xiàng)管理管控

活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)

化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。

為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。TEL:8889、8555

(員工食堂)。

3、保安部(SecurityDepartircnl)

保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工

作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作相關(guān)計劃，做好安全防范工作，

預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報警器、

自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報警電話為1999,消

防部下設(shè)保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。

TEL:8222、8333(監(jiān)控室)

4、管家部(HousekeepingDepartment)

管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒

店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。

TEL:8881

5、采購部(PurchasingDepartment)

采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運(yùn)提供全方位

的物資保障0TEL:8000

6、工程部(EegineeringDepartment)

工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效

的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。

TEL:8885(報修電話)

7、營銷部(Sales&MaketingDepartment)

營銷部是協(xié)助酒店制定營銷相關(guān)計劃，并保障相關(guān)計劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企

業(yè)的目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL:8880、8882

8、公關(guān)部(PublicRelationsDepartment)

公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)

助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。

TEL:8880、8882

9、客房部(HSK)

客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理管控水平的

反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽(yù)及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的

重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。客房部的工作，直

接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL:8968、8999(辦公室)

10、前廳部(FrontOffice)

前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營相關(guān)計劃并直接

提供多種對客服務(wù)的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。

前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(問詢、接待、預(yù)定)、行李處、商務(wù)(票務(wù))中心、總機(jī)等四個分

部門，通過前臺?系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，

享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

TEL；8828.8838(問訊、接待、預(yù)定)，8978(行禮處),8858.8058(商務(wù)中心)，總機(jī)

(0)o

11、餐飲部(FoodandBeverageDepartment)

酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，。TEL:8777

12、康樂部(RecreationDepartment)

康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、

游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身相關(guān)項(xiàng)目。TEL:8111

13、財務(wù)部(AccountingDepartment)

財務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理管控、費(fèi)用控制、財務(wù)管理管控及會計核算的

部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計算機(jī)管理管控系

統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理管控的?個重要的標(biāo)志，計算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信

息的處理和分析任務(wù)。酒后的計算機(jī)系統(tǒng)在財務(wù)會計、物資管理管控、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、

自動結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財務(wù)部卜.設(shè)、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)

收組。TEL:8883、8886

?酒店產(chǎn)品知識:

金港漁村(JINGANGRESTAURANT)

有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的客家

菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時，享受溫馨芻然的舒適，更會流連忘返。

客房(GUESTROOMS)

酒店客房樓層為4一10層，豪華套房內(nèi)設(shè)1.8mX2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁

畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級酒店的豪華與氣派。

房價表

房型價格

標(biāo)準(zhǔn)房580元+10%服務(wù)費(fèi)

高級套房980元+1螂服務(wù)費(fèi)

豪華套房1680元+1。%服務(wù)費(fèi)

總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)行分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星行

線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。

桑拿洗浴中心

桑拿中心營業(yè)時間:中午12：00一晚2：00

以''享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、

干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級按摩師以技法取勝；豪華夜摩套房以尊貴見長;

消費(fèi)指南

洗?。和汽}：刮箱:保健按摩：

搓澡：搓腳：足療：港式按摩：

推奶：拔罐：采耳：泰式按摩：

日式按摩：韓式按摩：大歐式按摩：歐式按摩：

貴妃式按摩:

?酒店規(guī)章制度

★員工日常管理管控制度:

1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。

2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部

門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視,

不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或闈聊。

5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。

7、凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。

★員工證件丟失賠償規(guī)定

1、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。

2、部門土管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。

3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。

4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。

5、證件補(bǔ)價：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。

★員工餐廳就餐規(guī)定

為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理管控條

例，希望大家共同遵守：

1、開餐時間為

早餐；6：30-8：0()中餐：11：00-一三：00晚餐：16：30-一八：30夜宵：23：

30-24：30

2、用餐時需自備勺子、碗和筷子。

3、員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員

工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。

4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書而警告一次。

5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。

6、自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭先恐后。

7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生.，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)貌晚毐３肿烂娴那鍧?，?/p>

殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。

8、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對浪費(fèi)現(xiàn)象，時浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一?次。

9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)

生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。

10、外來的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰

款20元一50元。

11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。

12、本守則自公布之H起生效。

★宿舍管理管控制度

為了搞好員工宿舍的管理管控，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)

定如下宿舍管理管控條例，希望全體員工共同遵守：

1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和11.生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。

2、保持室內(nèi)物品接放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。

4、愛護(hù)公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。

5、養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)

使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時向宿

舍管理管控處或保安部報告。

6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理管控員

處做好登記，否則宿舍管理管控員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時外來人員必

須要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍。

7、出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。

8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑

律的，追究其刑事責(zé)任。

9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。

10、不服從宿舍管理管控員及本宿舍舍長的管理管控，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管

理管控人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何

借口爭吵和打鬧。

12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。

一三、有如下行為者將受到處罰：

口頭警告：

1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹?/p>

痕、鞋跡印到墻上。

2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。

4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。

6）私人物品撰放混亂，影響宿舍整體美觀。

書面警告：

1）服從宿舍管理管控員工或木宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。

2）拒絕管理管控，與宿舍管理管控員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。

3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。

4）不經(jīng)宿舍管理管控員同意，帶外來人員在宿舍住宿。

最后警告：

1）偷竊公私財物。

2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。

3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。

4）受到嚴(yán)重竹面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

第二章酒店基本知識

一、酒店基木概念

<-）酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店（HOT電）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別攀。

后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、

“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法.

酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)相

關(guān)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消

費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效

益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

?酒店發(fā)展歷程

生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，

這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴(kuò)大活動的范用，從而產(chǎn)

生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒，苫的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。

第一時期：客棧時期

產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)

量差。

第二時期：豪華酒店時期

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時

代。第一家豪華旅館別里在法國建成。此時酒店的接待對象土要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商

人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。

同時由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn).商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)

位置有所變化。

第三個時期：商業(yè)酒店時期

在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路

旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。此時汽車

酒店已開始出現(xiàn)。

第四個時期：現(xiàn)代酒店時期

始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時的酒店具有?些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營、

酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的

裝飾材料等）：同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。

<-）酒店的分類和等級劃分

1、酒店的分類

（1）酒店的分類

①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類

客人對酒店的地理位置耍求較高，耍求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)

的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)

營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。

③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),

以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般

酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。

④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接

送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議

室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游

者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅

游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。

<2）按酒店建筑規(guī)模分類

目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以

客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種

①小型酒店，客房在300間以下；

②中型酒店，客房在300-600間之間：

③大型酒店，客房在600間以上。

2、酒店的等級劃分

世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星

級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星

級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。

酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理管控水平和服

務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評價后確定的。

二、酒店產(chǎn)品的基本特性

酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：

（-）無形性

服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要

是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。

（二）即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進(jìn)行的，即酒店的

各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)亦同時結(jié)束。

（三）不可貯藏性

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運(yùn)，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、

菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人，

他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機(jī)和需要：另一方面提供服務(wù)的

也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。

（五）季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，?個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。

季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的哨售。

（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響

由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店

的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。

酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高

服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。

三、酒店的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目和基本設(shè)施

（一）酒店的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

酒店的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。i般情況下，星級越高，

服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目越多、越全。i股來講，酒店服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目有以下幾個方面：

1、接待服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)：電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)：打字、

復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)：租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)：貴重物品存放服務(wù)等。

2、客房服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房

保險柜、擦鞋服務(wù)等。

3、餐飲服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。

4、娛樂服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按

摩、棋牌、電子游戲等。

5、商場服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。

6、汽車出租服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。

7、其他服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

如幼兒托管、寵物托管等。

（二）酒店的基本設(shè)施

酒店的基本設(shè)施決定了?個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定

了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面；

1、前臺接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含

接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總

統(tǒng)套房等。

客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟

床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配

有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；

每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥

或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話：每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備：每間客房內(nèi)都配

有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房

內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦

鞋器（紙）等。

3、餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐

具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂服務(wù)設(shè)施

具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)

設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施：桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種

電子游藝設(shè)備和設(shè)施：游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材：

桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。

5、酒店經(jīng)營保障設(shè)施

（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施,

熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。

（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、

各種滅火器材等等。

（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通

道等。

四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)

（-）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置

酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分

為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的

協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理管控方式不

同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會有很大的差別。

（二）酒店的管理管控層次和管理管控原則

1、酒店的管理管控層次

酒店的管理管控層次?般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理管控的幅

度則是越往上層，管理管控難度越大，管理管控的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理

管控是直線職能制管理管控，在該管理管控體制中，任何--級領(lǐng)導(dǎo)、管理管控人員、服務(wù)員

都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個

層次：

（1）服務(wù)員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素

質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提

高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職賁范圍、

服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。

（2）督導(dǎo)層

主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服

務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作

或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服

務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場

的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對

主管負(fù)責(zé)。

（3）部門經(jīng)營管理管控層

部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負(fù)責(zé)制訂

本部門的工作相關(guān)計劃，向上?級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，

以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理管控能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能

力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技

能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（4）總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo),

同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理管控手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還

要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理管控人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提

高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負(fù)責(zé)。

2、酒店的管理管控原則

酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各

個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)?的管理管控原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。

①對直接上司負(fù)責(zé)的原則

每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和

督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工只接受一個上司的指令，

下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。

②二線為一線部門服務(wù)的原則

一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保

證對客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利

進(jìn)行。

③授權(quán)的原則

為了提高管理管控效率，調(diào)動下屬的枳極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希?/p>

學(xué)會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的卜屬，要相信他們的能力。

④時間管理管控原則

酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)

準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時間規(guī)定。這就要求管理管控人員要牢固樹立時間就是金錢

的觀念。

⑤溝通協(xié)調(diào)原則

酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝

通，保證溝通順暢。

⑥目標(biāo)原則

目標(biāo)是每個管理管控人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理管控者要認(rèn)真完成。目

標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。

第三章酒店意識

一、酒店意識

酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)

大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。

（-）服務(wù)意識

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E-Exccllent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都

做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴

賓。

「Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每?次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和

敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其

熱情服務(wù)的氛惘。

E-Eyc（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓

客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時

刻保持客人在我心中的真誠感。

服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要

求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)；

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、

真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照

檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝

要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下兒

點(diǎn)：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”

等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情

要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即

使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在?旁稍候，待賓客有所察覺后，先

說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視

情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)

年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女

賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服

務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)

先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，

先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模

仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌充的表情和動

作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要

求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人：

先女賓，后男賓：先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不

要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價

格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會.

（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收

下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并

說：“再見，歡迎您再來，樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

（二）質(zhì)量意識

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店

的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回

頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于

不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競

爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)

量的好壞，土要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店

的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，

即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這

兩方而也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反

映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性

（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件、它包括酒店建筑、

設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基

木的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。

（2）經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相

符。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（3）安全性

安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓

客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害：酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行,

食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面.

（4）時間性

時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上

滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)

時和省時。

（5）舒適性

賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、

方便、整潔、美觀和有序。

（6）文明性

文明性屬丁精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理

解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要

的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本合適的內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的合適的內(nèi)容，就總體合適的內(nèi)容來講；有“硬件”和“軟件”之分；

就基本合適的內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：

<1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意

為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

①主動熱情；

②盡職盡責(zé)；

③耐心周到：

④文明禮貌。

（2）完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)

水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷曖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)

備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理管控，精心保養(yǎng)，使之始終處

于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。

（3）完善的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的

服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目不能單i化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、

經(jīng)營能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的

規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購

物、娛樂等：凡是由賓客提出包并不是每個賓客都有需求的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)相

關(guān)項(xiàng)目。在某種程序匕具有個性化的附加服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目比基本服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目更能吸引賓客，

給顧客留下難忘的印象。

（4）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何

給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制

化服務(wù)：無差距、零缺陷服務(wù)：情感化服務(wù)：無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不?樣，所選

擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌

服務(wù)等。

<5）嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的

操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技

能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。

（6）科學(xué)的服務(wù)程序

服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要合適的內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，

加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，

經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲,

不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。

<7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服

務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理管控效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時

間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇省?/p>

（8）專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要合適的內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)

相關(guān)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保

證。

綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒

店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

（三）制度意識

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店

制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行

為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)

章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一

位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處

罰。尤其是酒店管理管控者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理管控者的以身作則，就是對搟眾無

聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識

團(tuán)隊(duì)意識指整體配合意識，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作

過程四個方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感

是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益

關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)利利益?致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家

利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工

作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策。要為管理管控者與員工之間、

員工之間、管理管控者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員

工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，乂要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是

團(tuán)隊(duì)的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。

除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

笫四章服務(wù)心理

研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好?、快

捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂

服務(wù)的心理。

一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的土體部分，也是客人在酒店生活的土要場所?？头坎考纫_保房屋處于

常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對性地開展

生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（-）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所

以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)牛.的。

2、求舒適

住店客人都希望客歷能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要

受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自

己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)：尊重來訪朋友和客人；尊重

自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（-）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實(shí)搞好客房的清潔生。

2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職

業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。個性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受

尊重的心理需要。

（1）主動熱情：（2）微笑服務(wù)：（3〉文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。

個性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是嬴得客人好

感的有效方式。

二、餐飲服務(wù)心理

餐飲部提供給顧客的需要有三種：脂食、飲料、服務(wù)。對于大多數(shù)住店客人來說，在

酒店就餐既是需要乂是享受。

<-）客人基本需求心理分析

1、營養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體壇與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人

的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效

率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人

希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量。

現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。

2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對

食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。

（1）味覺。味覺感覺