附件12023年機場服務質量專業評審指標（征求意見稿）評價指標評價要素No.評價內容1.旅客安全保障航站樓內地面1航站樓內地面防滑，無水跡，清潔期間應設置安全警示標志航站樓內自動扶梯、自動步道2航站樓內自動扶梯和自動步道應設置醒目的安全提示，故障修理期間應設立圍擋和施工標志警示標志3基礎設備應結合旅客傷害風險設置使用警示標志或溫馨提示擺渡車4擺渡車的車窗、車門等位置應設置救生錘，設有固定輪椅設施及無障礙標志客梯車5客梯車運行平穩，且清潔、防滑6有序組織和引導旅客上下客梯車2.工作人員基本服務規范1應落實工作人員首問負責制2工作人員儀容儀表3工作人員行為規范4工作人員服務語言3.地面交通服務交通方式及秩序1公共交通運輸系統與城市交通連接順暢、便捷，系統包括公共汽車、機場巴士、出租車2進出車輛應分類疏導，避免混流，保持暢通，無車輛非法載運現象設施設備3車道/人行道平整、無損，手推車能安全、順暢通行4在旅客下客點附近設置手推車取用點，方便旅客拿取，供應充足5在航站樓前公共交通、停車場（樓）等區域設置垃圾桶，符合垃圾分類要求停車場（樓）6停車場（樓）導向標志清晰、連續、規范、準確、顏色統一，與航站樓及其他公共交通區域標志系統銜接順暢7專人指揮，及時疏導，停車有序8收費標準應明示，價格經當地物價部門核準，提供多種支付方式9環境干凈整潔，垃圾桶內垃圾不超過2/310宜提供智能引導、車位查詢、自動繳費等服務，加強停車場的數字化建設公共交通、專線巴士、出租車11上客點位置設置合理，提供醒目的導向標志，方便旅客尋找、候車、乘車12旅客等候區域應防雨雪，如有省際巴士，省際巴士車站設置座椅并按國家有關法規配置安檢設施13現場應提供公共交通、專線巴士的運營時間、發車間隔、停靠站點等中英文服務信息提示14公共交通、專線巴士收費應明碼標價，價格經當地物價部門核準，提供多種支付方式15專人調度、維持秩序，按序排車、放車16專線巴士司售人員應提供耐心、熱情、規范、周到的服務4.信息服務航班信息顯示系統1航班信息顯示系統完好，位置合理，信息準確、易于閱讀和理解，更新及時、整體顯示一致公眾廣播2公眾廣播系統設備完好，公共區域覆蓋率100%，應使用分區廣播且區域間不互相干擾3航站樓廣播應準確、清晰、流暢，音量適中，專業術語統一，語句通順易懂，內容更新及時互聯網+機場服務4設置機場網站、手機移動端等自助查詢系統5應操作簡單方便、貼近用戶使用習慣，信息分類清晰、便于查詢，內容準確無誤、更新及時航空知識宣傳6通過多種方式宣傳航空運輸旅行常識，加強對“無紙化”、自助服務等便捷乘機方式的宣傳和引導5.引導服務公共信息導向系統1引導標志清晰準確、醒目規范，中英文對照，常規情況下不得使用手寫標志等不規范的標志2具有連續引導作用，使旅客沿標志能獨立、順暢到達目的地，提供關于旅客流程、服務設施的前置式引導問詢服務3問詢柜臺位置合理易見，樣式外觀統一，設有柜臺導向和位置標志，與旅客流程銜接順暢，配套低位無障礙柜臺及標志4接受問詢時應站立，態度禮貌友善，面對多名旅客同時問詢時應順序回答，并微笑示意等候旅客；及時掌握航班動態信息，熟悉服務區域內主要基礎設施、商業資源的服務功能及場所區位5應提供流動問詢服務，統一著裝，結合服務場所運行特點，主動引導、指引并幫助旅客6應為首次乘機旅客提供信息告知和服務引導等全鏈條、個性化服務7應設立機場服務熱線，具備中英文服務能力，宜設置人工及自助語音查詢功能，旅客接通平均等待時間不宜超過30秒6.航站樓環境與設施航站樓舒適度1航站樓環境整潔，空氣清新，溫度適宜2店面、柜臺、藝術陳列、廣告等應與候機樓環境協調，不影響導向標志和旅客流程，宜設置地標特色景觀3裝點與航站樓氛圍相匹配的植物，養護良好，不歪斜，無枯枝，無灰塵臟污，不對環境造成不良影響4樓內施工時擺放臨時圍板，高度不低于2m，統一標準進行美化5座椅牢固、安全、舒適，無破損；間距合理，整齊有序；設置愛心座椅航站樓整潔度6航站樓內地面、墻面及各類服務設施設備衛生清潔7應在旅客主流程設置分類垃圾桶，配有圖示，桶內垃圾不超過2/38應在主流程區域提供無接觸式服務設施設備，為旅客提供健康安心的候機環境航站樓旅客直梯/扶梯/步道9為最早和最晚航班提供服務，運行平穩，無異常噪聲10一層半以上航站樓和停車樓內向公眾開放的樓層應設置無障礙電梯，與旅客主要流程銜接順暢，相關無障礙設施符合T/CCAATB0007中5.3.6規定7.基礎服務設施洗手間服務1洗手間分布在旅客流程附近，方便易見，數量充足；2旅客排隊等候時間宜在5min以內3洗手間環境整潔、空氣清新，無異味4配置無障礙洗手間，并按MH/T5047要求規范設置緊急呼叫裝置，或在公共洗手間內設置無障礙廁位飲水服務5飲水設施充足完好，符合飲用水衛生標準；標明冷熱水取用須知，提醒旅客謹防燙傷充電服務6在出發候機大廳、登機口等區域多渠道、多方式增設充電設施，設備安全、完好8.辦理乘機手續服務柜臺值機開始辦理時間1國內航班最晚應在航班計劃離站時間前90min開始辦理乘機手續柜臺值機排隊等候時間2國內航班頭等艙/公務艙旅客等候時間應不超過5min3國內航班經濟艙旅客排隊等候時間應不超過10min4國際/地區航班頭等艙/公務艙旅客排隊等候時間應不超過4min5國際/地區航班經濟艙旅客等候及辦理時間應不超過20min服務規范6提示旅客隨身攜帶和托運行李相關規定、提示旅客登機口、座位號等登機信息，指明安檢方向，對頭等/公務艙旅客提示休息室服務自助值機7自助值機設備充足完好，提示截止辦理乘機手續時間輔助設施8隔離帶擺放規范，不影響旅客流程，如采用蛇形排隊方式，應靈活開放，減少旅客步行距離9.聯檢服務1聯檢服務時間應與國際/地區航班進出港業務流程同步2應在醒目位置設置海關申報和禁止攜帶物品的提示牌，中英文對照3候檢秩序良好，過檢體驗順暢4應提供自助過檢服務10.安全檢查服務安檢通道1根據旅客流量制定安檢通道開放標準，靈活調整開放數量2設置頭等艙（公務艙）、經濟艙、工作人員、無障礙等通道，并按需為殘疾人提供獨立、私密的安檢空間3安排老幼病殘孕等特殊旅客及軍人、消防救援人員等優先過安檢，并在醒目位置進行提示安檢設施設備4國內航班應提供電子化登機牌過檢查驗服務5國際地區航班宜提供電子化登機牌查驗服務6采用新技術（如人臉識別等）提高安檢效率，改善旅客體驗旅客等候安檢時間7安檢口旅客候檢秩序良好，通行順暢物品暫存8應提供物品暫存，保留期限不超過30天9宜提供禁限帶物品的快遞服務11.兩艙及商務旅客（VIP）服務兩艙休息室服務1兩艙休息室環境通透、寬敞、舒適、整潔、光線柔和，提供冷熱飲料、小餐品、面巾、刊物、有上網功能的電腦設備等服務，宜設有專用洗手間2兩艙休息室工作人員主動迎送旅客，指引旅客至相關位置，及時提醒旅客登機并帶好隨身攜帶物品商務旅客（VIP）服務3設置貴賓專用停車區域、專用辦理乘機手續柜臺、專用安檢通道，貴賓區域內應設置洗手間4應提供舒適的休息空間、3種以上的飲品和茶點、2種以上的視聽服務、報刊雜志、航班信息查詢、網絡等服務5服務人員上崗前應經過崗位培訓，統一著裝，妝容美觀、大方，使用普通話12.離港和到港服務旅客登機1登機口航班信息應清晰、準確，變更信息應以顯示屏、電子信息化等適當方式及時通告2工作人員應不晚于登機開始前10min到達登機口，并做好相關準備3應采用分艙位、分座位區域組織旅客順序登機，規范引導，避免旅客滯留登機橋或擺渡車4登機口應提供中、英文航班信息廣播5國內航班應提供電子登機牌查驗服務6國際/地區航班宜提供電子登機牌查驗服務7宜提供自助登機服務8擺渡車應在航班開始登機前5min到位，后續擺渡車應在首車離開后2min內到位9擺渡車通風良好，溫度適宜，空氣清新；清潔、無污漬10雨、雪天氣時應提供避雨、雪服務或避雨、雪設施旅客到達11接機人員及設備應在航班計劃/預計到港時間前5min到達機位12應設置連續導向標志，如標志不能對到達旅客提供連續引導，應提供人工引導13.中轉（通程）服務服務設施1引導標志醒目、清晰、連貫中轉服務2應能在隔離區內完成聯程中轉服務，流程順暢、便捷3聯程中轉應提供一票到底、行李直掛服務通程服務4宜提供“一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛、全程無憂”的通程航班服務14.行李運輸行李交運1應設置行李運輸安全須知、超規行李限制通告、貴重行李通告等業務通知2應設置手提行李標準尺寸框架，優化流程、創新手段，加強超限行李提前卡控3宜提供自助行李交運服務行李提取4第一件行李應在旅客到達行李轉盤后10min之內出現5最后一件行李應在旅客到達行李轉盤后40min之內出現6行李卸放應規范整齊，不重疊，合理利用轉盤空間，方便旅客提取行李查詢7設置行李查詢機構，在航班運行期間提供服務，并在顯著位置公布查詢電話8應有規范的運輸差錯和事故記錄，以及相應的處置辦法9應設置不正常行李庫，并具備監控和有效的防盜、防火及防鼠措施；且行李庫內行李擺放整齊有序，易于查找行李處理系統10應在適當位置設置行李提取信息屏或信息牌，轉盤處航班信息應在航班實際到達時間（ATA）后5min內顯示11行李轉盤整潔、無污12應通過可視化圖像顯示界面對進出港行李實施全程監控13宜建立行李全流程跟蹤系統行李手推車14隔離區、車道邊、行李提取廳等區域應配備手推車，數量充足，擺放整齊有序，回收及時15手推車布局人性化，存放位置和方向應便于進出港旅客取用16行李手推車整潔、無污、推動方便17行李手推車應能到達地面交通接駁區域18規范手推車工作人員每人每次運送手推車數量行李打包19應提供打包服務，公示營業時間、收費標準、服務監督電話，服務后開具發票15.零售餐飲服務商業布局規劃1商業布局規劃合理，與航站樓整體環境協調，不影響旅客流程2應設置商業服務位置圖及標志導向系統3應建立商旅卡商戶管理制度，加強監督檢查商業零售服務4店面布局及陳列規范整齊，門楣標致視覺效果規范5零售商品明碼標價，一貨一簽，不亂收費6嚴格控制大眾飲料、方便食品等快消商品價格，禁止航班延誤時隨意提價行為7連鎖品牌店面應保持“同城同質同價”，并予以公示，接受社會監督；非品牌店面應與市區對標店面價格相當8應能為最早和最晚航班旅客提供商業服務，店面公示營業時間9應使用文明用語，如實介紹商品及服務10應在醒目位置公布電話等多種服務監督渠道餐飲服務11餐飲種類多樣化，滿足不同旅客需求12菜品、服務項目應明碼標價，餐品價格在旅客消費前提示13建立實施航站樓餐飲服務準入制度，加強價格審核14禁止餐飲附加服務亂收費和航班延誤時隨意提價行為15連鎖品牌店面應保持“同城同質同價”，并予以公示，接受社會監督；非連鎖品牌店面應與市區對標店面價格相當16應能為最早和最晚航班旅客提供餐飲服務，店面公示營業時間17應使用文明用語，態度誠懇18應在醒目位置公布電話等多種服務監督渠道16.特殊旅客基本要求1應制定與航空公司對接的特殊旅客服務方案2應有服務過程記錄，出現服務瑕疵或差錯的，應有討論分析記錄和整改措施記錄殘疾人3服務人員熟練操作各類無障礙設備，熟悉服務規范4盲道應方便視障旅客安全行走和順利到達招援電話、問詢柜臺等位置，并保證行走空間無障礙5無障礙車位位置適宜，明確預約使用或現場停放服務提示等管理措施攜帶嬰幼兒旅客6主流程區域應提供專用母嬰室，功能區布局合理，地面防滑，環境整潔，空氣清新，溫度適宜，定時清潔消毒，并有相應告知。7應按照《民用機場母嬰室規劃建設和設施設備配置指南》5.3.2和5.3.3要求，在母嬰室內配置基礎功能區必備設施，宜根據條件配置推薦設施，且設施完好，干凈整潔8應在母嬰室入口明顯位置告知母嬰室開放時間、服務電話等信息，在哺乳區外明顯位置設置使用狀態提示無成人陪伴兒童旅客9應有專人引領，協助辦理有關手續，并與監護人、承運人機組規范辦理交接手續攜帶人體捐獻器官旅客10應制定攜帶人體捐獻器官旅客地面服務流程，建立地面運輸綠色通道，明確信息傳遞、收運檢查、人員培訓等相關規范老年旅客11應為60歲（含）以上且需要特別照顧的旅客提供預約服務，制定服務流程和細則突發疾病旅客12應制定突發疾病旅客服務辦法和程序，按需提供相應服務，確保患病旅客及時得到救助17.輔助服務醫療救護服務1對外公布救護電話，設有醫療急救室（站），為旅客提供急救服務，制定緊急救護方案，明確急救流程和出診時間要求失物招領2應公布失物招領服務電話和服務提供時間，通過官方在線渠道向旅客公示7日內的找回物品信息。應主動加入“全國旅客遺失物品查詢平臺”，提高旅客遺失物品找回率。臨時身份證辦理3在出發大廳設置臨時身份證辦理服務導向標志，并在航班運行期間提供服務，宜提供民航電子臨時乘機身份證明服務電訊服務4應實現航站樓WIFI全覆蓋商務服務5在航班運行期間提供傳真、復印、打印電話、文件處理等商務服務，公示收費標準，設置服務監督電話快遞及郵政服務6應提供快遞、郵政服務，明示業務范圍、產品價格等服務信息18.不正常航班服務1不正常航班信息發布、后續安排等現場服務規范符合T/CCAATB0007中17.3和17.4的規定2大面積航班延誤應急預案中應并明確單位職責分工、組織指揮、信息共享、處置程序和服務保障等內容3不正常航班（含大面積航班延誤）地面保障或代理協議中應包括信息通報、機票退改簽、餐飲食宿、地面交通等處置的責任義務、資源規模以及服務質量要求19.服務質量管理體系體系建設1建立旅客服務質量管理體系組織機構2設立服務質量管理機構，配備數量和比例適宜的工作人員，明確職責定位服務質量