會(huì)計(jì)實(shí)操文庫(kù)PAGEPAGE1房地產(chǎn)交易中心客戶(hù)服務(wù)崗位崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)-企業(yè)管理一、基本信息崗位名稱(chēng)：客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員（包含咨詢(xún)引導(dǎo)員與投訴處理專(zhuān)員方向）崗位編碼：[具體編碼]所屬部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)部直接上級(jí)：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)二、崗位職責(zé)（一）咨詢(xún)引導(dǎo)員業(yè)務(wù)咨詢(xún)解答：在房地產(chǎn)交易中心服務(wù)大廳的咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)值守，主動(dòng)為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的群眾提供專(zhuān)業(yè)的房地產(chǎn)交易政策法規(guī)咨詢(xún)，如限購(gòu)政策、限售政策等。詳細(xì)解答關(guān)于各類(lèi)業(yè)務(wù)流程的疑問(wèn)，包括但不限于房產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)過(guò)戶(hù)流程、房屋租賃備案流程等，確保信息準(zhǔn)確、清晰，幫助群眾充分了解房產(chǎn)交易相關(guān)事宜。引導(dǎo)服務(wù)：熱情引導(dǎo)辦事群眾前往對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理窗口，協(xié)助群眾完成取號(hào)操作，并告知其等待時(shí)間和大致辦理順序。指導(dǎo)群眾正確填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理所需表格，如產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)表、房屋租賃合同備案表等，確保表格填寫(xiě)規(guī)范、完整。維護(hù)服務(wù)大廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)處理插隊(duì)、爭(zhēng)吵等突發(fā)情況，營(yíng)造有序的辦事環(huán)境，提高整體服務(wù)效率。意見(jiàn)收集與反饋：通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)交流等方式，主動(dòng)收集辦事群眾對(duì)交易中心服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理分類(lèi)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助制定改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。（二）投訴處理專(zhuān)員投訴受理：通過(guò)電話熱線、專(zhuān)用投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)接待等多種渠道，受理群眾對(duì)房地產(chǎn)交易中心服務(wù)工作的各類(lèi)投訴。認(rèn)真傾聽(tīng)投訴人的訴求，詳細(xì)記錄投訴事項(xiàng)，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、被投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容等，確保信息完整準(zhǔn)確。調(diào)查核實(shí)與處理：針對(duì)投訴事項(xiàng)展開(kāi)全面調(diào)查，與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)和涉事工作人員進(jìn)行溝通，了解事情的真實(shí)情況和原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與相關(guān)部門(mén)共同制定合理的解決方案，及時(shí)處理投訴問(wèn)題。在處理過(guò)程中，積極與投訴人保持溝通，告知處理進(jìn)展。嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間期限，將最終處理結(jié)果反饋給投訴人，確保投訴得到妥善解決，如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，進(jìn)一步協(xié)調(diào)處理。投訴統(tǒng)計(jì)與分析：定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析投訴的類(lèi)型、頻率、分布時(shí)段等特征，總結(jié)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題和共性問(wèn)題。針對(duì)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，撰寫(xiě)詳細(xì)的投訴分析報(bào)告，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議，為提升交易中心整體服務(wù)水平提供有力參考。三、任職資格（一）教育背景本科及以上學(xué)歷，行政管理、公共事業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、房地產(chǎn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。（二）工作經(jīng)驗(yàn)1-3年客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。（三）知識(shí)技能熟悉房地產(chǎn)交易相關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程和手續(xù)辦理要求。具備良好的溝通能力和表達(dá)能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地解答群眾疑問(wèn)和處理投訴。熟練使用辦公軟件，如Word、Excel等，能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和問(wèn)題解決能力，能夠在復(fù)雜情況下妥善處理各類(lèi)突發(fā)問(wèn)題。（四）其他要求具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，