1DB31/XXXXX—XXXX電動汽車充電設施運營服務規范本標準規定了針對電動汽車公用及專用充電設施開展運營管理與客戶服務的內容及相關要求。本標準適用于在上海市行政區域內從事電動汽車充電設施運營服務的企業（以下簡稱“企業”）。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號GB/T28569電動汽車交流充電樁電能計量GB/T29316電動汽車充換電設施電能質量技術要求GB/T29317電動汽車充換電設施術語GB/T29318電動汽車非車載充電機電能計量GB/T29781電動汽車充電站通用要求GB/T31525圖形標志電動汽車充換電設施標志NB/T33004電動汽車充換電設施工程施工和竣工驗收規范NB/T33008電動汽車充電設備檢驗試驗規范NB/T33009電動汽車充換電設施建設技術導則NB/T33017電動汽車智能充換電服務網絡運營監控系統技術規范NB/T33019電動汽車充換電設施運行管理規范NB/T33023電動汽車充換電設施規劃導則DL/T448電能計量裝置技術管理規程YD/T2823呼叫中心服務質量和運營管理規范GA38銀行營業場所安全防范要求DG/TJ08-2093電動汽車充電基礎設施建設技術規范3術語和定義GB/T29317、GB/T29781中確立的術語和定義以及下列術語和定義適用于本標準。3.1充電設施charginginfrastructure與電動汽車相連接，并為其提供電能的設備與運營管理系統的總稱，一般包括非車載充電機、車載充電機、集中或分散布置的交（直）流充電樁及其配套的運營管理系統。3.22DB31/XXXXX—XXXX電動汽車充電設施運營服務企業enterpriseofoperationandserviceforelectricvehiclecharginginfrastructure對自有產權或接受業主方委托管理的電動汽車充電設施開展巡視檢查、缺陷處理、故障搶修等運營管理以及為電動汽車用戶提供充電、計量計費、使用咨詢等客戶服務的企業。3.3客戶服務customerservice企業為滿足電動汽車用戶獲得和使用電動汽車充電及相關服務的各種需求的一系列活動的總稱。3.4服務渠道customerservicechannel企業與電動汽車用戶進行交互、提供服務的具體途徑。3.5服務項目customerserviceitem企業針對電動汽車用戶，通過具體的服務渠道，在一定周期內按照規范的服務流程和內容提供的一系列服務活動。4基本要求4.1充電設施應通過驗收，具備運營條件，方能開展運營服務。4.2電動汽車充電設施運營服務應符合國家法律法規的規定和相關標準的要求。4.3企業應建立完整的管理制度和安全規范。4.4企業應明確服務提供的內容、規范并進行公示。4.5企業應具備符合相關資質要求的充電設施運營人員。5運營管理5.1總體要求充電設施的運營管理應建立健全相應的管理制度，包括充電設施操作、設備缺陷管理、巡視管理、工具與備品備件管理、安全管理、人員管理等，明確管理要求和考核評價標準。5.2運營準備5.2.1充電設施應按照NB/T33008及其它相關要求進行到貨驗收，到貨驗收合格后方可安裝調試。5.2.2充電設施安裝調試完畢后，應按照NB/T33004、DG/TJ08-2093及其它相關要求進行竣工驗收，合格后方可投入運營服務。5.2.3企業自有產權的充電設施應在運營工作開展前購買充電樁（站）充電安全責任保險。對接受業主委托運營的充電設施，應在合同中按照相關法律規定明確安全責任。5.3巡視檢查3DB31/XXXXX—XXXX5.3.1巡查周期5.3.1.1企業應按計劃要求進行正常巡視檢查，應確保每季度對所運營的充電設施實現巡查全覆蓋。5.3.1.2應根據天氣、負荷情況、設備健康狀況和其他要求進行特殊巡查。5.3.2正常巡查巡視應確保充電設施運行正常，包括但不限于：a)設備底座、支架堅固完好，金屬部位無銹蝕，各部位接地良好，運行聲音無異常；b)連接線接觸良好，接頭無過熱；c)指示儀表和信號指示正常；d)充電設施外觀、功能、安全防護等正常；e)監控系統顯示正常，計算機等硬件運行正常，通信通道正常；f)充電區域通風良好，照明及消防設備完好，溫度符合要求，無易燃、易爆物品；g)充電設施一米區域內無堆積物。h)設置安全和消防器材的，應按規定擺放，取用方便，消防道路暢通。5.3.3特殊巡查發生下列情況時，應對充電設施進行特殊巡查：a)大風、霧天、雨天、冰雪、冰雹、夏季高溫等特殊天氣時；b)設備新投運或經過檢修、改造、長期停運后重新投入運行時；c)設備運行時發現可疑現象時。5.4充電操作5.4.1有人值守充電的，應制定充電操作規程或作業指導書，規范充電操作。5.4.2無人值守自助充電的，應明顯標識充電操作順序與安全禁忌。5.4.3遇雷電、雨雪、霧天等潮濕天氣時，不宜進行室外充電操作。對于自助充電的，企業應及時通過信息公告發布安全警示。5.5運行監控5.5.1設備運行監控與數據統計5.5.1.1企業應建設充電設施運營監控系統，設置運行監控與數據統計人員，開展充電設施日常運行情況的監控、數據采集與統計。5.5.1.2充電設施運營監控系統建設宜符合NB/T33017的相關要求，宜滿足上海市新能源汽車充換電設施公共數據平臺數據采集要求。5.5.1.3設備運行監控與數據采集的內容包括但不限于：充電設施運行狀態、供電系統運行狀態、充電過程（充電起止時間、累計充電次數、充電電量等）、安防等內容。5.6日常維護5.6.1應定期對充電設備進行清潔除塵、防潮、防腐蝕等維護。5.6.2應定期對充電設備的接地電阻及絕緣性能進行測試維護。5.6.3應定期對充電設備的防雷保護、急停保護等安全功能進行測試維護。5.6.4電能計量裝置的現場檢驗等，應按照GB/T28569與GB/T29318中的有關規定執行。4DB31/XXXXX—XXXX5.7缺陷管理5.7.1缺陷分類5.7.1.1分類充電設施按照缺陷的影響程度分為危急、嚴重、一般缺陷。5.7.1.2危急缺陷危急缺陷指直接威脅充電設施安全運行，或對人身、設備有重大威脅，須立即處理的缺陷。包括但不限于：a)充電設備絕緣嚴重破壞；b)充電設備母線、線纜過熱；c)接地失效；d)急停保護功能失效。5.7.1.3嚴重缺陷嚴重缺陷是指對人身或設備有潛在威脅，尚能堅持運行，但須盡快處理的缺陷。包括但不限于：a)充電服務時監控通信失敗；b)充電設備表面不重要緊固件部分松動。5.7.1.4一般缺陷一般缺陷是指危急、嚴重缺陷以外的設備缺陷，指性質一般，情況較輕，對安全運行影響不大的缺陷。如下列情況：a)設備不清潔、有銹蝕現象；b)其他不屬于危急、嚴重的設備缺陷。5.7.2缺陷處理5.7.2.1發現充電設施缺陷后宜記錄并報告。5.7.2.2發現危急、嚴重缺陷后，企業應立即采取臨時措施停止缺陷設備運行并及時開展后續處理。5.7.2.3一般缺陷應列入企業定期工作計劃內予以消除，對普遍性的缺陷應及時研究對策，采取根本性解決或預防措施，盡快消除。5.7.2.4企業應建立必要的臺賬、圖表、資料，對設備缺陷實行分類管理和處理。5.7.2.5缺陷處理后，應由設備專責人現場驗收并簽字，不合格時，應重新按缺陷處理程序辦理。5.8故障搶修5.8.1充電設施出現故障時，應在2h內安排處置并警示告知,避免次生危害發生。5.8.2搶修時應立即采取措施限制事故發展，隔離故障點，解除其對人身和設備安全的威脅。5.8.3故障搶修時，應根據當時的天氣、設備情況、監控信號、表計指示等進行綜合分析，及時判斷事故的性質和范圍。5.8.4搶修完畢后，應做好詳細記錄，及時整理好現場處理報告。5.8.5故障搶修過程中如發生突發事件，應按應急預案進行。5.9工器具及備品備件5DB31/XXXXX—XXXX5.9.1工器具5.9.1.1工器具應按類別定位存放，物品擺放整齊，存放場所清潔干燥，通風良好，安全消防措施齊全。5.9.1.2工器具應指定專人管理，定期進行維護保養，形成維護保養記錄；需要定期試驗或強制送檢的，不得超期使用或在檢驗不合格狀態下使用。5.9.1.3應建立工器具臺賬與使用記錄。5.9.2備品備件5.9.2.1企業應根據所管理的充電設施數量、品牌、型號、技術狀況等，合理制定備品備件定額。5.9.2.2企業應建立備品備件管理流程與臺賬，分類存放，專人管理，規范領用。5.10技術管理5.10.1臺賬管理5.10.1.1企業應建立健全設備臺賬管理制度，實現企業內部統一管理與資源共享。5.10.1.2設備臺賬應反映設備全壽命管理理念，內容應齊全完整。5.10.2技術資料管理5.10.2.1企業應明確技術資料的收集、整理、歸檔與修改流程，專人管理，分類保存。5.10.2.2技術資料包括但不限于：a)設備制造廠商提供的技術資料（說明書、操作手冊、合格證明、質量檢測證明、使用許可證、試驗報告等）；b)工程建設單位提供的工程資料（合同、技術規范書、現場施工接線圖、調試測試資料、工程驗收報告等）；c)運行記錄與報表；d)缺陷與處理記錄；e)檢修與搶修記錄；f)現場巡視記錄。5.11運行維護人員管理5.11.1運營人員配置5.11.1.1企業應設置專職運行維護人員負責充電設施維修與維護。5.11.1.2運行維護人員應具有低壓電工、高壓電工等相關資質。5.11.1.3運行維護人員應與企業提供運營服務的充電設施數量及分布相匹配。5.11.2技能培訓與上崗要求5.11.2.1企業應安排運行維護人員按工作技能要求開展技能培訓，考核合格后持上崗證方可操作。5.11.2.2從事特殊工種的運行維護人員，須經過國家相關資質的培訓考核，持證上崗，嚴禁無證操作。5.11.3操作要求5.11.3.1應統一著裝，服裝要求干凈整潔，應有醒目企業標識，夜間工作時應穿著具有反光功能的服裝。6DB31/XXXXX—XXXX5.11.3.2應嚴格按照各項設施設備特定的操作程序及操作步驟進行操作，嚴禁違規操作。5.11.3.3應有清晰準確的當值運行記錄。5.12安全管理5.12.1總體要求5.12.1.1企業是充電設施安全運行的責任主體。5.12.1.2企業應遵守國家安全生產相關法律法規，明確安全目標，落實安全責任，建立健全安全管理制度與工作規程。5.12.2安全管理組織5.12.2.1企業應建立安全管理組織機構，明確安全管理職責，實行安全目標責任制管理，負責日常安全生產、職業健康與環境保護管理和檢查。5.12.2.2企業應根據《安全生產法》相關規定設立安全管理人員，并經過安全生產知識和管理能力考核合格后方可上崗。5.12.3設備安全管理5.12.3.1企業應定期更新設施設備臺賬，做好相應記錄，確保所有記錄完整、準確。5.12.3.2充電設施設備應定期巡視檢查、保養，及時維修，嚴禁帶故障使用和違章操作。5.12.3.3企業應定期對設施設備的安全防護設施、安全裝置、安全操作進行檢查。5.12.4安全生產5.12.4.1充電設施的運行、檢修等工作應采取保證安全的組織措施與技術措施。5.12.4.2企業應執行安全工作規程的有關規定，工作負責人和安全管理人員應監督、及時制止和糾正不安全行為。5.12.4.3企業應定期開展安全監察和反違章糾察活動。5.12.4.4企業應全面實施危險因素辨識、評價與控制程序，做好防范及整改工作，并形成相應記錄。5.12.5消防安全5.12.5.1充電設施應配置專用消防設施或共用充電設施所在場所的消防設施。5.12.5.2專用消防設施不得移作他用，其消防設施及報警裝置應符合GB/T29781的有關規定，按時更換，保證消防設施質量完好，隨時可用。5.12.5.3充電設施附近應明確標識消防設施所在位置，并附使用說明或圖示。5.12.5.4企業應定期或不定期地組織消防安全檢查，及時發現并消除火災隱患。5.12.5.5企業應定期組織工作人員進行消防培訓，熟悉消防設施的正確使用。5.12.5.6企業應定期舉行消防應急演練。5.12.5.7防火重點區域禁止吸煙，并應有明顯標志。5.13應急管理5.13.1企業應制訂應對突發事件的應急預案，應急預案應包括處置措施和主要流程和步驟，在保障安全的前提下，確保突發事件處置能夠快速反應。5.13.2企業應設立應急領導小組及應急辦公室等組織，及時指揮、應對應急事件的發生和處理。5.13.3企業應結合實際定期組織相關人員進行應急預案演練，并做好演練評估工作。7DB31/XXXXX—XXXX5.13.4企業應配備必要的應急設備，立檔建案，加強日常維護，保證設備隨時可用。5.14信息安全與檔案管理5.14.1企業應通過系統權限、防火墻設置等技術方法確保企業與客戶信息安全。5.14.2企業應編制相應的信息安全管理制度，保證信息管理的全過程可控。5.14.3企業應妥善保管客戶信息檔案，避免客戶信息泄露。5.14.4客戶合同、運營記錄等重要檔案應在到期后保存3年。6客戶服務6.1服務原則6.1.1安全為客戶提供安全的充電環境，保證充電服務過程中的人員、車輛安全。6.1.2便捷通過設置多種服務渠道、應用充電服務平臺、設置服務標志標識等措施，為客戶提供方便的充電服6.1.3高效通過技術創新、管理改善與資源配置，為客戶提供高效的服務。6.1.4智能運用移動互聯網、物聯網、云計算、大數據等技術，提高充電服務的智能化水平。6.2服務渠道6.2.1總體要求6.2.1.1客戶服務渠道包括熱線服務電話、網絡服務、實體營業窗口、現場等作為提供客戶服務的服務渠道。6.2.1.2企業應至少設置包括網絡服務渠道在內的2種服務渠道，其中至少一種渠道應具備7×24h不間斷服務能力。6.2.1.3熱線服務電話與實體服務窗口宜使用普通話。6.2.2熱線服務電話6.2.2.1企業設置熱線服務電話應使用獨立的電話號碼，安排專業電話服務人員，提供熱線電話服務，熱線服務電話應具備菜單式自助服務和人工服務兩種服務方式，宜具備7×24h不間斷服務能力。6.2.2.2有條件的企業可單獨或聯合設置客戶服務呼叫中心，呼叫中心應符合YD/T2823的相關要求。6.2.2.3熱線服務電話應向客戶提供業務受理、故障報修、咨詢查詢、投訴舉報、客戶信息變更等服務，并具備外呼功能。6.2.2.4服務渠道規范要求如下：a)企業應根據自身運營的充電設施或客戶數量、歷史服務數據合理進行業務量測算，配置人員與電話線路數量，確保服務效果；8DB31/XXXXX—XXXXb)企業應設置服務規范用語要求并對服務人員進行培訓；c)企業應設計熱線服務電話流程并與企業內部相關業務流程實現對接；d)企業向客戶提供熱線服務時，除可即時解決的外，應告知客戶服務時限。6.2.3網絡服務渠道6.2.3.1網絡服務渠道包括企業門戶網站、移動應用客戶端、微信公眾號等方式。6.2.3.2網絡服務渠道提供的服務功能應包括：會員注冊及認證、費用結算、咨詢查詢、信息公告、信息訂閱、業務受理、故障報修、投訴舉報等。6.2.3.3服務渠道規范要求如下：a)網絡服務渠道建設應符合國家互聯網管理相關要求；b)網絡服務渠道應具備客戶自助、客戶留言、電子郵件、即時互動等服務方式，宜提供7×24h不間斷服務；c)除信息公告外，其它功能應只對注冊或認證客戶開放；d)企業應采取安全措施確保客戶注冊或認證信息保密及客戶資金安全，并向客戶提供明顯的安全建議與風險提示；e)網站留言、電子郵件等應具備存檔查詢功能，檔案保存時限由企業規定并公告；f)網絡服務渠道應有明顯的企業標識，服務界面應簡潔直觀，便于客戶使用。6.2.4實體服務窗口6.2.4.1企業可根據自身業務需要，設置實體服務窗口。6.2.4.2實體服務窗口網絡應覆蓋企業的運營服務區域，其布設應綜合考慮服務的客戶數量、服務功能、服務半徑與客戶接受服務習慣。6.2.4.3實體服務窗口應提供企業全部服務內容。6.2.4.4服務渠道規范要求如下：a)實體服務窗口應具有明顯的企業標識，公示服務開放時間，設置專門的窗口服務人員，配置必備的服務設備，保持整潔明亮、布局合理、舒適安全；b)涉及現金流轉、保管的場所宜參考GA38的相關要求進行建設；c)窗口服務人員應統一著裝，并通過企業統一服務規范培訓；d)窗口各標識、信息公告宜提供中英文對照。6.2.5現場服務6.2.5.1現場服務應提供充電設施新裝接電、故障搶修、投訴舉報處理等服務功能。6.2.5.2故障搶修宜提供7×24h不間斷服務，其它現場服務一般可在企業工作時間提供。6.2.5.3服務渠道規范要求如下：a)現場服務人員應統一著裝，佩戴工作證件，服裝應具有明顯的企業標識；b)現場服務人員應通過企業統一服務規范培訓與專業技能培訓；c)現場服務應嚴格履行企業對外公告的服務時限要求；d)設施新裝、故障搶修時，應設置安全措施，懸掛警示標志。6.2.6服務標識6.2.6.1應根據服務渠道特點與渠道所提供的服務內容，在明顯位置標識企業名稱、運營時間、服務內容、收費標準和計算方式、服務熱線、報修電話、監督電話、設備狀態等信息。9DB31/XXXXX—XXXX6.2.6.2充電設施區域應設置明顯的導引標識、安全警告標識等。充電設施上應明確標識技術參數，包括但不限于：交直流類型、電壓、電流、功率、接口版本。標識應符合GB/T31525的有關規定。6.2.6.3公共信息圖形標志應使用規范，符合GB/T10001.1的要求。6.2.6.4所有標識均應保持完好，清晰，不被遮攔。6.3服務項目服務項目包括基礎服務項目與增值服務項目，具體如下：a)基礎服務項目指企業為滿足客戶正常使用充電設施所必須提供的服務，包括開戶與變更、信息公告、故障搶修、咨詢投訴、計量計費與結算、客戶信息更新；b)增值服務項目指企業除基礎服務項目外的其它服務。增值服務項目內容由企業自行設定。6.3.1開戶與變更6.3.1.1開戶與變更包括：a)企業接受客戶委托，受理客戶充電設施新裝、委托運營與變更。其中變更業務包括暫停、遷址、過戶、銷戶；b)客戶由于使用企業運營的公共充電設施而產生的開戶與銷戶服務，包括開設賬戶、售卡、充值、掛失、退卡、退費、關閉賬戶。6.3.1.2服務提供規范要求如下：a)企業應公示業務所需的資料，并對符合業務受理條件的客戶告知業務處理時限，對不符合業務受理條件的客戶告知原因；b)涉及充電設施建設驗收的，應符合NB/T33009、NB/T33004及DG/TJ08-2093的相關要求；c)企業接受客戶委托開展充電設施建設與運營的，應與客戶（或代理方）簽訂真實有效合法的委托運營服務合同（協議）明確雙方責任、權利與利益分配；d)對于企業運營的公共充電設施，企業應通過格式合同簽訂、移動應用客戶端確認等方式與電動汽車用戶形成合同關系。6.3.2信息公告6.3.2.1企業對涉及全體客戶的企業運營信息應及時公告，信息包括但不限于企業服務條款、計量計費標準、業務受理時限與資料要求、企業運營的公共充電設施位置與運行狀態等。6.3.2.2對于其它信息，如企業市場活動等，可采取公告或推送方式告知客戶。客戶應具有是否接收推送的選擇權。6.3.2.3在充電過程中，應通過移動應用客戶端或現場顯示的形式為客戶提供充電狀態信息。6.3.2.4服務提供規范要求如下：a)企業在客戶申請服務提供前，確保客戶知曉并正確理解相關公告信息，不得對客戶采取隱瞞、誤導手段；b)企業應確保信息公告的及時性與信息內容的正確性。6.3.3搶修服務6.3.3.1搶修服務指企業接到客戶對本企業提供運營管理的充電設施故障報修后到達現場進行故障處理，恢復正常充電的服務。6.3.3.2服務提供規范要求如下：a)企業接到客戶報修后，應在45min內響應，并為客戶提供充電臨時解決方案；DB31/XXXXX—XXXXb)充電設施屬性為公共使用的，應在現場確認故障與故障搶修完畢后即時信息公告其運行狀態。暫時不能修復的，應在顯著位置設置停用標志并通過服務渠道進行公告；c)對于客戶所有權的充電設施，企業應告知客戶預計搶修完成時間，搶修完成后應與客戶確認故障消除。6.3.4咨詢投訴6.3.4.1咨詢指企業為客戶提供企業服務條款、服務價格、服務渠道、服務項目業務辦理要求與時限、業務流轉進度、客戶使用信息等咨詢查詢服務。6.3