制度范文一物業客戶服務稽查手冊

物業客戶服務稽查手冊

檢查周期：周月季半年年

管

控

類

指導管理

件

要

別

文檢查方法

標準

點

LX

作

期方法：現場查看

間

員檢查時間：

工

L應

人員1、查看客服管家__________________________、客服前臺。（合格口不合格口）

著

禮

管理工不合格問題描

裝

儀

（5，述：_________________________________________________________________________

保

持

分）禮

整

ZDJ貌

2、查看客服前臺、辦公區域環境是否整潔，（合格口不合格口）

潔

，不合格問題描

2.佩

著

JYRY飾

述：_________________________________________________________________________

得

-Bz裝

體

-01形.

，

上

班

人員象

期

間

管理，

應

著

標準辦

色

深

公

皮

環

境

鞋.

，

發

式

要

利

落

陽

光。

性職

員頭

發精

干氣

足；

工作

期

間

，

面部

修飾

文

雅

，

淡妝

輕

描

.，

※

2工

.作場

合應

舉止

精神

1r,

談吐

/I9

賓客

來訪

笑容

面對，

起立

T?M?

叩9

禮

貌

、

熱

情

，

稱謂

得

體

，

語音

語調

要與

場合

適

宜

；

接洽

工

作

時

，

熱情

有序

待

見

，

杜絕

冷

菽

不

軟

推

氤

拖

粕

榭斤

修舌

叱

聲音

要柔

包

親

切

作好

蛇舌

記

心

并及

時轉

達；

工保

持辦

公環

境的

整

潔

，

桌椅

擺放

整

齊

；

桌面

文件

和辦

公用

品應

擺放

有

序

，

減少

私人

口口：?

Hr，

接聽

“口9

辦公

n\9

禁止

吸

虬

檢查周期：周月季半年年

類別

管

控

指導

管

標

理

文件

要檢查方法

點

11.鈴聲

、

接響起3

聽聲內，需

客戶2標有人接方法：現場測試和查看資料

觸點準聽，接聽檢查時間：

管理要求有問1、園區內電話撥打服務中心電話詢問__________________________接聽

ZDJ、

（50信候語（您人___________接聽電話標準是否符合規范。（合格口不合格口）

分）息好!Xxx不合格問題描

JYKF

流服務中心述：_______________________________________________________________

-ZY

轉XXX,很2、現場杳看.年月日《客戶信息處理記錄》、《維修單》

3高興為您域維修單》是否填寫規范。（合格口不合格匚1）

、

回服不合格問題描述：__________________________________________________

訪務！）；3、現場查看年月《維修統計分析表》是否填寫規范。（合格

信細心聆聽不合格問題描述：__________________________________________________

息客戶訴4、現場查看客服前臺環境是否適宜、干凈，硬件配置是否齊全，公示信

4求，認真（合格口不合格口）

、

分記錄，與不合格問題描述：__________________________________________________

析客戶約定

報上門服務

告時間，接

電結束時

有禮節性

致謝語；

細心聆聽

客戶訴

求，認真

記錄在

《客戶信

息處理記

錄》中，

并與客戶

約定上門

時間；

2.8分鐘

內將客戶

報事信息

通知到工

程領班進

行派工，

并打印

《派工

單》待運

行維護人

員接單；

（一應云

覆蓋項目

無需紙質

工單，需

將一應云

系統內工

單打印存

檔）；

接單人員

簽收，客

服前臺留

底單，作

為跟進依

據；對于

運行維護

員不能及

時接單或

30分鐘

內不能提

供服務的

（得到工

程領班反

饋），前

臺人員應

及時與客

戶聯系說

明情況；

3.客戶

維修服務

完成后工

程人員

24小時

內返單，

客服前臺

24小時

內電話回

訪，回訪

率80%,

保存回訪

記錄；

4.每月5

括：晟修

&返修

進行分

類、整

理，將問

題反饋紿

責任部

門，每月

至少召開

1次專題

會議進行

研究處

理，并形

成書面決

議。X

5.園區

設置標

識，客服

前臺配置

客戶接待

區、專用

照相機、

攝像監控

設

備公

、

物

司

傳

宣

戶

料

客

、

鐘

座

椅

、

目

表

項

、

示

信

息

公

待

臺

接

，

環

境

整

潔

溫

，

度

光

燈

、

適

宜

。

檢查周期：周月季半年年

管

控

指導

管

理

類別

文件

標

準

要檢查方法

點

ZDJ

目現場

JYKF受理的

方法：現場詢問和查看資料

客戶-ZY

檢查時間：

觸點

1、查驗_____年—月―日《客戶投訴記錄表》是否完整、真實、有效

管理001

（合格□不合格口）

（50客戶

L根贏不合格問題描

分）接待

客述：__________________________________________________________

作業訴類別

戶

指引通知責

投2、查驗_____年一月一日《客戶投訴匯總表》是否完整、真實、有效

ZDJ任部門

訴（合格口不合格口）

處理；

處不合格問題描

并在2

JYKF理

逑：__________________________________________________________

-ZY日內回

3、詢問現場客服當值人員__________________投訴處理流程是否熟悉。

復業

（合格口不合格口）

013?

—9不合格問題描

逑：________________________________________________________________

2.重

大、危

機投訴

及時報

分公司

總經理

和項目

運營

部；

3.投

訴處理

過程中

保持與

客戶溝

通，當

日無法

完成處

理的，

每日跟

進投訴

處理進

度、處

理情況

并向投

訴客戶

反饋；

4.所

有投訴

記錄完

整，并

建電子

檔保

存；重

大、危

機投訴

應形成

專項報

告，單

獨存檔

保存；

5.所

有投訴

處理完

畢后，

應進行

100%

回訪

（聯系

不上或

不便回

訪的除

外）;

6.每

月須對

當月所

有客戶

投訴處

理進行

統計匯

總，典

型投訴

整理成

案例。

檢查周期：周月季半年年

管

控

指導管理標

文件

類別要檢查方法

準

點

1.項目

客戶L

觸點ZDJ

文

管理社

活

動方法：查看資料

（50JYKF劃，對

的檢查時間：

分）-ZY計項目內

劃1、查臉____年—月—日社區活動資料是否完整、真實、有

、社團組

籌

辦效（合格口不合格口）

005織做好

方不合格問題描

引導、

案述：________________________________________________________

、扶持工

執

行作，并

情

況

納入項

及

結

目社區

果

評

價文化建

設計

劃；※

2.結合

項目實

際情況

組織社

區文化

活

動，

活動頻

次不

限；每

次活動

前應編

制

活動

方

案，

并提前

通客

知

戶

.，

工每次

社區文

化活動

結

束后

須活

對

動果

效

進評

估行對

，

4.舉行

100人以

上）應

制定相

并組織

培訓/演

檢交周期：周月季半年年

管

控

指

導

類別?標檢查方法

文

件

要

點

每

L年

ZDJ

制

定

客方法：查看資料

戶

溝

JYKF通檢查時間：

計

劃

客戶觸-ZY。1、查驗____年—月一日《客戶訪談記錄》是否完整、真實、有效

項

經

點1目（合格口不合格口）

理

客

、

管理008客不合格問題描

服

經

理

（50）戶述：__________________________________________________________

每

月

至

訪2、查驗____年_月______日《對客通知》格式、字體是否規范統一、

少

與3

談編號、有效期、項目印章等是否符合標準（合格□不合格口）

位

戶

2客不合格問題描

進

.深

行

ZDJ對述；__________________________________________________________

度

訪

客3、查驗____年—月《物業管理簡報》是否完整、真實、有效（合格口

談

客

通

JYKF，不合格口）

服

理

助

-ZY知不合格問題描

全

訪

年

發述：__________________________________________________________

談

蓋

覆

002放4、現場查看物業服務合同及收支報告是否有公示痕跡。（合格口不合格

所

常

有

住□）

客不合格問題描

戶

訪

；

談述：_______________________________________________________________

式

方

為

話

電

業指和入

引戶，各

占

50%；

2針對

中

訪

談

反

客

戶

相

饋

的

關

問

題

客

，

服

員

人

需

時

及

總

分

結

析

組

，

定

織

制

并

措

施

處

落

實

理

；

工

涉

及

客

戶

生

活的重

要服務

事項

，

應張貼

通知履

行告知

義務

月.，

每5

日前張

貼上月

物

代業

理

管簡

報>；

※

明確

4.對客戶

發通

布

知通

、

告的格

式字

、

體等規

范統

一紙

，

面通知

需物

有

業

，

LO

編Go號

、

有效

期

、加

蓋項目

印章

等；

S通過

公告

欄

、電

子顯示

屏緊

、

急廣播

等方式

向客戶

發布信

息須

，

經項目

經理審

枇；

<物業

管理簡

報>須

經項目

運營部

審

批；

短信群

發須經

項經

目

理

審

批

；

次對客

通

知原

件留

需

存建

，

立對客

通知文

件目

錄；

7.每年

第一季

況。X

檢杳周期：周月季半年年

管

控

指導管理標

文件

類別要檢查方法

準

點

1、

ZDJ

品1.品

查

質質督

巡

每月

客戶JYKF督

查一

-ZY

動2導

資料

查看

線方法：

管巡次，督

間：

理檢查時

導組在

009查

<

標準

符合

是否

記錄》

導巡檢

品質督

日《

月—

年一

___

臉__

1、查

過

巡檢

25

分>

口）

合格

□不

、