服務禮儀培訓服務禮儀培訓(2)客戶服務部職責客戶回訪接待客戶投訴（抱怨）神秘顧客暗訪連鎖店監督檢查服務改進服務禮儀培訓(2)培訓的課程一、服務禮儀二、服務意識三、意外事件處理流程四、標準接待步驟五、連鎖店檢查服務禮儀培訓(2)服務禮儀服務禮儀培訓(2)為什么要學禮儀？對個體不學禮，無以立衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度個人專業形象的表現良好的禮儀習慣是邁向成功的第一步對組織塑造組織形象（員工的形象代表企業的形象）傳播溝通信息提高辦事效率服務禮儀培訓(2)塑造專業形象重要性人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態勢語第一印象可以先聲奪人造就心理優勢服務禮儀培訓(2)基本素養服飾禮儀儀容禮儀儀態禮儀表情神態禮儀語言禮儀服務禮儀培訓(2)男士著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋服飾禮儀男士著裝標準：白色襯衫、黑色或藏青色西裝、領帶、黑色皮鞋、掛名牌服務禮儀培訓(2)西服：拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西皮鞋：黑色、鞋跟高度不超過5厘米，光亮、有形、保養襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子皮帶：顏色為黑色；寬度在2-5厘米間。保持完好，無破損變形。服務禮儀培訓(2)女士著裝標準：白色襯衫、黑色或藏青色西裝、黑色皮鞋、掛名牌女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪服務禮儀培訓(2)裙長及膝短裙穿長襪，長褲著短襪皮鞋：黑色、鞋跟高度不超過5厘米，光亮、有形、保養；不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋襪子：保持襪子清潔；穿著制服裙時，應統一配肉色長筒絲襪；避免鉤絲、起皺的現象；穿著長褲時，應統一配黑色線襪。服務禮儀培訓(2)儀容禮儀局部修飾規范（5個注意點）頭發臉部（顏面/眼睛/耳朵鼻子/嘴巴/胡須）手部首飾氣味服務禮儀培訓(2)儀態：

A:50B:150C:300D:450A:對不起(注視對方行注目禮)B:您好,請進!C:謝謝,再見!D:抱歉!注視對方的雙眼，同時身體自然彎曲，抬起頭時再注視對方的雙眼。13服務禮儀培訓(2)抬頭挺胸，背伸直目光溫和不抬下頜右手放置下方,雙手重疊膝伸直后腳跟對齊成45度儀態：14服務禮儀培訓(2)坐姿：端莊，穩重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開儀態：服務禮儀培訓(2)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動不當行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態不雅應避免的不良儀態16服務禮儀培訓(2)儀態原則：

端莊大方，給他人良好的感受；保持姿態相對穩定，不頻繁變換姿態；心態適中，獨處時不過分松懈，服務時不過分緊張。17服務禮儀培訓(2)表情神態禮儀主要規則謙恭友好適時真誠服務禮儀培訓(2)表情神態禮儀請露出你的八顆牙齒笑容服務禮儀培訓(2)語言禮儀稱謂：用對方的職業或職稱來稱呼對待客戶時應稱“您”表示尊重禮貌用語問候：統一問候、由尊而卑、由近及遠迎送：迎：歡迎光臨，送：謝謝光臨請托：拜托，請致謝：非常感謝征詢：請問推托：道歉式、轉移式、解釋式道歉：對不起服務禮儀培訓(2)溝通的技巧：有效的傾聽：對信息的理解1、使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？2、展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。3、避免分心的舉動或手勢。4、適當的提問。5、復述對方的意思。6、避免中間打斷說話者。7、不要多說。8、使聽者與說者的角色順利轉換。服務禮儀培訓(2)冷淡的話：在溝通的過程中要時刻保持你的熱情，任何冷淡的語言在客戶的感受來說都是不禮貌的。沒感情有話：沒感情的話容易引起客戶的誤解。否定性的話：當你要否定對方的話時，你不妨先肯定對方，然后再提出你的觀點。他人的壞話：不要刻意貶低他人，如其他競業公司。太專業的用語：與客戶溝通的時候一定要把專業的語言通俗化。過于深奧讓人理解不透的話：溝通要簡潔，避免出現太深奧的語言。服務禮儀培訓(2)職業習慣個人舉止行為的禁忌見面禮儀乘車禮儀電梯禮儀服務禮儀培訓(2)個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內發出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發里服務禮儀培訓(2)見面禮儀見面程序問候介紹握手交換名片服務禮儀培訓(2)問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教服務禮儀培訓(2)介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人服務禮儀培訓(2)介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；服務禮儀培訓(2)握手握手時的姿態女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握服務禮儀培訓(2)握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。服務禮儀培訓(2)握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。服務禮儀培訓(2)名片禮儀名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整服務禮儀培訓(2)名片禮儀接受名片必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字接收的名片不可來回擺弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上服務禮儀培訓(2)名片禮儀遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，接過名片后用雙手托住。服務禮儀培訓(2)名片禮儀要看一遍對方職務、姓名等遇到難認字，應事先詢問如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片洽談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名服務禮儀培訓(2)乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側為第一位，再左再右，以前后為序為客戶及女士開車門服務禮儀培訓(2)電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應客人、上司優先，用手為客人或上司擋住電