民航代理業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件演講人：日期：民航代理業(yè)務(wù)概述基礎(chǔ)知識(shí)與技能客戶服務(wù)技巧與規(guī)范航班運(yùn)營(yíng)管理與協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷策略及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)防范與安全管理總結(jié)回顧與展望未來(lái)目錄CONTENTS01民航代理業(yè)務(wù)概述CHAPTER業(yè)務(wù)定義民航代理業(yè)務(wù)是指代理人受航空公司的委托，代為銷售航空客貨運(yùn)輸產(chǎn)品，提供與航空運(yùn)輸有關(guān)的服務(wù)，并從中獲取傭金的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)特點(diǎn)代理業(yè)務(wù)具有代理性、服務(wù)性、國(guó)際性、技術(shù)性和風(fēng)險(xiǎn)性等特點(diǎn)。業(yè)務(wù)定義與特點(diǎn)民航代理的發(fā)展歷程初始階段隨著航空業(yè)的發(fā)展，一些旅行社和票務(wù)機(jī)構(gòu)開始代理銷售航空機(jī)票，為旅客提供更為便捷的購(gòu)票服務(wù)。專業(yè)化階段信息化階段隨著代理業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，一些專業(yè)的航空代理公司開始出現(xiàn)，提供更加專業(yè)的服務(wù)和更全面的業(yè)務(wù)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，民航代理業(yè)務(wù)逐漸實(shí)現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。民航代理業(yè)務(wù)主要包括機(jī)票銷售代理、貨運(yùn)銷售代理、旅游服務(wù)代理等。其中，機(jī)票銷售代理是代理業(yè)務(wù)的主要組成部分，包括國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票預(yù)訂、出票、退改簽等服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍隨著航空業(yè)的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，越來(lái)越多的人選擇乘坐飛機(jī)出行，對(duì)機(jī)票的需求不斷增加。同時(shí)，隨著國(guó)際貿(mào)易的不斷發(fā)展，對(duì)航空貨運(yùn)的需求也在不斷增加，為民航代理業(yè)務(wù)提供了廣闊的市場(chǎng)空間。市場(chǎng)需求業(yè)務(wù)范圍與市場(chǎng)需求02基礎(chǔ)知識(shí)與技能CHAPTER航空運(yùn)輸概述航空運(yùn)輸?shù)幕靖拍睢⑻攸c(diǎn)、分類及在交通運(yùn)輸體系中的地位和作用。航空器知識(shí)飛機(jī)的構(gòu)造、性能、參數(shù)及飛行原理，常見機(jī)型介紹。航空運(yùn)輸組織航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管等部門的職責(zé)與協(xié)作，航班計(jì)劃編制與執(zhí)行。航空貨運(yùn)知識(shí)航空貨運(yùn)的基本概念、特點(diǎn)、流程及運(yùn)費(fèi)計(jì)算等。航空運(yùn)輸基礎(chǔ)知識(shí)查詢航班信息、選擇航班、填寫乘客信息、支付票款、出票。預(yù)訂流程退票、改簽、簽轉(zhuǎn)等規(guī)定，包括手續(xù)費(fèi)、時(shí)間限制等。退改簽規(guī)定01020304電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、代理點(diǎn)預(yù)訂等。預(yù)訂方式處理客戶退改簽請(qǐng)求，提供滿意的解決方案。客戶服務(wù)技巧票務(wù)預(yù)訂與退改簽流程行李托運(yùn)及安檢規(guī)定行李托運(yùn)流程辦理托運(yùn)手續(xù)、行李安檢、行李裝機(jī)、到達(dá)目的地領(lǐng)取。行李規(guī)定行李尺寸、重量限制，禁止攜帶危險(xiǎn)品、違禁品等規(guī)定。安檢規(guī)定乘客及隨身攜帶物品的安全檢查要求，液體、電子產(chǎn)品等特殊物品的處理方法。行李異常情況處理行李丟失、損壞、延誤等情況的應(yīng)對(duì)措施及賠償標(biāo)準(zhǔn)。03客戶服務(wù)技巧與規(guī)范CHAPTER穿著得體，舉止大方，保持積極、親切的微笑，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。耐心傾聽客戶需求，不打斷客戶發(fā)言，理解客戶問(wèn)題核心。用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達(dá)意見，避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜表述。始終使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，展現(xiàn)良好教養(yǎng)。服務(wù)態(tài)度與溝通技巧保持專業(yè)形象有效傾聽清晰表達(dá)禮貌用語(yǔ)主動(dòng)了解需求分析客戶類型通過(guò)提問(wèn)、觀察等方式，主動(dòng)了解客戶的具體需求和期望。根據(jù)客戶的背景、性格和需求，將客戶分為不同類型，如商務(wù)客戶、休閑客戶等。客戶需求分析與響應(yīng)策略個(gè)性化服務(wù)針對(duì)不同客戶類型，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，滿足客戶獨(dú)特需求。及時(shí)反饋迅速響應(yīng)客戶問(wèn)題，及時(shí)給予反饋，確保客戶需求得到滿足。設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決等方面。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升01定期自查定期對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，確保服務(wù)質(zhì)量。02客戶反饋機(jī)制建立有效的客戶反饋機(jī)制，主動(dòng)收集客戶意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)。03培訓(xùn)與提升加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。0404航班運(yùn)營(yíng)管理與協(xié)調(diào)CHAPTER航班計(jì)劃制定根據(jù)市場(chǎng)需求、運(yùn)力安排及航權(quán)限制等因素，制定合理的航班計(jì)劃。航班時(shí)刻編排考慮機(jī)場(chǎng)時(shí)刻資源、航班銜接、旅客中轉(zhuǎn)等因素，編排航班時(shí)刻。航班執(zhí)行監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控航班執(zhí)行情況，包括飛行狀態(tài)、時(shí)間、油量等信息。航班調(diào)整與優(yōu)化根據(jù)天氣、流量控制等因素，及時(shí)調(diào)整航班計(jì)劃，確保航班正常運(yùn)行。航班計(jì)劃制定與執(zhí)行監(jiān)控延誤、取消等異常情況處理流程延誤處理及時(shí)通知旅客航班延誤信息，提供相應(yīng)服務(wù)，如簽轉(zhuǎn)、退票等。取消處理一旦航班取消，立即通知旅客，并協(xié)助旅客安排后續(xù)行程。旅客安置為延誤或取消航班的旅客提供酒店、餐飲等必要服務(wù)。信息溝通與協(xié)調(diào)與航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決異常情況。跨部門協(xié)作與航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管等相關(guān)部門建立協(xié)作機(jī)制，共同保障航班正常運(yùn)行。信息共享實(shí)現(xiàn)航班信息、旅客信息、行李信息等實(shí)時(shí)共享，提高工作效率。應(yīng)急響應(yīng)建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，確保航班安全、有序運(yùn)行。協(xié)同決策在航班運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，與相關(guān)部門協(xié)同決策，解決航班運(yùn)營(yíng)中的重大問(wèn)題。跨部門協(xié)作與信息共享機(jī)制05市場(chǎng)營(yíng)銷策略及實(shí)施CHAPTER根據(jù)客戶需求、購(gòu)買行為和地理分布等因素，將市場(chǎng)劃分為不同的客戶群體。市場(chǎng)細(xì)分評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)的潛力、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和自身資源，選擇最具吸引力的市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)。目標(biāo)市場(chǎng)選擇明確在目標(biāo)市場(chǎng)中，本企業(yè)及產(chǎn)品應(yīng)占據(jù)的位置和形象，以便客戶識(shí)別和選擇。市場(chǎng)定位目標(biāo)市場(chǎng)分析與定位010203產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶偏好，設(shè)計(jì)不同產(chǎn)品組合，滿足不同客戶需求。價(jià)格策略制定根據(jù)成本、競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)定位等因素，制定合理的價(jià)格策略，包括定價(jià)方法、折扣和優(yōu)惠等。產(chǎn)品差異化通過(guò)產(chǎn)品特性、服務(wù)、形象等方面，使本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品相區(qū)別，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)及價(jià)格策略制定積極開拓新的銷售渠道，包括線上渠道和線下渠道，提高產(chǎn)品覆蓋面和銷售額。渠道拓展渠道拓展與促銷活動(dòng)組織策劃和組織各種促銷活動(dòng)，如折扣、贈(zèng)品、積分等，吸引客戶購(gòu)買，提高市場(chǎng)占有率。促銷活動(dòng)組織建立良好的客戶關(guān)系，通過(guò)客戶反饋和數(shù)據(jù)分析，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。客戶關(guān)系管理06風(fēng)險(xiǎn)防范與安全管理CHAPTER民航代理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及評(píng)估方法風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)環(huán)境、法律法規(guī)等方面的分析，識(shí)別出潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行量化和定性評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的大小、發(fā)生概率和可能造成的損失。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控定期對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決潛在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，如風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移等。針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件和緊急情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對(duì)措施。應(yīng)急預(yù)案制定定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力和協(xié)作效率，確保預(yù)案的有效性。應(yīng)急演練實(shí)施對(duì)演練過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和演練方案。演練評(píng)估與改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案制定和演練實(shí)施要求安全管理制度建設(shè)建立健全的安全管理制度和操作規(guī)程，明確各級(jí)職責(zé)和安全管理要求。安全培訓(xùn)與教育加強(qiáng)員工的安全教育和培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和操作技能。執(zhí)行情況檢查定期對(duì)安全管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)制度得到有效落實(shí)。安全隱患排查定期開展安全隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)安全。安全管理制度建設(shè)和執(zhí)行情況檢查07總結(jié)回顧與展望未來(lái)CHAPTER民航代理業(yè)務(wù)概述介紹民航代理業(yè)務(wù)的基本概念、業(yè)務(wù)流程和主要參與者。本次培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容回顧01航空銷售代理詳細(xì)講解航空銷售代理的職責(zé)、權(quán)益及與航空公司合作的關(guān)鍵點(diǎn)。02客戶服務(wù)與溝通技巧強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)在民航代理業(yè)務(wù)中的重要性，提供有效的溝通技巧和投訴處理方法。03法律法規(guī)與合規(guī)經(jīng)營(yíng)介紹民航代理業(yè)務(wù)涉及的相關(guān)法律法規(guī)，確保業(yè)務(wù)合規(guī)運(yùn)營(yíng)。04學(xué)員C培訓(xùn)中提到的法律法規(guī)知識(shí)讓我意識(shí)到合規(guī)經(jīng)營(yíng)的重要性，我將嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，確保業(yè)務(wù)合規(guī)運(yùn)營(yíng)。學(xué)員A通過(guò)培訓(xùn)，我更加深入地了解了民航代理業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)未來(lái)工作有了更清晰的規(guī)劃。學(xué)員B我認(rèn)為客戶服務(wù)是民航代理業(yè)務(wù)的核心，通過(guò)培訓(xùn)我學(xué)會(huì)了如何更好地與客戶溝通和解決問(wèn)題。學(xué)員心得體會(huì)分享環(huán)節(jié)數(shù)字化轉(zhuǎn)型民航代理業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)