如何留住我們的員工？

飯店從業人員情況

員工是酒店發展的根本因素，任何一家飯店想要立足于社會，并有所發展，必須有維持飯店經營活動的資源。在這些資源當中，人力資源是飯店企業最重要的資源和財富。但是從目前中國飯店業，人力資源的情況來來看，員工流動率過高，整個行業的人員平均離職率為25%左右。人力資源成本日漸升高。

2007年全年鷹城鑫地飯店共入職612人，離職608人。飯店全年平均離職率18.05%。其中餐飲部平均離職率28.85%，房務部全年平均離職率24%；飯店人均工資1142元。占營業收入18.72%。飯店自開業以來1年以上員工67人，主管以上23人，一年以上員工平均工資1400元，從這個層面上可以看出在飯店一年以上的核心員工占到飯店入職人數的9%，其中40%以上的核心員工成為各部門的核心力量，占飯店管理人員的59%。從這層面上也看到了飯店內部良好的晉升渠道。2007年年底，飯店對整體崗位工資進行了調整，相信2008年飯店人力資源成本將會繼續提升。年后飯店各部門新員工流動情況

從去年全年飯店人員情況來看，新進員工流失“一三二原則”。即員工進入飯店，一個星期、三個月、一年這三個時間段通常是流失率最高的時期。一個星期內離職通常是由于飯店在某些方面與員工自我感覺差異和進入部門后的心理落差有關；三個月離職通常是一些沒有進入過酒店行業的從業人員，通過在飯店內工作和自身期望存在偏差有關；一年離職是希望有發展的平臺，但沒有相應的機會。飯店從業人員以及不同年齡階段人的需求

◆

25歲以前，矛盾沖突很少（主要是戀愛問題、擇業問題）

◆25-45歲，矛盾沖突嚴重（事業與家

庭，體力與事業）

◆45-50歲，矛盾沖突減少（維持期或

危機期）

新員工的生活新進員工培訓——融入人才

1.參加行政部組織的面試，（行政部進行初試，用人部門進行復試）

2.飯店組織理論培訓（3天）

1.飯店簡介、酒店理念（鑫地酒店管理有限公司以及旗下酒店概況，飯店地理位置，及周邊概況，和飯店7大部門以及各部門經理情況）

2.飯店服務設施，餐飲、房務特色，以及各區域布局。

3.飯店企業文化（飯店服務理念、三尊理念、企業標識、員工宣言以及板報、店報等）

4.飯店人事制度、福利制度。

5.飯店從業人員儀容儀表、服務意識。

6.安全消防教育

7.帶領員工參觀酒店，這也是對新員工培訓最重要的一個環節，在這個環節中會強調新員工的問好意識，以及告訴員工酒店哪里該去那里不能去，以及酒店客用設施的用法）

8.理論考核

2.部門實操培訓有效的溝通——關心人才

1.在理論培訓過程中由于采用授課，和講座式專人負責，到達部門后由于工作疏忽易造成一種冷落感

2.入職后像無頭蒼蠅一樣，無所適從，不知道怎么工作

3.勞動工具不知道在那里、并且不知道怎么使用

一些共用設施不知道在那里例如客用衛生間、布草間、和倉庫，以及包間、和房間等。

4.害怕出錯，不敢去做，這時如果出錯主管又厲聲相斥，心中會有很多委屈

5.酒店意識薄弱，見到飯店員工以及客人心中想去問好，但是說不出來，心里障礙很難克服。

6.到部門后周圍不認識人，沒有朋友，無人關心。

7.給客人服務，技能不強，有時遭到客人投訴，心里膽怯。

8.老服務員帶新服務員時說話方式不對，標準不高，造成新服務員心里有壓力，或者服務水平打折扣。

9.有些員工沒有飯店從業經驗，現實工作和自己心里所想有些、一定落差8種不同的留人方式

1.薪酬留人2.福利留人

3.事業留人4.職務留人

5.感情留人6.環境留人

7.培訓留人8.公平競爭留人

部門管理（飯店領導最主要的1.75件事）

1.一件事:你的員工能勝任崗位嗎?(人有崗、崗有人、能否勝任？誰勝任？)

2.0.5件事:勝任員工中有優秀的嗎?誰優秀?

3.0.25件事:優秀員工中有卓越的嗎?誰?能否做“接班人”?

1.飯店營造良好的企業文化、部門樹立良好的工作氛圍，培養員工的忠誠度

2.注重感情投資和精神消費

3.誠信在前，利益在后

4.維護尊嚴，彰顯成就（主管精湛的專業技能，在生活中的朋友，工作中的老師，樹立威信，不降低任何標準，公平公正）

5.通過感情穩心，通過報酬挽身，通過事業留人。

6.做朋友要不錯，做領導要更好。

員工離職的主要原因

一個是對工作的滿意程度；另一個是個人對飯店的承諾度。

如果工作滿意程度高，員工對組織的承諾度就會提高而且對工作經常抱有積極的態度，這樣，員工就可能留在酒店。反過來，如果工作滿意程度低，員工對飯店的承諾度就會減弱，工作態度變得消極，一有機會，員工就會流失。

員工對于酒店忠誠也有四種形式：

我應對誰更忠誠？

（1）以酒店能滿足其專業發展需要為核心。這種形式最不穩定。因為其他很多酒店也可提供其同等的甚至更好的專業發展機會。

（2）以主管等管理人員為核心。這種形式較不穩定。因為如果管理人員“跳槽”會引起該單位員工同步“跳槽”，顧客隨之“跳槽”，在短期內難以恢復。

（3）以酒店老板為核心。這種形式較為穩定。因為酒店老板較少變動，但一旦發生,優秀員工就會大量甚至幾乎全部流失，危害極大。

（4）以酒店為核心。這種形式最為穩定，因為優秀員工已與酒店共存亡了。

一方面，員工并不忠誠于某一酒店，而是忠誠于其他方面的利益，常因為這些利益在酒店間“跳來跳去”。

1員工的流失會影響飯店的服務質量

員工流動大導致飯店服務質量下降，客源流失，無論是管理層還是操作層的流失都會造成這一后果。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態下工作，飯店的服務水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務質量。新員工上崗，對本飯店的工作環境、服務程序、規章制度不是很了解，工作中容易出錯。而飯店營銷部等人員一走，往往可能帶走一大批客源，使飯店的經濟效益急劇下降。流失優秀員工對飯店服務質量的影響將是長期的。2員工流動率高將使飯店的人力資源成本上漲

飯店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業中，飯店為維護正常的經營活動，在原來的員工流失后，需要重新選找合適的人選來頂替暫時空缺的職位。員工的不斷流失，飯店不斷向外招聘，而對招徠的員工不管以前是否從事過飯店業工作，都需進行不同程度的培訓。頻繁的招聘和培訓耗費大量人力、物力和財力，致使成本上漲3員工流動高也將造成飯店員工隊伍不穩定，人心渙散，管理難度大飯店員工不斷流失，飯店不斷招聘、培訓，致使管理人員經常面對新手，不能全面了解他們的性格、能力、素質等，導致工作崗位分配不當，員工使用和晉升不當，管理中無法調動員工工作積極性等諸多弊端的產生。4員工的流失會極大地影響士氣一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作

1.職業發展機會。

2.酒店對員工的忠誠（即對員工的尊重和信任）

3.良好的工資報酬

是酒店員工最關心的三個要素，也是建立酒店與優秀員工相互忠誠關系

報酬與員工流動只有相對弱的聯系，對報酬的不滿只是普遍不滿的一種反映，如果工作要求超過承受能力，增加報酬只能暫時降低不滿情緒。

讓員工感到受重視是建立酒店與優秀員工相互忠誠關系的重要環節。

員工的職業生涯規劃——塑造人才

飯店向客人出售的是服務產品，服務產品質量的高低直接取決于服務的提供者——各個員工的服務技能和服務熱情的高低。懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當作渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。

幫助員工制定個人職業發展計劃。員工為適應快速變化著的環境，需要不斷學習和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發展計劃，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。通過個人職業發展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮飯店發展的需求，使自己的特長及發展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續不斷的個人發展計劃，幫助員工適應飯店多方面的工作及未來發展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發展，降低員工的流動率。管理人員是飯店的核心力量，起著承上啟下的作用。杰出的管理人員深得下屬員工信任，他們以自己良好的管理才能，挖掘使用每個員工的特長，對減少普通員工的流動起著很大的作用。

留住人才后的還要用好人，用人不當也會留不住人才而造成流動。給員工創造施展才能的工作環境。認為勞動力資源豐富，可以隨時替補，在思想上認可員工隨意流動。這樣的后果是顯然的，員工服務意識淡薄，其機械生硬的服務難以為飯店帶來回頭客，更不用說常客。這種情形之下飯店效益自然差，員工所獲得利益也相對減少。這就需要飯店各部門改變思想認識，完善培訓制度，把管理人員的管理意識和服務人員的服務意識的培訓放在首位，開展系列化、層次化的訓練。同時制定長遠的員工培訓計劃，以穩定員工隊伍，綜合提高飯店形象。樹立飯店的企業精神，培育企業文化，營造員工歸屬感

飯店的企業精神，是飯店管理者根據飯店的特點，為飯店的生存和發展而樹立的一種精神。飯店的企業精神具有導向的功能，可把員工的努力引導到完成飯店的經營目標上去，進而形成一種共同的價值觀。由此產生的巨大精神力量將推動員工自覺提高服務質量，以優質的服務帶來回頭客，甚至常客，飯店的經濟效益隨之提高，員工福利待遇趨好……，這一連鎖反應最終使員工熱愛飯店，減少流動。單單靠薪酬留住人才是不夠的，飯店還要抓住員工的心。要營造一種氛圍，使員工的價值取向與飯店的企業精神和價值觀同構。即努力使飯店的宗旨、目標、核心理念得到員工從內心的贊成和支持。文化的形成不是一朝一夕就能完成的，若想得到員工的認可，管理者要不斷地對員工進行企業理念的宣傳和灌輸，并通過各種途徑和方式使之固化。培訓是一種常用的手段，而其他一些靈活的方式，諸如知識、技能競賽，文娛活動等等，會使員工在輕松的氛圍中融入企業，與企業產生共鳴，從而逐漸使自己的價值理念與企業相一致。

企業的文化要保持持續性和穩定性，但并不是一成不變的，否則就是一潭死水。要保持企業文化的高度活力，在企業文化建設中充分發揮員工的積極性，可以定期召開企業文化討論會，讓員工提出自己的想法，與員工保持一致的文化才是活生生的文化，否則企業文化便是個空殼。

在日常生活中，管理者要尊重下屬，并加強與下屬員工的溝通。管理者必須時刻提醒自己，只有員工滿意了，顧客才會滿意。在生活節奏緊張、工作壓力大的現代社會，一個輕松愉快的工作環境，正是員工所夢寐以求的。管理者以身作則，不要埋怨員工不知道節約，浪費能耗，我們可以反省以下自己，是不是給員工樹立了不好的榜樣，言傳身教，有時比我們婆婆媽媽嘴更管用。部門建立內部培訓員，對部門新員工進行培訓

2.部門實操培訓有效的溝通——關心人才

1.在理論培訓過程中由于采用授課，和講座式專人負責，到達部門后由于工作疏忽易造成一種冷落感

2.入職后像無頭蒼蠅一樣，無所適從，不知道怎么工作

3.勞動工具不知道在那里、并且不知道怎么使用

一些共用設施不知道在那里例如客用衛生間、布草間、和倉庫，以及包間、和房間等。

4.害怕出錯，不敢去做，這時如果出錯主管又厲聲相斥，心中會有很多委屈

5.酒店意識薄弱，見到飯店員工以及客人心中想去問好，但是說不出來，心里障礙很難克服。

6.到部門后周圍不認識人，沒有朋友，無人關心。

7.給客人服務，技能不強，有時遭到客人投訴，心里膽怯。

8.老服務員帶新服務員時說話方式不對，標準不高，造成新服務員心里有壓力，或者服務水平打折扣。

21世紀什么最貴？人才！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Thursday,February13,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。14:31:4914:31:4914:312/13/20252:31:49PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。2月-2514:31:4914:31Feb-2513-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。14:31:4914:31:49