天生圓商務賓館手冊

第一章

序言

天生圓商務賓館歡迎您加入我們的大家庭，希望您加入本賓館能

得到滿意的收獲及豐富的經驗。

本賓館的宗旨“賓客至上、服務第一”及以真誠體貼、親切的服

務使客人有賓至如歸的感受。本賓館以其優良之服務，以特殊之風格

及高效之經營管理，以達到為賓客提供最完善之服務，為此，我們需

要一批態度親切誠懇、講求效率與富有責任心及團隊合作精神的工作

人員，這是本賓館對所有員工的期望。

我們深信，各位將努力秉承本賓館的宗旨，本著敬業、樂業的精

神，彼此忠誠協作，不斷提高管理及服務水平，也為自己爭取進取機

會，每一位員工都應把樹立賓館之良好形象與聲譽作為自己奮斗的目

標，并為此作出奉獻，使之蒸蒸日上。

讓我們一起共享成果！

《員工手冊》綱要

本《員工手冊》將提供有關賓館的情況及規章制度，員工的責任

及福利、員工獎罰的有關資料，以使員工對賓館有較全面的熟悉與認

識，《員工手冊》是賓館進行管理的根據，是員工行為的準則，也是

員工權益的保證。

本賓館對員工有聘用、處分、停職、升職、降職、調制及辭退等權

利，并按公平、公正的原則與經營及管理情況戾定員工薪金調整，同時

將制定賓館部門工作守則，規定賓館各部門的工作時間及工作制度。

每位員工應認真學習《員工手冊》的各項內容，充分熟悉賓館情

況與員工自身的利益與責任，嚴格遵守勞動合同條款（勞務派遣合

同）、賓館規則與勞動服務紀律。

若對本《員工手朋》中有關條款有任何疑問，可向人事部（綜合

財務部）咨詢。賓館希望管理層與員工彼此之間達到溝通及互相熟悉，

藉此令賓館上下關系與諧，工作愉快。

總經理致辭

親愛的各位員工：

首先本人代表賓館管理當局熱誠歡迎您加入天生圓商務賓館。關

于您能夠選擇本賓館作為您新事業的開始，我表示非常的高興，并相

信您的選擇是正確的。希望在未來共同度過的日子里，您能感受到您

是我們溫暖大家庭中的一員并為此而驕傲。

天生圓商務賓館是按照星級標準進行裝修，關于經營模式以接待

客戶滿意為主題的工作導向。

我們所從事的是服務行業，我們的職責就是讓每位客人感受到他

們是受歡迎、受尊敬的。誠然，我們也有不開心的時候，但正是這種

時候才能真正鍛煉我們的服務素養。不管何時不管在任何情況下，我

們都要表現一流的服務水平。

在工作中，特別在長時間加班好像每人注意到您的時候，您可能

感到不受重視。關于這點，請盡可相信，您的工作一定會得到認可。

我們每個人都渴望成功，這取決于我們奉獻多少而不是所取多少。

本賓館使用人性化管理，以人為本，用人唯賢，使用競爭上崗的

管理模式，特印制本手冊，望您能務必切實遵循。

我衷心祝愿，您能在天生圓商務賓館工作期間開心順利，事業有

成！我們充分相信我們共同的開拓，會使我們的賓館更加輝煌！

總經理：侯長佳

第二章

賓館簡介

天生圓商務賓館位于桐城市-----號，桐城師范學院正對面。賓

館占地面積一一平方米，已經按準三星級標準進行了改造裝修，改造

后將擁有各類客房一一間（套），共-一個床位，各類包廂、餐廳一

個，共-一個餐位，大小會議室-一個、其中大會議室可容納人左

右，能夠提供優質的就餐飲住宿、會議接待為一體的服務。

經營功能介紹及分布：

大堂1F

商務中心1F

票務中心1F

停車場TF

會議中心7F

餐廳2F

客房1F&6F

辦公電話待定

第三章

勞動條例

3.1征聘標準

賓館根據各崗位用工標準，使用向社會公開招聘，以自愿報名、

擇優錄用為原則招收員工，同時也招收部分實習生充實員工隊

伍。

3.2身體體檢

經面試合格擬招收的人員須到衛生防疫站進行體檢，憑健康證上

崗報到。賓館要求員工每年體檢一次，發現有傳染性疾病者，

根據醫囑離職、停職治療或者變換工作。

3.3入職手續

經體檢合格之員工，可到綜合部門辦理入職手續，并繳納一定的

培訓金等。

3.4試用及轉正

根據用工性質及崗位不一致，員工試用期也是完全不一致的，試

用合格后轉為正式員工。在試用期間工作表現突出者，可縮短試用期

提早轉正。

附：

1、試用期一覽表:

序號崗位試用期備注

1實習生半年至一依協議而定

年

2日工、服務員、迎視工作情況及部門具體情況而定（行政

賓員3個月文秘、出納、水電工、采購員，司機）

3收銀員、技工、領等人按照賓館領班級別進行發放工資及

班今后福利

4主管、經理

備注：凡試用期滿且工作表現符合賓館要求及轉正考試合格者，將被聘請為賓館正式

員工，并簽勞務派遣合同。

2、試用期工資標準:

名稱工資標準工資說明

主管1800-2000C級1800、B級1900、A級2000（按照級別的總工資80%發放）

領班1200-1400C級1200、B級1300、A級1400（按照級別的總工資80%發放）

迎賓員1000-1200

水吧員1000-1200

收銀員1000-1200按照級別的總工資80%發放

客服1000-1200

代表

門童800-1000

服務員700-1200

傳菜生700-900

(PA)700-850

倉管員900-1100

保安員900-1000

司機1200-1400

出納1200-1400

會計1800-2000C級1200、B級1300、A級1400（按照級別的總工資80%發放）

采購員1200-1400

水電工1200-1400

保安1200-1400

領班

文秘1200-1400

廚房待定包廚

3.5調職與晉升

根據實際需要，賓館可對員工進行崗位調動。部門經理及部門主

管可機動調節本部門所屬員工，但應報人事部（綜合財務部）備案，

調動領班（含領班）級以上人員的崗位時務必先報人事部（綜合財務

部）并經總經理審批后執行，領班級一下人員由部門經理或者主管上

報人事部（綜合財務部）并副總經理審批后執行。跨部門調動的，由

用人部門提出申請，經員工所在部門同意，方可依有關手續調動至新

的用人部門。因崗位急需的，由人事部（綜合財務部）協調后對員工

進行調動。收銀員的調動由綜合財務部根據需要報總經理方可調配。

員工升調職，須通過一個月試用期。員工在某一職位任職期間，如不

能勝任或者犯有過失，將視具體情況作出降職或者免職的決定，降職

者須通過一個月的考察期。

3.6辭職

員工入職后，因有特殊情況需辭職時，需做滿15天后方可提出

離職，試用離職務必提早一周遞交辭職申請書至綜合部，正式員工離

職務必提早一月遞交辭職申請書至綜合部，經本部門經理、主管、及

人事部（綜合財務部）、總經理室（正、副）批準同意后，方可辦理

離職手續。

3.7辭退

如員工觸犯賓館規定，將視其情節之輕重，給予必要的處分，或

者直至辭退。

3.8開除

員工犯有重大過失或者嚴重觸犯賓館紀律，或者因違法而受到法

律、事處理的，將被賓館開除者只發放基本工資，如造成賓館經濟缺

失，賓館將進一步追究其賠償責任。

3.9辭職

員工離店時，應辦妥一切離職手續，并憑人事部（綜合財務部）

簽發的《出賓館證明單》，經保安處檢查行李后方可離開。

3.10自動離職

員工連續曠工三天被視為自動離職，勞動合同（勞務派遣合同）自

動解除，并須立即搬離宿舍，在歸還賓館物品及辦理完離職手續后，

方可發放出勤工資。

3.11遲到或者早退

■遲到或者早退三分鐘至半小時內的，算作遲到或者早退一次扣半

天工資；

■遲到或者早退半個小時以上，兩小時以內的，扣全天工資；

■遲到或者早退兩小時以上，累計遲到或者早退三次（每次半個小

時內）的，算作曠工一天，扣三天工資。

3.12缺勤

未經部門領導批準擅自離開工作崗位，將給予相應處分按照《員

工獎罰制度執行》，曠工者扣除三倍工資。

3.13工作時間及工作班次、考勤

員工每天的基本工作時間為八個小時，每周為四十八個小時，部門

主管/經理視其營業狀況而作編排，如因工作繁忙，賓館可要求員工

超時工作并按賓館規定另行安排補休。

3.14曠工

■未征得部門主管/經理同意且未安排班時間上班（連綾8個小時）

的行為視為曠工一天，曠工一天除書面警告外，還須給予扣除三天薪

金的罰款；

■連續曠工兩天將受嚴重警告，并扣六天薪金；

■連續三天視為自動離職。

3.15薪資

根據各崗位賓館工資制度發放。

3.16薪金調整

根據賓館業績與社會經濟狀況研討調整員工之薪金。

3.17發薪時間

每月18日發放上月工資，逢節假日順延。

3.18發薪方式

現金或者銀行卡。

第四章

安全措施

員工須遵守下列由賓館當局訂立的安全守則。

4.1通常安全守則

員工當值時須留意下列各項：

4.1.1注意是否有危險工作情況，如有發現，應立即向主管報告。

4.1.2不得在賓館內奔跑，走路時保持穩健。

4.1.3如需推車，請用手推動，以保安全。

4.1.4如需向高拿取物品，應利用梯或者椅子。

4.1.5如工作地帶濕滑或者有油污，應立即抹去以防滑倒。

4.1.6不要用損壞了的機器或者用具，免生意外。

4.1.7舉起笨重物品時，勿用背力，應用雙手及腳力。

4.1.8保持用具安全，損壞的切不可用，更不可私自處理，免生危險。

4.2火警措施

每一位員工都應熟記火警電話（119）訊號、熟悉滅火器具的使

用方法，在救火過程中聽從消防人員的指揮，如發生火警，不管程度

大小，務必作出如下措施：

4.2.1保持鎮靜，不要慌張失措。

4.2.2撥內線電話“0”，清晰地通知服務中心火警的地點。

4.2.3把安裝在防火喉鄰近的火警鐘上之玻璃打碎，按動警鐘。

4.2.4在安全的情況下，設法用就近適當的滅火設備撲滅火災。否則

應等候滅火人員到場，不要自己嘗試把火撲滅。

4.2.5切勿用水或者泡沫來撲滅電流產生之火災，而應使用干粉滅火

器來撲救。

4.2.6火警發生時，務必使用樓梯。

4.2.7在充滿煙霧及視野不清之情況下，應盡量貼在地上爬行至安全

的地方。

4.2.8如火勢擴大，務必協助及引導客人撤離火警現場。

4.2.9參加每次的防火練習，應熟記火警信號、走火通道與出口、滅

火器具的使用。

4.3意外

4.3.1如遇有意外發生，立即通知總機報告當值經理及保安人員。

4.3.2加設標記，警告其他人勿行近危險區。

4.4安全

4.4.1注意防火、防盜，如發現事故苗頭，務必立即查找處理并及時

報告有關部門與賓館總經理室，切實消除隱患；

4.4.2當值人員下班前要認真檢查，發現不安全隱患應及時消除，確

保賓館客人生命的財產安全；

4.4.3如發現有形跡可疑或者有不法行為的人士入賓館區域，應及時

報告保安部或者有關部門；

4.4.4每天各部門下班之前要把工作交接好方可下班（違者按照《員

工獎罰制度》處罰）；

4.4.5賓館管理層值班人員須堅持巡邏巡崗的原則。

4.5緊急事故

在緊急情況下，全體員工務必服從總經理或者在場管理人員的指

揮，全力合作，發揚見義勇為、奮勇獻身的精祠，全力保護人民生命

安全及賓館財產安全，保證賓館業務正常進行。

第五章

員工福利

5.1工休

5.1.1按照勞動法規定，賓館職工享受每周一天的無薪假期。一線部

門包含餐飲部、客服部、保安工程部、綜合財分部（倉管員、

采購員、司機、收銀、審計）與人員。因工作需要可將假期

累計安排其他時間補休，部門主管/經理有責任將本部員工欠

假安排在本年度11月份至下一年度4月份完成。

5.1.2后勤部門（綜合財務部、保安工程部）當月工休原則上務必在

當月休完，如遇特殊情況確實無法在本月內休完的則需部門

領導同意延休，欠假務必在本年度11月份至下一年度4月份

完成。

5.1.3據工種的特殊性，后勤部門（綜合財務部、保安工程部）之員

工每月工休能夠半天或者整天方式休息或者補休，其他一線

部門只能夠整天方式排休。

5.1.4工休由部門主管統一提早一個月進行排班認可。

5.2國家規定的法定假期

五一節（1天）、清明節（1天）、端午節（1天）、中秋節（1

天）、十一（3天）、春節（3天）、元旦（1天）共十一天。由休

假人提早三十天（以部門主管收到申請之日起為準）向部門主管遞交

書面休假申請，由部門主管統一進行排班認可，綜合財務部（人事部）

審核后方可休假，因工作需要無法在法定假期休息的，由部門主管事

后按1：3之比例安排補休，部門主管有責任安排本部門員工將假期

累加在本年度11月份至下一年度4月份休完。

5.3病假

5.3.1病假當事人需提早向部門主管書面或者口頭申請，如情況緊急

而無法聯系部門主管或者遇部門主管休假期間則芬必知會部

門有關負責人，

5.3.2工傷員工，且經指定市級醫院鑒定有效的，在住院治療期間或

者康復期間可享受有薪病假。

5.3.3關于在試用期內病假在十五天（含）以上的員工，賓館有權提

早七天通知或者以七日工資代替通知期辭退該名員工。

5.3.4所有病假之員工務必在事前或者事后持本賓館醫師或者賓館

所認可的醫院開出的病假證明并補齊病假申請手續方可有

效。職工因疾病或者非因工負傷而需停止工作進行醫療，在

一年時間內累計不超過六個月的，賓館按下列標準支付病傷

假期工資：

5.3.4.1工齡不滿五年者，為本人基本工資百分之六十；

5.3.4.2工齡滿五年者（含）不滿十年者，為本人基本工資百分之七

+;

5.3.4.3工齡滿十年（含）及十年以上者，為本人基本工資百分之八

+o

5.4年假

5.4.1員工為賓館服務滿一年可享受七個工作日的有薪年假，第二年

開始每服務滿一年，年假增加一天，最長不超過十五個工作

日，年假務必一次性休完。

5.4.2員工提早兩周填寫《假期申請表》送到部門主管、綜合財務部

（人事部）及總經理批準。

5.4.3年假具體休假忖問由員工所屬部門主管安排。

5.4.4年假不得提早支取，不得跨年度休假。當年年假務必在下一個

年假生效前休完，否則視為自動放棄年假。

5.4.5年假包含周六、周日及國家法定假日。

5.5事假

5.5.1不得無故缺勤或者請事假；若有特殊事由需請假，務必至少提

早三天提出書面申請并經部門主管批準。屬臨時緊急情況，

無法提早書面申請的，可先電話通知部門主管，并請其他人

代寫請假條，經部門主管批準后立即送交綜合財務部（人事

部）備案，員工上班后需重新以書面形式說明原因并補齊有

關手續。未經部門主管批準而擅自缺勤視為無故曠工。

5.5.2事假為一天的由部門主管批準，三天之內的由綜合財務部（人

事部）批準，超過三天的務必由總經理室批準。

5.5.3員工每年事假累計超過十五天者，不得享受年終獎金。

5.5.4事假為無薪假期。

5.6補假

5.6.1部門因工作原因，無法按原定排班時間安排員工上下班而造成

的加班，可于事后按1：1比例安排員工休假（法定假日加

班按1：3比例休假）。但須在當月考勤表中注明補假的全面

說明。

5.6.2加班補假須在本年度11月份至下年度4月份內休完。

5.7婚假

員工服務滿一年后結婚者，方能享受三天有薪婚假；若為晚婚員

工，除國家規定的婚假外，還享受額外的七天有薪婚假，申請人須提

早三十天填寫《假期申請表》向部門主管申請，并憑結婚證書原件到

人事部（綜合財務部）辦理申請手續。婚假務必在婚姻注冊登記日期

后三個月內一次性休完，逾期作廢。婚假包含周六、日及法定假日。

5.8喪假

試用期滿后的市內員工享有一天有薪喪假，外地員工享有三天有

薪喪假。喪假只限父母、配偶、子女、兄弟、姐妹。喪假須在親人辦

理身后事一個月內一次性休完，逾期作廢。喪假包含周六、日及法定

假日。

5.9分娩假期

5.9.1在賓館工作滿一年的正式合同女員工，有婚姻登記機關出具的

《婚姻狀況證明》，生育符合國家規定，可享受九十天的分

娩假期。辦理獨生子女證的女員工除國家規定的產假外，還

享受額外的三十天產假。

5.9.2有意向賓館隱瞞婚姻狀況或者無合法生育證明者，無權享受有

薪產假。

5.9.3產假應持有市級或者以上醫院證明、準生證與書面申請，并經

總經理批準。

5.10假期連續

如員工在休假期間如遇緊急情況無法按原定日期返回賓館，則需

在假期最后期限前三天以電話或者傳真之方式征得部門主管同意，并

在事后以書面形式解釋原因方為有效。超出休假之天數將被視為無薪

處理，且不能以其他假期沖假；未按原定假期返回工作崗位且未征得

部門主管同意者，將會被視為曠工處理，連續曠工三日將被解雇。

5.10.1在折算假期時，當月實際出勤天數大于或者等于十五天的，

被算為足一個月計；實際出勤天數小于十五天的，將被算為

不足一個月計。

5.10.2有薪假指全薪假。

5.10.3凡主管級以上之員工休假皆需賓館總經理室簽批，方為有效。

5.11員工培訓

所有員工均有機會同意賓館的各類培訓I,凡經培訓的人員在合同

期內，應該為本賓館服務，否則應賠償賓館的培訓費用。如受賓館委

派參加店外培訓的，務必與賓館簽訂培訓協議，培訓后須履行協議責

任，否則按培訓協議有關條款處理。培訓成績將作為對員工年度評核

成績及個人年工資調整的根據之一。

5.12工傷事故處理

員工于工作時受傷、急病應立即報告部門主管，送指定醫院診治

并作以外受傷報告及鑒定。凡因工受傷或者死亡者，將按國家勞動保

險的規定辦理。

5.13社會福利計劃

按照國家有關規定，賓館將根據員工級別及余額工資，為員工繳

交社會保險，由賓館在員工的每月工資中代扣代繳。

5.14醫療福利

5.14.1所有員工住院費用按醫療保險規定支付，具體比例按國家有

關規定。

5.14.2賓館將根據政府規定及地區的要求對醫療衛生福利計劃作適

當的調整。

第六章

員工獎罰制度

員工務必遵守勞動合同（勞務派遣合同）及員工手冊所列之條款

與規則。如有行為不撿，將視情節輕重根據各項規則予以紀律處分。

為保持優良的服務質量與高速的工作效率，確保賓館正常秩

序，特制訂下列員工的獎懲制度：（1分為人民幣5元）

6.1獎勵

員工的業績獎勵分別以業績獎分、頒發嘉獎令、評選模范員工

等形式開展，并給予頒發獎金、晉級晉資或者組織外出旅游或者學

習等物質與精神上的獎勵。

布下列表現者，給予業績獎分1-5分：

6.1.1勤儉節約，操縱費用開支有顯著成效者;

6.1.2服務態度好，受到客人夸獎者；

6.1.3工作積極，及時完成上級布置的工作任務且表現良

好者;

6.1.4團結同事，助人為樂者;

6.1.5愛護公共財產，注意公共設備設施的保養與保護且

有顯著成效者;

6.1.6在部門起表率作用，得到廣大員工的支持者;

6.1.7其他良好表現者;

拾金不昧者，按下列標準給予獎勵

拾取物品價值業績獎勵標準

500元下列2分

500-1000元3分

1000-2000元5分

2000-3000元8分

3000元以上10分

有下列表現者，給予頒發嘉獎令，并給予一定數額獎金或者晉級晉資

的獎勵：

6.1.8對提高賓館管理水平與服務質量有重大奉獻者；

6.1.9在服務工作中制造優異成績，多次受到賓客贊譽與夸獎；

6.1.10為保護國家、企業與人民生命財產安全，見義勇為,

并獲得良好贊譽者；

6.1.11嚴于律已，以身作則，為賓館贏得良好信譽者；

6.1.12其分良好突出表現者。

每季度各部門將在符合下列條件的員工中推選一、二名作為候選

人報綜合部，由綜合部組織考核后報總經理室審批，獲準后將予以公

布表彰。模范員工將紿予頒發證書與一定物質獎勵，并作為晉資晉級

根據記入受獎人檔案，連續二季度被評為模范員工者由賓館組織到外

地參觀學習。

6.2模范員工標準

6.2.1當季保持全勤；

6.2.2當季業績評分超過20分；

6.2.3當季無扣分歷史；

6.2.4工作表現良好，管理或者服務水平突出；

6.2.5部門民主推選投票人數超過任何人者。

6.3懲處

員工違反國家或者賓館各項規章制度，賓館將根據不一致情節，

給予適當的處罰，紀律處罰可分為：口頭警告、書面警告、最后警告

等等，并處以相應的扣分處罰，凡屢教不改者，將依次加重處罰，直

至辭退或者開除。

員工犯有甲類過失者，處罰金20元，給予書面警告（情節輕微的，

經

主管、經理同意，也可進行口頭警告）：

6.3.1儀容不整；

6.3.2上下班不簽到；

6.3.3無故遲到、早退或者擅離崗位者；

6.3.4非當值人員或者非因公務需要進入營業場所；

6.3.5上班時不穿著整齊制服、佩戴員工證、儀表不整或者配戴禁戴

飾物；

6.3.6當值時在員工食堂以外其他處所用膳（因工作需要除外）；

6.3.7當班處理私事、會客、打私人電話；

6.3.8服務時間或者操作時間吃東西、喝酒、抽煙、唱歌等；

6.3.9在工作崗位上爭吵、喧嘩、粗言穢語或者三五成群聚在一起說

笑；

6.3.10工作時間在客房、工作間、備餐間閑坐聊天或者看電視、書

報；

6.3.11不服從領班調動指揮；

6.3.12未經領班同意，擅自調休；

6.3.13未經部門主管同意，擅自帶外人入餐廳等營業部門；

6.3.14下班后未經部門主管同意，無故到其他部門串崗，逗留或者

留宿；

6.3.15私自陪賓客在店內參觀、吃飯；

6.3.16私下托賓客購買私人物品；

6.3.17未經同意使用客用的設備、設施；

6.3.18工作不認真，出工不出力，沒按工作規范與崗位職責操作者;

6.3.19在服務工作中不使用敬語，怠慢客人；

6.3.20責任心不強，發生差錯事故；

6.3.21衛生檢查不符合規格與標準；

6.3.22在賓館隨地吐爽、丟雜物、果皮等，破壞衛生清潔；

6.3.23未經批準不參加班會，部門與賓館會議；

6.3.24不按規定路線進出崗位（不使用員工通道）者；

員工犯有下列乙類過失，處以罰金50元，給予最后警告：

6.3.25對待上級領導不禮貌者；

6.3.26委托他人打卡或者代他人打卡；

6.3.27在當值時睡眠者；

6.3.28當班時間擅離崗位，到其他部門閑蕩，做私事；

6.3.29無故不參加培訓者；

6.3.30違反宿舍管理規定者；

6.3.31經通知無故不加班者；

6.3.32有意停工或者怠工，無正當理由而拒絕執行任務，妨礙工作;

6.3.33違反外事紀律,造成不良影響;

6.3.34態度惡劣，與客人爭吵或者受客人口頭批判或者書面投訴；

6.3.35不服從主管的調動指揮;

6.3.36拒絕賓館授權人員檢查手袋、包裹等；

6.3.37擅自標貼、涂改、搬移賓館財物；

6.3.38未妥善保管與愛惜賓館的財物而造成缺失者；

6.3.39蓄意破壞、偷取、偷吃賓館或者客人之物品；

6.3.40私自使用電爐、煤油爐、私藏易燃易爆物品；

6.3.41未經批準私配賓館內自用的鎖匙；

6.3.42賭博或者圍觀賭博；

6.3.43發表虛假或者誹謗之言論，影響賓館、客人與其他員工聲譽;

6.3.44工作失職，造成一定缺失；

6.3.45嚴重違反甲類過失兩次者。

員工犯有下列丙類過失者：

6.3.46恐嚇、威脅、強迫或者干預同事，調戲或者毆打他人；

6.3.47貪污、盜竊賓館、客人或者同事的財物；

6.3.48向客人索取小費或者其他報酬者；

6.3.49收受賄賂或者向他人行賄；

6.3.50不服從部門經理、主管的調度指揮；

6.3.51提供假資料與報告、偽造文件或者憑證者；

6.3.52涂改已簽批的文件或者憑證者；

6.3.53私自或者介紹他人非法兌換外幣或者買賣物品者；

6.3.54由于不誠實行為，造成嚴重后果者；

6.3.55連續曠工三天者；

6.3.56拾遺不上交者；

6.3.57有不道德行為或者耍流氓；

6.3.58互相包庇錯誤過失者；

6.3.59侮辱、謾罵客人或者造成極壞影響者；

6.3.60挑動打架者；

6.3.61經常嚴重違反賓館規定，屢教不改；

6.3.62在店內未經許可派發任何種類之標語或者印刷品者，或者擅

自在非布告欄張貼標語，文字或者涂改損壞賓館張貼的通知、

布告者；

6.3.63代客人買入本店經營銷售之物品或者飯食等物品，或者在賓

館內兜售私人物品；

6.3.64將犯罪分子帶入賓館作案，招接或者介紹娼妓；

6.3.65利用職權營私舞弊，謀取私利，損害賓館或者客人利益；

6.3.66攜帶或者使用禁品如武器、毒品、麻醉品、興奮劑或者爆炸

易燃品等；

6.3.67對抗正確的業務督導，煽動他人破壞或者企圖破壞正常工作

秩序；

6.3.68工作失職，造戌嚴重后果者；

6.3.69從事任何不利于賓館形象的工作，使賓館的聲譽受損；

6.3.70未經賓館總經理室同意，私自進行任何形式之募捐者；

6.3.71未經批準，私自外出兼職或者利用病體另謀職業；

6.3.72違反安全規定與保密守則；

6.3.73唆使實習生違反紀律者；

6.3.74再犯乙類過失者。

凡觸犯“丙類過失”中的任何一項者，處罰金200元并立即開除，被

開除者將不能獲得任何

賠償，觸犯法律者，送司法機關處理。

獎懲執行程序:

各部門將根據員工的表現，填寫《業績獎勵表》或者《員工過失

處分通知單》（該單須由員工確認錯誤），經部門主管簽認后送綜合

財務部（人事部）審核再由綜合財務部（人事部）送到總經理室審批

生效，并在當月工資給予相應獎勵或者處罰，同時記錄入檔，情節嚴

重被降職、降薪或者開除者，均報總經理審批后方可執行。凡犯有甲、

乙類過失者，如在半年內表現良好，不再犯有任何過失，其所受處分

將自動取消。

第七章

賓館守則

7.1員工規則

7.1.1提倡“自尊、自信、自愛、自強”的四自精神。

7.1.2服從直屬上級的領導，如有工作困難或者特殊情況，可依有關

程序向上申報。

7.1.3尊重領導與同事，搞好團結協作。

7.1.4按待賓客講究禮貌禮儀，主動、熱情、周到、細致地為客人提

供微笑服務。

7.1.5工作勤奮認真，講究工作質量、工作方法及工作效率。

7.1.6忠誠愛店，注重節約、反對浪費。

7.1.7嚴格按照每個崗位的操作程序與規范進行工作。

7.1.8注重創新，勇于提出新見解，不斷改進工作效果。

7.1.9責任感強，敢于為社會、為企業、為家庭而承擔責任。

7.1.10時間觀念強，充分利用工作時間，自覺為客人解決一切問題。

7.1.11安全意識高，做好安全防范措施，并加強巡查工作。

7.2員工務必經常注意個人言行舉止及保持整齊整潔。請注意下列各

點：

7.2.1不可高聲談話、拍手或者敲響手指燈。

7.2.2不可粗言穢語。

7.2.3不可在當班時間與同事爭吵。

7.2.4在服務地點盡可能勿整理頭發或者觸摸自己的面孔、鼻或者

耳。

7.2.5常保持身體挺直，不要依傍墻壁或者家他。

7.2.6在執行服務性任務時，切勿坐著與客人談話（因工作需要的除

外），經常面帶笑容。

7.3外表

7.3.1制服須整齊清潔與妥當燙好。

7.3.2保持鞋履光亮。

7.3.3用膠質鞋跟可免滑到，并可減低行走之聲響。

7.4儀容

7.4.1儀容（男員工）：

■修好及梳整齊頭發。

■天天剃須

■不能使用味濃的古龍水、須后水、頭油等。

■經常修剪指甲保持清潔。

■鞋子須前不露腳般、后不露腳跟。

7.4.2儀容（女員工）：

■頭發應經常清潔及保持整齊。

■淡施脂粉。

■當班時不能用味濃的香水。

■指甲整潔，不宜過長。

■不要珠光寶氣。

■當班應穿著肉色襪子，黑色中跟無花皮鞋。

■鞋子須前不露腳距、后不露腳跟。

7.4.2儀態舉止：儀態大方得體，保持良好的站姿、坐姿與走姿。

站姿:站立要端正，抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視。男子兩臂自

然下垂于體前交叉，右手放在左手上；或者將雙手背于背后。男子雙

腳開立與肩同寬，腳尖向前；女子雙腳呈“V”字形，膝與后腳跟要

靠緊。

坐姿:要保持上體挺直，兩肩放松,下巴向內收，胸部挺起，使

背部與臀部成一直角，雙手自然放在膝上，以坐滿椅子面積的三分之

二為宜。

走姿:行走要輕松穩健，挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標準,

兩手擺動45度左右。

74.4語言得體:

使用規性語言，談吐得體，注意語言文雅、語氣溫與，并講究語

言藝術，做到“客人來時有迎客聲，遇到客人有稱呼聲，受人幫助時

有致謝聲，工作失誤有道歉聲，得知喜訊有祝賀聲，同意詢問有應答

聲，遇到疑問有詢問聲，送走客人有送客聲”。

7.4.5禮儀周全:

對客禮貌，注重禮儀，根據不一致的情況使用問候禮、稱呼禮、

迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、舉手注目禮、致意禮等，以周仝

的禮儀為客服務。

7.5個人衛生

7.5.1每日淋浴，以免身體發出異味，令同事及客人難受。

7.5.2早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。

7.5.3習慣常洗手，如廁后要立即洗手。

7.5.4上班前飲食要適當，不飲酒，不吃生蔥、大蒜、臭豆腐、榴蓮

等有異味的食物。

7.6員工證及名牌

員工務必于左胸上方佩戴自己的員工名牌。員工出入賓館時應主

動向保安人員出示員工證或者名牌。如遺失員工證或者名牌應立即到

綜合財務部（人事部）補辦，名牌或者員工證遺失需交納補辦費用。

員工離職時務必將員工證及名牌交回人力資源部。

7.7制服

賓館根據工作崗住需要定做不一致式樣的制服，并按部門規定發

放。員工上班時間務必穿著整齊制服。制服不得同其他服裝混穿，襯

衣務必扎在褲子內，不得卷袖與卷褲腳，內衣不得外露。女員工務必

穿密頭黑鞋、長絲襪。不一致部門的人員亦須按部門衣服鞋襪規定著

裝。員工下班后，將制服存放更衣柜內。員工要愛惜制服，經常清洗,

及時修補，保持制服整潔。員工制服丟失、損壞或者被盜用要按價折

舊賠償。

7.8考勤

7.8.1所有員工上下班及出入務必按賓館規定簽到。

7.8.2代人或者慫恿他人簽到都將受嚴重處分。

7.9員工記錄

在申請表上或者說明上提供不正確的資料、假證明或者假證書等

將會受到處分或者即時解雇。員工個人資料有任何變更時，應在變動

后十五天內呈報綜合部，不在規定時間內提供個人資料變更，賓館將

保留解雇當事人之權利。比如：

7.9.1改地址及電話號碼

7.9.2婚姻狀況

7.9.3子女情況

7.10員工通道

除主管以上人員外，員工出入賓館務必由規定的員工通道出入。

7.11賓客設施

除獲得批準外，員工不得使用賓館為客人而設置的設施，如餐廳、

客房、會議室等營業出門。除主管/經理批準外，員工不得搭乘客人

升降機。員工在下班后及假期內，不得在賓館內逗留。員工下班后回

賓館消費，需知會部門主管/經理。

7.12員工衣柜

員工配有更衣柜，務必保持更衣柜的整潔完好，如有人為損壞，

應照價賠償或者交納維修費。衣柜內除放工作制服外，不得存放貴重

物品及危險品或者食物。如存放于賓館物品向他的東西，均被視為賓

館物品。衣柜應常緊鎖，賓館不負責任何財務缺失。員工不得私自更

換更衣柜或者私配更衣柜鑰匙。部門主管/經理及綜合部經賓館總經

理批準，有權隨時檢查員工更衣柜，但檢查時務必有兩個部門以上人

員在場方可。

7.13員工餐廳

員工務必遵守員工餐廳規定在員工餐廳用膳。不得在員工餐廳以

外的地方用膳。員工每天可享施兩餐免費工作膳食。

7.14員工宿舍

員工在正式上班后將獲分派員工宿舍。但務必遵守宿舍內的各項

規定。違反者，輕則罰款、記過或者取消住宿資格，重則解雇。

7.15工作態度

■笑容：

員工應經常面帶笑容，關于服務性行業來說，更代表賓館形象。

■誠實：

有事必報，有錯必改，不得拾遺不報，不得提供假情況，不得文過

飾非、陽奉陰違，或者存有欺騙行為。

■尊重：

每位員工任何時候都應尊敬上司及同事，工作環境要保持與諧氣

氛。

■守時：

員工務必遵守上下班時間，如有任何情況發生而需遲到或者早退，

請通知部門主管/經理作安排。

■效率：

處理工作時務必具冬高度效率，關注工作上的技術細節，急客所急,

為賓客排憂解難。

■責任感：

員工務必有敬業精神，對工作主動負責，避免出錯，工作時務求得

到及時圓滿效果。

■儀態：

注意儀態（如站立姿勢、坐姿及小動作等），良好的儀態是服務

行業為賓客服務的基本條件。

■整潔：

工作時間內務必著整齊制服當值，經常保持個人整潔，更要保持制

服與工具及工作環境的整潔。

■愛護公物：

員工務必妥當保管賓館的所有工具、設備、制服及財務，注重所有

設備的定期保護保養。

■合作：

各部門之間、員工之間應互相配合，真誠合作，通信協力解決疑難,

保護賓館利益。

7.16客人投訴

員工務必聽取及全面記錄客人之投訴。如投訴事件需急切處理而

超越員工本身權力時，應立即通知部門主管/經理。

7.17尊重賓客

各員工應秉承賓館的宗旨：“賓客至上，服務第一”，任何時候

都應尊重賓客，包含尊重賓客風俗及宗教信仰等。

7.18賓客意見

所有員工務必耐心聽取賓客之意見。如需緊急處理但超越員工本

人權限時，應立即向米門主管/經理匯報解決。關于賓客的意見，員

工應記錄賓客姓名及右關資料與意見內容等，同時感謝賓客指正出問

題，向他道歉并保證不再發生類似情況，然后告知部門主管/經理情

況結果。對賓客意見應注意保密。

7.19拾遺

員工在賓館內拾到任何財物，應立即交部門主管/經理或者房務部

處理。

7.20賓館財物

如員工犯有盜竊行為，不管所偷取之物品是否屬于賓館、客人或

者其他員工，均會立即被革除職務及送派出所或者公安局查辦。員工

如因蓄意或者導致賓館財物損壞，賓館可按照所毀物品價值于員工薪

酬中予以扣除以作為賠償。

7.21賓館禮儀

7.2L1站姿要求:

■端正、挺拔、輕松、重心不能有過偏斜，不能依靠于物件上面，

亦不可太靠近客人。

■雙手白然下垂或者腹前交叉。也可雙手放在背后，不可叉腰或者

抱胸或者將手插在褲袋里。

■眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。

■男子站立雙腳與肩同寬，女子腳跟及膝蓋要靠緊，雙腳可做小幅

度調整。

■端正、輕松、自然，

■男子雙膝松開，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。

■服務員應只座椅子妁三分之二，以隨時保持服務狀態。

7.21.2走姿要求：

■走路要正而穩，要精神昂揚，腿部有彈性。

■上體正直，重心微微向前。

■雙肩放松，雙手自然擺動，切忌上體左右搖擺。

■理想的行走線跡，女子兩腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩

條平行線。

7.21.3手勢要求：

■手勢不宜太多，幅度不宜過大。

■手掌向上的手勢表示熱情虛心。

■不能有夸張的手勢與客人面前指指點點。

■指路時不能用手中物件，比如筆桿、餐叉、餐刀。

7.2L4動作要求:

■輕松自然，沉著適度而大方。

■忌扭捏拘謹，縮手縮腳。

■忌慌張、忙亂，幅度過大。

■忌在公共場所挖耳朵，剔牙、摳鼻等小動作。

7.21.5語言要求：

■力求語言完美、準確、合乎語法。

■說話口齒清晰，音量適度。

■語言簡練清晰，注意場合。

■言與表情姿勢相一致。

■用于要注意身份與關系。

■經常使用禮貌用語，如“請、您好、謝謝”等。（杜絕“五語”：

否定的語言、急躁的語言、斗氣的語言、蔑視的語言、嘲弄的語言）

（做到“五聲”：客來有迎聲、遇客有稱呼聲、受助有致謝聲、煩

惱別人有致歉聲、客離有送聲）。

7.21.6接聽電話的要求：

■接聽電話時，音量要適中，聲音要柔與，語調要清晰。

■話筒方在距離嘴邊5公分的位置。

■先問好，后報賓館名或者部門。如“您好，天生圓商務賓館！”

或者“您好，人力資源部禮貌服務：有客人笑臉相迎，真誠

關心每一位客人，得理也得“讓人”的四個方面：

■包涵客人的過錯，自己把責任承擔起來；不宜點破客人的不對之

處，若因工作需要，表達方式應含蓄、委婉。

■在不能確信是客人錯還是自己錯時，須先道歉但不能隨便認錯，

以免引起更嚴重的后果。

■若客人有錯而主動道歉時，應立即當面“打圓場”。

■禮貌服務應時時處處可見，在賓館的任何崗位；禮貌服務應對所

有的客人，不管是什么樣的客人。

7.21.7賓館內部禮貌：

■遇到上司首先問好，并主動退半步，側身讓路，坐著應站起身。

■同事相遇應互相問好或者點頭致意。

■遇到下屬問好時，應有所表示。

■進別人辦公室應先敲門。

■打斷別人說話應說：“對不起”。

■煩惱別人應先說“對不起”。辦完事后要說“謝謝”。

第八章

行為道德觀念

所有與行為道德有關的問題及意見均由總經理處理。

8.1非歧視性原則

尊重個人是天生圓商務賓館的基本原則之一。作為我們商業道

德的一部分，天生圓商務賓館堅信要平等地對待每一個人，不可能因

種族、膚色、年齡、性別、殘疾、國籍或者兵役等情況而歧視顧客、

供應商、員工。

8..2個人道德規范

利益沖突一一就業問題：員工不得同時受聘于任何競爭對手或者

天生圓商務賓館的供應商，不管其職位與天生圓商務賓館工作性質相

同與否。

8.3人人平等的就業機會

天生圓商務賓館相信從自己的員工身上能夠反映出其服務之顧

客的多樣性。為了保持競爭力，務必吸引與保留一支多樣化的員工隊

伍。天生圓商務賓館完全遵守現行的是就業機會均等法，在提供招聘、

雇傭、培訓、提升及其他就業條件時，賓館的政策不因種族、膚色、

年齡、性別、宗教信仰、殘疾、國籍或者兵役情況而受影響。賓館期

望其員工以尊重與嚴謹的態度對待工作與同事，賓館提供平等就業機

會保持一個沒有任何騷擾的工作環境。

8.4騷擾/不正當行為

天生圓商務賓館的政策提供并保持一種沒有騷擾、威脅與任何以

私人利益為目的工作環境。不管是否被同意，任何形式的騷擾與不適

當的行為都是賓館所不能容忍的。騷擾包含侵犯的行為。任何員工，

只要認為或者懷疑其他員工成為騷擾或者不檢行為的對象時，應立即

向主管或者管理層員工匯報。

8.5親屬的就業

親屬能夠在同時受雇，其條件是員工與其親屬之間不能成為直接

的上下級關系，也不能引起親屬的職位而對其聘用條款與條件起到影

響作用，“親屬”這一概念的含意被定義為直系親屬或者有血緣、收

養、婚姻關系的人，包含配偶、子女、父母、兄弟、子孫、祖父母、

姻弟兄、姑嫂、姨、兒媳、岳父母。

8.6戀愛關系

良好的管理甚至應該避免出現被認為對某員工有偏袒的行為。因

此，員工不同意與其管轄或者向其匯報或者可能影響到其所在的部門

聘用條款與條件的另一員工發生戀愛關系。

8.7個人理財

員工不應在個人投資上冒不必要的風險，應在考慮自身與家庭的

前提下精打細算，員工應確保可應付所有正常開支，而不發生財政危

機，甚至影響工作表現。

8.8酒精與毒品

天生圓商務賓館有責任保證營造一種不受毒品干擾的工作環境，

向員工提供安全、健康與高效的工作條件。任何員工在處理賓館業務

或者在賓館內或者鄰近、駕駛或者乘坐賓館車輛時，如受到酒精飲品

或者者非法毒品的影響，都將被立即解雇。在法律同意的情況下，賓

館所授權的有關管理人員可要求該員工同意藥物或者酒精測試。

8.9違規行為的匯報及處理

所有違反行為道德規范的行為將由部門負責人進行調查。

對每位員工而言不僅自己要遵守規定，而且還要迅速匯報任何實

際存在的或者有理由懷疑的違規行為。所有的匯報將會被及時與完全

地檢查。被發現已違反本規定的員工將受到紀律處分甚至被解雇。

8.10工作場所暴力行為

天生圓商務賓館保證為員工提供一個安全的工作環境，為保證這

個承諾，我們希望所有員工致力保持一個無騷擾、無暴力及恐嚇的環

境，包含對員工、供應商、顧客或者員工的親友的暴力傾向。騷擾、

暴力及恐嚇或者其他類似的的行為是違反賓館政策的。任何違反政策

的員工將會受紀律處分，甚至解雇。在必要的情況下，賓館會因此提

出指控并尋求與法律機關的合作。天生圓商務賓館不能容忍任何對員

工人身的傷害、暴力或者恐嚇。任何員工如發現不安全或者暴力行為，

應立即向管理層的人員匯報。暴力行為包含但不限于下列行為：

■口頭恐嚇（類似于說“小心點”之類的語句）

■恐嚇對其他人造成傷害

■在賓館范圍內、賓館車輛或者在賓館贊助的活動中攜帶槍支、非

法道具、炸藥或者其他武器

■參與危險打鬧行為

■傷害他人身體

■斗毆或者挑釁他人斗毆

■跟蹤他人

根據行為道德部分的規定，員工與賓館之間的任何利益沖突，不

管是直接還是間接的，都是不同意的，除非事先征得總經理同意。被

發現違反此規定的員工將受到紀律處分，甚至被解雇。

員工代表作出的任何商業決定務必反映該員工獨立與自主的推

斷，而且這些決定務必完全符合天生圓商務賓館的利益。假如員工在

天生圓商務賓館任職期間，其決策被或者可能會被個人利益或者第三

方利益所影響，該員工則被視為與賓館發生了利益沖突。

天生圓商務賓館尊重全體同事的隱私權，或者有違反的可能或者

跡象的，賓館將堅持要求員工務必將事實完整地陳述清晰。在大部分

情況下，這種陳述會使賓館及員工避免出現一些問題。如事實在違規

發生之前已得到披露，同時沒有違法或者不道德的行為，天生圓商務

賓館可根據本規定的商業道德部門作出例外處理，但所有的例外處理

務必事先獲得總經理認可。

預先制定所有設計可能導致利益沖突的全套大綱是不可能的。本

規定中列覺的事例僅為幾類情形提供了指南。不在本范圍內的商業道

德與個人道德規范的個別情形，將由總經理在出現問題的時候，逐個

解決。

保證全體員工懂得下列幾點，對更好地執行本規定十分重要：

■員工對自己的行為負責，同時還應將所明白或者懷疑的他人的違

規行為立即向賓館報告。

■任何人均無權命令、唆使、要求、授意，甚至施加影響使他人違

反國家法律或者本規定。因此，任何人

均不得以他人的唆使、要求或者授權為由