商業銀行綜合柜臺業務內容目錄

項目二個人存款業務處理項目三個人貸款業務處理項目四個人結算業務處理項目五個人代理業務處理項目六個人外匯業務處理項目七電子銀行業務處理項目八銀行網點突發事件應急處理

項目一銀行柜員基本職業能力訓練項目八

銀行網點突發事件應急處理任務一搶劫事件應急處理1任務二金融詐騙事件應急處理231任務三火災事件應急處理3任務四其他突發事件應急處理4銀行網點突發事件的定義銀行網點突發事件是指金融機構在日常經營過程中因其內部或自然、社會等不確定因素或行為，突然發生事前難以預測，危及銀行聲譽、資產安全，甚至危及銀行客戶和員工生命安全，導致不能正常運營，或不能為金融消費者提供正常服務，并可能對一定區域內的經濟、社會秩序造成嚴重危害，需要采取應急處置措施予以應對的不確定性事件。可分為特大、重大、較大三級。銀行網點突發事件引起原因(1)因自然災害、事故災難、公共衛生事件等不可抗力因素引起的、危及金融安全與穩定的突發事件；(2)各金融機構出現被沖擊、被盜、被搶、被襲擊，運鈔車輛遭搶劫、劫持等突發事件；(3)金融機構計算機系統因硬件設施受損或普遍遭受病毒侵襲，發生系統性故障；(4)金融機構高級管理人員集體辭職、失蹤、發生重大意外事故或者高級管理人員、業務營銷人員攜巨款潛逃，發生特大金融詐騙案件；(5)金融債券到期未能及時兌付、金融機構被公告撤銷(關閉)或其他因素引發存款擠提、保證金擠提、集體退保、其他債務擠兌、集體上訪等規模較大的群體性事件；(6)金融機構發生支付困難、償付能力惡化或者出現巨額虧損；(7)出現對金融業、金融機構進行負面失實報道，造成嚴重影響金融業健康發展的重大事件；(8)暴發區域性金融風險或系統性金融危機。如金融危機、政府融資平臺過度融資、房地產泡沫、溫州中小企業危機等。(9)發生其他影響金融穩定運行的事件。銀行網點突發事件處理原則爆發時間快，

處置要求迅速。波及影響大，

處置要求高效。危害性質重，

處置要求依法。涉及范圍廣，

處置要求穩妥。項目八

銀行網點突發事件應急處理任務一搶劫事件應急處理1任務二金融詐騙事件應急處理231任務三火災事件應急處理3任務四其他突發事件應急處理4任務一搶劫事件應急處理視頻銀行劫案金融搶劫案發生的原因1.從銀行自身的業務狀況看，銀行業務的發展，客觀上為犯罪分子提供了機會和條件。2.單位內部槍支的流失，境外槍支的走私入境，個別案犯私造槍支，為犯罪分子暴力搶劫銀行提供了工具。3.內部人員作案，或內外勾結作案，使得作案能量加大，作案容易得手。4.影視、書刊等媒體暴力文化的影響，對搶劫銀行犯罪起著推波助瀾的作用，有的在客觀上甚至起到了傳播犯罪方法，教唆犯罪的作用。金融搶劫案發生的特點1.罪犯在搶劫前，基本上都要進行“踩點”。2.案犯多在午間休息，剛上班或快下班等人少時作案。3.案犯多使用偷來的或假牌照汽車，在行搶時將發動著的汽車停放在作案現場附近，車內留有司機，開著車門從事搶劫后立即逃跑。4.案犯作案時多戴墨鏡或蒙面，使人難以辨認。5.案犯進入銀行后，首先設法破壞電話報警設備及自動報警系統，使職工無法向公安機關報警。6.搶劫銀行的案犯都帶有兇器，不少情況下還帶有真槍，必要時殺害職工或捆綁職工，以便順利作案。7.搶劫銀行幾乎都是團伙作案，有預謀、有計劃、有組織實施犯罪。1.營業期間柜員不準接受他人分送的藥物、飲料、香煙、食品、飯菜、茶水等，不準外人寄放用途不明的物品，以防不測。2.遇到上級有關部門或公安部門需進入營業室檢查或其他單位、個人需進入營業室作業時，必須有本行現職領導或保衛人員陪同（應確認在非挾持的情況下），查驗證件齊全，方可開門接受檢查；檢查完畢，檢查人員要在被檢查單位登記薄上簽字。3.營業期間要留心關注異常人員。行為可疑的要立即報告領導或報警營業期間對柜員安全防范的要求營業期間出現下列情況，柜員應提高警惕，及時提醒網點其他人員，進入戒備狀態，情況嚴重的，應立即報告領導或報警。

1.有戴口罩、墨鏡或披風衣，不露面目，手持致命破壞器具和大鐵錘、刀具、槍支等武器的人在柜臺外徘徊的；

2.進入營業廳試圖關閉大門的；

3.無故擺動、敲擊柜臺或門窗，試探堅固程度的；

4.借口打電話、找人，欲強行闖入營業柜臺內的；

5.數人結伙以種種借口在柜臺前糾纏，趁機探視內部虛實的；

6.冒充客戶預約提款或要求換鈔幣來試探網點庫存虛實的；

7.發現有人偷窺客戶密碼，撿拾客戶開戶信息的，應立即提醒客戶；

8.假裝有病在柜臺前昏死過去，一旦臨柜人員外出搶救，伺機實施搶劫的；

9.發現其它不正常現象的。營業中應關注的九種異常人員當發生搶劫案件時，應根據當時實際情況靈活采取如下措施：1.立即打開報警器，及時取得附近單位（聯防單位）和過往群眾的支援，所（柜）長或靠近電話的員工應立即撥“110”報匪警，電話簡要講明該營業網點所處的地理位置和名稱，在時間允許的情況下迅速同附近派出所和支行保衛部門聯系。2.在報警聯絡的同時，代庫員應迅速將庫包的錢、帳、重要憑證放入保險柜、鎖好保險柜，打亂密碼，藏好鑰匙：其余人員迅速搶占有利位置，保護自己，利用順手防衛器具有效地制止歹徒的犯罪活動。3.控制出入通道。使歹徒無法接觸現金和員工，保護現金和員工安全；以口頭進行勸阻，設法拖延時間，等待過往群眾和公安機關的支援。搶劫事件應急處理措施當發生搶劫案件時，應根據當時實際情況靈活采取如下措施：4.配合有關人員抓捕歹徒；營業經理或安全員用（設定好的）暗、信號（眼神）發出指令，乘機對犯罪分子發出攻擊，以最快的速度和最大的力量將犯罪持槍或兇器的手抬起（或打掉兇器），使其失去對員工的傷害能力，奪下犯罪手中的槍或兇器。5.在同犯罪分子博斗時，應記住犯罪分子的特征，以便公安機關破案；在犯罪分子逃離時，主要由一名男職工或經警尾隨其后，呼叫群眾幫助捉拿；犯罪分子乘車逃跑時，應記住車號、車型和顏色。6.在奪下犯罪分子手中的槍支和兇器后，犯罪失去侵害能力時，應停止攻擊，并讓其趴在地上，不能讓其站立，用繩子將其兩手捆綁在背后，由在大堂的男職工負責看守，待公安機關和保衛部門來人處理。搶劫事件應急處理措施當發生搶劫案件時，應根據當時實際情況靈活采取如下措施：7.發生搶劫案或犯罪分子被制服后。營業經理和安全人員保護現場，布置好警戒，維護好秩序，不準無關人員進入，每個員工應手持自衛器戒，提高警惕。8.交接犯罪分子時，應按有關規定在營業網點柜臺外進行，一是要查看工作證，看其相片與本人是否相符；二是看是否有警車或本單位有關人員陪同，公安人員要求進入拍照查看現場時，應等部門領導或保衛部門批準并陪同進入營業網點。搶劫事件應急處理措施柜員作業中應執行的操作重點收取現金后，要及時入箱、入庫保管，不得置于桌面上。臨時離柜，須按要求對現金、印章、重要空白憑證入箱保管，并退出電腦操作系統。機點現金必須正反清點兩次。兌換現鈔時，營業人員要嚴格堅持只要錢被“客戶”接觸過，必須經過“復點”。辦理業務時必須嚴格核查憑證、印章、匯票、身份證，辨別真偽，防止詐騙銀行資金發生。中午休息不營業或臨時離柜時，必須把所有現金、有價單證、印章、帳冊、重要空白憑證等全部入庫保管。營業終了，必須把所有現金、有價單證、印章、帳冊、重要空白憑證、傳票、押數機、電腦盤片等全部入庫保管，并切斷電源，關好門窗。案例：大連銀行搶劫案

北京時間2017年3月21日16時42分在郵政儲蓄銀行大連迎客路支行，一名蒙面男子持槍挾持一名工作人員，企圖搶劫50萬元現金的搶劫案。

當天下午4點42分，一名身穿黑色上衣、頭戴棒球帽和口罩的男子來到銀行大廳。他突然從兜里掏出了一把手槍，劫持了大堂經理，來到柜臺前。男子向銀行柜員索要50萬元人民幣，并不時敲打柜臺的玻璃，幾名銀行柜員與男子周旋。男子十分激動，大聲叫嚷。案例點評這起案件雖然是突發性事件,但柜員沉著、冷靜，用演練時學到的技巧機智地罪犯周旋，贏得了外援的時間，在公安機關的通力合作下，犯罪嫌疑人被當場抓獲，人質被成功解救。柜員的心理素質很好，沒有被歹徒持刀持槍所嚇倒，始終把保護人質生命作為第一任。案例:兩起暴力搶劫案1月28日8時38分，一男子在農業銀行安徽省黃山市上新分理處一號柜臺處遞給營業員一張寫有“拿5萬來,否則炸死你”的紙片，然后從包里拿出一類似手雷的東西并做出點燃姿勢，工作人員立即將錢箱推至柜臺下后報警，該男子見狀逃離。3月10日12時25分，犯罪嫌疑人藏守城闖入吉林省四平市伊通縣通達農聯社第四儲蓄所，將寫有帳號的紙條塞進取款槽，然后拿起裝有汽油的塑料桶,用導流管通過取款槽向營業室內倒油，威脅向其提供的賬號內轉帳300萬元,同時索要現金5萬元，網點人員與其周旋并按下110報警按鈕，藏聽到報警聲后點燃汽油逃跑，儲蓄所燃起大火，防彈玻璃被燒碎，所幸無人員傷亡。點評以保護自身和錢款的安全為第一。發現有可疑人員活動，網點人員應密切觀察其動態，此時柜員不得輕易進出現金業務區，防止發生尾隨搶劫。遭遇爆炸搶劫等暴力侵害，營業網點內人員應沉著冷靜，先隱蔽，后報警，積極依托防護屏障或周圍物體，保護自身安全和營業款項安全，不得擅自出擊或采取不當行為，防止犯罪分子實施過激行為。兩起“通勤門”使用不規范的案例2月21日17時20分，犯罪嫌疑人李文秀趁湖南省岳陽縣郵政局新墻支局清點庫存資金，鐵門沒有落鎖之機,持尖刀沖進營業間劫持營業員，搶走現金5.8萬元，前來押款的岳陽縣郵政儲蓄押款員見狀連忙持槍追趕，在警告無效的情況下開槍將李擊斃。某日中午，正值儲蓄所交接班，兩名持槍歹徒事先佯裝辦理業務，潛伏在通勤門附近，當上午班的一營業員為前來接下午班的另一營業員開門時，一歹徒乘機用槍將其頂住并推入營業室，并連同另一營業人員一起逼進洗手間。此時，在營業室的一營業員見狀立即按下了“110”報警器，被跟進的另一歹徒逼進了洗手間。兩名歹徒即返身將該所款箱內的6.7萬元現金搶走后逃跑，作案時間僅3分鐘。【風險支招】提高安保意識做好風險防控銀行安全保衛的防范工作貫穿業務經營、管理的全過程，廣大職工是防范的主體。不僅需要領導重視，更需要職工時時刻刻繃緊這根弦。重視危機的預防,做好安全保衛工作，領導和職工兩者皆有責任和義務，只有上下配合，通力協作，時時處處保持應有的警惕，才能防患于未然，堵漏于事前。銀行安保需常敲“警示鐘”。商業銀行要及時分析安全保衛工作的薄弱環節和漏洞隱患，并有針對性地采取相應對策，對不良苗頭要早發現、早教育、早防范、早解決，防患于未然。并且要深刻剖析典型案例、重大事故發生原因，從中汲取沉重教訓，引以為戒，充分認識安全保衛工作的重要性和艱巨性，不斷增強安全保衛的憂患意識、責任意識和防范意識。強化安保責任落實。商業銀行對于在安全保衛工作中因疏于防范、麻痹大意、嚴重失職給銀行發展和國家財產、職工生命帶來損失的人和事，無論資格多老、貢獻多大、職務多