第八章客房部人力資源管理第一節客房員工服務意識的培養第二節客房部員工的培訓第三節房務部員工的考核與工作評估第四節客房部員工的激勵第一節客房員工服務意識的培養

服務意識是指能夠正確把握服務工作的內涵，把客人當“皇帝”對待，時刻準備為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細致的服務一系列思想和行為方式。有服務意識的賓館員工一進入工作狀態，便能主動為客人提供各種恰到好處的服務。就客房服務員而言，每當踏入賓館房區域的時候，就像走上了舞臺，客人是主角，而自己則是配角，時刻關注客人的需求，以滿足客人的需要為自己神圣的職責和最大的快樂。

很多賓館服務質量差，在很大程度上就是由于員工素質差，缺乏服務意識造成的。因此，要提高服務質量，必須首先培養員工的服務意識。一、什么是服務服務微笑服務效率高，誠懇接待精神好；敬業樂業有于勁，一視同仁齊高興。香港半島酒店管理集團編的順口溜二、樹立客人“客人總是對的”的思想

要求員工具有服務意識，首先就是要求員工牢牢樹立“客人就是上帝”、“顧客總是對的”的思想。在賓館乃至整個服務行業流傳著一句格言：“客人就是上帝”這句話對服務業產生了巨大的影響，對服務質量的提高起到了不可估量的促進作用。但在賓館中，下至服務員，上至主管經理，很多人并不真正理解這句話：難道客人偷東西也是對的？客人打人也是對的？客人逃賬也是對的？對這句話，如果管理人員不理解，就無法說服服務員；服務員不理解，就無法以此指導自己的工作，于是便出現了與客人論“是”與“非”，爭“對”與“錯”，甚至打架的現象。

1、“客人總是對的”強調的是一種無條件為客人服務的思想。“客人總是對的”這句話是由被譽為“酒店管理之父”的斯坦特勒先生首先提出來的，而后得到酒店業同行乃至旅游業和整個服務業的普遍認可。用它來指導服務工作，強調的是一種無條件地、全心全意地為管人服務的思想，而不能教條地理解，否則，便會出現類似“客人偷東西也是對的？客人打人也是對的？客人逃賬也是對的？”這樣的問題。2、“客人總是對的”是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧者很少。客人離家在外，一般不愿意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意見，或前來投訴，就說明我們的服務或管理出了故障，重要的是趕快幫客人解決，而非爭論誰對誰錯。二、樹立“客人總是對的”的思想1.“客人總是對的”強調的是一種無條件為客人服務的思想“客人總是對的”是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧者很少“客人總是對的”，因為“客人就是‘皇帝’”4.“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”，而是要求員工“把對讓給客人”5.“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工三、全心全意為客人服務3、“客人總是對的”，因為“客人就是上帝“必須承認，在服務行業中，員工與客人之間，雖然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。比如著名歌星、紅星，當他們住在酒店時，我們為她服務，她是我們的“上帝”，而當他們在舞臺上演唱時，我們作為觀眾看他們的演出時，他們又得把我們當“上帝”對待。4、“客人總是對的”并不意味著“員工就是錯的”，而是要求員工“把對讓給客人”。比如，在餐廳，常常有客人投訴某個菜做得不好，“不正宗”。其實，客觀講的講，這道菜恰好可能是該酒店著名特級廚師做得最好的、最正宗的菜，只是客人不懂得或不合口味而已，但無論是廚師本人，還是餐廳服務員或是餐廳經理都不能（也不必）與客人爭論這道菜到底是否“正宗”，你所要做的就是盡快為客人換上一盤菜，或按管人的要求重新烹調，畫龍點睛如一位餐廳經理所言：在餐廳，客人“指鹿為馬”，你就得“認鹿為馬”。5、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。既然“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”而是要求員工“把對的讓給客人”，那么，管理人員就必須尊重員工，理解員工，為員工理氣。否則，將會大大地挫傷員工對客人服務的積極性。

因此，能否正確理解“客人總是對的”這句話，對于搞好賓館經營管理和對客服務工作具有重要意義，是改善服務質，提高管理水平的重要前提之一。只有正確理解了“客人總是對的”，服務員才能全心全意為客人服務，管理人員才能靈活、妥善地處理各種有關客人和員工的問題。三、全心全意為客人服務主動、熱情、周到耐心、細致、禮貌第二節客房部員工的培訓一、培訓的意義與原則培訓的意義1.能夠提高員工的個人素質2.提高服務質量，減少出錯率3.提高工作效率4.降低營業成本5.提供安全保障6.減少管理人員的工作量7.改善人際關系8.使酒店管理工作走向正規化培訓的原則1、長期性2、系統性3、層次性4、實效性5、科學性二、培訓的內容與類型培訓的內容酒店及部門規章制度服務意識3.職業道德儀表儀容與禮貌禮節服務程序、規范與技能技巧英語安全知識8. 管理人員的管理技能培訓的類型

1、崗前培訓新入職員工“先培訓，后上崗”２、日常訓練班前班后、部門例會、工作檢查中３、下崗培訓不合格的撤下崗位進行培訓４、專題培訓業務競賽、專題講座、系列教程５、管理培訓（ManagementTrainee）晉升培訓、發展培訓新員工的入職指導（一）酒店介紹酒店總經理(或副總經理)致歡迎辭有關部門經理致歡迎辭播放有關酒店的錄像或幻燈，發放有關酒店管理哲學的資料。幫助員工了解他們所扮演的角色對實現酒店管理任務和目標的重要性發放員工手冊和其他有關資料講述酒店有關方針政策和規章制度討論酒店工作的好處討論客人與員工的關系填寫有關個人表格；參觀酒店（二）具體工作指導（SpecificJobOrientation）（三）入職指導日程安排四、培訓計劃的制定（一）發現培訓需求（二）制定培訓計劃1.培訓目標（Objectives）2.培訓時間（When）培訓地點（Where）培訓內容（What）5. 接受培訓者及對受訓者的要求（Trainee）6. 培訓者（Trainer）7. 培訓方式（How）8. 培訓所需要的設備、器材（Equipment&Materials）9. 培訓組織（Organization）五、如何增強培訓效果（一）有關人員能夠正確認識培訓的意義（二）部門及酒店領導重視培訓，并能給予大力支持（三）要使培訓工作長期化、制度化（四）要做本部門的年度、季度和月度培訓計劃（五）運用培訓的藝術（六）做好培訓的考核和評估（七）做好培訓的激勵

Ｉ－啟發興趣（Interest）。可以采用下列方法來引發學員的興趣：

N－講清培訓的必要性（Need）。強調為何要開設培訓課程和受訓后對酒店及個人有什么好處。

T－闡明授課的主題（Title）。

R－說明授課的范圍（Range）。

O－講清培訓的目標（Objective）。“INTRO”培訓法第三節客房部員工的考核與工作評估考核與評估的方法1.計分考核法2.表格評估法3.重要事件評估法4.工作效率考核法5.排列名次評估法6.對比評估法7.重點考核法考核評估的程序返回1.觀察與記錄2.進行評估3.評估意見4.文件保存返回1.注意期限2.對考核與評估人員的要求3.健全的考核與評估制度4.保證考核與評估的公正合理考核與評估的技巧5.考核與評估的態度（1）要充分肯定員工的優點和長處。（2）客觀地指出員工的缺點錯誤和不足之處。（3）要真心誠意地給員工以忠告和幫助。（4）要幫助員工規劃個人目標，并指出努力方向。（5）要注意溝通的有效性；（6）要把常規評估與特殊評估相結合。返回考核與評估的態度（二）評估的依據和內容專業知識理解能力語言能力進取精神責任感工作的自覺性工作數量工作質量服務態度（有無微笑服務）禮節禮貌儀容儀表與上司之關系與同事之關系個人品德考勤及守時合作性服從性工作能力其它評估注意事項評估必須客觀、公正評估地點要安靜鼓勵對話不能有報復思想第四節客房部員工的激勵一、客房部員工激勵的方法員工激勵的方法有很多，諸如獎罰激勵、競爭激勵、信息激勵、情感激勵等。客房部管理者要結合客房管理實際，綜合運用各種方法激勵員工。（1）獎罰激勵在管理工作中，獎勵是對員工某種行為給予肯定，使這個行為能夠得以鞏固、保持；而懲罰則是一種對某種行為的否定，從而使之減退、消退，恰如其分的懲罰不僅能消除消極因素，還能變消極因素為積極因素。獎勵和懲罰都能對員工起到激勵作用，兩者相結合，則效果更佳。（2）競爭激勵競爭激勵實際上也是榮譽激勵，是使員工的工作通過競爭的方式得到別人的承認，因而就有了榮譽感、成就感，受到別人的尊重。通過組織競賽，不僅可以調動員工的積極性，而且還可以提高員工的自身素質。（3）信息激勵在信息網絡、電子商務多元化的今天，我們不僅要通過各種媒體來了解新的信息，有時還要走出店門到外邊走一走，看一看，也會產生強大的激勵作用。（4）情感激勵在一個部門里，如果大家情投意合，互相關心，互相愛護，互相幫助，就一定會形成一個強有力的戰斗集體，從而為客人提供良好的服務。因此，客房管理者必須重視“感情投資”。在運用情感激勵這一規律時，客房管理人員要注意做好以下兩方面的工作：①注意啟發和誘導員工創造一個互相團結、互相幫助的工作環境。②以身作則，對員工熱情關懷、信任、體貼。對他們做出的成績，要及時給予肯定；對他們的缺點，誠懇地幫助改正；對他們工作中遇到的困難，要盡力幫助解決。特別是當員工家庭或個人生活遇到什么不幸或困難時，要給予同情、關懷，以至于在經濟上予以支持和幫助，員工對此會銘記在心，感恩戴德，從而起到極大的激勵作用。二、員工激勵應注意的問題（一）要尊重、理解和關心員工（二）要經常為職工理氣，使職工氣順（三）多一些培訓、指導與實干，少一些指責、懲罰與埋怨（四）激勵要遵循公平性原則（五）激勵要有針對性三、客房部員工的過失行為與紀律處分

1.解釋下列概念：服務意識入職指導2.如何培養員工的服務意識？3.對客房部員工進行培訓的意義表現在哪些方面？4.簡述對客房部員工進行培訓的內容與類型。5.如何對新員工進行入職指導？6.如何制定培訓計劃？客房部員工工作評估的依據和內容有哪些？7.試述客房部員工工作評估的程序和方法8.如何對員工進行激勵？復習思考題

春節過后，飯店進入小淡季，賓客較少。客房部主管張麗緊鎖著眉頭，考慮著節后的工作安排。她拿起電話與人事部王經理商量：“目前客源較少，何不趁此機會安排員工休息”。王經理答道：“剛休了7天，再連著休息，會不會太接近?而以后的二十幾天沒休息日了，員工會不會太辛苦?”張麗說：“沒關系，反正現在客源少，閑著也是閑著”。兩人商定后，就著手安排各樓層員工的輪休。剛到中旬，輪休的員工陸續到崗，緊接著客源激增，會議一個接著一個，整個飯店又恢復了往日的熱鬧，員工們忙個不亦樂乎。緊張的夜以繼日地工作了幾天，張麗正為自己的“決策”感到沾沾自喜時，問題便接連而來：這天下午4點，服務員小陳突然重感冒頭痛要求調休；晚上，小錢的父親突然住院也要求調休；小黃的腿又