2024年公司客服工作總結

公司客服工作總結1

車險業務管理部按照既定的工作計劃與安排理賠工作主要圍繞業務培訓和強化管理等方面

做了幾項重點工作。

一、主要工作及成效

（一）加大了理賠業務的培訓力度，采取"定期和集中”的視頻培訓方式對全省理賠客服人

員進行了全方位的業務培訓。一是針對詢報價工作中存在的問題，組織了詢報價專項培訓，在規

范詢報價工作的基礎上對實際操作做了重點提示同時結合定損工作傳授了部分典型車輛的配谿

和配件更換經驗；二是針對現場直勘工作中的問題和薄弱環節，結合總公司的《車險現場查勘環

節執行手冊》和《理賠實務規程》組織了《車險現場直勘操作規范與要點》專項視頻培訓，總結

和歸納了現場查勘的九個重要節點、現場直勘的八項準備工作、現場杳勘拍照的五要求和五步曲，

并對現場查勘記錄的規范撰寫、常見事故現場的查勘要點、主要風險點的直勘要點和疑點案件特

征及對策進行了詳細地講解；三是結合總公司近期將推出的簡易賠案項目，完成了《車險簡易賠

案項目及實務操作簡介》轉培訓。

（二）加大了理賠內勤的輪削力度，采取"面對面、一對一”的現場培訓方式，以系統操作、

單證收集、簡易賠案理算、未決賠案清理等為培訓要點，先后對秦皇島、廊坊、唐山、滄州等

機構的理賠內勤進行了較為全面和系統的培訓與指導。本次輪訓將對規范操作、提高質量和效率

起到積極的促進作用。

（三）完成了"1000元以下車險賠案免現場查勘方案”的論證，從不符合保監要求并會影

響信譽和服務水*、不符合總公司規定并會影響第一現場查勘率、客戶上傳損失照片缺乏操作性

并會導致結案率指標的惡化、損失1000元以下難以界定并存在一定的道德風險等四個角度做了

分析和闡述，得出了暫不宜推行此方案的結論，并對加強理賠服務、改善服務水*提出了建設性

的意見。

(四)組織學習、探討了XX省分公司車險業務的管理經驗.

二、存在的主要問題

各機構理賠客服中心存在的普遍問題集中體現為"責任心差，執行力弱"；而省公司車險部

存在的突出問題則是“管理薄弱".

(-)責任心差。概況地講，責任心差就是"三個缺乏"，一是缺乏實事求是和一查到底的

精神，二是缺乏對自己負責、對公司負責的精神，三是缺乏深入學習和鉆研理賠業務的精神。表

現在具體工作中就是：對事故現場沒有按照規范要求仔細查勘，更多的是流于形式、走了過場；

對于可疑案件沒有深入調餐和核實；對于現場痕跡不吻合的案件簡單以加免30%處理等。對工

作的不負責就是對自己的不負責，就是對公司的不負責。理賠員工走馬觀詼口松垮飄浮的理賠工

作姿態折射出公司當前缺乏學習和鉆研業務的風氣。"魔高一尺，道高一丈"。如果我們的理賠

業務、理賠經驗做不到與時俱進，達不到"一丈"，我們就無法有效地控制理賠風險，就無法有

效地遏制保瞼欺詐。

(-)執行力弱。概況地洪，執行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表現在具體工作中就

是：規范培訓之后依然我行，對省公司提出的工作要求絡若罔聞。比較典型的是保定中支的

一個可疑賠案，車險部發現問題后及時進行了研究，并于XX月XX日給XX中支相關人員下發

了郵件，要求對此案的查勘、定損工作寫出詳細的情況說明。但時至今日，省公司仍然未接到任

何反饋的信息，導致賠案長期在系統滯留。公司執行力弱的狀況阻礙了公司業務的正常管理，延

緩了精細化理賠管理的進程，不利于公司的長遠發展；同時，省公司管理力度和手段的長期弱化

將會助長不良風氣的靈延，將會加大日后整改工作的難度。"開好頭，起好步"有必要提到公司

重要的議事日程。

（三）省公司的理賠管理較為薄弱。公司當前"人員新、業務生、經驗少、問題多”的現狀

亟待加強管理和指導。但省公司車險部當前"人員數量少、日常事務工作多”的特點分散了管

理精力，導致無法深入發現問題，即使發現了問題也無法深入和系統地解決問題，從而影響了車

險理賠工作的整體進程；同時，管理力量的分散也導致了車險部本身執行力的弱化，突出表現為

"既定計劃無法如期實廊口完成"，部分工作還停留在腦袋中、嘴巴上，沒有落實到手上、腳上

（例如：九月份提到的加強員工思想品德和職業操守教育、制定強化理賠管理舉措、建立直假打

假獎勵機制等）。長此以往，將不利于公司的長遠和健康發展。

三、下一步的工作舉措及建議

按照車險部確定的“以規范培訓為基礎，以獎懲制度為保障，以宣傳教育為引導，以落實執

行為手段，確保管理的效果、賠案的質量、風險的管控、效益的提升”的工作思路，我們將在今

年最后兩個月全面抓好車險業務的管理工作。

（-）堅持業務培訓不放松，全面加強車瞼業務規范操作的培訓。我們將有效利用工作之余

的時間，按照既定的培訓計劃，以車險流程重點環節為目標，做好業務培訓工作，為明年車險理

賠的精細化管理打下堅實的基礎。

（-）以業務標準化操作為核心，以提高理賠質量、理賠效率和客戶滿意度為目標，制定和

完善車險理賠業務的獎懲管理體系，全面加強執行力建設，開好頭、起好步，為公司的"二次創

業"掃清障礙。

（三）密切關注考核指標，確保指標達成率的最大化。距離年終收尾僅有兩個月的時間，我

們將密切關注總公司設定的考核劇示,全面加強指標管理，力爭指標達成率的最大化，特別是加

強未決賠案的清理力度，確保結案率指標的最優化。

（四）研究制定明年的管理思路、工作計劃。20xx年，公司的車險業務面臨諸多的"不確定

因素，商業車險條款改革勢在必行，對我們的理賠工作提出了嚴峻的擬戡；同時，伴隨市場主體

的日漸增多，市場競爭將會進一步加劇。我們將結合公司的實際，對標市場主體，研究制定20xx

年車險業務的管理思路和工作計劃，形成“內部管理順暢、外部競爭有力”的良好態勢，確保公

司車險業務綜合競爭力的全面提升和步步為營。

公司客服工作總結2

20xx年，我司客服部在軟省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出

的"抓穩定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持"以客戶為中心”，

以"管理升級、服務升級"為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創新特色附加值服務，

在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總（省）公司下達的各項任務指標,對提升

公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用。現將20xx年我部門工

作情況匯報如下：

20xx年，我司客服部在上級的正確領導和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發展目標，

注重部門規范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身

提高的預期目標，為我公司業務發展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯實工作基礎

20xx年,為進一步提高工作效率、提升服務技能、規范業務處理、提升客服滿意度，我部

建立健全了一系列管理規范：

1、建立了客戶服務工作日志，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的

事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總

結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。

2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實

時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。

3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處

理等客服制度

及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全

區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明

晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

（二）防控風險、高度重視叵訪工作

20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業務持續健康發展的重

要抓手，努力做好回訪工作。

L在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了

梳理，針對一些簿弱環節加強改進，并對出現的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發

的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。

3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服

務信息，通報各類違規違紀現象。

4、及時對回訪工作進行準確的分析,斗隆客服工作主動融入一線展業、后臺支援等各項工作

中，為公司有針對性地開展運營管理｝是供科學合理的數據支撐。

（三）、誠信服務，穩妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記"顧客至上，服務第一”的工作"專業、真誠、感動、

超越"與公司"成己為人「達己”的企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客

產利益的同時，乂維護了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20xx年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了"3。15消費

者*日"、"6。16"國壽客戶節、"精彩無限、鶴卡相伴"感恩系列活動、"國壽大講堂"、

"健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活

動的開展，大力宣傳"國壽1+n"服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

（五）、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協調

溝通，緊密配合銷售部門的工作。

L我部利用多種形式加強各員工的?業務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業能力、

溝通能力和執行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和

銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業務發展,我部開展了多次培訓

進職場的機會，認真聆聽業務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一

些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水*。為協助業務的發展，客服部對各公司銷售部門

進行了客戶資源數據分析需求的調研，以便為各展業團隊提供目標客戶信息。

公司客服工作總結3

一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實，為此，物業部

客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要*教育總網文檔

頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認

識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服

工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作

中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素

質上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我

們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

3、積極應對新出臺的法律.法規，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法

規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況,商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公

司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一

時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記

憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展,截止08

年底未出現因供暖工作造成的投訴。

三、08年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部

門的標準進行收費，08年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標

準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作

今年5-12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠的地方，影

響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負

責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安

撫工作也由客服人員具體負責為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、

解釋,由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很JII貞利，但是，大家從沒有

就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成「教育總網文檔頻道未出現業主鬧

事的情況「衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了

《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。

五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗

隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了

一定的高度。為了響應國家號召，物業吾喀服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中

宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同

時，客服還根據西安地區夏天華溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主

的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止08年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝

修176戶，隨著像xxx等大型企業的強勢進駐，xxx地區的商務氛圍更加的濃厚,而國際的知

名度也不斷提升。

七、物業收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標按期完成

20xx年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶J11大地震等客觀情況而增加不小的難

度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋^微笑服務，

使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，仝年物業費用的收取累計達到

99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標.同

時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，

其他均已清繳。

八、積極聯系開發商為業主辦理房產,維護業主的正當權益

目20xx年9月開始交房以來,物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商

為業主辦理房產證，截止08年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合

法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業^務的整體優勢

物業管理主要由幾大部分組成:客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能

發揮物業管理的最大能量過去的20xx年物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：

大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度

配合安防順利完成了08年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、

事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作,

確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某

一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。*教育總網文檔頻道物業部

客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，

配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續簽工作

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還

是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，

我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發

揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極

性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業主的滿意就是物業管瓚艮務工作的最終目標

經過我們對08年的業主漉意度調酶計如下，本次調直共發放調查表80份，收回78份,

總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91%,具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服

管理的一項重要工作，根據一三的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，

集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。

公司客服工作總結4

轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不新改進完善各項管理機能的一

年。在這當中物業客服部得到了公司領導的關心和支持同時也得到了其他各部門的大力協助，

經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不

斷得到完善和落實，"業戶至上?的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部

根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法

規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工

作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對“服務理念”

的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計，“日接待“各種形式的.報修均達十余次。根據報修內容的不同積極

進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，積極開展、區物業費的收繳工作.最終在物業經理、*及其

它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務一一-區首次

入戶抄水表收費工作。

六、區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了?超市、藥店”項目.

七、部分樓宇的收樓工作

在月份，完成了#、#的收樓工作;同時，又完成了部分區回遷樓2單元）收樓工作。

八、節日期間園區的裝點右置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的

節日）期間園區裝點布置的力度，在小區門及區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

九、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物

業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之，在20xx年的工作基礎上，明年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要

我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以"的努力.完成公司下達的各項工

作指標。

公司客服工作總結5

為客戶去進行線上的咨詢服務，給客戶來解決他們的咨詢問題，幫助咨詢的客戶去選擇他們

合適的一個產品，在做客服的過去一年工作之中，我是較好的完成了領導下達的客服工作目標,

個人也是得到了很大的職業成長，對于過去一年的客服方面工作,我也是要認真的去做下總結.

一、學習方面

想要做好客服的工作，就必須要不斷的去學習，去提升目己的服務水*,對公司的產品必須

要熟悉，懂得和客戶去溝通的技巧。這一年來，我認真的把公司的產品都一的去了解熟悉，每

一個參數，每一個性能我都是盡可能的去知道，只有是知道了公司銷售的這些產品，那么我在面

對客戶咨詢問題的時候，也是能更好的去幫助他們來解決，讓他們下單購買我們的產品。通過學

習，我也是僮得了面對不同的客戶來咨詢，要用不同的一些溝通方法去和客戶暢談確定，每一個

咨詢的客戶的情況都是會不一樣的，也是需要我們使用到不一樣的技巧去說，而不是就千篇一律

的。特別是對待客戶我們也是要有服務的耐心，并且對自己的產品也是充滿了信心的，只有這樣

才能讓客戶感覺到我們的專業。

二、工作方面

通過熟悉公司的產品然后再去為客戶服務這一年來，我的工作也是在整個部門算不錯的，

銷售出去的產品也是很多，雖然沒有排在第一，但也是名列前茅的。在為客戶做好服務的時候,

根據不同的一個客戶，我也是有選擇性的推薦更加合適他們的產品，有些客戶喜歡性價比高的，

有些客戶喜歡功能多的不同的客戶也是有不一樣的需求，我也是根據不同的情況去進行溝通，

而不是千篇一律的用同一個話術，那樣的話可能就拿不到客戶的訂單了。在為客戶去服務之中，

我也是有好的服務態度，無論客戶有什么樣的問題，或者有一些刁難的情況，我還是會認真的去

服務，不會出現情緒上的問題，我明白這是為了工作，而不是客戶針對個人的"我。

通過一年的客服工作，對于這個崗位我也是有了更多的理解，自己也是取得了一些小小的成

績，在工作能力上面也是得到了提升。不過我也是知道，在做客服的工作之中，我還是有一些不

足的，像一些客戶，我也是很難去搞定，溝通的技巧上面也是還有提升的空間,在今后的一個客

服工作之中，我要繼續的努力，繼續的去提升自己的能力，讓自己在客服的工作之中做的更加的

好。

公司客服工作總結6

時光6逆，轉眼xxxx年立刻就要落下帷端了。回苜加入維新這個大家庭工作的日了，心中

感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐心。

我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項工作的完成情景進行

總結：

一、XX年工作總結

1.訂單處理

訂單評審合格率為100%。客戶訂單通常有電話（口頭）、傳真以及QQ三種方式。接到客戶

訂單后，進行訂單評審（如是口頭訂單，與客戶再三確認并做好記錄）。確認產品型號、顏色、規

格、數量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初

的生澀到此刻能熟練的處理，并且能獨擋一面，我覺得很開心，很有成就感。

2.產品跟蹤情景

產品交付準時率為98%。收到客人款項后，通知財務解鎖,時刻注意生產進度，產品入庫

后及時通知物流公司走貨，并隨時進行跟蹤，確保交期。

3.與客戶進行溝通

每一天至少給三個客戶打電話溝通聯系（除了當天下單的客戶），時刻了解客戶情景。

4.客戶資料整理

很多客戶是由銷售公司轉過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案，

我決定將客戶相關資料完善并建檔。對今后開發的新客戶也建立相應的檔案。

二、xxxx年工作規劃

新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰，我決心再接再厲，必須努力工作，打開一個新

局面，期望我xxxx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。

1.力爭客戶服務滿意率為100%,多和客戶溝通，爭取更多的訂單，及時向領導報告客人所

反饋的信息；

2.及時、準確的評審客戶匚單，準確率到達100%;

3.全面提升自已的工作本事、溝通技巧;

4.服從領導的工作安排，做事認真、仔細，各項報表準確率為100%。

公司客服工作總結7

20xx年對付xx公司物業部來講，可以說是成長的一年，我們在連續改革美滿各項辦理機能

的一年，在這傍邊，物業部的客服工作獲得了公司帶領的關心和贊成，同時也獲得各兄弟部分的

大力大舉幫忙，經過議定全部客服人員一年來的竭力工作，物業部的客服工作較上一年有了較大

的進步，各項工作軌制連續獲得美滿和落實，"業戶至上，誠信做人，用心辦事”的理念深深烙

入每一名客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客

服工作總結以下：

一、強化落實公司各項規章軌制和物業部各項軌制。

在20xx年初步美滿的各項規章軌制的根本上，20xx年的重點是強化落實，為此，物業部

客服根據公司的成長不呦業辦理行業連續成長的近況，自動應對新的式樣和必要，聯合湛藍國際

的實際環境，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業辦理的認識和明白。同時，跟

著物業辦理行業一些法律、標準的出臺和美滿，物業部客服也及時調整客服工作的相干軌制，以

求更好的適應新的局勢；

二、表面關聯實際，自動展開客服人員的培訓工作。

一個好的客服辦理及辦事，人員的專業性和工作立場起決議性的效用，針對20xx年客服工

作中人員的表面知識不敷的題目，20xx年注重對客服人員進行了大量的培訓：

L培訓式樣五花八門。匕喙口表面講解、實操、評論辯論等，從根本上使客服人員的綜合本

質上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思維。我們構造人員對仲量聯行等兄弟企業的觀光進修，使我們

的視野更加的廣闊，辦理的理念更能跟上行業成長的步調。

3、自動應對新出臺的法律、標準。20xx年xx市新出臺的最緊張的一部物業辦理行業的標

準便是《XX市供熱辦理條例》，針對這一環境，商管公司帶領及時安排客服人員參加了供熱公

司構造的條例培訓，經過議定此次的進修，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在

第臨時候構造人員展開進修、評論辯論，并進行了嚴厲的閉卷考核，使客服人員在明白的根本更

加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了富裕的表面準備，確保了冬季供暖工作的順利展開，

中斷08年底未呈現因供暖工作酉喊的投訴。

三、20xx年物業收費標準和泊車費收費標準的年審工作如期結束。

一個典范化的物業辦理企業，必須做到收費工作和辦事工作有法可依，嚴厲根據物價辦理部

分的標準進行收費，20xx年xx月份，自動籌辦了相干的資料，將湛藍國際大廈物業辦理收費的

標準進行了年審，堅定杜絕亂收費現象，保護業主的合法權柄。

四、自動應對突發變亂，當真做好震后補綴解釋工作。

512汶川大地震給很多處所造成了差別程度的毀壞，xx作為離汶川不遠的處所，感化也很

大，國際大廈也遭到差別程度的破壞，震后大廈的補綴工作的和諧跟進由物業部客服來當真，客

服人員本著對公司高度當真的立場，從一入手下手就跟進著補綴工作，同時對受損的業主的安慰

工作也由客服人員詳細當真，為了分身公司和業主的兩重長處，客服人員凡是與業主進行雷同、

解程，因為部分業主的不睬解，工作進行的很堅苦，補綴工作也不是很順利，可是，大家從異國

就此退守，最終，經過議定近一個月的時候，補綴工作順利結束，未呈現業主闖禍的環境，均衡

了兩邊的長處。為了增富強眾處理已經突發變亂的本領，物業部客服申請購買了《xx省大家應

急指南》分發給廣大業主，使大家進修應變各種突發變亂的本領。

五、響應國度號召，自動在寫字樓宣揚節能降耗。

跟著科學技巧的H快成長，能源的利用愈來愈顯得緊急，在各行各業宣揚節能翩酸提到了

必定的高度。為了響應國度號召，物業部客服關聯公司企劃部建造了節能降耗倡導書并在業主中

宣揚，使大家養成一個精良的工作和糊口生涯風俗的同時到達節能降耗的目標。在到達節能降耗

的同時，客服還根據XX地區夏氣候溫較高的實際環境，建造了一份防暑降溫小知識分發到每位

業主的手中，使大家保存著精良的工作狀況，同時也進步了大家在碰到此類題目時的應急本領。

六、后期零散交房工作井井有條的進行。

中斷20XX年底，國際大廈寫字間累計交房XX套，此中A座XX套，B座XX套。辦理裝修

xx戶，跟著像xx等大型企業的強勢進駐，xx區的商務氛圍更加的、濃厚，而國際的馳名度也連

續提拔。

七、物業收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標按期結束。

20xx年的物業費收取工作對付客服來講因為呈現了汶J11大地震等客觀環境而增加不小的難

度，在面對重重阻力的環境下，物業部全部客服人員不怕堅苦，憑借著耐煩的解釋和微笑辦事，

使業主漸漸認識到客觀實際環境酉瞅的吃虧不是哪個人能擺布的，全年物業費用的收取累計到達

XX萬余元，泊車費、告白費等其他收益XX萬余元，根本結束了公司年初訂定的收費目標。同時

對20XX年的欠費用戶進行了自動的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外埠臨時沒法收取外，

其他均已清繳。

八、自動關聯開辟商為業主辦理房產，保護業主的合法權柄。

自20xx年xx月入手下手交厲以來，物業部客服根據業主接厲時候的前后，分批次的上報

開辟商為業主辦理房產證，中斷08年底累計辦理湛藍國際房產證xx戶，包管業主在國際購房

后的合法權柄獲得保護，同時也極大的進步了公司的誠信度。

九、自動互助相干部離展開工作，闡揚物業辦事的集體優勢。

物業辦理緊張由幾大部分構成：客服，安防、工程補綴、保潔，各部分之間彼此互助，才華

闡揚物業辦理的最大能量過去的20xx年物業客服與其他幾個部分的互助整體來講是不錯的：

大廈的消防安定是第一名的，每一年物業部要進行一次消防練習練習，物業部客服本著自動當真

的立場互助安防順利結束了20:<x年度消防練習練習工作；每一年的供暖也是一項比較紛亂的工

作，事前關聯、事中跟蹤處理、過后解釋這些都必要工程和客服精密的互助才華結束，因為有了

大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利結束。凡此各種，闡明一個，集體的氣力是富強的，

任何工作不是某一個部分能零丁結束的，經過議定大家的互助才會有物業部的連續進步。物業部

客服不但在部分內部彼此互助，同時也自動互助公司其他部分的工作，比如為提拔公司的銷售，

互助相干部分發放公司銷售宣揚資料和對欠費客戶的催款工作。

十、根據實際環境，當令調整保潔公約相干條目，結束20xx年度保潔公約的續簽工作。

保潔工作運行兩年以來，必定的是集體層面有了很大的進步，可是，在一些細節方面做的還

是不敷好，物業部客服負擔著國際大廈寫字樓部分保潔的查抄、監禁工作，經過議定這一年的工

作，我們也根據保潔的實際環境當令對其進行改革，在20xx年保吉公約的續簽工作中，物業部

客服闡揚了緊張的效用，參加了保潔公約條目、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能闡揚保潔

的自動性，以求更好的結束保潔工作。

十一、業主的如意便是物業辦理辦事工作的最終目標。

經過議定我們對20xx年的業主如意度直看統計以下，本次查看共發放直看表xx份，收回

xx份，整體來講業主對物業辦理的整體如意度為xx%。投訴歡迎的處理也只物業客服辦理的一

項緊張工作，根據一年的月投訴iE,仝年總計歡迎投訴zz條，此中有效投訴條，集體公司投

訴xx條，投訴歡迎處理率為XX.

公司客服工作總結8

轉眼過得真快，進入公司工作時，還是20xx年呢，現在都已經20xx年了，依稀記得進入

公司時，自己什么都不懂，只有滿腔的干勁，借此這個機會，還是想跟公司說聲感謝，謝謝公司

在我進入社會時，在我什么都不座的情況下還是愿意聘用我信任我。除了在工作上信任我之外，

在生活上也是對我多加照顧，能加入豐潤大家庭我深感榮幸。公司的每位同事都是這么可愛，對

于獨在異鄉工作的我來說，大家逢年過節的問候讓我感覺很溫暖，感謝每位同事對我們的細心照

顧。

言歸正傳，說到20xx年，如果用一句話,評價自己的表現，我只能說差強人意仍需努力。

今年是特殊的一年，自己從文員轉崗到客服，起初轉到這個同位的時候，多少還是有一點不適應

的，雖然之前做的工作，也是和客服有所接觸，但是之前只是輔助客服，并不需要和客戶對面打

交道，現在需要直接和客戶面談，起初害怕自己會說錯話，怕自己回復不妥引起客戶投訴，在處

理各種售后也不熟練，剛開始小事不敢獨立做決定，凡事都是要請示領導幫忙，也因為這樣工作

效率比較低。但是經過小半年的鍛煉，在處理售后上積累了一些經驗，在處理售后問題上效率提

高了不少，在面對客戶有些刁鉆問題下，現在基本都能沉著應答客戶。也掌握了一些推銷商品的

技巧，但是資歷尚欠仍需繼續努力。

雖然現在做客服方面積累了不少經驗，但是自己在詢單轉化率方面，還是需要多下功夫去研

究，20xx主要任務是提高詢單轉化率。提高詢單轉化率的兩個途徑，一方面可以假扮顧客去其

他店鋪詢單，多去學習別家客服怎么服務客戶，另一面可以購買柜關的書籍來學習，多去吸收別

人總結出來的一些經驗。學習完再加以實踐看是否有效。

談起客服，以前我對它的認知，我僅僅停留在，認為只需要月艮務好客服就好，但是現在接觸

下來發現,自己低估了這份工作的潛能，其支客服在一定異議上，也充當了銷售員的角色，在客

戶來詢單的時候，除了給客戶做基本解答之外，也應該善于從問答中抓取客戶的需求，從而根據

客戶的需求，推薦合適的產品給客戶。很遺憾在這一方面，自己還是資歷尚欠，希望20xx自己

在這方面，能夠百尺竿頭更進一步。20xx是魔幻的一年，但是所有不好終將過去，這一年可能

也會有些遺憾，愿來年所有遺憾都得以實現。

公司客服工作總結9

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最

多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸異

涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳

這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另

外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種"辣"味，這就是話務員情緒管理。畢竟

大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高

超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素

質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要

以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之

一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持

冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大

的投訴。

另外，在*常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一

種*衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的

處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的.方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起

來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去

的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，”風

物長宜放眼量"，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種

潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的

服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足

輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有

效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得

有條不紊。

公司客服工作總結10

飄揚的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充實而忙碌的XX年。時間總是這樣的快，眨眼間，

20xx年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客

服工作進展順利。現簡要總結如下：

20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的變化，重點還是與客戶的溝

通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的

快樂。

在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本

年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意

見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統一發送的溫馨勵志短信，提高了公司

的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛

搜集和學習其他公司的服務規程，在工作條理性及服務規范方面有了一定的進步。經過對三保配

件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所

下降；在大家的共同努力下,收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客戶的溝

通、文化墻的制作及有效的利月網絡信息*臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能

力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業務能力方面，通過兩年多

的虛心學習，對于部分產品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需

要認真學習，虛心請教.

20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是枳

極樂觀的心態不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業務

能力方面沒有實質性的提高，在今后工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更

好。

20xx年是我職業生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識

了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會帶著努力和

激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛

在價值，取得更大進步。

公司客服工作總結10篇擴展閱讀

公司客服工作總結10篇（擴展1）——公司客服工作總結10篇

公司客服工作總結1

時光飛逝，轉眼xxxx年立刻就要落下帷幕了。回首加入維新這個大家庭工作的日了，心中

感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐心。

我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項工作的完成情景進行

總結：

一、xx年工作總結

1.訂單處理

訂單評審合格率為100%。客戶訂單通常有電話（口頭）、傳真以及QQ三種方式.接到客戶

訂單后，進行訂單評審（如是口頭訂單，與客戶再三確認并做好記錄）。確認產品型號、顏色、規

格、數量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初

的生澀到此刻能熟練的處理，并且能獨擋一面，我覺得很開心，很有成就感。

2.產品跟蹤情景

產品交付準時率為98%。收到客人款項后，通知財務解鎖，時刻注意生產進度，產品入庫

后及時通知物流公司走貨，并隨時進行跟蹤，確保交期。

3.與客戶進行溝通

每一天至少給三個客戶打電話溝通聯系（除了當天下單的客戶），時刻了解客戶情景。

4.客戶資料整理

很多客戶是由銷售公司轉過來，資料很不完整.是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案,

我決定將客戶相關資料完善并建檔。對今后開發的新客戶也建立相應的檔案。

二、XXXX年工作規劃

新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰，我決心再接再厲，必須努力工作，打開一個新

局面，期望我XXXX年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。

1.力爭客戶服務滿意率為100%,多和客戶溝通，爭取更多的訂單,及時向領導報告客人所

反饋的信息；

2.及時、準確的評審客戶訂單，準確率到達100%;

3.全面提升自已的工作本事、溝通技巧；

4.服從領導的工作安排，做事認真、仔細，各項報表準確率為100%.

公司客服工作總結2

轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首20xx年物業公司客服部,可說是進一步發展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一

年。在這當中物業客服部得到了公司領導的關心和支持同時也得到了其他各部門的大力協助，

經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的提高，各項工作制度不

斷得到完善和落實，"業戶至上?的服務理念深深烙入每T立客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部

根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法

規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際，進取開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工

作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對“服務理念”

的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計，-日接待.各種形式的報修均達十余次。根據報修資料的不一樣進取

進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情景及時地進行回訪。

四、XX區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，進取開展XX、XX區物業費的I■攵繳工作。最終在物業經理、*

及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----XX

區首次入戶抄水表收費工作。

六、XX區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店”項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份，完成了x#、x#的收樓工作;同時，又完成了部分XX區回遷樓（x#--l、2單元）收

樓工作。

八、”情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉

獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員進取獻計獻

策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點右置工作

進取完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的

節日）期間園區裝點布置的力度，在小區XX門及XX區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上進取發言，對物

業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的提議。

總之，在20XX年的工作基礎上，20XX年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信，

只要我們勤奮工作，努力工作，進取探索，勇于進取，我們必須能以"最大的努力?完成公司下達

的各項工作指標。

公司客服工作總結3

在自己的.職業規劃當中，自己從來沒有想過會成為一名客服，這次可以來到XX公司成為

一名客服，也完全是因為生活所迫，也算是對自己的一種挑戰，但是經過這幾個月的試用期的工

作，我也已經完全的愛上了自己的這份工作，對公司和公司的同事也已經產生了很深的情感，這

段時間不管是在工作上還是在生活當中，都發生了很大的變化,也改變了臼己挺多的地方。

我來到XX公司成為一名售后的客服，這是我們從來沒有接觸過的一個行業,也是我從來沒

有做過的一份工作，但是從自己進入到XX的大門開始，我就懂得了自己要在工作當中更加的用

心和努力,要及時的完成自己的工作，要按照公司的規矩來辦事，切記不能擅自行事，更是應該

要為顧客解決他們的難題，這也是自己一直以來都無時無刻的提醒自己的地方，所以這幾個月的

工作，我也完成的非常的出色，盡管并沒有給公司帶來很大的利益，但是目己不管是什么樣的工

作，都在盡心盡力的完成，也將公司交代和安排給我的工作認真及時的完成了，所以這段時間的

試用期的工作，我自認為完成的也還不算差。

因為自己是第一次接觸這個崗位的工作，我的工作就是幫助顧客解決他們的售后的一些問題，

在他們購買了我們公司的產品之后，如若出現什么問題，顧客都會來詢問我們客服，所以我的工

作就是解決他們的各種難題和問題，所以一開始，我就需要對公司的產品有一定的熟悉，對公司

的流程和產品的知識都要足夠的了解，只有這樣才能在之后的工作當中更好的完成自己的工作，

所以一進入公司，我就開始學習公司的產品知識，以及一些售后的流程和作為一名客月艮所需要注

意的事項和技巧，在自己足夠的了解到這些知識之后，我也開始開展自己的工作，在自己的工作

當中，我也是無比的細心和極具耐心的幫助到顧客解決問題，盡自己全部的力量去完成自己的工

作。

現在試用期也已經結束了，但是我的工作并不會結束，這