道路運輸企業服務標準體系服務管理標準體系山東省質量技術監督局發布I本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。《道路運輸企業服務標準體系服務管理標準體系》是道路運輸企業服務標準體系系列標準之一，本系列標準結構如下：——DB37/T1685.1—2010《道路運輸企業服務標準體系要求》;——DB37/T1685.2—2010《道路運輸企業服務標準體系服務質量標準體系》;——DB37/T1685.3—2010《道路運輸企業服務標準體系服務管理標準體系》;——DB37/T1685.4—2010《道路運輸企業服務標準體系服務工作標準體系》。本標準起草單位：山東泰安交通運輸集團有限公司、泰安市質量技術監督情報所。本標準主要起草人：鄒蘭東、李安亭、劉勇、劉詠梅、田華、梁菲、張彤、米愛娟、宋愛華。1道路運輸企業服務標準體系服務管理標準體系1范圍本標準規定了道路運輸企業服務管理標準體系建立所涉及的術語和定義、編制原則及基本要求，服務管理體系的構成、編寫結構和要求、服務管理標準體系指南。本標準適用于山東省境內道路運輸企業服務管理標準體系的建立。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T1.1—2009標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫GB/T13016標準體系表編制原則和要求GB/T13017企業標準體系表編制指南DB37/T1685.1—2010道路運輸企業服務標準體系要求3術語和定義DB37/T1685.1—2010給出的術語和定義及下列術語和定義適用于本標準。道路運輸企業服務管理標準對道路運輸企業標準化領域中需要協調統一的服務管理事項所制定的標準。道路運輸企業服務管理標準體系道路運輸企業服務管理標準按其內在聯系形成的科學的有機整體。4服務管理標準體系的編制原則及基本要求4.1服務管理標準體系處于服務標準體系范圍內的第二層，應能保證服務質量標準體系的實施。4.2構成服務管理標準體系的標準之間應相互協調一致。4.3服務管理標準體系應與企業的其他管理體系相互協調一致。4.4對服務管理標準體系應定期復審，并確保其有效。4.5基本要求：a)服務管理標準體系應在道路運輸企業服務標準體系表的框架下制定。服務管理標準體系表應符b)應充分吸收和運用國內外先進的管理理論和經驗，結合實際，將其應用在服務管理標準體系的建立和實施中。25服務管理標準體系的構成5.1應對服務過程中所涉及的所有管理事項的關鍵環節、要素進行管理和控制，以保證服務質量標準體系的順利運行。5.2服務管理標準體系的結構形式見圖1,所列的管理內容基本涵蓋了一般道路運輸企業主要的管理活動，包括但不限于：人力資源管理標準、財務管理標準、采購管理標準、設備設施及用品管理標準、文化管理標準、信息管理標準、保障管理標準、監督考核管理標準等子體系。監督考核管理標準監督考核管理標準保障管理標準信息管理標準文化管理標準環境保護管理標準節能管理標準顧客滿意管理標準安全職業健康管理標準服務提供管理標準設備設施與用品管理標采購管理標準財務管理標準人力資源管理標準服務管理標準體系圖1服務管理標準體系的結構形式6服務管理標準的編寫結構和要求6.1結構道路運輸企業服務管理標準的編寫結構，可包括：前言、范圍、規范性引用文件、職責、管理內容與方法、報告和記錄，必要時可增加附錄，企業也可根據實際自定。6.2.1封面、前言可參照GB/T1.1—2009中6.1.1和6.1.3的規定進行編寫。6.2.2名稱名稱應簡明、確切地反映服務管理活動的主題。標準名稱除采用“管理標準”以外，也可采用管理活動的主題與“程序”、“規定”等的組合。可參照GB/T1.1—2009中6.2.2和6.2.3規定編寫。6.2.4職責明確由哪些部門實施此項管理活動及他們的職責、權限。該管理活動涉及幾個部門時，應規定出主3DB37/T1685.3—2010管部門、協作部門及其接口和相互關系，同時應明確該項標準貫徹實施檢查考核的部門及方法。道路運輸企業在制定管理標準時，應確定管理內容和方法，包括但不限于：a)應規定該管理活動所涉及的全部內容和應達到的要求，采取的措施和方法：b)逐步列出開展此項活動的細節。明確輸入、轉換的各環節和輸出的內容。其中包括物資、人員、信息和環境等方面應具備的條件，與其他活動接口處的協調措施；c)明確每個過程中各項工作負責人、工作內容、工作要求、關鍵環節控制程序等，并注明需要注意的任何例外或特殊情況。必要時可輔以程序或流程圖：e)管理要求應量化，不能量化的要求應用可比較的特性表述。6.2.6報告和記錄應規定該項管理活動所形成的報告、記錄格式、簽發、傳遞路線和保存期限。必要時可增加附錄，參照GB/T1.1—2009中6.3.6的規定進行編寫。7服務管理標準體系指南應對人力資源配置和管理制定相關標準，包括但不限于：a)人力資源控制程序；b)員工招聘與配置管理標準；c)員工培訓與開發管理標準；d)薪酬福利管理標準；e)勞動管理標準；f)特種作業管理標準；應遵照有關法律法規和標準的要求，對財務活動各環節進行管理，收集、制定標準，包括但不限于：b)貨幣資金控制標準；c)投資和籌資控制標準；d)存貨控制標準；e)成本管理標準；f)費用報銷控制標準；g)銷售與收款控制標準；h)財務計劃、分析、決策管理標準。4DB37/T1685.3—2010應對采購活動進行控制，并制定采購管理標準。包括但不限于a)合格供方控制標準；b)采購物品控制標準。應對設備、用品的選擇、購置、安裝、調試、控制、維護、保養、改造和報廢處理全過程進行管理，并制定管理標準；對設施建設(如：汽車站)的計劃、審批、建設、驗收、維護、改建等事項進行管理，制定管理標準。包括但不限于：b)土地資產管理規定；c)房屋資產管理規定；d)固定資產控制程序；e)設施、設備及用品管理維護標準；f)備品備件管理規定。7.5服務提供管理標準a)方針目標管理標準；b)對組織協調運輸服務過程中的各c)對服務對象要約的控制標準e)服務現場各類信息溝通要求和反饋渠道控制標準f)服務現場文明有序管理標準。7.6安全、職業健康管理標準7.6.1應按照國家有關法律法規和標準的要求，對顧客的生命和財產安全進行保護，并制定行之有效的安全管理標準；應識別潛在的安全事件或緊急情況，制定應急措施c)安全信息溝通形式及其管理的標準；d)安全檢查控制的標準；e)安全事故報告、調查、處理的標準；h)突發性事件(特殊天氣、醫療救助、意外傷害等)應急救援控制程序。7.6.2為消除或降低因企業的活動而使員工和其他相關方可能面臨的職業健康安全風險，制定職業健康管理標準，包括但不限于：DB37/T1685.3—20107.7顧客滿意管理標準應針對顧客感知組織所提供的服務要求制定管理標準，包括但不限于：a)顧客滿意信息控制程序；b)不合格服務的控制程序；c)應識別潛在的服務質量事件，并制定糾正和預防措施；d)應尊重顧客的監督和建議，并制定處理管理標準。7.8節能管理標準應對提供服務過程中消耗能源的事項進行科學的監督和調節，并建立節能管理標準。包括但不限于：a)落實國家節能減排有關規范；b)節能的職能或組織機構、辦事程序管理標準；c)企業節能計算、評價標準；d)企業節能降耗管理標準。7.9環境保護管理標準應根據企業服務環境和經營場所的特性，對可能對環境造成危害的事項采取必要的措施，制定管理標準，包括但不限于：a)落實國家有關環保和經營場所環境衛生的管理規定；b)為提高顧客的滿意程度，制定經營場所環境衛生管理標準；c)確保良好的工作環境對員工的能動性、滿意程度和業績產生的積極影響而制定的標準。7.10信息管理標準應加強與顧客、內部和其他相關方的信息溝通能力，制定相關信息管理標準，包括但不限于：a)有關信息安全的國家標準；b)信息系統管理標準；c)網絡管理標準；d)會議組織、來賓接待、印鑒管理、保密、檔案管理規定；e)文件控制程序；f)記錄控制程序；g)宣傳管理標準。7.11文化管理標準應結合實際創建具有凝聚力和向心力的獨具特色的道路運輸文化，可建立企業文化管理、企業形象管理、精神風貌展示管理、精神文明建設管理等標準。7.12保障管理標準應對企業內部保障事務所涉及的管理活動建立管理