2011-10-09發布2011-12-01實施福建省住房和城鄉建設廳發布2011福州批準部門：福建省住房和城鄉建設廳關于批準發布工程建設地方標準《福建省城市住宅小區物業服務規范》的通知各設區市建設局(建委)、房管局，平潭綜合實驗區交通與建設局、環境與國土資源局：由福建省物業管理協會主編的《福建省城市住宅小區物業服務規范》,經審查，批準為福建省工程建設地方標準，編號為DBJ/T13-143-2011,自2011年12月1日起執行。在執行過程中，有什么問題和意見請函告省廳建筑節能與科技處。該標準由省廳負責管理。福建省住房和城鄉建設廳二〇一一年十月九日建標標備[2011]141號小區物業服務規范>備案的函》(閩建科函[2011]153號)收悉。經研究，同意該標準作為“中華人民共和國工程建設地方標準”該項標準的備案公告，將刊登在近期出版的《工程建設標準化》刊物上。住房和城鄉建設部標準定額司科學技術計劃的通知》(閩建科函[2010]173和人員配置；4.物業承接與項目服務退出；5.物業服務內容；6.地產市場監管處。(地址：福州市北大路242號，郵編：350001)(地址：福州市北大路208號8號二層；郵政編碼：350001)本標準主要起草人：吳建迅林玉燦何新強趙崢林常青林超群陳鎮關 023物業服務機構和人員配置 3.1機構設置 3.2人員配置 4物業承接與項目服務退出 4.2物業項目交接 074.3物業項目服務退出 085物業服務內容 5.1一般規定 5.5公共秩序維護 6物業服務收費 6.1一般規定 6.3代收代繳費用 6.5特約服務費 7.1一般規定 7.2評價方法 引用政策法規名錄 22 023OrganizationChartofProper 05 05 05 064.1InspectionforPropertyUndertaking 06 085ScopeofServicesofthePr 09 095.4PublicFacilitiesMaintenance 5.7PublicGreeningAreasMainten 6.1GeneralRequir 7PropertyService ExplanationofWordin 21 2311.0.1為規范福建省城市住宅小區物業服務行為，客觀評價城市住宅小區物業服務質量，促進城市住宅小區物業服務水平的提高，特制定本規范。1.0.2本規范適用于福建省行政區域內城市住宅小區物業服務的管理與評價。1.0.3城市住宅小區物業服務應遵循公開公平、誠實信用、服務規范和質價相符的原則。1.0.4城市住宅小區物業服務除應符合本規范外，尚應符合國家法律、法規和現行有關標準的規定。2業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。在業主選聘物業服務企業之前，由開發建設單位代表業主選聘物業服務企業進行的物業管理。依法設立、具有獨立企業法人地位并具備專門資質，從事物業管理服務活動的企業。開發建設單位與物業服務企業就前期物業管理階段物業服務及相關的物業管理活動所達成的權利義務關系的協議。業主與物業服務企業就物業服務及相關的物業管理活動所達成的權利義務關系的協議。房屋的所有權人。業主參與物業管理活動的組織形式，由物業管理區域內全體業主組成，代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益，有權依據法律法規的規定和管理規約的約定，決定物業管理區域內的一切物業管理事項。32.0.8業主委員會Theowners'congresscommittee業主大會的執行機構，由業主大會依法選舉產生，履行業主大會賦予的職責，執行業主大會決定的事項，接受業主的監督。2.0.9物業服務費Propertyservicecharge物業服務企業按照前期物業服務合同或物業服務合同的約定進行物業管理時，向業主收取的費用。2.0.10包干制Fullproperty由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。2.0.11酬金制Remunerationsystemproperty物業服務企業在預收的物業服務資金中按約定的比例或者約定數額提取酬金，其余用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。2.0.12共用部位Commonparts根據法律、法規和房屋買賣合同，由單幢住宅內業主或者單幢住宅內業主及與之結構相連的非住宅業主共有的部位。2.0.13共用設施設備Commonfacilities根據法律、法規和房屋買賣合同，由住宅業主或者住宅業主及有關非住宅業主共有的附屬設施設備。2.0.14物業承接查驗Undertakecheck承接新建物業前，物業服務企業和開發建設單位按照國家有關規定和前期物業服務合同的約定，共同對物業共用部位、共用設施設備進行檢查和驗收的活動。2.0.15特約服務Specialservice4物業服務企業根據業主的委托提供物業服務合同約定以外另行約定的有償服務。53.1.2物業服務企業應根據其所承接的物業項目規模設立相應的企3.1.3物業服務企業應在所承接項目的物業管理區域內設立項目管6照承接查驗有關規定和前期物業服務合同約定，共同對物業共用部4.1.2開發建設單位應當按照國家有關規定和物業買賣合同的約定4.1.3開發建設單位應在物業交付使用15日前，與選聘的物業服務4.1.4現場查驗20日前，開發建設單位應向物業服務企業移交下列1竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、2共用設施設備清單及其安裝、使用和維護保養等技術資料；3供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用文件；4物業質量保修文件和物業使用說明文件；5承接查驗所必需的其他資料。7接查驗基本情況、存在問題、解決方法及其時限、雙方權利義務、違約責任等事項作出明確約定。4.1.8開發建設單位應在承接查驗協議簽訂后10日內辦理物業交接手續，向物業服務企業移交物業管理用房以及其它物業共用部位、共用設施設備。4.1.9交接工作應形成書面記錄，交接記錄應包括移交資料明細表、物業共用部位、共用設施設備明細表、交接時間、交接方式等內容。交接記錄應由開發建設單位和物業服務企業共同簽章確認。4.1.10物業服務企業應自物業交接后30日內，持相應文件向物業所在地的縣(市、區)物業管理主管部門辦理備案手續。開發建設單位和物業服務企業應將承接查驗備案情況書面告知業主。4.1.11物業服務企業應將承接查驗有關的文件、資料和記錄建立檔案并妥善保管。4.2物業項目交接4.2.1物業服務企業接受業主大會選聘并承接物業時，應按照物業服務合同約定和有關規定與業主委員會辦理物業項目交接。4.2.2物業服務合同終止時，業主大會選聘新的物業服務企業的，退出和承接的物業服務企業之間應做好物業項目交接工作。4.2.3物業項目交接應包括物業資料移交和物業現場驗收。4.2.4退出物業項目服務的物業服務企業辦理物業項目交接時應將物業管理用房和物業管理資料交還給業主委員會。4.2.5承接物業項目服務的物業服務企業應對物業共用部位、共用設施設備及檔案資料進行清點驗收，與業主委員會共同確認交接內容和8交接結果并形成書面記錄。4.2.6業主委員會應協助退出的物業服務企業和承接的物業服務企業做好物業項目交接工作。4.3物業項目服務退出4.3.1物業服務合同期滿終止，或者依據法律法規規定和物業服務合同約定提前解除合同，物業服務企業可依法退出物業項目服務。4.3.2物業服務企業應堅持誠信守法的原則，嚴格履行退出程序和相應職責，協助解決物業項目管理遺留問題。4.3.3物業服務企業應在前期物業服務合同或物業服務合同期滿終止或解除之日前繼續按照合同的約定提供物業服務，協助開發建設單位或業主大會做好物業項目服務相關工作。4.3.4物業服務企業退出物業項目服務應自合同終止之日起十日內退出該物業管理區域，并與業主委員會成立移交小組，負責處理相關債權債務和物業管理資料移交等事務。4.3.5物業服務合同的權利義務終止后，原物業服務企業不得以未結清債權債務為由拒絕移交或者退出。原物業服務企業無正當理由拒不退出的，業主可拒付物業服務合同權利義務終止后的物業服務費。4.3.6物業服務企業退出物業項目服務應按照有關法律法規的規定和物業服務合同約定移交物業管理所需相關資料、物業管理用房、預收的物業服務費用及其收支帳目等。95.1一般規定5.1.1物業服務內容及雙方權利義務應遵循公平公開、質價相符的原則，在《前期物業服務合同》或《物業服務合同》中約定。5.2基本服務5.2.1管理服務人員應佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。5.2.2應公布服務電話，服務人員應主動熱情，使用禮貌用語。5.2.3對業主或物業使用人的報修，按照雙方約定時間到達現場，并記錄報修、維修情況。5.2.4對業主或物業使用人的有關投訴，應在5個工作日內答復，并記錄相關情況。5.2.5有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。5.2.6應在物業項目醒目位置公布物業服務企業工商營業執照、資質等級證書(復印件)。5.2.7應按有關規定和合同約定在物業項目醒目位置公布物業服務內容及其收費標準。5.2.8應按有關規定和合同約定在物業項目醒目位置公布特約服務內容及其收費標準。5.2.9應按照國家有關規定規范使用住宅專項維修資金。5.3共用部位維護5.3.1共用部位維護應符合下列要求：1應對共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄2每年編制1次維修養護計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向3共用部位維修費用應按照有關規定或合同約定執行。1應將住宅裝飾裝修禁止行為以及允許施工的時間、廢棄物的清2應根據有關法律法規和管理規約對業主房屋裝飾裝修進行管3應對業主在裝飾裝修過程中違反有關規定以及管理規約的行為進行勸阻、制止，勸阻、制止無效的應在24小時內書面報告有關1應對共用設施設備進行日常管理和維修養護，運行、檢查、維2應建立共用設施設備安全操作、運行、巡檢、機房管理、設備3應編制共用設施設備年度維修養護計劃和專項維修資金年度4應根據合同約定對共用設施設備組織巡查，并記錄。5應提供不少于8小時的維修服務。緊急搶修服務應按合同約定到達現場，并及時記錄維修情況，及時報告開發建設單位或業主。特殊原因無法修復的，應告知原因并做出修復限時承諾。6應保持共用設施設備運行正常。在維修費用確保的前提下，發生故障應及時維修。7接到有關部門停水、停電、停氣等通知應及時通告業主。8共用設施設備維修、保養、運行、檢測費用在政府相關部門公布的《住宅物業服務等級標準及收費指導價》中未明確的，應按照合同約定執行。5.4.2電梯維護應符合下列要求：1電梯各項技術參數應符合國家有關質量標準，并取得《安全檢驗合格證》。2電梯應根據相關規范及制造廠商的維護標準進行保養并24小時運行，發生故障應及時組織維修。3電梯發生困人或突發其它重大故障，應及時到達現場，迅速處4電梯故障或維修期間，應設置安全警示，并采取必要的防護措施。5.4.3低壓配電設施維護應符合下列要求：1低壓配電設施有關技術參數應符合國家有關質量標準。2低壓配電、自備電源等設施設備應根據有關規范及制造廠商維護標準進行保養、運行，發生故障應及時組織維修。3自備電源應隨時可啟用。5.4.4給排水設施設備維護應符合下列要求：1給排水設施設備應根據有關規范及制造廠商維護標準進行保養、運行，發生故障應及時組織維修。2二次供水的水箱、水池應每半年清洗1次，水質檢測應符合要3應定期檢查和維護排污、排水設施設備，溝井、管道通暢，井蓋面板完好。5.4.5公共消防設施維護應符合下列要求：1公共消防設施應根據有關規范及制造廠商維護標準進行保養、運行，發生故障應及時組織維修。2公共消防設施、消防裝備不足或者不適應實際需要的，應及時向開發建設單位或業主委員會就增建、改建、配置或者進行技術改造提出報告和建議。3公共消防設施每年應至少進行一次全面檢測，確保完好有效，檢測記錄應完整準確，存檔備查。4不得拆除、停用相關消防設施。5.4.6弱電等其他設施設備維護應符合下列要求：1弱電等其他設施設備應根據有關規范及制造廠商維護標準進行保養、運行，發生故障應及時組織維修。2監控錄像資料保存時限應符合有關規定，不符合規定的應及時向開發建設單位或業主提出整改報告和建議。5.5公共秩序維護5.5.1公共秩序維護應符合下列基本要求：1應根據合同約定和物業項目實際配置秩序維護人員。2物業服務企業應按照法律、法規規定和合同約定，協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故，在采取應急措施的同時，應及時向有關行政管理部門報告，并協助做好救助工作。3應制訂火災、治安、公共衛生等突發事件應急預案，并定期開展應急預案演練。4秩序維護人員應統一著裝，佩戴標志。5.5.2秩序維護固定崗應符合下列要求：1應在住宅小區主要出入口設置秩序維護固定崗，并實行24小時值班。2應勸阻無關人員、外來車輛隨意進入物業管理區域。3應做好有關值班記錄。5.5.3秩序維護巡邏崗應符合下列要求：1應建立物業管理區域內的秩序維護巡邏崗位職責。2應按合同約定在物業管理區域內進行巡查。3發生突發事件，應及時啟動應急預案，并及時報告有關部門，保護現場，協助做好救助工作。5.5.4消監控值班應符合下列要求：1應按照法律、法規規定和合同約定配置消監控值班人員。2消監控室應實行24小時值班，及時記錄主要情況。3應按國家有關規定建立消監控資料。5.5.5停車秩序維護應符合下列要求：1應引導進入物業管理區域內的車輛有序停放。2應按合同約定對物業管理區域內的停車場、停車庫進行巡邏。3應對影響其它車輛和行人的正常通行行為進行勸阻。5.5.6消防管理應符合下列要求：1應按照法律、法規規定在物業項目內組建義務消防隊。2應對物業管理區域內占用疏散通道、安全出口、消防車道的行為及時予以勸阻、制止，勸阻、制止無效的，應及時書面報告公安消防部門。3應組織防火檢查，及時消除火災隱患。4應采取公告欄等形式開展消防安全宣傳教育。5.6公共區域保潔5.6.1應合理設置垃圾箱等衛生設施，引導業主按照指定地點投放垃5.6.2應按照合同約定進行保潔和衛生消殺工作。5.6.3應保持物業管理區域內環境干凈整潔。5.6.4生活垃圾每天應至少清運1次，保持垃圾收集點周圍整潔。5.6.5應按照合同約定對道路、廣場、綠地、明溝、公共樓道、電梯廳、電梯轎廂、停車場所等進行定期保潔。5.6.6水景漂浮雜物每周應至少打撈1次，保持水體清潔。5.6.7宣傳欄、信報箱等每月應至少清潔1次。5.6.8公共燈具每年應至少清潔1次。5.7公共區域綠化養護5.7.1應對公共綠化實施養護，保持花草、樹木長勢良好。5.7.2應適時對花草、樹木澆灌、施肥和松土。5.7.3應定期噴灑藥物，預防花草、樹木病蟲害。6.1一般規定住宅配套的附屬間面積)收取。未辦理房屋所有權證登記己出售的，6.2.3前期物業服務合同生效之日至出售房屋交付之日的當月期間6.4車輛停放費6.4.1業主大會成立前，車輛在物業管理區域內停放的，其收費標準應按照價格主管部門的規定執行。6.4.2已成立業主大會的，車輛在物業管理區域內公共場地的停放、收費和管理等事項，應由業主大會決定。6.4.3業主大會決定對物業管理區域內公共場地車輛停放收取場地使用費的，可委托物業服務企業收取，并支付代收酬金。收費標準應參照價格主管部門的規定執行。場地使用費屬于全體業主所有。6.4.4物業服務企業按照有關規定對車輛停放收取管理費的，可參照價格主管部門的規定執行。6.4.5物業管理區域內車輛停放服務收費應實行明碼標價。6.5特約服務費6.5.1特約服務的收費內容和收費標準應在物業管理區域內醒目位置公示。6.5.2特約服務的收費應由物業服務企業與委托的業主雙方約定。7.1一般規定7.1.1物業服務質量應按照有關規定和合同約定進行評價。7.1.2物業服務質量評價根據需要可由行政主管部門、行業協會、專業評估機構、物業服務企業、業主委員會或業主大會進行。7.1.3物業服務質量評價包括：基本服務、共用部位維護、共用設施設備維護、公共秩序維護、公共區域保潔、公共區域綠化養護等內容。7.1.4物業服務企業對所承接的物業項目每年應至少進行一次物業服務質量評價。7.2評價方法7.2.1業主滿意度調查宜采用問卷方式進行。業主滿意度調查問卷樣式可按照表7.2.1設置。項目名稱：填報時間滿意基本滿意不滿意一二共用部位維護三共用設施設備維護四公共秩序維護五公共區域保潔六公共區域綠化養護七總體評價7.2.2每次評價發放的調查問卷數量不應少于已入住總戶數的80%,回收的調查問卷數量不應少于發放調查問卷數量的80%。業主滿意度(%)=(∑分項滿意的人數×分項權重+∑分項基本內容共用維護共用設施設備維護公共秩序維護公共區域公共區域養護總體7.2.4物業服務質量評價宜根據業主滿意度分為不合格、合格、良好、優秀四個等級。物業服務質量評價分級應符合表7.2.4規定。表7.2.4物業服務質量評價分級良好本規范用詞說明1為了便于在執行本規范條文時區別對待，對要求嚴格程度不同的用詞說明如下：1)表示嚴格，在正常情況下均應當這樣做的：正面詞采用“應”,反面詞采用“不應”或“不得”;2)表示最少執行程度，在條件許可時增多不限的用詞：正面詞采用“至少”,反面詞采用“至多”或“不多于”;3)表示允許稍有選擇，在條件許可時首先應這樣做的：正面詞采用“宜”,反面詞采用“不宜”4)表示有選擇，在一定條件下可以這樣做的，采用“可”。2條文中指明應按照其它有關標準執行的，寫法為：“應符合……的要求或規定”或“應按照……執行”。1《中華人民共和國物權法》中華人民共和國主席令第62號2《物業管理條例》國務院令第504號3《保安服務管理條例》國務院令第564號4《福建省物業管理條例》福建省人民代表大會常務委員會5《福建省房屋消費者權益保護條例》福建省人民代表大會常務委員會6《住宅室內裝飾裝修管理辦法》建設部令第110號7《物業服務企業資質管理辦法》建設部令第164號8《住宅專項維修資金管理辦法》建設部、財政部令第165號12《前期物業服務合同(示范文本)》建住房[2004]155號13《物業管理師制度暫行規定》國人部發[2005]95號16《福建省保安服務管理辦法》福建省人民政府第54號令17《福建省建筑裝修管理暫行辦法》福建省人民政府第97號令18《福建省物業服務收費管理辦法》閩價服[2010]267號福建省工程建設地方標準福建省住房和城鄉建設廳2011年10月9日以閩建科[2011]40號批準發布，并于2011年11月7日經住房城鄉建設部標準定額司以建標標妥之處，請將意見函寄福建省物業管理協會(地址：福州市北大路208號8號二層)。 293物業服務機構設置及人員 3.2人員配置 4物業承接與項目服務退出 324.1物業承接查驗 4.2物業項目交接 4.3物業項目服務退出 5物業服務內容 5.3共用部位維護 5.4共用設施設備維護 5.5公共秩序維護 5.7公共區域綠化養護 6物業服務收費 6.3代收代繳費用 6.4車輛停放費 7物業服務質量評價 省物業服務收費管理辦法》、《福建省住宅相關規范、標準是本規范編制的主要依據。城市住宅小區物業服務與市民生活息息相關，是現代城市發展的基本條件之一，也是城市化進程和社會和諧文明的基礎。編制本服務規范有利于規范城市住宅小區物業服務行為，明確物業服務企業的責任和權利，維護業主的合法權益，建立城市住宅小區物業服務質量評價機制，促進城市住宅小區物業服務行業健康發展。1.0.2本規范的適用范圍為城市規劃區域內委托物業服務企業實行專業服務的住宅小區。實施業主自治、社區化等其他形式物業管理的城市住宅小區可參照執行。1.0.3本條是物業服務應遵循的基本原則。《福建省物業管理條例》第三條：“物業管理推行業主自主管理和專業服務相結合的社會化、市場化管理體制，遵循公開公平、誠實信用、市場競爭、服務規范的業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則”。《福建省物業服務收費管理辦法》(閩價服[2010]267號)第五條：“物業服務收費應當遵循合法、合理、公開以及收費項目、標準與服務內3.2人員配置3.2.2本條是對物業項目服務人員配置的基本要求。項目管理機構配服務合同中約定。如：項目經理(項目負責人)、樓管員、秩序維護3.3崗位職責3.3.1本條是對物業服務企業設定崗位職責的一般規定。根據企業管理機構設置和項目管理機構設置的情況，分別制定相應企業崗位職責和項目服務崗位職責。4.1物業承接查驗4.1.1本條是對前期物業承接查驗的一般規定。4.1.2本條是物業承接查驗的基本要求。4.1.3本條是物業承接查驗完成時限的基本要求。4.1.4本條是對開發建設單位移交物業承接查驗所需資料及時限的一般規定。4.1.5本條是物業承接查驗記錄的一般規定。4.1.6本條是物業承接查驗中出現不符合約定或者規定情形的處理的一般規定。4.1.7本條是物業承接查驗協議的一般規定。4.1.8本條是物業交接的一般規定。4.1.9本條是承接查驗交接記錄的一般規定。4.1.10物業服務企業法定時限內向物業所在地的縣(市、區)房地產行政主管部門辦理備案手續，需提供材料有：前期物業服務合同、臨時管理規約、物業承接查驗協議、建設單位移交資料清單、查驗記錄、交接記錄、其它承接查驗有關的文件。4.2物業項目交接4.2.1本條是物業項目交接的一般規定。4.2.2本條說明如下：物業服務合同終止時，退出和承接的物業服務企業之間在業主委員會組織、監督下進行物業資料、物業現場和物業用房的交接。4.2.3物業項目交接中的物業資料主要分為物業技術資料、物業權屬筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗主檔案資料、有關物業臺賬，物業項目報批文件、供(水、電、氣、熱)協議、相關設施設備的訂購合同和產家或供貨商的聯系方式、工垃圾容器、污水處理設施、機動車(非機動車)停車設施、休閑娛樂線(電纜)、供暖及空調設備等。4.2.4本條是物業服務企業退出物業項目時與業主委員會交接的一4.3物業項目服務退出4.3.1本條是物業服務項目退出的一般規定。4.3.2本條是對物業服務企業退出物業項目服務的基本要求。4.3.3本條是對退出物業項目服務的物業服