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文檔簡介

IT服務管理流程及制度設計一、制定目的及范圍為提升IT服務的質量與效率，確保服務管理流程的規范化與標準化，特制定本制度。該制度適用于公司內部所有IT服務相關的流程，包括服務請求管理、事件管理、變更管理、問題管理及服務級別管理等。二、IT服務管理原則1.所有IT服務應以用戶需求為導向，確保服務的及時性與有效性。2.服務管理流程應遵循透明、公正的原則，確保各環節的可追溯性。3.各部門需明確職責，確保服務請求的處理高效且準確。三、IT服務管理流程1.服務請求管理流程1.1服務請求提交：用戶通過自助服務門戶或郵件提交服務請求，填寫相關信息。1.2請求分類與優先級評估：服務臺人員對請求進行分類，評估優先級，并記錄在服務管理系統中。1.3請求分配：根據請求類型，將請求分配給相應的技術支持團隊。1.4請求處理：技術支持團隊根據請求內容進行處理，必要時與用戶溝通確認。1.5請求關閉：處理完成后，技術支持團隊將請求狀態更新為“已解決”，并通知用戶確認。1.6反饋收集：用戶在請求關閉后，填寫滿意度調查，服務臺根據反饋進行改進。2.事件管理流程2.1事件識別：用戶或監控系統識別到事件，立即記錄事件信息。2.2事件分類與優先級評估：服務臺對事件進行分類，評估影響范圍與優先級。2.3事件響應：技術支持團隊根據優先級迅速響應，進行初步診斷。2.4事件解決：技術支持團隊進行深入分析，采取措施解決事件。2.5事件關閉：事件解決后，更新事件狀態為“已解決”，并通知用戶。2.6事件分析：定期對事件進行分析，識別潛在問題并制定改進措施。3.變更管理流程3.1變更請求提交：相關人員填寫變更請求單，詳細描述變更內容及理由。3.2變更評估：變更管理委員會對變更請求進行評估，分析變更的影響與風險。3.3變更審批：經過評估的變更請求提交審批，獲得批準后方可實施。3.4變更實施：技術團隊按照計劃實施變更，并記錄實施過程。3.5變更驗證：變更實施后，進行驗證，確保變更達到預期效果。3.6變更記錄：所有變更信息需記錄在變更管理系統中，以備后續查詢。4.問題管理流程4.1問題識別：通過事件管理或用戶反饋識別潛在問題。4.2問題記錄：將問題信息記錄在問題管理系統中，進行分類與優先級評估。4.3問題分析：技術團隊對問題進行深入分析，找出根本原因。4.4解決方案制定：根據分析結果，制定相應的解決方案。4.5解決方案實施：實施解決方案，并記錄實施過程。4.6問題關閉：問題解決后，更新狀態為“已解決”，并通知相關人員。4.7問題回顧：定期對問題進行回顧，識別改進機會，優化服務管理流程。5.服務級別管理流程5.1服務級別協議制定：與用戶溝通，明確服務級別要求，制定服務級別協議（SLA）。5.2

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