第03章產(chǎn)品開發(fā)與流程管理3.1概述3.2質(zhì)量功能展開3.3集成產(chǎn)品開發(fā)3.4流程管理3.5技術(shù)與運營管理3.6服務(wù)設(shè)計1/723.1概述新產(chǎn)品的概念、分類與發(fā)展方向新產(chǎn)品：在產(chǎn)品特性、材料性能和技術(shù)性能等方面（或僅一方面）具有先進性或獨創(chuàng)性的產(chǎn)品新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新產(chǎn)品：采用新技術(shù)、新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新材料等特征的新產(chǎn)品換代新產(chǎn)品：在原來產(chǎn)品基礎(chǔ)上，基本原理不變，部分采用新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新材料、新元件制造的使產(chǎn)品功能、性能或經(jīng)濟指標有顯著改進的新產(chǎn)品改進新產(chǎn)品：改進原有產(chǎn)品性能、功能，提高質(zhì)量，增加規(guī)格型號，改變款式、花色而制造出來的新產(chǎn)品發(fā)展方向：高效、多能化，復合化，小型、輕便化，智能、知識化，藝術(shù)、品位化2/723.1概述產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計的必要性企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品的必要性科技發(fā)展和社會需求變化的必然要求企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求產(chǎn)品生命周期理論的必然反映

投入期成長期成熟期衰退期營業(yè)收入低快速增長緩慢增長下降目標市場“前衛(wèi)”者一般顧客普通顧客保守者競爭對手數(shù)量極少開始增加相對穩(wěn)定開始減少產(chǎn)品/服務(wù)個性化定制程度高標準化主流產(chǎn)品標準件/日用品訂單贏得要素產(chǎn)品新穎配套服務(wù)價格低廉無3/723.1概述產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計的動力模式需求牽引型動力模式：按照被稱為“需求理論”（needtheory）的方式進行新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)示例：微波爐、無繩電熨斗、模糊控制洗衣機、智能冰箱等技術(shù)導向型動力模式：按照被稱為“種子理論”（seedtheory）的方式進行新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)示例：青霉素、碳纖維球拍等4/723.1概述產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計的路線圖戰(zhàn)略金字塔在產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計中的應(yīng)用：使命→價值觀→愿景→發(fā)展戰(zhàn)略→產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略（運營戰(zhàn)略之一）→研發(fā)策略→研發(fā)方案5/723.1概述DfXDfX（DesignforX）：為產(chǎn)品生命周期內(nèi)某一環(huán)節(jié)或某一要素而設(shè)計眾多的X：DfP（DesignforProcurement）可采購性設(shè)計、DfM（DesignforManufacturing）可制造性設(shè)計、DfT（DesignforTest）可測試性設(shè)計、DfD（DesignforDiagnosability）可診斷性設(shè)計、DfA（DesignforAssembly）可裝配性設(shè)計、DfD（DesignforDisassembly）可拆卸性設(shè)計、DfS（DesignforServiceability）可服務(wù)性設(shè)計、DfR（DesignforReliability）為可靠性而設(shè)計、DfC（DesignforCost）面向成本的設(shè)計、DfE（DesignforEnvironment）綠色設(shè)計DfM：人員、設(shè)備、材料、工藝、環(huán)境DfC：設(shè)計、采購、制造、儲運、使用、回收利用全生命周期DfE：綠色建筑、綠色鋼材、綠色金融、……6/723.1概述DfX（續(xù)）MfD（ManufacturingforDesign）：東施效顰不可取7/723.2質(zhì)量功能展開起源與發(fā)展1972年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作《質(zhì)量功能展開（QualityFunctionDeployment,QFD）》中較系統(tǒng)地介紹了這種方法今天，普遍應(yīng)用于各類企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計8/723.2質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵充分傾聽顧客的聲音（VOC）：我不要你覺得，我要我覺得集成產(chǎn)品開發(fā)各種技術(shù)的集成：顧客需求調(diào)查、價值分析與價值工程（VAVE）、FMEA、矩陣圖法、層次分析法等各種職能的集成。包括：市場調(diào)查、產(chǎn)品研發(fā)、工程管理、制造、客服等9/723.2質(zhì)量功能展開質(zhì)量屋質(zhì)量屋的構(gòu)成左墻：顧客需求右墻：市場評價表天花板：技術(shù)要求房間：關(guān)系矩陣地板：質(zhì)量規(guī)格地下室：技術(shù)評價表屋頂：技術(shù)要求之間的相關(guān)矩陣其它部分：對顧客的重要程度與技術(shù)重要度10/723.2質(zhì)量功能展開質(zhì)量屋（續(xù)）建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線11/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)庫珀提出的門徑管理系統(tǒng)庫珀（RobertG.Cooper）：全球有影響力的創(chuàng)新思想領(lǐng)袖，長期致力于產(chǎn)品創(chuàng)新與開發(fā)管理的研究。庫珀的重要貢獻是于20世紀80年代提出了著名的門徑管理系統(tǒng)（stage-gatesystem,SGS）SGS：一種綜合考慮產(chǎn)品開發(fā)過程中的各種關(guān)鍵因素，以問題為導向的新產(chǎn)品開發(fā)（newproductdevelopment,NPD）流程的管理技術(shù)SGS的核心思想以顧客需求為中心，充分傾聽顧客的聲音（VOC）引入管道管理方法實施高級團隊管理12/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)PRTM創(chuàng)立的PACEPRTM（PittiglioRabinTodd&McGrath）：一家管理咨詢公司，成立于1976年。1986年，PRTM在庫珀提出的SGS的基礎(chǔ)上，創(chuàng)立了有關(guān)產(chǎn)品開發(fā)的產(chǎn)品生命周期優(yōu)化法（productandcycle-timeexcellence,PACE）。PRTM的突出貢獻是為IBM量身定制了IBM的IPDPACE：一種基于產(chǎn)品生命周期的產(chǎn)品開發(fā)流程參考模式PACE的核心思想管道管理：沿承庫珀的門徑管理理論，通過管道管理實現(xiàn)資源的動態(tài)平衡高層決策：高層必須以適當?shù)姆绞浇缛氘a(chǎn)品開發(fā)過程產(chǎn)品戰(zhàn)略：把產(chǎn)品開發(fā)上升到戰(zhàn)略層面來布局跨部門團隊：通過項目型組織架構(gòu)來組建跨部門團隊流程結(jié)構(gòu)化：明確流程中每個角色的職責、活動的時間節(jié)點與交付件、模板、輸入與輸出、評審點、作業(yè)規(guī)范、方法論等技術(shù)與工具應(yīng)用：充分應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)以及戰(zhàn)略管理、項目管理等領(lǐng)域的專業(yè)工具13/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)IBM的IPDIBM：1911年由托馬斯·約翰·沃森創(chuàng)立，全球最大的信息技術(shù)和業(yè)務(wù)解決方案公司IBM引入IPD的背景：20世紀90年代，IBM陷入了財務(wù)困境。其主要原因之一是在產(chǎn)品開發(fā)上存在諸多問題。具體表現(xiàn)在：產(chǎn)品開發(fā)流程缺乏結(jié)構(gòu)化或過結(jié)構(gòu)化；產(chǎn)品包概念不明確；只注意產(chǎn)品功能或性能而忽略了其他屬性；沒有把商業(yè)實現(xiàn)放在突出位置。正是為了解決上述問題促成了IBM從PRTM引入了IPDIBM引入IPD的成效：1993年郭士納出任CEO，借力IPD，讓IBM脫離了險境，大象跳起了輕盈的舞步（《誰說大象不能跳舞？》）。郭士納曾說：“IBM公司就是用IPD流程來管理的”。IBM通過IPD的實踐，實現(xiàn)了大幅度的兩升兩降：產(chǎn)品質(zhì)量和對客戶響應(yīng)速度大幅上升；產(chǎn)品開發(fā)周期和生命周期成本大幅下降14/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)IBM的IPD（續(xù)）IBMIPD的獨特之處通過價格（$：Price）、可獲得性（A：Availability）、包裝（P：Package）、性能（P：Performance）、易用性（E：Easiness）、保障（A：Assurance）、生命周期成本（L：LifeCycle）、社會可接受程度（S：SocialAcceptability）8大指標來評估所開發(fā)產(chǎn)品的競爭力建議：8個維度變?yōu)?個維度；把第一個P與第二個P對調(diào)，即把性能放在包裝的前面。這樣，7個維度放在一起正好是吸引力的意思。其含義是只要企業(yè)開發(fā)的新產(chǎn)品有吸引力，就能獲得收益（$：Profit）：APPEALS→$8要素競爭力分析雷達圖15/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD華為：巨大中華，中華有為三大BG：運營商BG；企業(yè)BG；終端BG20大軍團（進軍行業(yè)：空間足夠大、符合華為投資主渠道、行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫切）。軍團：源于Google，由科學家、技術(shù)專家、產(chǎn)品專家、工程專家、營銷專家組成團隊，打破組織邊界，快速集結(jié)資源，穿插作戰(zhàn)2021.10.29，5大軍團：煤礦；智慧公路；海洋和港口；智能光伏；數(shù)據(jù)中心能源2022.04.04，10大軍團：電力數(shù)字化；政務(wù)一網(wǎng)通；機場與軌道；互動媒體；運動健康；顯示新核；園區(qū)；廣域網(wǎng)絡(luò)；數(shù)據(jù)中心底座；數(shù)字站點2022.05.26，5大軍團：數(shù)字金融；站點能源；機器視覺；制造行業(yè)數(shù)字化（事業(yè)部）；公共事業(yè)（事業(yè)部）16/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）華為引入IPD的背景世紀之交，華為在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新上，在10個方面存在問題：業(yè)務(wù)策略不能支持戰(zhàn)略實施；缺乏準確的顧客需求關(guān)注；對系統(tǒng)工程重視程度不夠；項目管理計劃失控、版本泛濫；流程缺乏結(jié)構(gòu)化；按照職能配置職能部門、本位主義盛行、高墻聳立；技術(shù)開發(fā)沒有方法論；IT使能器/工具欠缺；管道管理概念沒有得到足夠重視；技術(shù)和衡量標準不統(tǒng)一1997圣誕節(jié)，任正非，硅谷。1998年，華為邀請IBM等多家世界著名顧問公司，先后開展ITS&P（信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃）、IPD（$5000萬）、ISC（集成供應(yīng)鏈）、IFS（集成財務(wù)轉(zhuǎn)型）、CRM等管理變革任正非的三化：先僵化、再固化、后優(yōu)化僵化：先削足適履；固化：把IBM設(shè)計的管理方案固定下來；優(yōu)化：再結(jié)合華為的實際進行二次創(chuàng)新17/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）華為IPD：從客戶需求到各層級規(guī)劃、Chart（項目任務(wù)書）、再到產(chǎn)品和技術(shù)開發(fā)、上市，直到生命周期管理，打通所有職能部門運營的“超級”產(chǎn)品開發(fā)體系18/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）華為IPD的實質(zhì)與頂層設(shè)計相匹配，基于流程變革的“超級”產(chǎn)品開發(fā)體系與頂層設(shè)計相匹配：產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略屬于運營戰(zhàn)略，這一職能戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行應(yīng)有助于發(fā)展戰(zhàn)略的實施→愿景的實現(xiàn)→價值觀的踐行→使命的履行基于流程變革：無數(shù)有關(guān)產(chǎn)品研發(fā)成敗的事例告訴我們，隔墻式產(chǎn)品開發(fā)行不通，低水平并行工程也不行。為實現(xiàn)IPD層級的高階集成，不僅需要健全的產(chǎn)品開發(fā)流程支撐，更需要從產(chǎn)品組合的視角通過集成整個公司的資源來完成產(chǎn)品開發(fā)。這里的集成已不僅僅是簡單的工具與方法的集成，更是資源與業(yè)務(wù)的集成響應(yīng)客戶需求，面向商業(yè)實現(xiàn)的“超級”產(chǎn)品開發(fā)體系響應(yīng)客戶需求：產(chǎn)品是設(shè)計與制造出來的，設(shè)計和制造出來的產(chǎn)品是用來滿足客戶需求的，不是用來自我欣賞的。這說明了一個深刻的道理，必須從響應(yīng)客戶需求出發(fā)，實現(xiàn)E2E的產(chǎn)品開發(fā)，即從客戶中來，到客戶中去。事實上，只有滿足了客戶需求，才能提升客戶的滿意度面向商業(yè)實現(xiàn)：任正非說過，IPD的本質(zhì)是從機會到商業(yè)實現(xiàn)。評價產(chǎn)品開發(fā)成敗的重要標準是通過業(yè)務(wù)支撐（財務(wù)、營銷、運營、人資、…）實現(xiàn)價值創(chuàng)造，即看得見的投入回報——LTC（leadtocash，從銷售線索到回款）19/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）TVP模型（Toplevel-Valuecreation-Processsystem）20/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）華為引入IPD的成效通過引入IPD，產(chǎn)品研發(fā)周期從1999年的平均74周降低到2003年的平均48周2006年，第一階段的IPD實踐及管理變革完成：更卓越的產(chǎn)品質(zhì)量；更快的客戶響應(yīng)速度；更高的研發(fā)投資回報；更短的產(chǎn)品開發(fā)周期今天，IPD已融入到華為創(chuàng)新管理的血脈之中21/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）IPD的六個階段：從概念到生命周期概念計劃開發(fā)驗證發(fā)布生命周期22/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）IPD六個階段的工作要點概念階段：評估市場機會、資源需求、質(zhì)量、技術(shù)方案、風險、成本、進度、財務(wù)，并把評估結(jié)果連同各領(lǐng)域E2E1/2級計劃歸檔到產(chǎn)品包/解決方案的業(yè)務(wù)計劃中計劃階段：一旦根據(jù)決策評審批準了各領(lǐng)域E2E3/4級計劃并簽訂了PDCP（plandecisioncheckpoint，計劃決策評審點）合同，就是對業(yè)務(wù)支持的承諾，并成為后續(xù)階段的基線（經(jīng)過評審后確定的一個受控狀態(tài)），計劃如有變更，需要走規(guī)定的流程開發(fā)階段：PDT（產(chǎn)品開發(fā)團隊）經(jīng)理宣布PDT成員一致認為該階段所有要做的工作已完成，并通過了TR5（技術(shù)評審5），即可退出開發(fā)階段驗證階段：ADCP要確保已做好發(fā)布產(chǎn)品包的準備，并對發(fā)貨支持進行了評估發(fā)布階段：在工程技術(shù)上，已做好量產(chǎn)準備；在經(jīng)濟上，已制定生命周期盈利計劃生命周期階段：持續(xù)監(jiān)控產(chǎn)品的各項經(jīng)營指標，管理新老產(chǎn)品的切換；EOP（endofproduction）、EOM（endofmarketing）、EOS（endofservice/support）三項評審均是生命周期階段的正式評審，且由LMT（life-cyclemanagementteam，生命周期管理團隊）執(zhí)行23/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）獨到之處：先做技術(shù)評審技術(shù)評審點評審摘要所處階段▲TR1“產(chǎn)品包/解決方案”需求、產(chǎn)品概念概念階段▲TR2產(chǎn)品規(guī)格計劃階段▲TR3概要設(shè)計計劃階段▲TR4詳細設(shè)計、構(gòu)件模塊功能測試（BBFV,buildingblockfunctionalvalidation）開發(fā)階段▲TR4A原型機的質(zhì)量驗證，即系統(tǒng)設(shè)計驗證（SDV,systemdesignverification）開發(fā)階段▲TR5初始產(chǎn)品的質(zhì)量驗證，即系統(tǒng)集成測試（SIT,systemintegrationtest）開發(fā)階段▲TR6系統(tǒng)驗證測試（SVT,systemverificationtest），即Beta測試（制造、認證和標桿）驗證階段重要節(jié)點全稱Charter項目任務(wù)書GAgeneralavailable,總體可獲得性EOXendofX,停止X（生產(chǎn)、銷售、服務(wù)/支持）24/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）獨到之處：后做決策評審決策點全稱Charter項目任務(wù)書CDCPconceptDCP,概念決策評審點PDCPplanDCP,計劃決策評審點ADCPavailabilityDCP,可獲得性決策評審點LDCPlifecycleDCP,生命周期決策評審點GAgeneralavailable,總體可獲得性EOXendofX,停止X（生產(chǎn)、銷售、服務(wù)）決策評審點評審摘要所處節(jié)點或摘要Charter“產(chǎn)品包/解決方案”需求與產(chǎn)品概念確認（4W2H）項目任務(wù)書CDCP依PDT（產(chǎn)品開發(fā)團隊）提交的業(yè)務(wù)計劃，IPMT（集成組合管理團隊）決定項目是否繼續(xù)概念階段結(jié)束時PDCP依PDT展示的最終業(yè)務(wù)計劃，由IPMT做出繼續(xù)還是終止決策設(shè)計階段結(jié)束時ADCP決定是否正式公開發(fā)布產(chǎn)品，在推向市場前，一旦通過，需對資源投入做出承諾驗證階段結(jié)束時LDCP依市場表現(xiàn)，PDT（產(chǎn)品開發(fā)團隊）和LMT（生命周期管理團隊）做出退市建議，由IPMT決策生命周期后期GA總體可獲得性確認總體可獲得性EOX確認EOP、EOM、EOS三種終止25/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）華為IPD跨部門團隊團隊名稱英文全稱中文含義IPMTintegratedportfoliomanagementteam集成組合管理團隊PMTportfoliomanagementteam組合管理團隊RMTrequirementmanagementteam需求管理團隊ITMTintegratedtechnologymanagementteam集成技術(shù)管理團隊TMTtechnologymanagementteam技術(shù)管理團隊TRTtechnologyresearchteam技術(shù)研究團隊PRTproductresearchteam產(chǎn)品預(yù)研團隊PDTproductdevelopmentteam產(chǎn)品開發(fā)團隊TDTtechnologydevelopmentteam技術(shù)開發(fā)團隊26/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）華為IPD跨部門團隊職責C-IPMT：頂層設(shè)計，中長期及年度投資決策，管理跨PL團隊，提供關(guān)鍵資源支持C-PMT：協(xié)調(diào)領(lǐng)域間規(guī)劃，制定公司級的SP與BP，審定Charter，審定和維護產(chǎn)品路標（路線圖）C-RMT：負責公司級的需求管理，并做出相關(guān)決策ITMT：獲取長周期技術(shù)，管理跨PL的技術(shù)開發(fā)，管理CBBPL-IPMT：確定PL市場定位，監(jiān)控PL投資回報，監(jiān)控PL級SP和BP的制定與實施PL-PMT：制定PL層級的SP與BP（含產(chǎn)品路標）PL-RMT：負責PL層級的需求管理，并做出相關(guān)決策PL-TMT：跟蹤行業(yè)發(fā)展趨勢，制定PL層級技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略和未來2~3年關(guān)鍵技術(shù)路標，參與制定產(chǎn)品路標TRT：制定并執(zhí)行技術(shù)研究計劃，輸出關(guān)鍵技術(shù)的解決方案及文檔PRT：制定和執(zhí)行產(chǎn)品預(yù)研計劃，輸出關(guān)鍵技術(shù)的解決方案及文檔PDT：制定產(chǎn)品包業(yè)務(wù)計劃書，實施產(chǎn)品開發(fā)，參與技術(shù)評審TDT：根據(jù)PL-TMT下達的任務(wù)書，進行技術(shù)設(shè)計、開發(fā)、測試27/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）IPD袖珍卡28/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）IPD袖珍卡展開示意圖29/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）需求管理解讀需求收集需求分析需求過濾：解釋、篩選、分類、排序需求分發(fā)：按時期分為長、中、短、急需求實現(xiàn)需求實現(xiàn)驗證30/723.3集成產(chǎn)品開發(fā)華為的IPD（續(xù)）案例分析：華為的SingleRanPro最佳實踐協(xié)同：跨部門團隊（市場、研發(fā)、財務(wù)、制造、質(zhì)量……）與公司的頂層設(shè)計匹配，響應(yīng)使命、愿景、戰(zhàn)略管道管理：設(shè)置開關(guān)，技術(shù)認證細化到代碼量；先做技術(shù)評審，后做決策評審商業(yè)實現(xiàn)：從線索到回款（leadtocash）SingleRan：多制式長期共存解決方案——從基站形態(tài)的創(chuàng)新到頻譜資源共享與優(yōu)化配置，再到網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的演進，構(gòu)建極簡、智能、綠色的超級基站。SingleRanPro實現(xiàn)了一套網(wǎng)兼容2G、3G、4G、5G的網(wǎng)絡(luò)平臺（All-in-One），實現(xiàn)了一套網(wǎng)支撐運營商多業(yè)務(wù)發(fā)展的敏捷網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，實現(xiàn)了一套網(wǎng)支持智能無線網(wǎng)絡(luò)的自動化管理（快速組網(wǎng)、靈活優(yōu)化資源配置、高效日常運維）31/723.4流程管理流程及其類型流程：通過生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為顧客創(chuàng)造價值的過程流程的基本要素輸入、處理、輸出完成流程的作業(yè)方法人-機組合方案顧客參與流程的界面與程度關(guān)鍵控制點及控制標準32/723.4流程管理流程及其類型（續(xù)）工藝流程圖與業(yè)務(wù)流程圖工藝流程圖業(yè)務(wù)流程圖33/723.4流程管理流程及其類型（續(xù)）流程類型單件生產(chǎn)：一定時期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品只生產(chǎn)一件或少數(shù)幾件的生產(chǎn)組織過程批量生產(chǎn)：一定時期內(nèi)生產(chǎn)為數(shù)不多的幾種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量有限的生產(chǎn)組織過程大量生產(chǎn)：一定時期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的產(chǎn)品，每種產(chǎn)品大量重復生產(chǎn)的生產(chǎn)組織過程連續(xù)生產(chǎn)：一定時期內(nèi)不間斷地生產(chǎn)一種產(chǎn)品的生產(chǎn)組織過程34/723.4流程管理用于流程選擇的P-P矩陣P-P矩陣（Product-ProcessMatrix）：一種由產(chǎn)品特性和流程類型兩個維度組成的，用于流程選擇的矩陣擴展的P-P矩陣產(chǎn)品生命周期（PLC,ProductLifeCycle）單位可變成本35/723.4流程管理流程設(shè)計與優(yōu)化流程設(shè)計與優(yōu)化的概念流程設(shè)計：確定一個流程的基本要素并對流程的績效進行評估流程優(yōu)化：對流程進行再設(shè)計需要進行流程設(shè)計與優(yōu)化的情況運營模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來的線下交易變?yōu)榫€上交易或線下與線下組合交易引入了新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化體現(xiàn)企業(yè)競爭力的質(zhì)量、價格、準時交貨率等因素表現(xiàn)欠佳，與競爭對手相比，存在明顯差距36/723.4流程管理流程設(shè)計與優(yōu)化（續(xù)）業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的基本原則面向顧客的原則戰(zhàn)略匹配性原則跨職能協(xié)調(diào)原則業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的一般步驟組建團隊現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析流程設(shè)計與優(yōu)化：明確流程設(shè)計與優(yōu)化的目的；確定流程的輸出、處理過程、輸出流程績效測評：結(jié)果指標與過程指標的設(shè)置；績效測評與分析改進37/723.4流程管理流程設(shè)計與優(yōu)化（續(xù)）業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的常用方法——作業(yè)流程圖38/723.4流程管理流程設(shè)計與優(yōu)化（續(xù)）業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的常用方法——ECRS分析法取消（Elimination）：對任何工作首先要問：為什么要干？能否干？包括：取消所有可能的工作、步驟或動作（其中包括身體、四肢、手和眼的動作）；減少工作中的不規(guī)則性，比如確定工件、工具的固定存放地，形成習慣性機械動作；除必要的休息外，取消工作中一切怠工和閑置時間。合并（Combination）：如果工作不能取消，則考慮能否與其它工作合并，對于多個方向突變的動作合并，形成一個方向的連續(xù)動作；實現(xiàn)工具的合并、控制的合并和動作的合并等。重排（Rearrangement）：對工作的順序進行重新排列。簡化（Simplification）：指工作內(nèi)容、步驟方面的簡化，動作的簡化，能量的節(jié)省，也包括自動化技術(shù)的應(yīng)用。39/723.4流程管理流程設(shè)計與優(yōu)化（續(xù)）業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的常用方法——SIPOC圖SIPOC（Supplier,Input,Process,Output,Customer,SIPOC）圖：基于供應(yīng)商、輸入、過程、輸出、顧客五個維度分析的流程設(shè)計與優(yōu)化的方法供應(yīng)商（Supplier）：向流程提供關(guān)鍵原材料、信息或其它資源的實體輸入（Input）：供應(yīng)商所提供滿足要求的資源處理（Process）：把輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組活動輸出（Output）：過程結(jié)果，通常是產(chǎn)品和服務(wù)包顧客（Customer）：接受輸出的實體40/723.4流程管理流程設(shè)計與優(yōu)化（續(xù)）業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的常用方法——標桿瞄準法標桿瞄準法：又稱對標分析，也稱基準管理。是指把企業(yè)的某一方面或某幾方面的經(jīng)營狀況與同行業(yè)一流的企業(yè)進行對照分析，并把奮斗目標確定為趕超一流企業(yè)標桿瞄準法的應(yīng)用提供了一個客觀、有效的測評標準，用來判斷企業(yè)在人員、質(zhì)量、成本、設(shè)備、流程等方面究竟還能走多遠，讓企業(yè)徹底丟棄以往的思維方式，認識到重大的改善活動在企業(yè)中是完全可以獲得成功的，認識到如何才能推動重大的改善活動在企業(yè)中獲得成功，認識到重大的經(jīng)營改善活動是企業(yè)生存和發(fā)展所必須的不僅有助于企業(yè)制定極具挑戰(zhàn)性的目標，還為企業(yè)領(lǐng)導層提供了實現(xiàn)這一目標的切實有效的實施辦法41/723.4流程管理流程設(shè)計與優(yōu)化（續(xù)）業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的常用方法——DMAIC方法DMAIC方法：6σ管理中系統(tǒng)的質(zhì)量改進方法，可以有效地應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的設(shè)計與優(yōu)化DMAIC的5個階段定義（Define）測量（Measure）分析（Analyze）改進（Improve）控制（Control）42/723.4流程管理業(yè)務(wù)流程再造背景顧客需求呈現(xiàn)出越來越多的個性化；產(chǎn)品生命周期越來越短；來自日本、歐洲的壓力越來越大哈默與錢皮的《企業(yè)再造》與錢皮的《再造管理》：在新的環(huán)境下，必須從根本上改造原來的業(yè)務(wù)流程，以使企業(yè)更好地適應(yīng)未來的生存空間核心思想：為降本增效（降低成本，增加效益），提質(zhì)增效（提升質(zhì)量，增加效率），利用先進的信息技術(shù)和管理方法，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行根本性的再設(shè)計43/723.4流程管理業(yè)務(wù)流程再造（續(xù)）實施時機與原則實施時機顧客需求發(fā)生了顯著變化企業(yè)投資戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、能力戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略等方面有了重大調(diào)整競爭態(tài)勢發(fā)生了重大變化實施原則與組織的使命、價值觀、愿景和發(fā)展戰(zhàn)略相匹配面向流程局部最優(yōu)服從整體最優(yōu)上下結(jié)合44/723.4流程管理業(yè)務(wù)流程再造（續(xù)）BPR的實施步驟構(gòu)思設(shè)想：發(fā)現(xiàn)機會、得到承諾、規(guī)劃遠景啟動項目：成立團隊、制定計劃診斷流程：描述現(xiàn)有流程、分析現(xiàn)有流程再造流程：建立流程框架、設(shè)計組織結(jié)構(gòu)及其運行機制、引入信息技術(shù)、新舊業(yè)務(wù)流程切換績效評估：績效測評、成果推廣持續(xù)改進：沒有最好，只有更好45/723.5技術(shù)與運營管理自動化技術(shù)及其對運營管理的影響數(shù)控機床與工業(yè)機器人數(shù)控機床：由裝有程序的控制系統(tǒng)，通過數(shù)字代碼信號控制機床的動作，按圖紙要求的形狀和尺寸，對零件進行自動加工的機床工業(yè)機器人：面向工業(yè)領(lǐng)域的，由多關(guān)節(jié)機械手或多自由度裝置組成的，按照預(yù)先編排的控制程序來完成各種功能的一種機器數(shù)控機床與工業(yè)機器人給運營管理帶來的影響實現(xiàn)了快速、連續(xù)加工，提高了生產(chǎn)效率增強了加工系統(tǒng)的柔性實現(xiàn)了程序控制，提高了質(zhì)量水平實現(xiàn)了快速換模，減少了作業(yè)時間減少了人工參與，降低了成本操作者從程序化的操作中解放出來，減少了勞動強度促進了生產(chǎn)管理現(xiàn)代化46/723.5技術(shù)與運營管理自動化技術(shù)及其對運營管理的影響（續(xù)）CAXCAX：在計算機上通過特定軟件完成產(chǎn)品設(shè)計過程。是計算機輔助設(shè)計（computer-aideddesign,CAD）、計算機輔助工程（computeraidedengineering,CAE）、計算機輔助工藝規(guī)劃（computer-aidedprocessplanning,CAPP）、計算機輔助制造（computer-aidedmanufacturing,CAM）的統(tǒng)稱。CAD、CAE、CAPP、CAM的前兩個字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAX計算機集成制造系統(tǒng)（computerintegratedmanufacturingsystem,CIMS）：綜合運用制造技術(shù)、系統(tǒng)工程技術(shù)、自動化技術(shù)、信息技術(shù)、現(xiàn)代管理技術(shù)，形成與企業(yè)生產(chǎn)全過程中有關(guān)的人、技術(shù)、經(jīng)營管理三要素及其信息與物流有機集成并優(yōu)化運行的復雜大系統(tǒng)CAX給運營管理帶來的影響：實現(xiàn)了復合化、協(xié)同性工作；能夠?qū)Ω麟A段的功能、進度、費用做出評估；可以對外部需求做出快速響應(yīng)，以不斷優(yōu)化設(shè)計和制造方案，進而獲得顯著的經(jīng)濟效益47/723.5技術(shù)與運營管理自動化技術(shù)及其對運營管理的影響（續(xù)）三層六級企業(yè)管控一體化體系三層PCS：被控制過程；檢測儀表（眼睛）；控制器（大腦）；執(zhí)行機構(gòu)（肢體）MES：根據(jù)客戶訂單在資源優(yōu)化配置的基礎(chǔ)上，進行排產(chǎn)并下達生產(chǎn)指令；采集并處理生產(chǎn)狀況方面的數(shù)據(jù)以及經(jīng)濟指標，并以圖示化方式向現(xiàn)場人員和其他相關(guān)人員呈現(xiàn)他們需要的信息；在數(shù)據(jù)的支持下，能夠針對制造過程中出現(xiàn)的各種問題給出科學的解決方案ERP：各種管理職能的集成六級：L0級的參數(shù)檢測與傳動；L1級的基礎(chǔ)自動化；L2級的過程控制；L3級的生產(chǎn)控制；L4級的職能管理；L5級的經(jīng)營管理48/723.5技術(shù)與運營管理自動化技術(shù)及其對運營管理的影響（續(xù)）柔性制造系統(tǒng)柔性制造系統(tǒng)（flexiblemanufacturingsystem,FMS）：由數(shù)控加工設(shè)備、物料儲運裝置和計算機控制系統(tǒng)組成的，能根據(jù)制造任務(wù)或生產(chǎn)環(huán)境的變化迅速進行調(diào)整的，能適應(yīng)多品種、中小批量生產(chǎn)的自動化制造系統(tǒng)柔性制造給運營管理帶來的影響機床加工的柔性產(chǎn)品及生產(chǎn)批量的柔性擴展的柔性經(jīng)濟效果：提高了制造系統(tǒng)快速響應(yīng)能力，提高了設(shè)備利用率，減少了設(shè)備投資；縮短了生產(chǎn)準備時間，減少了在制品數(shù)量，減少了工時費用，提高了產(chǎn)品質(zhì)量水平49/723.5技術(shù)與運營管理自動化技術(shù)及其對運營管理的影響（續(xù)）3D打印3D打印：使用3D打印機根據(jù)計算機事先建好的模型，把打印材料制成3D物體的過程應(yīng)用及帶來的影響：為私人定制提供了無限可能；通過快速3D樣件打印與測評，最大化地縮短了批量產(chǎn)品的上市時間50/723.5技術(shù)與運營管理信息技術(shù)及其對運營管理的影響射頻識別射頻識別（radiofrequencyidentification,RFID）（電子標簽）：一種非接觸式的，利用射頻信號和空間耦合（電感或電磁耦合）或雷達反射的傳輸特性，實現(xiàn)對被識別物體自動識別的信息技術(shù)應(yīng)用及帶來的影響：在制造業(yè)、零售業(yè)、交通運輸、醫(yī)療衛(wèi)生、出版發(fā)行等諸多行業(yè)改變了倉儲與物流的管理形態(tài)51/723.5技術(shù)與運營管理信息技術(shù)及其對運營管理的影響（續(xù)）GPS與BDSGPSGPS：具備全方位實時三維導航與定位能力的衛(wèi)星導航與定位系統(tǒng)建立：20世紀，美國組成：空間星座；地面控制與監(jiān)控系統(tǒng)；GPS信號接收機給運營管理帶來的影響：物流配送實時跟蹤及路線優(yōu)化BDS：中國自主研制，是繼美國GPS、俄羅斯格洛納斯衛(wèi)星導航系統(tǒng)之后第三個成熟的衛(wèi)星導航系統(tǒng)，已成功應(yīng)用于測繪、電信、水利、漁業(yè)、交通運輸、森林防火、減災(zāi)救災(zāi)和公共安全等諸多領(lǐng)域52/723.5技術(shù)與運營管理信息技術(shù)及其對運營管理的影響（續(xù)）無人機無人機：由電池或汽油作為動力驅(qū)動，無人駕駛，可重復使用的航空飛行器的統(tǒng)稱帶來的影響：廣泛用于執(zhí)行地質(zhì)勘探、消防、安保、電力、農(nóng)業(yè)等行業(yè)危險、環(huán)境惡劣、枯燥的作業(yè)任務(wù)未來發(fā)展方向：智能化與網(wǎng)絡(luò)化風險：法律、安全、倫理等方面的挑戰(zhàn)53/723.5技術(shù)與運營管理信息技術(shù)及其對運營管理的影響（續(xù)）GISGIS（geographicinformationsystem）：在計算機硬、軟件系統(tǒng)支持下，對整個或部分地球表層（包括大氣層）空間中的有關(guān)地理分布數(shù)據(jù)進行采集、儲存、運算、分析、顯示和描述的技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用及帶來的影響提供商業(yè)規(guī)劃時要考慮的商圈內(nèi)其他商場的分布、周圍居民區(qū)的分布和人口結(jié)構(gòu)等信息廣泛用于農(nóng)業(yè)、林業(yè)、城市基礎(chǔ)設(shè)施等資源的規(guī)劃、配置與管理，生態(tài)環(huán)境管理與模擬54/723.5技術(shù)與運營管理信息技術(shù)及其對運營管理的影響（續(xù)）BIM建筑信息建模（buildinginformationmodeling,BIM）：以建筑工程項目的各項相關(guān)信息數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，通過建立三維的建筑模型，用數(shù)字信息仿真模擬建筑物所具有的真實信息的一種建筑設(shè)計解決方案應(yīng)用及帶來的影響：BIM技術(shù)在建筑行業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、運維方面的應(yīng)用越來越成熟，甚至成了建筑行業(yè)的標準配置55/723.5技術(shù)與運營管理信息技術(shù)及其對運營管理的影響（續(xù)）區(qū)塊鏈區(qū)塊鏈：利用塊鏈式數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)來驗證與存儲數(shù)據(jù)，利用分布式節(jié)點共識算法來生成和更新數(shù)據(jù)，利用密碼學的方式來保證數(shù)據(jù)傳輸與訪問的安全，利用自動化腳本代碼的智能合約來編輯與操作的一種全新分布式基礎(chǔ)架構(gòu)與計算范式區(qū)塊鏈的六個層次：數(shù)據(jù)層；網(wǎng)絡(luò)層；共識層；激勵層；合約層；應(yīng)用層區(qū)塊鏈的特點：去中心化，其實質(zhì)是實現(xiàn)中心的多元化；去信任，其實質(zhì)是信任是可保證的；開放性，即除私密信息外需公開所有信息；自治性，即所有節(jié)點可自由安全地交換數(shù)據(jù)；不可篡改，即信息一旦經(jīng)過驗證并添加至區(qū)塊鏈便無法修改；匿名化，即交易的非實名制確保了匿名化區(qū)塊鏈的應(yīng)用場景：金融、保險、經(jīng)貿(mào)、資產(chǎn)管理、醫(yī)療保健、房屋租賃、物流配送、法律事務(wù)、教育、餐飲、慈善公益、智慧城市、社會管理等56/723.5技術(shù)與運營管理信息技術(shù)及其對運營管理的影響（續(xù)）從VR、MR到AR——VRVR：綜合利用各種方法，來創(chuàng)建虛擬三維環(huán)境，并實現(xiàn)人在虛擬環(huán)境中進行沉浸式、交互式、構(gòu)思式活動的數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)：有針對性地使用圖像、視頻、模型等素材，利用計算機、仿真、3D成像、多媒體等技術(shù)建立虛擬環(huán)境；利用智能傳感、近眼顯示等先進技術(shù)，讓人們沉浸到所設(shè)計的虛擬環(huán)境中；實現(xiàn)人在虛擬環(huán)境中的交流互動帶來的影響：為越來越多的行業(yè)增加了新的業(yè)務(wù)增長點；已有業(yè)務(wù)實現(xiàn)了深層次的數(shù)字化轉(zhuǎn)型57/723.5技術(shù)與運營管理信息技術(shù)及其對運營管理的影響（續(xù)）從VR、MR到AR——MRMR：通過把虛擬場景和相關(guān)信息疊加到真實場景，實現(xiàn)虛擬場景與真實場景的融合，以創(chuàng)建虛實結(jié)合的環(huán)境，并實現(xiàn)人在虛實結(jié)合的環(huán)境中進行沉浸式、交互式、構(gòu)思式活動的數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用場景及帶來的影響應(yīng)用場景：越來越多的場景，如零售、旅游、培訓等帶來的影響：極大地提升顧客的體驗58/723.5技術(shù)與運營管理信息技術(shù)及其對運營管理的影響（續(xù)）從VR、MR到AR——ARAR：在虛實融合的基礎(chǔ)上，利用虛擬場景、真實場景、虛實結(jié)合場景來創(chuàng)建沒有預(yù)先設(shè)定的新場景，并實現(xiàn)人在虛實結(jié)合的環(huán)境中進行沉浸式、互動式、構(gòu)思式活動的數(shù)字化技術(shù)與VR、MR的區(qū)別：能夠創(chuàng)建新場景，甚至創(chuàng)建新場景的生成規(guī)則（需要AI的加持）帶來的影響：可以創(chuàng)建超常規(guī)的管理場景59/723.5技術(shù)與運營管理信息技術(shù)及其對運營管理的影響（續(xù)）ChatGPTChatGPT（generativepre-trainedtransformer）：由OpenAI推出的一種智能自然語言處理工具主要功能：通過理解和學習人類語言與人類進行多輪互動。此外，ChatGPT可以根據(jù)用戶需求生成文字、圖片、音視頻等GPT-4Turbo發(fā)布，OpenAI開發(fā)者大會見證技術(shù)飛躍應(yīng)用場景：智能客服、代碼編寫、語言翻譯、個人助手、娛樂休閑、教育培訓、專業(yè)咨詢等典范：文心一言、豆包可以認為是中國版的ChatGPT。這些APP在語言處理和生成式對話方面都有不俗的表現(xiàn)60/723.5技術(shù)與運營管理信息技術(shù)及其對運營管理的影響（續(xù)）元宇宙元宇宙：綜合利用各種數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)建的，與現(xiàn)實世界平行或者超越現(xiàn)實世界，并與現(xiàn)實世界融合的數(shù)字空間與VR、MR、AR的區(qū)別：人工智能的加持是元宇宙的標配帶來的影響（以例說明）教育應(yīng)用場景：課堂上，教師就一道經(jīng)典的高等數(shù)學題目請一位同學陳述兩種公認的解法。讓在場的真實的師生或者師生的數(shù)字人都感到意外的是，借助ChatGPT，這位學生居然給出了第三種解法，并且在黑板上板書了這種解法的詳細步驟。特別地，這種解法比已知的兩種解法都簡捷明了日常生活應(yīng)用場景：你在北京的家里，看到了你的一位朋友正在美國夏威夷海灘上悠閑地曬著陽光。實然，他來到了你的身邊。你們歡聲笑語地拉起了家常。在這個場景下，在美國夏威夷海灘上的他或者來到你身邊的他可能是真實的他，也可能是他的數(shù)字人61/723.5技術(shù)與運營管理網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其對運營管理的影響網(wǎng)絡(luò)技術(shù)：把互聯(lián)網(wǎng)上分散的資源融為有機整體，實現(xiàn)包括高性能計算機、網(wǎng)絡(luò)、傳感器、存儲資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識資源、專家資源等在內(nèi)的資源全面共享和有機協(xié)作，使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息的綜合性技術(shù)帶來的影響人們?nèi)粘Ｉ钤缫央x不開互聯(lián)網(wǎng)，人們早已習慣了遠程組織與管理面對面變成了面對屏幕，固定時間與地點變成了隨時隨地，標準化變成了個性化互聯(lián)網(wǎng)+則正在改變著傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，商業(yè)模式正在得到重構(gòu)，業(yè)務(wù)體系正在得到更新，生產(chǎn)要素正在得到優(yōu)化隨著云大物移智的應(yīng)用，原本無法想象的共享單車、共享電摩、共享汽車正向我們迎面撲來62/723.6服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計概述服務(wù)及其特點服務(wù)與服務(wù)包服務(wù)：為滿足顧客需求，在顧客和服務(wù)提供者之間發(fā)生的、具有更多無形特征的交互活動、過程或表現(xiàn)服務(wù)包：包括用于提供服務(wù)的硬件、輔助物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)一體服務(wù)的特點：服務(wù)是無形的；服務(wù)需求更具不確定性；顧客會一定程度介入服務(wù)過程服務(wù)設(shè)計的基本要求：與組織的使命、價值觀和愿景相一致；有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨；所設(shè)計的服務(wù)對顧客來說是有價值的；所設(shè)計的服務(wù)是穩(wěn)健的服務(wù)設(shè)計的基本要求：領(lǐng)導應(yīng)介入并支持服務(wù)設(shè)計活動；確定有關(guān)感受、氣氛等難以度量的標準；確保服務(wù)人員的招聘、培訓和薪酬制度與服務(wù)設(shè)計的目標相一致；建立可預(yù)測事件的處理流程和不可預(yù)測事件的緊急預(yù)案；建立監(jiān)控、維持和改進服務(wù)的管理體系；確保每一個關(guān)鍵時刻（momentoftruth,MOT）是正確的、穩(wěn)健的63/723.6服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計的一般方法服務(wù)流水線服務(wù)流水線：基于服務(wù)分工，通過工具和設(shè)備專業(yè)化建立起來的流水線創(chuàng)建服務(wù)流水線的原則：勞動分工；服務(wù)標準化；用技術(shù)代替人力；充分授權(quán)把顧客作為服務(wù)主體自助餐ATM電子票據(jù)的開具與提取預(yù)約與預(yù)訂預(yù)約：更多地涉及時間預(yù)訂：更多地涉及資金或貨物64/723.6服務(wù)設(shè)計服務(wù)場景設(shè)計服務(wù)場景：為顧客帶來印象的環(huán)境服務(wù)場景包含的要素環(huán)境氛圍空間布置符號、標志和器物65/723.6服務(wù)設(shè)計服務(wù)流程設(shè)計服務(wù)藍圖服務(wù)藍圖：用箭線把服務(wù)過程中的各項作業(yè)（用矩陣框或菱形框表示）按其前后順序連接起來的作業(yè)順序圖服務(wù)藍圖的兩個維度橫向上，分為四個層次，即顧客層、前臺、后臺、支持層縱向上，根據(jù)特定的服務(wù)項目，劃分為若干階段繪制服務(wù)藍圖的基本要求站在顧客的角度，把從顧客接觸服務(wù)系統(tǒng)到完全離開服務(wù)系統(tǒng)的整個過程分為若干步驟按先后順序，用箭頭把每個步驟連起來判斷每一步驟的主導者屬于哪個層次66/723.6服務(wù)設(shè)計服務(wù)流程設(shè)計（續(xù)）服務(wù)質(zhì)量控制表：以到飯店聚餐為例最容易出現(xiàn)的差錯預(yù)防措施出現(xiàn)差錯后對顧客的承諾房間不滿足基本要求電話回訪，并保留電話錄音由顧客任意選擇房間或免除包間費沒注意到顧客的到達增加門童，確保每個入口有一位候客門童由顧客拿走門童手中預(yù)備的拾元人民幣菜單錯誤點菜后復述菜單，送廚房時復述菜單錯誤的菜品以及補上的正確的菜品均免費配菜錯誤復驗菜品，交服務(wù)員時核對菜單錯誤的菜品以及補上的正確的菜品均免費菜品配送錯誤給餐桌和菜品編號，關(guān)聯(lián)餐桌和菜品編號錯誤的菜品以及補上的正確的菜品均免費67/723.6服務(wù)設(shè)計SERVQUAL理論SERVQUAL：基于服務(wù)質(zhì)量差距管控的服務(wù)質(zhì)量管理方法