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文檔簡介

社區養老服務投訴處理流程一、制定目的及范圍為提升社區養老服務質量，及時解決服務過程中出現的問題，特制定本投訴處理流程。該流程適用于所有社區養老服務機構，涵蓋服務質量、人員態度、設施環境等方面的投訴處理。二、投訴原則1.處理投訴時應遵循“及時、公開、公正”的原則，確保每一位投訴者的聲音都能被聽到。2.投訴處理應以事實為依據，尊重投訴者的合法權益，維護服務機構的聲譽。3.各類投訴應分類處理，確保不同性質的投訴得到相應的解決方案。三、投訴流程1.投訴受理1.1投訴渠道：社區養老服務機構應設立多種投訴渠道，包括電話、電子郵件、在線平臺及現場投訴等，方便居民提出意見和建議。1.2信息登記：接到投訴后，工作人員需詳細記錄投訴者的基本信息、投訴內容及時間，并告知投訴者處理流程及預計處理時間。1.3投訴分類：根據投訴內容，將投訴分為服務質量、人員態度、設施問題等類別，便于后續處理。2.投訴調查2.1成立調查小組：針對每一項投訴，及時成立由相關部門人員組成的調查小組，確保調查的專業性和公正性。2.2信息收集：調查小組需收集與投訴相關的證據，包括服務記錄、監控視頻、相關人員的證言等，確保調查的全面性。2.3現場核查：如有必要，調查小組可前往投訴現場進行實地核查，了解實際情況。3.處理決定3.1分析評估：調查小組需對收集到的信息進行分析，評估投訴的真實性及嚴重性，形成初步處理意見。3.2制定方案：根據分析結果，制定相應的處理方案，包括對責任人的處理、對投訴者的補償措施等。3.3審批流程：處理方案需經過相關負責人審批，確保處理措施的合理性和可行性。4.反饋與溝通4.1及時反饋：處理決定形成后，應在規定時間內將結果反饋給投訴者，告知其處理結果及后續措施。4.2溝通交流：如投訴者對處理結果有異議，工作人員應主動與其溝通，解釋處理依據，爭取理解與支持。5.整改與改進5.1落實整改：針對投訴中暴露出的問題，相關部門需制定整改措施，確保問題得到有效解決。5.2總結經驗：定期對投訴處理情況進行總結，分析投訴原因，提出改進建議，提升服務質量。5.3培訓提升：針對投訴中涉及的服務人員，組織相關培訓，提高其服務意識和專業技能，防止類似問題再次發生。四、備案與統計所有投訴處理完畢后，需將投訴記錄、調查報告及處理結果進行歸檔，建立投訴處理檔案。定期對投訴情況進行統計分析，形成報告，供管理層參考，推動服務質量的持續改進。五、投訴處理紀律1.工作人員職責：負責投訴處理的工作人員應保持公正客觀，嚴禁徇私舞弊，確保投訴處理的透明度。2.投訴者權益：投訴者在投訴過程中應受到尊重，任何人不得對其進行打擊報復，維護其合法權益。六、流程優化與反饋機制為確保投訴處理流程的有效性，定期收集各方反饋意見，針對流程中存在的問題進行優化調整。建立投訴處理的反饋機制，鼓勵居民提出改進建議，形成良性循環，

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