客戶投訴處理流程管理黃詠嶸一、我區客戶投訴個人代理人案件處理的情況介紹〔一〕客戶投訴個人代理人案件的來源渠道情況從今年上半年各公司上報的?客戶投訴個人代理人月報表?來看，客戶投訴個人代理人案件主要通過95519客戶效勞咨詢投訴中心轉達、客戶信函投訴、保監辦轉介等渠道，其中，95519客服中心轉來的投訴個人代理人案件占所有投訴案件的85％，是客戶信函投訴占10％，保監辦轉來的客戶投訴占5％。因此客戶投訴的主要來源渠道是95519客服中心的轉投訴。一、我區客戶投訴個人代理人案件處理的情況介紹二、客戶投訴個人代理人查處工作在督察工作中的重要地位二、客戶投訴個人代理人查處工作在督察工作中的重要地位為95519客戶效勞中心的工作提供后臺支援。95519每天接收和反響大量的各類客戶投訴，其中對個人代理人的投訴占了大局部。做為我公司客戶效勞的一個窗口部門，要求在客戶投訴中做好與客戶的溝通工作，督察人員對客戶投訴個人代理人案件及時有效處理，是對其工作強有力的支持。三、客戶投訴個人代理人查處方法三、客戶投訴個人代理人查處方法三、客戶投訴個人代理人查處方法〔二〕客戶投訴個人代理人案件查處原那么客戶對個人代理人的投訴，督察部門要采取個案方式，按照程序處理。每一案件均需結案。客戶對代理人的投訴，涉及其他部門業務范圍的，應當及時轉達、跟進并敦促處理。三、客戶投訴個人代理人查處方法三、客戶投訴個人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個人代理人案件處理程序立案督察部門接到客戶的投訴，應當在接到投訴當日內登記?個人代理人違規案件登記表?來訪來電投訴，一個工作日內核實，如為真實投訴，立即立案信件、書面材料投訴，立即立案。

三、客戶投訴個人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序普通投訴案件的處理程序受理人能即時答復的，應立即答復投訴人，需要其他部門協辦的，應承諾回復客戶的時期。完成有關表格、單證的記錄工作。

三、客戶投訴個人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序重大、特殊投訴案件處理程序查詢個人代理人資料和客戶資料；填寫?個人代理人違規案件處理單?；向投訴人發出?知會信?；在權限內可直接報批處理；涉及個人代理人重大違規，超出處理權限的案件，要將案件有關情況和材料上報區分公司。

三、客戶投訴個人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序重大、特殊投訴案件處理程序進一步向有關個人代理人和客戶了解情況，并填寫?個人代理人違規案件訪談記錄表?。咨詢公司法律參謀，或上報區分公司研究解決。完成調查報告的，提出處理建議，按處理權限報批。將處理結果在規定期限內發出?投訴回復信?或以其他方式通知投訴人。三、客戶投訴個人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序重大、特殊投訴案件處理程序制作?違規案件處理通知書?，在規定期限內通知個人代理人及其主管，并通知有關部門執行。完成有關表格、單證的記錄工作，并按規定存檔。三、客戶投訴個人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序疑難投訴案件處理程序查詢個人代理人資料和客戶資料；填寫?個人代理人違規案件處理單?；向投訴人發出?知會信?；因公司其它相關業務管理規定中的紕漏而造成實踐中處理困難的案件，應上報至區分公司個人業務部研究解決，三、客戶投訴個人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序疑難投訴案件處理程序一般疑難案件應本著滿意效勞、客戶優先的原那么來處理。將處理結果在規定期限內發出?投訴回復信?或以其他方式通知投訴人。。三、客戶投訴個人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個人代理人案件處理程序投訴案件的處理程序疑難投訴案件處理程序制作?違規案件處理通知書?，在規定期限內通知個人代理人及其主管，并通知有關部門執行。完成有關表格、單證的記錄工作，并按規定存檔。三、客戶投訴個人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個人代理人案件處理程序投訴案件的處理時限普通投訴案件的處理，自立案之日起到結案不能超過5個工作日。特殊投訴案件的處理，自立案之日起到結案不能超過10個工作日。重大投訴案件的處理，自立案之日起到結案不能超過15個工作日。三、客戶投訴個人代理人查處方法〔三〕客戶投訴個人代理人案件處理程序投訴案件的處理時限疑難投訴案件的處理，自立案之日起到結案不能超過30個工作日。對于因客觀原因確實無法在30日內結案的案件，可報區分公司批準后，處理期限可延長到60日。四、局部名詞解釋普通投訴案件：指客戶投訴代理人的情況并未構成違規行為的案件。特殊投訴案件：指客戶對代理人的投訴有可能涉及代理人違規或者受理人員、督察部門無權直接處理需要其他部門協辦的案件。重大投訴案件：指客戶對代理人的投訴，有可能或已經對公司聲譽或經營造成重大影響的案件。四、局部名詞解釋疑難投訴案件：指客戶對代理人的投訴不能定性或者客戶與公司對案件的認識有分歧的案件。五、客戶投訴代理人案件的表報管理〔一〕中國人壽廣西分公司客戶投訴代理人登記表〔二〕中國人壽廣西分公司客戶投訴代理人案件歸檔目錄〔三〕中國人壽廣西分公司客戶投訴代理人案件月報表。中國人壽公司

分公司客戶投訴代理人登記表序號登記日期案件來源客戶姓名聯系方式投訴內容初步處理意見最終處理結果回復日期檔案編號五、客戶投訴代理人案件的表報管理中國人壽公司

分公司客戶投訴代理人案件歸檔目錄檔案編號歸檔時間案件性質是否結案案件概況涉及代理人所在營業單位處理結果（有無損失）經辦人五、客戶投訴代理人案件的表報管理

中國人壽公司

分公司客戶投訴代理人案件月報表

年

月類別案件數量序號案件來源案件情況處理結果是否造成損失已結未結小計普通特殊重大疑難合計五、客戶投訴代理人案件的表報管理六、有關與95519工作交叉問題處理