ICS03.080

A12

備案號：63617-2019DB11

北京市地方標準

DB11/T3021—2019

京津冀旅游直通車服務規范

Specificationsforexpresstouristbusesservicesin

Beijing-Tianjin-Hebeiregion

2019-04-01發布2019-07-01實施

北京市市場監督管理局發布

DB11/T3021—2019

京津冀旅游直通車服務規范

1范圍

本標準規定了京津冀旅游直通車的服務內容與要求、運行管理、安全管理、服務評價與改進等相關

內容。

本標準適用于京津冀旅游直通車提供的旅游交通運輸服務。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T31381—2015城市旅游集散中心等級劃分與評定

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

京津冀旅游直通車expresstouristbusesinBeijing-Tianjin-Hebeiregion

以依托京津冀三地城市旅游集散中心為主，發往京津冀范圍內的城市旅游集散中心或景區（景點），

以半自助游形式開展業務的旅游客車。

3.2

城市旅游集散中心citytouristtransportationcenter

為游客(主要是散客)提供旅游集散、咨詢、換乘服務，同時具有旅游公共服務功能的組織實體。

[GB/T31381—2015，定義3.1]

4服務內容與要求

4.1城市旅游集散中心

4.1.1城市旅游集散中心（簡稱集散中心）應符合GB/T31381—2015中第5章規定的基本條件。

4.1.2應按照以人為本、安全第一的原則運營。

4.1.3應依法經營、誠實守信，提供優質服務。

4.2京津冀旅游直通車

4.2.1宜設計和使用京津冀旅游直通車（簡稱直通車）統一標識。

4.2.2車輛顯著位置應明示道路旅游客運專用標識，包括經營者、駕駛人、道路運輸管理機構監督電

話等相關信息。

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4.3旅游票證

4.3.1直通車票應包含日期、班次、發車時間、座位號、乘車地點、到達站名等內容。

4.3.2直通車聯票宜包含旅游集散中心線路車票、旅游景區（點）線路車票及景區（點）門票等信息。

4.3.3可設計直通車護照、年冊、年票、一卡通等。

4.4旅游合同

集散中心和游客應在行程開始前按規定簽訂旅游服務合同，向游客明示合同內容和注意事項，有條

件的宜提供電子旅游行程單。

4.5直通車旅游線路

4.5.1應開通集散中心至集散中心的直通車旅游集散中心線路和集散中心至京津冀地區重點景區

（點）、旅游度假區等的直通車旅游景區（點）線路。

4.5.2可通過高鐵等方式使游客在集散中心之間進行周轉，將高鐵站與集散中心進行銜接，線路的銜

接應安全、有序、便捷。

4.5.3直通車旅游集散中心線路與旅游景區（點）線路抵發車時間應有效銜接，方便游客換乘。

4.6服務內容

4.6.1在滿足游客基本要求的基礎上，服務內容宜突出直通車特色。

4.6.2應尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。

4.6.3應主動為老、弱、病、殘、孕等特殊游客提供相應服務。

4.6.4應及時公告直通車時間表、景區（點）票價、旅游產品、咨詢電話等基本信息。

4.6.5提供旅游集散服務，方便游客從當地集散中心到達其它城市集散中心。

4.6.6提供旅游換乘服務，方便集散中心班線與當地旅游景區（點）專線之間的換乘。

4.6.7提供旅游咨詢服務，包括旅行、游覽、休閑、度假等方面的非商業性咨詢服務。

4.6.8提供聯網購票服務，提供京津冀旅游直通車票、景區（點）門票、套票等。

4.6.9宜根據直通車線路和當地旅游產品制作旅游宣傳資料，提供給游客。

4.6.10售票人員售票時做到細心、準確、迅速、唱收唱付，解答游客問訊，做好票據報表日清工作。

4.6.11檢票人員應依據發車班次和時間，提供引導上車、檢票服務，監督車輛正班正點運營，填寫檢

票記錄及行車路單，辦好交接手續。

4.6.12乘務人員在服務過程中，不得向游客兜售物品或索要小費，應對游客進行安全提示。

4.6.13駕駛員應當應遵守道路運輸法規和駕駛員操作規程，安全駕駛，文明服務。

4.6.14及時收集并向游客推送直通車途徑區域、目的地氣象信息。如收集到可能影響安全的氣象信息，

及時通知工作人員采取必要措施。

4.6.15提供良好的乘車環境，確保車輛設施設備安全有效，保持車輛清潔衛生。

4.6.16提示和檢查直通車運行過程中安全帶使用。

4.6.17直通車應配備應急醫藥箱、清潔袋等。

5運行管理

5.1人員要求

5.1.1各崗位應有服務制度、標準和流程。

5.1.2工作人員應統一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體。

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5.1.3對待游客態度應禮貌、熱情、親切、友好。

5.1.4語言清晰準確，表情自然親切，有問必答。

5.1.5上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不做與工作無關的事情。

5.1.6宜配備持證的導游員或講解員（可兼作乘務人員）。

5.1.7不得強迫游客乘車、擅自更換旅游直通車輛、中途將游客交給他人運輸或者甩客。

5.1.8相關人員應掌握必要的消防疏散及應急救護等技能。

5.1.9建立人員培訓制度，制定年度培訓計劃，對員工就安全生產、職業道德、業務知識、操作規程

等方面進行培訓、考核。

5.2車輛管理

應對直通車實行擇優選配、正確使用、周期維護、視情修理、定期檢測和適時更新，保證直通車符

合技術要求。

5.3運輸要求

5.3.1應建立直通車定位平臺系統，對直通車行駛軌跡、行駛速度等實時監控、記錄，記錄信息保存

時間不應少于6個月。

5.3.2運輸途中發生侵害游客人身、財產安全的治安違法行為時，工作人員應及時向公安機關報告并

配合行動。

5.3.3引導游客持有效客票乘車、遵守乘車秩序，提示游客不得攜帶危險物品及其他違禁物品乘車。

5.3.4直通車發車前應播放安全告知。

5.3.5直通車不得超載運行。

5.3.6直通車應一站到達，不應隨意停車攬客。

6安全管理

6.1管理機制

6.1.1應建立直通車安全生產與應急管理機制。

6.1.2應建立安全生產與應急管理領導小組，確定組長和成員。

6.1.3可根據直通車規模設立若干管理小組，包括但不限于消防安全、交通安全、食品安全、地質安

全等。

6.1.4宜與相關安全管理領導組織或安全生產協調機構建立有效的溝通機制。

6.2管理制度

6.2.1應建立安全生產管理制度，包括安全生產責任制、安全生產監督檢查、駕駛人員和車輛安全生

產管理等。

6.2.2應建立業務操作規程，包括服務規范、安全生產操作規程、車輛發車前例檢、危險品查堵等。

6.3應急預案

6.3.1應制定車輛故障、交通事故、人員走失、乘客突發疾病等情況應急預案，包括報告程序、應急

指揮、應急車輛和設備儲備以及處置措施等內容。

6.3.2發生突發事件時，應服從縣級及以上相關管理部門的統一調度、指揮。

6.3.3定期組織突發事件應急演練，及時發現問題并對應急預案進行完善。

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DB11/T3021—2019

7服務評價與改進

7.1服務評價

7.1.1集散中心應定期對直通車服務進行自評，查找不足。

7.1.2應收集游客對直通車服務的滿意度評價。

7.2投訴處理

7.2.1建立直通車投訴處理制度，設置投訴電話，配備專門人員受理投訴。

7.2.2及時、合理、妥