直播客服篇客戶服務是電商活動中的一項重要工作，隨著直播電商的興起，通過觀看直播的形式進行購物已經被越來越多的客戶所青睞。在直播的過程中，雖然有主播負責商品的講解、展示和推薦，但這對客戶的需求而言是遠遠不夠的，還需要專業的直播客服人員為客戶提供服務，這樣才能消除客戶的種種顧慮，使直播電商被更多的客戶接受和信任。因此，作為直播客服人員，需要不斷地學習，充分地挖掘客戶價值，以便更好地服務客戶。規范直播客服工作項目七任務預覽任務一規范服務用語子任務1搜集規范用語和不規范用語語言文字是直播客服人員與客戶溝通的主要工具，為了規范商品推廣的行為秩序，維護客戶的訪問體驗和合法權益，直播平臺要求直播客服人員在服務客戶的過程中，正確使用語言文字，規范服務用語，體現客服工作的專業性和對客戶的尊重，同時避免使用不規范用語。一旦發現存在不規范行為，直播平臺將依據服務規則及創作者與平臺簽訂的各項服務協議，采取警告、扣分等處罰措施。小李現在需要借助網絡搜索功能，結合日常瀏覽短視頻的體驗，分別用關鍵詞“直播客服人員的規范用語”“直播客服人員的不規范用語”搜索出目前直播客服人員的規范用語及不規范用語，篩選后填入表中。序號搜索平臺搜索關鍵詞有哪些規范用語有哪些不規范用語例百度直播客服人員的規范用語親，我非常理解您的心情這不是我們的問題1

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任務一規范服務用語子任務2分類整理規范用語和不規范用語直播平臺的規范用語一般包括稱呼用語、禮貌用語、場景用語等。不規范用語是指直播客服人員在和客戶溝通的過程中，使用的錯字、變體字、不規范縮寫、變異詞等不規范的語言文字；禁用語是指在商品宣傳的過程中，使用的與實際情況不符的、對客戶造成欺騙或誤導的詞匯。小李在對搜索結果進行篩選后，整理出一些直播客服人員常用的規范用語及不規范用語。如果要對其進行深度的整合，還需要對規范用語及不規范用語進行分類。小李進入直播平臺的規則中心，查看規范用語詞庫，制作了一份直播平臺的規范用語及不規范用語分類整理表。規范用語分類稱呼用語禮貌用語場景用語舉例親請下單后一般是在48小時內發貨的哦不規范用語分類不規范使用語言文字的行為禁用語舉例這件商品YYDS，直接購買就行了我們家商品的質量是最好的任務二了解平臺規則子任務1搜集平臺規則任何一個直播平臺的良性運營都離不開平臺規則的設立，直播客服人員需要了解并學習直播平臺規則，并嚴格遵守這些規則。不同直播平臺的規則學習平臺也有所不同，例如，抖音的規則學習平臺主要是抖音電商學習中心，快手的規則學習平臺主要是快手電商學習基地。小李登錄直播平臺的官網，進入平臺規則中心，搜集平臺規則，整理出平臺規則的名稱及概述，如下表所示。序號平臺分類名稱概述例抖音商品主圖發布規范商品主圖作為商品名片，影響商品的流量，平臺鼓勵商家制作美觀、優質的商品名片。符合規范的商品主圖不僅有機會獲得平臺推薦，更有機會提升品牌調性，促進客戶轉化。商品主圖發布規范主要包括概述、商品主圖效用、商品主圖標準與要求，以及附則1

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任務二了解平臺規則子任務2梳理平臺規則的模塊各直播平臺的具體規則雖不盡相同，但都對客戶服務管理做出了相關規定。小李仔細閱讀直播平臺規則，并根據客服需要，梳理出平臺規則包含的模塊與細則內容，如下表所示。模塊分類模塊名稱子模塊名稱細則內容模塊1客戶保障基礎規范爭議處理特色服務飛鴿服務使用管理規范服務考核指標說明考核工作時間：每天（周一到周日）8:00:00—22:59:59考核周期：自然周考核（每周二為考核日，考核數據取值為每周周一零點到周日24:00的數據表現）為確保客戶的體驗，平臺會對店鋪的飛鴿服務相關指標進行考核，包括但不限于一定時限內的消息回復率（如30s回復率）、飛鴿不服務率、飛鴿不滿意度等，相關指標需要達到服務標準。如果未達到服務標準，平臺有權對店鋪做出警告、扣分、扣除保證金等處理措施模塊2模塊3模塊n任務三分析促銷活動子任務1探究促銷活動的分類為了提高產品的銷量和擴大品牌知名度，直播平臺會不定期地發起一些對客戶有吸引力的促銷活動。在活動期間，店鋪的咨詢量較日常有所增加，直播客服人員會比較忙碌。不同平臺開展的促銷活動有所不同，例如，快手平臺的“116品質購物”，抖音平臺的“春節不打烊”“美妝風尚盛典”，總體分為營銷IP活動、主題活動、行業活動、行業IP活動四大類。作為金牌直播客服人員，不但要能夠解釋清楚促銷活動的內容和玩法，還要根據客戶的需求，推薦合適的活動商品，促成活動的順利進行。任務三分析促銷活動子任務2對比不同促銷活動的內容和玩法不同促銷活動的內容和玩法各不相同。例如，抖音平臺的“好物直播間”活動是平臺給各行業符合門檻的頭部創作者（包括達人和直播商家）提供運營支持或貨品補貼，助力其在大促期間沖刺，實現目標躍遷。小李在兩個不同的直播平臺官網進行了解后，各選擇了一種促銷活動進行具體的學習，接下來需要深入了解這兩種促銷活動的內容和玩法。小李可以查看直播平臺官網對促銷活動的介紹，形成一份不同促銷活動的內容和玩法整理表。平臺促銷活動名稱活動內容活動玩法抖音2023年抖音“3.8好物節”活動1．福利發放：活動期間將發放平臺多梯度消費券、每滿減等多種平臺福利及補貼；2．優質內容推薦：活動期間平臺將挖掘并重磅打造“大咖直播間、好物直播間”等多種優質短視頻、直播間內容，引領大眾消費趨勢；3．專屬好物：結合客戶購買需求，精選特色好物、好禮，滿足客戶的多樣化購物需求跨店每滿減（商家出資）優惠分攤活動商品會綁定每滿減活動，由商家承擔全部讓利/補貼，客戶湊單達到滿減門檻，即可享受滿減額度。單個商家承擔的成本將根據商品金額在訂單總金額中的占比來定，舉例如下（假設促銷力度為每滿150元減20元）。1）單筆訂單合計150元，共2個商品，價格分別為120元和30元客戶付款為150-20=130（元）商家承擔讓利/補貼為20元，商品對應訂單分攤成本為：120元商品對應訂單分攤成本=120/150×20=16（元）30元商品對應訂單分攤成本=30/150×20=4（元）2）如果參與每滿減活動的商品，單筆訂單超過150元，且訂單中只有1個商品，則該商家承擔全部讓利/補貼

使用直播客服常用工具項目八任務預覽任務一分析常用直播客服工具子任務1收集、整理直播客服工具直播平臺為了提升直播客服人員的工作效率，會借助一些常用的直播客服工具。比如，抖音小店會借助飛鴿工作臺或者火烈云客戶端來開展客戶接待工作，提高客戶咨詢的響應率，提升客戶咨詢服務體驗。小李現在要借助網絡的搜索功能，結合自己以往的工作經驗，用關鍵詞“直播客服工具”搜索出目前市場上常用的直播客服工具，從工具適用性、工具上手度、工具普及率、工具使用評價等維度對搜索結果進行篩選，并做出一個直播客服工具搜索結果整理表。序號工具名稱選擇理由1

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任務一分析常用直播客服工具子任務2梳理直播客服工具的屬性功能為了滿足不同使用群體的需求，不同直播客服工具在屬性功能上有所不同。比如，飛鴿工作臺側重于客戶的接待服務，火烈云客戶端側重于客戶關系管理的工作。小李在對搜索結果進行篩選后，整理出一些常用的直播客服工具。如果要判斷哪一款工具適合當前企業使用，還需要深入了解各直播客服工具的屬性功能。小李通過查看官網介紹、體驗/試用直播客服工具，整理出一份直播客服工具的屬性功能分析表。序號工具名稱特點屬性功能1

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任務一分析常用直播客服工具子任務3對比分析不同直播客服工具要判斷一款直播客服工具是否適合當前企業使用，需要綜合考慮多種因素，一般可以從工具適用的直播電商平臺、工具使用難易度、工具使用成本、客服業務滿足度等維度進行研判。小李基于前兩個子任務的結果，從工具適用的直播電商平臺、工具使用難易度、工具使用成本、客服業務滿足度四個方面，對不同直播客服工具進行對比分析，分析結果如下表所示。工具名稱分析維度工具適用的直播電商平臺工具使用難易度工具使用成本客服業務滿足度

任務二運用直播客服工具子任務1下載并安裝直播客服工具小李在運用直播客服工具之前，需要下載并安裝直播客服工具。小李通過查閱相關資料，決定先試著進行直播客服工具的下載及安裝。請同學們思考如何尋找直播客服工具的官方下載途徑，將不同直播客服工具的下載途徑填寫在表中。序號直播客服工具下載途徑例飛鴿客服系統飛鴿官網1

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任務二運用直播客服工具子任務2設置直播客服工具的常用功能小李在下載并安裝直播客服工具之后，需要對直播客服工具的常用功能進行設置。請同學們思考直播客服工具的常用功能有哪些，并將選擇理由填寫在下方的橫線上。做好直播客服售后工作項目九任務預覽任務一運用售后服務工作技巧子任務1處理退換貨在直播時，很多主播會用“送運費險”、支持“七天無理由退換貨”等方式吸引客戶下單購買，這樣就在無形中提高了商品的退換貨率。退換貨成為直播客服人員經常遇到并需要妥善處理的問題。作為直播客服人員，其處理退換貨的態度主要分為同意退換貨、勸留勸換、委婉拒絕。活動1：同意退換貨出現退換貨的原因有很多，常見的原因有質量問題、商家發錯貨等，合理且及時地處理與跟進退換貨問題，可大大降低退換貨率。在接到客戶由于質量問題而提出的退換貨申請時，首先要明確態度，表達歉意，平復客戶的情緒；其次要誠懇地與客戶進行溝通，請客戶提供照片等表明商品存在質量問題的憑證，與客戶進行協商，并做好記錄。在接到客戶由于質量問題而提出的退換貨申請時，可根據客戶要求先查明原因，如果符合換貨條件，則立即為客戶進行換貨，同時做好備注。小李根據任務描述中的情境，同意了客戶的退換貨請求，整理出同意客戶退換貨的技巧，并根據客戶訂單信息進行客戶退換貨信息登記表的填寫。任務一運用售后服務工作技巧同意客戶退換貨的技巧態度注意問題話術同意退換貨可根據客戶要求先查明原因，如果符合退換貨條件，則立即為客戶退換貨，同時做好備注話術1親，實在對不起哦，原因是倉庫那邊的小哥在發貨時沒仔細看，您申請一下退貨，這邊馬上給您處理好嗎？麻煩親了哦話術2

客戶退換貨信息登記表訂單編號

貨物名稱

客戶信息

退換貨原因

任務一運用售后服務工作技巧子任務1處理退換貨活動2：勸留勸換在遇到退換貨問題時，還可以針對具體情況勸客戶自留，直播客服人員首先需要與客戶詳細溝通，通過提供一定的優惠或贈品等方式，勸客戶留下商品。如果是客戶自身的原因，或需要客戶承擔退換貨運費，可明確告知客戶退換貨條件及運費問題，讓其權衡利弊。小李根據任務描述中的情境，勸客戶自留下商品，整理出勸留勸換的技巧。態度注意問題話術勸留勸換提供一定優惠或贈品，勸客戶留下商品話術1親，這款商品的銷量特別好，您可以考慮將它留下，我這邊可為您申請一份小禮物，您看可以嗎話術2

任務一運用售后服務工作技巧子任務1處理退換貨活動3：委婉拒絕在直播活動中，有些商品是不支持退換的，如個性化定制類商品、生鮮類商品等。當遇到這種情況時，直播客服人員可以向客戶解釋不接受其退換貨申請的原因，獲得客戶的理解，并適時地加以引導挽留，或贈送優惠券，為下一次交易創造機會。在任務描述中，由于客戶要求退換的茶葉是個性化定制類商品，不支持退換貨，因此小李需要整理出委婉拒絕的技巧。態度注意問題話術委婉拒絕向客戶解釋不接受其退換貨申請的原因，期望獲得客戶的理解話術1親，個性化定制類商品是不支持退貨的哦，希望親能理解，送您一張代金券吧，可在下次購買時使用哦話術2

任務一運用售后服務工作技巧子任務2維護評價處理退換貨是小李處理售后問題的一個方面，除此之外，她還需要對客戶的評價進行維護。在直播平臺中，商家和主播都很關注自己的信譽，因此對客戶的評價也越來越重視。直播客服組組長最近安排給小李一項任務，要求其對近期的客戶評價進行維護。小李對客戶評價進行了查看，以下幾條評價引起了小李的注意。客戶對店鋪的好評客戶對店鋪的中評客戶對店鋪的差評任務一運用售后服務工作技巧評價管理的內容一、好評管理好評不但有助于提升店鋪的DSR（賣家服務評級系統）評分，向客戶證明店鋪擁有較強的綜合實力，還有助于店鋪在平臺推廣曝光中獲得優先展示的機會，讓客戶樹立購買信心，促進店鋪轉化率的提升。直播客服人員對好評進行回復，會讓客戶感受到被重視和尊重，能向新訪客傳遞店鋪的理念和文化，讓其對店鋪產生好感和信任。二、中差評管理中差評不但會降低店鋪的DSR評分、有損店鋪形象，使店鋪在搜索排名、推廣展示中權重降低、喪失優勢，還會使店鋪失去一些平臺活動的報名機會。另外，中差評會嚴重影響客戶對店鋪的好感和信任度，直接讓部分客戶打消下單購買的想法，降低店鋪的轉化率。因此，中差評管理是評價管理的重點，需要商家高度重視、認真對待。正確管理中差評，不僅可以減少負面影響，還可以有效防止客戶流失。任務一運用售后服務工作技巧評價管理的作用做好評價管理、提高好評率，有助于樹立店鋪形象，提升直播間的人氣和粉絲黏性，進而增加產品銷量。評價管理有以下作用。一、獲得好的宣傳效果直播電商中的商品評價是口碑營銷的一種重要形式。口碑營銷是指人們因對一種商品或服務擁有良好的感受，而主動將自己對商品或服務的感受傳達給其他消費者，讓其他消費者了解該商品或服務的過程。認真對待評價管理，通過口碑營銷，可以獲得良好的宣傳效果。二、提升老客戶的滿意度對評價進行管理，客觀地反映了商家的服務理念、服務態度等，從而提升老客戶的滿意度，維系好與老客戶的關系。三、獲取準客戶的信任客戶評價和賣家回復都客觀、真實地反映了歷史交易情況，可供新客戶參考，好的評價及回復能夠使店鋪獲得更多準客戶的信任。任務二處理客戶投訴子任務1分析客戶投訴的原因在交易完成后，為了維護自己的利益，客戶除了可以申請售后服務，還可以針對賣家的行為發起投訴。客戶在收到商品后可能會由于各種原因對商家提出訴求，直播客服人員如果不能正確地處理客戶的投訴，將給直播間及店鋪帶來極大的負面影響。在直播平臺購買商品的客戶進行投訴的原因有很多，如商品質量問題、賣家發貨不及時、商品在運送過程中出現損壞等，還有可能是客戶的個人因素。直播客服人員只有了解客戶投訴的真實原因，站在客戶的立場進行思考，才能處理好問題。任務二處理客戶投訴子任務2妥善處理客戶投訴直播客服人員必須重視客戶的投訴，投訴處理質量直接影響店鋪的銷售和信譽。直播客服人員一般按照認真傾聽客戶投訴、記錄投訴內容、分析原因、提出處理意見、反饋投訴結果、及時跟進服務的流程處理客戶投訴。在處理過程中，直播客服人員需要運用一定的溝通技巧，如適時引導客戶的情緒、轉移話題等，同時可以運用以下話術來安撫客戶的情緒：“親，抱歉了，我非常理解您此時的感受”，在引導客戶提出解決方案時可以說：“親，您覺得如何處理這件事會令您滿意呢”。任務三維護私域流量子任務1活躍私域流量客戶通過運用私域流量運營模式，企業或者商家可以有效地接觸到客戶，并以更低的成本促進客戶的轉化。其中較常見的方式是鼓勵客戶反饋、產品的上新與優惠。

活動1：鼓勵客戶反饋作為直播客服人員，可以鼓勵客戶在社群內進行反饋，以活躍私域流量客戶。直播客服人員可以設置分享獎勵，讓社群內的客戶主動曬出自己的商品。對于新客戶，可以鼓勵其曬圖，獎勵優惠券，促成新客戶的后期購買；對于老客戶，可以鼓勵其交流購買經驗，獎勵不同等級的折扣卡，使老客戶擁有特權體驗感。任務三維護私域流量子任務1活躍私域流量客戶活動2：產品的上新與優惠直播客服人員可以在社群內主動宣傳店鋪即將推出的新產品，對即將上新的產品進行預熱，讓客戶提前知曉產品上新的時間，也可以向群內客戶透露少量上新圖片，使其對上新產品充滿期待，以此活