銀行大堂經(jīng)理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,,,

序號(hào),檢查標(biāo)準(zhǔn),分值,評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),,,

1,客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，大堂經(jīng)理第一時(shí)間向客戶(hù)微笑并主動(dòng)問(wèn)候，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ),6,空閑時(shí)，未主動(dòng)問(wèn)候扣6分，未微笑扣3分，未使用禮貌用語(yǔ)，扣3分。,,,

2,在客戶(hù)落座后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要飲料，并根據(jù)客戶(hù)需要提供飲料,3,能根據(jù)客戶(hù)需要提供飲料得3分,,,

3,大堂經(jīng)理主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)類(lèi)別，并根據(jù)業(yè)務(wù)種類(lèi)主動(dòng)指引和分流客戶(hù),5,能主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求得3分；主動(dòng)指引分流客戶(hù)得2分,,,

4,如客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)需要排號(hào)，大堂服務(wù)人員主動(dòng)幫助客戶(hù)取號(hào),3,能主動(dòng)幫助客戶(hù)取號(hào)得3分,,,

5,大堂經(jīng)理主動(dòng)為老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶(hù)提供周到、溫馨服務(wù),2,能主動(dòng)為老人、孕婦、殘障人士等提供服務(wù)得2分,,,

6,大堂經(jīng)理熱情、誠(chéng)懇、主動(dòng)、耐心與客戶(hù)進(jìn)行交流，語(yǔ)言通俗易懂,4,能主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行交流得4分,,,

7,大堂經(jīng)理能夠準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理辦法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解本行最新產(chǎn)品特性,5,熟悉業(yè)務(wù)辦理方法得3分；知道本行最新產(chǎn)品得2分,,,

8,大堂經(jīng)理主動(dòng)指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)單據(jù),5,能主動(dòng)指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)得5分,,,

9,大堂經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)需要，主動(dòng)幫助客戶(hù)復(fù)印身份證件,2,能主動(dòng)幫助客戶(hù)復(fù)印得2分,,,

10,大堂經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視，當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出需要尋求幫助時(shí)，主動(dòng)上前提供幫助,5,在巡視時(shí)，當(dāng)客戶(hù)有需求能主動(dòng)提供幫助得5分,,,

11,客戶(hù)辦理柜面大額取款時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)關(guān)心客戶(hù)資金安全，協(xié)調(diào)保安護(hù)送出營(yíng)業(yè)廳,2,能主動(dòng)關(guān)心客戶(hù)資金安全得2分,,,

12,當(dāng)客流量較大時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)進(jìn)行安撫，做好柜臺(tái)協(xié)調(diào)，采取應(yīng)急措施或向上級(jí)報(bào)告,5,能主動(dòng)進(jìn)行安撫和協(xié)調(diào)得5分,,,

13,客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道別,2,未使用禮貌用語(yǔ)和未向客戶(hù)致謝得0分,,,

14,填單臺(tái)設(shè)置常用業(yè)務(wù)填單模板，空白憑條齊全、充足，擺放有序，配備供客戶(hù)正常使用的筆，老花鏡等用具，填單臺(tái)臺(tái)面整潔、顧客視線內(nèi)無(wú)私人用品,5,臺(tái)面不整潔，有私人用品扣2分；空白憑條不充足、不齊全扣2分；沒(méi)有能使用的筆、老花鏡扣1分,,,

15,大堂經(jīng)理主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)秩序，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)插隊(duì)，大堂經(jīng)理禮貌勸阻并做好解釋說(shuō)明及引導(dǎo)服務(wù),3,主動(dòng)維護(hù)大堂秩序；遇到客戶(hù)插隊(duì)，處理得當(dāng)?shù)?分,,,

16,大堂經(jīng)理形象大方，著裝規(guī)范、統(tǒng)一、整潔，衣扣整齊，鞋襪、發(fā)式、飾物等不夸張，符合規(guī)范上崗要求。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，前不露趾、后不露跟，禁穿長(zhǎng)筒皮靴形態(tài)怪異的鞋。,3,任一環(huán)節(jié)著裝不規(guī)范得0分,,,

17,大堂經(jīng)理精神飽滿(mǎn)，舉止文雅，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健、手勢(shì)自然，符合規(guī)范上崗要求,5,站姿、行姿有歪斜等不得體行為扣2分；有雙（單）手插口袋等行為扣2分；站姿、行姿、手勢(shì)均不規(guī)范得0分,,,

18,微笑服務(wù)，熱情周到，表情自然，有親和力，具有良好的溝通表達(dá)能力,3,面部無(wú)表情、態(tài)度冷淡、生硬得0分,,,

19,語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)速平穩(wěn)，使用“十字文明服務(wù)用語(yǔ)”,3,如出現(xiàn)蔑視、不耐煩等言語(yǔ)得0分,,,

20,服務(wù)過(guò)程執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶(hù)提問(wèn)認(rèn)真對(duì)待、不搪塞、不推諉。需同時(shí)協(xié)助時(shí)及時(shí)將客戶(hù)指引至相關(guān)崗位人員,2,有出現(xiàn)推諉、敷衍客戶(hù)的現(xiàn)象得0分,,,

21,堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的服務(wù)原則，在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，始終關(guān)注客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程,1,能始終關(guān)注客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程得1分,,,

22,服務(wù)過(guò)程中不出現(xiàn)不雅手勢(shì)和動(dòng)作，不得當(dāng)客戶(hù)面打哈欠、打噴嚏、咳嗽，難以控制時(shí)回避客戶(hù),2,有出現(xiàn)任何不雅行為得0分,,,

23,認(rèn)真值守崗位，不擅自離崗、串崗，工作時(shí)間不聊天，不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事,5,空崗得0分，有從事任何與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)得0分,,,

24,營(yíng)業(yè)廳發(fā)生客戶(hù)投訴時(shí)，大堂經(jīng)理及時(shí)安撫客戶(hù)，了解客戶(hù)投訴原因，耐心解釋?zhuān)咨铺幚?3,有客戶(hù)投訴時(shí)，大堂經(jīng)理未能及時(shí)安撫得0分,,,

25,現(xiàn)場(chǎng)處理有困難的，給客戶(hù)一個(gè)明確的處理事件，如有需要應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告,4,能及時(shí)處理客戶(hù)困難得5分,,,

26,大堂經(jīng)理不在客戶(hù)視線范圍內(nèi)接聽(tīng)、撥打手機(jī)、發(fā)短信等,5,從事任何一項(xiàng)得0分,,,

27,營(yíng)業(yè)終了，查看意見(jiàn)簿或意