單選題：

1客戶的物流情況現在已經顯示派送中，應該選擇哪種方法修改地址比較好？

A反饋物流修改地址

B讓客戶自己解決

C攔截重拍

D聯系快遞員修改

正確答案：D

2交易糾紛單率如何計算？

A商家責任糾紛單量-申訴通過單量/有效下單單量。

B商家責任糾紛單量-申訴單量/有效下單單量。

C商家責任糾紛單量-申訴通過單量/下單單量。

D商家責任糾紛單量-申訴單量/下單單量。

正確答案：A

本題考核交易糾紛率如何計算，商家責任糾紛單量-申訴通過單量/有效下

單單量，故選擇A

3京東基礎考核指標中服務單差率率的基礎考核要求是？

A000%

B400%

C奇00%

D9.00%

正確答案：D

京東基礎考核指標中服務單差率率的基礎考核要求是（非常不滿意+不滿

意）/售后服務單量00%

4當拒絕價保后，用戶進線投訴以下哪些選項是錯誤的？

A安撫用戶

B與用戶解釋

C向上反饋尋求解決方案

D不予理會

正確答案：D

本題主要考核當用戶進線投訴拒絕價保之后，商家要做哪些動作，ABC

均為正確做法，D做法不可取，故正確答案選D

5以下關于退換貨滿意度指標納入考核的評級時間正確的是？

A30天

B60天

C90天

D180天

正確答案：C

6如果人工計算處理保價，以下流程錯誤的是哪些？

A核實價差

B登記信息

C上交信息

D不予處理

正確答案：D

本題主要考核常規的人工計算差價的流程，ABC3個選項都是正確流程，

D為錯誤，故正確答案為D

7什么情況下京東平臺有權清退店鋪？

A一般違規扣分125分

B一般違規扣分150分

C嚴重違規（含極其嚴重）扣分100分

D嚴重違規（含極其嚴重）扣分125分

正確答案：C

嚴重違規（含極其嚴重）扣分100分時，平臺有權清退店鋪，并處罰金

40000元。故選C。

8違禁信息不涉及哪項違規？

A一般違規

B主要違規

C嚴重違規

D極其嚴重違規

正確答案：B

違禁信息根據違規內容分為一般違規、嚴重違規、極其嚴重違規；主要違

規不屬于違規類型，故選B

9違背承諾屬于什么違規

A一般違規

B故意違規

C嚴重違規

D極其嚴重違規

正確答案：A

違背承諾屬于不當經營的一般違規，故選A

10客戶A用賬號A咨詢賬號B的保價訂單，以下商家做法正確的是？

A商家直接幫用戶查看差價

B商家直接返現差價

C商家告知用戶用下單賬號聯系處理

D商家不予理會，不回復

正確答案：C

本題主要是考核非下單賬號咨詢保價我們應該如何處理，AB做法會泄露

用戶信息可能導致投訴；D的處理不可取，故C為正確答案

11店鋪近30天服務1星差評數20個，店鋪近30天有效服務評價數400個,

店家服務差評率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正確答案：B

12關于好評回復，以下注意事項描述錯誤的是？

A回復以“您好”為開頭進行回復

B結尾使用”感謝您的支持，祝您購物愉快“

C中間回復內容就用戶所提到的問題進行針對性回復

D使用統一話術回復，方便快速回復

正確答案：D

13怎樣查看我的評價曬單是否成功？

A可在【我的京東】查看；

B可在【訂單中心】-【評價曬單】查看；

C商品沒評價或沒曬單前也可以在【我的京東】-【訂單中心】-【評價曬

單】中查看到已評價和已曬單的信息；

D必須客服后臺才能查看

正確答案：B

14經判定，若商家存在維修問題的，平臺處理方法不包含？

A京東有權認定為商責，商家需支持消費者退貨退款訴求

B若消費者同意繼續等待維修履約的，商家自判責之日起按照訂單實付金

額2%/天給予消費者賠付

C若判責之日起超出15天商家仍未安排維修履約的，支持消費者退款,

商家需自行聯系消費者取回商品

D店鋪會被扣25分

正確答案：D

京東有權認定為商責，商家需支持消費者退貨退款訴求；若消費者同意繼

續等待維修履約的，商家自判責之日起按照訂單實付金額2%/天給予消

費者賠付；若判責之日起超出15天商家仍未安排維修履約的，支持消費

者退款，商家需自行聯系消費者取回商品。故ABC是正確答案，D項錯

誤，因為不存在店鋪會被扣25分，此題選錯誤項，故選D。

15如商家連續兩個月都有不達標的情況，凍結錢包的金額是否支持累加？

A支持

B不支持

C部分商家支持

D特定類目支持

正確答案：A

16用戶下單后需要在多少時效內上傳單號？

A24H

B48H

C72H

D96H

正確答案：A

本題主要考核的是物流的發貨時效，A為正確答案

17極速審核的商品金額要求是？

A150以下

B200元以下

C300元以下

D400元以下

正確答案：B

18如某店鋪最近30天內收到了0條一星評價，3條四星評價，6條五星評價,

那么此店鋪的滿意度評價則為多少分？

A8分

B8.6分

C9分

D9.3分

正確答案：D

(3*4+6*5)*2/(3+6)=9.3分。

19交易糾紛的查看路徑

A商家后臺-店鋪管理-交易糾紛管理

B商家后臺-訂單管理-交易糾紛管理

C商家后臺-售后客服-交易糾紛管理

D商家后臺-任務工單-交易糾紛管理

正確答案：C

本題主要考核糾紛單的查看路徑，正確的是商家后臺-售后客服-交易糾紛

管理，故選C

20開通閃電退款的訂單，售后服務時長是按商家操作哪個動作做為服務單時

長統計終點？

A確認收貨時間

B取消時間

C審核時間

D首次處理時間

正確答案：D

閃電退款訂單以商家首次處理時間作為售后服務時長計算終點

多選題：

1在評價過程中，應如何做好好評回復工作？

A創建好評回復話術表

B把好評內容進行分類，如安裝、產品、客服、物流和通用等

C分析顧客好評內容

D根據分類找對應的話術進行回復

正確答案：

2如果客服不給予顧客價保，可能會誘發哪些負面影響

A顧客投訴

B頁面差評

C影響客戶情緒

D申請退貨

正確答案：

3以下情形可以進行訂單報備？

A客戶要求延遲發貨

B客戶要求延遲發貨

C商家缺貨

D商家延遲發貨

正確答案:

本題主要考核店鋪報備的幾種情形，AB情形均可訂單延遲的情形，CD

均屬于商家問題不可進行訂單延遲報備，故為正確答案為AB

4查看用戶地址的正確途徑正確的是？

A咚咚一客服助手一收貨信息

B京麥一訂單查詢與跟蹤一搜索訂單號一收貨地址

C咚咚-服務單管理-收貨地址

D京麥-店鋪管理-訂單查詢

正確答案：

本題主要考核查詢訂單的路徑，AB均為正確路徑，CD查詢不到，故正

確答案為AB

5交易糾紛的監控體系在京麥工作臺如何體現？

A店鋪提示

B咚咚提醒

C售后客服插件

D后臺自行查看

正確答案：

6客戶A訂單狀態為未出庫，需要修改地址，以下操作哪些正確的？

A聯系快遞更改

聯系商家更改

C在手機上查找訂單找到修改按鈕修改

Dpc端點擊訂單詳情頁面修改

本題主要考核未出庫狀態下客戶修改地址的正確操作方式，未出庫未有

單號無法聯系快遞更改；D訂單詳情無法修改；故BC為正確答案

7京麥工作臺版面中以下選項正確的是？

A公告欄

B菜單欄

C店鋪提醒

D店鋪數據

正確答案：

本題主要考核京麥工作臺的版面的各個板塊，ABCD均在京麥工作臺內展

示，故均正確

8如何減少糾紛單的產生？

A判斷客戶需求和原因。

B安撫好客戶情緒后優先處理客戶問題，正確協商。

C無法及時完結，先想好解決方案以及客戶可能會拒絕后的第二方案。

切勿再次激怒客戶，導致糾紛升級。

本題考核