成交一定有技巧——門店導購員技能提升手冊Page

2第一章如何吸引顧客進店第一節釣魚之前要知道魚兒愛吃什么第二節制造進店的“誘餌”第三節從視覺上吸引顧客第四節銷售自檢第五節銷售自檢Page

3第一節釣魚之前要知道魚兒愛吃什么俗話說“萬事開頭難〞，門店導購工作也是如此。如何吸引顧客進店是門店導購員面臨的首要問題。一般情況下，店面整理工作完成之后，如果沒有顧客進店，門店導購員就應該想方設法吸引顧客。那么怎樣做才能吸引顧客進店呢?就像釣魚之前要知道魚兒愛吃什么一樣，要使顧客進店，首先要知道顧客喜歡什么樣的店面。Page

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顧客心理：從眾心理現實生活中，大局部人對于陌生事物都不會輕易接近，總是希望他人先去嘗試。當看到其他人進了某個店面后，顧客就會認為這個店里的東西應該不錯，因而也會自然而然地走進來，這樣一來，就能帶動更多的顧客進店，形成良牲循。生活中經常出現這種情形：一位女士打算去商場買衣服，經過商場門前的廣場時，發現一群婦女正圍著在買什么東西。這位女士開始并沒在意，等她走近一看，發現原來有一個小商販正在叫賣女性夏天穿的絲襪，十元錢三雙。小商販解釋說因廠家急于收回資金，襪子才如此廉價。這位女士原方案是去買衣服的，看見很多人在搶購襪子，結果在從眾心理的驅使下也買了幾雙回家。從眾是指個體在真實的或臆想的群體壓力下，在認知上或行動上以多數人或權威人物的行為為準那么，進而在行為上努力與之趨向一致的現象；它既包括思想上的從眾，也包括行為上的從眾。Page

5學者阿希曾進行過從眾心理實驗，結果在測試人群中僅有1/4—1/3的被測試者沒有發生過從眾行為，保持了獨立性；動物也是這樣，老鼠在群體遷徙中，當一只受到驚嚇的老鼠跳下懸崖時，其他的老鼠也會盲目地跟著它跳下去。不同類型的人，從眾行為的程度不一樣。一般而言：女性的從眾心理高于男性；性格內向、自卑的人其從眾心理高于外向、自信的人；文化程度低的人其從眾心理高于文化程度高的人；年齡小的人其從眾心理高于年齡大的人；社會閱歷淺的人其從眾心理高于社會閱歷豐富的人。從眾心理，通俗地解釋就是“大家都這么認為，我也就這么認為〞、“大家都這么做，我也就跟著這么做〞。對于門店導購員而言，如果能有效地掌握和調動顧客購置行為中的從眾心理，將有助于產品的銷售。這就要求門店導購員善于營造氣氛。那么該如何營造氛呢？店里的產品變不了，也換不了，店鋪的位置也不能變動，產品的擺設也不能隨時改動，唯一能夠營造氣氛的就是門店導購員自身。Page

6門店導購員該怎樣營造氣氛吸引顧客進店呢？正確的吸引方式是：店里沒有顧客的時候，在店里不停地忙碌——擦桌子、整理產品、制作臺賬……這些是最能吸引顧客上門的方法。忙碌的門店導購員讓走在店外的顧客看到后，會認為這家商店的生意很好，而生意好就意味著產品好，產品好，顧客才會有平安感，才會下意識地走進來看看有沒有適合自己的產品，這樣進來一個顧客，就會有第二個顧客進來，從而形成良性循環。由上面的分析可以看出：顧客喜歡走進那忙碌的店面，門店導購員的忙碌可以成為顧客進店的“誘餌〞。Page

7第二節制造進店的“誘餌〞人的欲望很奇妙，當沒有外界刺激時，欲望一般難以釋放出來，欲望釋放不出來，自然就表達不到行為上，也就無法支配一個人去做一件書。顧客進店行為也有這種特點，因此只有喚起了顧客購物的欲望，顧客才會情不自禁地進店。案例分析小張和同事在大街上閑逛，發現路旁有一家店門口很熱鬧。小張對同事說：“今天是什么節日啊，前面那么熱鬧?〞同事說：“不知道!〞等他們走近時，小張無意中向店里看了一下，發現里面人山人海，而且裝飾得也很溫馨。于是兩人經不住誘惑進去了，結果發現這家店原來是賣女孩化裝品的。兩人正準備出動時，一位導購員走了過來：“先生，您好！您很幸運，今天是我們商店裝修后重新開業，進店的都有禮品相送……〞Page

8小張說：“什么禮品啊？你們賣的都是女性用的，我們用不上！〞導購員接著說：“不會的，這禮品你可以送女朋友啊！〞小張心想：“禮品還是拿著，也可以送人啊！〞小張接過禮品，準備說聲謝謝便離開時，導購員又說：“先生，我送給你的護膚品最好配上這個！〞說著，她指向展臺上的那瓶潔面乳。很多人都有這樣的經歷，這就是外界氣氛對人的欲望的刺激。那么，門店導購員應該如何利用店面氣氛吸引顧客進店呢?要吸引顧客進店，門店導購員需要考慮和利用以下兩個方面的因吸引顧客進店的主要因素：聽覺 音樂、播送、叫賣聲、迎賓的聲音視覺 招牌、裝修、貨品、飾品不同行業在利用以上兩個因素吸引顧客進店時側重點會有所不同。例如家具、建材、服飾等行業的店面，視覺因素會占較大的比重；而樂器行業，聽覺因素就比較重要。Page

9第三節從聽覺上吸引顧客Page

10門店導購員在選擇店面背景音樂時要考慮以下三點：1、結合店面的行業背景所選擇的背景音樂要與所從事的行業緊密相聯，與自己的店面產品一致。比方，家具店面的背景音樂可以在那些表達家的溫馨的曲調中選取。2、結合周邊顧客群要考慮到周邊顧客群的實際情況，最重要的是年齡層次。如果顧客群以老人為主，就多放一些懷舊的曲調；如果顧客群以年輕人為主，就得選擇流行音樂。3、結合時間段音樂的欣賞與人的生理周期是相關的，上午人們精力比較旺盛，可以選擇優雅的曲調；下午人們比較疲倦，可以選擇有活力的曲調；晚上那么可以選擇消沉一點的曲調。Page

11第四節從視覺上吸引顧客通過對店面進行裝飾可以從視覺上吸引顧客，例如購物空間、外部裝修、櫥窗、通道、模特、背板、道具、燈光、POP廣告、產品宣傳冊、商標及吊牌等都屬于視覺范疇。這里主要從以下三個方面闡述如何從視覺上吸引順客。，1．利用燈光吸引顧客以服飾行業店面為例，在服裝店面中燈光起著關鍵的作用，同樣一件衣服設置燈光和不設置燈光，其展示效果完全不同，特別是模特單件展示的服飾，一定要用射燈進行襯托。燈光的顏色也要適當，藍色的燈光給人以冷酷、迷幻的感覺，適合賣夏裝；黃色的燈光給人以溫暖的感覺，適合賣冬裝。其他行業店面也是一樣，要根據賣場并結合產品配以舒適的燈光。另外，室外燈光也非常重要，特別是晚上或白天光線不太好的時候，更應該調節好室內外燈光。2．利用陳列吸引顧客。店面不僅要有整潔的店堂、合理的通道規劃、美觀時尚的產品，還要有合理的產品陳列。產品是店面的主角，是店面視覺的中心，當顧客走到店面門口時，很容易被協調的產品陳列所吸引，所以產品的陳列必須能刺激顧客的欲望，使他們想要更多地了解產品。3．利用POP廣告吸引顧客顧客在銷售現場的購置行為中，2/3左右屬非事先方案的隨機購置行為。l/3為方案性購置行為。有效的POP廣告能激發顧客的隨機購置行為(成稱沖動購置行為)，也能有效地促使方案性購置的顧客果斷決策，實現即時即地的購置；同樣，有效的POP廣告也能吸引顧客進店。Page

12POP廣告常識廣義的POP廣告指所有在商業空間、購置場所、零售商店的周圍，內部以及在產品陳設的地方所設置的廣告物。例如商店的牌匾，店面的櫥窗。店外懸掛的充氣廣告、條幅，商店內部的裝飾、陳設、招貼廣告，效勞指示，店內發放的廣告刊物，進行的廣告表演，以及播送、錄像電子廣告牌等。狹義的POP廣告僅指在購置場所和零售店內部設置的展銷專柜以及在產品周圍懸掛、擺放的可以促進產品銷售的廣告媒體。Page

13POP廣告的主要功能有以下5點。1．新產品告知的功能幾乎大局部的POP廣告都屬于新產品的告知廣告。當新產品出售之時，配合其他群眾宣傳媒體，在銷售場所使用POP廣告進行促銷活動，可以吸引顧客視線，刺激其購置欲望。2．喚起顧客潛在購置意識的功能盡管各個廠商已經利用各種群眾傳播媒體，對本企業的產品進行了廣泛的宣傳，但是有時當顧客步入商店時，有可能已經將群眾傳播媒體的廣告內容遺忘，此刻利用POP廣告在現場展示，可以喚起顧客的潛在記憶，促成購置行動。3．售貨員的功能POP廣告有“無聲的售貨員〞和“最忠實的推銷員〞的美名。在店面中，當顧客面對諸多產品而無從下手時，擺放在產品周圍的一那么POP廣告會忠實地、不斷地向顧客提供產品信息，起到促成其購置的作用。4．創造銷售氣氛的功能POP廣告強烈的色彩、美麗的圖案、突出的造型、幽默的動作、準確而生動的廣告語言，可以營造強烈的銷售氣氛，吸引顧客的視線，促成其購置。5．提升企業形象的功能POP廣告和其它廣告一樣，在銷售環境中可以起到樹立和提升企業形象，進而保持與顧客的良好關系的作用。Page

14第五節銷售自檢成交一定有技巧——門店導購員技能提升手冊Page

16第二章如何利用迎賓工作留住顧客第一節顧客購買心理第二節根據顧客類型做好接待第三節準確鎖定顧客訪問目的，做好接待第四節塑造準確、標準的迎賓動作第五節利用形象禮儀打開顧客心扉第六節銷售自檢Page

17第一節顧客的購置心理Page

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典型案例

小紅是北京某賣場的微波爐促銷員，她每月的銷售業績在這條賣場總是排在存第一位。從她現場銷售的案例中可以發現她業績優異的秘訣。一位50多歲的大媽走近柜臺后：小紅：大媽你好！買好菜了？顧客：是啊小紅：買的什么菜啊？顧客：韭黃小紅：多少錢一斤啊？顧客：3塊8。小紅：這么貴啊，菜價漲得好厲害啊，前幾天才2塊8。顧客：是啊小紅：打算怎么做啊？顧客：韭黃炒雞蛋。小紅：這個菜我也愛吃，經常做…………小紅：大媽，咱去把錢交了吧！450塊，這臺最適合您家里用了！Page

19第二節根據顧客類型做好門店導購員要根據顧客客的不同特點采取不同的接待方法，這里把顧客分為兩類：回頭客和新顧客。1、接待回頭客接待回頭客時，門店導購員要在最短的時間內使顧客產生親切感，然后根據顧客的偏好推薦產品。“張姐，您好!好久不見您來了，最近挺好吧?〞“上次買的××(產品)用得還好吧?〞“您家里1歲的小寶寶還好嗎?〞2．接待新顧客接待新顧客時，要使用“微笑+稱呼+問候〞的方式留住顧客。“先生，您好!〞“小姐，您好!請隨便看一下。〞Page

20常見問題根據品牌門店效勞的特性，迎賓語的科學設計更能表達出品牌效勞的價值。以麥當勞為例，顧客走進麥當勞在全國的任何一家餐廳，聽到的第一句話都是“歡送光臨麥當勞〞，沒有別的迎賓語言。在終端門店，很多品牌采用英文標識。顧客走進這些英文店牌的專柜時，如果門店導購員只是熱情地說“歡送光臨，隨便看看〞，那些沒有購置經歷的顧客很可能都不知道這是什么品牌。其實，最簡單有效的迎賓語就是“歡送光臨某某品牌〞。例如包類品牌“迪桑娜〞，品牌標識是“Dissona〞，很多路過的顧客可能看不懂，那么門店導購員的迎賓語就應該是這樣：“歡送光臨迪桑娜〞，當全國所有迪桑娜品牌的專柜和專賣店的迎賓語都是“歡送光臨迪桑娜〞時，品牌傳播的威力便可想而知了。錯誤的迎賓語就是：“歡送光臨〞、“隨便看看〞、“隨便挑挑〞。這樣的迎賓語在品牌門店經營中是沒有宣傳力度的。Page

21第三節準確鎖定顧客訪問目的，做好接待Page

22第四節塑造準確、標準的迎賓動作很多門店導購員對迎賓動作的重要性不以為然，認為在銷售的過程中“說〞是最重要的，如何“說〞才是最關鍵的。果真是這樣嗎?有一個試驗是這樣的：在課堂上，老師伸出一根手指，問在座的學員“這是幾〞，學員們說“一〞；老師伸出兩根手指，問“這是幾〞，學員工說“二〞；老師又伸出三根手指，問“一加一等于幾〞，“三〞，大家異口同聲地答復。這是為什么?老師伸出的三根手指誤導了他們，他們幾乎沒有聽清老師的問題。這個試驗可以總結為八個字：眼見為實，耳聽為虛。這也是顧客購物時的心理，顧客很容易相信他所看到的，而不會輕易地相信他所聽到的。行為學研究得出這樣的結論：溝通的各種影響因素中83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺，就是說視覺是溝通中最大的影響因素，這也就解釋了為什么會出現上面試驗中的現象。Page

23典型案例一對年輕的夫婦走進家具賣場看家具。以下是兩個門店導購員不同的迎賓過程。第一個門店導購員身體還沒有站直，就趕緊說：“先生，您看看我們的家具，很不錯的，時尚又大方。〞第二個門店導購員當時正在整理產品，當他看到有顧客上門時馬上調整站姿，伸出一只手做請狀，說：“你們好，歡送光臨××品牌!接著站在原地用余光觀察顧客。你認為哪個門店導購員會吸引這對夫妻更久地停留在店內?答案顯然是第二個門店導購員。第一個門店導購員太急于表現自己，在沒有介紹自己的品牌名，不知客戶需求的情況下就開始向顧客介紹自己的產品；而且當時是兩個人同時進店，迎賓時要兼顧到這點，不能只招呼先生或女士，并且門店導購員不知道決策權在誰的手中，因此都要招呼到才對。第二個門店導購員反響迅速，馬上調整自己進入迎賓狀態，把職業化的形象展現給顧客；同時，“你們好!'，這一句話筒潔到位地把顧客都招呼了；門店導購員接著說出自己的品牌，干凈利落，一步到位。Page

24第五節利用形象禮儀翻開顧客心扉僅有標準化的迎賓語言和動作是不夠的，迎賓只是手段，最終目的是讓顧客多停留在店面。迎賓完畢，門店導購員就要想方設法翻開顧客的心扉，這樣門店導購員就可以深入顧客的內心，拉近與顧客之間的距離，顧客自然而然就會停下他那匆匆的腳步。在迎賓階段，門店導購員可以利用形象禮儀翻開顧客心扉。1．儀容儀表門店導購員的儀容儀表非常重要，門店導購員要想翻開顧客的心扉，就必須接近顧客。這時候，如果門店導購員的儀容儀表沒有整理到位，顧客愿意和門店導購員接近嗎?當然不愿意。這就不可能有時機翻開顧客的心扉。所以，每個門店導購員一定要注意自身的儀容儀表。2．微笑效勞對門店導購員而言，微笑不需要付出本錢，但回報卻很高。常言道：人無笑臉莫開店。微笑是不用翻譯的語言，它傳遞著友好、親切、愉快的信息，門店導購員可以借助自己的微笑，拉近與顧客之間的距離。Page

253．溫馨眼神眼睛是心靈的窗戶。一個溫馨的眼神會讓顧客感受到親切。眼神交流大多用在門店導購員很忙的情況下，比方當門店導購員與一位顧客正在交淡，這個時候又走進來另一位顧客，門店導購員又無法及時招待，這時便可以用眼神交流留住顧客。4．禮貌待客禮貌可以贏得彼此的尊重與信任，顧客一旦覺得受到尊重，就愿意久留。門店導購員不妨換位思考一下，你進到一家店面，很想買東西，結果那里的效勞員不理不睬的，你還愿意買嗎?Page

26第六節銷售自檢成交一定有技巧——門店導購員技能提升手冊Page

28第三章如何尋機識別顧客第一節怎樣把握顧客心理第二節怎樣識別顧客類型第三節怎樣尋機識別顧客的興奮點第四節哪些尋機方式讓顧客討厭第五節銷售自檢Page

29第一節怎樣把握顧客心理店面中經常發生如下情形：顧客剛邁進店門，門店導購員就尾隨其后，不厭其煩地熱情導購，而顧客那么窘迫地走開了；顧客正興致勃勃地欣賞產品時，門店導購員就湊上來追問“買什么〞或趕緊地把產品遞到顧客面前，而顧客只留下一句“隨便看看〞，便匆匆離開。是什么原因導致了上述的問題?而門店導購員又該如何把握顧客購物時的心理呢?商業活動其實是人與人之間的一種“游戲〞，門店的售賣現場是門店導購員和顧客以產品為中介展開“勢力爭奪〞的場所，顧客渴望獲得自己所需的產品，而商家那么希望快速售出產品以獲取利潤。但顧客總是希望自己可以在一種寬松、不被打攪的環境下去選擇產品。因此，門店導購員急迫的態度就與顧客的購物心理產生了沖突，便出現了上述的問題。雖然產品經營者大都明白營銷的根本點是以顧客為主導，門店導購員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售行為中的平安準那么。門店導購員往往不自覺地用行動強調自己作為“主人身份〞的存在，而顧客在潛意識中總感覺到自己作為“入侵者〞而不安或害怕，于是顧客一邊被那些熱情的門店導購員緊逼著、追趕著，一邊匆匆瀏覽、不安地逃出店門。可見，顧客在售賣現場需要平安感，優秀的門店導購員應懂得如何把握售賣過程中所表達的人際關系的平安準那么，給顧客一種平安又受關心的感覺，促成顧客購置。Page

30對于事先打算在店內購物的顧客而言，門店導購員積極熱情的接待并不會讓他們產生不安的情緒，而且即使門店導購員熱情推薦產品他們也不會離開。但門店導購員往往把這種目的型顧客的意見當成是全體顧客的“聲音〞，也就漸漸習慣了這種接待顧客的方法。然而現實中目的型顧客的數量很少，絕大局部是購物隨意性很強的閑逛型顧客。這些閑逛型顧客一般都會避開讓他們產生不安情緒的店面，而選擇那些給他們自由空間的店面，他們購物時常常是憑一時沖動，對任何微小的刺激、反響都很敏感。Page

31第二節怎樣識別顧客類型走進門店的顧客通常分為兩類：目的型顧客和閑逛型顧客。1．目的型顧客目的型顧客可以分為兩類。目的明確型顧客，此類顧客明確知道自己的需求。他(她)們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的產品。一般以男性顧客、對產品有急迫需求的顧客和對品牌認可度高的顧客為主，這類顧客占進店顧客總數的比例較小。目的半明確型顧客，此類顧客確實要購置某產品，但對產品具體的顏色、風格、品牌等不是十清楚確。2閑逛型顧客據調查，70％的顧客屬于閑逛型的顧客。閑逛型的顧客不一定會購物，遇到他(她)們喜歡的產品時，他們才會購置。這類顧客又可以分為兩類。消磨時間型顧客，此類顧客沒有明確的購置目的，遇到感興趣的產品時才會購置。心情不好型顧客，情緒化較強的人在不開心的時候就會逛商場，他們沒有明確的購置目的，但是可能會通過購物的方式宣泄內心的郁悶；同樣，此種類型的顧客在非常開心的時候，也可能會購物。Page

32顧客類型匯總門店導購員要善于觀察顧客的行為，并從顧客的行為判斷顧客的性格和需求，從而對不同的顧客提供不同的效勞。沉默寡言型行為：這種類型的顧客進店后一般一言不發，當門店導購員把產品遞給他們或試圖與他們交談時，他們往往沒有任何反響。對策：門店導購員是“釣魚〞的人，“魚〞不上鉤，是因為對“魚餌〞(產品)沒有興趣，這是很正常的。接待這種類型的顧客時，門店導購員不妨干脆讓他們安靜地看會兒，等看到他們停在某一款產品前時，再慢慢提出一些柔和約問題，如“您喜歡什么顏色?〞，以翻開話題，再用中肯、平實的語氣，很自然地把這款產品介紹一下。Page

33謹慎穩定型行為：這種類型的顧客一般較理智，不盲目，他們善于提問，也愿意與門店導購員交談。對策：接待這種類型的顧客時，門店導購員態度要沉穩，耐心細致地給他們介紹企業情況、產品的設計和工藝、產品的材質等。他們往往是最難也是最容易打動的顧客，這主要取決于門店導購員的說服能力和推銷技巧。猶豫不決型行為：這種類型的顧客多半優柔寡斷、沒主見、易受他人影響，他們往往到處看看，但拿不定主意。對策：接待這種類型的顧客時，門店導購員應親切熱情地伸出友誼之手，以獲得對方信賴。詢問顧客的需求，并簡單地為他們量身定制，請他們體驗產品；用夸獎的語氣評價他的選擇，促成其下定決心購置產品。冷淡傲慢型行為：這種類型的顧客比較挑剔，主觀性很強，好質疑，自尊心極強。對策：接待這種類型的顧客時，門店導購員可對產品的特性進行介紹、說明，并禮貌地答復他們的提問。Page

34直豪爽快型行為：這種類型的顧客喜歡抓要點。對策：接待這種類型的顧客時，門店導購員要大膽地邀請顧客體驗門店的產品，再按照他們的偏好做出調整，言語干脆、動作麻利、效勞周到，這樣能夠讓他們馬上購置看中的產品。易怒急躁型行為：這種類型的顧客脾氣比較急躁，門店導購員的措詞和態度不能有一點失禮，否那么容易使其生氣。對策：接待這種類型的顧客時，門店導購員必須注意自己的措詞和態度，并盡量不讓顧客等待。健談型行為：這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題。對策：接待這種類型的顧客時，門店導購員如果冒昧打斷他們的話很容易傷害其感情，故要耐心地聽，并估計時間，努力把話題拉回來。Page

35學識淵博型行為：這種類型的顧客往往喜歡展示自己，以老師的身份自居。對策：接待這種類型的顧客時，門店導購員要適時地稱贊他們：“您知道得真多!〞邊附和對方邊判斷對方的愛好，進而進行商談。多慮猜疑型行為：這種類型的顧客不會輕易相信門店導購員的講解，導購員模糊其辭的講解可能會產生負效應。對策：接待這種類型的顧客時，門店導購員要靈活提問，把握對方的疑點，展開具體的說明。羞澀靦腆型行為：這種類型的顧客容易臉紅，還可能因小事而感覺被傷害。對策：接待這種類型的顧客時要沉著冷靜，保持與顧客步調一致是其要領。門店導購員要不時地進行說明，如“您穿上這套西服感覺特別好!讓顧客充滿自信。Page

36一見鐘情型行為：這種類型的顧客進店的最初動機可能只是閑逛，但遇到自己喜歡或心儀已久的產品時，也會不假思索地購置。對策：接待這類顧客時，門店導購員應找出適當接近的時機，抓住時機，促成銷售。爭強好勝型行為：這種類型的顧客不喜歡被人指指點點，總是堅持自己的意見和觀點，他們有自己獨到的選擇標準。對策：接待這種類型的顧客時，門店導購員要分辨清楚對方的意見，順著他們的意思陳述自己的看法，并提出建議。Page

37第三節

怎樣尋機識別顧客的興奮點在迎賓之后，門店導購員對于那些閑逛的顧客，應保持一定的距離，只用眼睛的余光觀察顧客的舉動，給顧客一個自由的空間去欣賞產品，等時機到了再進入到具體的接待介紹工作中去。如果門店導購員與顧客接近的時機過早，顧客就會有一種被催促購置的感覺，這種壓力會讓顧客產生逆反的心理，顧客可能選擇放棄購置。如果門店導購員與顧客接近的時機過晚，那么有可能在顧客需要幫助的時候門店導購員不能及時到位，這樣又會給顧客一種不被關心、冷落的感覺，也會致使顧客放棄購置。所以，門店導購員要善于尋找接近顧客的最正確時機，大量的研究說明，這個最正確時機就是顧客購物時最興奮的時刻，過早或過晚都會適得其反。那么顧客的哪些表現暗示著購置的興奮點已經到了呢?具體有如下一些情況。顧客看到產品時揚起了臉。顧客來回觸摸產品。顧客轉過頭與門店導購員的視線相碰。顧客拿著兩件產品進行比較。顧客專注地看一件產品。顧客看見產品，眼睛一亮。顧客翻看標簽。顧客在一件產品前停下腳步。Page

38顧客興奮點匯總上面是顧客的一些最常見的興奮點，如果顧客有了以下這些表現，門店導購員也不應無視。顧客點頭、微笑、眼神發亮時。突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的產品)。仔細地打量某件產品(表示有需求，欲購置)。找標簽和價格(表示已產生興趣，想知道品牌、價格、產品成分)。看著產品又四處張望(表示欲尋求門店導購員的幫助)。主動提問(表示顧客需要幫助或介紹)。顧客長時間凝視某產品時，說明對該產品有極大的興趣，選購的可能性較大。顧客觸摸某產品時，說明對該產品有極大的興趣。顧客瀏覽產品時突然停下腳步，說明某種產品引起了他的注意。顧客眼睛在搜尋時，說明他想購置產品，但不知道產品具體陳列在何處，此時門店導購員可以開始介紹。Page

39第四節哪些尋機方式讓顧客討厭一般而言，顧客對店面的第一感覺主要取決于賣場內門店導購員工作時的常態。門店導購員忙碌的身影，會給店里帶來一種生機勃勃的感覺；如果店面中寂靜一片，一點生氣都沒有，顧客是不會進來的。同樣，顧客在店中購物時，既不喜歡受到冷落，也不喜歡被人緊盯，因此門店導購員必須使店面保持一種既有生機活力又不讓人感到壓抑的購物氣氛，這就要門店導購員在賣場中很巧妙地來回走動。只有這樣才會給顧客創造一個良好的購物環境。Page

40顧客對門店導購員的以下幾種行為是很反感的。1．緊跟式顧客剛走進門店，門店導購員就尾隨其后，“這是我們最新款的產品〞、“這款產品我們現在特價〞、“這是……〞。2．“探照燈〞式顧客一走進門店，門店導購員的眼睛就開始緊盯著顧客的一舉一動。3．漠不關心式門店導購員看見顧客進店后，不用余光觀察進店顧客，而是繼續忙自己的事情，等到顧客想要門店導購員幫助時，門店導購員也不及時跟進。4．閑聊式顧客進店前，門店導購員之問正在聊一個他們非常感興趣的話題，比方“某某明星要結婚了〞等娛樂新聞，看見顧客進來后，仍繼續之前的話題，對顧客進店后的活動、表情也不關注，理所當然地認為顧客有需要就會叫他們。Page

415．急躁式顧客還沒有進入店面，門店導購員就說“您好，歡送光臨〞、“您好，您買點什么?〞顧客聽到這樣的話，潛意識里就會產生一種被拉進來的感覺。6．守望式有的店門口經常會設置迎賓小姐或門童，一左一右站著迎接顧客。這本來是門店表示對顧客重視的一種姿態，可是如果他們像尋找獵物一樣招攬顧客，顧客反而不敢進店。顯然以上效勞行為是錯誤的，對于那些閑逛型的顧客，迎賓之后，正確的做法是尋棧推銷時機。Page

42第五節銷售自檢Page

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44成交一定有技巧——門店導購員技能提升手冊Page

46第四章如何利用價值塑造吸引顧客第一節如何利用贊美進行價值塑造第二節常見的價值塑造方法第三節根據顧客類型進行價值塑造第四節銷售自檢Page

47第一節如何利用贊美進行價值塑造

顧客心理：每個人都渴望贊美Page

48作為門店導購員，和陌生人說話是不可防止的事情。在工作的門店里，每天來的大局部都是陌生人，門店導購員不知道他(她)的名、他(她)的姓，無從知道他(她)的愛好，也不了解他(她)的性格，更不知悉他(她)的生活……門店導購員在對顧客一無所知的情況下該如何和顧客打交道呢?贊美就是翻開顧客心門的不二法門。Page

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50陌生的顧客走進店面時，贊美是最好的歡送辭，它能立刻打破和顧客的距離感，同時更快地獲得顧客的好感，而后面產品的推薦介紹就是順水推舟的事情了。作為一名門店導購員，如果不習慣贊美別人，那么在銷售效勞的過程中將會失去很多時機。Page

51第二節常見的價值塑造方法Page

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55“這款套裝一上市賣得就特別好，已經銷售5萬多套了，成為單品銷量冠軍，現在庫存已經不多了!〞“這是我們品牌今年上市的最新款浴缸，在深圳的其他店鋪已經沒有貨了，在我們店也只有幾件了，我給您介紹一下!〞“這是我們品牌重點推出的最新款吊燈，在我們廣州的店鋪，這個款式早已經賣空了，在我們店也只有2件了，建議您看看，我幫您看看有沒有適合您品位的。〞(正確)Page

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58第三節根據顧客類型進行價值塑造按照人的性格特征和行為方式，可以把顧客可以分為四種類型：完美型、力量型、平和型、活潑型。根據顧客的行為方式進行價值塑造將使門店導購員的銷售工作更加成功。1．完美型代表人物：唐僧。2．力量型代表人物：孫悟空。3．平和型代表人物：沙僧。4．活潑型代表人物：豬八戒。Page

591．完美型：唐僧。行為特征：他們往往講話不快，音量不大，音調變化也不大。他們并不太配合門店導購員的銷售和效勞工作，不管門店導購員說什么，可能經常會“嗯，嗯〞，讓門店導購員顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無表情。如果門店導購員表現得很熱情的話，他們往往會覺得不適應；而且往往并不喜歡講話，對事情也不主動表達看法，讓人覺得難以理解。需求表達：他們需要在一種他們可以控制的環境下工作，對于那些習以為常的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實、數據來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。他們工作認真，討厭不細致、馬虎的工作態度。Page

60如何溝通：導購員對待他們要認真，不可馬虎，凡事均要考慮仔細，注意一些平時不太注意的細節。不可與他們談論太多與主要目的無關的東西，不要顯得太過熱情，要直奔主題。他們如果愿意交談的話，門店導購員要提供更多的事實和數據，以供他們做判斷；而且提供的資料越細越好，并經常問他們：“還有什么需要我提供的?〞舉例來講，如果導購員原先與他們探討的方案出現問題，要改變方案，一定要與他們先商量，以讓他們有所準備。在交往中，門店導購員要表現得一絲不茍、有條不紊，給對方留下你是個事事有方案的人的印象。對于他們，門店導購員經常要用的詞匯是：準確、絕對正確、不會出現意外、認真對待、細節、詳細方案、讓數據和事實說話等。唐僧適用的價值塑造方法：利用新款、熱銷、功能賣點等價值塑造的方法。Page

612．力量型：孫悟空。行為特征：他們往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調變化不大，可能面無表情。他們可能會很嚴肅和冷淡地同門店導購員談話。他們喜歡與人競爭，并希望在競爭中勝出，以顯示他們的權威。他們通常喜歡講而不是聽。他們可能會刁難門店導購員，例如，他們會以質問的語氣問：“你同我談談這件事到底該如何解決?〞，以顯示他們的權威。但由于他們討厭浪費時間，所以，同這一類型的顧客長時間交談有一定難度，他們會對銷售和效勞活動主動提出自己的看法。需求表達：他們追求的是高效地完成某項工作，再加上他們時間觀念很強，所以他們考慮的是他們的時間要花得值；他們會想盡方法成為領先的人。他們希望具有競爭優勢，他們向往第一的感覺，所以，他們往往通過變革來達成這一目標；同時，地位、威信和聲望都對他們產生極大的影響；他們需要掌控大局，他們往往是領袖級人物或想像自己是領袖級人物；對他們來講，浪費時間和被別人指派做工作都將是難以接受的。Page

62孫悟空如何溝通：由于時間對他們來說很重要，所以門店導購員要直入主題。問候之后，門店導購員需要更加直截了當地了解顧客的需求，并迅速滿足他們的需求。他們大多數都善于言談，并表達自己的需求。門店導購員需要更加直接地答復他們的問題，并在談話中表現出非常的自信。門店導購員講話的速度應稍快些(同他們差不多)，以顯示出尊重他們的時間，同時也說明門店導購員的時間也是珍貴的；從總體上來說，門店導購員需要成為一個有競爭力的、非常專業的效勞和銷售專家，這樣可以更吸引他們。舉例來講，他們會提出些問題，甚至是質問，如果門店導購員不能很好地答復，那么對他們的吸引力就會大大降低；在與他們探討需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如高效、時間、領先、競爭優勢、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。適用的價值塑造方法：利用新款、促銷、贊美、功能賣點等價值塑造的方法。Page

633．平和型：沙僧。行為特征：他們往往講話不快，音量不大，音調有些變化，但不像完美型的人那么明顯。他們沉著面對你所提出的問題，反響不是很快，他們的神態安靜，是很好的傾聽者。在答復門店導購員的問題的時候，也是不慌不忙。他們對門店導購員的工作不會像完美型的人那樣主動提出看法，他們會配合門店導購員的工作，前提是門店導購員能更好地引導他們。需求表達：他們需要與人建立信任的關系。他們不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。他們喜歡團體活動，希望能參加一些團體，而存這些團體中發揮作用將是他們的夢想。他們做事情以穩妥為重，即使要改革，也是穩中求進，甚至有時會抵抗變革。他們也往往會多疑，害怕失去現有的東西，平安感不強，他們不希望與別人發生沖突，在沖突面前可能會退步，所以在遇到壓力時，會趨于附和。Page

64沙僧如何溝通：同平和型的客戶交往，門店導購員要顯得鎮靜，講話速度要慢，音量不要太高，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現得要有禮貌。由于他們平時做事速度較慢，同他們建立關系也需要一定的時間，所以，導購員不可以顯得太過熱情，以免引起對方疑心。門店導購員要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與他們建立起一定的關系。門店導購員與他們的關系要花時間來建立，不可強迫對方做他們不愿意做的事情。這些人容易形成忠誠度，并經常光臨熟悉的地方。他們有可能成為長期的顧客(如果他們的需求被滿足的話)。與對方打交道時經常可以采用的詞匯有：我保證、關系、合作、參與、相互信任、有效等。適用的價值塑造方法：利用新款、促銷、贊美、唯一性、功能賣點等價值塑造方法。Page

65行為特征：他們往往講話速度很快，音量也會比較大，講話時音調富有變化，抑揚頓挫，并伴隨著豐富的表情；同時，他們可能也會表現得很熱情，對門店導購員很友好，門店導購員可能很容易看到他們的笑容和聽到他們爽朗的笑聲。他們往往對門店導購員所講的東西反響迅速，有時會打斷門店導購員，有時也會同門店導購員開玩笑。需求表達：他們追求的是能被其他人認可，希望不辜負其他人對他們的期望。他們渴望能成為其他人關注的對象，他們希望能吸引其他人。同時對他們來講，得到別人的喜歡是很重要的。對他們來講，與認識的每一個人建立關系是重要的。他們期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對他們來講是可怕的。由于他們往往不會關注細節，所以，他們希望過程盡可能簡單。同時他們也喜歡有新意的東西，那些習以為常、沒有創意、重復枯燥的事情往往讓他們倒胃口。3．活潑型：豬八戒。Page

66如何溝通：由于他們看重關系，對人熱情，所以作為門店導購員，你向他傳遞種你也很看重關系，也很熱情這樣的信息對吸引他們來講就顯得很重要。不像與力量型的人溝通那樣可直接進入主題，門店導購員與活潑型的人可以閑聊一會兒，這對建立融洽關系是有幫助的，由于活潑型的人樂于助人，也很健談，所以，通過有效的提問，門店導購員可以從他們那里獲得很多有價值的信息。在交流中，要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點，從而可以顯示門店導購員很看重他們，他們對門店導購員來講很重要。在與他們探討他們的需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如上級認可、關系、影響力、容易、變化等。

適用的價值塑造方法：利用新款、促銷、贊美、熱銷、唯一性等進行價值塑造的方法。豬八戒Page

67第四節銷售自檢成交一定有技巧——門店導購員技能提升手冊Page

69第五章如何引導顧客體驗第一節體驗營銷的含義和種類第二節家居體驗營銷案例分析第三節體驗營銷是一套系統流程第四節服裝體驗營銷案例分析第五節試穿的體驗營銷第六節銷售自檢Page

70在開場完畢后，門店導購員如果能成功地引導顧客進入產品體驗階段，那么成交的概率會更高一些。門店導購員該怎樣引導顧客體驗呢?本章將會給出答案。Page

71第一節體驗營銷的含義和種類體驗營銷是指從顧客生活與感情出發來塑造感官、情感、思想體驗以到達行動的統一和關聯效應。“感官〞引起人們的注意；“情感〞使體驗變得個性化；“思考〞加強對體驗的認知；“行動〞喚起對體驗的投入；“關聯〞使得體驗在更廣泛的背景下產生意義。在如今的門店銷售工作中，體驗營銷已變得越來越重要。面對日趨同質化的產品和店面，顧客該如何選擇呢?唯有體驗才能讓顧客更信服，也只有這樣才能真正打動顧客。1．第一類：感官體驗營銷感官營銷的訴求目標是創造知覺體驗的感覺，它通過視覺、聽覺、觸覺與嗅覺建立感官上的體驗。它的主要目的是利用感官刺激讓顧客產生興奮與滿足。Page

72經典案例

一個店面導購員正在向顧客展示某品牌沐浴露：他拿著兩個都裝著半杯水的透明杯子，向其中一個杯子里滴入一滴別的品牌的沐浴露，向另一個杯子里面滴入一滴這個品牌的沐浴露，接著他遞給顧客另一個杯子，讓顧客和他一起做用力搖杯子的動作。店面導購員先讓顧客聽兩個杯子的水聲，結果他拿的那個杯子有嘩嘩的水聲，而顧客拿的這個杯子卻聽不到水響，門店導購員又讓顧客比較兩個杯子里泡沫的豐富和細膩程度，結果他拿的杯子里面泡沫豐富細膩，而顧客的杯子里面泡沫很少而且有懸浮物。店面導購員自豪地告訴顧客，這個品牌的沐浴露是濃縮產品，一滴相當于市面上其他產品的四滴。這個時候顧客又問他：“這個產品的去污能力怎么樣?〞店面導購員于是拿著圓珠筆在顧客的手背上畫了一個手表圖樣，然后用蘸有該品牌沐浴露的沐浴花輕輕地擦去了顧客手背上的污漬，此時顧客對該產品去污力的疑心已經被完全消除了。Page

732．第二類：情感體驗營銷情感營銷訴求于顧客內在的感情，目標是創造情感體驗。情感營銷的運作需要了解在特定的場合需要什么樣的情感，用什么樣的刺激可以引起顧客這樣的情緒以及如何能使消費者自然地受到感染，并融入到這種情景中來，認同門店導購員設計的體驗。Page

74在某品牌舉辦的舞會上，有一個特別節目——舞臺秀。臺下有一對母女正在交談：“你媽我活了大半輩子，還沒有上這么大的舞臺走過呢?要是走不好怎么辦啊?〞女兒拉著媽媽的手說：“媽，您放心，女兒相信您一定能走好，瞧您今天晚上多漂亮啊!〞這個時候傳來舞臺上主持人的聲音：“下一位將要上場的是某某女士。〞隨著音樂響起，母親緩緩地走上舞臺，燈光灑在晚禮服上面顯得榮耀照人，她立刻成為眾人的焦點。臺下的觀眾報以熱烈的掌聲。當她走下舞臺的那一刻，她的女兒沖上去，兩人緊緊地擁抱在一起。“媽媽，您今天晚上是最漂亮的!〞女士的臉上洋溢著幸福的笑容。正是這種情感化的體驗讓這位女士堅決地喜歡上該品牌的產品，從而成為了該品牌最忠實的顧客。

經典案例Page

753．第三類：思考體驗營銷思考體驗營銷訴求于智力，它以創意的方式引起顧客的好奇、興趣以及對問題集中或分散的思考，為顧客創造認知和解決問題的體驗，從而影響他們的思維方式以達成其對產品的認同。經典案例一位資深的直銷商擁有多年的市場運作經驗。當別人向他提出問題的時候，他并不急于答復，而是先拿出讓對方信服的有關資料，給對方時間，讓他們自己去思考。并且還要向提問的人反問一些問題。有一次，一個朋友問他關于產品太貴是否有市場的問題時?他什么都沒有說，拿出一組數據給對方，并說：“那是我經營的品牌今年的營業額。〞并反問對方：“如果產品貴，是不是意味著消費者無力購置，如果消費者不買，這么高的營業額如何產生?〞Page

764．第四類：行動體驗營銷行動體驗營銷通過增加顧客的身體體驗，展示替代的生活型態，從而挖掘顧客的更深層次的需求。經典案例一位決定參加直銷行業的人問他的朋友：“我已經決定做了，那么接下來我該做什么呢?〞他的朋友告訴他：“你要做兩件事情。一是自己先體驗產品，因為直銷的運作理念是從自用到分享，你都不認同的產品是很難推薦給你的朋友的，這也是直銷和推銷的區別。一個推銷汽車的推銷員有可能自己并沒有買車，而直銷產品的分享是建立在自己使用之后的最真實、自然的分享根底上的；二是參加培訓，因為有了生財之道還必須具備生財之能才行。直銷作為一門生意，同樣需要專業化的運作，沒有人天生就會做直銷。好在直銷都有一個成熟的培訓體系在支持直銷商。〞門店導購員要想讓顧客相信自己的產品，就得引導顧客通過體驗認識產品。Page

775．第五類：關聯體驗營銷關聯體驗營銷包含感官、情感、思考與行動營銷等層面。關聯營銷能為“個人體驗〞插上時間和空間的翅膀——產生回憶過去、把握現在、展望未來的美好體驗。關聯活動方案的訴求是為滿足顧客為他人所尊重、為社會所接受及自我實現等高層次的心理需要，讓人和一個較廣泛的社會系統產生關聯，從而產生個人對某種品牌的偏好，進而使不同的個人形成一個忠誠于共同品牌的群體。經典案例一堂美容產品的講座中，臺上的主講嘉賓沒有從產品的成分含量和效果講起，而是提出一個問題。他問在座所有的女士，如何讓家庭更幸福更圓滿?下面所有的朋友都打起了精神，因為這是所有人都夢寐以求的啊。接下來，主講人娓娓道來，直到最后才推出他今天要推廣的產品。他巧妙地讓產品和人人都關心的家庭和睦、幸福產生關聯，取得了很好的效果。可見，要做好門店的銷售，門店導購員也要努力尋求一個與產品相關聯的切入點。Page

78第二節家居體驗營銷案例分析Page

79在宜家，用于對商品進行檢測的測試器也非常引人注目。在廚房用品區，宜家出售的廚柜從擺進賣場的第一天起就開始接受測試器的測試，廚柜的柜門和抽屜不停地開、關著，數碼計數器顯示了門及抽屜可承受開關的次數。宜家除了現場構建的體驗氣氛之外，功夫還在賣場之外。宜家產品設計是從顧客日常使用方面考慮的，這些東西是否適合消費者的使用，開發人員、設計人員和供給商之間都進行了非常深入的交流，作過非常深入的市場調查。一般而言，產品從設計到制作完成需要半年的時間，這當中包括設計、材料的選擇、測試、完工等。平時，宜家了解消費者的途徑主要通過零售商(宜家賣場)，宜家賣場的人員還會及時將信息反響給產品設計人員，設計人員會結合消費者的需求對產品進行改進和設計。Page

80第三節

體驗營銷是一套系統流程

體驗營銷的標準設計并不難，它是一切都圍繞著顧客這個中心點進行設計的，但是體驗營銷是一種更為系統的營銷整合管理體系，它不是脫離傳統營銷行為全流程的新思想，而只是營銷效果實現環節的一種操作型策略。以下工作是展開體驗營銷時需要加以重視的。Page

81第一，注重對顧客心理需求的研究和分析。當人們的物質生活水準到達一定程度以后，人們購置商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于滿足一種情感上的渴求，或者是追求某種特定產品與理想的自我概念的吻合。人們更關注產品與自己關系的密切程度，偏好那些能與自我心理需求引起共鳴的感性商品。因此，店面營銷應該重視這方面的分析研究，以開掘出有價值的營銷時機。Page

82第二，注重產品的心理屬性的開發。在目前這個個性化消費的時代，人們已經不再滿足于被動地接受門店的引導，而是對產品的設計提出很多要求，因此，在產品整體概念中所包含的心理屬性因素就越來越重要，這種心理屬性因素將越來越多地成為營銷成敗的關鍵性因素。在產品開發過程中，門店必須十分重視產品的品位、形象、個性、情調、感性等方面的塑造，營造出與目標顧客心理需要相一致的心理屬性，幫助顧客形成或者完成某種感興趣的體驗。只有這樣才能被顧客所接受。從近年來的消費實踐看，顧客參與門店營銷活動的程度進一步增強，主要表現在：消費者從被動接受門店的誘導、拉動，開展到對產品外觀要求個性化；再開展到不只滿足于產品外觀的個性化，而是對產品功能提出個性化的要求。Page

83第三，在營銷管理過程中注重整體營銷的協調性體驗營銷是一種滿足心里需求的產品(效勞)的營銷活動，它通常是和營造一種氣氛、制造一種環境、設計一種場景、完成一過程、作出一項承諾緊密結合在一起的，而且它還要求顧客積極、主動地參與。因此，門店在實施體驗營銷的過程中，各個部門之間需要具有高度的整體協調性，在每一個業務環節中都要注重營銷的一致性和整體性。業界許多人都認為，體驗營銷無非就是加強終端現場的展示而已，其實并非如此，體驗營銷一旦實施，它就必須更清楚地掌握顧客的所有消費行為，更加關注顧客在購物全程的體驗，讓顧客感覺到品牌是那么鮮活、多樣化，而且是可以看得到和伸手可及的，超越了他們的預先設想，這樣的體驗才是真正的體驗營銷。Page

84第四節服裝體驗營銷案例分析門店如同劇場的舞臺，而門店導購員的任務就是要創造這樣一個舞臺，即讓顧客在門店里不是像欣賞戲劇那樣被動，而是能體會到自己所想得到滿足的那種感受。知名品牌“白領〞，其第6代生活方式店在店堂形象上注重了目標群體的生活細節，率先將衣吧的概念引入國內，在店堂內增設水吧和休息區，還提供新聞及時尚資訊。當顧客接過門店導購員雙手奉上的一杯酒靜心品味的同時，也對“白領〞的品牌內涵有了更深的領悟。“白領〞稱其店鋪為生活方式店而不是旗艦店或品牌形象店。除了產品本身的設計之外，“白領〞在終端形象的設計上也非常關注目標群體的各種生活細節。比方“白領〞會依季節變動和節日氣氛而布置蘭花、百合、情人草等不同的鮮花，店堂的香氛也會配合自然的花香。考慮到顧客長時間購物產生的身體疲勞和視覺疲勞，“白領〞特將店堂內近1／3的面積開辟為休息區和水吧，顧客可以坐在舒適的沙發里飲用酒水，品嘗巧克力，翻看?白領服飾?，欣賞液晶電視里播放的時尚資訊。Page

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86零售營銷理論告訴我們，影響消費者購置的關鍵是品牌號召力，而增強品牌號召力最為直接有效的工具就是終端的360度全方位體驗。不管顧客是從哪一種渠道獲得品牌或產品信息，最終與品牌親密接觸、實現購置還是在零售終端。因此好的終端感官體驗不應僅在心理上給消費者以賞心悅目的享受，還要構成一種強烈的現場感召力，吸引顧客進入一種氣氛，讓顧客全身心地體驗品牌魅力。這就是零售的氣氛營銷，它是體驗營銷的重要要素之一。Page

87第五節試穿的體驗營銷很多顧客在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進試衣間進行試穿(體驗)。因此門店導購員無法和顧客進行深入的溝通，而顧客比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉身出門了。每當遇到顧客在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就是不進試衣間的時候，門店導購員應一邊繼續說著以前的語言，一邊伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門翻開(或把簾子拉開)，“小姐，這里請試穿!〞顧客是否購置產品，很大程度上就是取決于是否能夠進入試穿(體驗)，以及試穿(體驗)的效果顧客是否能夠認可。在銷售中，顧客對產品上身后的感覺很多時候門店導購員無法決定，產品本身也無法做大的改變。門店導購員能夠左右的就是門店導購員效勞顧客試穿(體驗)的動作。Page

88以下為效勞試穿(體驗)流程，流程的每一步都有它的獨特效勞內涵在里面。在鞋服行業的終端，門店里上班超過三個月的門店導購員，如果還不能做到“目測碼數〞，那就算非常的失職了，因為這是專業效勞最根本的要求。一個顧客走進店里，要求試穿(體驗)某件衣服的時候，如果門店導購員開口卻是“小姐(先生)，你穿多大碼?〞很多的顧客會答復“我也不知道穿多大碼〞、“我也不知道你們品牌的碼數是怎么樣子的〞。所以門店導購員必須了解到自家產品的每一款的大小等情況，最好的方法就自己要上身試穿(體驗)，感受上身的效果，做到有的放矢。顧客進到店里，一眼就目測出顧客需要的碼數，取出適宜的衣服送到顧客手中。鞋服的門店效勞里，在顧客試穿(體驗)前，快速幫助顧客拉開拉鏈、解開扣子、松開鞋帶等也是分內的效勞。解開扣子之后，門店導購員必須取出衣架，把每一個顧客試穿(體驗)衣服的衣架歸整到相應的位置。Page

89試穿(體驗)效勞的下一步即“引領敲門〞，門店導購員一定不要怕麻煩，其實包括很多女性顧客在試穿(體驗)的時候，總不愛插上試衣間的門。效勞的現場把引領敲門當成一個標準的動作來執行，這是門店效勞紛繁復雜的情況下防止糾紛的最好方法。顧客拿到衣物進了試衣間后，門店導購員有必要在關門之前告訴顧客：“我就在門口，碼數有什么不適宜的地方，隨時叫我，我給您調換。顧客剛剛走出試衣劉，先不要著急著去贊美〔當然贊美是少不了的〕先幫顧客仔細收拾打理，再就產品的特性給顧客做詳細的說明，這樣效果會更好。Page

90第六節銷售自檢成交一定有技巧——門店導購員技能提升手冊Page

92第六章如何拉近與顧客的感情第一節“四同”行銷法接近感情第二節如何同陌生顧客打交道第三節與陌生顧客接近感情的原那么第四節銷售自檢Page

93對產品進行體驗的過程是一般顧客解除戒備、最放松的時刻，這時門店導購員便可以進入門店銷售的下一個步驟，即拉近與顧客的感情。Page

94第一節“四同〞行銷法接近感情Page

95在某零售終端，門店導購員是個女孩子。對于進店的顧客在簡單與之寒喧后，她都不急于向顧客推銷產，而是先接近與顧客的感情。“先生，聽您口音像北方人，敢問您是北方哪里的?〞“我啊，我是河北的，你也是嗎?〞“我不是，我是四川的，不過我告訴你個好消息!〞“什么好消息?〞“我老公是你們河北的!〞“是嗎?〞于是顧客有了三分好感，“真的假的?〞“我給你說三句河北話，是我跟我老公學的，您聽聽像不像?您愿意聽嗎?〞“說說。〞瞬間，顧客對她產生了無限的好感……經典案例

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97第二節如何同陌生顧客打交道門店銷售中門店導購員遇到的顧客大局部都是陌生人。與陌生人談話是銷售交際中的一大難關，處理得好，可以一見如故，相見恨晚；處理得不好，又能導致四目相對，局促無言，顧客揚長而去。怎樣才能找到自己同陌生人間的共同點呢?Page

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992．以話試探，偵察共同點兩個陌生人，為了打破沉默的局面，開口說話是必要的，有的以招呼開場，詢問對方籍貫、身份，從中獲取信息；有的通過聽說話口音、言辭，偵察對方情況；有的以動作開場，邊幫對方做某些急需幫助的事，邊以話試探，找開口交際的時機。某店鋪里，店長問一名客人，“過年回去嗎?〞“回!''“您老家哪里啊?〞“南京。〞“啊!南京什么地方?〞“我在南京有一個親戚!〞“是嗎?〞對南京了解和熟悉便是雙方的共同點。兩個人發現對方共同點后談得很投機，送客的時候還互邀對方方便的時候到家中做客等。這種融洽的相處看上去是偶然的，實際上也是必然的。Page

1003．聽人介紹，猜度共同點你去朋友家串門，遇到有陌生人在座，作為對二者都很熟悉的主人，會馬上出面為雙方介紹，說明雙方與主人的關系、各自的身份、工作單位等，細心人從介紹中馬上就可發現對方與自己有什么共同之處。一位推銷員和一位教師在一個朋友家見面了，主人把這對陌生人作了介紹后，他們馬上發現都是主人的同學這個共同點，就圍繞“同學〞這個突破口進行交談，相互認識和了解，最后變得親熱起來。這當中重要的是在聽介紹時要仔細地分析對方，發現共同點后再在交談中延伸，不斷地發現新的、共同關心的話題。Page

1014．揣摩談話，探索共同點。為了發現陌生人同自己的共同點，可以在需要交際的人同別人談話時留心分析、揣摩，也可以在對方和自己交談時揣摩對方的話語，從中發現共同點。在某百貨商店里，一位顧客用方言對效勞員說：“請你把那個東西拿給我看看。〞門店導購員聽了這話，也用方言說了一句話，兩句字里行間都滲透著鄉土氣息的話，使兩位陌生人相視一笑，那位顧客立刻購置了商品。Page

1025．步步深入，挖掘共同點發現共同點是不太難的，但這只能是談話的初級階段所需要的。隨著交談內容的深入，共同點會越來越多。為了使交談更有益于對方，必須一步步地挖掘深一層的共同點，才能如愿以償。尋找共同點的方法還很多，譬如面臨的共同的生活環境、共同的工作任務、共同的行路方向、共同的生活習慣等，只要仔細發現，陌生人無話可講的局面是不難打破的。Page

103第三節與陌生顧客拉近感情的原那么1．就地取材，隨機應變見到顧客第一眼，門店導購員總要先應酬幾句。開門見山、單刀直人那么會有推銷和強迫之嫌。同時要結合所處的環境就地取材，引出話題，如果是在顧客家里，不妨贊美一下室內的陳設，比方問問電視機的性能如何，談談墻上的畫如何出色等。這樣的開場白并非實質性的談話，主要是使氣氛融洽。因此，門店導購員評論某件東西不應用挑剔的口吻，應多用“這房間布置得不錯呀〞、“這幅畫映襯著花瓶，配起來很好看〞之類的話語。如果顧客在店里，那么應多圍繞天氣、新聞、顧客的穿著或家人展開話題。Page

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1075．了解對方在同陌生者交談時，要特別表現對他的職業、性格、愛好的興趣。在對方談話過程中，不時地插入一兩個小問題，或由衷地表示你的贊嘆、感慨：“啊，這太有意思了〞、“真想不到，會是這樣的嗎〞，讓對方覺得你很愿意聽他的談話并因此在第一次談話時就把你看成他的知己。同陌生人交談的最大困難就在于不了解對方，因此同陌生人交談首先要解決好的問題便是盡快熟悉對方，消除陌生感。你可以先行自我介紹，再去請教他的姓名職業，然后試探性地引出彼此都感興趣的話題。如果你沒有向對方先談你自己的情況就開口向他問這問那，一般情況下，他可能并不樂意答復你的問題。你在哪方面談了自己的情況，對方多半也樂意就這方面談他的情況。你可以設法在短時間里，通過敏銳的觀察初步地了解他。Page

108第四節銷售自檢成交一定有技巧——門店導購員技能提升手冊Page

110第七章如何打探顧客需求第一節像醫生看病那樣做銷售第二節學會銷售中發問的技巧第三節為什么門店導購員不會發問第四節發問的原則第五節銷售自檢Page

111門店導購員在獲得了客人的好感和信任后，便要進入打探顧客需求的階段。這一步至關重要，因為只有門店導購員想方法打探到顧客的真正需求，才可以有針對性地為顧客量身定制，銷售成功的時機也會大很多。Page

112第一節像醫生看病那樣做銷售醫生看病講究“望〞、“聞〞、“問〞、“切〞，也就是面對來就診的病人，通過“望〞(男女、身高、體重、精神狀態、舌象、面色等等)、“聞〞(氣味)、“問〞(病狀)、“切〞(脈象等)來求證自己的診斷。醫生并不是在“聞〞之后馬上就進入“切〞，而是“問〞之后再“切〞。在“問〞之前醫生已經能夠大致了解病人的病情，所以有經驗的醫生在“問〞時，所闡述的內容有很多都是自己已經診察到的患者的不適感覺，所以患者備感驚奇，這種診察方式能夠給來診者一種可以信服的感覺。回到銷售工作上，門店導購員的銷售工作和醫生治病有共同之處：門店導購員就是“醫生〞，顧客就是“病人〞，要對癥下藥才行。Page

113第一節像醫生看病那樣做銷售Page

1142．怎樣學會聽會聽的門店導購員通常能從聆聽中迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。比方顧客說：“這款太輕了!〞但從這句話中并不能判斷顧客認為這類產品是重的好還是輕的好，因此聰明的門店導購員不會急于做出答復，而是先了解顧客需要，了解顧客問這句話的真正意思，結果顧客的真正意思是說：“他家里有小孩，輕了容易歪倒，不穩。〞門店導購員順藤摸瓜，這個時候可以說：“雖然它比較輕，但是有……(說些設計上的彌補亮點)，可以……(說出這些彌補帶來的好處)，并且……(再說出更多針對顧客說“輕〞的設計彌補措施)，要不，您試試?〞能說會道、口假設懸河的門店導購員未必能得到顧客的認可；相反，木訥、含蓄的門店導購員反而容易獲得顧客的認可，因為顧客覺得這樣的門店導購員老實可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，防止上當。Page

115那么會聽有哪些重要性呢?(1)會聽有助于了解顧客，了解需求。在銷售過程中要想方法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。(2)會聽可以使顧客感受到尊重和欣賞。卡耐基曾說過：“專心聽別人講話的態度，是我們能夠給予別人的最大贊美。〞同樣，顧客會用感謝和熱情回報門店導購員的真誠。(3)會聽可以使自己更受歡送。當門店導購員把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候，門店導購員姿態是謙恭的，這樣的人，無論什么場合總是更受歡送。(4)會聽有助于門店導購員贏得主動。俗話說“言多必失〞，說多了就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經驗的門店導購員面對顧客時，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據情況出牌，這樣的成功率更高一些。Page

116那么，如何更好地聽?(1)簡單發問，啟發鼓勵顧客多說。比方：“還有什么〞、“你對此感覺怎么樣〞、“還有什么想法〞等，這類話可以鼓勵顧客說得更多。(2)積極傾聽，用眼神與顧客進行交流，從顧客表情和眼神中覺察到細微的變化。(3)顧客說話時，永遠不要打斷顧客。(4)積極傾聽是通過非語言方式表達出來的，比方身體前傾、直接面對說話的人、點頭微笑、定期的反響，比方“是的〞、“我明白〞等，鼓勵說話者繼續。(5)善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說話者的主要觀點，并在自己腦海中快速區分分析，揣摩顧客的真正意圖。另外，門店導購員在聽的過程中，還要注意收集顧客信息，例如顧客是哪里人、他家誰做主等，這些對門店導購員下一步的工作非常有幫助。Page

1173．怎樣學會猜聰明的門店導購員也會把這一步做得很好，因為有時候顧客是不會直接暴露自己的需求的，除非購置欲望特別強；再者，顧客需求信息單靠“看〞、“聽〞以及接下來講的“問〞是無法全面得知的。所以門店導購員只能根據現場的情景，結合自己的經驗猜透顧客的心思了。Page

118第二節學會銷售中發問的技巧經過上面三個環節“看〞、“聽〞、“猜〞之后，就到了門店導購員主動出擊的時候。問，自然就涉及到說話了，這是最難把握的一環。會說指什么呢?會說是指門店導購員能說到顧客的心里，能說出顧客真正的需求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的少說。Page

119經典案例一個雜貨店老板在培訓店里的門店導購員時說：“當顧客來買某種產品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應該積極向他推薦一些相關替代產品。〞有一天，一個人前來買衛生紙，門店導購員很抱歉說：“對不起，賣完了。〞但他同時又補上一句說：“有上等的砂紙您要不要?〞那個人聽到之后作何反響、答復了什么我們不得而知，但這那么笑話形象地說明了以下問題：如果一個門店導購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現再積極也是白搭，甚至越積極，其后果越糟。門店導購員永遠要記住：與其正確地問話還不如問正確的話。Page

120大多數門店只要一有顧客進店，門店導購員就開始滔滔不絕地向顧客介紹自己的產品，唯恐自己不說話就會冷場，可等口干舌燥地送走顧客后才發現，自己其實并不了解顧客的想法，也不知道自己所說的話顧客到底聽明白了多少，有的甚至連顧客來買什么都沒搞清楚。怎樣做才能更深入地了解顧客的情況，同時又能維持和顧客談話氣氛的和諧、融洽呢?其實顧客好比一把刀，產品介紹就得是專門套那把刀的鞘。只有摸清刀身是什么形狀，有多長、多寬，才能使產品介紹這個鞘嚴絲合縫地套住這把刀。刀對鞘，這才是銷售。那么如何摸清刀的情況呢？從以下案例可以得到答案。Page

121經典案例病人到醫院找醫生看病，就像顧客到門店買東西一樣。病人相當于顧客，醫生相當于門店導購員，如果醫生像門店導購員一樣，會出現什么情況呢?病人：大夫，您好，我來看病。醫生：您好，先生，歡送光臨。為了您就醫方便，我給您介紹一下。您現在就診的醫院是一家省級甲等醫院，本醫院擁有一流的醫療設備與住院設施、高素質的醫護人員、完美的醫療效勞、低廉的醫療收費。無論您是想住院還是看門診，我們都將提供一流的效勞，我們的效勞宗旨是一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切……病人：唔?……看到這段對話，很多人一定覺得這個醫生不會說話。但仔細一想，發現很多門店導購員就像這位醫生，當他們見到顧客時，總是迫不及待地向顧客介紹產品有多好，想以此來加強顧客的信賴感。Page

122如果醫生換一種發問方式，會是怎樣的結果呢?病人：大夫，您好。我想看看病。醫生：你好，先生，哪里不舒服?病人：我總是感覺到沒精神，渾身沒力氣，食欲也不太好。醫生：是嗎?從什么時候開始的?病人：半個月前。醫生：(拿出診斷工具)伸出舌頭讓我看看。病人：(配合)。醫生：是不是一到下午就有些頭暈?病人：是啊。醫生：晚上睡不著覺?病人：是啊。半夜兩三點都睡不著。醫生：半夜口渴嗎?病人：是啊，有時渴得很厲害，要起來找水喝呢。醫生：第二天早上起來的時候感覺嘴唇是不是很干?病人：(用非常欽佩的目光看著大夫)干啊!干得厲害，甚至還有些開裂呢!……醫生還問了一些問題，最終給病人開了些藥，病人滿意地離開了醫院。Page

123這個案例與前面的背景一樣，結果卻迥然不同。后面那位醫生沒有談自己，卻輕易贏得了病人的信賴，他通過提專業的問題讓病人感覺：自己的專業程度，也讓病人感覺到了被關心。在銷售中同樣如此，門店導購員可以通過提問來表示對顧客的關心，幫助顧客建立信心。所以使用高質量的提問識別顧客的需求能夠脫穎而出，建立差異，輕松贏得顧客的信賴。當你弄清楚了顧客的真正需求時，切中他們的關心點就非常容易把東西賣出去了。Page

124第三節

為什么門店導購員不會發問經典案例一個顧客進了一家城，進門后朝對面專柜走了過去，門店導購員看有顧客來看，就非常熱情地走了過來。當她看到顧客的眼睛盯著柜臺里一部新款時，就馬上說道：“先生，您好!是買吧。’’顧客說：“是啊。〞“那我把這款拿出來給您看看吧。〞導購員邊說邊把捧了出來，并向顧客滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍牙功能、MP4……現在購置還有大禮包贈送。最后顧客問：“多少錢?〞“1980元，您要不要?〞“我再看看。〞顧客說完就走了。顧客逛到另一個柜臺，門店導購員是一位小伙子。Page

125“先生來看啊?〞“是啊。〞“你買是自己用還是送人啊?〞顧客說：“我家老人從老家過來了，想給他買個方便聯系。〞“哦，您是買給老人家啊，給老人買我給您推薦一款。老人家視力不好，要買屏幕大點的，按鍵也大點的，好打好接就夠了。這一款比較符合，而且還帶有收音機功能，老人喜歡聽播送，沒事了當收音機也可以……〞小伙子拿出一款，讓顧客試聽了下播送，顧客聽著效果還不錯，就問多少錢，他說：“現在特價，只要1980元。〞門店導購員說完顧客就買單了。至此，不難理解發問在銷售中的價值與魅力，但為什么發問的價值如此之大門店導購員卻不會甚至不愿意使用呢?主要有以下幾個方面的原因。Page

1261．成長的環境使然從小時候起，會說話的小朋友就更受大人們的歡送，在這種贊美聲中成長后，人們會把這種愛說的習慣帶到人際交往的每一個角落。不錯，會說話總比不會說話好，但什么時候該說話以及說多少話卻沒有人教過，但這可是大有學問的。2．培養的方式使然門店導購員入職培訓大多是由產品人員或銷售主管主講，重點是兩個方面，一方面是產品知識培訓，即如何向顧客“說〞產品的能力。另一方面是銷售技巧和異議化解，即如何向顧客銷售產品的能力。Page

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1285．“如何說〞容易準備如果是提問，那么有些問題需要提前設計、準備，甚至要根據現場的實際情況靈活運用，這給門店導購員帶來了“麻煩〞，顯然準備“如何說〞比準備“如何問〞更容易。6．失敗的經歷使然每個門店導購員都可能有因為問錯問題而被顧客拒絕的失敗經歷，這種經歷往往會對門店導購員的心理造成影響，他們會自然地認為是提問本身帶來了麻煩，為了防止再次激怒顧客，選擇“說〞也就順理成章。其實，真正的罪過不在提問行為的本身，而在于提問的方式與內容。縱觀以上案例，門店導購員已經了解到提問的諸多價值，提問可以幫助門店導購員解決以下問題：解除顧客的抗拒，引導顧客的思路，輕松控制會談局面；建立差異化的銷售行為，擊敗競爭對手，獲得領先優勢；展示對顧客所在行業的專業思考以及顧客異議的深度理解，以贏得顧客的尊重與信任。Page

129第四節發問的原那么Page

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1324．不連續發問發問時，原那么上不應連續發問，問了問題后應等顧客答復，并根據顧客的答復來做針對性的推薦。5．錯誤的發問“需要我幫您介紹嗎?〞(不需要)“您要試試嗎?〞(不用了)“今年流行綠色，您喜歡嗎?〞(不喜歡)“小姐,這款您要不要?〞(不要)“您以前用過我們品牌的產品嗎?〞(沒有)“這個很適合您，您覺得呢?〞(一般)“這是我們的最新款，您喜歡嗎?〞(不喜歡)通常，開放性問題更容易和顧客進行交流，以下是一些開放式問題的模板，門店導購員可以套用。Page

133通常，開放性問題更容易和顧客進行交流，以下是一些開放式問題的模板，門店導購員可以套用。“您如何決定……?〞“您為什么會這樣想呢?〞“您會做哪些改變?〞“您目前如何……?〞“您為什么喜歡……?〞“您期望什么……?〞“為什么那是決定性因素?〞“您打算如何……?〞“有沒有其他因素?〞“什么樣的才能滿足您的要求?〞“為什么您會選擇……?〞“您選擇到了什么樣的……?〞“您喜歡……嗎?〞“您對……的建議是什么?〞“根據您的經驗，是什么樣的?〞“您不喜歡什么?〞“您為什么會使用……如此好?〞Page

134第五節銷售自檢成交一定有技巧——門店導購員技能提升手冊Page

136第五章如何引導顧客體驗第一節量身定制的先決條件是什么第二節量身定制的必備條件是什么第三節