客服溝通常見異議的處理盤古網絡新人培訓（25）目錄TableofContents1、常見異議的分類2、處理異議的原則和技巧3、處理異議的步驟與方法處理異議是溝通中的難點和重點2025/1/304達成一致1準備工作3處理異議2闡述主題1.1、客戶的常見異議2025/1/30聽聽客戶最常見的異議問題是什么？效果不好有惡意點擊對服務不滿意行業淡季想暫停做其他推廣，想暫停業務調整想暫停消費太高1.1.1我們可以將常見異議分成三類2025/1/30效果不好消費太高行業淡季想暫停業務調整想暫停做了其他推廣想暫停懷疑異常點擊對服務不滿意不合算不需要不信任目錄TableofContents1、常見異議的分類2、處理異議的原則和技巧3、處理異議的步驟與方法2處理異議的原則和技巧2025/1/30異議處理就五招：1、不懼怕-異議是很正常的2、先處理心情，再處理事情3、開放式詢問，封閉式確認4、站在客戶的角度表示理解5、別被客戶牽著走3.1處理異議三步走2025/1/30問題定位1明確引導方向2給出解決方案3深入詢問過程分析分步引導3.1.1用二維象限法分析前兩類問題2025/1/301、問題定位——根據異議的兩個相關因素，深入詢問，了解客戶異議產生的根源，定位異議所處的象限位置2、明確引導方向——兩個相關因素中，提升弱的因素3、給出解決方案——引導客戶接受建議和方案ⅡⅠⅣⅢ不合算不需要3.2.1不合算：問題定位2025/1/301、根據效果與消費兩個因素，將不合算分為四種情況，效果和消費是相對的，不能孤立去看；2、通過深入詢問，了解效果和消費的詳細情況，進行定位；3、用行業平均情況去引導客戶，最終定位時以客戶感受為準。消費高效果好效果差消費高，效果一般ⅠⅡⅢⅣ消費高，效果差錢花不出去，效果差/舍不得花錢，效果差消費低效果具體表現？消費覺得如何？3.2.2不合算：明確引導方向2025/1/30保消費提效果保消費提效果提消費提效果無論客戶定位在哪，我們的目標都是讓客戶感到合算；方法就是幫助他“提升投資回報率”（投資回報率=收益/投資）。要想獲得較好的收益，廣告要有足夠的展現與點擊，所以盡量不去縮減消費，而是不遺余力的提升效果。消費高消費低效果好效果差消費高，效果還行ⅠⅡⅢⅣ消費高，效果差錢花不出去，效果差/舍不得花錢，效果差3.2.3不合算：給出解決方案2025/1/30Ⅱ消費高，效果差Ⅰ消費高，效果一般降期望：效果滯后性，兩個月效果積累期，同行比較；保消費：為保證優化空間，建議在原有消費基礎上優化效果；提效果：分析漏斗三個階段—百度推廣階段：分析點擊量在效果詞、流量詞占比；—企業網站階段：網站優化建議；—線下銷售階段：線下銷售方法改善、銷售人員能力培訓；訂單量咨詢量訪問量

點擊量展現量

百度推廣階段企業網站階段線下銷售階段3.2.4不合算：給出解決方案2025/1/30Ⅲ錢花不出去，效果差Ⅲ舍不得花錢，效果差降期望：效果滯后性，兩個月效果積累期，同行比較；提消費：錢花不出去，漏斗的前兩層沒有打開，何談轉化提效果：分析影響漏斗前兩層的因素

建議調整賬戶結構、加詞

優化創意或提高排名

降期望：效果滯后性，兩個月效果積累期，同行比較；提消費：舍不得花錢，漏斗的前兩層沒有打開，何談轉化提效果：分析影響漏斗前兩層的因素

建議先提升預算

如賬戶不合理，

建議調整賬戶結構、加詞

優化創意或提高排名訂單量咨詢量訪問量

點擊量展現量

百度推廣階段企業網站階段線下銷售階段3.3.1不需要：問題定位2025/1/30推廣需求高效果好效果差效果好，淡季推廣需求變低ⅠⅡⅢⅣ效果差，想嘗試其他推廣效果差，想調整業務不再推為什么要調整業務？您是說效果不好？1、根據效果與推廣需求兩個因素，將不需要分為四種情況；2、通過深入詢問，了解客戶不想推廣的真實原因，進行定位；3.3.2不需要：明確引導方向2025/1/30推廣需求高效果好效果差效果好，淡季推廣需求變低ⅠⅡⅢⅣ效果差，想調整業務不再推無論客戶定位在哪，我們的目標都是讓客戶能繼續推廣；方法就是“突出利益，創造需求”；突出利益，是讓客戶認識到在百度推廣的好處，是能夠帶來效果的，創造需求，是讓客戶認識到無論從行業競爭還是未來趨勢，網絡推廣都是十分必要的。效果可以提升效果可以提升，新業務更需要做推廣行業淡季潛在需求仍然存在推廣需求低3.3.3不需要：給出解決方案2025/1/30Ⅱ效果差，想嘗試其他推廣Ⅲ效果差，想調整業務不再推Ⅳ效果好，淡季推廣需求變低損失分析：

中斷推廣，流失積累的潛在客戶；影響企業品牌形象；競品分析：肯定競爭對手客觀說明百度優勢可同時推廣互為補充效果分析：舉例說明同行成功案例；結合漏斗給出簡單優化建議；堅定客戶推廣信心；損失分析：

中斷推廣，流失積累的潛在客戶；影響企業品牌形象；效果分析：針對客戶想調整的業務，舉例說明同行成功案例；堅定客戶推廣信心；建議修改相關信息，持續使用原來賬戶進行推廣；損失分析：

中斷推廣，流失積累的潛在客戶；影響企業品牌形象效果分析：行業淡季市場潛在需求仍在；行業競爭小，以低成本獲得更好的排名、效果；中場休息時間2025/1/303.4.1不信任：問題定位2025/1/30不信任道聽途說，懷疑有無效點擊消費突增，懷疑有無效點擊第三方統計軟件與百度計費數據不符銷售過度承諾顧問溝通態度不好、服務不專業客戶的不信任，可能源于產品的體驗，也可能源于對服務的感受；通過深入詢問，詳細了解事件的來龍去脈，定位客戶產生不信任的根本原因。您是聽誰說了什么嗎？您能講講當時怎么回事嗎？3.4.2不信任：明確引導方向2025/1/30無論客戶的問題定位在哪，我們的目標都是重樹客戶推廣的信心；方法就是“理直氣和”。“理直”是說，你自己要堅定信心，專業的闡明機制和緣由，讓對方信服；“氣和”是說，態度真誠溫和，讓對方感受到真正的被關心。不信任道聽途說，懷疑有無效點擊消費突增，懷疑有無效點擊第三方統計軟件與百度計費數據不符銷售過度承諾顧問溝通態度不好、服務不專業3.4.3不信任：給出解決方案2025/1/30道聽途說，懷疑無效點擊消費突增，懷疑無效點擊第三方統計軟件與百度計費數據不符實力保證：百度是以技術起家的公司，最先進的技術保證用戶安全，發展十年，積累了數十萬客戶；機制闡明：系統會針對每一次點擊通過數十項參數層層過濾；百度過濾系統會進行時時更新；客戶安撫：賬戶或市場因素都有可能造成正常的消費增加；原因分析：排查賬戶近期操作；排查市場環境等外界因素實力對比：大多數第三方統計軟件沒有經過國家軟件評測機構嚴格認證，自身存在瑕疵；百度的計費系統是經過國家軟件評測中心嚴格認證，是科學規范嚴謹的軟件系統；原因分析：安裝位置：軟件安裝在下方，有些網頁沒有完全打開；計費方式：第三方軟件統計網站瀏覽次數，百度統計有效點擊，方式不同；網絡不暢：網絡連接通路不暢，數據丟包或長時間等待，連接中斷；2.4.4不信任：給出解決方案2025/1/30銷售過度承諾顧問溝通態度不好、服務不專業

安撫客戶：代替同事為給客戶帶來的不好感受而道歉；了解真相：傾聽客戶抱怨，若情況復雜，勿輕易判斷，跟相關當事人了解事情真相；專業保證：以專業、負責的態度，以公司名義，幫助客戶協調解決問題；

針對客戶不滿的方面，達成約定，

重拾客戶信心；小結2025/1/30異議類型問題定位明確引導方向、給出解決方案不合算消費高，效果差提升投資回報率消費高，效果還行錢花不出去，效果差舍不得花錢，效果差不需要效果好，行業