酒店突發(fā)事件應(yīng)急處理方案（應(yīng)急預(yù)案）

目錄

一、目的...........P2

二、適用范圍............................................P2

三、組織領(lǐng)導(dǎo)和工作職責(zé)..................................P2

?組織機(jī)構(gòu)

?職責(zé)

四、工作要求.........P3

五、各類突發(fā)事件的處置辦法...........................P3

六、其它事件操作流程...................................P13

七、應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)小組及聯(lián)系方式.................P15

八、酒店值班經(jīng)理值制度.................................P17

一、目的

為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安

全，維護(hù)酒店合法權(quán)益，特制定本程序。

二、適用范圍

本程序適用于本百盛達(dá)商務(wù)酒店各部門在接待工作中突發(fā)事件的

控制，基本原則“以人為本，救援第一，就地救護(hù)，就近處理”，處理

突發(fā)事件中以保障酒店和賓客生命安全為根本目的，盡一切可能為酒店

和賓客提供救援、救助，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)將危害與損失降到最低程度。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)和工作職責(zé)

?組織機(jī)構(gòu)：酒店成立應(yīng)急工作小組，小組在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展

工作。總經(jīng)理擔(dān)任應(yīng)急小組的組長，

小組成員有：XXX、XXX、XXX……oXXX負(fù)責(zé)具體聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。

?工作職責(zé)：

(-)各小組成員負(fù)責(zé)和落實(shí)各部門的突發(fā)事件的預(yù)防措施，及時(shí)收集

整理有關(guān)危及賓客和酒店安全的信息，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，在酒店管理人員

的領(lǐng)導(dǎo)下，積極協(xié)助相關(guān)部門為賓客提供各種救援，并及時(shí)向上級(jí)部門和

有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告有關(guān)救援信息，為及時(shí)處理突發(fā)事件提供幫助。

(-)保安部負(fù)責(zé)酒店各部門突發(fā)事件處置的歸檔管理。

（三）酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、信息暢通，各

小組成員在接到有關(guān)事件的救援報(bào)告或突發(fā)事件時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)，立

即向上一級(jí)部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，或邊救援邊報(bào)告，提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

和協(xié)助處理，并及時(shí)處理和做好有關(guān)的善后工作。

四、工作要求

1、建立值班經(jīng)理輪值制度，應(yīng)急小組成員要實(shí)行輪值制，輪流值班，平

時(shí)保持通訊暢通，發(fā)生突發(fā)事件后，當(dāng)值經(jīng)理要保證人員及時(shí)到位，及時(shí)

處理突發(fā)事件。

2、資源要求（1）明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。

（2）聯(lián)絡(luò)通信工具。

（3）必要的交通工具。

（4）適用的法律法規(guī)。

（5）協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。

注：值班經(jīng)理要把當(dāng)班發(fā)生突發(fā)事件記錄在當(dāng)值經(jīng)理本上。

五、各類突發(fā)事件的處置辦法

?重大突發(fā)事件（參照旅游局應(yīng)急預(yù)案的有關(guān)處置辦法）

（一）賓客死亡、意外受重傷處置

1、賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與最近醫(yī)院聯(lián)系，采取救護(hù)措施。具體

執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。

2、賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

3、外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管

理處，同時(shí)上報(bào)區(qū)旅游局。

4、酒店員工發(fā)現(xiàn)酒店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報(bào)告保

安部，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。保安部接到報(bào)告后，應(yīng)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)告

人身份及大概傷亡性質(zhì)，如工傷、疾病、意外事故等。接到報(bào)告后，物管

部經(jīng)理應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知值班經(jīng)理，如涉及設(shè)備導(dǎo)致的工傷，應(yīng)通

知工程部。如遇死亡事件，酒店應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

5、保安部到現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即設(shè)立警戒線封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員。如是

設(shè)備導(dǎo)致的傷亡，由工程部關(guān)掉有關(guān)設(shè)備，由保安部和醫(yī)務(wù)人員確定傷亡

結(jié)果。如人員未死亡，應(yīng)立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，值

班經(jīng)理聯(lián)系就近醫(yī)院和急救中心；如確定人員死亡，應(yīng)立即將現(xiàn)場(chǎng)與外界

隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現(xiàn)場(chǎng)情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因

不明，應(yīng)按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應(yīng)進(jìn)行拍照，訪問目擊

者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。保安部負(fù)責(zé)報(bào)告公安機(jī)關(guān)

并配合勘察，勘察完畢應(yīng)立即將尸體轉(zhuǎn)移至醫(yī)院或其它地點(diǎn)存放。

6、如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負(fù)責(zé)處理善后工作；如事件

涉及客人，由保安部和值班經(jīng)理共同負(fù)責(zé)處理善后工作，如清點(diǎn)客人財(cái)物

等。保安部負(fù)責(zé)調(diào)查或協(xié)助公安部門調(diào)查、記錄事件發(fā)生經(jīng)過及處理情況。

工程部負(fù)責(zé)恢復(fù)有關(guān)設(shè)備。行政部負(fù)責(zé)提供藥品、車輛。客房部負(fù)責(zé)清理

現(xiàn)場(chǎng)。

（二）突發(fā)火災(zāi)的處置

1、任何員工若發(fā)現(xiàn)有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應(yīng)先觀察火情,

并在第一時(shí)間報(bào)告酒店消防控制中心。

2、飯店消防控制中心在獲知報(bào)警信息或發(fā)現(xiàn)煙感、溫感等報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)

時(shí)，應(yīng)立即安排人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，甄別火情，組織現(xiàn)場(chǎng)人員撲救初起火災(zāi),

并視情況決定是否按火情級(jí)別通知電話總機(jī)啟動(dòng)相應(yīng)的緊急聯(lián)絡(luò)程序；同

時(shí);還應(yīng)視情況及時(shí)啟動(dòng)滅火設(shè)施、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、疏散照明系統(tǒng)、防火

卷簾系統(tǒng)、防火門系統(tǒng)以及排煙、送風(fēng)系統(tǒng)，監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)其他報(bào)警點(diǎn)。

3、在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，各部門應(yīng)按照上級(jí)命令統(tǒng)一行動(dòng)，各司其職。在負(fù)責(zé)

緊急處理的人員到達(dá)之前，各部門員工應(yīng)盡可能留在現(xiàn)場(chǎng)，并與消防控制

中心隨時(shí)保持聯(lián)系，以便及時(shí)提供具體的火情信息。同時(shí)，應(yīng)盡可能使用

安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險(xiǎn)區(qū)域的不知情者，并視情況使用

離現(xiàn)場(chǎng)最近的消防器材控制火情。當(dāng)酒店下達(dá)緊急疏散指令后，要保持各

通道暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區(qū)域，并及時(shí)反饋執(zhí)行

情況。

4、保安部負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速到臨時(shí)指揮部協(xié)助指揮，并安排人員組織現(xiàn)場(chǎng)撲

救和人員疏散工作，報(bào)告火勢(shì)情況，監(jiān)視火勢(shì)發(fā)展，判斷火勢(shì)蔓延情況,

維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強(qiáng)對(duì)酒店所有出入口的監(jiān)控，阻

止無關(guān)人員進(jìn)入酒店。

5、工程部應(yīng)安排負(fù)責(zé)人視火情關(guān)閉空調(diào)、停氣、斷電、啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)

等，確保消防電梯正常使用，解救電梯內(nèi)被困乘客，保證噴淋泵和消火栓

泵供水等，確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)正常運(yùn)行，消防水源正常供應(yīng)和排煙、送風(fēng)等

設(shè)備正常運(yùn)行。前廳部應(yīng)通知電話總機(jī)確保店內(nèi)通信暢通，打印住店客人

名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙。客房部應(yīng)安排人員迅速清理樓

層內(nèi)障礙物，統(tǒng)計(jì)各個(gè)樓層的客人人數(shù)，對(duì)來電詢問的客人做好安撫、記

錄工作。餐飲部應(yīng)安排人員立即關(guān)閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事

部應(yīng)及時(shí)通知后勤部門做好救護(hù)傷員的各項(xiàng)準(zhǔn)備，迅速統(tǒng)計(jì)在店員工人

數(shù)，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時(shí)待命。財(cái)務(wù)部應(yīng)組織各收銀點(diǎn)

和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知

電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時(shí)根據(jù)指令進(jìn)行轉(zhuǎn)移的

準(zhǔn)備。酒店總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)向酒店所有承租店家通報(bào)情況，集結(jié)酒店

所有車輛，隨時(shí)按要求運(yùn)送傷員，做好酒店重要檔案的整理及轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。

6、在消防人員到達(dá)后，協(xié)助消防隊(duì)進(jìn)行滅火救災(zāi)工作。

7、火災(zāi)后，酒店應(yīng)安排人員拍攝受影響區(qū)域，協(xié)助前臺(tái)部門及財(cái)務(wù)部門

整理損失清單并上交酒店，以便送至保險(xiǎn)公司。在必要檢查之后，經(jīng)總經(jīng)

理同意采取補(bǔ)救措施，將受影響營業(yè)區(qū)域恢復(fù)成正常狀態(tài)。按順序在記錄

本上記錄所有細(xì)節(jié)，準(zhǔn)備好募集證人和相關(guān)人員名單，協(xié)助在調(diào)查中需要

援助的人員。

(三)自然災(zāi)害應(yīng)急措施

1＞臺(tái)風(fēng)應(yīng)急措施：

(1)各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

(2)工程部應(yīng)對(duì)天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。

應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺(tái)風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。

要確保下水道暢通，避免引致水浸。

（3）保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)警

戒，防止壞人趁機(jī)作案。

2、暴雨防汛應(yīng)急措施

（1、）當(dāng)氣象臺(tái)發(fā)布暴雨預(yù)警信號(hào)時(shí)，提前做好對(duì)酒店內(nèi)部全區(qū)域的

排水溝、下水道及各處房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，確保安全渡汛。

并對(duì)酒店各部員工進(jìn)行搶險(xiǎn)、防汛的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)I,使其掌握一定的搶險(xiǎn)、

防汛知識(shí)，學(xué)有所用。

（2）、當(dāng)氣日雨量達(dá)50.1毫米（暴雨）以上或氣象等有關(guān)部門發(fā)布暴雨

將達(dá)起始標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)及時(shí)向全店人員通知防汛信息，通報(bào)風(fēng)情、水情、雨

情。各值班崗要根據(jù)各自的職責(zé)，進(jìn)一步檢查落實(shí)各項(xiàng)防汛應(yīng)急措施，

配合防汛搶險(xiǎn)隊(duì)，落實(shí)搶險(xiǎn)物資。

（3）、防汛期間堅(jiān)持24小時(shí)值班。酒店各值班人員要堅(jiān)守崗位，

不能離崗、脫崗、代崗。如遇大雨，要迅速組織人員及時(shí)檢查疏通排水管

道，做到排水暢通；要組織專門力量，對(duì)酒店易積水實(shí)驗(yàn)室情況進(jìn)行監(jiān)測(cè),

及時(shí)報(bào)告情況，檢查酒店有關(guān)人員到位、到崗情況，確保酒店及同事生命

財(cái)產(chǎn)安全。暴雨和洪水過后，要及時(shí)對(duì)各區(qū)域進(jìn)行清掃和消毒，預(yù)防傳

染病的流行和蔓延。汛期搶險(xiǎn)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及搶險(xiǎn)突擊隊(duì)職責(zé)

（四）飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故

1、電梯停電及故障應(yīng)急處理

電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場(chǎng)查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與

外界保持聯(lián)系。營救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救

被困人員前'應(yīng)先切斷故障電梯電源。

①當(dāng)酒店出現(xiàn)停電事故后，物管部工程人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時(shí)間

到達(dá)監(jiān)控室查看電梯位置。

②工程人員到達(dá)電梯所在樓層時(shí)首先確定電梯的準(zhǔn)確位置,判斷是否可以

放人。

③當(dāng)電梯離地面80公分以上時(shí)不可以放人，需要盤車到平層位置后才可

放人。

④當(dāng)判斷電梯位置無法放人時(shí)，應(yīng)安慰乘客:“請(qǐng)您耐心等待，您在轎廂內(nèi)

最安全

⑤當(dāng)放出被困人員后，應(yīng)引導(dǎo)客人走安全通道離開。

⑥工程人員應(yīng)到機(jī)房斷掉所有電梯的總電源,防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊

電子板

2、酒店停水、停電、停氣等應(yīng)急處理

1）、發(fā)生停水、停電、停氣事故，應(yīng)立即報(bào)告物管部。

2）、物管部接報(bào)后，特別是在夜間要及時(shí)通過對(duì)講機(jī)調(diào)集保安巡邏人員

把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁亂作案。

3）、各有關(guān)部門要結(jié)合各自情況妥善處置好客人及安排好各自的工作，

并確保安全。

工程部：接報(bào)后，迅速組織力量進(jìn)行檢查和搶修，如店外線路發(fā)生故障,

及時(shí)與供水、電、氣部門聯(lián)系，并將聯(lián)系和搶修情況及時(shí)通報(bào)各有關(guān)部門。

盡快設(shè)法解救因停電而被困在電梯內(nèi)的客人和員工,并通過電梯內(nèi)的對(duì)講

機(jī)，做好對(duì)被困者的安撫工作。如屬部分停電，要通知保安監(jiān)控嚴(yán)密監(jiān)視

事發(fā)區(qū)域出入通道和監(jiān)護(hù)被困在電梯內(nèi)人員的情況，配合工程部做好工

作。

前廳部：總機(jī)話務(wù)員和電腦操縱人員按故障應(yīng)采取的技術(shù)措施操作，總

臺(tái)工作人員應(yīng)打開應(yīng)急照明裝置，配合大堂副理向賓客做好解釋工作，取

得諒解。對(duì)解救出來被困在電梯內(nèi)的客人要做好慰問安撫工作。

客房部：要告訴客人可使用樓層應(yīng)急照明燈，并及時(shí)告知搶修進(jìn)程，做

好安撫工作，要控制好樓面，防止外來流竄人員作案。

餐飲部：打開應(yīng)急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的鎮(zhèn)

靜和言行穩(wěn)定賓客的情緒。

在故障排除后，應(yīng)組織人員到相關(guān)區(qū)域巡查，恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行，維修受

損設(shè)備，落實(shí)改進(jìn)措施。

（五）公共衛(wèi)生事件的處置

1、賓客食物中毒處理

1）、賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部經(jīng)理應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫

部門，并配合處理工作。

2）、必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，同時(shí)上報(bào)衛(wèi)生監(jiān)督部門。

3）、協(xié)助衛(wèi)生、檢驗(yàn)等部］認(rèn)真檢查有餐場(chǎng)所和食物，找出毒源，采取相

應(yīng)措施。

4）、賓客在店內(nèi)其它地方發(fā)生食物中毒事件應(yīng)首先了解中毒者國籍、人數(shù)、

癥狀程度等基本情況，然后向酒店經(jīng)理或值班經(jīng)理報(bào)告。在現(xiàn)場(chǎng)的酒店工

作人員應(yīng)妥善安置中毒者，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

5）、酒店經(jīng)理或值班經(jīng)理及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)實(shí)施必要的緊急搶救，并根據(jù)具

體情況決定是否將中毒者送往醫(yī)院搶救，或等待急救中心專業(yè)人員處理。

飯店應(yīng)安排食品化驗(yàn)員了解詳細(xì)情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對(duì)

病人嘔吐物等加以封存，對(duì)食物取樣化驗(yàn)。

6）、酒店保安部應(yīng)派人做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗(yàn)

明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負(fù)責(zé)人需請(qǐng)示酒店

總經(jīng)理決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并視情況決定是否劃定警戒區(qū)，及對(duì)相

關(guān)的廚房、餐具、食品進(jìn)行封存。

2、突發(fā)性傳染病（如SARS,霍亂等）

1）、若員工在店內(nèi)得知自己或被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人

或發(fā)現(xiàn)其癥狀的員工應(yīng)立即向酒店匯報(bào)。若員工被確診已患傳染病，酒店

應(yīng)視情況及醫(yī)生建議，決定是否對(duì)與之接觸過的員工或客人設(shè)法進(jìn)行相關(guān)

檢查。相關(guān)人員應(yīng)做好保密工作。患有傳染病或疑似傳染病的酒店員工應(yīng)

待醫(yī)院確認(rèn)無恙后方可上崗。

2）、當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，酒店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)立即

召集相關(guān)人員聽取情況匯報(bào)，視情況決定是否向相關(guān)疾控中心、公安機(jī)關(guān)

及上級(jí)部門報(bào)告。現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)配合防疫部門及時(shí)做好消毒、監(jiān)測(cè)、隔離工

作，將疫情控制在最小范圍內(nèi)。

3）、酒店應(yīng)及時(shí)安排相關(guān)人員陪同前往詢問客人相關(guān)信息，采取必要救治

措施，同時(shí)等待疾控中心專業(yè)人員到達(dá)并配合行動(dòng)。如傳染病客人不配合

工作，可通知保安部協(xié)助或由保安部上報(bào)有關(guān)部門。

4）、客人被送往醫(yī)院后，酒店應(yīng)視情況決定是否采取保護(hù)或消毒措施，如

客人被確診患有傳染病，酒店應(yīng)及時(shí)對(duì)其使用過的器皿、客房等進(jìn)行嚴(yán)格

消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認(rèn)易感人員名單，按要求進(jìn)行隔離

觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯

店應(yīng)根據(jù)傳染病傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施,

并根據(jù)封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的指揮部，組成對(duì)客

服務(wù)組、生活保障組、后勤供應(yīng)組、安全警衛(wèi)組、義務(wù)救護(hù)組負(fù)責(zé)飯店部

分封閉期間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

普通事件

（-）店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員的情況

1、保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并控制險(xiǎn)情；

2、必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件，同時(shí)報(bào)市公安局出入境管理科。并做好

有關(guān)資料記錄。

（二）交通意外事故處置

1、酒店內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)

場(chǎng)，疏散圍觀人群。

2、及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，根據(jù)情況經(jīng)批準(zhǔn)后通知交警。協(xié)助交通處理有關(guān)事故

手續(xù)。

（三）賓客醉酒處置：賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別讓

客休息處休息自行醒來、可通知客人朋友做好通知、醉酒鬧事者要求保

安協(xié)助處理等進(jìn)行安排，嚴(yán)重者通知值班經(jīng)理處置。

（四）賓客打架、吵架處置

1、賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可

能將雙方拉開。

2、如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)物管部經(jīng)理或值班經(jīng)理處理。

（五）可疑物品處置

1、酒店保安部在獲知店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后,

應(yīng)立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別檢查，設(shè)置警戒，并嚴(yán)禁

觸摸、移動(dòng)可疑爆炸物。

2、如懷疑為爆炸物，應(yīng)馬上向物管部經(jīng)理或值班經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)理的安排

報(bào)警處理，同時(shí)根據(jù)指示進(jìn)行封閉現(xiàn)場(chǎng)，疏散現(xiàn)場(chǎng)周邊人員，控制相關(guān)出

入口，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問、監(jiān)視。對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)進(jìn)行問訊記錄，做

好前期的證據(jù)保留工作。

3、工程部應(yīng)立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)附近可能引發(fā)惡性事故的設(shè)備設(shè)施，撤走周圍

的易燃、易爆物品，及時(shí)準(zhǔn)備酒店平面圖及必備的設(shè)施，做好停水、斷電、

關(guān)閉天然氣及搶修的準(zhǔn)備工作,并對(duì)店內(nèi)重點(diǎn)要害部位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的排

查。

4、前廳部應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備在店客人名單，有效維持酒店大堂和公共區(qū)域秩序,

及時(shí)清除門前所有障礙物，確保店內(nèi)通信系統(tǒng)暢通。

（六）賓客違法處置

1、保安部指派專人現(xiàn)場(chǎng)查看,確屬違法行為要及時(shí)制止，同時(shí)請(qǐng)示物管部

經(jīng)理。

2、保安員做好調(diào)查工作后，確定是否構(gòu)成違法行為：

(1)向服務(wù)員了解,并做好記錄；

(2)詢問客人時(shí)要與面客部門經(jīng)理及主管聯(lián)系，相互配合，以恰當(dāng)?shù)目?/p>

氣詢問，避免發(fā)生誤會(huì)；

(3)證據(jù)不足要繼續(xù)調(diào)查了解。

3、屬輕微違法事件,可先由服務(wù)人員出面進(jìn)行勸阻和制止,勸阻無效后保

安部指派專人在服務(wù)人員的配合下進(jìn)行勸阻和制止,經(jīng)多次勸阻無效，由

值班經(jīng)理報(bào)有關(guān)治安管理部門。服務(wù)人員和保安部要采用適當(dāng)方式,盡量

避免在酒店發(fā)生較大的沖突。

4、嚴(yán)重違法事件，要嚴(yán)密控制、監(jiān)視來去人員，經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)后立即報(bào)警，

并配合警方工作。

六、其它事件操作流程

(-)配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程

流程具體內(nèi)容及程序

公安政法部門如要求保衛(wèi)部配合查找某一員工或客人

查看法律時(shí)，并將采取強(qiáng)制措施時(shí)，首先要查看強(qiáng)制措施的法律

手續(xù)手續(xù)或通緝協(xié)查單及執(zhí)法人員的單位介紹信、工作證、

并予以登記。

了解案情向執(zhí)法人員了解犯罪嫌疑人的基本情況和違法犯罪事

實(shí)

根據(jù)政法部門提供的相關(guān)情況在酒店范圍內(nèi)進(jìn)行排查、

核查

核對(duì)。

1、查找犯罪嫌疑人的具體位置。

2、在其位置的通道口處進(jìn)行布控。

提供配合

3、在強(qiáng)制執(zhí)行時(shí)，在場(chǎng)外做好接應(yīng)工作。

4、對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行檢查時(shí)，保衛(wèi)在現(xiàn)場(chǎng)，但不參與。

1、當(dāng)執(zhí)法人員將犯罪嫌疑人帶離時(shí)，提供離店的最佳

路線，避免影響其他客人。

其他工作

2、如嫌疑人是客人，通知客房服務(wù)中心和前廳辦妥結(jié)

帳和其他相關(guān)手續(xù)。

（二）客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序

1、發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告后，在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行果斷處理，并向相關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)）

2、發(fā)現(xiàn)傷亡事件后，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。通過第一發(fā)現(xiàn)人查找嫌疑人，并派人員

到酒店門口引領(lǐng)急救中心和公安人員到來。

3、對(duì)打架的客人進(jìn)行勸阻，叫保安部處理，進(jìn)行調(diào)解，避免給其他客人

驚嚇

4、詢問物品丟失具體情況進(jìn)行排除，查看前臺(tái)電子鎖有關(guān)記錄，查詢服

務(wù)員是否發(fā)現(xiàn)情況做好各項(xiàng)記錄。

5、配合公安機(jī)關(guān)工作，積極提供線索，協(xié)助調(diào)查、取證。經(jīng)公安機(jī)關(guān)同

意后由客房服務(wù)中心安排清掃現(xiàn)場(chǎng)。

6、如需報(bào)警，請(qǐng)按報(bào)警流程：當(dāng)值主管--值班經(jīng)理一一總經(jīng)理——

110報(bào)警臺(tái)、112交通事故、120急救中心

（三）對(duì)精神病患者肇事的處理流程

1、發(fā)生精神病患在酒店肇事接到報(bào)告后，迅速派巡邏保衛(wèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2、首先要做好看護(hù)和控制工作，以防誤傷他人和損壞酒店財(cái)物和設(shè)施

3、如肇事現(xiàn)場(chǎng)是客人出入的公共區(qū)域應(yīng)迅速誘導(dǎo)和帶領(lǐng)行為人到偏靜地,

并查明身份或找其親屬。

4、如是住客或來酒店訪友、用餐、購物的中賓，應(yīng)迅速與接待單位、家

屬親友或隨行人員取得聯(lián)系，并配合處理。

5、如外籍人員，要隨時(shí)將情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)外國人管理部門或政府外事

機(jī)構(gòu)。

6、如有危害的武瘋子，其家屬或隨行人員要求酒店配合看管或強(qiáng)制約束

送醫(yī)院治療，應(yīng)必須出具書面要求，再予配合或報(bào)告地方公安部門采取治

安管理措施

7、如肇事者的行為已造成酒店財(cái)物、設(shè)施損壞的，應(yīng)通過有關(guān)部門由肇

事者家屬予以賠償。

七、應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)小組及聯(lián)系方式

（-）佛山市XXX酒店應(yīng)急小組（附部門經(jīng)理值班表）

當(dāng)值電話：86XXXXXX（內(nèi)線1111）一當(dāng)值經(jīng)理一相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一相關(guān)部門（報(bào)

告以下相關(guān)部門時(shí)必須經(jīng)應(yīng)急小組成員或副組長以上同意）

（二）聯(lián)系方式：

南海公安局（110）

南海急救中心（120）

南海交警支隊(duì)（122）

南海消防支隊(duì)（119）

南海勞動(dòng)局（86328259）

南海衛(wèi)生防疫站（86332257）

酒店值班經(jīng)理值班制度

根據(jù)經(jīng)營所需，結(jié)合本酒店?duì)I業(yè)特點(diǎn)，特制定本制度。

一、值班時(shí)間

當(dāng)天晚上六點(diǎn)至次日凌晨八點(diǎn)

二、值班安排

由人事部編制值班表，按照總經(jīng)理辦公室編排順序輪流當(dāng)值。當(dāng)值人

員有特殊情況不能在酒店值班的，必須與其他人員調(diào)值，并向副總經(jīng)

理請(qǐng)示。

三、值班紀(jì)律

1、遵守值班制度，按班交接，堅(jiān)守工作崗位。

2、忠于職守，在值班時(shí)對(duì)酒店的各營業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真、

迅速準(zhǔn)確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理

或董事長。

四、值班內(nèi)容

1、總經(jīng)理、經(jīng)理不在酒店期間，值班經(jīng)理全權(quán)代表酒店負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營

管理中代行處理急需解決的問題及協(xié)調(diào)各部門工作。如遇到難以決斷

的問題，可請(qǐng)示總經(jīng)理或經(jīng)理后作出決定。確保酒店經(jīng)營管理工作正

常進(jìn)行。

2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)

值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。遇到

突發(fā)性或非常性緊急事故，如火警、停電、嚴(yán)重漏水、騷亂、打架、

意外傷亡、突擊檢查等，要立刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。問題復(fù)雜嚴(yán)重的，要

及時(shí)電告總經(jīng)理或經(jīng)理。

3、處理賓客投訴。協(xié)助各部門當(dāng)值員工處理嚴(yán)重的投訴事故和退款、罰

款事件。應(yīng)根據(jù)實(shí)際，在查清楚事實(shí)真相的情況下，有打折扣權(quán)限,