法院信息化運維服務行業發展趨勢分析

一、客戶發展計劃與客戶發現途徑

1、客戶發展計劃

客戶發展計劃是企業通過對一定時期、一定市場區域內客戶資源

的分析而制定的新客戶開發與老客戶價值提升計劃。其中，老客戶價

值提升計劃指目標市場計劃期內增加老客戶對本公司產品購買量的計

劃。

客戶發展計劃涉及客戶關系管理全局，用于指導企業客戶關系管

理的各項活動，應當具備以下特點：一是明確性，明確規定所要達到

的目標，不能模棱兩可；二是可操作性，各項實施措施必須具體，以

便于各部門相關人員執行；三是階段性，結合企業自身條件、市場需

求、市場競爭等因素制定短期、近期與長期計劃，實現三者的有機結

合；四是可達到性，應當考慮企業自身實際與市場環境實際，使得各

部門相關人員有條件、有能力實現計劃。

2、客戶發現途徑

客戶發現是客戶開發的前提。根據一般經驗，客戶發現主要有以

下途徑：

（1）查閱法。查閱各種公開發布的含有工商企業信息的二手資料,

如電話號碼簿、工商企業名錄、各種媒體的信息專欄與廣告等。

(2)市場咨詢法。向有關部門咨詢，如市場研究部門、工商行政

管理部門等。

(3)會議法。參加各種會議，如行業會議、展覽會、展銷會等。

(4)廣告開拓法。利用各種廣告媒介尋找準顧客，如直接郵寄廣

告、電話廣告、電子商務廣告等。

(5)鏈式引薦法。請現有客戶推薦新顧客。

(6)社會關系拓展法。利用自身的種種社會關系尋找準顧客。

(7)中心開花法。通過中心人物的鏈式關系擴大顧客群，中心人

物有行業協會領導、主管部門領導、金融機構領導以及各類有影響力

的人物等。

(8)市場細分法。通過市場細分發現準客戶。

(9)歷史顧客名單核對法。從以往有過來往或交易關系的客戶名

單中尋找現在可以繼續發展業務關系的客戶。

(10)地毯式拜訪法。銷售人員直接走訪特定區域所有可能有價

值的企業以尋找準顧客。

(11)社交群體接觸法。在俱樂部、娛樂場、校友會、培訓班等

各類社交場合接觸準客戶。

(12)個人觀察法。銷售人員通過對周圍環境和人員的直接觀察

和判斷尋找準顧客。

（13）隨機法。利用各種偶然的機會發現客戶，如同機的乘客、

同游的游客等。

（14）吸引競爭者的顧客。

（15）委托助手法。即聘用與委托專職人員幫助收集信息，上門

拜訪，尋找準顧客。

二、營銷活動與營銷環境

市場營銷環境通過其內容的不斷擴大及其自身各因素的不斷變化,

對企業營銷活動產生影響。市場營銷環境的內容隨著市場經濟的發展

而不斷變化。20世紀初，西方企業僅將銷售市場視為營銷環境；30年

代后，將政府、工會、競爭者等與企業有利害關系者也看作是環境因

素；進入60年代，又把自然生態、科學技術、社會文化等作為重要的

環境因素；20世紀90年代以來，隨著政府對經濟干預力度的加強，愈

加重視對政治、法律環境的研究。環境因素由內向外的擴展，國外營

銷學者稱之為“環境外界化”。

營銷環境是企業營銷活動的制約因素，營銷活動依賴于這些環境

才得以正常進行。這表現在：營銷管理者雖可控制企業的大部分營銷

活動，但必須注意環境對營銷決策的影響，不得超越環境的限制；營

銷管理者雖能分析、認識營銷環境提供的機會，但無法控制所有有利

因素的變化，更無法有效地控制競爭對手；由于營銷決策與環境之間

和營銷中間商帶來利益，并造福于社會公眾。即使是競爭者，

也存在互相學習、互相促進的因素，在競爭中，有時也會采取

聯合行動，甚至成為合作者。法院信息化行業客戶粘性壁壘

一方面，行業用戶在長期的信息化建設和應用過程中，不僅進行

了大量的顯性的軟硬件投資，還在合作伙伴的支持下在業務改造、內

部規范、管理制度、使用培訓等方面付出了巨大的精力和投入，積累

了寶貴的業務信息和歷史數據。用戶數據遷移的難度和隱形成本往往

大于顯性投資，一保護已有投資II是行業用戶信息化決策中重要的戰

略性原則，因此不會輕易更換軟件供應商。

另一方面，法院等特定行業應用客戶基于對系統可靠性、信息保

密性和服務及時性的考慮，也傾向于選擇具有長期合作關系、技術領

先、質量穩定、產品線完整、服務經驗豐富的供應商。這使得行業外

新的競爭企業進入本行業時需要面對品牌及客戶粘性壁壘。

四、法院信息化行業區域性

我國信息化水平在各個行業及應用領域均存在較大的地域性差異,

信息化進程的推進受到所在地區經濟發展水平的制約，因此相關的信

息化建設業務存在一定的地域性差異。根據工信部《2019年軟件和信

息技術服務業統計公報》，我國東部地區的軟件行業產業規模龐大，

東部地區完成軟件業務收入57,157億元，占全國軟件業的比重為

79.6%；中部和西部地區完成軟件業務收入分別為3,655億元和8,

607億元，占全國軟件業的比重為5.1%和12.0%；東北地區完成軟件

業務收入2,350億元，占全國軟件業的比重為3.3%o

五、軟件和信息技術行業發展現狀

全球產業格局正發生深刻變化，圍繞技術路線主導權、價值鏈分

工、產業生態的競爭日益激烈，發達國家在工業互聯網、智能制造、

人工智能、大數據等領域加速戰略布局，搶占未來發展主導權，給我

國軟件和信息技術服務業跨越發展帶來深刻影響。

隨著信息化技術的不斷發展，在社會經濟生產生活中的地位持續

上升，相關行業規模也持續壯大。作為一種具有高附加值的國家戰略

性新興產業，軟件和信息服務業近十年來獲得高速發展，產業規模穩

步增長。

根據工信部公布的統計數據，2016年之后，我國軟件與信息服務

業企業業務收入增長態勢逐漸穩定，規模增速穩定在13%左右，增長速

度明顯高于同期經濟增長速度。

2019年，我國軟件和信息技術服務業繼續保持平穩向好發展態勢,

實現軟件業務收入約7.2萬億元，同比增長16.4%,增速較2018年

有較為明顯的回升。

2019年我國軟件和信息技術服務業實現利潤總額9,835億元，同

比增長21.7%o

從行業細分領域來看，信息技術服務和軟件產品收入占比最高：

2019年，信息技術服務實現收入42,574億元，同比增長18.4%,占

全行業收入比重為59.3%；軟件產品實現收入20,067億元，同比增

長12.5%,占全行業比重為28.0%o

六、法院信息化行業發展趨勢

（一）系統間更為緊密的數據互通

法院信息化建設在立案、審判、執行、破產等司法程序及多元化

糾紛解決等方面取得了極大的成就，各個業務領域的信息化建設亮點

頻現，特點突出。但在各平臺、系統的功能不斷優化、升級的過程中,

也逐漸暴露出信息化建設中信息共享不足的一審判、執行II辦案平臺

溝通不暢的問題，信息孤島現象逐漸在法院內部各系統之間形成。當

前信息化建設的重點依舊停留在建立滿足單項需求的平臺，缺乏系統

之間信息的共享機制C未來信息共享、數據交換體制將會進一步發展。

（二）數據系統集成化，法院業務協同化

法院信息化的快速發展對政法部門之間的數據共享和業務協同要

求越來越高。減刑假釋案件信息處理、道路交通糾紛網上數據一體化

處理、刑事案件多方遠程庭審等跨政法部門的信息平臺應運而生，但

這些平臺仍未貫穿法院最為主要的審判執行業務領域，并且呈現區域

不平衡性。例如正在全國法院推進的電子卷宗隨案同步生成就迫切需

要打通公檢法的電子卷宗流轉。智慧法院的網絡化首先要求法院之間、

法院內部各類應用系統的數據共享和業務協同，以理順各部門關系，

將各方能量疊加。因而數據系統的整體集戌，促使各個法院進行信息

互聯是未來法院信息化發展的必要條件。

（三）加強審判管理向審判服務延伸

完善信息化建設軟硬件設備，提高訴訟和審判的自動化、智能化

水平，滿足群眾需求。積極推進案件繁簡分流機制改革、創新審判管

理方式。推進訴訟服務中心建設，配置自助立案一體機、訴訟風險評

估機、自助繳費、智能卷宗存儲柜等智能化設備，方便群眾立案。建

立智能分案系統，通過案件繁簡分流，建立完善分案再平衡機制和人

案平衡關系調整機制。

七、法院信息化行業周期性

法院信息化的發展依托于國民經濟和國家信息化建設的整體發展。

目前我國經濟平穩快速增長，國家信息化建設持續發展，各行業信息

化建設穩步推進。作為國家高度重視、優先發展和重點支持的領域，

法院信息化行業預計在未來將繼續保持較為穩定快速的增長趨勢，不

具備明顯的周期性特征。

八、智慧法院的定義

法院信息化建設始于1996年5月召開的一全國法院通信及計算機

工作會議IIo智慧法院概念于2016年最高法信息化建設工作領導小組

第一次全體會議首次提出，其具體含義是一依托現代人工智能，圍繞

司法為民、公正司法，堅持司法規律、體制改革與技術變革相融合，

以高度信息化方式支持司法審判、訴訟服務和司法管理，實現全業務

網上辦理、全流程依法公開、全方位智能服務的人民法院組織、建設、

運行和管理形態。2019年來，最高法出臺《人民法院信息化建設五年

發展規劃(2019-2023)》等文件，進一步提出要圍繞智慧審判、智慧

執行、智慧服務、智慧管理四個方面建設智慧法院體系，更有效的發

揮其推動司法公開、深化司法為民、提升審判質效、規范司法管理的

作用。

九、法院信息化行業面臨的挑戰

(一)人才結構矛盾突出，高層次、復合型人才缺乏

隨著信息技術應用的不斷深化，軟件和信息技術服務與企業業務

的融合日趨緊密，這些行業企業對業務人員、技術人員和管理人員的

要求很高，需要人才具備相關綜合知識，如軟件開發人員不僅要精通

軟件開發技術，還要對企業的業務流程非常熟悉。目前，國內該類復

合型人才較為缺乏，這將成為阻礙本行業高速發展的重要因素。

（二）資金壓力較大

由于軟件和信息技術服務業的產品換代頻繁、生命周期短、技術

升級快，為保持核心競爭力，軟件企業需不斷推出新產品和持續提高

技術服務水平。技術研發和人才儲備的持續投入將給軟件企業帶來較

大的資金壓力。

同時，受法院、銀行等行業客戶內部預算管理及審批流程的影響,

信息化提供商當年完成的銷售一般在四季度實現回款，從而給其帶來

一定的資金壓力。

十、營銷調研的方法

（一）確定調查對象

調查對象的代表性直接影響調查資料的準確性。根據調研的目的

及人力、財力、時間情況，要適當地確定調查樣本的多少和確定調查

對象。

1、普查和典型調查

普查是對調查對象進行逐個調查，以取得全面、精確的資料，信

息準確度高，但耗時長，人力、物力、財力花費大。典型調查是選擇

有代表性的樣本進行調查，據以推論總，體。只要樣本代表性強，調

查方法得當，典型調查可以收到事半功倍的效果。

2、抽樣調查

當調查對象多、區域廣而人力、財力、時間又不允許進行普查時,

依照同等可能性原則，在所調研對象的全部單位中抽取一部分作為樣

本，根據調查分析結果來推論全體。常用的抽樣方法有：

(1)純隨機抽樣。完全不區別樣本是從總體的哪一部分抽出，總

體中的每個單位都有同等機會被抽取出來。如采用抽簽法或亂數表法。

(2)機械抽樣。遵照隨機原則，將全部調查單位按照與研究標志

無關的一個中立標志加以排列，嚴格按照一定的間隔機械地抽取調查

樣本。由于樣本在總體中分配較均勻，樣本代表性也較大。

(3)類型抽樣。實行科學分組與抽樣原理相結合，先用與所研究

現象有關的標志，把被研究總體劃分為性質相近的各組，以減低各組

內的標志變異度，然后在各組內用純隨機抽樣或機械抽樣的方法，按

各組在總體中所占比重成比例地抽出樣本。這種方法也叫類型比例抽

樣，樣本代表性更大，可得到較純隨機抽樣或機械抽樣更精確的結果。

(4)整群抽樣。上述方法都是從總體中抽取個別單位，整群抽樣

貝I是整群地抽取樣本，對這一群單位進行全面觀察。其優點是比較容

易組織，缺點是樣本分布不均勻，代表性較差。

(5)判斷抽樣。由專家判斷而決定所選的樣本，也稱立意抽樣。

(二)收集資料

調查收集第一手資料的方法，主要有以下幾種。

1、固定樣本連續調查

用抽樣方法，從母體中抽出若干樣本組成固定的樣本小組，在一

段時期內對其進行反復調查以取得資料。調查技巧可采用個別面談、

問卷調查、消費者日記或觀察記錄調查。固定樣本連續調查能掌握事

項的變化動態，分析發展趨勢。但如持續時間長，被調查者會感到厭

煩。所以，對一般問題的調查，往往采用一次性調查，其方法包括觀

察法、實驗法和詢問法。

2、觀察調查

由調查人員到現場對調查對象的情況有目的、有針對性地觀察記

錄，據以研究被調查者的行為和心理。這種調查多是在被調查者不知

不覺中進行的，除人員觀察外，也可利用機械記錄處理。如廣告效果

數據，國外多利用機械記錄器來收集。直接觀察所得的資料比較客觀,

實用性也較大。其局限性在于只能看到事態的現象，往往不能說明原

0,更不能說明購買動機和意向。

3、實驗法

在給定的條件下，通過實驗對比，對營銷環境與營銷活動過程中

某些變量之間的因果關系及其發展變化進行觀察分析。如通過一項推

銷方法在特定地區及時間的小規模實驗，并用市場營銷原理分所其是

否值得大規模推行，即銷售實驗。

4、詢問調查

按預先準備好的調查提綱或調查表，通過口頭、電話或書面方式,

向被調查者了解情況、收集資料。口頭詢問不僅能當面聽取被調查者

的意見，還可觀察其反應，發現新問題，能在較短時間內獲得可靠的

資料；缺點是花費時間和人力較多，調查結果還會受調查人員的詢問

技巧及主觀因素影響。電話調查取得信息最快，回答率也較高，而且

同城電話費用也較低；不足之處是被調查對象限于通電話者，對問題

只能得到簡單的回答，有時不易得到被調查者合作。通信調查一般是

將所要收集的資料設計成問卷，其調查面寬，能深入城鄉各地，被調

查者也有充分時間考慮；主要缺點是回收率低、周期長，有時因誤解

問卷或不愿認真回答造成誤差較大。

十一、制訂計劃和實施、控制營銷活動

對目標市場、定位和營銷組合的思考與決策，最后要形成營銷計

劃，作為營銷行動的依據。

“營銷計劃”是一個統稱，一般分為品牌營銷計劃，即關于單個

品牌的營銷計劃；產品類別營銷計劃，關于一類產品、產品線的營銷

計劃，已經完成、認可的品牌計劃應納入其中；新產品計劃，在現有

產品線增加新產品項目、進行開發和推廣活動的營銷計劃；細分市場

計劃，面向特定細分市場、顧客群的營銷計劃；區域市場計劃，面向

不同國家、地區、城市等的營銷計劃；客戶計劃，是針對特定的主要

顧客的營銷計劃。這些不同層面的營銷計劃，相互之間需要協調、整

合。

從時間跨度看，營銷計劃可分長期的戰略性計劃和年度營銷計劃。

戰略性計劃要考慮哪些因素會成為今后驅動市場的力量，可能發生的

不同情境，企業希望在未來市場占有的地位及應采取的措施。它是一

個基本框架，由年度營銷計劃使之具體化。必要時，企業需要每年對

戰略性計劃進行審計和修訂。

制訂營銷計劃之后，企業或戰略業務單位需組織力量落實，并對

營銷進程進行控制，以保證達成預定的營銷目標。

十二、體驗營銷的主要原則

1、適用適度

體驗式營銷要求產品和服務具備一定的體驗特性，顧客為獲得購

買和消費過程中的“體驗感覺”，往往不惜花費較多的代價。應該看

到，中國經濟和消費水平與西方發達國家尚有一定差距，大多數消費

者雖然逐步從溫飽需要向感性需求發展，但還沒到可以為一個愉悅的

體驗而付出太多金錢的程度。在中國操作體驗營銷要把實質的利益充

分考慮進去，讓消費者進行愉悅體驗的同時獲得實質的利益，營銷活

動才更容易獲得成功。星巴克在中國難以大面積推廣，僅在上海等經

濟發達城市獲得成功就可以證明這點。

2、合理合法

體驗式營銷能否被消費者接受，與地域差異關系密切。各個國家

和地區由于風俗習慣而文化的不同，價值觀念和價值評判標準也不同,

評價的結果存在差異。因此，體驗營銷活動的安排，必然適應當地市

場的風土人情，既富有新意，又合乎常理。同樣的道理，各個國家和

地區的法律體系，如消費者權益保護法、反不正當競爭法、廣告法、

商標法、勞動法、公司法、合同法等，既存在差別，又極其復雜，體

驗營銷實施過程中，具體的操作環節和內容，都應該在國家政策和法

律法規允許的范圍之內。

十三、客戶分類與客戶分類管理

（一）客戶分類

客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃

分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D

類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業將不同等級客戶稱為鉆石

級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客

戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客

戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業營

銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業僅僅以客戶

購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據有客戶

關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。

1、客戶關系價值

客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客

戶在供應商眼中的價值。

長期客戶總收益指一定時期內客戶持續購買為企業帶來的收益。

客戶購買量、購買頻率、購買持續時間是長期客戶總收益的主要影響

因素，獲取客戶的成本指企業為使潛在客戶成為現實客戶而耗費的成

本。保留客戶的成本指企業為加強或維持客戶關系而耗費的成本，如

人員訪問成本、設立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關系的成本

不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。

測定客戶關系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶,

收到更高的效益。調查表明，許多企業的利潤主要來自中等規模的客

戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星

購買產生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規模的

客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。

客戶關系價值應當綜合考慮現實價值和潛在價值兩個方面，現實

價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能

追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產品需要量大，

但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量小；如果增加了解或提

高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。

2、客戶忠誠度

客戶忠誠的判斷標準主要有產品購買因素、成本因素、價格因素

和態度因素等。在產品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買,

追加購買，交叉購買與原產品相關的其他產品與服務，向上購買升級

產品，向他人推薦供應商產品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商

保持長期的交易關系，形成常規性購買，減少交易談判而降低了交易

成本；供應商了解忠誠客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而

降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一

貫的信任而對供應商的價格變動給予理解。在態度方面，忠誠客戶關

心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產品的影響，關心供應商企

業的發展，