線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范Specificationforofflinephysical2023-03-23發(fā)布2023-04-23實(shí)施發(fā)布I Ⅲ 1 1 14基本原則 15機(jī)構(gòu)要求 2 2 2 2 3 611服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 6附錄A(資料性)消費(fèi)者退貨應(yīng)知事項(xiàng) 8 9Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)提出。本文件由江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、蘇州市姑蘇區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、蘇州市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化院。2020年起，江蘇省在全國(guó)率先開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)上，緊扣“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”重點(diǎn)任務(wù)，以全域推進(jìn)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨工作作為營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境、打造品質(zhì)消費(fèi)高地的有力舉措，實(shí)現(xiàn)了“線下購(gòu)物線上退、本地消費(fèi)異地退、專項(xiàng)資金墊付退、消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”店無(wú)理由退貨工作探索實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的形式進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)一步倡導(dǎo)廣大經(jīng)營(yíng)者積極行動(dòng)起來(lái)，完消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局具有重要影響。11范圍本文件確立了線下實(shí)體店無(wú)理由退貨的基本原則，規(guī)定了線下實(shí)體店無(wú)理由退貨的機(jī)構(gòu)要求、人員本文件適用于各級(jí)消費(fèi)者組織、各類經(jīng)營(yíng)者開展線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。無(wú)理由退貨unconditionalreturnforo消費(fèi)者為生活消費(fèi)在線下實(shí)體店購(gòu)買的商品，如符合無(wú)理由退貨條件，消費(fèi)者有權(quán)在經(jīng)營(yíng)者承諾期經(jīng)營(yíng)者merchants經(jīng)行政主管部門依法登記，具有合法經(jīng)營(yíng)主體資格，為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)或銷售的商品，并參與無(wú)理由退貨承諾的線下實(shí)體店。平臺(tái)platform全省統(tǒng)一受理、審核、處理消費(fèi)者線下實(shí)體店無(wú)理由退貨的線上信息化系統(tǒng)。消費(fèi)者組織consumerorganizations依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的公益性社會(huì)組織。先行墊付payinadvance消費(fèi)者申請(qǐng)退貨的商品符合線下實(shí)體店無(wú)理由退貨條件，因經(jīng)營(yíng)者原因無(wú)法及時(shí)履行退款承諾的，經(jīng)消費(fèi)者組織審核，由平臺(tái)(3.3)使用政府支持資金、經(jīng)營(yíng)者保證金或其他通過(guò)合法渠道籌集的資金提前給付給消費(fèi)者。4基本原則4.1政府倡導(dǎo)政府倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者作出無(wú)理由退貨承諾，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者提供更優(yōu)退貨服務(wù)。24.2自愿承諾經(jīng)營(yíng)者自愿作出無(wú)理由退貨承諾，向全社會(huì)公開，接受全社會(huì)監(jiān)督。4.3客觀誠(chéng)信無(wú)理由退貨的各參與方秉持公平客觀、誠(chéng)實(shí)守信原則，遵守公序良俗和商業(yè)道德。5機(jī)構(gòu)要求5.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)條件及經(jīng)營(yíng)商品屬性，確定承諾無(wú)理由退貨的商品品類、退貨條件、退貨時(shí)限及退貨流程。5.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)公開展示無(wú)理由退貨承諾單位標(biāo)識(shí)。5.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將適用無(wú)理由退貨的商品品類、退貨條件、退貨時(shí)限、退貨流程以及相關(guān)說(shuō)明等承諾內(nèi)5.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在平臺(tái)進(jìn)行登記備案，指定專人與平臺(tái)對(duì)接相關(guān)事宜，及時(shí)處理、反饋平臺(tái)內(nèi)的退貨申請(qǐng)和先行墊付資金還款工單。5.5經(jīng)營(yíng)者宜建立先行賠付制度和快速解決爭(zhēng)議機(jī)制，設(shè)立無(wú)理由退貨臺(tái)賬。5.6消費(fèi)者組織應(yīng)監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者的平臺(tái)退貨行為。6人員要求6.1退貨工作人員應(yīng)熟悉線下實(shí)體店無(wú)理由退貨流程和相關(guān)制度，掌握售后服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，能夠解答消費(fèi)者無(wú)理由退貨的相關(guān)問(wèn)題。6.3消費(fèi)者組織工作人員應(yīng)熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)，能夠按照規(guī)定的退貨流程和相關(guān)制7退貨方式經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供到店退貨和平臺(tái)退貨兩種退貨服務(wù)方式，消費(fèi)者可根據(jù)需要自行選擇一種方式進(jìn)行退貨，也可在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確認(rèn)后選擇其他退貨服務(wù)方式。8退貨條件8.1商品品類退貨商品應(yīng)屬于經(jīng)營(yíng)者承諾的無(wú)理由退貨商品品類內(nèi)，無(wú)理由退貨商品品類由參與線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾的經(jīng)營(yíng)者根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)條件、經(jīng)營(yíng)商品屬性自主決定。無(wú)理由退貨商品品類負(fù)面清單具體參見《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定。38.2.1退貨申請(qǐng)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)者承諾的無(wú)理由退到店退貨服務(wù)流程見圖1。4DB32/T4460—2023受理受理不符合經(jīng)營(yíng)者退款b)購(gòu)買時(shí)間；c)商品及包裝情況；d)票據(jù)；9.1.4.2經(jīng)營(yíng)者退款方式比照購(gòu)買商品的支付方式，按消費(fèi)者原支付方式返還商品貨款。經(jīng)營(yíng)者與消5平臺(tái)退貨服務(wù)流程見圖2。通過(guò)是否9.2.3.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在收到平臺(tái)退貨申請(qǐng)48h內(nèi)完成申請(qǐng)信息和交易行為的核對(duì)，并將核對(duì)結(jié)果通過(guò)平9.2.3.2消費(fèi)者寄送退貨商品，具體寄送地點(diǎn)由經(jīng)營(yíng)者確定。商品退回所產(chǎn)生的費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。7d內(nèi)將退款按消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)的支付方式直接退還消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在退貨完成后向平臺(tái)反饋退貨完6a)經(jīng)營(yíng)者在收到平臺(tái)退貨申請(qǐng)后48h內(nèi)未在平臺(tái)上進(jìn)行反饋且經(jīng)消費(fèi)者組織審核符合無(wú)理由b)經(jīng)營(yíng)者在收到平臺(tái)退貨申請(qǐng)后48h內(nèi)在平臺(tái)上反饋同意退貨，但未及時(shí)進(jìn)行退款，經(jīng)消費(fèi)者c)經(jīng)營(yíng)者在收到平臺(tái)退貨申請(qǐng)后在平臺(tái)上反饋不同意退貨，但經(jīng)消費(fèi)者組織審核符合無(wú)理由退9.2.5.1經(jīng)消費(fèi)者組織審核，符合線下實(shí)體店無(wú)理由退貨條件的，消費(fèi)者組織應(yīng)在24h內(nèi)完成向消費(fèi)a)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者協(xié)商和解；c)向有關(guān)行政部門投訴；11.1.1經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)部門可以定期開展線下實(shí)體店無(wú)理由退貨工作滿意度調(diào)查，了解并評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。a)退貨效率；b)便捷程度；d)政策宣傳；7f)投訴情況。11.2服務(wù)改進(jìn)11.2.1經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)部門應(yīng)通過(guò)意見箱、平臺(tái)等途徑，積極聽取和收集各方面的意見建議。11.2.2經(jīng)營(yíng)者將服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果作為服務(wù)改進(jìn)的參考依據(jù)，分析服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果和反饋意見，對(duì)照服務(wù)目標(biāo)制定服務(wù)改進(jìn)措施并實(shí)施。8(資料性)消費(fèi)者退貨應(yīng)知事項(xiàng)A.1消費(fèi)者使用購(gòu)物儲(chǔ)值卡購(gòu)買商品的，需到店申請(qǐng)退貨。A.2消費(fèi)者進(jìn)行線下實(shí)體店無(wú)理由退貨時(shí)，屬于經(jīng)營(yíng)者未承諾或線下實(shí)體店無(wú)理由退貨商品品類負(fù)面清單中的商品，消費(fèi)者不可進(jìn)行線下實(shí)體店無(wú)理由退貨。A.3消費(fèi)者進(jìn)行線下實(shí)體店無(wú)理由退貨時(shí)，需將商品本身、配件及贈(zèng)品一并退回，在退回商品時(shí)不能將贈(zèng)品、配件一并退回的，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者協(xié)商后在退款中進(jìn)行扣除。A.4消費(fèi)